Fidelizzare e Coinvolgere il Cliente nell attuale Scenario Digital

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1 L unico Percorso Formativo per te e per i tuoi colleghi per rinnovare e fortificare la relazione con il tuo Cliente Gestisci i reclami, difendi la tua reputazione, innova il tuo CRM e scopri gli strumenti di marketing 2.0 per Fidelizzare e Coinvolgere il Cliente nell attuale Scenario Digital Le 8 giornate formative sono acquistabili anche separatamente: DAL CRM AL CRM 2.0 TUTELARE LA PRIVACY DEL CLIENTE MULTICANALE 22 settembre 2015 COSTRUIRE, MONITORARE E DIFENDERE LA WEB REPUTATION STRUMENTI DI MARKETING STRATEGICO 24 novembre 2015 Partecipa ai nostri Corsi e distinguiti dai competitor offrendo una Customer Experience dall alto valore strategico! COLLOCAZIONE IN AZIENDA E VALORIZZAZIONE DEI DATI 23 settembre 2015 GESTIRE I RECLAMI DEL CLIENTE INSODDISFATTO TRASFORMARE UNA BAD CUSTOMER EXPERIENCE IN OPPORTUNITÀ DI FIDELIZZAZIONE 6 ottobre 2015 PROFILAZIONE E ADVERTISING ON LINE RISPETTARE LA COOKIE LAW SENZA RINUNCIARE ALLE OPPORTUNITÀ DEL DIGITAL MARKETING 27 ottobre 2015 STRUMENTI LEGALI 25 novembre 2015 INNOVARE LE STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE GESTIRE LE COMMUNITY ONLINE 1 dicembre 2015 LO STORYTELLING MANAGEMENT 2 dicembre 2015 Ogni corso sarà supportato dall analisi di CASE STUDY, da ESERCITAZIONI PRATICHE e da LABORATORI INTERATTIVI Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it OFFERTA SPECIALE ISCRIZIONE MULTIPLE

2 STRUMENTI NORMATIVI E ORGANIZZATIVI Come definire l adeguata collocazione in azienda e valorizzare i dati raccolti nel CRM 2.0 tutelando la privacy del cliente multicanale Costruisci la tua Road Map dal CRM Realizza un modello di richiesta dati con accorpamenti funzionali per il consenso al trattamento Conserva i dati personali e sfrutta i Big Data attraverso un corretto adempimento degli obblighi in materia di privacy Gestisci i dati dei clienti ottenuti attraverso i diversi canali: social network, chat, loyalty program Posiziona strategicamente la funzione CRM nell organigramma aziendale...al CRM 2.0! Motiva le risorse umane interne per realizzare un reale orientamento al cliente I docenti Massimiliano Pappalardo, Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS CASE STUDY NORMATIVA L implementazione di un CRM nell ambito di un Gruppo Multinazionale CASE STUDY GESTIONALE Il collocamento del CRM in azienda: analisi di iniziative di successo nell alta gamma, nel retail e nei trasporti ESERCITAZIONE PRATICA di PEOPLE MANAGEMENT Progetta e implementa gli strumenti a presidio delle relazioni tra risorse e organizzazione Q&A SESSION Domande e dubbi sulla compliance del CRM? Chiedi indicazioni pratiche al nostro esperto! Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX - ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE Renata Barindelli, Partner NOICON Milano, Atahotel Executive 22 e 23 settembre 2015 Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

3 Come definire l adeguata collocazione in azienda e valorizzare i dati raccolti nel CRM 2.0 tutelando la privacy del cliente multicanale PERCHÉ PARTECIPARE? Lo scenario digital genera nuove opportunità per la funzione CRM: le piattaforme web, l Internet of Things, i Big Data forniscono un incredibile mole di informazioni sul cliente. Ma come gestire questi dati e tradurli in CONOSCENZA al servizio della Customer Experience? Definisci la tua ROAD MAP verso la valorizzazione dei dati ai tempi della multicanalità, prevedendo: L integrazione della compliance privacy nel progetto CRM L analisi dei dati ottenuti attraverso le piattaforme 2.0 e i nuovi punti di contatto con il cliente La definizione di una chiara ownership del CRM in azienda La motivazione e la formazione delle risorse umane interne all organizzazione Il corso specialistico CRM 2.0 fornisce strumenti normativi e organizzativi per pianificare una strategia integrata di successo. Ogni modulo del corso sarà supportato dall esame di casi concreti, dall interazione con i docenti e da esercitazioni pratiche da adattare al proprio contesto lavorativo. Target: Resp. Contact Center e Call Center CRM Manager CRM Sales Manager Responsabili Multicanalità Social Media Manager Business Intelligence Manager Data Analysis Manager Ufficio Legale I Docenti Massimiliano Pappalardo, Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Socio fondatore dello Studio Legale D&P Legal Support for Ideas. È un avvocato abilitato alla professione dal 1999, con una notevole esperienza e competenza nei settori della Proprietà Industriale, del diritto delle Nuove Tecnologie e della Protezione dei Dati Personali. In tali materie, l Avv. to Pappalardo assiste regolarmente società nazionali ed internazionali. Ha conseguito un Master in Informatica Giuridica e Diritto delle Nuove Tecnologie e la certificazione internazionale CIPP/E (Certified Information Privacy Professional/Europe). È stato, inoltre, cultore della materia presso l Università dell Insubria (Corso di Informatica giuridica e diritto delle nuove tecnologie). Interviene frequentemente a convegni e seminari in materia di Proprietà Industriale, Diritto delle Nuove Tecnologie e Data Protection. Scrive frequentemente su quotidiani e riviste italiane ed internazionali. Membro e KnowledgeNet Chair della IAPP (International Association of Privacy Professionals). È inoltre uno dei referenti per l Italia di Ecomlex un associazione internazionale di avvocati specializzati nei settori dell IT finalizzata alla gestione di progetti paneuropei. AGENDA Milano, 22 e 23 settembre 2015 Registrazione (1 giorno) 8.45 Inizio Lavori 9.00 Coffee break Colazione di lavoro Chiusura dei Lavori Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX - Associazione Italiana Customer Experience Ha iniziato la sua carriera analizzando i processi di business di oltre 200 aziende e curando le attività di Marketing & Sales a seguito di una acquisizione societaria a livello internazionale (USA-Europe-Asia). Ha assunto ruoli in ambito Quality Management e Risk Management in contesti Multinazionali e portato a compimento con successo vari progetti B2B e B2C su differenti mercati. Attualmente cura Customer Experience, CRM e Loyalty presso una importante realtà Italiana. Vanta importanti competenze di Customer Experience, CRM, Marketing, Digital Transformation. Svolge attività di docenza ed è autore di diversi articoli. Renata Barindelli, Partner NOICON Più di vent anni di esperienza nell ambito di call center e contract center sia inbound che outbound in diverse primarie società di settore (Telemarketing Italia, Bankamericard, DHL International, Royal Insurance) dove si è occupata dell organizzazione, della gestione del personale e della valutazione delle performance. Nel 2010 fonda Noicon, società di consulenza in ambito Contact Center. [ 2 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

