Servizi HP Mission Critical Partnership

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1 Servizi HP Mission Critical Partnership Servizi contrattuali HP Technology Services Descrizione del servizio HP Mission Critical Partnership (MCP) si concentra sui servizi critici IT end-to-end e vi aiuta a raggiungere in modo uniforme gli obiettivi dei livelli di servizio. HP MCP offre una serie completa di prodotti proattivi e reattivi, uniti ad un approccio sistematico per il miglioramento continuo. I prodotti HP MCP hanno lo scopo di aiutarvi a ridurre i rischi relativi a persone, processi e tecnologie. HP assegna un team personale per supportarvi, guidato da un HP account support manager (ASM) esperto. L'obiettivo del team è di ottenere una comprensione chiara dei vostri obiettivi di business, principali livelli di servizio (SLA) e principali indicatori delle prestazioni (KPI) che dovete raggiungere. Il vostro team dedicato HP instaura uno stretto rapporto di lavoro con il vostro personale IT e personalizza di conseguenza le loro attività. Come parte dell'avvio del servizio MCP, il team dedicato HP effettua un workshop per prendere visione e definire gli obiettivi con i membri dedicati del vostro personale IT, per documentare i vostri obiettivi di business e personalizzare la portata e le attività allo scopo di soddisfare le vostre esigenze primarie di SLA e KPI. Il team dedicato HP utilizza strumenti e metodologie di gestione dei servizi basati su procedure ottimali del settore (quali ITIL v3 e ISO/IEC 20000), per fornire consulenza al vostro personale IT nelle attività di routine necessarie per servizi IT affidabili. HP riconosce che l'ambiente IT* include un'ampia varietà di tecnologie diverse quali server, dispositivi di storage, switch SAN, dispositivi di rete e sistemi operativi. Per soddisfare le esigenze di un ambiente IT così vario e i servizi IT che supporta, HP MCP è modulare e scalabile. Il componente principale di HP MCP è un modulo ambientale contenente un significativo insieme di funzionalità proattive, progettate per rispondere alle esigenze del vostro ambiente IT*. Inoltre, HP MCP include una gamma di moduli tecnologici progettati per rispondere alle esigenze proattive specifiche dei diversi server, dispositivi di storage, switch SAN, dispositivi di rete e sistemi operativi che compongono il vostro ambiente IT. Ciascun modulo tecnologico proattivo può essere acquistato come applicabile, per il primo dispositivo di ciascun tipo di tecnologia. Le funzionalità contenute nei diversi "moduli tecnologici" proattivi sono fornite da specialisti dei diversi settori. Se si desidera un supporto proattivo per qualsiasi dispositivo aggiuntivo del proprio ambiente IT, MCP fornisce moduli di estensione tecnologici specifici per ciascun server, dispositivo di storage, SAN, rete, sistema operativo e hypervisor supplementare. Questi moduli di servizi tecnologici specifici possono essere acquistati in base alle esigenze. Inoltre HP MCP offre una combinazione flessibile di livelli di assistenza reattiva hardware e software in base alle esigenze di disponibilità del vostro ambiente IT*. Il servizio HP MCP mette immediatamente in contatto il cliente con HP Global Mission Critical Solution Center. Qualora si verifichi un problema critico, il servizio HP mette in campo procedure accelerate di recupero e viene instaurato un contatto diretto con specialisti HP che si attivano immediatamente per risolvere il problema. Inoltre, gli specialisti HP utilizzano tecnologie e tool di accesso remoto all avanguardia, progettati per aiutarvi a ridurre al minimo i tempi di inattività e aumentare la produttività. È possibile acquistare servizi proattivi supplementari per completare MCP in base alle vostre esigenze di business. Ad esempio, è possibile richiedere lo sviluppo e la gestione di un piano per il miglioramento dei servizi (SIP). Come parte di questa opzione, un consulente BCC (business critical consultant) certificato ITIL collaborerà con il vostro personale per creare un benchmark delle funzionalità e delle prestazioni attuali della vostra azienda IT. Questo benchmark viene utilizzato per identificare i rischi che potreste dover affrontare per rispettare i vostri livelli di servizio e altri impegni. Il vostro BCC collabora con voi per creare un SIP per affrontare questi rischi e, unitamente all'asm, vi aiuta a gestire e ad implementare il piano per tutta la durata del vostro contratto di servizio MCP. Sono disponibili altri servizi proattivi opzionali che includono servizi di estensione SAP, HP Education e HP Proactive Select dedicati ad aree quali virtualizzazione, gestione dello storage dei dati, ottimizzazione dell'infrastruttura, valutazioni, sicurezza, analisi delle prestazioni e gestione del firmware. (*Per ambiente IT si intende l'infrastruttura IT supportata dal servizio HP Mission Critical Partnership.)

