Comitato di Accreditamento

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1 Via P.. accardo, MLNO Tel.: Fax: ito nternet: C.F./P.V Titolo igla Prescrizioni per l accreditamento di Organismi operanti le certificazioni dei servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto multicanale UN 11200:2006. irectives for accreditation of odies operating in ervices for relationship with the customer, the consumer and the citizen, through contact centers UN 11200:2006. RT-22 Revisione 01 ata PREPRTO PPROVZONE Comitato di ccreditamento UTORZZZONE LL EMONE l Coordinatore del Gruppo di lavoro l egretario del Comitato l Presidente NCERT r. Emanuele Riva ng. lberto Musa r. Federico Grazioli Regolamento Tecnico RT-22 pag. 1 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

2 NCE PREME...3 NTROUZONE COPO E CMPO PPLCZONE RFERMENT NORMTV PER L'CCRETMENTO E L CERTFCZONE EFNZON ORGNMO CERTFCZONE GENERLTÀ ORGNZZZONE OPERTVTÀ TEM GETONE PER L QULTÀ CONZON E PROCEURE PER L RLCO, L MNTENMENTO, L ETENONE, L OPENONE E L... 5 REVOC ELL CERTFCZONE VERFCHE PETTVE NTERNE E REM PRTE ELL REZONE OCUMENTZONE REGTRZON RERVTEZZ PERONLE ELL'ORGNMO CERTFCZONE MOFCHE E REQUT CERTFCZONE RCOR, RECLM E CONTENZO OMN PER L CERTFCZONE PREPRZONE ELL VLUTZONE VLUTZONE TEMP VERFC PETTV PEROCTÀ ELLE VERFCHE EME OCUMENTLE VERFC PETTV PREO L CENTRO CONTTTO RPPORTO ULL VLUTZONE ECONE PER L CERTFCZONE REQUT PER L RLCO/MNTENMENTO ELL CERTFCZONE EMONE EL CERTFCTO ORVEGLNZ E RNNOVO UO ELLE LCENZE, E CERTFCT E E MRCH CONFORMT RECLM FORNTOR LLEGT...11 Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 2 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

3 PREME l presente Regolamento Tecnico (RT) è stato sviluppato su richiesta e con la collaborazione della Commissione ervizi UN (GL 12 Centri di Contatto), che ha condiviso l intero documento nella riunione tenutasi presso UN il 20 settembre i ricorda che la norma UN 11200:2006 è stata predisposta dallo stesso il GL 12 Centri di Contatto. NTROUZONE l presente Regolamento Tecnico (RT) definisce apposite regole e procedure intese ad ottimizzare l attività di accreditamento di una particolare tipologia di certificazione di prodotto/ rappresentata dal di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto multicanale, così come definiti dalla UN 11200:2006 L intento è quello di garantire al meglio l efficacia delle certificazioni di cui sopra e quindi il valore aggiunto del oggetto di certificazione. Per semplicità di consultazione, il presente documento è strutturato secondo la numerazione della Norma UN CE EN e fornisce precisazioni, commenti ed integrazioni in ordine ai requisiti della Norma stessa, definendo un contesto di riferimento a cui gli Organismi di Certificazione si devono conformare per conseguire e mantenere l accreditamento NCERT, relativamente alle specifiche certificazioni in esame. 1. COPO E CMPO PPLCZONE l campo di applicazione del presente documento, in conformità ai documenti di cui al paragrafo 2, è quello della certificazione del di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto multicanale. Tutti gli Organismi di Certificazione (di seguito OdC) già in possesso dell accreditamento per lo schema GQ nel settore E 35 possono richiedere a NCERT l accreditamento per lo specifico schema prodotto in oggetto. Fra questi, gli OdC che possiedono già anche l accreditamento nello schema prodotto, possono fare domanda di estensione alla certificazione di questi servizi. l presente documento definisce anche le competenze di base per gli spettori degli OdC. È tuttavia piena responsabilità degli OdC adottare le modalità più opportune per qualificare gli spettori da utilizzare, al fine di garantire l adeguatezza degli stessi, in accordo ai requisiti dei documenti e delle norme applicabili. l fine di garantire la qualità dei processi e delle procedure, non è obbligatorio che il Centro di Contatto sviluppi e adotti un istema di Gestione per la Qualità conforme alla UN EN O 9001 (si veda per ulteriori chiarimenti il punto della UN 11200:2006). 2. RFERMENT NORMTV PER L'CCRETMENTO E L CERTFCZONE 1. UN 11200:2006 ervizi di relazione con il cliente, con il consumatore, e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto multicanale. i rimanda al Regolamento NCERT RG-04 (Norme e documenti di riferimento per l'accreditamento degli Organismi di Certificazione e/o spezione) in vigore per il dettaglio dei restanti riferimenti normativi applicabili allo schema prodotto (PR). Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 3 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