4 22 Settembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO COME RICHIEDERE E VALORIZZARE I DATI PERSONALI DEI CLIENTI ATTRAVERSO UN CORRETTO ADEMPIMENTO DEGLI OBBLIGHI IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI Quali sono i principi previsti dalla vigente normativa in materia di privacy e di protezione dei dati personali? Gli adempimenti che può comportare la creazione di un CRM aziendale I dati personali e i dati sensibili Cos è l informativa sulla Privacy Quali sono le condizioni per poter validamente raccogliere e trattare i dati personali dei clienti In quali casi è necessaria la Notificazione al Garante In quali casi è necessaria la richiesta di Autorizzazione al Garante I soggetti coinvolti nel trattamento dei dati personali Titolare, Responsabile, Incaricato, Interessato Peculiarità operative e responsabilità Come redigere un Informativa Privacy? Realizzazione di un modello di richiesta dati e relativi consensi Le informazioni da fornire ai clienti Quali consensi privacy devono essere richiesti e in quali casi il consenso dei clienti non è necessario Quando il consenso dei clienti è validamente raccolto Quali dati personali possono essere raccolti Per quanto tempo i dati personali raccolti possono essere conservati e per quali finalità? Quali sono i tempi di conservazione per le anagrafiche clienti e quali i tempi di conservazione per i dati di acquisto Come è possibile ottenere un prolungamento dei tempi di conservazione dei dati dei clienti I diritti dei clienti sotto il profilo privacy Quali diritti ha il cliente Quali procedure è utile implementare per garantire la tutela dei diritti dei clienti Privacy dei clienti: conoscere i possibili rischi sanzionatori Quali sono i poteri ispettivi e sanzionatori del Garante Privacy Q&A SESSION Domande e dubbi sugli aspetti legali della gestione del CRM? Chiedi consiglio al nostro docente! CRM 2.0: COME GESTIRE E CONSERVARE I DATI OTTENUTI ATTRAVERSO NUOVE PIATTAFORME E INEDITI PUNTI DI CONTATTO CON IL CLIENTE Cosa si intende oggi per Direct Marketing? In quali casi opera il principio dell Opt-in e in quali il principio dell Opt-out L marketing Il marketing telefonico: il Registro Pubblico delle Opposizioni Il marketing cartaceo Il marketing attraverso le piattaforme social La profilazione dei clienti ai tempi del web 2.0 Cos è il targeted marketing Cos è il behavioral advertising Cosa sono i cookie e come devono essere gestiti Come affrontare problematiche complesse a livello di CRM: la gestione dei dati personali raccolti attraverso nuove piattaforme di comunicazione Come utilizzare adeguatamente i dati personali dei clienti raccolti attraverso diverse piattaforme: sito Internet, social network, chat Come creare un CRM che consenta la condivisione dei dati personali dei clienti nei rapporti infragruppo? Come gestire i dati personali raccolti al termine di un operazione a premio: i loyalty program Cosa sono i Big Data e quali problematiche comportano sotto il profilo privacy Come e quando è opportuno procedere alla anonimizzazione dei dati personali Cosa sono i dati anonimi e cosa sono i dati pseudonimi CASE STUDY L implementazione di un CRM nell ambito di un Gruppo Multinazionale Come creare un CRM nell ambito di un Gruppo Multinazionale Quali possono essere i ruoli privacy delle diverse società del Gruppo Quale è la legge applicabile Come gestire la privacy nell ambito dei Paesi UE Come gestire i trasferimenti di dati personali verso Paesi extra UE Cosa fare in attesa del prossimo Regolamento Europeo in Materia di Protezione dei Dati Personali? Cos è il Regolamento Europeo in Materia di Protezione dei Dati Personali Quali le principali novità Per quando è attesa l entrata in vigore A cura di Massimiliano Pappalardo Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it [ 3 ]

5 23 Settembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO COME COLLOCARE LA FUNZIONE CRM IN AZIENDA? LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE E LE COMPETENZE NECESSARIE NELLA COSTRUZIONE DI UN PROGETTO DI SUCCESSO La Funzione CRM, sicuri di conoscerla davvero? Cosa fa, cosa dovrebbe fare, cosa potrebbe fare la Funzione CRM in azienda Costruire e alimentare il database Dal CRM al CXM, ovvero dalla relazione con il cliente all esperienza con il cliente L impatto della Digital Transformation, Mobile e Social Organizzazione e strategia: i fattori critici insiti nelle iniziative CRM Perché alcune iniziative CRM falliscono? Le 3 P: Persone, Politiche, Processi Il ruolo della tecnologia: a servizio delle persone e non viceversa Responsabilizzare i dipendenti sull uso del CRM: formazione e nuove competenze professionali Il ruolo delle persone: compiti, responsabilità e competenze specifiche Come tradurre i dati raccolti? Approfondimento specifico: la figura del Data Manager L importanza di una giusta collocazione del CRM in Azienda Quale area aziendale ha la responsabilità del CRM e a chi risponde? Posizione nell Organigramma: funzioni di staff e di linea Interazioni con le altre funzioni aziendali Interazioni con fornitori esterni Elementi chiave per prestazioni ottimali L importanza dei Clienti, interni ed esterni Customer Feedback Management Il ruolo di Churn e Loyalty CX Rooms: cosa sono e come utilizzarle CASE STUDY La gestione e il collocamento del CRM in azienda Elementi caratterizzanti per settore: alta gamma, retail, trasporti Analisi di alcune iniziative di successo A cura di Gian Carlo Mocci Presidente AICEX - ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE COME MOTIVARE E FORMARE IL PERSONALE IN AMBITO CRM La comunicazione interna e la motivazione del personale in ambito CRM Spiegare e condividere con l azienda i principi del CRM: un approccio culturale Migliorare la comunicazione interna all azienda attraverso: La comunicazione assertiva La costruzione di un rapporto di fiducia Il problem solving Sviluppare la motivazione dei collaboratori e lo spirito di squadra Raccogliere il feedback motivazionale legato al miglioramento individuale e del gruppo lavorativo Costruire un piano di incentivazione Come e quando delegare? CRM: l importanza di una strategia integrata a livello di risorse umane Definire e condividere i comportamenti che parlano di un reale orientamento al cliente ESERCITAZIONE PRATICA People Management: Come definire, progettare e implementare le strategie, le politiche e gli strumenti a presidio delle relazioni tra persone e organizzazione A cura di Renata Barindelli Partner NOICON Chi siamo Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative, risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata. Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Business Analysis. Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. [ 4 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

