ALLEGATO 1 DISCIPLINARE DI GARA

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1 ALLEGATO 1 DISCIPLINARE DI GARA Allegato 1 - Disciplinare di gara 1

2 1. Premesse Il presente documento disciplina la partecipazione alla fase di prequalifica relativa alla Procedura avente ad oggetto la vendita del 100% delle quote di Lombardia Contact s.r.l., di cui al Bando di gara inviato per la pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana, sui siti internet nonché per estratto sui seguenti quotidiani nazionali ed europei: Corriere della Sera, Il Sole 24 Ore (ed. Nazionale) Repubblica, Giornale (ed. Locale) e Financial Times. La documentazione ufficiale di gara è in formato elettronico, firmato digitalmente, presente e scaricabile dal sito internet di cui al punto 1) del Bando di gara (profilo del committente). Per la lettura della documentazione firmata digitalmente è necessario dotarsi dell apposito software per la verifica della firma digitale, rilasciato da certificatori iscritti all Elenco di cui all articolo 29 del D.Lgs. n. 82/2005, disponibile sul sito Sul sito internet è, altresì, disponibile la versione elettronica della documentazione non firmata digitalmente. In caso di discordanza tra le due versioni in formato elettronico, prevale la versione firmata digitalmente. 2. Inquadramento Generale Regione Lombardia (RL), impegnata da anni in un piano di digitalizzazione di tutte le attività di governo e di erogazione dei servizi, si avvale di Lombardia Informatica S.p.A. (LI) per la realizzazione di progetti e la gestione di servizi ICT negli ambiti di e-government (Sistema Informativo Regionale - SIRE) ed e-health (Sistema Informativo Socio Sanitario SISS) in un ottica citizen-oriented, che attribuisce un ruolo centrale a Cittadini e Imprese Il CCR: principali attività In tale contesto assume un ruolo di particolare rilevanza il servizio di Contact Center Regionale (CCR) che, tra le sue principali attività, garantisce attualmente: Ambito Sanità il servizio relativo alle prenotazioni telefoniche di prestazioni specialistiche sanitarie offerte dagli Enti Erogatori Pubblici, da alcuni Enti erogatori Privati Accreditati e da alcune ASL della Regione Lombardia. Tale servizio di prenotazione è standardizzato ed integrato con Allegato 1 - Disciplinare di gara 2

3 gli strumenti tecnico-organizzativi forniti dal SISS e permette al cittadino di riservare prestazioni sanitarie, modificare o cancellare prenotazioni effettuate in precedenza e richiedere informazioni; il servizio di Assistenza Specialistica Prenotazioni che assicura un supporto relativamente ai servizi on-line di gestione prenotazioni per operatori quali Medici di Medicina Generale (MMG), Pediatri di Famiglia (PDF), Farmacisti, etc.; il servizio informativo, rivolto ai cittadini, per tematiche inerenti i servizi on-line del SISS (referti on-line, Fascicolo Sanitario Elettronico, anagrafi, prenotazioni, etc.) e la CRS (o TS - CNS). Ambito Extra Sanità e trasversali Servizi a supporto delle attività che svolge Regione Lombardia a favore dei cittadini e delle imprese sul territorio regionale e servizi di assistenza tecnica trasversali a Sanità ed Extra Sanità: servizi di assistenza sulla Tassa Automobilistica regionale; servizio di assistenza rivolto agli utenti, persone fisiche e giuridiche, che intendono partecipare ai bandi di finanziamento; servizi di assistenza tecnica ed informatica a supporto dei dipendenti di Enti Pubblici e delle imprese per i servizi erogati dalla Centrale Regionale Acquisti (ARCA); servizio trasversale in ambito Sanità ed Extra-Sanità di assistenza tecnica rivolta agli utenti dei Sistemi Informativi di Regione Lombardia (SIRE e SISS) anche definito servizio Single Point Of Contact (SPOC) Obiettivi Regionali per l evoluzione del CCR per la Sanità Gli obiettivi strategici da perseguire per l evoluzione del Contact Center Regionale (CCR) sono affermati nelle deliberazioni programmatiche di Regione Lombardia tra cui le più significative: il Programma Regionale di Sviluppo della IX Legislatura approvato con DGR n. IX/56 del 28/09/2010; il Piano Socio Sanitario Regionale ; Allegato 1 - Disciplinare di gara 3

