PS C.R. SERVICE-RECUPERO CREDITI Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

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1 PS C.R. SERVICE-RECUPERO CREDITI Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 12 febbraio 2014; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO l articolo 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, che ha aumentato il massimo edittale della sanzione a euro; VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera dell 8 agosto 2012; VISTO il proprio provvedimento del 4 dicembre 2013, con il quale, ai sensi dell articolo 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie; VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. C. R. Service S.r.l. (di seguito, anche C. R. Service ), in qualità di professionista, ai sensi dell articolo 18, comma 1, lettera b), del Codice del Consumo. La società, che svolge attività di recupero crediti, nell esercizio 2012 ha conseguito ricavi pari a circa 5,3 milioni di euro. II. LA PRATICA COMMERCIALE 2. Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dal professionista, consistente nell aver sollecitato il pagamento di crediti asseritamente vantati dalla società Compass S.p.A. richiedendo somme aggiuntive rispetto all importo del credito insoluto ed alle altre voci di costo espressamente indicate dalla stessa società committente in assenza di un titolo giustificativo. Peraltro, le modalità di esecuzione dell incarico di recupero crediti da parte del professionista sarebbero state caratterizzate da una particolare aggressività. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 3. In relazione alle condotte sopra descritte, in data 23 agosto 2013 è stato comunicato alla Parte l avvio del procedimento istruttorio n. PS9101 per possibile violazione degli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo. In tale sede, veniva in particolare ipotizzata l ingannevolezza delle indicazioni contenute nei solleciti di pagamento di crediti insoluti in quanto il professionista avrebbe prospettato falsamente ai debitori la giuridica necessità di corrispondere somme aggiuntive rispetto a quelle oggetto dell incarico di recupero ovvero omesso di esplicitare la causale a fondamento della stessa richiesta. Inoltre, veniva prospettata la possibile configurabilità di un indebito condizionamento della libertà di scelta del consumatore in relazione alle modalità utilizzate dal professionista per indurre al pagamento i destinatari dei solleciti. 4. In data 18 settembre 2013, C. R. Service ha esercitato il diritto di accesso agli atti del procedimento. Il successivo 31 ottobre il professionista ha prodotto una memoria difensiva e ha fornito un riscontro parziale alla richiesta di informazioni formulata nella comunicazione di avvio del procedimento. 5. Il 7 novembre 2013 è stata inoltrata al professionista un ulteriore richiesta di informazioni al fine di acquisire elementi di valutazione già richiesti con la comunicazione di avvio del procedimento. In pari data è stato richiesto al professionista, ai sensi dell articolo 27, comma 5, del Codice del Consumo, e dell articolo 15, del Regolamento, di fornire prove sull esattezza materiale dei dati di fatto connessi alla pratica commerciale oggetto di istruttoria con riferimento al profilo contestato concernente la richiesta di pagamento di somme aggiuntive rispetto a quelle espressamente indicate dalla committente. 6. La Parte ha risposto alla richiesta di informazioni il 12 novembre 2013 e il successivo 15 novembre ha fornito un riscontro parziale alla comunicazione di attribuzione dell onere della prova. 7. Il 6 dicembre 2013 è stata inoltrata a C. R. Service un ulteriore richiesta di informazioni al fine di acquisire documentazione già richiesta con la comunicazione di attribuzione dell onere della prova. Il 17 dicembre 2013 è pervenuta la risposta parziale del professionista. 8. In data 3 gennaio 2014 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento.

