L attività di counselling del Telefono Verde contro il Fumo dell Istituto Superiore di Sanità

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1 L attività di counselling del Telefono Verde contro il Fumo dell Istituto Superiore di Sanità Roberta Pacifici*, Alessandra Di Pucchio*, Enrica Pizzi*, Laura Martucci*, Claudia Mortali*, Piergiorgio Zuccaro* Riassunto La consulenza è un importante attività negli interventi di promozione della salute. In questo articolo viene descritta l esperienza di counselling telefonico del Telefono Verde contro il Fumo (TVF) un servizio dell Osservatorio Fumo, Alcol e Droga dell Istituto Superiore di Sanità. Tale intervento è in linea con il concetto di salute come benessere complessivo della persona e bene fondamentale della comunità, come sostenuto dal Piano Sanitario Nazionale Scopo dell attività di counselling telefonico è rispondere ai bisogni informativi degli utenti che contattano il servizio, facilitare il processo di riflessione promuovendo le potenzialità del consultante, mobilitare risorse interne ed esterne per attivare un cambiamento. Il TVF si avvale della collaborazione di associazioni nazionali di tipo medico e del privato sociale ponendosi come facilitatore della creazione di una rete di servizi nazionali. Parole chiave: Fumo, Promozione della salute, Consulenza telefonica Abstract The Italian Institute of Health s Anti-smoking Help-Line Counselling is an important activity in promoting psycho-social health. This article describes the experience of The Anti-smoking Help-Line , a service provided by the Institute of Health s Observatory on Tobacco, Alcohol and Drug Consumption, which provides counselling on the risks of smoking. This service is in line with the Italian National Health Plan which considers health to be the general well-being of all persons and the basic welfare of the community. The purpose of the Anti-smoking Help-Line is to provide counselling and expert information so as to stimulate reflection and strengthen the users capacity to change their smoking habit. The Help-Line is promoting the creation of a national network of services, and works in collaboration with national medical and private social associations. Keywords: Smoking, Health promotion, Help-line counselling Il fumo rappresenta la più ampia causa prevedibile di mortalità e di morbilità nei paesi sviluppati e nei paesi in via di sviluppo e il crescente numero di iniziative sono commisurate ai problemi causati dall uso del tabacco. L Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) e, in Italia, il Piano Sanitario Nazionale (PSN) hanno intrapreso nuove iniziative di prevenzione e di promozione della salute per ridurre il consumo del tabacco e incentivare la cessazione dal fumo. Secondo l Organizzazione Mondiale della Sanità, la salute è uno stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non la mera assenza di disturbi o infermità ; il PSN ha assunto il concetto di salute in termini di benessere complessivo della persona e bene fondamentale della comunità e si è posto come obiettivo nell ambito della lotta al fumo l impiego di un approccio mutidisciplinare. Il nuovo Piano per il triennio , che é all esame della Conferenza Unificata Stato Regione e delle competenti commissioni parlamentari, è in linea con quanto indicato nel precedente e pone l accento sul counselling quale efficace strategia di prevenzione e di cessazione dal fumo. Lo smettere di fumare è un processo di cambiamento che normalmente prevede molte fasi, da una prima rifles- * Osservatorio Fumo, Alcol e Droga, Istituto Superiore di Sanità - Roma. Corrispondenza: Dott. Piergiorgio Zuccaro, Osservatorio Fumo Alcol Droga, Telefono Verde contro il Fumo Istituto Superiore di Sanità, V.le Regina Elena, Roma Tel Fax

