Fornitura del Servizio di centralino remoto. Capitolato tecnico-amministrativo

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1 Fornitura del Servizio di centralino remoto Capitolato tecnico-amministrativo

2 Art. 1 - DEFINIZIONE DEL CONTESTO Il Sistema Telefonico della Provincia di Trapani, installato dalla Vitrociset S.p.A., in qualità di aggiudicataria della relativa gara CONSIP, include tutte le sedi della Provincia di Trapani, qui elencate: Palazzo Centrale, Piazza Vittorio Veneto 2 Palazzo Sciacca, Via Osorio 22 Palazzo Pace, Via Palmerio Abate-Via XXX Gennaio Centro Direzionale, Via Carrera Palazzo Riccio di Morana, Via Garibaldi Palazzo della Vicarìa, Via San Francesco 45 Tali sedi risultano collegate attraverso fibra ottica proprietaria ( Palazzo Centrale, Palazzo Pace, Palazzo Sciacca e Centro Direzionale) e tramite VPN, fornita da Fastweb spa nell ambito del Sistema Pubblico di Connettività (Palazzo Vicarìa, e Palazzo Riccio di Morana, collegati al CED, sito al piano terra del Palazzo Sciacca). Tutta la rete dati è poi collegata ad internet attraverso una linea HDSL ad 8 Mb. All interno di tali sedi sono distribuiti circa 400 derivati interni, che sono raggruppati, dal punto di vista organizzativo, in Settori (massimo livello) ed in Servizi ed Uffici. Ogni palazzo è dotato di centrale telefonica del tipo Avaya Ip Office 500 e di collegamenti fonici verso l esterno; presso il Palazzo Centrale è ubicato il centralino principale, a cui sono collegate le linee telefoniche di ingresso, ed anche il Centralino Telefonico Remoto mediante una linea HDSL a 2 Mb in VPN con il nodo CED di Via Osorio. Il Centralino Remoto è dotato di n. 4 posti operatori: per la ricezione dall esterno delle chiamate e smistamento agli utenti interni; per effettuare chiamate esterne su richiesta degli utenti interni, in quanto non tutti sono abilitati alle chiamate esterne; per effettuare chiamate interne su richiesta di utenti interni ( tipologia di utilizzo marginale) Il centralino remoto ha reso un servizio migliore verso i cittadini, ed ha rispettato in maniera adeguata le scelte strategiche dell Amministrazione Provinciale, che puntano al Turismo ed allo sviluppo socio-economico del territorio, con il presente servizio di telefonia remota si è migliorato sia in termini di copertura oraria, sia in termini di qualità della prestazione professionale degli stessi operatori di centralino, ed anche i servizi telefonici sia di tipo inbound che outbound.

3 Art. 2 - OGGETTO DELLA FORNITURA Oggetto del presente appalto è la fornitura del servizio in outsourcing di posto operatore del centralino telefonico, sia per la ricezione dall esterno e smistamento agli utenti interni delle chiamate, sia per effettuare chiamate esterne su richiesta degli utenti interni. La fornitura sarà aggiudicata mediante trattativa privata ad evidenza pubblica da esperirsi ai sensi dell Art.83 del D. Lgs. 163/06 secondo il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa. Art. 3 - DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Servizi Inbound: Il servizio include tutte le attività di front-line telefonica, di risposta diretta agli utenti che si rivolgono all Ente Provincia, attraverso il suo numero di centralino Tutte le chiamate in arrivo devono essere accettate ed eventualmente smistate agli uffici di competenza, secondo le richieste degli utenti, ovvero secondo specifiche istruzioni che saranno impartite al personale operatore. Servizi Outbound Il servizio include tutte le attività di chiamate sia interne che esterne (per le esterne come specificato nell art.2), su richiesta di utenti interni. Giorni ed Orario del servizio Il servizio dovrà essere espletato tutti i giorni da Lunedì a Venerdì dalle ore 08:00 alle ore 18:00, ad esclusione delle festività ed in ogni caso delle giornate di chiusura degli uffici provinciali. Su richiesta, dovrà essere garantito un eventuale servizio al di fuori dell orario su indicato, in occasione di particolari eventi, ovvero sedute di giunta e di consiglio provinciale, etc). Prestazioni straordinarie Il corrispettivo da erogarsi a fronte di tali prestazioni straordinarie sarà commisurato alla quotazione oraria base, ottenuta dividendo il canone mensile contrattuale per il numero di ore di servizio mensile, incrementata del 30% se trattasi di servizio feriale, del 50% se festivo ovvero se notturno (22-06), ed è da considerarsi in aggiunta all importo complessivo del presente appalto. Infrastruttura tecnologica I posti di lavoro del fornitore dovranno essere collegati in VPN con il Centralino Provinciale. Saranno fornite le licenze d uso del software Soft Avaya Phone Manager per la gestione remota del centralino e relativa linea dati necessaria per il collegamento in VPN. Il fornitore dovrà assicurare, per ciascuna Postazione-Operatore, un Personal computer per il collegamento in VPN ed una adeguata infrastruttura di rete interna tale da non creare rallentamenti o colli di bottiglia al traffico voce.

