L innovazione passa allo sportello. Una donna al comando. La parola di Dio nella società dell'indifferenza. INCHIESTA

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1 POSTE ITALIANE SPA - SPEDIZIONE IN A.P. D.L. 353/2003 (CONV. IN L. 27/02/2004 N. 46) ART. COMMA, DCB TRENTO RIVISTA PER AMMINISTRATORI E DIPENDENTI DELLA COOPERAZIONE TRENTINA - carta ecologica N F E B B R A I O L A V O R O È emergenza anche in Trentino >0 E N E R G I A 280 mila euro di risparmio per le coop >29 26 C A R D I N A L E R A V A S I La parola di Dio nella società dell'indifferenza. 32 S A N D R A D E F R A N C E S C O Una donna al comando INCHIESTA L innovazione passa allo sportello

2 Grazie ai soci-assicurati, da sempre protagonisti della nostra storia. CON TE, DAL 82. gruppoitas.it

3 N 2 - F E B B R A I O Periodico della Federazione Trentina della Cooperazione Trento, Via Segantini, 0 - Tel ufficio.stampa@ftcoop.it Direttore responsabile Walter Liber Coordinatrice Dirce Pradella Comitato di Redazione Corrado Corradini, Franco de Battaglia, Carlo Dellasega, Silvia De Vogli, Michele Dorigatti, Cesare Dossi, Egidio Formilan, Cristina Galassi, Walter Liber, Diego Nart, Sara Perugini, Dirce Pradella, Bernardino Santoni, Paolo Tonelli, Vincenzo Visetti. Hanno collaborato Carlo Borzaga, Silvia De Vogli, Michele Dorigatti, Umberto Folena. Foto di copertina La foto di copertina è stata gentilmente fornita da Dreika spa, società leader di mercato nella realizzazione chiavi in mano di sportelli bancari, fornitore di numerose Casse Rurali Trentine. Progettazione grafica Cooperativa ARCHIMEDE - Stampa tipografica Cooperativa NUOVE ARTI GRAFICHE Abbonamenti Costo singola copia: 3 Abbonamento annuale ( numeri): 30 Abbonamento semestrale (5 numeri): 5 EDITORIALE 03 Grazie Marino, benvenuto Gardini IN PRIMO PIANO 4-9 Nuove modalità di gestione degli sportelli. Aperture il sabato mattina o alla sera, orario continuato, sportello virtuale. Boom dell inbank. Un inchiesta di questa rivista per capire come si muovono le Casse Rurali in uno scenario caratterizzato da chiusure. Intervista al prof. Lazzari. 0- Crisi e Lavoro. E emergenza occupazione anche in Trentino. Un convegno organizzato dalla Federazione ha analizzato i nuovi strumenti per affrontare la crisi. Intese tra la Cooperazione Trentina e le organizzazioni sindacali per un ente bilaterale del lavoro. NEWSCOOP 3 Internet, occasione di crescita per welfare e servizi alla persona 4 Giovani agricoltori, cooperate! 5 È nata Assicura Group 6 Le borse di studio delle Casse Rurali 7 Centrofiemme, giovani campioni di solidarietà 9 Progetto Erasmus per manager di cooperative 20 Cinque nuovi nidi per Città Futura 2 Tagli del nastro a Vigo di Ton e a Tione 22 Nuovi lamponi a Sant Orsola 23 Latte Trento investe 23 milioni per l ampliamento 24 Trentino, ambiente salubre 25 Nuove mele: la valle di Non si prepara a cambiare 8 0 CULTURA COOPERATIVA L intervista 26 La parola di Dio nella società dell'indifferenza. Sconti per i soci 29 Energia, 280 mila euro di risparmio per le coop Racconti 30 Una donna al comando Buone prassi 32 L'economia solidale cresce in carcere 33 La cooperativa dei professionisti Scuola 34 Studenti campioni di solidarietà Finestra sul mondo 35 La quarta tigre asiatica impara dal Trentino Media 36 Cooperquiz, la cooperazione vince in tv 39 Preghenella coopernauta dell anno 40 Come è cambiato nel tempo il linguaggio su questa rivista Libri 42 Una Cassa di ricordi 43 Le prime radici Arte del territorio 45 La bellezza per migliorare il mondo OPINIONI Economia 46 Non ci sono solo le tasse Orizzonti 47 Attenti alla bufala! La porta aperta 48 La benedizione del sale Promozione 202 Paga i primi 0 abbonamenti a prezzo pieno (30 euro, fermo da molti anni) e i restanti solo la metà. In banca come dal medico Lavoro: nuovi strumenti anti crisi Val di Non, ambiente salubre Cooperquiz, la cooperazione vince in tv

4 Le banche si chiudono in difesa? Cooperfidi opera dal 980 a favore della Cooperazione e dell Agricoltura del Trentino. Eroga garanzie, che agevolano l accesso al credito bancario, aiutando i Soci a reperire i finanziamenti alle migliori condizioni di mercato. Possono associarsi Cooperative di ogni settore e Aziende Agricole, con sede in Trentino. S E S E I S O C I O, S E I T R A N Q U I L L O. Trento, via Vannetti www. cooperfidi.it tel Apertura al pubblico lunedì / venerdì e Gradito l appuntamento.