2 9. Il 13 gennaio 2014 il professionista ha depositato una memoria conclusiva integrando gli elementi di risposta forniti in relazione all incombente istruttorio dell onere della prova. 2) Le evidenze acquisite 10. Compass S.p.A., sulla base del contratto sottoscritto con C. R. Service, affida al professionista lo svolgimento del servizio di recupero crediti relativamente a lotti di pratiche contraddistinti da una numerazione ed ognuno riguardante una specifica attività da svolgere. Per ogni lotto viene creato un supporto elettronico e inviato a C. R. Service che a sua volta importa nel proprio sistema gestionale il file contenente le somme da recuperare indicate da Compass S.p.A. sulla base del contratto concluso con il cliente. Tali informazioni sono consultabili a video nella schermata relativa a ciascuna pratica affidata e gli accordi contrattuali prevedono che il professionista non può chiedere ai debitori il pagamento di somme ulteriori rispetto a quelle precisate dalla committente 1. Gli importi incassati in contanti o tramite assegni intestati a Compass S.p.A. sono trasferiti sul conto corrente intestato alla committente in quanto C. R. Service è delegata ad effettuare versamenti sullo stesso C. R. Service richiede il pagamento dei crediti insoluti ai soggetti indicati da Compass S.p.A. attraverso l invio di comunicazioni scritte, telefonate di sollecito e visite presso il domicilio dei debitori 3. Nel periodo gennaio luglio 2013 sono stati inoltrati ai debitori circa solleciti formali A seguito dell attribuzione dell onere della prova, la Parte ha versato in atti numerosi mandati ricevuti da Compass S.p.A. in relazione a crediti oggetto di incarico di recupero senza documentare la successiva attività svolta nei confronti degli specifici debitori relativamente all arco temporale indicato. I mandati concernenti le posizioni affidate non sono stati corredati dalle comunicazioni scritte dirette ai debitori con specificazione delle somme ascrivibili a sorte capitale, interessi di mora ed altre eventuali voci di costo o, per i casi di contatti telefonici o di esazione domiciliare, da documentazione interna (schede riepilogative, schede lavoro, ecc.) a disposizione del personale con la distinzione della composizione del debito 5. Inoltre, il professionista ha prodotto numerose ricevute con indicazione della composizione del debito rilasciate dal personale che ha effettuato la visita domiciliare a seguito dell incasso che in molti casi risultano prive della sottoscrizione sia dell incaricato C. R. Service sia del cliente In riscontro all ulteriore richiesta di informazioni volta ad acquisire gli stessi elementi di valutazione oggetto dell onere della prova, C. R. Service ha prodotto: - con riferimento alle comunicazioni formali, un modello di lettera di sollecito standard in quanto il professionista utilizza sempre lo stesso file per la predisposizione delle lettere da inviare ai debitori che vengono di volta in volta modificate in relazione alle specifiche posizioni. Non esiste, pertanto, un archivio con le lettere inviate ai singoli debitori 7 ; - per quel che concerne i contatti telefonici, alcuni mandati concernenti posizioni affidate contenenti l annotazione dell operatore nel campo relazione circa il risultato ottenuto dai solleciti telefonici effettuati nei confronti dei debitori. Non è previsto l utilizzo da parte del personale C. R. Service di documenti interni (schede riepilogative, schede lavoro, ecc.) finalizzati a un informativa preventiva del debitore in ordine alle voci che compongono l importo complessivo richiesto per le vie brevi 8 ; - avuto riguardo all esazione domiciliare, alcuni documenti con indicazione della composizione del debito denominati ricevuta funzionario rilasciati dal personale addetto al recupero credito in occasione dell incasso che risultano privi della sottoscrizione sia dell incaricato del professionista sia del cliente. Anche per tale modalità di espletamento dell incarico di recupero crediti non è previsto l utilizzo preventivo da parte dell operatore C. R. Service di schede riepilogative o schede lavoro con la specificazione della sorte capitale, interessi, altre voci di costo, ecc. di cui viene richiesto il pagamento al debitore Il professionista non ha formalizzato una procedura di verifica dei comportamenti tenuti dal personale in relazione ai contatti telefonici ed alle visite domiciliari [Documento n. 10 in atti.] 2 [Documento n. 19 in atti.] 3 [Documento n. 10 in atti.] 4 [Documento n. 13 in atti.] 5 [Documento n. 14 in atti.] 6 [Documento n. 14 in atti.] 7 [Documento n. 17 in atti.] 8 [Documento n. 17 in atti.] 9 [Documento n. 17 in atti.] 10 [Documento n. 13 in atti.]