2 Boll. Farmacodip. e Alcoolis., XXIV (2) 2001 sione sulla possibilità di smettere, al prendere e mantenere la decisione stessa. Inoltre, mentre molti fumatori smettono di fumare da soli, altri trovano che programmi e servizi di cessazione, quali quelli di gruppo, le guide di auto-aiuto, il counselling vis à vis e/o telefonico e altri approcci possono facilitare il processo di cambiamento. Tra i servizi di promozione della salute e di cessazione dal fumo rientra il Telefono Verde contro il Fumo (TVF) nato all interno dell Osservatorio Fumo, Alcol e Droga (OssFAD) dell Istituto Superiore di Sanità il 2 Maggio del Di seguito sono illustrate alcune riflessioni sui principali riferimenti teorici che orientano e caratterizzano il servizio, e l analisi delle principali caratteristiche di interesse dell utenza. Dalla prevenzione della malattia alla promozione della salute Negli ultimi anni, al tradizionale concetto di prevenzione si è affiancato il concetto di promozione della salute come benessere psicofisico delle persone. Parlando di salute e introducendo il concetto di promozione della salute, facciamo riferimento all orientamento che si è fatto strada a partire dalla fine degli anni 70 negli Stati Uniti e in Europa, al quale afferiscono una serie di contributi scientifici, professionali e formativi della psicologia che riconoscono l importanza di un modello integrato di tipo biopsicosociale (Bertini, 1997). Questo nuovo approccio mette in luce anche i limiti del modello biomedico tradizionale, ad esempio rispetto al concetto di prevenzione inteso come riduzione dell incidenza e della diffusione delle malattie nella popolazione. In tale modello si distinguono tre tipi di prevenzione: primaria, per ridurre la possibilità di malattia in una popolazione a rischio; secondaria, per diminuire la durata, la diffusione e il contagio della malattia quando è già in atto; terziaria, per attenuare le conseguenze di una malattia in coloro che già l hanno avuta (Korchin, 1977). Il concetto di promozione della salute è stato definito come una azione politica, sociale ed educativa che rafforza la consapevolezza pubblica della salute, incentiva gli stili di vita sani e l azione della comunità in favore della salute, e rende le persone potenti nell esercitare i propri diritti e responsabilità nel modellare gli ambienti, i sistemi e le politiche che conducono alla salute e al benessere (Aboud, 1988). L approccio della psicologia della salute ha, infatti, un nuovo modo di concepire la salute e gli interventi di educazione alla salute, e attribuisce molta importanza al facilitare e rinforzare comportamenti e stili di vita salutogenici. Tale approccio contiene alcuni elementi particolarmente innovativi, segno di una concezione di salute relativamente nuova. La salute non riguarda solo uno stato di integrità e di buon funzionamento del corpo, ma riguarda anche l efficienza e il benessere psicologici e la qualità delle relazioni con gli altri. Lo stato di salute, quindi, dipende dall interazione fra fattori personali di carattere biologico, psicologico e comportamentale e condizioni ambientali, fisiche e sociali. La salute non è definita in negativo, come assenza di disturbi o infermità, ma in positivo: non la si può soltanto recuperare, ma anche migliorare, promuovere. Gli interventi nel campo della salute mirano non solo alla cura delle malattie e alla prevenzione della patologia, ma anche alla promozione del benessere oggettivamente e soggettivamente percepito. L OMS riconosce che molti dei problemi di salute nei paesi sviluppati e in via di sviluppo sono collegati a comportamenti individuali, quali l uso di sostanze stupefacenti e/o psicotrope, abitudini alimentari, pratiche sessuali a rischio e che la promozione della salute rende gli individui, le famiglie e le comunità capaci di aumentare il proprio benessere. Il servizio di TVF, attraverso una metodologia di counselling, si muove in un ottica di promozione della salute e della qualità della vita. La consulenza è una modalità di intervento che, in psicologia, assume una molteplicità di orientamenti e campi applicativi con caratteristiche metodologiche anche molto specifiche. Come sostengono Lippitt et al. (1978) la consulenza ha lo scopo di mobilitare risorse interne ed esterne per affrontare risoluzioni di problemi o tentativi di cambiamento per il conseguimento dei propri obiettivi. Il consulente può gestire il processo di aiuto basandosi sulle proprie competenze specialistiche, trasmettendo conoscenze e risorse prevalentemente attraverso i contenuti; oppure, in qualità di esperto della comunicazione, può porsi come facilitatore del processo e