6 Gestire i reclami e la relazione multicanale con il Cliente Insoddisfatto per trasformare una Bad Customer Experience in opportunità di fidelizzazione e di business Una buona relazione con i Clienti è il patrimonio intangibile più prezioso per un azienda: i reclami, se non monitorati, costituiscono una grave perdita economica Partecipa al corso e scopri come affrontare l insoddisfazione del tuo Cliente Prevenendo le criticità in tutti gli step del Customer Journey Curando e correggendo gli errori commessi nella Customer Relationship Monitorando i risultati ottenuti, gestendo il rischio e lavorando per la loyalty Milano, Atahotel Executive 6 ottobre 2015 Immedesimati in un azienda che deve gestire un reclamo e costruisci il piano d azione efficace per affrontare la crisi e rafforzare la tua reputazione! 2 situazioni problematiche da affrontare: CASO A: Gestire un reclamo proveniente da un Canale Social CASO B: Gestire un reclamo con ripercussioni Legali e di Risk Management Docente: Sessione Interattiva di Role Playing Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX - ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

7 Cliente Insoddisfatto PERCHÉ PARTECIPARE? Conosci il tuo target di riferimento? Sei sicuro di riuscire a soddisfare davvero i suoi bisogni? E, soprattutto, sei in grado di affrontare e gestire la sua delusione? Sul totale dei tuoi clienti insoddisfatti Il 4% ti comunica la sua insoddisfazione formalmente Il 96% si allontana semplicemente dalla tua azienda Il 91% non ritorna più Inoltre, è probabile che ogni Cliente Insoddisfatto racconti la propria esperienza ad altre 9 persone; il 13% arriva a coinvolgere fino a 20 persone diverse. (fonte: ll venditore etico. Conquistare la fiducia del cliente con i fatti ) Un esperienza negativa può tramutarsi in fidelizzazione e stima se adeguatamente gestita e risolta: ma come affrontare a livello aziendale questo momento così delicato? Il corso fornisce gli strumenti essenziali per tutelare la tua reputazione e mantenere il tuo Business in buona salute, attraverso: Target Resp. Customer Service Resp. Post-Vendita/After Sales Personale di front line Resp. Contact Center e Call Center Social Media Manager Responsabili Multicanalità CRM Manager Loyalty Manager AGENDA Milano, 6 ottobre 2015 Registrazione (1 giorno) 8.45 Inizio Lavori 9.00 Coffee break Colazione di lavoro Chiusura dei Lavori LA PREVENZIONE Capire le origini dell insoddisfazione del Cliente Governare gli strumenti alla base della relazione con il cliente Monitoraggio e Controllo e relativi KPI Conoscere le dinamiche Digital & Social 2 LA CURA I parametri minimi da rispettare Gestire i reclami e i contenziosi Customer Service, Retention, secondi contatti 3 I RISULTATI Follow up dei reclami gestiti Il Rischio/opportunità: dal reclamo del cliente alla sua fidelizzazione Al fine di mettere in pratica e consolidare quanto appreso durante la giornata di corso, verrà svolta una sessione di Role Playing: immedesimati in un team aziendale e impara a gestire concretamente un reclamo con la guida del docente! I Docenti Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX - ASSOCIAZIONE ITALIANA CUSTOMER EXPERIENCE Ha iniziato la sua carriera analizzando i processi di business di oltre 200 aziende e curando le attività di Marketing & Sales a seguito di una acquisizione societaria a livello internazionale (USA-Europe-Asia). Ha assunto ruoli in ambito Quality Management e Risk Management in contesti Multinazionali e portato a compimento con successo vari progetti B2B e B2C in ambito Marketing & Sales su differenti mercati. Attualmente cura Customer Experience, CRM e Loyalty presso una importante realtà Italiana e vanta competenze di Customer Experience, CRM, Marketing, Sales, Digital Transformation, Quality & Risk Management. Svolge attività di docenza ed è autore di diversi articoli. [ 2 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it IIR is a registered trade mark of informa IP GmbH