4 IMPORTO MASSIMO DELLA FORNITURA L importo massimo della fornitura, inteso come canone annuo del servizio base descritto, posto a base di gara, è di 20,000,00 + IVA. Verranno computate su base mensile eventuali eccedenze di orario ovvero eccedenze di traffico che saranno remunerate separatamente, al di fuori del canone contrattuale. Art. 4 - DURATA DEL CONTRATTO Il contratto avrà una durata di 2 (due anni) dalla data di stipula e potrà essere prorogato alle stesse condizioni fino ad un massimo di mesi 6 (sei), nelle more di svolgimento delle ordinarie procedure di selezione del nuovo contraente. L Amministrazione Provinciale di Trapani si riserva tuttavia la facoltà, dopo il primo anno e con un preavviso scritto di almeno 30 (trenta) giorni, di recedere dal contratto, senza che il fornitore possa vantare alcun diritto e senza alcun riconoscimento economico e/o risarcimento di sorta per il fornitore stesso, il quale nulla avrà da pretendere oltre a quanto dovuto per l effettivo servizio svolto. Art. 5 - VOLUMI PREVISTI, QUALITÀ DEL SERVIZIO A scopo informativo, ed orientativo per il dimensionamento del servizio, si stima che: il numero delle chiamate giornaliere da esterno sia mediamente di 100; il numero delle chiamate giornaliere da interno verso il centralino per effettuare una telefonata ad un numero esterno sia di 100; il numero delle chiamate giornaliere da un interno per effettuare una chiamata ad una altro interno sia di 50; Tali valori, per un totale di 250 chiamate giornaliere, sono una stima delle telefonate pervenute mediamente al Centralino nel corso dell ultimo anno e costituiscono il traffico base giornaliero. Eventuali telefonate in eccedenza rispetto alle 250 chiamate giornaliere, computate su base mensile, potranno essere fatturate al costo unitario, ottenuto dividendo l importo mensile contrattuale per il traffico base mensile corrispondente, pari a 250 per i giorni di servizio nel mese. Dovranno essere garantiti i seguenti indicatori di performance: Accessibilità: Tasso di abbandono a 30 secondi minore o uguale al 10% Velocità: Risposte entro 30 secondi maggiore o uguale all 80% Disponibilità del servizio. Non inferiore al 97,5%, misurato su base mensile per l orario di servizio previsto. La cause di indisponibilità non comprendono eventi di forza maggiore derivanti da cause naturali o altri eventi di forza maggiore indipendenti dalla volontà della ditta. Le verifiche sul rispetto di tali prestazioni verranno svolte direttamente dalla Provincia di Trapani sulla base di dati forniti dal sistema di gestione del centralino e potranno