4 3. EFNZON i applicano le definizioni riportate nei riferimenti normativi di cui al precedente paragrafo. 4. ORGNMO CERTFCZONE 4.1 Generalità i applicano i requisiti della norma EN (di seguito norma), con le precisazioni di cui ai paragrafi seguenti. 4.2 Organizzazione a) L OdC deve prevedere la presenza, nel proprio Organo che ricopre la Funzione di indirizzo e supervisione delle attività di certificazione svolte dall Organismo, di almeno un membro rappresentante delle parti interessate al settore dei servizi oggetto di certificazione. Qualora la composizione dell organo di cui trattasi non risulti pienamente rispondente alla disposizione sopra riportata, l Organismo è comunque tenuto a dimostrare di aver identificato ed invitato le parti medesime, e ad impegnarsi a completare le rappresentanze secondo le richieste di NCERT (si veda il Regolamento NCERT per l accreditamento degli Organismi di Certificazione rev. 02 punto ). b) Come previsto dal Regolamento NCERT per l accreditamento degli Organismi di Certificazione rev. 02, art , l Organo che ricopre la Funzione tecnica di delibera delle certificazioni deve comprendere, oltre alle competenze generali ed alle competenze in materia di conduzione di verifica, una competenza tecnica specialistica relativa ai servizi di relazione con il cliente, con il consumatore, e con il cittadino effettuati attraverso centri di contatto multicanale. Con riferimento alla competenza tecnica, si applica quanto riportato al punto 5 relativamente al Gruppo di verifica.. Nell Organo che ricopre la Funzione tecnica di delibera delle certificazioni, non può partecipare con potere di voto nessun membro del gruppo di verifica. 4.3 Operatività Gli OdC devono definire condizioni operative (incluse apposite procedure) per la corretta applicazione dei documenti di riferimento di cui al paragrafo 2 e dei criteri minimi di controllo riportati nella Lista dei controlli allegata al presente documento. È responsabilità degli OdC definire nel dettaglio nella Lista dei controlli le modalità operative utilizzate per la verifica dei singoli indicatori, garantendo l uniformità di approccio tra gli ispettori e la ripetitività dei risultati della verifica. titolo di esempio, nel caso in cui siano effettuati controlli in cui vengano utilizzati degli strumenti per l acquisizione di grandezze spaziali, meteo-climatiche ed ambientali (es: fonometro e luxmetro), deve essere garantita la riferibilità delle misure ai campioni nazionali e/o internazionali (UN EN O 10012:2004). Ogni volta che la Lista dei controlli allegata richiede che venga fatta una verifica sulle postazioni, si deve adottare i seguente criterio di campionamento. Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 4 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

5 CRTER CMPONMENTO POTZON TTVE PER L EVZO OGGETTO CERTFCZONE CMPONTUR FNO OLTRE ubappalto i applicano i requisiti di norma. 4.5 istema Gestione per la Qualità Nell ambito della documentazione del proprio sistema di gestione per la qualità, l OdC deve emettere un Regolamento per la certificazione del contenente tutte le disposizioni applicabili al presente chema di Certificazione (o integrare, con una sezione dedicata, i Regolamenti già in vigore). Tale Regolamento (o sezione dedicata) deve prevedere che, nel caso in cui il Centro di Contatto sia certificato UN EN O 9001:2000, qualora durante la verifica sull erogazione del, il Gruppo di Verifica spettiva ravvisi non conformità attinenti al sistema di gestione per la qualità del Centro di Contatto, queste vengano, a cura dello stesso Centro di Contatto, portate a conoscenza dell OdC che ha rilasciato la certificazione di UN EN O 9001: Condizioni e procedure per il rilascio, il mantenimento, l estensione, la sospensione e la revoca della certificazione i applicano i requisiti della norma con le seguenti precisazioni: l OdC, concluso positivamente l iter di certificazione di un nuovo Centro di Contatto, deve inviare l elenco aggiornato dei Centri di Contatto certificati a NCERT, seguendo le modalità indicate da NCERT, per la pubblicazione delle informazioni sul sito web 4.7 Verifiche ispettive interne e riesami da parte della irezione i applicano i requisiti della norma. 4.8 ocumentazione i applicano i requisiti della norma. 4.9 Registrazioni i applicano i requisiti della norma Riservatezza i applicano i requisiti della norma. Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 5 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

6 5. PERONLE ELL'ORGNMO CERTFCZONE l Gruppo di verifica ispettiva, nel suo insieme, deve comprendere almeno le seguenti competenze: a) Competenze sui sistemi di gestione per la qualità e sulla conduzione delle verifiche ispettive Qualifica nello schema GQ settore E 35, in accordo alle disposizioni O, E e NCERT applicabili. Per quanto riguarda la competenza sul sistema di gestione per la qualità e sulle verifiche ispettive, qualora l spettore non disponga della qualifica GQ e/o del settore E 35, si richiede la partecipazione, in qualità di ispettore in addestramento, ad almeno 3 verifiche ispettive schema PR norma UN e/o schema GQ settore E 35 1 corso sulla conduzione delle verifiche ispettive di almeno 16 ore b) Competenza tecnica Esperienza di lavoro almeno triennale nel settore in oggetto, in forma di attività connesse con la progettazione, la pianificazione,, l implementazione, la validazione, l erogazione di servizi. i fini del soddisfacimento di questo requisito, non è accettabile aver svolto per 3 anni il ruolo di addetto di un centro di contatto (operatore telefonico), né aver svolto altra attività saltuaria (es: consulenza organizzativa) che, sommando i vari periodi lavorativi, non raggiunga i 3 anni di esperienza effettiva. c) Formazione ver svolto almeno 1 giornata di formazione, con esito positivo, sulla norma UN 11200:2006 e sul presente RT-22. Questo requisito si ritiene soddisfatto per chi ha partecipato c/o UN, alla redazione della norma, e, c/o NCERT, alla redazione dell RT-22. d) ddestramento ver partecipato come osservatore ad una verifica certificativa in uno schema di prodotto/. 6. MOFCHE E REQUT CERTFCZONE i applicano i requisiti della norma. 7. RCOR, RECLM E CONTENZO i applicano i requisiti della norma. 8. OMN PER L CERTFCZONE i applicano i requisiti della norma. 9. PREPRZONE ELL VLUTZONE L OdC deve definire procedure operative che coprano tutte le fasi di verifica connesse alla Lista dei controlli, allegate al presente documento. Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 6 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