5 EDITORIALE Grazie Marino, benvenuto Gardini Il presidente nazionale della Confederazione Cooperative Italiane, Luigi Marino, candidato al Senato nelle prossime elezioni, ha rassegnato le proprie dimissioni dopo 2 anni di incarico. Egli ha svolto bene il suo lavoro e in questi anni Confcooperative non solo è cresciuta nel numero e nei fatturati delle cooperative, ma è diventata un pezzo molto importante e riconosciuto dell economia del nostro Paese. Confcooperative, sotto la sua guida, ha notevolmente aumentato la sua riconoscibilità, la sua autorevolezza e la sua reputazione. Gli auguriamo e ci auguriamo che nel Senato della Repubblica sappia continuare il suo impegno per la cooperazione. C è bisogno di politici che conoscano tutta la complessità e le articolazioni dell economia reale del nostro Paese. Sarà anche estremamente importante che, nell assumere le decisioni non più rinviabili circa il sostegno alla ripresa dello sviluppo, i parlamentari abbiano fra loro qualcuno che espone e difende le ragioni generali e non delimitate della cooperazione. Quindi auguri a Luigi Marino affinché la sua nuova attività sia proficua e costruttiva. Dal nostro punto di vista, fra le tante cose fatte nel mandato di Marino, ne vogliamo evidenziare una che riteniamo fondamentale, ed essa è avvenuta proprio in questi ultimi anni. E la decisione di dare vita alla Alleanza delle Cooperative Italiane confederando Legacoop, AGCI e Confcooperative. Come Trentino abbiamo una storia ormai ventennale di collaborazione fra centrali cooperative e dodici anni fa, nel 2000, abbiamo dato vita alla sola esperienza unitaria italiana. Oggi, anche a livello nazionale, la cooperazione è riuscita a darsi una rappresentanza unica per tutte le relazioni istituzionali esterne e ciò è molto importante in quanto abitua gli interlocutori politici e pubblici a vederci e considerarci una realtà singola. La nuova presidenza dell ottimo Maurizio Gardini, al quale vanno la nostra stima e il nostro sostegno, dovrà significare l accelerazione sulla strada della unificazione del movimento cooperativo italiano. La situazione economica è sotto gli occhi di tutti e le cooperative unite avranno più peso nei confronti delle istituzioni politiche e di tutti gli altri interlocutori. Avranno maggiore possibilità di far riconoscere l apporto reale che danno alla società e in particolare al lavoro. Ma la cosa più importante è che l unità delle cooperative dovrà permettere il contaminarsi di storie e culture diverse. Di questa contaminazione c è bisogno. Si poteva pensare, circa vent anni fa, che la situazione avrebbe permesso il fiorire di molti luoghi e scuole di pensiero. Così non è stato e anzi essi si sono rinsecchiti, spesso immiseriti e a volte scomparsi del tutto. E nostro compito riprendere i termini teorici del cooperativismo. Possiamo essere in grado di indicare strade nuove per il futuro dell umanità fondato sui beni comuni che sia capace di fare tesoro dell immensa e semi-sconosciuta esperienza della cooperazione. Come dice Luigino Bruni nel suo libro Le prime radici: C è bisogno che la cooperazione torni a svolgere la sua funzione critica della società, perché è solo quando lo ha fatto che è cresciuta e ha migliorato il mondo. diego.schelfi@ftcoop.it