8 Milano, 6 ottobre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO LA PREVENZIONE LA CURA I RISULTATI Sessione Interattiva di Role Playing Capire le origini dell insoddisfazione del Cliente Prestazioni attese, erogate e percepite. Customer Journey, touch points e percorso di esperienza Emozioni, percezioni, convinzioni Governare gli strumenti alla base della relazione con il cliente Customer Service, CRM, Loyalty Monitoraggio e Controllo e relativi KPI Churn (rischio di abbandono) e customer satisfaction Reclami, segnalazioni, lamentele Benchmark con la concorrenza e con eventuali regolamentazioni di mercato Conoscere le dinamiche Digital & Social Le opportunità e i rischi per le aziende L universo 2.0: uno strumento in più a disposizione dei clienti per far sentire la loro voce Soddisfazione del Cliente: i parametri minimi da assicurare e rispettare Mercati liberi o regolamentati: differenze e peculiarità Livelli di servizio da offrire (SLA) e livelli realmente offerti La gestione dei disservizi Gestire i reclami e i contenziosi Il corretto processo da seguire, all interno dell azienda e verso il Cliente Escalation interna a livello legale e di Risk Management Gestione della relazione con l esterno (clienti, opinion leader, media, autorità) Customer Service, Retention, secondi contatti Il comportamento da tenere e i canali più idonei da utilizzare Gestione in funzione della tipologia e della gravità della situazione Follow up dei reclami gestiti Tempi, modalità e KPI di misurazione Monitoraggio dei tassi di abbandono tra i reclamanti Impatti sul business e sull immagine aziendale Il Rischio/opportunità: dal reclamo del cliente alla sua fidelizzazione Presentazione del caso, definizione dei ruoli e stesura di un piano d azione per gestire adeguatamente il reclamo di un cliente I partecipanti dovranno immedesimarsi in un team aziendale che si ritrova a gestire un duro reclamo da parte di un cliente. Verranno prospettate due situazioni: CASO A - Reclamo proveniente da un Canale Social CASO B - Reclamo con ripercussioni Legali e di Risk Management Con la guida del Docente verrà elaborata una strategia operativa che si articolerà lungo le varie aree aziendali coinvolte. Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it [ 3 ]

9 Aspetti normativi, strategici e operativi affrontati attraverso esempi pratici Rispettare la COOKIE LAW e gli ulteriori limiti normativi per La Profilazione e l Advertising Online A 4 mesi dalla COOKIE LAW hai completato la tua CHECK LIST per evitare le sanzioni previste dal Garante della Privacy? Senza rinunciare alle opportunità offerte dal Digital Marketing 8 ore d intensa formazione per risolvere: I DUBBI NORMATIVI Cosa è profilazione e cosa non lo è? Utilizzare e conservare i dati personali degli utenti raccolti attraverso piattaforme social L applicabilità della normativa italiana in caso di operatori on-line Extra UE: il Caso Google Spain Conoscere i limiti normativi alla pubblicità online: i casi relativi al servizio AdWords I DUBBI STRATEGICI Come sfruttare al massimo le leve del web marketing? Gestire la profilazione e mantenere alta l efficacia delle campagne online Analizzare le visite al sito web per migliorare l esperienza utente Marketing e Remarketing: chiedere dati e recuperare informazioni senza problemi Conversion rate & ecommerce I DUBBI OPERATIVI Come implementare le disposizioni sulle piattaforme web? Gestire i collegamenti ai Social Network e Google Analytics Identificare le terze parti che potrebbero inviare cookie Individuare gli strumenti adeguati per l analytics dei dati raccolti coi i cookies e trovare il giusto equilibrio tra Privacy dell utente e Marketing Digitale Testimonianze dirette dal mondo aziendale I Docenti Massimiliano Pappalardo e Daniela De Pasquale Avvocati STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Giacomo Melani Esperto in strategie e tecniche di marketing Nunzio Martinello Hacking and Digital Marketing NOONIC Milano, Atahotel Executive 27 ottobre 2015 Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

10 La Profilazione e l Advertising Online PERCHÉ PARTECIPARE? Una formazione completa, per digerire i COOKIES senza rinunce! A partire dal 2 giugno 2015 è entrato in vigore in Italia il Provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali n. 229/2014, relativo all individuazione delle modalità semplificate per l informativa e l acquisizione del consenso per l uso dei cookies. La Cookie Law prevede sanzioni salatissime per chi non si adegua alla nuova norma, che variano da a euro. Nonostante i chiarimenti del Garante, restano ancora da risolvere moltissimi dubbi operativi. Adeguarsi significa modificare il modo in cui si reperiscono i dati di profilazione e s impostano le campagne di web marketing, comportando scelte a volte drastiche e possibile riduzione dei ricavi. Come tutelare la privacy dell utente sfruttando al massimo gli strumenti offerti dal marketing digitale e dalla pubblicità online? Il corso affronterà in una giornata i principali dubbi degli addetti ai lavori e si articolerà in tre step: Panoramica normativa a 4 mesi dall entrata in vigore della Cookie Law, con focus sulle tecniche di profilazione degli utenti e sulla gestione della pubblicità online Panoramica strategica per spiegare come sfruttare al meglio le possibilità offerte dal marketing mix digitale, nonostante le limitazioni normative Panoramica operativa per comprendere come, da un punto di vista tecnico, implementare le disposizioni normative sul proprio sito web attraverso consigli e dirette testimonianze dal mondo aziendale I Docenti Massimiliano Pappalardo, Avvocato, STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Socio fondatore dello Studio Legale D&P Legal Support for Ideas. È un avvocato abilitato alla professione dal 1999, con una notevole esperienza e competenza nei settori della Proprietà Industriale, del diritto delle Nuove Tecnologie e della Protezione dei Dati Personali. In tali materie, assiste regolarmente società nazionali ed internazionali. Ha conseguito un Master in Informatica Giuridica e Diritto delle Nuove Tecnologie e la certificazione internazionale CIPP/E (Certified Information Privacy Professional/Europe). È stato, inoltre, cultore della materia presso l Università dell Insubria (Corso di Informatica giuridica e diritto delle nuove tecnologie). Membro e KnowledgeNet Chair della IAPP (International Association of Privacy Professionals). È inoltre uno dei referenti per l Italia di Ecomlex un associazione internazionale di avvocati specializzati nei settori dell IT finalizzata alla gestione di progetti paneuropei. Daniela De Pasquale, Avvocato, STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Partner e fondatrice dello studio legale D&P Legal Support for Ideas. Vanta una solida specializzazione in materia di proprietà intellettuale ed industriale, diritto delle nuove tecnologie, protezione dei dati personali, media e pubblicità sotto il profilo della consulenza e della assistenza giudiziale. Negli anni, grazie all assistenza a clienti attivi nel settore dei new media e dell economia digitale, ha maturato una notevole competenza in questa specifica area, ove la tutela della proprietà intellettuale e la disciplina della pubblicità si coniugano con l Information Technology e la Protezione dei dati Personali. Giacomo Melani, Esperto in strategie e tecniche di marketing Laureato in Ingegneria, ha conseguito il Master in Business Administration del MIP School of Management del Politecnico di Milano, dove collabora come lecturer e professore esterno di Marketing. Ha maturato la sua esperienza professionale in multinazionali del lusso e della distribuzione, dove si è occupato di CRM e marketing. Dopo l esperienza di direttore marketing e commerciale in Continuum, ha iniziato l attività di consulenza collaborando con aziende e fondi di investimento occupandosi di marketing, branding, digital marketing, e-commerce e innovazione. Ha lavorato con aziende come Trussardi e Morellato. Tiene presso lo IED il corso di Fashion Marketing & Communication nella classe internazionale. Nunzio Martinello, Hacking and Digital Marketing, NOONIC Dopo aver effettuato studi di Informatica, Marketing e Management, ha ricoperto il ruolo di Advertising manager per i m Watch. Nel 2011 ha dato vita a Noonic, una società di sviluppo software, grafica e servizi per le imprese, con sede a Venezia e centro di sviluppo software in India. AGENDA Milano, 27 ottobre 2015 Registrazione 8.45 Inizio Lavori 9.00 Coffee break Colazione di lavoro Chiusura dei Lavori Target Digital Marketing Manager Ecommerce Manager Advertising Manager Blog Manager Community Manager Social Media Manager Data Analysis Manager CRM Manager Ufficio Legale [ 2 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it IIR is a registered trade mark of informa IP GmbH