5 comunque essere verificati dall Appaltatore nel modo ritenuto più opportuno, purché concordato. Al fine di verificare il rispetto dei livelli di servizio indicati nel presente Capitolato ovvero a fronte di qualunque necessità, la Provincia si riserva la facoltà di concordare e fissare riunioni straordinarie con l Appaltatore e con i Referenti dello stesso. L appaltatore senza alcun onere aggiuntivo, dovrà rendersi disponibile e reperibile in orari di ufficio, secondo le esigenze della Provincia di Trapani. Quest ultima si riserva di verificare con gli utenti la correttezza delle comunicazioni, facendo particolare attenzione alla cortesia verso l utente. Le suddette verifiche potranno avvenire con qualsiasi mezzo ritenuto idoneo ed opportuno ad insindacabile giudizio dell Ente appaltante. La Provincia si riserva di effettuare ispezioni presso la sede del Fornitore, durante l espletamento del servizio, per verificare la qualità del servizio erogato e la corrispondenza dello stesso con i parametri qualitativi previsti nel contratto. Al fine di potere esercitare compiutamente tale facoltà ispettiva, costituirà prerequisito di partecipazione la localizzazione della sede operativa in Sicilia. Costituirà elemento di valutazione preferenziale una distanza della sede operativa rispetto alla Provincia di Trapani inferiore a 150 Km. In caso di ripetute lamentele da parte dell utente sull operato degli addetti al call center, la Provincia diffiderà l Appaltatore a sostituire tali addetti ed in caso di reiterata disfunzione, procederà alla risoluzione del contratto per grave inadempimento, rivalendosi sull appaltatore per i danni subiti anche in fatto di immagine e credibilità nei confronti dell utenza, incamerando immediatamente la cauzione definitiva prestata a garanzia del corretto adempimento delle obbligazioni assunte con la stipula del contratto stesso. Art. 6 - MODALITÀ DEL SERVIZIO E OBBLIGHI DELL APPALTATORE L appaltatore, prima della stipula del contratto e comunque nel termine di 10 (dieci) giorni di calendario dal ricevimento dalla comunicazione dell avvenuta aggiudicazione definitiva, dovrà fornire alla Provincia di Trapani, i nominativi dei referenti e l elenco dei soggetti che verranno incaricati svolgere il servizio di operatore del call center ed i curricula degli stessi, in formato Europass, nei quali dovranno essere indicati espressamente i titoli di studio e l esperienza professionale di ciascuno, al fine di verificare il rispetto di quanto richiesto nel presente Articolo (prerequisiti minimi) ovvero nell offerta tecnica presentata, qualora questa presentasse eventuali migliorìe. Resta inteso che il mancato rispetto di tale obbligo potrà comportare la decadenza dall aggiudicazione e l incameramento della cauzione provvisoria, fermo restando il diritto della Provincia di Trapani di procedere in giudizio per il riconoscimento di eventuali ulteriori danni che dovessero essere sopportati dalla Provincia di Trapani a causa della decadenza dell aggiudicatario dall affidamento del servizio.

6 L appaltatore dovrà garantire: che il servizio sia attivo dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 18:00; la disponibilità di un adeguato numero di postazioni di lavoro collegate, attraverso internet, in VPN con il Centralino Principale del Sistema Telefonico provinciale; l identificazione dell operatore alla ricezione della telefonata con un proprio numero o codice che dovrà essere altresì individuabile dai reports che l Appaltatore dovrà fornire alla Provincia di Trapani; la presenza di uno o più referenti della ditta stessa, con comprovata esperienza nel settore della gestione di analoghe tipologie di servizio, reperibili durante l orario di effettuazione del servizio, sia per le problematiche di carattere tecnico che di gestione del servizio stesso; che il personale che eroga il servizio: o sia esclusivamente di madrelingua italiana: o sia in possesso almeno del diploma di scuola secondaria; o abbia esperienza lavorativa di almeno 2 anni come operatore di call center; o sia in grado di interloquire con l utente con appropriata conoscenza delle caratteristiche del territorio provinciale e degli uffici della Provincia Regionale di Trapani; o costituirà valutazione preferenziale la conoscenza della lingua inglese (parlato fluente) l utilizzo, via web, del software che sarà fornito dalla stessa Provincia di Trapani; che nessun costo telefonico sia posto a carico di Provincia di Trapani per il traffico generato dal call center e per il collegamento dati. il dimensionamento adeguato, in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche, al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione indicati successivamente, compresi i picchi di telefonate; L appaltatore sarà obbligato ad inviare presso la Sede della Provincia di Trapani, per sostenere un corso di formazione, tutto il personale che sarà impiegato dall appaltatore stesso nell erogazione del servizio, compreso il personale impiegato nei periodi di punta. La Provincia di Trapani formerà gli operatori inviati dall appaltatore, presso la propria sede di Trapani, con un corso della durata di 1 giorni dalle ore 9:00 alle 14:00. Periodicamente, nel caso di nuovi servizi e/o di problematiche nuove e/o comunque la Provincia di Trapani a suo insindacabile giudizio lo reputasse opportuno, l appaltatore sarà obbligato ad inviare presso Provincia di Trapani tutto il proprio personale impiegato nell appalto per effettuare aggiornamenti (in via esemplificativa e comunque non esaustiva sarà ad esempio fatto un aggiornamento nel caso in cui le risposte date all utente non siano in linea con quanto stabilito).