2 Vantaggi del servizio Contribuisce alla distribuzione di servizi IT affidabili per la vostra azienda attraverso l'identificazione proattiva e la mitigazione dei rischi Progettato per supportare i servizi IT end-to-end basati su piattaforme tecnologiche miste Copre tutto il vostro ambiente IT mediante livelli flessibili di supporto reattivo hardware e software Offre partnership con il team dedicato HP di specialisti che comprendono il vostro ambiente IT e la vostra azienda Offre attività di supporto personalizzate allineate alle vostre esigenze di business in evoluzione e alle nuove introduzioni tecnologiche Aumenta le capacità del vostro personale IT attraverso l'accesso a tool, esperti e conoscenze HP Operational ITSM basate su procedure ottimali di gestione dei servizi, tra cui ITIL V3, ISO/IEC e COBIT Offre ripristino rapido dei vostri servizi IT mediante accesso diretto 24x7 ad HP Global Mission Critical Solution Center per tutti gli incidenti critici Contribuisce a prevenire il downtime non pianificato fornendo informazioni personalizzate e analisi degli aggiornamenti di sistema, delle patch e delle modifiche di configurazione Contribuisce a migliorare le vostre operazioni IT mediante un processo formale di miglioramento continuo 2

3 Caratteristiche principali del servizio Tabella 1. Team dedicato HP Caratteristiche di base Team dedicato Account Support Manager Business Critical Consultant Account Support Advocate remoto Specialista hardware Mission Critical Tabella 2. Caratteristiche proattive Caratteristiche di base Prodotti/Servizi di base del modulo di servizi ambiente Definizione della visione e degli obiettivi del cliente Piano di Supporto Pianificazione e revisione aziendale Pianificazione e verifica delle attività di assistenza Verifica delle attività di assistenza Consulenza tecnica e operativa Assistenza all'attuazione di modifiche e miglioramenti Analisi dell ambiente fisico Assistenza per la pianificazione della formazione HP Education HP IT resource center - ITRC Principali caratteristiche del modulo di servizi server Analisi e gestione delle patch del sistema operativo Analisi e gestione del firmware del server System Health check Principali caratteristiche del modulo di servizi storage Analisi e gestione del firmware e del software dello storage Storage High-Availability Technical Assistance 100% XP Data Availability Guarantee Manutenzione preventiva dello storage Prodotti/servizi di base del modulo di servizi SAN Analisi e gestione del firmware e del software di storage SAN Supportability Assessment Garanzia SAN Interconnect Principali caratteristiche del modulo di servizi di rete Analisi e gestione del firmware e del software di rete Verifica dello stato della rete Notifica degli incidenti critici di rete Caratteristiche opzionali Identificazione e benchmarking dei rischi Pianificazione del miglioramento del servizio Scorecard dei miglioramenti Analisi delle anomalie di servizio Assistenza alla certificazione ISO/IEC Analisi e gestione delle patch del sistema operativo aggiuntive Consulenza aggiuntiva Consulenza e assistenza hardware aggiuntive Estensione dell'account Support Advocate remoto Crediti per servizi HP Proactive Select Crediti HP Education Estensioni specifiche per tecnologia Estensione MCP per server livello 1/livello 2 Estensione MCP per sistema operativo Estensione MCP per storage livello 1/livello 2 Estensione MCP per SAN livello 1/livello 2 Estensione MCP per rete livello 1/livello 2 Tabella 3. Caratteristiche reattive Caratteristiche di base Caratteristiche del supporto hardware reattivo opzionale Caratteristiche del supporto software reattivo opzionale Ripristino prioritario in risposta a problemi critici hw e sw (24x7) Finestra di copertura del servizio predefinita (24x7) Gestione dell'escalation accelerata Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Assistenza elettronica HP da remoto Assistenza per i prodotti non HP Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Caratteristiche del supporto hardware reattivo predefinito Tempo di riparazione hardware entro 6 ore dalla chiamata (predefinito) Verifica iniziale Gestione avanzata dell'inventario delle parti Parti e materiali Caratteristiche del supporto software reattivo predefinito Tempo di risposta per problematiche software di livello non critico: Intervento da remoto entro 2 ore, 24x7 Aggiornamenti dei prodotti software e della documentazione Licenza d'uso degli aggiornamenti software Metodi di aggiornamento del software raccomandato da HP e documentazione Supporto hardware onsite (invece di tempo di riparazione hardware garantito) Gestione dedicata delle parti di ricambio Conservazione dei supporti difettosi Opzioni di aggiornamento del software e della documentazione Servizio di valutazione del software 3