6 IN PRIMO PIANO CASSE RURALI: L INNOVAZIO Aperture il sabato mattina o alla sera, orario continuato, sportello virtuale. Boom dell Inbank, con oltre 6,5 milioni di transazioni per un valore di 7,7 miliardi di euro. Un inchiesta di questa rivista per capire come si muovono le Casse Rurali Trentine in uno scenario nazionale ed europeo caratterizzato da chiusure e ridimensionamenti. di Dirce Pradella L innovazione negli sportelli delle Casse Rurali parte dall architettura degli spazi per comunicare fin nell immagine i nuovi servizi e le loro modalità di erogazione innovative, con opportunità che spesso sfruttano anche la tecnologia e il web. L approccio allo sportello oggi non è soltanto rivolto al servizio di pagamento o versamento, ma più orientato alla consulenza. E questo si vede fin dall ingresso delle filiali: c è maggiore attenzione alla riservatezza e più orientamento all assistenza. Molti hanno scelto di realizzare box cassa al posto dei banconi, con l installazione dei cash in-out per la semplificazione delle attività di gestione del contante da parte del cassiere. Altri hanno preferito lasciare un solo sportello per filiale dedicato alle operazioni di cassa, ampliando e rendendo più accoglienti e più numerosi gli uffici ed i collaboratori destinati alla consulenza. Le recenti ristrutturazioni evidenziano l utilizzo di colori chiari, spazi ampi e superfici vetrate, quasi a testimoniare trasparenza e attenzione al cliente. I box rispondono anche ad una necessità organizzativa derivante dall evoluzione del ruolo dell operatore di sportello o cassiere : con il calo dell operatività legata al contante e alla negoziazione degli assegni, egli deve sempre più dedicarsi ad attività di consulenza e vendita. Gli sportelli recenti sono insomma più simili ad uffici, con sedie e tavolo al posto delle tradizionali casse. Calano gli sportelli Ma quanti sono gli sportelli? Le 43 Casse Rurali Trentine hanno oggi all attivo 378 sportelli, due in meno rispetto al 20. Un calo inedito, mai accaduto, frutto di una razionalizzazione ragionata nelle due più grandi città della provincia, Trento e Rovereto. La loro chiusura, dettata da logiche di sovrapposizione, non ha avuto conseguenze né sulla garanzia dei servizi periferici, né sulla capillarità e comodità di accesso. Trento, per esempio, resta la città più coperta d Italia, quella cioè dove il numero di abitanti per sportello è il più elevato. E il Trentino vince la classifica delle province, con.026 abitanti per sportello nel 996 e 972 oggi. Il giro di boa sul numero di sportelli delle Rurali Trentine pare confermato anche per i prossimi anni. Il 24% dei direttori di Cassa Rurale che ha risposto all inchiesta avviata da questa rivista (si vedano i risultati nell infografica a pagina 7) ha dichiarato che nei prossimi 5 anni pensa che il numero di sportelli diminuirà; per il 74% resterà stabile e per il 2% aumenterà. Se negli ultimi 0 anni lo spazio e le persone dedicate ai servizi di sportello sono aumentati per il 66% dei casi, e sono stabili per il 29%, la tendenza si ferma per i prossimi 5 anni. Secondo i direttori che hanno risposto al sondaggio (il 90% dei totali), dipendenti e spazi dedicati resteranno stabili nel 50% dei casi, mentre diminuiranno per il 45%. Della rete delle Casse Rurali 3 sportelli sono stagionali (invernali) e uno solo resta aperto in occasione degli eventi fieristici. Il credito cooperativo è presente in 82 comuni trentini e in 45 fuori provincia. Il comune più servito è Trento (con 44 sportelli), seguito da Rovereto (4), Pergine Valsugana, Riva del Garda (8 sportelli ciascuno) e Ledro (con 7). Tre sole Casse sono monosportello, mentre 5 hanno più di 20 sportelli. Sul fronte immobiliare circa 200 filiali sono di proprietà e le restanti in affitto. Il Trentino in Italia e in Europa La situazione trentina segue il trend italiano ed europeo, pur con numeri meno pronunciati. In Italia gli sportelli sono passati dai 8mila del 9 ai 33 mila di fine 20, passando per i quasi 34mila del 2008, anno in cui la tendenza si è invertita. Secondo Prometeia, che ha analizzato i target dei piani industriali delle grandi banche presenti in Italia, Unicredit ha chiuso 200 filiali, Intesa Sanpaolo 500, Mps 400, Banco popolare 40, Ubi Banca 40, Gruppo Bper 50 e Bpm 30. Ciò ha ovviamente avuto conseguenze anche sul numero dei dipendenti bancari, che sono passati in Italia dai circa 360mila del 995 ai 35mila del 20. Questi cambiamenti sono evidenti anche allargando lo sguardo all Europa. Anzi. Il processo di riduzione della presenza fisica è iniziato prima ed è stato più rapido. E la crisi ha inciso naturalmente su questo. Se consideriamo l arco temporale vediamo che in 4