11 Milano, 27 ottobre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO La profilazione e l advertising online risolvere I DUBBI NORMATIVI Profilazione e tutela dei dati personali degli utenti Come è disciplinata in Italia la profilazione on-line: Informativa, consenso, notifica Cosa sono i cookies e come digerire la normativa? Differenze tra cookie tecnici, analitici e di profilazione I cookie di terza parte Conoscere le modalità semplificate prescritte dal Garante per l informativa e l acquisizione del consenso per l uso dei cookie Conoscere i chiarimenti del Garante in merito all attuazione della normativa in materia di cookie Conoscere le recenti linee guida in materia di trattamento di dati personali per profilazione on line Cosa è il device fingerprinting Cosa si intende per single out Gli utenti registrati Gli utenti non registrati Come posso utilizzare i dati personali degli utenti raccolti sul web? Come utilizzare i dati personali degli utenti raccolti attraverso le piattaforme social Come utilizzare i dati personali degli utenti raccolti attraverso Mobile Apps Come è disciplinato il marketing diretto attraverso strumenti di comunicazione elettronica: Opt in Vs. Opt out La Data Retention: per quanto tempo posso conservare i dati raccolti on-line L applicabilità della normativa italiana in caso di operatori on-line Extra UE: il Caso Google Spain Come è disciplinata la profilazione online nel nuovo Regolamento Europeo in materia di Protezione dei Dati Personali CASE STUDY Advertising on-line: tra pratiche commerciali scorrette e tutela dei segni distintivi di terzi Come sono disciplinate le pratiche commerciali scorrette nel Codice del Consumo Le pratiche commerciali ingannevoli Le pratiche commerciali aggressive Casistica delle pratiche scorrette on-line L uso dei segni distintivi in rete I casi relativi al servizio AdWords CASE STUDY A cura di: Massimiliano Pappalardo e Daniela De Pasquale Avvocati STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS La profilazione e l advertising online risolvere I DUBBI STRATEGICI Introduzione: Il digital marketing nell era della Privacy I cambiamenti operativi nelle attività digital marketing Come la privacy ha modificato il modo in cui si reperiscono i dati di profilazione e si impostano campagne mirate Cookie law e altri cambiamenti: gli impatti sulle attività e i processi Gli strumenti del digital marketing Strumenti che richiedono profilazione Strumenti che non richiedono profilazione: metodologie d uso L importanza della profilazione per organizzare campagne efficaci: gli strumenti, le modalità, le tecniche Costruire un mix efficace Acquisire nuovi lead, vendere online, eseguire campagne di digital marketing CASE STUDY La gestione del sito internet nell era della privacy Analizzare le visite per migliorare l esperienza utente Da dove provengono gli utenti? Quali strumenti hanno portato visite al sito? Ecommerce = conversion rate Gli strumenti per creare una customer experience deliziosa Marketing e Remarketing Come ricordarsi degli utenti per coccolarli al meglio Come recuperare utenti dispersi Come chiedere dati e recuperare informazioni senza problemi A cura di: Giacomo Melani Esperto in strategie e tecniche di marketing La profilazione e l advertising online risolvere I DUBBI OPERATIVI Gestire i collegamenti ai Social Network e Google Analytics Identificare le terze parti che potrebbero inviare cookie Individuare gli strumenti adeguati per l analytics dei dati raccolti coi i cookies A cura di: Nunzio Martinello Hacking and Digital Marketing NOON IC TOOLS TECNICI Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it [ 3 ]

12 Corso Pratico Strumenti Legali e di Marketing Strategico per costruire, monitorare e difendere la Web Reputation Speciale laboratorio Come construire la propria immagine online Speciale consulenza Gli strumenti giuridici per difendere la web reputation Due giornate per comprendere come: Implementare strumenti per l ascolto e il monitoraggio della reputazione online Costruire una comunicazione virale e word of mouth oriented Gestire le opinioni negative con il crisis management Difendere il brand attraverso strumenti legali adeguati Milano, Atahotel Executive 24 e 25 novembre 2015 I docenti: Matteo G.P. Flora Esperto in Online Reputation e Computer Forensics THE FOOL Daniela De Pasquale Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