3 3) Le argomentazioni difensive della Parte 15. La società C. R. Service S.r.l., nell ambito dell attività di recupero crediti svolta per conto di Compass S.p.A., non avrebbe mai chiesto al debitore di corrispondere somme ulteriori rispetto a quelle indicate dalla società committente sulla base del contratto concluso con il cliente. 16. Il professionista avrebbe sempre tenuto tale condotta in relazione alle diverse modalità di espletamento dell incarico di recupero crediti (comunicazioni scritte, solleciti telefonici, attività di visita domiciliare) affidato ad agenti per la tutela del credito altamente professionali e specializzati i quali si attengono a rigidi codici deontologici e comportamentali. Peraltro, tutta l attività di gestione necessiterebbe dell esatta corrispondenza tra l importo richiesto e l effettivo incasso al fine di permettere ai sistemi informatici di C. R. Service e di Compass di poter dialogare per lo scambio dei dati. 17. Inoltre, C. R. Service svolgerebbe costantemente verifiche a campione su operatori e pratiche sempre diverse e tali accertamenti sarebbero effettuati anche dalla società committente presso la sede del professionista per monitorare il rispetto delle procedure prestabilite. Le relazioni predisposte da Compass S.p.A. all esito delle verifiche svolte sull operato di C. R. Service non sono nella disponibilità del professionista ma la prosecuzione della collaborazione nell ambito del recupero crediti costituirebbe prova di rinnovata fiducia rispetto alle modalità di espletamento del servizio affidato alla Parte. IV. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 18. I comportamenti contestati a C. R. Service S.r.l. nell ambito del presente procedimento consistono nell aver sollecitato il pagamento di crediti vantati dalla società Compass S.p.A. richiedendo ai debitori somme ulteriori rispetto a quelle oggetto dell incarico di recupero. 19. Il professionista nelle memorie difensive versate in atti ha fatto presente di non aver mai richiesto ai debitori la corresponsione di somme aggiuntive rispetto all importo del credito insoluto ed alle altre voci di costo espressamente indicate da Compass S.p.A., con ciò attenendosi a quanto previsto negli accordi contrattuali in essere con la stessa società committente. 20. Le predette affermazioni sulle modalità operative di svolgimento dell incarico, tuttavia, non sono state supportate da allegazioni documentali idonee a comprovarne la veridicità. La circostanza che il contratto recante la disciplina dei rapporti tra la società Compass S.p.A. e la società C. R. Service S.r.l. preveda che quest ultima non può chiedere il pagamento di somme ulteriori rispetto a quelle precisate dalla committente 11 non è atta a dimostrare che la Parte nell attività di recupero crediti si sia effettivamente attenuta a tale prescrizione negoziale. 21. Pertanto, al professionista è stato chiesto di produrre documentazione oggettiva di carattere ufficiale volta a dimostrare la circostanza che ai destinatari dei solleciti di pagamento non vengono richieste somme aggiuntive rispetto alle voci di costo espressamente indicate dalla committente. Per agevolare la raccolta della documentazione richiesta è stato pure fornito alla Parte, a titolo meramente esemplificativo, un elenco di documenti relativi a pratiche di recupero credito gestite in arco temporale limitato ritenuti utili ai fini dell assolvimento dell onere probatorio, consistenti: a) nei mandati trasmessi da Compass S.p.A. a C. R. Service S.r.l. in relazione alle posizioni affidate con specificazione delle somme ascrivibili a sorte capitale, interessi di mora ed altre eventuali voci di costo. In relazione a tali somme è stato chiesto di produrre anche la documentazione trasmessa dalla committente per comprovare l esigibilità, la fondatezza, ovvero la mancata contestazione dei crediti oggetto dell incarico di recupero; b) nelle conseguenti comunicazioni scritte che C. R. Service S.r.l. ha effettuato nei confronti dei debitori e, per i casi di contatti telefonici o di esazione domiciliare, nelle schede riepilogative o schede lavoro a disposizione del personale con la distinzione della composizione del debito; c) nelle ricevute rilasciate da C. R. Service S.r.l. ai debitori in conseguenza dell avvenuto pagamento con l importo delle diverse voci a fronte della causale per il quale era dovuto. 22. Gli elementi forniti dalla Parte dopo l attribuzione dell onere della prova e la successiva richiesta di informazioni volta ad acquisire gli stessi elementi di valutazione oggetto dell onere da un lato sono parziali e dall altro non assolvono pienamente allo stesso incombente istruttorio. 23. Il professionista ha prodotto numerosi mandati ricevuti da Compass S.p.A. in relazione a crediti oggetto di incarico di recupero senza tuttavia documentare la successiva attività svolta nei confronti degli specifici debitori 12. In particolare, i mandati concernenti le posizioni affidate non sono stati corredati dalle relative comunicazioni scritte dirette ai debitori con specificazione delle somme ascrivibili a sorte capitale, interessi di mora ed altre eventuali voci di costo ma esclusivamente da un modello di lettera di sollecito standard in quanto il professionista utilizza sempre lo stesso file per la predisposizione delle lettere da inviare ai debitori adattandolo di volta in volta in relazione alle specifiche posizioni. Inoltre, la Parte non ha fornito alcuna indicazione circa la preventiva acquisizione di documentazione proveniente dalla società committente in ordine all esigibilità, alla fondatezza ovvero alla mancata contestazione dei crediti oggetto dell incarico di recupero. 11 [Documento n. 10 in atti.] 12 [Documento n. 14 in atti.]