7 Tutte le spese, compresa la trasferta, per la partecipazione a tutti i corsi di cui sopra (esclusa la docenza che sarà tenuta dalla Provincia di Trapani), saranno a carico dell Appaltatore. All avvio del servizio la Provincia di Trapani potrà, a sua discrezione, decidere di far affiancare gli operatori della ditta appaltatrice con il proprio personale. La Provincia di Trapani si riserva di effettuare dei test/telefonate per verificare l apprendimento delle informazioni e la modalità di risposta all utente. Qualora l appaltatore impiegasse nel servizio personale non formato o del quale non è stato preventivamente inviato alla Provincia di Trapani il nominativo ed il curriculum, la Provincia di Trapani potrà risolvere il contratto per grave inadempimento rivalendosi sull appaltatore per i danni subiti, incamerando immediatamente la cauzione definitiva prestata a garanzia del corretto adempimento delle obbligazioni assunte con la stipula del contratto stesso. A garanzia delle obbligazioni assunte, dovrà essere fornita idonea polizza assicurativa, fornita da primaria compagnia assicuratrice di gradimento del committente, non inferiore all importo contrattuale e valida fino alla scadenza contrattuale. Detta polizza deve coprire la responsabilità civile del fornitore oltre che per danni. procurati durante o per effetto dell esecuzione del lavoro, anche per quelli conseguenti ad una mancata vigilanza e pronto intervento. Il fornitore si obbliga a garantire e sollevare il committente da qualunque pretesa, azione, domanda, molestia od altro che possa derivargli da terzi, in dipendenza della prestazione o per mancato adempimento degli obblighi contrattuali e per trascuratezza o colpa nell adempimento degli stessi o comunque in conseguenza diretta o indiretta dell appalto. Il Fornitore si impegna ad ottemperare a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti, derivanti da disposizioni legislative, regolamenti e norme contrattuali vigenti in materia di lavoro, assicurazioni sociali e previdenza, assumendo a suo carico tutti gli oneri relativi. La mancata osservanza di tali obblighi comporta l immediata risoluzione del contratto per grave inadempimento e la denuncia agli organi giudiziari competenti. Art. 7 - PENALITÀ I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (accessibilità telefonica, velocità di risposta, disponibilità del servizio) costituiscono la base per determinare quanto segue: Per l inosservanza, su media mese, di UNO qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazione dell 1 % sull importo del mese relativo al disservizio Per l inosservanza, su media mese, di DUE qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazione del 2 % sull importo del mese relativo al disservizio Per l inosservanza, su media mese, di tutti e TRE i parametri si applica la decurtazione del 3 % sull importo del mese relativo al disservizio

8 In caso di mancata reperibilità del personale come indicato al precedente art. 7, verrà applicata una penale pari a 50,00 (euro cinquanta) per ogni giorno di irreperibilità, da applicare sull importo del mese relativo al disservizio. Per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto a quanto previsto all Art. 18 per i collaudi e le verifiche è stabilita una penale di 100 (euro cento) Nel caso di violazione delle prescrizioni relative alla riservatezza e tutela dei dati di cui all Art. 9 - RISERVATEZZA del presente capitolato, verrà applicata una penale di 250,00 (euro duecentocinquanta) per ogni violazione, fatti salvi eventuali ulteriori danni derivanti da tale violazione che saranno comunque a carico della ditta aggiudicataria. Restano comunque in capo all appaltatore tutte le responsabilità penali che dovessero derivare da tali violazioni. Le penalità stabilite non prescindono dall'azione per la risoluzione del contratto ai sensi dell art C.C. e dall'azione per il risarcimento del danno per l'affidamento ad altri del servizio qualora, oltre ai casi già precedentemente citati, gli inadempimenti relativi agli obblighi assunti con il contratto rendessero impossibile, ad insindacabile giudizio della Provincia di Trapani., la prosecuzione del rapporto contrattuale. Le penalità e le maggiori spese del servizio eseguito in danno della ditta aggiudicataria saranno prelevate dalle somme dovute alla stessa per precedenti forniture o per quelle in corso e, ove mancasse il credito da parte della ditta stessa, saranno prelevate dall'ammontare della cauzione. La Ditta aggiudicataria, in tale ultimo caso, dovrà provvedere a ripristinare nel suo valore iniziale la cauzione nel termine di quindici giorni da quella del prelievo, sotto pena di decadenza dal contratto e della perdita della cauzione; la cauzione verrà incamerata senza bisogno di alcun atto. Art. 8 - RISERVATEZZA La ditta aggiudicataria si adopererà al fine di assicurare che le obbligazioni nascenti dal contratto con la Provincia di Trapani vengano adempiute nel pieno rispetto di qualsiasi legge applicabile sulla tutela della privacy o di qualsiasi regolamento applicabile emanato dal Garante della Privacy, ivi incluso, a mero titolo esemplificativo il D. Lgs. N. 196 del 30/06/2003 (Testo Unico in Materia di Protezione dei Dati Personali). La ditta aggiudicataria, pertanto, dovrà adottare tutte le misure di sicurezza necessarie a prevenire i rischi di distruzione o perdita, anche accidentale, dei dati stessi nonché di accesso non autorizzato o di trattamento non consentito o non conforme alle finalità per le quali è stato raccolto, manlevando espressamente la Provincia di Trapani da ogni responsabilità al riguardo. In caso di inadempimento dei suddetti obblighi la ditta aggiudicataria sarà ritenuta responsabile di ogni danno che la Provincia di Trapani dovesse subire in conseguenza di ciò, salvo ogni e diversa più grave responsabilità comprese quelle di carattere penale che restano in capo totalmente all appaltatore. La Provincia di Trapani e l Appaltatore con la sottoscrizione del contratto daranno atto di essersi reciprocamente scambiate l informativa di cui all art. 13 del D. Lgs.