4 Caratteristiche principali del servizio continua Tabella 4. Opzioni dei livelli di servizio Finestra di copertura Finestra di copertura predefinita: 24 ore, sette giorni alla settimana (24x7) Opzioni di copertura: Normale orario di lavoro, giorni lavorativi standard (9x5) 13 ore, giorni lavorativi standard (13x5) 16 ore, giorni lavorativi standard (16x5) 24 ore, giorni lavorativi standard (24x5) Estensioni della copertura per ore aggiuntive Estensioni della copertura per giorni aggiuntivi Opzioni di supporto hardware reattivo Tempo di risposta onsite per l'assistenza hardware Opzioni per tempo di risposta onsite per l'assistenza hardware: Intervento onsite entro 2 ore Intervento onsite entro 4 ore Intervento onsite il giorno successivo Tempo di riparazione hardware garantito (CTR) Opzioni per tempo di riparazione hardware garantito tempo di riparazione garantito entro 4 ore tempo di riparazione garantito entro 6 ore tempo di riparazione garantito entro 8 ore tempo di riparazione garantito entro 24 ore Tabella 5. Opzioni di upgrade del servizio di ripristino garantito Call-to-restoration Caratteristiche proattive Upgrade del servizio di ripristino garantito Call-to-restoration Valutazione ITSM Verifica iniziale Ricerca quotidiana di patch critiche Attività di pianificazione e revisione dell'assistenza mensile Analisi e gestione delle patch del sistema operativo bimestrale Revisioni della procedura di fornitura Checkup della configurazione Crediti per servizi HP Proactive Select Caratteristiche reattive Priority Recovery Plus: intervento prioritario in risposta a problemi critici hw e sw (24x7) Servizio "call-to-restoration" per interventi di ripristino entro 4 ore Verifica della risoluzione dei problemi Gestione dedicata delle parti di ricambio Processo di escalation personalizzato Tabella 6. Zone di intervento del servizio Copertura geografica Tabella delle zone di intervento per tempo di intervento hardware onsite Tabella delle zone di intervento per tempo di riparazione hardware garantito Tabella delle zone di intervento per tempo di ripristino garantito (Call-torestoration) Tabella 7. Estensioni Estensione per SAP Supporto di Open SAN Environment Supporto di Open Network Environment 4

5 Tabella 1. Team dedicato HP Caratteristiche di base Team dedicato HP assegna un team dedicato all'azienda del Cliente. I componenti del team dedicato HP sono: Account Support Manager (ASM) Business critical consultant (BCC) Remote Support Account Advocate (RSAA) Mission Critical Hardware Specialist (MCHS) Il team dedicato HP è il "Customer Advocate" e il principale referente tecnico per il supporto dell'ambiente IT. Il team collabora con il cliente per aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi sviluppando ed esaminando costantemente la pianificazione delle attività di supporto reciprocamente concordata. Le attività aggiuntive sono: Definizione della visione e degli obiettivi del cliente Attività di pianificazione aziendale, pianificazione dell'assistenza all'account ed esame delle attività di assistenza Collaborazione aziendale, consulenza tecnica e operativa e condivisione delle HP best practice Assistenza all'attuazione di modifiche e miglioramenti Coordinamento di attività proattive di risorse HP aggiuntive quando sono richieste competenze specifiche (quali storage/san, o specialisti di rete) Monitoraggio dei problemi aperti, delle patch e raccomandazioni che potrebbero avere ripercussioni sull'ambiente del cliente Gestione dell'escalation accelerata Recupero e ripristino delle attività aziendali e risoluzione tecnica degli eventi Analisi e gestione delle patch del sistema operativo Analisi e gestione del firmware e raccomandazioni Reporting sul trend e sulle attività di servizio Coordinamento di attività proattive relative all'hardware identificate nella soluzione di supporto integrata