7 l GV deve effettuare l esame documentale e le verifiche ispettive, avvalendosi di una Lista dei controlli, conforme a quella allegata al presente documento. 10. VLUTZONE 10.1 Tempi di verifica ispettiva La durata della verifica ispettiva è direttamente proporzionale al numero delle postazioni attive per il sevizio oggetto di certificazione, alle sedi oggetto di certificazione, ed ai servizi svolti. i veda per chiarimenti la tabella sotto riportata. valori riportati sono da intendersi come tempi minimi da impiegare presso il centro di contatto (on site). Nel caso in cui l organizzazione sia anche certificata UN EN O 9001, le eventuali riduzioni ammesse ai tempi di verifica possono essere applicate alla sola certificazione O 9001:2000, conformemente a quanto riportato nell nnex 2 della E Guide 07/01, senza che quindi venga portata alcuna modifica ai tempi di verifica sotto riportati. Per il calcolo dei tempi di verifica occorre sommare i tempi sotto riportati. TELL POTZON TTVE TELL E TELL C ERVZ N ELLE POTZON TTVE TEMP VERFC (GORN-UOMO) PER L ERVZO OGGETTO CERTFCZONE Fino a , ,5 opra E OGGETTO TEMP VERFC (GORN-UOMO) CERTFCZONE 1 0, , ,5 6 e oltre seguire la progressione ERVZ OGGETTO TEMP VERFC (GORN-UOMO) CERTFCZONE 1 0,5 2 0, ,5 6 e oltre seguire la progressione Esempi: centro di contatto di 29 postazioni, su 1 sede, che svolge un solo : 1 + 0,5 + 0,5 = 2 man day centro di contatto di 102 postazioni, su 2 sedi, che svolge 8 servizi: = 5 man day centro di contatto di 500 postazioni, su 1 sede, che svolge 3 servizi: 2,5 + 0,5 + 1 = 4 man day Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 7 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

8 Prima di ogni verifica, l organismo deve nuovamente considerare la composizione (n servizi, sedi e postazioni attive) dell organizzazione certificata. Le verifiche di sorveglianza (annuali) e di rinnovo (ogni 3 anni) devono durare, come minimo, 2/3 dei tempi applicabili per la verifica iniziale, fatto salvo il caso in cui siano intervenute significative modifiche nell organizzazione certificata (es: nuova sede), elementi che comportano l adozione dei tempi pieni di verifica. i rimanda all appendice della UN per la definizione dei singoli servizi. Rimane responsabilità dell Organismo di certificazione valutare se lo stesso, erogato per diversi committenti, costituisca o meno l identificazione di due servizi differenti. Tutti i tempi sopra riportati devono intendersi come tempo minimo utilizzato per la verifica in campo (on site); il tempo impiegato per l esame documentale, può essere considerato solo se è impiegato presso il centro di contatto. Nel caso in cui l organizzazione sia strutturata su più sedi, per la definizione del numero delle sedi da campionare si applicano le regole definite dalla E Guide E 07/01 nnex Periodicità delle verifiche uccessivamente alla certificazione del erogato dal Centro di contatto, l OdC deve effettuare almeno una verifica di sorveglianza con cadenza annuale Esame documentale Per procedere all iter di certificazione, il centro di contatto deve rendere disponibili all OdC i documenti richiesti dalla norma UN 11200, necessari per effettuare l esame documentale. L esame documentale deve essere effettuato sulla base dei requisiti riportati nella Lista dei controlli allegata al presente documento, verificando gli argomenti contrassegnati con la lettera (documentale). L esito dell esame documentale deve essere comunicato per iscritto al Centro di contatto. La verifica documentale può essere svolta direttamente presso il Centro di Contatto. n caso di esito negativo la verifica può procedere, ma gli elementi non conformi dovranno essere considerati ai fini della decisione per la certificazione (si veda oltre al punto 12.1). Tutta la documentazione esaminata ed approvata dall OdC, deve essere chiaramente identificata (eventualmente mediante apposizione di timbro/firme) e conservata per almeno 3 anni Verifica ispettiva presso il centro di contatto La verifica ispettiva deve essere eseguita sulla base dei requisiti riportati nella Lista dei controlli allegata al presente documento, verificando gli argomenti contrassegnati con la lettera (verifica iniziale o di rinnovo). L esito della verifica ispettiva deve essere comunicato per iscritto al Centro di contatto. 11. RPPORTO ULL VLUTZONE i applicano i requisiti della norma. Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 8 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