9 196/2003, manifestando, ove necessario, il relativo consenso al trattamento ai sensi dell art. 23 del D. Lgs. 196/2003. La Provincia di Trapani e l Appaltatore danno atto che i rispettivi dati saranno trattati manualmente ovvero con l ausilio di mezzi informatici, elettronici o comunque automatizzati, per finalità strettamente connesse alla gestione ed esecuzione del presente rapporto contrattuale. La Provincia di Trapani, ai sensi ai sensi dell art. 29 del D. Lgs. 196/2003, nominerà l Appaltatore, che con la formulazione dell offerta implicitamente accetta, quale responsabile per il trattamento dei dati dei soggetti terzi che richiedono i servizi di cui al presente Capitolato Speciale. A tal riguardo l Appaltatore sarà obbligato a: effettuare le operazioni di trattamento strettamente necessarie per l erogazione dei servizi di cui al presente Capitolato Speciale, nel rispetto delle prescrizioni dettate dalla vigente normativa ed attenendosi alle istruzioni imposte dalla Provincia di Trapani; accertare che i dati personali dei soggetti terzi oggetto di trattamento vengano raccolti rispettando ogni prescrizione dettata dalla vigente normativa, ed in particolare dagli articoli 13 e 23 del D. Lgs 196/2003; conservare i dati personali dei soggetti terzi nel rispetto dei tempi e delle modalità imposte dalla normativa vigente in modo da ridurre al minimo i rischi di distruzione, perdita, anche accidentale di accesso non autorizzato, di trattamento non consentito o non conforme alle finalità del trattamento stesso, adottando idonee e preventive misure di sicurezza aventi caratteristiche non inferiori a quelle previste dagli artt. 33 e 34 del D. Lgs. 196/2003 e del relativo Disciplinare tecnico in materia di misure minime di sicurezza ; avvisare tempestivamente la Provincia di Trapani di ogni eventuale richiesta ricevuta dai soggetti terzi inerente l esercizio dei diritti di cui all art. 7 del D. Lgs. 196/2003, nonché di ogni ordine o attività di controllo proveniente dall autorità Garante per la protezione dei dati personali o dall Autorità Giudiziaria; provvedere a designare come incaricati del trattamento dei dati personali ai sensi dell art. 30, del D. Lgs 196/2003, tutte le persone alle quali, nell esecuzione del servizio, saranno affidate le attività di trattamento dei dati personali dei soggetti terzi. Art. 9 - PAGAMENTI Una volta collaudato il sistema ed avviato il servizio, le fatture relative ai servizi dovranno essere emesse mensilmente e dovranno pervenire alla Provincia Regionale di Trapani. Piazza Vittorio Veneto 2, Trapani. Il pagamento, previo benestare del servizio di competenza, avverrà di norma entro novanta giorni data fattura. Prima dell emissione della fattura, la Provincia di Trapani fornirà alla ditta il numero delle telefonate eccedenti ovvero il servizio prestato in eccedenza di orario, così come rilevato dal sistema di gestione del centralino.