promotore delle potenzialità del consultante. In psicologia, il consulente tende a muoversi dalla posizione di esperto alla posizione di facilitatore; il rapporto di consulenza è limitato nel tempo e riguarda un problema definito. Nello specifico, la consulenza telefonica in campo psicologico acquista significati e aspetti del tutto peculiari. La possibilità di cambiamento attraverso il counselling. Aspetti metodologici del TVF Come detto in precedenza, il counselling rappresenta un valido strumento da impiegare nell ambito della lotta al fumo. Il TVF, per la propria attività di counselling telefonico, utilizza come riferimento metodologico il counselling vis à vis, quale strategia strutturata di aiuto finalizzata ad attivare e sostenere un processo di cambiamento. Possiamo, infatti, pensare al counselling telefonico come uno strumento che integra i principi e le tecniche del counselling vis à vis con la specificità del setting, del metodo, degli obiettivi e della problematica trattata (Giusti, 2000). Nell istituire la relazione di couselling telefonico e riferendoci al processo di counselling descritto da Carckhuff (Carckhuff, 1987), possiamo rilevare tre fasi. 104 Il telefono verde contro il fumo dell Istituto Superiore di Sanità

3 La fase del Rispondere, in cui si fa una prima analisi insieme all utente-cliente riguardo la sua problematica. Rispondere significa gettare le basi sulle quali costruire la relazione di couselling: capire il contenuto del racconto dell utente-cliente ed i sentimenti legati ad esso, restituendogli attraverso un contatto empatico, il significato rispetto agli eventi e situazioni che sta esponendo. In questo modo l utente-cliente inizia un processo di esplorazione della problematica. La fase del Personalizzare, in cui si stimolano le risorse dell utente-cliente e la possibilità di attivarne altre per affrontare il suo problema in modo nuovo. Personalizzare rappresenta la dimensione critica di ogni processo di cambiamento, in cui è necessario esplorare il significato particolare che assume per l utente-cliente la problematica per facilitare l utente-cliente a comprendere gli obiettivi relativi a dove desidera andare in rapporto a dove si trova. In questa fase per l utente-cliente si attiva un processo di comprensione più profonda della problematica. La fase dell Iniziare, in cui si valuta con l utente-cliente un ventaglio di soluzioni, stabilendo cosa è emerso e quali sono i passi successivi possibili. Iniziare è definire in modo più preciso gli obiettivi in precedenza personalizzati, cercando di fissare modi e tempi per raggiungerli (chi, cosa, come, perché, dove e quando). Il TVF utilizza quindi il telefono come veicolo di informazioni dove l ascolto è fondamentale per stabilire un primo contatto con l utenza. Ascoltare per comprendere, a livello empatico, il mondo percettivo dell altro, rimandare con la voce la propria presenza e partecipazione al fine di stimolare risorse e punti di forza della persona che ha contattato il servizio. Ascoltare è una necessità che permette di preparare il terreno sul quale sviluppare la relazione (Grasso, 1997). Nell ascolto è fondamentale che il counsellor sospenda il proprio giudizio, astenendosi dal fornire consigli o soluzione premature: ogni utente-cliente vive un esperienza unica ed è compito del processo di couselling permettere che emerga l originalità di tale esperienza. È importante che il counsellor si esprima in modo professionale, ma allo stesso tempo confidenziale per creare un clima di tranquillità e di fiducia (Rogers, 1989). In questa prospettiva l ascolto è l articolazione di uno spazio che il consulente individua in se stesso per accogliere la domanda dell utente-cliente. All interno del counselling telefonico la dimensione spazio-temporale acquista un significato particolare e specifico: la condivisione dello spazio fisico, dove avviene la consulenza, è virtuale e il tempo non è predefinito. Il counsellor e l utente-cliente, impegnati in un colloquio telefonico non condividono lo spazio fisico. L utente-cliente può scegliere un luogo per telefonare, il counsellor ha uno spazio definito, una stanza attrezzata per accogliere la telefonata. Il counsellor comunque cerca