7 IN PRIMO PIANO come cambia lo sportello NE PASSA ALLO SPORTELLO Germania il numero degli sportelli è calato del 3,3%, in Spagna del 2,7%, in Francia del 4,2%, mentre in Italia dell,8%. Va detto che l Italia sconta anche una dimensione media delle filiali in termini di attivo per sportello inferiore rispetto agli altri competitor internazionali. Secondo Prometeia il processo di razionalizzazione della presenza fisica sul territorio proseguirà nei prossimi anni, anche come conseguenza della modesta crescita delle masse intermediate, che rende ancor più importante l equilibrio economico di ogni singola unità operativa. Il raggiungimento di una dimensione minima critica diventa necessario per ottimizzare il raggiungimento di economie di scala. Prometeia: filiali da chiudere L analisi di Prometeia si spinge oltre. L istituto di analisi e ricerca infatti stima che ipotizzando una inerziale e progressiva diminuzione delle operazioni di front office attualmente svolte dallo sportello e la migrazione di questa operatività sui canali diretti (internet, i-phone, i-pad, Atm ecc.), nell arco di 0 anni, sarebbero liberate circa il 30% delle risorse equivalenti all attuale mercato retail. Tale impatto porterebbe ad un conseguente ridimensionamento della rete di sportelli (pari a circa 6mila filiali) e ad una contestuale diminuzione degli spazi fisici dedicati che, in termini di minori immobilizzazioni materiali, arriverebbe a rappresentare a regime un risparmio pari allo 0,8% del totale attivo 20. Senza considerare i risparmi in termini di ottimizzazione dei processi di filiale. Aperture e orari Per andare incontro alle esigenze dei clienti, le Casse Rurali hanno dapprima sperimentato e poi attivato nuove fasce orarie d apertura. Dalla ricerca recentemente realizzata dal settore Casse Rurali della Federazione, Funzione pianificazione, si evince che 5 sportelli (+ stagionale) restano aperti anche di sabato. Altri tre propongono l orario continuato, 4 o 5 giorni alla settimana; 25 sportelli (+ stagionale) garantiscono un orario posticipato per o 2 giorni alla settimana. Nessuno ritiene utile attivare il servizio con orario anticipato. Alla Rurale Valle dei Laghi, per esempio, sono stati estesi gli orari dedicati alla consulenza in fascia oraria post pomeridiana, fino alle 20, due giorni alla settimana su appuntamento. Alla nuova Cassa Valsugana e Tesino sono attive le aperture serali fino alle 9 il giovedì sera. Alla Rurale di Rovereto, invece, si punta sul sabato mattina già dal 2005, con l apertura di uno sportello in centro città. Un iniziativa che sta avendo un elevato gradimento da parte della clientela. Alla Cassa Pinetana offrono l orario lungo fino alle 20 un giorno alla settimana per la consulenza. La Cassa di Trento fa orario continuato in alcune filiali, mentre la Rurale d Anaunia 5