9 12. ECONE PER L CERTFCZONE 12.1 requisiti per il rilascio/mantenimento della certificazione requisiti per il rilascio/mantenimento della certificazione sono distinti in "vincolanti", "obbligatori e consigliati e sono indicati rispettivamente con le lettere "", "" e C nella "Lista dei controlli" allegata. Per valutare la soddisfazione dei requisiti, l OdC deve poter visionare i dati relativi ad almeno i 3 mesi precedenti la verifica. L OdC può rilasciare durante la verifica: NC NCM Non Conformità mportante: non soddisfacimento di un requisito della lista dei controlli. Non Conformità Marginale: non soddisfacimento parziale di un requisito della lista dei controlli. Le misure necessarie al soddisfacimento completo dei requisiti devono essere facilmente realizzabili entro i successivi 12 mesi. e una NCM non viene chiusa entro un anno dalla sua emissione, diventa automaticamente una NC, salvo diversa decisione dell Organo dell OdC che svolge il ruolo di Funzione tecnica di delibera delle certificazioni. i ritiene soddisfatto un requisito se lo scostamento misurato non è superiore all 1% del valore richiesto. Le conseguenze di una Non Conformità Marginale NCM variano nel caso in cui ci si riferisca a requisiti vincolati, obbligatori o consigliati. C requisito vincolante per il rilascio/mantenimento della certificazione. Per il rilascio della certificazione, sono ammissibili solo 2 NCM relativamente ai requisiti. Non sono ammesse NC. requisiti, comunque obbligatori, per cui sono ammessi scostamenti temporanei e di entità ridotta per il rilascio/mantenimento della certificazione. Per il rilascio e mantenimento della certificazione, sono ammissibili solo 5 NCM relativamente ai requisiti. Non sono ammesse NC. requisiti consigliati, per cui sono ammessi scostamenti per il rilascio/mantenimento della certificazione. Per il rilascio e mantenimento della certificazione, sono ammissibili solo 5 NCM e 5 NC relativamente ai requisiti C. i ritiene ammissibile che alcuni dei requisiti della Lista dei controlli, a seguito di adeguata giustificazione, siano dichiarati non applicabili (si vedano ad esempio i requisiti relativi alla chat per le organizzazioni che non utilizzano servizi di chat) Emissione del certificato n caso di esito positivo delle valutazioni di cui sopra, l OdC iscrive il nell apposito Registro dei servizi/prodotti certificati e invia al Centro di contatto un originale del Certificato di conformità, in cui sono indicati tra l altro, oltre ai riferimenti dell OdC: - la norma UN e il documento NCERT RT-22; - la dicitura ervizio di relazione attraverso centro di contatto multicanale ; - i servizi certificati; - il/i Centro di contatto a cui il certificato fa riferimento, comprese le sedi secondarie. - le Condizioni di validità (date di prima emissione, emissione corrente ); - il Logo NCERT. i seguito alcuni esempi per meglio definire i servizi oggetto di certificazione: Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 9 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

10 a) Organizzazione che gestisce, per conto terzi, servizi di call center dedicati all area assicurativa ed in particolare alla gestione sinistri. La società opera per conto di diverse medie compagnie, con numeri telefonici dedicati e servizi personalizzati. l base di relazione con l assicurato è però omogeneo negli aspetti di call center vero e proprio. La società può quindi chiedere la certificazione del di gestione telefonica sinistri, citando, se opportuno, le diverse compagnie. l certificato riporterà quindi per la dicitura gestione sinistri conto terzi, oppure, gestione sinistri per conto della società XY. b) Un operatore telefonico può gestire i propri clienti finali attraverso call center propri e di terzi. L operatore telefonico, che definisce attraverso L i parametri di qualità del erogato, concede ai call center esterni l accesso ai propri software, e la visibilità sui dati operativi. La società telefonica può quindi chiedere la certificazione del clienti (magari su un target di valore es. VP) indipendentemente da chi eroga fisicamente il. L OdC dovrà effettuare le verifiche presso l operatore telefonico e presso i call center esterni. l certificato, che coprirà in questo modo tutte le sedi interne ed esterne che partecipano al oggetto di certificazione (il certificato dovrà quindi riportare i diversi soggetti giuridici, compresi gli indirizzi, oggetto di verifica), riporterà la dicitura Customer care clienti VP c) Organizzazione che gestisce servizi di informazioni e booking per diversi tour operator. l, anche se personalizzato per i vari clienti con differenti numeri di accesso, differenti nomi e loghi commerciali, è abbastanza analogo. Uno di questi clienti, la VGG PECL, vuole che il suo di informazione e booking PRT CON UN ORRO abbia una eccellenza definita, verificabile e dimostrabile. l certificato riporterà quindi per la dicitura nformazione e booking PRT CON UN ORRO di VGG PECL. d) ocietà di distribuzione gas che utilizza in maniera mista, per il di Pronto ntervento Gas, call center interni e fornitori esterni in base alle diverse fasce orarie; il è differenziato in base ai propri clienti (es. Consumer e usiness). La ocietà di distribuzione gas desidera certificare il di Pronto ntervento Gas usiness. L OdC dovrà effettuare le verifiche presso tutti i call center, interni ed esterni, che erogano il usiness. l certificato, che coprirà in questo modo i call center interni ed esterni (il certificato dovrà quindi riportare i diversi soggetti giuridici, compresi gli indirizzi, oggetto di verifica), riporterà la dicitura Pronto ntervento Gas clienti usiness. Per una corretta identificazione dei servizi si rimanda all appendice della UN ORVEGLNZ e RNNOVO La verifica ispettiva di sorveglianza deve essere eseguita sulla base dei requisiti riportati nella Lista dei controlli allegata al presente documento, verificando gli argomenti contrassegnati con la lettera (verifica di sorveglianza). L esito della verifica ispettiva deve essere comunicato per iscritto al Centro di contatto. i applicano i requisiti della norma con la seguente precisazione: si rimanda ai paragrafi 10.2 per la periodicità delle verifiche di sorveglianza. Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 10 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