10 Art TUTELA CONTRO AZIONI DI TERZI La ditta aggiudicataria assume ogni responsabilità per casi di infortuni e di danni arrecati eventualmente alla Provincia di Trapani e/o a terzi in dipendenza di dolo e/o colpa nella esecuzione degli adempimenti assunti con il contratto. La ditta aggiudicataria assume inoltre ogni responsabilità ed onere derivante da diritti di proprietà di terzi in ordine alle attrezzature e mezzi utilizzati per l esecuzione del servizio. A fronte di quanto sopra il fornitore manleva la Provincia di Trapani da ogni pretesa e/o azione dovesse essere intrapresa da terzi per fatti propri e/o di propri dipendenti e/o di propri collaboratori ex art C.C. assumendosi l onere di rimborso di qualsiasi spesa conseguente anche per eventuali perizie tecniche e/o assistenze legali. Art STIPULAZIONE DEL CONTRATTO La stipulazione del contratto avrà luogo successivamente alla intervenuta esecutività del provvedimento di approvazione degli esiti di gara. Qualora l'aggiudicatario non si presentasse alla stipulazione del contratto nel giorno stabilito potrà essere dichiarato decaduto dalla scelta, restando a suo carico la rifusione del danno derivante alla Provincia di Trapani per il conseguente ricorso ad altro fornitore a condizioni anche più onerose di quelle di aggiudicazione della gara, impregiudicati restando i diritti di rivalsa della Provincia di Trapani per i danni che potranno derivare dal ritardo nel conseguimento della fornitura. Saranno a carico dell aggiudicatario tutte le spese di bollo relative alla stipula del contratto. Art CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA Ai sensi dell art del Codice Civile il contratto si intenderà automaticamente risolto qualora, nell arco della vigenza contrattuale, per fatto non imputabile alla Provincia di Trapani e/o a causa di decisioni di altri Enti il servizio dovesse non essere più necessario. In tale caso l aggiudicatario non avrà diritto ad alcun indennizzo e/o di pretesa alcuna oltre al pagamento della parte di servizio fino a quel momento eseguito e non ancora pagato. Art RICHIAMO ALLE LEGGI Per quanto non prescritto dal presente documento si rinvia alla vigente normativa comunitaria e nazionale in materia di appalti pubblici di servizi. Art DISPOSIZIONI ANTIMAFIA L aggiudicatario dovrà attenersi alle disposizioni contenute nel D. Lgs. 490/94 e D.P.R. 3 giugno 1998, n. 352

11 Art FORO COMPETENTE Per qualsiasi controversia relativa alla validità, interpretazione ed esecuzione delle clausole del Disciplinare di gara, del Capitolato Speciale e del Contratto o comunque da esse derivate, è competente, in via esclusiva, il Foro di Trapani. In ogni caso, per espressa e comune volontà delle Parti, anche in pendenza di controversia, l Impresa appaltatrice si obbliga a proseguire ugualmente nell esecuzione del servizio, salvo diversa disposizione della Provincia di Trapani. Art REQUISITI ED ADEMPIMENTI PER LA PARTECIPAZIONE ALLA GARA. A) Requisiti di partecipazione Alla gara possono partecipare tutte le imprese italiane e straniere, operanti nell'ambito di attività inerenti la presente gara, le quali non si trovino in alcuna situazione ostativa a contrarre con la Pubblica Amministrazione secondo la normativa vigente. Le imprese che intendono partecipare alla gara dovranno possedere inoltre, a pena d esclusione, i seguenti requisiti : a) Certificato di iscrizione alla Camera di Commercio nella categoria specifica a quella relativa all oggetto dell appalto. b) Certificazione ISO 9001:2008 per Progettazione ed erogazione di servizi di Call center, c) Ubicazione in Sicilia della sede operativa presso cui sarà svolto il servizio di Call Center d) Adeguata capacità economica e finanziaria ai sensi dell art.41 del D.Lgs. n.163/06; i. il fatturato globale d impresa realizzato negli ultimi tre esercizi (2009/2010/2011), deve essere almeno pari all importo del servizio oggetto del presente appalto. ii. L importo relativo ai servizi identici a quello oggetto del presente appalto, effettuati negli ultimi tre esercizi (2009/2010/2011) non deve essere inferiore al 50% del valore posto a base di gara. Nel caso di raggruppamenti d imprese tali requisiti debbono essere posseduti dalla mandataria nella misura minima del 40%, la restante percentuale deve essere posseduta cumulativamente dalle mandanti ciascuna nella misura minima del 10% di quanto richiesto all intero raggruppamento per ogni singola impresa. Il concorrente che non è in grado, di presentare le referenze richieste, per giustificati motivi ivi compresa la costrizione o l inizio dell attività da meno di tre anni può provare la propria capacità economica e finanziaria mediante