8 IN PRIMO PIANO ha aperto lo sportello della sede ad orario continuato e anche alla sera fino alle 9 per la consulenza. Tutte le filiali della Rurale della Bassa Vallagarina sono aperte il giovedì fino alle 9. Inoltre è stata sensibilizzata la clientela all uso dell Inbank, con la conseguente acquisizione di nuovi prodotti di sistema più automatizzati. Anche la Cassa di Levico Terme ha attivato l orario continuato 8-9 per la consulenza alla clientela retail, già dal primo gennaio 200. L 8% degli sportelli, quelli più periferici, tiene aperto meno di 0 ore alla settimana. Nonostante il numero limitato di ore, per mantenere il servizio, tante Casse hanno scelto di aprire comunque tutti i giorni, o 2 ore. Quasi il 30% delle Rurali apre 0 ore o oltre ma pur sempre con un orario ridotto rispetto a quello standard. Il 62,5% apre per un numero di ore che può essere considerato standard (tra le 30 e le 35 ore alla settimana), mentre lo sportello che offre il servizio di consulenza via web apre quasi 50 ore alla settimana. La banca a casa dei clienti Ma la banca, come emerge anche nella inchiesta avviata da questa rivista, si sposta dallo sportello direttamente a casa dei cliente. Lo per esempio la Cassa Valle dei Laghi che, dopo aver definito le fasce di clientela che devono essere contattate per una consulenza, si reca se richiesto anche a domicilio o presso l ufficio del cliente. Anche a Rovereto la Cassa Rurale va incontro al cliente, accettando appuntamenti per la consulenza nell area finanza anche fuori dall orario di sportello. La ricerca del settore casse Rurali della Federazione pone anche attenzione alla distanza degli sportelli dalla sede centrale: 22 sportelli distano meno di 5 km dalla loro sede, 20 da 6 a 5 km, 54 da 6 a 30 km e 40 sportelli oltre. Tendenzialmente più aumenta il numero di sportelli, più cresce la distanza media dalla sede. Fanno eccezione le Rurali di Trento e Alto Garda che pur avendo molti sportelli, essi sono vicini alla sede. Gli sportelli dell istituto della Bassa Vallagarina, dell Adamello Brenta e della Val di Fassa e Agordino distano in media oltre 20 km dalla propria sede. Quelli di Giudicarie, Paganella e Valsabbia arrivano mediamente ad oltre 40 km. Lo sportello virtuale Alla Rurale di Fiemme si investe sulle aree self, con bancomat multifunzione e dispensatori per la moneta. A Rovereto sono stati introdotti due Atm evoluti che permettono un operatività di sportello più completa (compresi versamento contanti e assegni) per lasciare l operatore più libero per la consulenza. Ma l esperienza di maggiore innovazione appartiene senz altro alla Rurale di Levico Terme che ha creato e attivato il primo sistema di videocomunicazione, denominato RealBanking, studiato per la consulenza banca/cliente. Una volta sottoscritto un conto corrente presso la Cassa Rurale, i clienti ottengono login e password per accedere all area privata del sito Internet dove si prenota un appuntamento virtuale con il proprio consulente bancario per analizzare l andamento dei propri investimenti, il rendimento di un fondo o per simulare un piano di accumulo. Nel corso della consulenza, inoltre, si possono condividere in maniera chiara e lineare semplici preventivi di assicurazione o piani di ammortamento. Il sistema, in altre parole, consente di ricevere una consulenza personalizzata interagendo con il proprio consulente di fiducia restando comodamente seduti di fronte al proprio computer. Grazie ai supporti audio e video e al collegamento di una webcam e di un microfono al proprio pc si attiva una vera e propria videoconferenza con il gestore, oltre che una chat per condividere immagini, documenti e files. Attraverso questo sistema si sono raggiunti risultati commerciali importanti: il livello di contrattualizzazione al primo contatto è stato pari al 22%. Il 95% dei clienti che fruisce per la prima volta del servizio RealBanking continua a farne uso e lo giudica equivalente alla consulenza faccia a faccia. Ecco quindi che la Rurale ha recentemente inaugurato il secondo ufficio RealBanking presso la rinnovata filiale di Novaledo. Un sistema talmente innovativo da far guadagnare alla Cassa tre premi, due nazionali, Premio cerchio D Oro dell innovazione Finanziare di Aifin e la menzione speciale Premio Abi. Ultimo, ma solo in ordine di tempo, è stato il