13 Perché Partecipare? La reputazione è ciò che gli altri pensano di noi. Sul web i pensieri acquistano una dimensione diversa: un incredibile opportunità per conoscere l opinione pubblica, ma anche un rischio per l immagine aziendale e la reputazione individuale. In questo scenario, l analisi e il monitoraggio delle opinioni sul web diventano momenti fondamentali nella costruzione di una brand image coerente con gli obiettivi d impresa. Ma come reagire alle opinioni negative degli utenti? E, soprattutto, come tutelare la reputazione aziendale senza incorrere in pericolosi effetti-boomerang? Il corso, oltre ad offrire indicazioni pratiche sulle azioni da intraprendere attraverso una strategia di marketing, fornisce gli strumenti giuridici per la difesa della Web Reputation: una cassetta degli attrezzi per tutelarsi, gestire i momenti di crisi, definire il perimetro dei diritti delle aziende e degli utenti. Attraverso case study, consulenza legale e un laboratorio operativo marketing-oriented, il Corso spiega come conversare con gli stakeholder, proteggere il marchio e sfruttare le potenzialità del word of mouth. Si rivolge in Particolare a Ufficio Legale Marketing Manager Digital Marketing Manager Social Media Specialist Community Manager Corporate Communication Product and Brand Manager I Docenti Il corso fornisce gli strumenti giuridici per la difesa della Web Reputation Matteo G.P. Flora, Esperto in Online Reputation e Computer Forensics THE FOOL Fondatore di The Fool, realtà di spicco per la tutela e la gestione della reputazione online. Dal 2003 si occupa del monitoraggio della rete e tutela di Reputazione e Proprietà Intellettuale. Selezionato nel 2012 dal Governo Americano per l International Visitors Leadership Program dello U.S. Department of State, unico civile italiano del programma "Combating Cyber Crime", è riconosciuto come una delle voci influenti nel monitoraggio, nella computer forensics e nella intelligence della rete. È mentor dell'incubatore LUISS ENLABS, socio fondatore di del Centro Studi Hermes per la Trasparenza e Diritti Umani Digitali e membro del Comitato Scientifico dell'osservatorio Italiano Privacy e Sicurezza IT. Daniela De Pasquale, Avvocato STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Partner e fondatrice dello studio legale D&P Legal Support for Ideas. Vanta una solida specializzazione in materia di proprietà intellettuale ed industriale, diritto delle nuove tecnologie, protezione dei dati personali, media e pubblicità sotto il profilo della consulenza e della assistenza giudiziale. Negli anni, grazie all assistenza a clienti attivi nel settore dei new media e dell economia digitale, ha maturato una notevole competenza in questa specifica area, ove la tutela della proprietà intellettuale e la disciplina della pubblicità si coniugano con l Information Technology e la Protezione dei dati Personali. [ 2 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

14 Web Reputation: Strumenti di Marketing Strategico 24 novembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO AGENDA Milano, 24 e 25 novembre 2015 Registrazione pertecipanti (prima giornata) 8.45 Inizio dei lavori 9.00 PROGRAMMA Coffee break FORMATIVO Colazione di lavoro Chiusura dei lavori 17: La reputazione dell azienda online: capitale intangibile di posizionamento strategico Cosa s intende per brand reputation: l importanza della trasparenza nell attuale scenario digital La Reputazione online come fattore che influenza il processo di acquisto Internet e decisioni d acquisto. Il passaggio dal First Moment of Truth allo Zero Moment of Truth La ricerca sul web prima dell acquisto di un prodotto: dalle informazioni push alle informazioni pull Dove s informano gli utenti? Ricerche in rete e social network Come monitorare, analizzare e gestire la brand reputation online Le 8 fasi dell ascolto e della gestione delle conversazioni online Le tecnologie da implementare per una gestione integrata delle conversazioni sul web L Online Reputation Audit aziendale nelle differenti forme (Brand, Prodotto, Evento, Contenuto, Personal) Come gestire efficacemente le conversazioni online Le metriche di analisi e la comparazione tra i Brand: costruire una Reputation Dashboard La gestione dei processi di controllo: policy, moderazione, analisi, incident response I processi conversazionali: Social CRM, analisi degli utenti e trend di Sentiment l Social CRM: metriche e software per l analisi dei dati Principali strumenti e tecnologie per la gestione integrata delle conversazioni SPECIALE LABORATORIO DI DIGITAL MARKETING: Verranno affrontati i principali aspetti, le metodologie e le criticità relative alla costruzione e al mantenimento di una identità digitale che possa costituire un valore per l azienda, un suo intangible asset. Verranno forniti elementi di strategia e discussi i principali strumenti utilizzabili, analizzando in modo interattivo casi emblematici. Obiettivo del laboratorio è fornire ai partecipanti una visione hands-on del lato proattivo della reputazione online. Matteo G.P. Flora Esperto in Online Reputation e Computer Forensics THE FOOL Le metodologie e i prodotti di Analisi Reputazionale Online Crisis Management: e se il passaparola fosse negativo? Le diverse metodologie per l Analisi Reputazionale Online: pro, contro e caratteristiche Come rispondere alle opinioni negative: gli strumenti per gestire e controllare gli effetti di una crisi reputazionale Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it [ 3 ]

15 Web Reputation: Strumenti Legali 25 novembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO Chi siamo Gli strumenti giuridici per la tutela della brand reputation sul web Le norme e gli ultimi orientamenti della giurisprudenza L importanza di proteggere il brand: pericoli e strategie d azione Il brand online: l utilizzo da parte del titolare e l utilizzo da parte di terzi La brand reputation e Google: l utilizzo del marchio come Keyword e la deindicizzazione dei contenuti Chi sono i brandjacker? Il furto d identità aziendale Le azioni legali a tutela della brand reputation Come gestire la diffamazione online, la pubblicità occulta e l astroturfing La gestione della responsabilità connessa alle opinioni negative: il caso TripAdvisor e l azione dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato Cosa s intende per diritto all oblio? Uso e abuso dei rimedi per tutelare la Web Reputation Le recensioni degli utenti: la pratica delle opinioni pilotate Libertà d opinione VS diffamazione: definire un limite è possibile? SPECIALE CONSULENZA LEGALE Domande&Risposte sulla gestione degli aspetti legali della reputazione online e della tutela del marchio: Quando mandare una diffida? Quando rivolgersi all Autorità giudiziaria o ad altre Autorità amministrative? Quando esercitare il diritto all oblio? Daniela De Pasquale Partner STUDIO LEGALE D&P LEGAL SUPPORT FOR IDEAS Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative,risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata. Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Business Analysis. Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. [ 4 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

16 Corso Pratico Lo Storytelling Management e le Community Online per innovare le strategie di fidelizzazione e coinvolgere attivamente il prosumer STORYTELLING MANAGEMENT Case Study operative Sperimenta la potenza della tua storia attraverso il confronto 3 Esercitazioni Pratiche: La narrazione come strumento di organizzazione e comunicazione To Do List: Valorizzare brand, prodotto ed eventi orientandosi nel mondo delle Storie d impresa Assimilare l artigianato della narrazione per elaborare strumenti, strategie e co-creazione di contenuti con il pubblico Pianificare una strategia di Community Management sulla base di target e obiettivi Definire una Content Strategy definendo finalità, canali, tone of voice Fidelizzare e rendersi insostituibili per il cliente attraverso la narrazione e l apertura conversazionale COMMUNITY ONLINE Case Study operative Scopri come coniugare Social Media e Community Aziendali Project Work: La pianificazione di una Community Strategy efficace I docenti: Anna Traini Corporate Storytelling Consultant ILS CHANGE Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Antonio de Nardis Reputation Digital Strategist&Coach Milano, Atahotel Executive, 1 e 2 dicembre 2015 Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

17 Perché Partecipare? Attraverso esercitazioni pratiche e un project work operativo, il corso illustrerà come costruire la propria storia d impresa e come arricchire il racconto valorizzando i feedback provenienti dalle Community Online. Obiettivo finale è apprendere come fidelizzare i clienti, sfruttando le dinamiche social e puntando a un coinvolgimento attivo nelle trame del brand. perché una giornata dedicata allo STORYTELLING MANAGEMENT? Per imparare a raccontarsi coinvolgendo gli interlocutori in una conversazione appassionante e ben articolata Per strutturare una narrazione d impresa che parte dalla dimensione corporate e che si articola in tutti i punti di contatto con il mondo esterno all azienda Per governare la Nostra Storia ed apprendere come organizzarla strategicamente, evitando che siano i pubblici a farlo al posto nostro; Per definire cosa narrare e come farlo: una scelta necessaria, da costruire coerentemente con il valore intangibile del brand perché una giornata dedicata allo COMMUNITY ONLINE? Per veicolare e costruire contenuti rilevanti per il brand, cooperando attivamente con il nostro target, attraverso la gestione delle Community Online Per capire come declinare la narrazione d impresa sul web 2,0, offrendo messaggi al pubblico che valorizzino l interazione e lo scambio Per aprire un punto d accesso all universo d impresa che permetta di parlare CON internet, sfruttando le possibilità offerte da un approccio «pull» alla comunicazione strategica A chi è rivolto PR Manager Marketing Manager Digital Marketing Manager Social Media Specialist Community Manager Product and Brand Manager Risorse Umane Corporate Communication I Docenti AGENDA Milano, 1 e 2 dicembre 2015 Registrazione pertecipanti (prima giornata) 8.45 Inizio dei lavori 9.00 PROGRAMMA Coffee break FORMATIVO Colazione di lavoro Chiusura dei lavori 17:00 Anna Traini Corporate Storytelling Consultant, ILS Change Esperta di storytelling per il people management. Ha lavorato per importanti aziende nazionali e internazionali ed è docente di storytelling e tecniche di pensiero narrativo. E partner della società internazionale ILS - change management srl e senior trainer in Gruppo Prospecta srl. Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Da circa dieci anni si occupa di consulenza organizzativa e progetti di formazione manageriale in primarie multinazionali del settore della consulenza e formazione manageriale. Docente e coordinatrice di corsi e programmi di formazione in ambito comunicazione & digital. Antonio De Nardis Reputation Digital Strategist & Coach Autore del primo libro italiano sulla reputazione digitale: "La tua reputazione su Google e i Social Media". Dal 2000 opera nel Marketing digitale e gestione strategica dei Social Media. [ 2 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

18 Gestire le Community Online per innovare Lo Storytelling le strategie di fidelizzazione Management e coinvolgere e attivamente le Community il prosumer Online 1 dicembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO PROGRAMMA FORMATIVO 27 Maggio Dalla teoria Social Network & Digital Storytelling: l evoluzione del Digital & Social Media Scenario I social network come strumento di business: l integrazione strategica in piani di marketing più articolati Definire i canali opportuni da utilizzare per la comunicazione web in relazione agli obiettivi aziendali, sfruttando adeguatamente le diverse piattaforme social Raccontarsi su internet: cos è il Digital Storytelling e quali sono le sue potenzialità Caratteristiche e peculiarità del Social Media Community Management Chi è il prosumer? Le caratteristiche del consumatore 2,0 e l importanza della co-creazione dei contenuti d impresa Condividere sapere generare sapere: perché creare una Community Online? Dall individuo alla collettività. Social Network e Community: le differenze e le caratteristiche delle relazioni utenti-utenti/utenti-impresa che s instaurano nelle due realtà Competenze, ruoli e abilità di un Community Manager Da dove partire? L importanza dell ascolto e la definizione degli obiettivi Elaborare una strategia di Community Management sulla base degli interessi del target di riferimento Come elaborare una Content Strategy: finalità, canali e contenuti rilevanti per il target Come identificare il giusto tone of voice e la visual identity di un brand Gli strumenti di content curation e di Community Management Piani editoriali, monitoraggio e reportistica What s next? Prospettive e opportunità per i Community Manager del futuro Le Community Online nella strategia d impresa: un innovativa strategia di fidelizzazione Come celebrare il prosumer e valorizzare i contenuti che vengono creati e condivisi nelle Community CASE STUDY Social Media e Community Aziendali/Personali: un binomio possibile? I casi operativi: l esperienza di Vodafone, Dell, Nikon, Io Assicuro alla pratica! Project Work di Gruppo Elaborazione e pianificazione di una Community Strategy efficace e coerente con gli obiettivi del brand Costruzione di uno storytelling-mobile senza conoscenze di programmazione: il sogno di ogni «narratore digitale» Conclusioni Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Antonio de Nardis Reputation Digital Strategist&Coach Chi siamo Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative,risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata. Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Business Analysis. Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. [ 4 ] Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it

19 Lo Storytelling Management per innovare le strategie di f idelizzazione e coinvolgere attivamente il prosumer 2 dicembre 2015 PROGRAMMA FORMATIVO La narrazione è presente nel mito, la leggenda, la fiaba, il racconto, la novella, l'epica, la storia la tragedia, il dramma, la commedia, il mimo, la pittura, nei mosaici, nel cinema, nei fumetti, nelle notizie, nella conversazione, in tutti i luoghi e in tutte le società. Indipendentemente da una suddivisione in buona o cattiva letteratura, la narrazione è internazionale, transtorica, transculturale: essa è semplicemente lì, come la vita stessa (Barthes R., 1977) Storytelling: magia o ingegneria? Cosa s intende per storytelling: sulle tracce di una definizione attraverso le diverse applicazioni operative Pensiero narrativo versus pensiero logico-deduttivo: emozione, memoria, intenzione e costruzione di senso Esercitazione Pratica L importanza del mettersi in discussione per potersi raccontare agli altri Come uscire dalla prospettiva comune e dalla «comfort zone» per abbracciare la prospettiva narrativa e seguire il «richiamo all avventura» Storytelling e progetto di vita La narrazione come strumento di orientamento e organizzazione, nella vita individuale e sociale, costruito e sviluppato dall uomo in ogni luogo e in ogni epoca: il mito e le sue funzioni Il monomito: la storia di tutte le storie, mappa per muoversi nel mondo della narrazione personale e sociale Gli archetipi, funzioni attive nello sviluppo della trama di vita: caratteristiche ed esempi di incarnazioni contemporanee Esercitazione Pratica Strutturare la narrazione: Come riconoscere e definire il copione di vita e gli archetipi dominanti in progetti individuali e/o sociali L enigma dei gesti d acquisto Processi psicologici e dinamiche sociali: l acquisto come entrata desiderata in un mondo narrativo, come riconoscimento di identità individuali e di gruppo CASE STUDY Un confronto tra gli archetipi narrativi emersi nell esercitazione pratica e l universo narrativo pubblicitario: storytelling case study selezionate ad hoc Lo Storytelling nella strategia d impresa: un innovativa strategia di fidelizzazione Cosa significa risonanza? La relazione tra il prodotto e il progetto di vita del cliente (aiutanti magici, mentori ed avversari) Come costruire una relazione stabile tra prodotto e cliente: creare legame, co-creare la storia comune, rendersi necessario e insostituibile. Esercitazione Pratica Creare risonanza: Analisi narrativa di una relazione prodotto-cliente, elaborazione di strategie di fidelizzazione coerenti con la narrazione individuata Conclusioni Anna Traini Corporate Storytelling Consultant ILS Change Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it [ 3 ]

20 5 Modi per Iscriversi DATI DEL PARTECIPANTE: NOME COGNOME Scheda di Registrazione Priority code WWW FUNZIONE CELL. 8 Giornate 4899 euro + I.V.A. per partecipante 7 Giornate 4499 euro + I.V.A. per partecipante 6 Giornate 3999 euro + I.V.A. per partecipante 5 Giornate 3499 euro + I.V.A. per partecipante 4 Giornate 2999 euro + I.V.A. per partecipante 3 Giornate 2299 euro + I.V.A. per partecipante 2 Giornate 1599 euro + I.V.A. per partecipante 1 Giornate 899 euro + I.V.A. per partecipante iscrizioni@iir-italy.it Istituto Internazionale di Ricerca Via Morigi, Milano RAGIONE SOCIALE INDIRIZZO DI FATTURAZIONE CAP PARTITA I.V.A. TEL CITTÀ FAX PROV. Seguici su CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: TRAINING MANAGER Indicare le giornate formative alle quali è interessato a partecipare: CRM TUTELARE LA PRIVACY DEL CLIENTE "MULTICANALE Milano, 22 settembre 2015 cod.p5973a CRM COLLOCAZIONE IN AZIENDA E VALORIZZAZIONE DEI DATI Milano, 23 settembre 2015 cod.p5973b TRASFORMARE UNA BAD CUSTOMER EXPERIENCE IN OPPORTUNITÀ DI FIDELIZZAZIONE Milano, 6 ottobre 2015 cod.p5980 RISPETTARE LA COOKIE LAW SENZA RINUNCIARE ALLE OPPORTUNITÀ DEL DIGITAL MARKETING Milano, 27 ottobre 2015 cod.p5984 WEB REPUTATION - STRUMENTI DI MARKETING STRATEGICO Milano, 24 novembre 2015 cod.p6013a WEB REPUTATION - STRUMENTI LEGALI Milano, 25 novembre 2015 cod.p6013b GESTIRE LE COMMUNITY ONLINE Milano, 1 dicembre 2015 cod.p6016a LO STORYTELLING MANAGEMENT Milano, 2 dicembre 2015 cod.p6016b Un percorso formativo unico e completo Le tariffe qui accanto sono applicabili anche a partecipanti diversi della stessa azienda (es: 2 partecipanti = 2 giorni). E sempre necessario l invio di una scheda per partecipante ed è INDISPENSABILE indicare il/i moduli prescelti. Per informazioni la Preghiamo contattare: info@iir-italy.it oppure il numero I partecipanti degli eventi IIR potranno usufruire di tariffe agevolate viaggiando con Contattaci al numero per ricevere informazioni! FORMAZIONE FINANZIATA IIR in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. Per informazioni: tel formazione-finanziata@iir-italy.it Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti o per una iniziale valutazione delle necessità formative non esiti a contattare: Marco Venturi Tel Cell trainingsolutions@iir-italy.it Non ha potuto partecipare a un evento? Richieda la documentazione a: doconline@iir-italy.it tel TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R., nell'ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: inmancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca S.r.l. unipersonale, Via Morigi, 13, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). Potrà trovare ulteriori informazioni su modalità e finalità del trattamento sul sito: La comunicazione potrà pervenire via: variazioni@iir-italy.it - fax tel Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento LUOGO E SEDE: ATAHOTEL EXECUTIVE Via Don Luigi Sturzo, 45, Milano (M2 verde o M5 lilla Fermata Porta Garibaldi) Tel: Richieda la tariffa preferenziale per il pernottamento riservata ai clienti IIR. Per il periodo Expo 2015 è garantita la miglior tariffa disponibile. INFORMAZIONI GENERALI La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato almeno un giorno prima della data dell evento.