12 referenza bancaria. e) adeguata capacità tecnica ai sensi dell art.42 del D.Lgs. n. 163/06, da comprovare mediante l elencazione dei principali servizi prestati negli ultimi tre anni con l indicazione dell oggetto della fornitura, degli importi, delle date e dei destinatari pubblici e privati. L impresa che risulterà aggiudicataria rimane obbligata a produrre i certificati di esecuzione dei servizi effettuati rilasciati e vistati dalle Amministrazioni o dagli Enti Pubblici. Se trattasi di servizi a privati l effettuazione effettiva della prestazione sarà dichiarata dagli stessi privati o in mancanza dallo stesso concorrente. B) Offerta tecnica Le imprese partecipanti dovranno presentare l offerta tecnica che dovrà esporre le caratteristiche generali della soluzione proposta e, in particolare, dovrà descrivere diffusamente: Soluzione progettuale, con descrizione dell architettura e dei i servizi offerti con esplicitazione delle modalità previste per la loro erogazione. Localizzazione della sede operativa e distanza dalla Provincia di Trapani Elenco dei referenti e dei soggetti che verranno incaricati di svolgere il servizio di operatore del call center, in forma anonima, con descrizione dei curricula in formato Europass, nei quali dovranno essere indicati espressamente i titoli di studio e l esperienza professionale di ciascuno ed il tipo di rapporto di lavoro. Numero di postazioni di lavoro collegate, attraverso internet, in VPN con il Centralino Principale del Sistema Telefonico provinciale; Larghezza di banda di collegamento in VPN al centralino Provinciale; Un elenco significativo delle referenze che dovrà, tra l altro, includere l indicazione dei clienti in Italia, (in particolare, Province o enti della Pubblica Amministrazione), la descrizione qualitativa e quantitativa dei servizi erogati. L offerta tecnica sarà firmata in calce ed in ogni suo foglio dalla persona o dalle persone abilitate ad impegnare legalmente la Ditta concorrente, ovvero tutte le ditte in caso di raggruppamento temporaneo di impresa. C) Offerta economica L offerta economica dovrà indicare il costo della fornitura in termini di ribasso dell importo specificato a base d asta, IVA esclusa, in cifre e lettere. In caso di discordanza tra il ribasso indicato in cifre e quello indicato in lettere sarà ritenuta valida quella più conveniente per l Amministrazione.

13 L'offerta economica non potrà presentare correzioni valide se non espressamente confermate e sottoscritte dal concorrente stesso. L'offerta dovrà essere scritta su carta resa legale, dovrà essere redatta esclusivamente in lingua italiana L'offerta economica dovrà - pena l esclusione - essere datata e sottoscritta con firma leggibile e per esteso dal legale rappresentante o procuratore del soggetto concorrente singolarmente, ovvero dal rispettivo legale rappresentante o procuratore di ogni componente un costituendo raggruppamento temporaneo di concorrenti. Validità dell offerta Le offerte presentate vincolano immediatamente l impresa concorrente per 180 (centoottanta) giorni dalla data di presentazione dell offerta. ART PROCEDURA DI GARA La procedura di gara prevede l apertura delle buste contenenti la documentazione amministrativa, da parte della Commissione di gara, nominata ai sensi dell art.84 del D. lgs. 163/2006, in seduta pubblica; successivamente, in una o più sedute riservate, la commissione di gara procederà all analisi delle offerte tecniche, alla loro valutazione ed assegnazione dei relativi punteggi sulla base degli elementi di valutazione, così come qui avanti descritto, verbalizzando il relativo risultato. La commissione di gara, procederà poi in una o più sedute pubbliche, all apertura delle buste contenenti le offerte economiche dei concorrenti e quindi all attribuzione del relativo punteggio. VALUTAZIONE OFFERTE La procedura di valutazione prevede l'attribuzione di un punteggio massimo di 100 punti articolato come segue: Elementi di valutazione Punteggio assegnabile (totale 100) a Offerta economica. 30 b Qualità della fornitura 70