premio internazionale Banca e futuro 20 presso la sede tedesca di IBM a Francoforte sul Meno. L InBank? Centuplicato Negli ultimi dieci anni le operazioni di InBank sono centuplicate: la somma di bonifici, bollettini freccia, F24 e pagamenti vari che avvenivano grazie ad Internet Banking nel 2002 erano 69mila. A fine 20 il conto ha superato i 6,5 milioni, per un controvalore totale che supera i 7,6 miliardi di euro. I clienti che utilizzano questo strumento sono passati da 5mila a 87mila nel decennio; le ricariche telefoniche effettuate con l InBank da meno di 0mila a oltre 400mila. L InBank consente al cliente di effettuare operazioni bancarie da casa o dall'ufficio, mediante collegamento web. Phoenix spa, la software house delle Casse Rurali, ha lavorato molto, nel tempo, sullo sviluppo di questo strumento, creando interfacce ad hoc per aziende, famiglie o clienti che si spingono fino al trading online. Per il calo dei costi di collegamento alla rete, l InBank ha preso sempre più il posto dell OnBank, che comporta l installazione di un applicativo sul pc che consente di fare tutte le operazioni offline e poi spedirle alla banca restando connessi solo il tempo dell invio. Resta comunque uno zoccolo di clientela che lo trova utile e che attraverso questo strumento esegue oltre 320mila transazioni all anno, per un controvalore di 760 milioni di euro. 6

9 IN PRIMO PIANO come cambia lo sportello Negli ultimi 0 anni il numero di clienti che si reca agli sportelli della sua Cassa Rurale è Aumentato 2 33% CAMPIONE: HANNO RISPOSTO 38 CASSE RURALI SU 43, PARI A CIRCA IL 90% Negli ultimi 0 anni lo spazio e il personale di sportello dedicato alla consulenza sono Aumentati 25 Non risponde 66% 2,5% 29% 2,5% Diminuiti Stabili Stabile 9 Media tra le percentuali fornite da coloro che hanno risposto 'diminuito' nella domanda precedente 24% 2% 43% Diminuito 6 Se diminuito, può dare una percentuale approssimativa del calo? Pensa che nei prossimi 5 anni il numero degli sportelli della sua Cassa Rurale Aumenterà 2% 24% Diminuirà 9 Pensa che nei prossimi 5 anni gli spazi e le persone dedicate ai servizi tradizionali di sportello Aumenteranno 2,5% 2,5% 45% Diminuiranno 7 74% Resterà stabile 28 Non risponde 50% Resteranno stabili 9 Ha messo in campo iniziative innovative per favorire nuove modalità relazionali tra Cassa Rurale e clienti? Pensa che la diffusione dei servizi bancari online possa impattare sul rapporto fisico tra Cassa e cliente? Sì 29% 68% No 26 Sì, è una tendenza già in corso 0% 5% 29 72% 3% No, servirà sempre un forte presidio di fisicità 4 Non risponde 3% Sì, nell'arco dei prossimi 5-0 anni 5 Sì, in un lontano futuro 2 SONDAGGIO CURATO DALL'UFFICIO STAMPA DELLA FEDERAZIONE E INVIATO VIA MAIL A TUTTE LE CASSE RURALI TRENTINE 7

10 IN PRIMO PIANO In banca come dal medico. Servono competenza e correttezza La relazione tra cliente e addetto allo sportello è simile a quella che intratteniamo con il nostro medico. Il calo degli sportelli è un fenomeno planetario, imputabile alle fusioni e alla diffusione dell online. Parola di Valter Lazzari, professore di Economia degli Intermediari Finanziari all'università Cattaneo. di Umberto Folena Valter Lazzari si laurea in Economia all Università Bocconi di Milano nel 987 e, nel 993, consegue il Ph.D. in Economia presso la University of Washington. Dal 2000 è professore ordinario di Economia degli Intermediari Finanziari alla Liuc Università Cattaneo, dove dal 20 ricopre l incarico rettorale. In passato, presso l Università Bocconi ha coordinato il Ph.D. in Economics and Business e presso la SDA Bocconi il Master in Business Administration (MBA). È autore di saggi, articoli, libri e ha maturato pratica operativa con intermediari finanziari. «Sa qual è l unica, vera ricchezza di una