di garantire e proteggere quello spazio da interferenze esterne ed è proprio questo aspetto che segna i limiti di una interazione che contiene la relazione. In questo contesto, in un sentire di ascolti e rimandi, si crea un rapporto che dura il tempo di una telefonata, all interno del quale è possibile far emergere elementi per offrire una risposta che faciliti meccanismi di evoluzione e di cambiamento (Meier et al., 1994). Il primo anno di attività del TVF: alcune riflessioni In questo primo anno di attività è stata posta particolare attenzione alla riflessione sulle richieste degli utenti che hanno preso contatto con il TVF e sulla possibilità di rispondere, in qualità di servizio nazionale, in modo sempre più adeguato alle necessità di prevenzione, di trattamento e di diffusione della cultura del benessere derivante dal nonfumo. I dati di interesse sull utenza, sempre garantendo l anonimato, sono: il sesso, l età, la provincia e i principali argomenti trattati durante la telefonata. Dal 2 Maggio 2000 al 30 Aprile 2001 (210 giorni operativi) sono pervenute 1753 telefonate il cui andamento, nei diversi mesi, è stato influenzato dall attenzione posta dai media al discorso fumo e alla pubblicizzazione del servizio stesso. Le principali fonti dalle quali l utenza ha reperito il numero del TVF sono la stampa, i conoscenti, la TV, la radio ed altre fonti quali Internet, il Servizio 12 e le Locandine pubblicitarie (Fig. 1). Il servizio è stato contattato dal 74,75% di fumatori, dal 2,81% di ex-fumatori, dal 4,9% di non fumatori, dal 7,54% di familiari di fumatori e dal 10% di altra utenza (giornalisti, medici, operatori sociali) (Fig. 2). L utenza che in quest anno di attività si è messa in contattato con il TVF è stata sostanzialmente di due tipi: utente-cittadino e utente-istituzione. Nella categoria utente-cittadino possiamo includere i fumatori, i non fumatori e i familiari del fumatore; nella categoria utente-istituzione gli operatori socio-sanitari che sono impegnati all interno della scuola, dell Ospedale, dell ASL e in altri tipi di Istituzioni. Dall elaborazione dei principali argomenti delle telefonate, gli operatori hanno individuato fondamentalmente i seguenti bisogni (Fig. 3): - sostegno psicologico rispetto la propria problematica (Sostegno); - informazioni sulle strutture territoriali (Centri); - informazioni di tipo medico sanitario (Terapie, Fumo Attivo, Fumo Passivo) e legislativo (Legislazione). Per quanto riguarda la provenienza geografica delle telefonate, seguendo la ripartizione dell ISTAT (ISTAT, 1995), si è rilevato che le telefonate pervenute dal Nord sono il 33,2%, dal Centro il 26,24%, dal Sud il 25,78%, dalle Isole il 6,9% (per il restante 7,87% non è stato possibile identificare la provenienza) (Fig. 4). La distribuzione per sesso indica che il servizio è stato contattato dal 44% di donne e dal 56% di uomini (Fig. 5) con un età media rispettivamente di 42 e di 40 anni. Considerando la distribuzione percentuale delle te- Il telefono verde contro il fumo dell Istituto Superiore di Sanità 105

4 Boll. Farmacodip. e Alcoolis., XXIV (2) 2001 lefonate secondo la classe d età e sesso, sia per la categoria Femmine che per la categoria Maschi la classe più rappresentata è quella dai anni (Fig. 6). Per quanto riguarda l abitudine al fumo degli utenti fumatori, il numero medio di sigarette/die fumate è di circa 20 e la maggior parte di loro ha espressamente riferito una motivazione forte nel tentativo di interrompere l abitudine al fumo, ma una difficoltà psicologica nell attuazione dell intento. Il TVF ha fornito informazioni su strutture sanitarie pubbliche (Ospedali, ASL) e Associazioni ONLUS che si occupano di terapie di disassuefazione attraverso iniziative di tipo medico e di sostegno psicologico, presenti su tutto il territorio nazionale. Il TVF ha, infatti, realizzato una guida alle strutture sanitarie che si occupano delle problematiche legate al fumo di tabacco. In tal modo ha operato in un ottica di rete sociale, ponendosi come interlocutore competente per facilitare una collaborazione tale da creare una cultura dei sistemi e dei servizi di aiuto anche nella problematica legata al fumo, per rendere gli interventi di