14 a. Offerta Economica: alla parte economica dell offerta viene riservato un peso complessivo massimo pari a punti 30/100. Il prezzo di ciascuna Offerta Economica verrà valutato, secondo la seguente formula: Prezzo minimo fornitura x 30 Prezzo fornitura in esame dove Prezzo minimo fornitura è la quotazione economica più bassa pervenuta per la fornitura, Prezzo fornitura in esame è la quotazione economica dell impresa in esame per la fornitura del servizio, b. Qualità della fornitura: alla qualità della fornitura viene riservato un peso complessivo massimo pari a punti 70/100. Per l attribuzione del punteggio relativo alla qualità della fornitura si terrà conto dei seguenti parametri di valutazione, il cui valore massimo è riportato in tabella: Elementi di Valutazione della Qualità della fornitura Punteggio max assegnabile Numero di postazioni di lavoro collegate 10 Tasso di abbandono a 30 secondi 2,5 Percentuale di Risposte entro 30 secondi 2,5 Percentuale di disponibilità del servizio. 5 Distanza della sede operativa dalla Provincia di Trapani 10 Qualità ed esperienza del gruppo di lavoro 15 Conoscenza della lingua inglese (numero di operatori) 5 Referenze generali e specifiche del concorrente. Capacità e competenza tecnica valutate sulla base delle esperienze pregresse 10 Numero di addetti al servizio con Rapporto di lavoro di dipendenza a tempo indeterminato 10 Totale 70

15 Non verranno ritenute valide offerte con una valutazione di qualità inferiore a 40/70. Il valore finale ai fini dell'aggiudicazione viene ottenuto attraverso la sommatoria dei punteggi risultanti dalla valutazione dell offerta economica e della qualità della fornitura, e la gara verrà aggiudicata alla ditta che avrà ottenuto il punteggio più alto. Le sedute di gara possono essere sospese ed aggiornate ad altra ora o giorno ad insindacabile giudizio della commissione di gara. ART COLLAUDO Il collaudo è inteso a verificare, che il servizio sia conforme alle caratteristiche tecniche offerte in gara e comunque non inferiori ai requisiti minimi descritti nel Capitolato e che sia in grado di svolgere le funzioni richieste. Allo svolgimento del collaudo sovrintenderà un gruppo di lavoro dell Ente. Le prove e le verifiche del collaudo verranno effettuate presso le sedi dell Ente e presso la sede del Fornitore. Delle operazioni di collaudo di cui sopra verrà redatto apposito verbale che dovrà essere controfirmato dal referente della Ditta. In caso di esito negativo del collaudo, la Ditta dovrà provvedere entro il termine massimo di 10 giorni solari all eliminazione dei vizi e delle difformità riscontrati Successivamente a tale termine saranno applicate le penali di cui all Art. 8 Art CAUZIONE DEFINITIVA Il fornitore è obbligato a costituire una garanzia fideiussoria del 10% (dieci per cento) al netto dell I.V.A. dell importo. In caso di ribasso d asta superiore al 10%, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti la predetta percentuale di ribasso; ove il ribasso sia superiore al 20%, la garanzia fideiussoria è aumentata di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al venti per cento. La cauzione deve essere costituita in contanti presso la Tesoreria dell Amministrazione o mediante fidejussione bancaria o assicurativa, a garanzia delle obbligazioni contrattuali assunte.

16 La mancata costituzione della garanzia determina la revoca dell affidamento e l acquisizione della cauzione da parte dell Amministrazione, che procederà all aggiudicazione dell appalto al concorrente che segue nella graduatoria. La cauzione definitiva deve contenere l espressa rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale e l obbligo a liquidare la somma garantita su semplice richiesta scritta dell Amministrazione appaltante entro il termine di 15 giorni dalla richiesta medesima. Le eventuali penali applicate possono essere detratte dall importo della cauzione. La cauzione definitiva deve essere reintegrata entro 15 giorni qualora in corso d opera essa sia stata parzialmente o totalmente incamerata dall Ente. La cauzione definitiva, versata a garanzia della buona esecuzione del contratto, resta vincolata fino al termine del contratto, fissata in ventiquattro mesi a decorrere dalla data del collaudo positivo. In caso di eventuali contestazioni o vertenze in corso tra le parti la cauzione definitiva resta vincolata fino alla loro definizione. Lo svincolo della cauzione definitiva viene effettuato a domanda e a spese dell impresa aggiudicataria nella quale la medesima dichiari di non aver altro da pretendere dall Amministrazione appaltante in dipendenza del contratto. IL Responsabile del Servizio S.I.R.I.T. e S.I.T.R. F.to (Rag. Gaspare Di Gesù)