banca? La sua relazione con il cliente». I tempi cambiano. Dal sereno si passa alla tempesta e alla bonaccia. Ma il «rapporto cruciale» rimane quello: tra banca e cliente, tra la gente e la sua banca. L economista Valter Lazzari, rettore della Liuc Università Cattaneo, a Castellanza (Varese), non ha alcun dubbio. Molto potrà cambiare nel futuro, ma non questo. E qui forse gioca anche l insegnamento ricevuto da un trentino doc: «Il mio maestro è stato Claudio Demattè. Mi sono formato sotto la sua guida. Gli devo molto e mi manca molto». Professore, nel Trentino per la prima volta da epoche remote l anno scorso gli sportelli delle Casse Rurali anziché aumentare sono diminuiti. Che cosa ne pensa? Non ci trovo nulla di strano. È quanto sta accadendo in tutta Italia. Il calo è generale. Dopo un periodo in cui gli sportelli si moltiplicavano, oggi le reti bancarie, divenute ipertrofiche, devono un po ridimensionarsi. Perché? Per almeno due motivi. Primo, vi sono state negli ultimi anni molte fusioni tra banche. Se due o più banche presenti nelle stesse aree si uniscono, la combinazione delle loro reti genera sovrapposizioni. Non ha senso tenere due sportelli vicini entrambi attivi: bisogna chiuderne uno e consolidare i rapporti con la clientela nell altro per evitare inutili sprechi. Secondo, si diffondono i servizi di banca online. Sono sempre più i clienti che eseguono molte operazioni da soli, attraverso il web. E questo rende meno indispensabile la presenza capillare sul territorio. È un processo che arriva da lontano. Negli anni 90 i bancomat resero non necessario mettersi in coda agli sportelli per i prelievi. Oggi si può fare quasi tutto da soli, comodamente da casa. E le banche hanno l interesse a rendere autonomo il cliente nella fruizione dei propri servizi perché possono così contenere meglio i propri costi operativi. Le filiali sono dunque destinate all estinzione? No. Un volto conosciuto, una persona affidabile cui il cliente possa rivolgersi quando necessita di servizi finanziari importanti è necessario che continui ad esservi. Non è interesse della banca eliminarne la presenza, tutt altro. Gli sportelli saranno meno numerosi che negli anni scorsi, ma certo non spariranno. I latini, con Cicerone, invitavano alla moderazione: in medio stat virtus. Non tutto sarà automatizzato, dunque, e il funzionario di banca avrà ancora un futuro? L unica autentica ricchezza di una banca è la relazione di fiducia che instaura coi clienti. I rapporti personali sono e saranno cruciali, anche e soprattutto dopo l attuale fase di correzione degli eccessi passati. La banca che vale, nel senso anche letterale, ossia che ha un valore sul mercato, è quella che può vantare una base di clienti fedeli. 8

11 IN PRIMO PIANO come cambia lo sportello La crisi però non ha forse incrinato la fiducia dei clienti nelle banche? Nei fatti penso assai meno di quanto mediaticamente appaia, anche se, certo, la relazione banca-cliente è diventata più difficile e complessa, come forse inevitabile in tempo di crisi, a causa soprattutto di tre fatti. Primo, quando i mercati salgono e l economia va bene, c è guadagno e soddisfazione per tutti. I lamenti cominciano quando la tendenza s inverte. A chi piace vedere i propri investimenti perdere valore? Per capirci: dieci anni fa i fondi comuni offrivano rendimenti del 0, 20 per cento annuo. Anche se le commissioni a favore degli intermediari finanziari erano elevate, il cliente aveva comunque un ampio guadagno ed era soddisfatto. Oggi anche se magari la commissione prelevata dall intermediario è inferiore e molto più competitiva, il cliente si ritrova performance negative a causa della crisi dei mercati ed è deluso. Se la torta si rimpicciolisce, la delusione è inevitabile che cresca. Secondo, l accesso