11 L'OdC deve verificare l'adeguatezza delle eventuali modifiche apportate alla documentazione del Centro di contatto, preventivamente approvata secondo quanto stabilito al precedente par La verifica ispettiva di rinnovo deve essere eseguita sulla base dei requisiti riportati nella Lista dei controlli allegata al presente documento, verificando gli argomenti contrassegnati con la lettera (verifica documentale) e la lettera (verifica iniziale). 14. UO ELLE LCENZE, E CERTFCT E E MRCH CONFORMT Ogni OdC deve prevedere regole per la concessione del proprio Logo/Marchio di certificazione. Tali regole devono essere rispettose dei requisiti delle norme di riferimento e del Regolamento applicabile per l uso del Marchio di NCERT. 15. RECLM FORNTOR i applicano i requisiti della norma. 16. LLEGT - llegato - Lista dei controlli RT-22; Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 11 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

12 llegato LT E CONTROLL RT 22 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ 1. Organizzazione TV 2. Organizzazione U Turnover volontario Presenza strutture di supporto 3. Organizzazione Procedure 4. Organizzazione Procedure 5. Organizzazione Procedure imissioni spontanee di personale operativo indipendentemente dalle motivazioni Capacità di gestire situazioni non previste e di dare un supporto agli addetti in fase di inserimento Procedure di selezione, con i requisiti definiti dalla UN Procedure di addestramento, con i requisiti definiti dalla UN Procedure per lo sviluppo professionale, con i requisiti definiti dalla UN Risorse dimissionarie/risorse totali (numero di persone addette al : valore medio tra inizio e fine mese) Presenza in sala di un coordinatore o responsabile con esperienza Mensile Quotidiana < 15% annuo, calcolata attraverso una media mobile basata negli ultimi 12 periodi di rilevazione 1 per turno e con rapporto 1/20 addetti verificare anche libri matricola ed elenchi dipendenti 6. Organizzazione FP Formazione professionale addetti ndicazione del livello di professionalità che viene offerto agli addetti nel corso del tempo Ore di formazione annue per addetto (escludendo l'addestramento di prodotto) nnuale 24 ore per anno e per addetto (valore medio sull'anno solare) i consigliano almeno 4 h sull uso delle attrezzature in caso di modifica., e almeno 16 h sulla comunicazione 7. Organizzazione TP Tasso di professionalità della struttura ndicazione del livello di professionalità che viene garantito nel corso dell'esecuzione del Percentuale di operatori con almeno 2 anni di esperienza o con attestazioni che ne certifichino le competenze Mensile 30% di tutti gli operatori dedicati al Regolamento Tecnico RT-22 pag. 12 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

13 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ 8. ndicatori di nbound ccessibilità del telefonico Rapporto tra il tempo in cui tutte le linee assegnate per l accesso al sono occupate ed il tempo totale dichiarato di orario di Tempo di occupazione della totalità dei canali di accesso rispetto ai minuti totali di previsti Mensile naccessibilità 3% e lo sforamento è dovuto ad errata previsione di traffico il Centro invia una segnalazione scritta al committente 9. ndicatori di nbound isponibilità del Rapporto tra il tempo di effettivo e corretto funzionamento del come definita nell'accordo tra committente e centro ed il tempo totale dichiarato di orario di Minuti di effettivo e corretta erogazione del come definito nell'accordo tra committente e centro, rapportati ai Minuti totali di previsti Mensile, separatamente per canale 95% 10. ndicatori di nbound C Contatti persi per time-out (disconnessio ne) Rapporto tra il numero di chiamate abbandonate dal centro volontariamente e quelle totali ricevute Numero di chiamate disconnesse dal centro sulle totali Ogni chiamata con mensile < 1 %, riferimento valido solo per i servizi gratuiti 11. ndicatori di nbound L Livello di operatore Percentuale di chiamate con richiesta di contatto con l'operatore andate a buon fine Rapporto tra numero di chiamate connesse e il numero totale di richieste di contatto con l'operatore Mensile > 90 % 12. ndicatori di nbound T1 Tempo di accoglienza Tempo intercorso tra l ingresso della chiamata e la risposta del sistema automatico Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro il tempo definito Ogni chiamata con mensile 15 s nel 90% dei casi 13. ndicatori di nbound T2 Tempo di attesa della risposta dell'operatore Tempo che intercorre fra l inizio della risposta di un eventuale sistema di accoglienza telefonica ed il contatto con l operatore Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro il tempo definito, al netto del tempo di accoglienza Ogni chiamata con mensile senza VR: 30 s nel 90% dei casi - Con VR: 90 s nel 90% dei casi 14. ndicatori di nbound T3 Tempo di navigazione nell albero tempo del percorso di navigazione (con il minor numero di scelte possibili) per accedere alla scelta operatore Media su 20 rilevazioni d ogni variazione dell'albero (VR) 60 s 15. ndicatori di nbound T4 Tempo di attesa netto tempo di risposta dell operatore dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro il tempo definito al netto del tempo di accoglienza e del tempo di navigazione Ogni chiamata con mensile 30 s nel 90% dei casi Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 13 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

