La qualità della vita lavorativa nei call center

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1 La qualità della vita lavorativa nei call center Obiettivi, metodologia di ricerca e descrizione del campione di Sergio Mauceri (Dipartimento di Comunicazione e Ricerca Sociale Sapienza Università di Roma)

2 Gli obiettivi della ricerca Gli obiettivi dell indagine, condotta su un campione di operatori di call center distribuiti sul territorio nazionale, sono stati: A) valutare la qualità della vita lavorativa e il connesso livello di benessere/disagio degli operatori telefonici; B) ricostruire il complesso sistema di influenza tra i diversi aspetti (dimensioni) che concorrono a configurare la qualità della vita lavorativa; C) individuare quali siano i fattori contestuali (qualità del lavoro), relativi ai modelli e alle pratiche organizzative, e i fattori più propriamente individuali che si connettono caratteristicamente a situazioni di disagio lavorativo o, più in generale, ad una carenza nella qualità della vita lavorativa. D) valorizzare i risultati dell indagine ai fini della individuazione di buone pratiche di lavoro, capaci di migliorare la qualità della vita lavorativa nei call center. Più che di una ricerca valutativa in senso proprio, che richiederebbe di rapportare l attività di valutazione a degli standard precisi, si tratta di un disegno di ricerca diagnostico (Hyman, 1955; tr. it., 1967), in quanto si esplora il contributo di una serie di fattori alla determinazione della qualità della vita lavorativa nei call center.

3 A chi è stata estesa l indagine? La ricerca ha raggiunto un campione composto da 1715 operatori distribuiti in 21 call center delle province di Milano, Roma, Cosenza e Catania. La tecnica campionamento è di tipo multistadio con selezione tipologico-fattoriale in entrambi gli stadi di campionamento. Al primo stadio di campionamento, i call center sono stati selezionati attraverso il riferimento congiunto a cinque proprietà: la collocazione territoriale (Nord, Centro, Sud e Isole), l ampiezza della struttura (media: con meno di 200 operatori, grande: con più di 200 operatori), la mission (commerciale, di pubblica utilità), il tipo di compiti richiesti (call center generalisti e dedicati) e la collocazione rispetto all azienda (insourcing e outsourcing).

4 Piano di campionamento dei call center In ciascuna provincia, il proposito pianificato era di raggiungere 6 call appartenenti alle seguenti classi: 1) Call center grandi generalisti prevalentemente commerciali in outsourcing 2) Call center medi generalisti prevalentemente commerciali in outsourcing 3) Call center dedicati commerciali grandi (o insourcing o in outsourcing) 4) Call center dedicati commerciali medi (o insourcing o in outsourcing) 5) Call center dedicati di pubblica utilità grandi (o insourcing o in outsourcing) 6) Call center dedicati pubblica utilità medi (o insourcing o in outsourcing)

5 Ipotesi di lavoro connesse alla selezione delle aziende Si ritiene che queste realtà possano in ipotesi essere ordinate in base ad un livello crescente di qualità del lavoro. I grandi call center generalisti in outsourcing sono quelli in cui vi è un utilizzo a tutto campo della flessibilità, sia di prestazione che contrattuale e con i livelli più alti di turnover (Altieri, 2002, p. 116) e si ipotizzava che fossero anche quelli in cui i livelli di disagio psicofisico sono maggiori. All opposto i call center di pubblica utilità o call center sociali sono tra tutti i tipi di call center quelli, in ipotesi, con il livello di benessere organizzativo più elevato. Gli operatori non sono infatti esposti alla legge del mercato e sono generalmente più motivati ad offrire un servizio di qualità, il che si riflette sui livelli più contenuti di turnover (Altieri, 2002).

6 Selezione degli operatori Al secondo stadio di campionamento si è proceduto alla selezione degli operatori che avrebbero compilato il questionario d indagine. In questo caso si è proceduto distribuendo e ritirando 100 questionari nei call center di grande ampiezza e 50 questionari nei call center di media ampiezza, avendo l accortezza di controllare che i questionari compilati rispettassero le quote, preventivamente stabilite, in base alle variabili sesso, età e titolo di studio.

7 I servizi prestati nei call center campionati Servizi inbound (%) Customer service 65,0 Gestione ordini 25,0 Help desk tecnici 30,0 Web call center 30,0 Urp e informazioni generali sull Amministrazione 15,0 Pratiche amministrative e servizi operativi al 25,0 cittadino Campagne informative di pubblica utilità 15,0 Servizi in outbound (%) Telemarketing 40,0 Vendite 30,0 Recupero crediti 20,0 Erogazione crediti 5,0 Promozioni 30,0 Gestione agende (appuntamenti) 15,0 Interviste telefoniche (ricerche di marketing, 30,0 sondaggi, etc.)

8 Qualità del lavoro e Qualità della vita lavorativa Gallino (1983), nel tentativo di tracciare una linea di confine tra il concetto di qualità della vita lavorativa e quello, spesso utilizzato intercambiabilmente di qualità del lavoro, sostiene che la qualità della vita lavorativa debba essere riferita sia al lavoro in senso stretto, sia alle condizioni in cui vivono i lavoratori al di fuori dell azienda: condizioni abitative, dei trasporti, dei servizi sociali, ecc.

9 Qualità del lavoro vs. Qualità della vita lavorativa Ai fini della presente indagine, si è ritenuto più opportuno assumere stipulativamente come vera discriminate il fatto che parlare di qualità della vita lavorativa significhi privilegiare la componente soggettiva (La Rosa, 1987), ossia i modi personali di esperire la situazione lavorativa, tanto che il benessere/disagio lavorativo assurge a dimensione cruciale nella specificazione del concetto. Per contrasto, si è utilizzato il concetto di qualità del lavoro solo laddove il riferimento valutativo per il ricercatore è, invece, a componenti oggettive del contesto di lavoro rinviabili all insieme dei modelli e delle pratiche organizzative che accomunano i lavoratori di uno stesso call center, capaci, in ipotesi, di incidere sul soddisfacimento dei bisogni dei lavoratori.

10 Definizione di qualità della vita lavorativa: la rappresentazione figurata del concetto La qualità della vita lavorativa può essere definita come la misura in cui i lavoratori avvertono che la situazione lavorativa, nelle sue diverse componenti, soddisfa una serie di loro bisogni personali connessi a motivazione, benessere psico-fisico e soddisfazione (cfr. Hackam e Oldham, 1980; Beukema, 1987). Essa rappresenta, dunque, l esito dello specifico incontro tra lavoratore, in quanto persona portatrice di bisogni, e situazione lavorativa nelle diverse componenti strutturali, relazionali e organizzative che contribuiscono a costruirla.

11 La qualità del lavoro Si tratta di un concetto complesso e multidimensionale che non può prescindere dal benessere dei lavoratori. La qualità del lavoro rappresenta la capacità dell organizzazione di garantire condizioni di lavoro che soddisfino i bisogni dei lavoratori. L ipotesi di lavoro della ricerca è che la qualità della vita lavorativa nei call center vari in funzione di una serie di fattori contestuali, inerenti ai modelli e alle pratiche di tipo organizzativo (qualità del lavoro), e di fattori relativi alle risorse e ai vincoli di natura individuale.

12 Specificazione del concetto: le dimensioni della qualità della vita Qualità delle condizioni di lavoro: lavorativa Qualità delle condizioni contrattuali Qualità delle condizioni organizzative (autonomia decisionale, valorizzazione professionale, livello di pressione, valutazione delle forme di controllo, conciliabilità tra vita lavorativa e extra-lavorativa, formazione, etc.) Qualità dell ambiente fisico-relazionale: Qualità dell ambiente fisico Qualità dell ambiente relazionale (relazioni verticali e orizzontali) Benessere/disagio dei lavoratori Livello di soddisfazione (chance professionali, aspetti socio-organizzativi) Stress lavoro-correlato (psichico e fisico) Alienazione

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14 Gli strumenti di raccolta delle informazioni Questionario (qualità della vita lavorativa, proprietà individuali) Scheda di contesto (qualità del lavoro: modelli e pratiche di tipo organizzativo) Interviste in profondità (usate all inizio e alla fine dell indagine)

15 Il questionario Composto da 56 domande, è articolato in diverse aree problematiche: Qualità delle condizioni di impiego (contratto, retribuzione, modalità retributiva); Qualità delle condizioni organizzative (autonomia decisionale, pressione, forme di controllo, conciliabilità tra tempi di vita e di lavoro; valorizzazione del lavoro svolto; benefici e sanzioni associati agli obiettivi di produttività, formazione e misure di tutela della sicurezza); Qualità dell ambiente fisico (pulizia, illuminazione, silenziosità temperatura, spazio a disposizione, cuffie e supporti, etc.); Qualità dell mbiente relazionale (relazioni con i superiori e con i colleghi) Soddisfazione lavorativa Stress psichico Stress fisico Alienazione Motivazione e percorso lavorativo pregresso; Disagio lavorativo Ingresso nel call center (modalità di reperimento del lavoro, requisiti richiesti) Inquadramento all interno del call center (tipo di servizio, inbound/outbound; orario di lavoro; anzianità di servizio; modalità retributiva); Varietà delle competenze utilizzate nel lavoro; Ricorso ai sindacati; Transizione allo stato adulto e progettualità di vita; Prospettive future e progettualità professionale; Profilo socio-culturale.

16 Variabili dipendenti: Qualità della vita lavorativa Aree problematiche/dimensioni Sub-aree/Sub-dimensioni Proprietà analitiche/indicatori Domande di Qualità delle condizioni di lavoro questionario Qualità delle condizioni contrattuali Tipo di contratto Dom. 17 Retribuzione Dom. 23 Modalità retributiva Dom. 21 Qualità delle condizioni organizzative Autonomia decisionale nella gestione dei tempi di lavoro Dom. 34 (items 1, 3, 4, 5, 7) Pressione lavorativa Dom 34 (items 2, 6, 8) Valutazione delle forme di controllo Dom. 38 Conciliabilità tra tempi di vita e di lavoro Dom. 19 Valorizzazione del lavoro svolto Dom. 31 Benefici e sanzioni associati agli obiettivi di produttività Domm. 29, 30 Formazione e misure di tutela della sicurezza Domm. 10, 11, 12, 40 Varietà delle competenze utilizzate nel lavoro Dom. 14 Rispetto delle norme Dom. 36 Qualità dell ambiente fisicorelazionale Qualità dell ambiente fisico Valutazione degli aspetti ergonomici e della tecnologia in Dom. 25 uso Numero di postazioni nell ambiente di lavoro Dom. 24 Qualità dell ambiente relazionale Frequenza e qualità delle relazioni con i superiori Domm. 26 (items 2, 3 e 4), 28, 35 Frequenza e qualità delle relazioni con i colleghi Dom. 26 (item 1), 27 Disagio lavorativo Soddisfazione lavorativa Soddisfazione per le chance professionali Dom. 37 (items 1,2,3,4, 10) Soddisfazione per gli aspetti socio-organizzativi Dom. 37 (items 5,6,7,8,9) Stress psico-fisico Stress psichico Dom. 32 Stress fisico Dom. 33 Alienazione Autonomia nella gestione della propria attività Dom. 34 (items 4 e 5) Pressione e ritmo del lavoro Dom. 34 (items 2 e 8) Valorizzazione professionale Dom. 31 (items 3, 5 e 7) Supporto lavorativo dei pari Dom. 27 (items1, 2

17 Variabili individuali indipendenti Aree problematiche Sub-aree Proprietà analitiche Domande di questionario Ingresso nel call center Motivazioni all ingresso Dom. 1 Risorse e vincoli professionali Percorso lavorativo pregresso Domm. 5, 6 e 7 Modalità di reperimento del lavoro Domm. 3, 8 Requisiti richiesti Dom. 9 Inquadramento contrattuale iniziale Dom. 22 Inquadramento all interno del call center Servizi svolti Dom. 16 Modalità di erogazione dei servizi (inbound/outbound) Dom. 15 Orario di lavoro Dom. 18, 20 Anzianità di servizio Dom. 2 Svolgimento di un secondo lavoro Dom. 4 Ricorso ai sindacati Iscrizione ai sindacati e motivazioni della scelta Dom. 42 Risorse e vincoli extra-lavorativi Transizione allo stato adulto e progettualità Superamento degli stadi di transizione alla stato adulto Previsioni di superamento degli stadi di transizione nei prossimi tre anni Dom. 43 Dom. 43 Motivazione alla permanenza nel Dom. 52 nucleo di origine Profilo socio-culturale Genere Dom. 44 Età Dom. 45 Livello di scolarizzazione Domm. 46, 47 Stato civile Dom. 48 Estrazione socio-culturale della famiglia di origine Domm Composizione familiare Dom. 51 Status socio-culturale del partner Domm , 55

18 Variabili di output Aree problematiche Sub-aree Proprietà analitiche Domande di questionario Progettualità Prospettive e progettualità professionali Ricerca di un nuovo lavoro Dom. 41 Prospettive professionali Dom. 39

19 La scheda di contesto: Qualità del lavoro Per rilevare informazioni su i modelli e le pratiche organizzative è stata progettata una scheda di analisi delle variabili di contesto articolata in 59 domande e differenziata in base al carattere pubblico o commerciale del call center. Caratteristiche generali del call center (tipo di task, mission, dmensioni, ecc.) Ruolo della committenza Requisiti di accesso Condizioni di impiego (contratti, retribuzioni,..) Sistema di incentivi e sanzioni alla produttività Formazione e aggiornamento Ruoli organizzativi Misure di job rotation Turnover Sicurezza sul posto di lavoro e misure di prevenzione dei rischi Organizzazione del lavoro (turni e pause) Standard di efficienza/produttività e forme di controllo Misure di conciliazione tra tempi di vita e di lavoro degli operatori

20 Descrizione del campione Sede del call center Catania 27% Milano 24% Cosenza 22% Roma 27%

21 Tipo di compiti dedicati 51% generalisti 49%

22 Collocazione del call center rispetto all azienda Insourcing Outsourcing In parte insourcing in parte outsourcing 12% 32% 56%

23 Mission del call center pubblica utilità 23% commerciali 77%

24 Dimensioni del call center medie dimensioni 33% grandi dimensioni 67%

25 Genere degli intervistati Maschio 30% Femmina 70%

26 Età degli operatori oltre 35 anni 29% fino a 25 28% anni 21% anni 22%

27 Stato civile celibe/nubile coniugato/convivente sperato/divorziato 6% 36% 58%

28 Livello di scolarizzazione fino al diploma studente universitario laurea e oltre 25% 18% 57%

29 Modalità di lavoro inbound sia inbound che outbound in equal misura outbound 32% 11% 57%

30 I risultati dell indagine Costruzione di indici e qualche esempio di analisi dei dati