4 C.R. Service, pertanto, non si è dotata di adeguate procedure idonee ad assicurare ai consumatori piena trasparenza su elementi quali: a) qualificazione, consistenza e caratteristiche dei crediti vantati con annotazioni circa la presenza o meno di contestazioni relative alla fondatezza, legittimità ed entità dei crediti stessi; b) le specifiche voci che compongono le richieste ai debitori contenute nelle comunicazioni di sollecito di pagamento (ivi inclusi, interessi maturati, spese ed oneri vari). In particolare, il professionista non ha attivato alcun archivio contenente le copie delle lettere inviate alla clientela cui far riferimento per effettuare eventuali controlli, anche a seguito di reclami formulati dai destinatari dei solleciti, circa la corrispondenza tra le somme da recuperare indicate dalla committente e quelle richieste al singolo debitore Anche per i casi in cui l incarico di recupero crediti è stato svolto attraverso contatti telefonici o esazioni domiciliari, il professionista non ha prodotto documentazione interna a disposizione del personale con la distinzione della composizione del debito 14. Ciò in quanto non è stato previsto l utilizzo da parte del personale di C.R. Service di adeguate, chiare e trasparenti schede riepilogative, schede lavoro, ecc. finalizzate ad un informativa preventiva del debitore in ordine alle singole voci che compongono l importo complessivo richiesto per le vie brevi. Nelle procedure documentate dal professionista a seguito dell attribuzione dell onere della prova compare, infatti, solo l annotazione successiva nel campo relazione della schermata relativa alle posizioni affidate del risultato ottenuto dai solleciti telefonici effettuati nei confronti dei debitori ovvero il rilascio successivo all incasso domiciliare di un documento con indicazione della composizione del debito denominato ricevuta funzionario. Peraltro, tali ricevute di incasso prodotte dalla Parte relativamente all attività di recupero domiciliare risultano in molti casi prive della stessa sottoscrizione sia dell incaricato C. R. Service sia del cliente 15. Da quanto sopra descritto si desume che l attività di recupero crediti svolta attraverso semplici contatti telefonici o esazioni domiciliari è lasciata essenzialmente all interlocuzione verbale non avendo il professionista codificato una procedura che preveda un informativa preventiva dei debitori attraverso il ricorso ad avvisi scritti riepilogativi delle specifiche posizioni con la distinzione delle diverse voci che compongono il credito, nonché una verifica successiva dei comportamenti tenuti dal personale in relazione alla delicata gestione delle pratiche svolta integralmente in maniera orale La pratica commerciale posta in essere da C. R. Service S.r.l., consistente nelle modalità operative di esecuzione dell incarico di recupero crediti per conto di Compass S.p.A., deve pertanto ritenersi aggressiva, in quanto - mediante indebito condizionamento - risulta idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore e, pertanto, ad indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. Nel caso di specie, appare verosimile che la ricezione di solleciti di pagamento formulati in termini perentori possa indurre i destinatari - condizionati dalla posizione di forza in cui si trova il professionista rispetto al debitore e tratti in errore in ordine alle caratteristiche ed all entità dei crediti soprattutto in relazione alla gestione orale delle pratiche che è notoriamente svolta con particolare sollecitudine - ad effettuare versamenti non dovuti nelle forme richieste. 26. La condotta contestata deve, inoltre, ritenersi non conforme al livello di diligenza professionale ragionevolmente esigibile in base ai principi di correttezza e buona fede che dovrebbero generalmente informare le attività di un operatore dello specifico settore di attività. Peraltro, pur rilevando che con la memoria conclusiva del 13 gennaio 2014 C. R. Service ha cercato di fornire una descrizione del ciclo di gestione dell attività di recupero crediti, non può sottacersi la circostanza che il professionista non ha adottato procedure tali da consentire la tracciabilità delle diverse fasi in cui si esplica l attività in questione e, con ciò, la tutela dei debitori da possibili errori circa l entità e la composizione delle somme oggetto della richiesta di pagamento. 27. Alla luce delle precedenti considerazioni, la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile, mediante l esercizio di un indebito condizionamento, il comportamento economico del consumatore medio rispetto alle richieste di pagamento oggetto delle comunicazioni di sollecito. V. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 28. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo e dell'articolo 23, comma 12- quinquiesdecies del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla Legge 7 agosto 2012, n. 135, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 29. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: 13 [Documento n. 17 in atti.] 14 [Documento n. 14 in atti.] 15 [Documento n. 14 in atti.] 16 [Documento n. 13 in atti.]

5 in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 30. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame del potenziale pregiudizio arrecato ai consumatori che si sono visti formulare richieste di pagamento senza una preventiva informativa circa le caratteristiche e la composizione del credito e dell ampia diffusione della pratica, come risulta dai dati acquisiti nel corso del procedimento circa il numero di solleciti di pagamento inviati ai debitori che sono stati circa nel periodo gennaio luglio Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere dal gennaio 2012 ed appare tuttora in corso. 32. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a C. R. Service S.r.l. nella misura di (diecimila euro). RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo in quanto C. R. Service S.r.l., in contrasto con il requisito dell ordinaria diligenza professionale, ha utilizzato modalità caratterizzate da una particolare aggressività per indurre al pagamento i destinatari dei solleciti; DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalla società C. R. Service S.r.l., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione; b) di irrogare alla società C. R. Service S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria di (diecimila euro); c) che il professionista comunichi all Autorità, entro il termine di sessanta giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell'articolo 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell articolo 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza al provvedimento l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai

6 sensi dell articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella