IL COLLEGIO DI ROMA. Prof. Massimo Caratelli Membro designato dal Conciliatore Bancario e Finanziario. [Estensore]

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1 IL COLLEGIO DI ROMA composto dai Signori: Dott. Giuseppe Marziale Presidente Avv. Alessandro Leproux Membro designato dalla Banca d'italia Avv. Vincenzo Meli Membro designato dalla Banca d'italia Prof. Massimo Caratelli Membro designato dal Conciliatore Bancario e Finanziario Prof. Avv. Marco Marinaro Membro designato dal C.N.C.U. [Estensore] nella seduta del 12/11/2012 dopo aver esaminato il ricorso e la documentazione allegata; le controdeduzioni dell intermediario e la relativa documentazione; la relazione istruttoria della Segreteria tecnica, FATTO Il ricorrente disconosce il bonifico on-line transfrontaliero a suo carico dell importo di euro ,65 fraudolentemente disposto a beneficio di uno sconosciuto. In particolare ricostruisce i fatti come segue: - il giorno 3 novembre 2011, eseguiva la procedura di accesso alla pagina web per la gestione on line del suo conto corrente (home banking); - dopo avere inserito il codice utente, la sua password e la password monouso della chiavetta (OTP), visualizzava una maschera che invitava ad attendere qualche minuto per poter ottenere l accesso; - dopo circa dieci minuti rinunciava ad accedere al servizio; il giorno successivo (4/11/2011), collegatosi con successo al sistema, constatava l esistenza di un addebito a suo carico per un importo totale di euro ,65; Pag. 2/10

2 - immediatamente richiedeva spiegazioni presso la locale Filiale dell intermediario, che, per tramite dell Ufficio Frodi, dava conferma dell esistenza di tali tipologie di truffe e delle similari modalità di svolgimento; - inoltrava pertanto all intermediario la lettera di reclamo contenente richiesta di rimborso e presentava denuncia all A.G. Con riferimento al presidio di sicurezza predisposto dall intermediario, il ricorrente precisa che per il servizio di home banking dell intermediario non è previsto l inserimento di una password dispositiva per eseguire operazioni (vi è un unica password monouso identica sia per l accesso che per l ordine di pagamento). Il ricorrente specifica inoltre che in data 10/11/2011 si è verificato sulla propria carta di credito, rilasciata dal medesimo intermediario, un addebito di euro 99,00, relativo ad un operazione di pagamento mai eseguita dal titolare. Per quanto esposto il ricorrente chiede il rimborso delle somme a lui indebitamente sottratte, maggiorate degli interessi. L intermediario chiede all ABF di voler respingere il ricorso, in quanto infondato. In particolare chiarisce che all esito della contestazione del cliente attivava i necessari controlli avendo modo di verificare così che in data 03/11/2011 era stata richiesta e disposta con successo un'operazione di bonifico, per l'importo di euro ,65, e che tale operazione era avvenuta utilizzando una configurazione del computer, un provider di connettività internet, ed un indirizzo IP non abituali per il cliente. Per tale ragione il sistema richiedeva l'immissione della risposta alla domanda segreta, impostata dal cliente, confermata e disposta mediante password monouso generata dal cliente stesso attraverso la chiave elettronica, rilasciata al momento della sottoscrizione del contratto di multicanalità integrata. L intermediario ha dedotto poi che, quanto accaduto è stato perpetrato con l'ausilio di un malware annidato nel PC del ricorrente (trojan tipo zeus o spyeye). Tali malware sono specializzati nel furto non solo di dati personali sensibili come le credenziali per i servizi on line (conti e-banking, password di accesso ecc.), ma anche nel catturare screenshot della macchina della vittima. Nel caso di specie, da quanto è stato possibile accertare, il cliente nell'entrare sul proprio home banking ha visualizzato una falsa maschera di pop up in cui non solo gli è stato richiesto di Pag. 3/10

3 inserire e trasmettere, prima di accedere, "tutti i passaggi di verifica" (password accesso, password monouso, risposta alla domanda segreta, ulteriore password monouso), ma gli è stato anche comunicato che tale passaggio di verifica avrebbe richiesto fìno a 6 minuti, e di non resettare nel frattempo la pagina. Non appena il cliente ha "cliccato" sul pulsante "Continua", i dati da lui inseriti sono stati trasmessi e scritti su un server ubicato in Korea, ed immediatamente utilizzati dal cyber-criminale per disporre l'operazione oggetto del ricorso, mentre l'interessato ignaro era in attesa del countdown dei 5 minuti proposti dalla maschera di pop up. Sulla base di quanto precede, l intermediario non ritiene che la vicenda possa essere imputata alla Banca in quanto la fattispecie riguarda un malware, annidato nel computer del ricorrente, pertanto fuori dal controllo dei sistemi di sicurezza predisposti sul servizio home banking. L intermediario fa inoltre presente che, al fine di informare e sensibilizzare la propria clientela, nella seconda metà dell ottobre 2011 ha provveduto a pubblicare sul proprio sito una sezione dedicata alle truffe on-line, con uno specifico focus sul fenomeno di cui è stato vittima il ricorrente. Per quanto concerne l addebito di 99,00, somma relativa all operazione di pagamento eseguita a mezzo carta di credito in data 10/11/2011, la stessa risulta essere stata utilizzata sul sito per scommesse L intermediario ritiene sia ragionevole ipotizzare che anche tale sottrazione sia avvenuta mediante l ausilio di Malawere Trojan tipo Zeus, Spyeye o altro simile annidato nel PC del cliente. Non è pertanto dato rinvenire profili di responsabilità dell intermediario stesso. Anche con riferimento a tale vicenda l intermediario chiede all ABF il rigetto del ricorso. All esito delle controdeduzioni della banca, il ricorrente ha specifico che: - il PC utilizzato in data 3/11/2011 è altamente sicuro, trattandosi di computer in dotazione del ricorrente quale agente della SIAE; il predetto PC è dotato di software antivirus aggiornato con frequenza quotidiana; - non risulta smentita la circostanza che il sistema di home banking del resistente non prevede l inserimento di alcuna password dispositiva per l esecuzione di operazioni di bonifico o affini; Pag. 4/10

4 - l intermediario, pur dimostrando di conoscere bene le truffe informatiche de qua, è venuto meno ai propri obblighi di diligenza qualificata non ritenendo di approntare idonee misure di protezione. DIRITTO L oggetto del ricorso si incentra sulla individuazione del confine della responsabilità degli intermediari bancari e finanziari nel caso di frodi poste in essere da terzi ai danni della clientela nell ambito della prestazione di servizi di pagamento disciplinati dal D.lgs. 11/2010. Nel caso in esame l intermediario ha dotato il cliente di generatore di password monouso per l esecuzione on-line di operazioni sul conto corrente (Token). Al riguardo occorre immediatamente rilevare che la questione dell acquisizione abusiva delle credenziali di utilizzo relative all home banking nonostante l adozione di un sistema di OTP è stato oggetto di esame del Collegio di Coordinamento (decisione n del 26/10/2012) che ha indicato taluni princìpi interpretativi nella materia che sono ampiamente condivisi da questo Collegio. Il D.lgs. 11/2010, nel dare attuazione alle direttive comunitarie, ha inteso rendere l ambiente informatico-finanziario improntato a criteri di maggior sicurezza e affidabilità e ciò in ragione sia del crescente impiego dello strumento di pagamento elettronico da parte del pubblico degli utilizzatori sia del parallelo (e prevedibile) espandersi degli attacchi della nuova criminalità in questo contesto. L obiettivo è stato conseguito, da un lato, imponendo agli intermediari, nella loro qualità di prestatori di servizi di pagamento, specifici obblighi di precauzione, primo fra tutti l obbligo di garantire l inaccessibilità dei dispositivi di pagamento a soggetti non autorizzati (ossia diversi dal loro legittimo titolare: art. 8, comma 1, lett. a), e, dall altro lato, istituendo un regime di speciale protezione e di altrettanto speciale favor probatorio a beneficio degli utilizzatori ex art. 10 (in caso di disconoscimento di un operazione di pagamento, è onere dell intermediario dimostrare che l operazione sia stata correttamente autenticata, registrata e contabilizzata e che la sua patologia non si debba a malfunzionamenti delle procedure esecutive o ad altri inconvenienti del sistema; l apparentemente corretta Pag. 5/10

5 autenticazione non è necessariamente sufficiente a dimostrarne la riconducibilità all utilizzatore che la disconosca; la responsabilità dell utilizzatore resta dunque circoscritta ai casi di comportamento fraudolento del medesimo ovvero al suo doloso o gravemente colposo inadempimento agli obblighi che l art. 7 del decreto pone a suo carico e che poi si limitano all utilizzazione dello strumento di pagamento in conformità ai patti contenuti nell accordo quadro che regola il servizio e alla tempestiva denuncia di furto, smarrimento, distruzione o altro uso non autorizzato dello strumento). Ove una responsabilità non possa affermarsi in capo all utilizzatore (e chiaramente il correlato onere probatorio incombe sull intermediario prestatore del servizio), lo stesso non sopporterà le conseguenze dell uso fraudolento, o comunque non autorizzato, del mezzo di pagamento se non nei limiti, eventualmente stabiliti dall intermediario, di una franchigia non superiore a 150 euro (art. 12, commi 1 e 3, D.lgs. cit.). La ratio del complesso equilibrio individuato dal legislatore è stata individuata in una decisione di questo Collegio nel principio del rischio d impresa e cioè ispirata «all idea secondo la quale è razionale far gravare i rischi statisticamente prevedibili legati ad attività oggettivamente pericolose, che interessano un ampia moltitudine di consumatori o utenti, sull impresa, in quanto quest ultima è in grado, attraverso la determinazione dei prezzi di vendita dei beni o di fornitura del servizio, di ribaltare sulla massa dei consumatori e degli utenti il costo dell assicurazione di detti rischi. Si tende, in altri termini, a spalmare sulla moltitudine degli utilizzatori il rischio dell impiego fraudolento di carte di credito e strumenti di pagamento, sì da evitare che esso gravi esclusivamente e direttamente sul singolo pagatore» (Collegio di Roma, dec. n. 1111/2010). La concreta applicazione del principio si traduce in sostanza nel valutare se l intermediario abbia adottato tutti i migliori accorgimenti della tecnica nota per scongiurare questo genere di rischi e se (esclusa la condotta fraudolenta del cliente di per sé tale da precludere l operatività di qualsivoglia presidio) l eventuale negligenza del cliente possa ricadere o meno nella nozione di colpa grave al cui ricorrere il l art. 8 D.lgs. 11/2010 esclude ogni responsabilità dell intermediario. Pag. 6/10

6 La questione di fatto oggetto del ricorso in esame appare del tutto analoga a quella oggetto della citata decisione del Collegio di Coordinamento, infatti il ricorrente risulta essere stato vittima di un aggressione informatica costruita attraverso un software particolarmente subdolo (e non quindi con strumenti del tipo civetta, false comunicazioni di scadenza, invito all aggiornamento di database e così via), noto alla scienza informatica ma non altrettanto al pubblico dell utenza on line, capace di sorprendere la buona fede anche di un pur normalmente attento fruitore del servizio. La ricostruzione tecnica, che emerge dagli atti del procedimento (e più puntualmente proprio dai rilievi tecnici offerti dall intermediario), pone in luce come il ricorrente sia stato vittima di un software malevolo (malware), molto probabilmente derivato dal c.d. malware Zeus o Spyeye, che la letteratura informatica riporta siccome scoperto nel 2007, diffusosi nel 2009 e 2010, debellato dalle autorità statunitensi ma rieditato in altre consimili forme, grazie alla messa in rete dei codici sorgente (codici necessari per l esecuzione, la manipolazione e la riprogrammazione del malware) disposta dalle stesse autorità. La puntuale ricostruzione del fenomeno operata nella richiamata decisione del Collegio di Coordinamento ha posto in chiara evidenza l insidia nella quale l ignaro utente può incorrere; infatti, il malware riconducibile alla più ampia categoria dei c.dd. trojan ( cavalli di Troia ) e dotato di sofisticate capacità di elusione dei migliori antivirus si annida in modo silenzioso nel computer della vittima senza creare alcun malfunzionamento o alterazione del sistema tali da attrarre l attenzione dell utente. Il malware resta in sonno attivandosi solo nel momento in cui l utente si colleghi ad un sito finanziario compreso fra quelli che il programma abbia posto nel mirino (targeted banks). In quel preciso istante il malware si risveglia ed entra in azione captando il collegamento dell utente e offrendogli una pagina-video esattamente identica a quella che l utente è abituato a riconoscere in sede di accesso regolare al sito del proprio intermediario. L unica differenza, obiettivamente impercettibile ad un pur scrupoloso utente, è la stringa di descrizione della pagina che, a differenza di quella originale, reca un prefisso di accesso (c.d. protocollo di trasferimento ipertestuale, Hyper Text Transfer Protocol) http e non già https (dove la s finale sta per secured, protetto). Ignaro dell intervenuta sostituzione della pagina, l utente è indotto a ritenere di Pag. 7/10