prevenzione capillari; per permettere una maggiore consapevolezza dei ruoli e delle funzioni di ciascuno e per facilitare la maturazione della percezione di tale problematica, indirizzando gli utenti verso adeguate strutture di aiuto e la presa in carico di se stessi come autori del proprio benessere. Riflessioni conclusive Il TVF si muove in un ottica di promozione della salute e, in questa prospettiva, le attività che la nostra équipe porta avanti sono orientate a sollecitare e valorizzare le risorse degli utenti (cittadino e istituzioni) che entrano in contatto con il servizio. Gli ambiti di applicazione del counselling come strumento di aiuto e di cambiamento sono molteplici. In questo primo anno il TVF ha sviluppato una metodologia specifica per la problematica legata al fumo di tabacco e ha creato le condizioni di base di un lavoro coordinato e di raccordo fra istituzioni a livello regionale e nazionale. Il TVF svolge un ruolo attivo nella lotta al fumo attraverso un servizio di couselling telefonico riguardo le problematiche legate al fumo; la promozione di una politica di controllo del fumo nelle Istituzioni socio-sanitarie e la promozione di iniziative di sensibilizzazione al problema tabagismo. Inoltre, ha iniziato ad assumere il ruolo di coordinamento nazionale dei Servizi Territoriali per la Cessazione dal Fumo di Tabacco. Per svolgere queste funzioni in modo competente il TVF è impegnato nella formazione e aggiornamento continuo dei propri operatori e degli operatori socio-sanitari che desiderano utilizzare tali esperienze ai fini di progetti di promozione di comportamenti salutogenici. Tale lavoro di approfondimento necessita di momenti di formazione e di riflessione specifici e coordinati. Le riflessioni che emergono dall elaborazione e dall analisi dei dati dell utenza rappresentano una risorsa per gli specialisti impegnati in contesti socio-sanitari. Per il TVF tale elaborazione è importante non solo per la valutazione quantitativa e qualitativa dell attività svolta dal servizio, ma anche per monitorare i bisogni informativi e di sostegno dell utenza rispetto al fenomeno tabagismo (Pacifici et al., 2000). Bibliografia 1) Aboud F.E. (1988): Health psycology in global perspective. Thousand Oaks, Calif., Sage Pubblications. 2) Bertini M. (1997): Psicologia della salute, p In: Moderato P., Rovetto F.: Psicologo: verso la professione, McGraw-Hill, Libri Italia Srl, Milano. 3) Carkhuff R. (1987): L arte di aiutare, Edizioni Centro Studi Erickson, Trento. 4) Giusti E. (2000): Psico-Telefonia. L arte della comunicazione telefonica, Quaderni A.S.P.I.C., Tipografia Editrice Romana, Roma. 5) Grasso M. (1997): Psicologia Clinica e Psicoterapia. Teoria e tecnica dell intervento psicologico, Edizioni Kappa, Roma. 6) ISTAT, (1995): Annuario Statistico Italiano, Istituto Nazionale di Statistica, Roma. 7) Korchin S.J. (1977): Psicologia Clinica Moderna, Borla, Roma. 8) Lippitt G., Lippitt R. (1978): The consulting process in action, University Associates, San Diego, California. 9) Meier S.T., Davis S.R., (1994): Guida al counseling: in 40 regole fondamentali cosa fare e non fare per costruire un buon rapporto d aiuto, Franco Angeli, Milano. 10) Pacifici R., Di Pucchio A., Pizzi E., Martucci L., Mortali C., Zuccaro P. (2000): Osservatorio su Fumo, Alcol e Droga, Prevenzione Respiratoria, 2, ) Piano Sanitario Nazionale : Un patto di solidarietà per la salute, Ministero della Sanità, G.U. n. 288 del 10/12/ ) Rogers C.R. (1989): La terapia centrata sul cliente, Martinelli, Firenze. 106 Il telefono verde contro il fumo dell Istituto Superiore di Sanità

5 Figura 1. Principali fonti di informazione. Figura 2. Distribuzione telefonate per utenti. Figura 3. Principali argomenti telefonate. Il telefono verde contro il fumo dell Istituto Superiore di Sanità 107

6 Boll. Farmacodip. e Alcoolis., XXIV (2) 2001 Figura 4. Andamento telefonate per zone geografiche. Figura 5. Distribuzione telefonate per sesso. 108 Il telefono verde contro il fumo dell Istituto Superiore di Sanità

7 Figura 6. Distribuzione telefonate per classe d età e sesso. Il telefono verde contro il fumo dell Istituto Superiore di Sanità 109

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