4 il Programma Regionale di Sviluppo della X legislatura che, in particolare, pone obiettivi regionali per l efficienza della PA e per la semplificazione del rapporto con il cittadino nell ambito delle attività finalizzate all Efficienza della PA, Semplificazione, Trasparenza Progetti e Altri Progetti e, nell ambito delle attività finalizzate alla Tutela e Promozione della Salute, ribadisce che Particolare rilevanza sarà data all ottimizzazione della rete di prenotazione in modo da consentire ai cittadini un accesso più semplice ed efficace alle cure. In tale contesto assume particolare importanza l obiettivo di semplificazione del rapporto dei cittadini con la Sanità lombarda, con potenziati servizi multicanale per le prenotazioni fruibili direttamente via Internet, per via telefonica tramite Call Center, tramite i Medici di Medicina Generale e Pediatri di Famiglia (MMG/PDF), tramite le Farmacie, altri operatori socio-sanitari. È inoltre fondamentale garantire un servizio integrato del servizio di prenotazione e pagamenti delle prestazioni. Il servizio CCR, sempre più potenziato e arricchito, ha l obiettivo di ottimizzare i processi di accoglienza e la riduzione degli sportelli fisici realizzando, nel tempo, rilevanti riduzioni di costo. In prospettiva, il servizio di CCR potrà proporre sempre più servizi a tutti gli Enti e operatori sanitari e, in particolare, anche alle ASL, agli Enti Erogatori Sanitari Accreditati Privati, alle strutture socio-sanitarie, anche in regime di Libera Professione. Tali linee strategiche sono state ribadite da Regione Lombardia con la DGR n. X / 1424 del 28/02/2014 ed in particolare con l introduzione di un Progetto di Trasformazione, previsto dalla DGR n. X/2105 del 11/07/2014, che, nel confermare l obiettivo di semplificazione del rapporto con il cittadino, punti allo spostamento dell accoglienza da sportello fisico al servizio multicanale di Contact Center, con particolare riferimento a: 1. Configurazione del CCR in un servizio di accoglienza multicanale più ampio e integrato, che sviluppi il più possibile, oltre al mezzo telefonico, canali diversificati (es. Internet, mail, dispositivi di mobilità, etc.); 2. Introduzione di una nuova modalità di gestione dei contatti secondo una logica di maggiore interattività, prevedendo ad esempio: o l evoluzione del modello organizzativo e tecnico-informatico del sistema di prenotazione; Allegato 1 - Disciplinare di gara 4

5 o l adozione di soluzioni tecnologiche finalizzate ad ottimizzare tutti i processi legati alla prenotazione ed al pagamento ticket; o il potenziamento dei servizi on-line per i cittadini e gli operatori socio-sanitari Caratteristiche del CCR Il servizio di Contact Center Regionale è attivo dalle ore 8.00 alle ore 20.00, dal lunedì al sabato ed è erogato attraverso la Società Lombardia Contact s.r.l., interamente di proprietà di Lombardia Informatica S.p.A., che svolge le attività di Front Office. Attualmente Lombardia Informatica esercita il controllo delle attività erogate da Lombardia Contact s.r.l. attraverso la propria Direzione Contact Center Regionale, che svolge principalmente attività di Back Office quali: Funzione di Pianificazione e Controllo del servizio; Funzione di Sviluppo del servizio al fine di garantire l efficienza e la qualità curando: o l organizzazione della conoscenza specialistica; o la formazione continua; o il supporto specialistico; o l affiancamento per l introduzione di innovazioni tecnologiche e organizzative e l adozione di nuove soluzioni operative; o la gestione dei sistemi informativi a supporto e delle infrastrutture informatiche e di fonia assicurando i requisiti di disponibilità continua del servizio. Lombardia Contact s.r.l. eroga i servizi sopra descritti mediante un sistema di Network Contact Center distribuito su tre stabilimenti produttivi, siti in Milano e in Provincia di Catania (distanti circa 16 km tra loro e dislocati a Paternò e Biancavilla). Tali stabilimenti dispongono complessivamente di circa 550 postazioni di lavoro così distribuite: Milano: n. 50 postazioni di lavoro; Paternò (CT): n. 200 postazioni; Biancavilla (CT): n. 300 postazioni; L organizzazione, alla data di pubblicazione del bando, occupa circa 890 risorse di cui circa il 30% a tempo indeterminato come meglio dettagliato nella lettera di invito e suoi allegati. Allegato 1 - Disciplinare di gara 5

6 2.4. Sistemi informativi a supporto e Infrastruttura tecnologica I sistemi informativi a supporto dell operatività e l infrastruttura tecnologica esistente sono di proprietà di Regione Lombardia/Lombardia Informatica S.p.A. e non sono oggetto di cessione. I Sistemi Informativi e l infrastruttura sono costituiti da: il Servizio Gestione Prenotazioni del SISS che realizza il modello architetturale federato (in gergo sovracup) che integra i servizi di prenotazione (i CUP) delle Aziende Sanitarie. Le agende per la prenotazione risiedono nei CUP delle Aziende e il sistema consente da un unico punto di accedere ai vari CUP e selezionare l appuntamento su tutte le strutture della Regione; la piattaforma di CRM multicanale basata su applicazione Oracle Siebel 8.1; gli ambienti di fonia e CTI basati sulla piattaforma Avaya per la telefonia IP; infrastruttura tecnologica integrata in modalità a Macchina Unica che prevede un centro stella sul polo tecnologico di Paternò (CT) in termini di licenze, postazioni, interfacce rete e utente; tale soluzione garantisce quindi le esigenze di continuità di servizio per la scalabilità e l alta affidabilità; architettura di rete realizzata interamente con apparati Cisco System, distribuita geograficamente sui tre poli tecnologici su tecnologia MPLS in fibra ottica; tutti i poli tecnologici sono protetti nel loro perimetro esterno da strutture Firewall ridondate e dedicate. Detti sistemi e infrastrutture sono messi a disposizione di Lombardia Contact S.r.L Diffusione territoriale del servizio di prenotazione Sanità L attuale diffusione dei Servizi del CCR con riferimento alle prenotazioni sanitarie per gli Enti del Servizio Sanitario Nazionale, è la seguente: servizi di Prenotazione diffusi su 33 Enti Erogatori Pubblici (EEP) della Lombardia di cui 29 Aziende Ospedaliere, l ASL della Valcamonica, l IRCCS Policlinico, l IRCCS San Matteo di Pavia, l INRCA di Casatenovo; Allegato 1 - Disciplinare di gara 6

7 servizi di Prenotazione diffusi su 41 Enti Erogatori Privati Accreditati (EEPA) delle ASL di Milano 2 (1), Como (10), Varese (10), Lecco (4), Mantova (5), Brescia (6), Pavia (5). È stata inoltre avviata l estensione del Servizio alla Libera Professione Intramoenia e ad alcune ASL Volumi gestiti dai principali servizi A titolo esemplificativo e non esaustivo si riportano i volumi di alcuni di questi servizi di Contact Center. Ambito Sanità: Con particolare riferimento alle attività di contatto telefonico inbound ed outbound in ambito Sanità, i volumi gestiti dal CCR negli ultimi anni sono i seguenti: Contatti Stima Inbound di cui: Contatti Semplici (informazioni) di cui: Contatti Complessi (prenotazioni e modifiche) Outbound Ambito Extra sanità: I volumi complessivamente gestiti dal CCR negli ultimi anni per alcuni servizi in ambito Extra- Sanità (contatti telefonici, via mail, fax, etc.) sono i seguenti: Contatti Stima 2014 Entrate Regionali (TAR) Bandi di Finanziamento On Line ARCA n.a Allegato 1 - Disciplinare di gara 7