7 trovarsi nel normale ambiente sicuro in cui normalmente egli opera. A quel punto il malware attiva una finestra a modulo, che pare sempre provenire dal sito dell intermediario in cui si trova (crede di trovarsi) l utente, ove è richiesta una conferma di sicurezza con l invito a compilare i campi del modulo con i propri dati e il codice generato dal dispositivo OTP: procedura che gli intermediari stessi talora attivano per controlli di sicurezza (specie come quando, nel caso in esame, l accesso abbia luogo da una macchina diversa da quella abitualmente utilizzata dall utente e come tale segnalata al server della banca da un differente indirizzo di provenienza: c.d. IP, Internet Protocol), il che rafforza nell utente il convincimento della piena regolarità della situazione e della normalità del controllo automaticamente disposto dal sistema. L utente, in tal modo doppiamente ingannato, compila quindi i campi del modulo che il malware prontamente trasmette all intruso che, interpostosi nell operazione, ha modo di captare tutti i fattori di autenticazione e di utilizzarli in tempo reale, nel mentre l utente viene ulteriormente ingannato da un messaggio di attesa che, qualche minuto dopo, si conclude con la segnalazione dell impossibilità di procedere all operazione e con l invito a ritentare in un secondo momento. Lo schema analiticamente descritto dal Collegio di Coordinamento per il caso ivi esaminato appare del tutto analogo a quello attualmente oggetto di decisione (sul fatto che di frode si sia trattata v è pacifica convergenza di posizioni fra le parti contendenti), che ha visto il ricorrente, una volta acceduto al sito dell intermediario, cadere in questo infido tranello. In tale contesto non appare ragionevolmente ravvisabile alcun elemento tale da poter qualificare come colposa e tantomeno gravemente colposa (art. 12, comma 2, D.lgs. 11/2010) la condotta dell utilizzatore del servizio. Per quanto non possa negarsi che il cliente sia caduto nel tranello ed abbia di fatto consentito l esecuzione dell operazione fraudolenta cooperandovi involontariamente, è di palmare evidenza come lo stesso sia stato vittima incolpevole di un meccanismo subdolo di aggressione attuato con un sofisticato metodo di intrusione. Ad escludere ogni profilo di colpa si rileva come il ricorrente si sia attivato tempestivamente non appena avvedutosi dell operazione fraudolenta informando Pag. 8/10

8 la banca per il blocco del bonifico, presentando denuncia all autorità di P.S. e formalizzando il reclamo e il disconoscimento. L assenza di colpa, e certamente di una colpa grave, in capo al ricorrente, esclude che nella specie il medesimo debba sopportare conseguenza alcuna, ulteriore e diversa dalla franchigia di 150 euro, operando in tal senso il disposto dell art. 12 D.lgs. 11/2010. Ad eguale soluzione deve pervenirsi anche con riferimento all operazione fraudolenta mediante carta di credito per un importo di euro 99,00 in favore di un sito web di scommesse. Sul punto si rileva che l intermediario non utilizza particolari accorgimenti e/o presidi di sicurezza ed in considerazione dell esiguità della somma deve escludersi l applicazione di ogni franchigia che ne ridurrebbe sino ad azzerare la somma sottratta al ricorrente mediante l azione criminosa subita. Per quanto sopra, la resistente è tenuta a risarcire il danno patito dal ricorrente nella misura richiesta e pari all ammontare delle operazioni disconosciute, precisando che per l operazione di bonifico pari ad euro ,65 la somma deve essere diminuita della franchigia, prevista nella misura massima di legge di euro 150,00, mentre per l operazione effettuata con la carta di credito l importo da risarcire è pari all importo dell operazione stessa di euro 99,00 esclusa quindi ogni franchigia, risultato dovuto il complessivo importo di euro ,65. Nella misura del danno non è stato richiesto dal ricorrente il costo per le commissioni sopportate per le operazioni fraudolente (e che per tale ragione non può essere riconosciuto), mentre è stato richiesto il pagamento degli interessi dall addebito al saldo. All accoglimento della domanda risarcitoria consegue la condanna anche al pagamento dei chiesti interessi (e non della rivalutazione monetaria in quanto non richiesta) nella misura del tasso legale dalla data dei rispettivi addebiti sino all effettivo soddisfo. Pag. 9/10

9 P.Q.M. Il Collegio accoglie il ricorso nei sensi di cui in motivazione, al netto della franchigia di Euro 150,00 solo con riferimento all operazione di bonifico disposta il IL PRESIDENTE firma 1 Pag. 10/10

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