14 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ 16. ndicatori di nbound T5 Tempo totale di risposta Tempo totale di risposta dell operatore ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui l operatore risponde all utente Nel caso di risposta senza albero vocale T5=T1 o T5=T1+T2 nel caso di albero vocale T5=T1+T3+T4 (depurato delle chiamate che si concludono nel sistema automatico di risposta) Ogni chiamata con mensile 100 s nel 80 % dei casi 17. ndicatori di nbound TCM Tempo di attesa per contatto multicanale in differita Tempo intercorrente tra la ricezione della richiesta e l invio della risposta inerente (escluso canale telefonico voce, reclami e comunicazioni cartacee) evono essere contemplati i tempi di risposta a canali messi a disposizione (per esempio , M, ed altre modalità di contatto offerte all'utente) Ogni contatto con mensile 5 giorni lavorativi nel 90% dei casi Comunque in accordo con il valore obiettivo indicato all'utente, attraverso, per esempio, la carta dei servizi e altra comunicazione equivalente 18. ndicatori di nbound CRP Correttezza risposte al primo contatto Richieste gestite al primo contatto con informazioni corrette e secondo procedure ulla base della documentazione operativa verifica a campione della risposta indicata come risulta dalle registrazioni informatiche (*) Mensile 85% 19. ndicatori di nbound TM tempo medio di abbandono Contatti entranti su operatore, terminati dall'utente prima della risposta dell'operatore C Valore medio del tempo di attesa della chiamata prima di essere chiusa senza colloquio con operatore Ogni chiamata con mensile l centro di contatto dovrà rilevare il valore percentuale realizzato confrontandolo con il valore obiettivo definito direttamente o con il committente 20. ndicatori di nbound C chiamate con attesa significativa Valore percentuale delle chiamate gestite con tempo di collegamento all'operatore superiore a 2 volte il tempo medio totale di risposta convenzionalmente identificato in 2 minuti C Nr. Chiamate con T5 superiore a 2x(T1+T2) o 2x(T1+T3+T4) rapportate al numero totale di chiamate gestite N.. per semplicità di raffronto si definisce di utilizzare come valore limite 2 minuti Ogni chiamata con mensile < 15 % Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 14 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

15 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ 21. ndicatori di nbound C chiamate abbandonate dopo attesa significativa Percentuale delle chiamate abbandonate dopo un tempo di attesa superiore a 3 volte il tempo di medio di abbandono C Numero di chiamate con tempo di abbandono superiore a 3 TM rispetto al numero totale delle chiamate abbandonate nel periodo Ogni chiamata con mensile < 5% 22. ndicatori di nbound RPC richieste risolte nel primo contatto Richieste gestite che non necessitano ulteriori contatti e che non sono state passate ad un secondo livello indicatore da produrre separatamente per ogni tipo di canale gestito per lo specifico Rapporto fra le richieste gestite che non necessitano ulteriori contatti e che non sono state passate ad un secondo livello ed il totale delle richieste Ogni contatto con mensile 70% 23. ndicatori di nbound CR Completezza dati raccolti Verifica dei dati raccolti a fronte dei contatti avuti ulla base della documentazione operativa verifica a campione della risposta indicata come risulta dalle registrazioni informatiche. Mensile 95% 24. ndicatori di nbound CC Chat chiuse Chat completate rispetto a quelle abortite prima della connessione con l operatore o durante la comunicazione C Rapporto tra chat completate e chat abortite prima della connessione con l operatore o durante la comunicazione ettimanale 80% 25. ndicatori di nbound TCC Tempo medio di attesa durante la comunicazion e via chat Tempo medio che l utilizzatore attende per ricevere la risposta dell addetto durante l interazione via chat C Tempo medio che l utilizzatore attende per ricevere la risposta dell addetto durante l interazione via chat Quotidiana 20 s nel 90% dei casi 26. ndicatori di nbound TC Tempo medio di attesa per chat Tempo medio di attesa prima della connessione ad un operatore C Tempo medio di attesa prima della connessione ad un operatore Mensile 30 s nel 90% dei casi 27. ndicatori di nbound T Tempo medio di attesa prima dell abbandon o della chat Tempo medio che l utilizzatore attende prima di abortire la chat C Tempo medio che l utilizzatore attende prima di abortire la chat Quotidiana 20 s nel 90% dei casi Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 15 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