8 2.7. Il Progetto di Trasformazione La società Lombardia Contact s.r.l. è pienamente coinvolta nel Progetto di Trasformazione per l attuazione degli obiettivi di Regione Lombardia per l evoluzione del CCR, secondo quanto indicato al punto Oggetto della gara criterio di aggiudicazione L oggetto della gara consiste nella vendita della società Lombardia Contact s.r.l., che ha in carico le attività di Front-Office del CCR di cui al precedente Paragrafo 2.1. La gara sarà aggiudicata sulla base del prezzo più conveniente per la stazione appaltante che il concorrente offrirà. La base d asta è pari a euro ,00 (tremilionitrecentomila/00) di cui euro ,00 (duemilioni/00) di valore nominale delle quote e euro ,00 (unmilionetrecentomila/00) di sovraprezzo minimo. L offerta deve riguardare il 100% delle quote Aspetti economici e Caratteristiche dei contratti di Lombardia Contact s.r.l. Al momento della cessione, Lombardia Contact s.r.l. avrà in carico i seguenti contratti attivi di servizi: Contratti in Ambito Sanità della durata complessiva di 6 anni con opzione per un ulteriore anno riferiti a: o Prenotazioni di prestazioni specialistiche sanitarie; o Assistenza Specialistica Prenotazioni per cittadini e operatori (rete SISS e Internet); o Assistenza ai cittadini per i servizi SISS CRS; per un importo medio annuo indicativo di euro ,00 (diciannovemilioni/00), IVA esclusa. L importo è fornito in base alle stime dei volumi negli anni. Allegato 1 - Disciplinare di gara 8

9 L importo maturerà tramite la remunerazione con tariffe differenziate così come meglio specificato di seguito: o contatti telefonici semplici, cioè contatti inbound che non portano alla prenotazione, spostamento o cancellazione di una prenotazione e contatti outbound; o contatti telefonici complessi, cioè che si concludono con una prenotazione o spostamento o cancellazione di una prenotazione; o contatti internet complessi, cioè che portano alla prenotazione o allo spostamento di una prenotazione precedente (non sono comprese le operazioni di cancellazione); Uno o più contratti in ambito extra Sanità e trasversali rinnovabili annualmente. A titolo e- semplificativo si riportano gli importi medi annui indicativi su alcuni di questi servizi: o Servizio di assistenza sulla Tassa Automobilistica Regionale: euro ,00 (unmilionetrecentocinquantamila/00), IVA esclusa; o Servizio di assistenza per Bandi di Finanziamento On Line: euro ,00 (cinquecentomila/00), IVA esclusa; o Servizio di assistenza per i servizi erogati dalla Azienda Regionale Centrale Acquisti (ARCA): euro ,00 (quattrocentocinquantamila/00), IVA esclusa; o Servizio di Assistenza tecnica rivolta agli utenti dei Sistemi Informativi di Regione Lombardia (SPOC): euro ,00 (unmilioneduecentomila/00), IVA esclusa. Gli importi maturano tramite canoni mensili. Lombardia Contact s.r.l. avrà inoltre in carico uno o più contratti per l erogazione di Servizi Professionali che potranno essere a titolo indicativo: o Supporto per la definizione dell evoluzione del servizio SISS di gestione prenotazioni per cittadini e operatori: analisi ergonomica; specifiche per l accessibilità e la navigabilità; altro; o Iniziative di comunicazione verso i cittadini; o Supporto per l ottimizzazione dei processi nelle Aziende Sanitarie; o Sviluppi applicativi quali: evoluzione servizi di prenotazione per la mobilità (APP per smartphone e tablet), evoluzione CRM; Allegato 1 - Disciplinare di gara 9