al credito è diventato più difficile. Ieri era fin troppo facile ottenere finanziamenti d ogni genere, compreso il credito al consumo cui in Italia, per fortuna, si è ricorso comunque con maggior giudizio rispetto a quanto accaduto altrove. Oggi, in presenza di una forte pressione, il rischio di credito è aumentato molto e le banche, per cautelarsi, hanno stretto i criteri con cui concedono finanziamenti. Il passaggio da un eccesso di disponibilità di credito a uno di carenza si è avvertito ancora di più. Ma una banca non si diverte mai a negare il credito. Concederlo quando opportuno è il suo mestiere; è la sua fonte di guadagno. Terzo, le banche hanno dovuto cominciare a far pagare in modo esplicito alcuni servizi (quelli di pagamento o i fidi non utilizzati, per esempio) che un tempo apparivano gratuiti perché la banca otteneva sufficienti guadagni dalla differenza tra i tassi praticati sugli impieghi e quelli pagati sulla raccolta. Tale differenza oggi si è così assottigliata che le banche sono costrette a recuperare redditività prezzando in modo diretto tutti i servizi resi. E, specie in tempi di ristrettezze, i clienti si dolgono di questa novità. Come se ne esce? Una possibilità è la ricerca di una sempre maggiore efficienza e taglio dei costi da parte delle banche, ma occorre tenere presente che ciò può ripercuotersi sulla qualità percepita del servizio da parte dei clienti. Oppure in riduzioni del personale. Non è una situazione facile. E quel funzionario al quale al cliente piace rivolgersi? Quello va mantenuto e ancor più qualificato, in modo che si possa rinsaldare il rapporto di fiducia di cui si è detto. La vorremmo sempre una persona così, a nostro supporto, specialmente quando ci sono di mezzo i nostri risparmi. La relazione che si instaura con il nostro addetto di banca è per certi versi simile a quella che intratteniamo con il nostro medico. In entrambi i casi li vorremmo capaci di trasmetterci tranquillità, di capirci e aiutarci. Persone in cui avere fiducia. Non soltanto affabili, corrette, oneste, ma anche competenti. Nessuno dà fiducia a un medico affabile e onesto, ma non competente. Quali strategie potrebbe mettere in atto una banca per riconquistare per intero la fiducia della gente? Deve volere e sapere competere, ossia organizzarsi per comprendere le esigenze dei clienti, nelle loro diversità e specificità, e per dare loro una risposta pronta e adeguata. Mi ricordo quando ero ragazzo, trenta e più anni fa, in una piccola-media città di provincia chi erano e che cosa rappresentavano i direttori di banca. Erano cinque o sei in tutto, vere autorità al pari di sindaco e prefetto. Era la gente ad andare in cerca di loro, a rivolgersi all istituzione banca. Oggi è il contrario: è la banca che deve seguire i propri clienti, interpretarne i bisogni e soddisfarli nel miglior modo possibile. Le banche devono facilitare il rapporto col cliente, abbattendo le possibili barriere. Non è possibile alimentare fiducia se si è poco accessibili o se non si presta ascolto. E ascoltare non significa sentire: Balotelli stava a sentire Mourinho ma non lo ascoltava, ad esempio. Insomma il segreto, che non è poi tanto segreto, resta il solito: capire il cliente e provvedere di conseguenza. Le banche italiane sono attrezzate a dare risposte di questo genere? Occorre sperare di sì. Le banche italiane possono aver commesso errori e avere responsabilità nella crisi, come tutti del resto, ma non va dimenticato che hanno sempre finanziato imprese e famiglie assai più di quanto abbiano fatto le banche negli altri paesi. E, comunque, senza un sistema bancario sano non può esservi un economia sana, e viceversa. Famiglie e imprese hanno bisogno delle banche così come le banche hanno bisogno delle famiglie e delle imprese