16 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ ndicatori di nbound ndicatori di nbound PVC Percentuale di visitatori della chat che ricevono il messaggio di indisponibilità degli addetti Rapporto tra visitatori della chat che ricevono il messaggio di occupato ed il numero di visitatori totale Rintracciabilità/rchiviazione delle domande e delle risposte. C Rapporto tra visitatori della chat che ricevono il messaggio di occupato ed il numero di visitatori totale Gli applicativi installati devono avere un sistema di accoglienza e programmazione delle chiamate in uscita, di identificazione dell interlocutore, di gestione dell interazione, di supporto e reperimento delle informazioni e di archiviazione delle attività svolte. Quotidiana 10% Verificare anche l aggiornamento degli applicativi installati 30. ndicatori di del Outbound PRO Personalizzaz ione del rapporto con l'utente L operatore utilizza una forma di accoglienza personalizzata all interlocutore (sig. sig.ra), fornisce il proprio identificativo, la ragione sociale del Centro di Contatto e del Committente (se lo permette) ulla base dei risultati rilevati da verifica della oddisfazione dell'utente lmeno annuale < 5% con valutazione negativa 31. ndicatori di del Outbound CFO Correttezza formale n caso di vendita telefonica, sono chiaramente indicati nel contatto il diritto di ripensamento, termini e modalità ulla base dei risultati rilevati da verifica della oddisfazione dell'utente lmeno annuale < 2% con valutazione negativa ndicatori di del Outbound ndicatori di del Outbound CR CR Completezza dati raccolti Tasso di efficacia (Contact Rate) Verifica dei dati raccolti a fronte dei contatti avuti Numero contatti utili rispetto al numero di contatti stabiliti ulla base della documentazione operativa verifica a campione della completezza della risposta indicata come risulta dalle registrazioni informatiche Numero contatti utili rispetto al numero di contatti stabiliti Mensile 95% dei contatti Mensile l Centro di Contatto dovrà rilevare il valore percentuale realizzato confrontandolo con il valore obiettivo predefinito direttamente o con il Committente Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 16 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

17 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ ndicatori sulla gestione dei reclami ndicatori sulla gestione dei reclami ndicatori sulla gestione dei reclami TCR TER RC1 Tempo di presa in carico del reclamo Tempo di evasione del reclamo Reclami riguardanti il di contatto Tempo di caricamento del reclamo Tempo di presa in carico del reclamo dalla data di protocollo Tempo di evasione del reclamo Tempo di evasione del reclamo Valore percentuale Rapporto tra i reclami riguardanti il di contatto e il totale dei contatti Ogni reclamo con almeno semestrale Ogni reclamo con almeno semestrale Ogni reclamo con almeno semestrale 5 giorni lavorativo nel 90 % dei casi 20 giorni lavorativi per il 90% dei casi 10% per servizi di contatto "inbound"; tempi del centro dipendono anche dai tempi del committente 37. ndicatori sulla gestione dei reclami TMR Tempo massimo di risposta al reclamo Tempo di risposta al reclamo, o di riscontro interlocutorio se il reclamo non è risolvibile in tempi rapidi Tempo di risposta al reclamo, o di riscontro interlocutorio se il reclamo non è risolvibile in tempi rapidi Ogni reclamo con almeno semestrale 10 giorni lavorativi -a partire dalla data di protocollazione - escluse le risposte automatiche ndicatori sulla gestione dei reclami ndicatori sulla gestione dei reclami RU RC2 Risposte che innescano un ricorso o ulteriori segnalazioni Reclami riguardanti il di contatto Valore percentuale Valore percentuale Rapporto tra le risposte ad un reclamo che hanno innescato ulteriori ricorsi/segnalazioni rispetto alle risposte totali Rapporto tra i reclami riguardanti il di contatto e il totale dei contatti Rendicontazione almeno semestrale Ogni reclamo con almeno semestrale < 20% 20% per servizi di contatto "outbound" a scopo di stipula contratto a distanza ndicatori sulla gestione dei reclami ndicatori sulla gestione dei reclami ndicatori sulla gestione dei reclami Viene informato l utente sulle modalità con cui può reclamare e con cui può fare ricorso? Procedura di trattamento reclami, ricorsi e di protezione degli utenti,, con i requisiti definiti dalla UN Rintracciabilità del percorso del reclamo Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 17 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