10 Il valore annuo medio indicativo per le attività di cui sopra è pari a euro ,00 (seicentomila/00), IVA esclusa. 4. Norme per la partecipazione 4.1. Condizioni e requisiti per la partecipazione Con riguardo alle condizioni di partecipazione non è prevista nessuna prescrizione sulla forma giuridica del partecipante. Con riguardo ai requisiti necessari per la partecipazione, pena l esclusione dalla gara, ciascun concorrente deve soddisfare la seguente condizione: insussistenza dei motivi di esclusione di cui all art. 38, D.Lgs. n. 163/2006. Il possesso dei requisiti di cui sopra deve essere attestato con la presentazione della dichiarazione conforme al modello dell Allegato 3. In caso di concorrenti plurisoggettivi ciascun soggetto che intende divenire intestatario di parte delle quote compravendute dovrà soddisfare le condizioni sopra menzionate. NB: Vincolo Speciale: le quote della società compravenduta non possono essere cedute a terzi per tutta la durata dei contratti di servizi di contact center. Per lo stesso periodo la società non potrà essere oggetto di scissione, fusione o incorporazione e cessione. La violazione di tale obbligo comporterà la risoluzione dei contratti inerenti i servizi di cui sopra Presentazione della Domanda di partecipazione La Domanda di partecipazione, redatta in lingua italiana, dovrà pervenire in modalità cartacea presso Lombardia Informatica S.p.A., Via Taramelli n. 26 Milano (Italia), entro e non oltre il termine perentorio delle ore 15,00 del giorno 23/10/2014, pena la sua irricevibilità e comunque la non ammissione alla procedura. La suddetta Domanda di partecipazione: Allegato 1 - Disciplinare di gara 10

11 a) deve essere contenuta in una busta chiusa, sigillata con ceralacca o con una striscia di carta incollata o nastro adesivo sui lembi di chiusura o sigillatura equivalente; b) deve recare all esterno, ai fini della identificazione della provenienza del plico, le indicazioni del mittente (la denominazione e l indirizzo) nonché la dicitura: Gara 2/2014/LI Procedura per la vendita del 100% delle quote di Lombardia Contact s.r.l. c) deve essere inviata a mezzo raccomandata a.r., tramite corriere o consegnato a mano da un incaricato dell impresa, a Lombardia Informatica S.p.A. - Via Taramelli n. 26 Milano, (Italia). L invio della busta contenente la Domanda di partecipazione è a totale ed esclusivo rischio del mittente e resta esclusa qualsivoglia responsabilità di Lombardia Informatica S.p.A. ove, per disguidi postali o di altra natura, non pervenga entro il previsto termine perentorio di scadenza all indirizzo di cui al punto c). Non saranno in alcun caso presi in considerazione i plichi pervenuti oltre il suddetto termine perentorio di scadenza, anche indipendentemente dalla volontà del concorrente ed anche se spediti prima del termine medesimo; ciò vale anche per i plichi inviati a mezzo raccomandata a.r., a nulla valendo la data di spedizione risultante dal timbro postale dell agenzia accettante. Tali plichi non verranno aperti e verranno considerati come non consegnati. Sul plico devono essere riportate le indicazioni del mittente e dei mittenti nel caso di concorrenti plurisoggettivi (denominazione ed indirizzo) Contenuto della Domanda di partecipazione Il concorrente dovrà produrre, pena l esclusione, in quanto elemento essenziale dell offerta, la seguente documentazione: a) Domanda di partecipazione, redatta su carta intestata del concorrente secondo il Facsimile Domanda di partecipazione (Allegato 2), debitamente compilata e sottoscritta dal legale rappresentante o dal procuratore speciale all uopo nominato con allegata copia della carta di identità del sottoscrittore e della procura in originale. b) Dichiarazioni del concorrente (Allegato 3) debitamente compilato e sottoscritto dal legale rappresentante o dal procuratore speciale all uopo nominato con allegata copia della carta di identità del sottoscrittore dichiarante e dell eventuale procura in originale. Allegato 1 - Disciplinare di gara 11

12 c) In caso di concorrenti plurisoggettivi la Domanda di partecipazione e le Dichiarazioni del concorrente dovranno essere sottoscritti da ciascun soggetto che intenda divenire intestatario di parte delle quote compravendute. Si precisa che, nel caso di dichiarazioni mendaci, fermo restando l applicazione dell articolo 38, comma 1, lettera h), del D.Lgs. n. 163/2006, si procederà all esclusione del concorrente. Lombardia Informatica S.p.A. si riserva la facoltà, ai sensi dell articolo 46 del D.Lgs. n. 163/2006, di richiedere nel corso della procedura ogni ulteriore chiarimento e/o documentazione qualora quella presentata non sia ritenuta idonea e/o sufficiente Apertura delle Domande di partecipazione Il giorno 24/10/2104 alle ore 11,00 presso gli uffici di Lombardia Informatica S.p.A. in Via Taramelli n. 26 Milano, la Stazione Appaltante procederà, in seduta pubblica, nell ordine: 1) alla verifica dell integrità e della tempestività della ricezione dei plichi pervenuti, nonché all apertura dei plichi medesimi; 2) alla constatazione della presenza dei documenti contenuti nei plichi. A tale seduta della Stazione Appaltante potrà assistere un incaricato di ciascun concorrente munito dei poteri attestati da delega o procura speciale. L accesso e la permanenza dei rappresentanti del concorrente nei locali ove si procederà alle operazioni di gara sono subordinati all assoluto rispetto delle procedure di accesso e di sicurezza in vigore presso Lombardia Informatica S.p.A. ed all esibizione dell originale del documento di identificazione. Al fine di consentire al personale di Lombardia Informatica S.p.A. di procedere alla sua identificazione, l incaricato del concorrente dovrà presentarsi all ingresso visitatori almeno 20 (venti) minuti prima degli orari fissati per ciascuna delle sedute aperte al pubblico Esame della Domanda di partecipazione Successivamente alla seduta pubblica, la Stazione Appaltante, riunita in apposita seduta riservata, procederà all esame del contenuto dei documenti prodotti dai concorrenti e, in caso di irregolarità formali, non compromettenti la par condicio, conformemente a quanto previsto dall art. 46 del Allegato 1 - Disciplinare di gara 12

13 D.Lgs. n. 163/2006, procederà a richiedere chiarimenti in ordine ai documenti presentati tramite PEC o, in alternativa, a mezzo fax. Terminata la fase di prequalifica, la Stazione Appaltante provvederà ad inviare ai concorrenti ammessi alla seconda fase di gara le lettere di invito. La documentazione necessaria per la formulazione dell offerta sarà resa disponibile ai prequalificati previa corresponsione di un rimborso spese Chiarimenti Per eventuali richieste di informazioni complementari e/o chiarimenti sul contenuto del Bando di gara e dei relativi allegati, i concorrenti possono trasmettere comunicazioni di richiesta, in lingua italiana, a Lombardia Informatica S.p.A. all indirizzo di posta elettronica PEC o, in alternativa, a mezzo fax, al numero Tali richieste di chiarimento dovranno pervenire entro e non oltre il termine delle ore 16,00 del giorno 07/10/2014. Le risposte ai chiarimenti verranno pubblicati in formato elettronico, sul sito di cui al punto 1) del Bando di gara. Lombardia Informatica S.p.A. Il Responsabile del procedimento Dott. Sandro Sisler Allegato 1 - Disciplinare di gara 13

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