18 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ ndicatori sulla gestione dei reclami ndicatori controllo livello soddisfazione cliente per nbound ndicatori controllo livello soddisfazione cliente per nbound Criteri di archiviazione C RO Percentuale di utenti soddisfatti del reso Risposta operatore Rilevazione a campione tramite campagne di verifica della soddisfazione dell'utente L operatore risponde in modo cortese e comprensibile Rilevazione a campione tramite campagne di verifica della soddisfazione dell'utente ulla base dei risultati rilevati da verifica della oddisfazione dell'utente Rilevazione almeno annuale Rilevazione almeno annuale < 5% con valutazione negativa < 5% con valutazione negativa E' necessario che il Committente esegua con cadenza periodica una rilevazione sulla soddisfazione dell'utente E' necessario che il Committente esegua con cadenza periodica una rilevazione sulla soddisfazione dell'utente 46. ndicatori controllo livello soddisfazione cliente per nbound PR Personalizzaz ione del rapporto con l'utente L operatore utilizza una forma di accoglienza personalizzata all interlocutore (sig. sig.ra), fornisce il proprio identificativo, la ragione sociale del Centro di Contatto e/o del Committente ulla base dei risultati rilevati da verifica della oddisfazione dell'utente Rilevazione almeno annuale < 5% con valutazione negativa E' necessario che il Committente esegua con cadenza periodica una rilevazione sulla soddisfazione dell'utente ndicatori controllo livello soddisfazione cliente per nbound ndicatori controllo livello soddisfazione cliente per nbound CO Correttezza operativa Rispetto dei tempi concordati con l interlocutore per il contatto successivo Modalità di rilevare la soddisfazione dell utente, con i requisiti definiti dalla UN ulla base dei risultati rilevati da verifica della oddisfazione dell'utente Rilevazione almeno annuale < 2% con valutazione negativa E' necessario che il Committente esegua con cadenza periodica una rilevazione sulla soddisfazione dell'utente Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 18 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

19 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ ndicatori controllo livello soddisfazione cliente per nbound ttrezzature disponibili nel Contact Center ttrezzature per postazione mbiente di lavoro - ergonomia mbiente di lavoro - ergonomia mbiente di lavoro - ergonomia mbiente di lavoro - ergonomia mbiente di lavoro - igiene mbiente di lavoro - igiene mbiente di lavoro - igiene Periodicità dell'analisi di soddisfacimento cliente ndicare le attrezzature utilizzate dall'azienda ndicare le attrezzature utilizzate dalla singola postazione di lavoro, con i requisiti definiti dalla UN L'operatore dalla sua postazione ha una percezione globale dell'ambiente di lavoro l livello sonoro ambientale per la singola postazione è tale da permettere una corretta attività Esiste e viene attuato un piano di manutenzione programmata delle attrezzature della postazione di lavoro Valutare l ergonomia del posto di lavoro Utilizzo di cuffie personali Piano di manutenzione delle cuffie e richiesto dall operatore, deve essere permessa l accessibilità a kit di pulizia/igiene per attrezzature e postazioni di lavoro (tavoli, videoterminali, cuffie) lmeno 1 volta anno ELENCO ELENCO si rimanda ai requisiti di legge applicabili nnualmente C C Utilizzare criteri di campionamento (punto 4.3 RT-22) Utilizzare criteri di campionamento (punto 4.3 RT-22) Utilizzare criteri di campionamento (punto 4.3 RT-22) l rispetto di questo requisito non esonera il centro di contatto dall obbligo di pulizia dei posti di lavoro Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 19 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

20 N RE GL NCTORE ECRZONE TPO FORMUL CLCOLO FREQUENZ RLEVZONE CUR EL CENTRO CONTTTO VLORE RFERMENTO NOTE E MOLTÀ OPERTVE VERFC PRTE ELL'OC VERFC OCUM. NZLE - ORVEGLNZ 59. mbiente di lavoro - sicurezza 60. Privacy Piani di continuità e piani di 61. emergenza 62. Comunicazione ccessibilità e gestione delle informazioni Progettazione del tatistiche sul 66. Responsabilità e isponibilità e aggiornamento del documento di valutazione rischi; nomina del Responsabile dei lavoratori per la sicurezza (626) isponibilità e aggiornamento del documento programmatico per la sicurezza (196/2003) Coerenza dei piani di continuità del e dei piani di emergenza con quanto definito contrattualmente con i clienti. Nella comunicazione del centro di contatto verso l utente devono essere chiaramente espressi gli elementi richiamati nella UN ccessibilità degli operatori al materiale informativo necessario per la corretta erogazione del Presenza di un documento condiviso con il committente che riporti gli elementi richiamati dalla UN Presenza di rapporti interni che ricoprano gli elementi previsti dalla norma ndividuazione dei compiti e delle responsabilità delle figure professionali e addetti presenti nell organizzazione Verificare se il documento è aggiornato Verificare se il documento è aggiornato Utilizzare criteri di campionamento (punto 4.3 RT-22) LEGEN: requisito vincolante per il rilascio/mantenimento della certificazione. Per il rilascio della certificazione, sono ammissibili solo 2 NCM relativamente ai requisiti. requisiti, comunque obbligatori, per cui sono ammessi scostamenti temporanei e di entità ridotta per il rilascio/mantenimento della certificazione. Per il rilascio e mantenimento della certificazione, sono ammissibili solo 5 NCM relativamente ai requisiti. Regolamento Tecnico RT-22 Pag. 20 di 21 ata: Revisione: 01 L PREENTE OCUMENTO È PROPRETÀ NCERT E PUÒ EERE RPROOTTO OLO NTEGRLMENTE

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