sviluppata dal team dedicato HP e dal cliente Esame delle notifiche di raccomandazione hardware HP Installazione di modifiche hardware concordate, come richiesto dalle notifiche di raccomandazione hardware per i dispositivi specifici Esame di aggiornamenti firmware per server HP, storage/san e rete Esecuzione di manutenzione preventiva e organizzazione di analisi ambientali per determinati dispositivi Specifiche Tabella 2. Caratteristiche proattive Caratteristiche di base Descrizione generale delle caratteristiche di base proattive Il servizio HP MCP contiene una serie completa di servizi proattivi per l'infrastruttura IT mission critical. Il componente principale di HP MCP è un modulo ambientale che indirizza le esigenze proattive dell'infrastruttura IT mission critical globale del cliente (come specificato dal cliente). HP MCP contiene anche diversi moduli specifici per tecnologia, progettati per rispondere alle esigenze proattive esclusive di server, dispositivi di storage, switch SAN, dispositivi di rete e sistemi operativi. L'acquisto del modulo ambiente HP MCP è obbligatorio; tuttavia, ciascun modulo specifico per tecnologia viene acquistato in base alle esigenze del cliente e applicabile all'infrastruttura IT mission-critical del cliente. Nelle sezioni seguenti all'interno della Tabella 2, ogni sottotitolo è seguito da un titolo di modulo proattivo tra parentesi. Ad esempio: Definizione della visione e degli obiettivi del cliente (ambiente). Il titolo del modulo agevola la comprensione degli elenchi di attività eseguite all'interno di ogni modulo proattivo HP MCP. Prodotti/Servizi di base del modulo di servizi ambiente Definizione della visione e degli obiettivi del cliente (ambiente) Pianificazione e verifica delle attività di business (modulo ambiente) HP fornirà i seguenti prodotti/servizi del modulo di base per ambiente come parte del servizio HP MCP. Il team dedicato HP comincia la fornitura del servizio HP MCP con un workshop con il cliente per definire la visione e gli obiettivi di business e infrastruttura IT, nonché i principali SLA e KPI da rispettare. Durante il workshop, HP documenterà la portata del servizio HP MCP relativamente ai servizi IT, personale, processi e tecnologia del Cliente. L'ASM terrà due volte all'anno degli incontri di pianificazione e revisione per allineare le attività del team dedicato HP alle esigenze di business in evoluzione e a possibili nuove tecnologie o servizi IT introdotti. L'ASM documenterà le modifiche alla visione e agli obiettivi a lungo termine del cliente e ne discuterà l'impatto sulla portata del servizio HP MCP e sul piano di supporto del cliente. Questa attività aiuterà il team dedicato HP e altre risorse HP a mantenere una chiara comprensione delle esigenze del cliente durante la fornitura del servizio HP MCP. 5

6 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Principali caratteristiche continua Pianificazione delle attività di assistenza (ambiente) Il piano di assistenza del cliente viene sviluppato dall'asm insieme al personale IT del cliente. Documenta gli obiettivi di business e i fattori critici di successo del cliente identificati durante il workshop di definizione della visione e degli obiettivi del cliente ed allinea i prodotti/servizi MCP per aiutare il cliente a raggiungere tali obiettivi. Inoltre, il piano di assistenza del cliente definisce informazioni specifiche per la sede, documenta la tecnologia supportata e identifica ruoli e responsabilità, le informazioni per il contatto e le procedure di escalation. All inizio del periodo di assistenza coperto dal servizio HP MCP, HP esegue una verifica per compilare un inventario dettagliato dell hardware e del software del cliente e per raccogliere informazioni su configurazioni e topologia. Questi dati includono informazioni sull'hardware e sul sistema operativo e mappe delle LUN di storage. Tali informazioni aiutano i processi di risoluzione dei problemi da parte di HP, supportano le operazioni quotidiane del cliente e assistono negli sforzi di pianificazione. HP documenta le informazioni tecniche di configurazione nel piano di assistenza del cliente e le mette a disposizione nell'archivio documenti HP, per consultazione da parte di HP e del cliente. Pianificazione e verifica delle attività di assistenza (modulo ambiente) Verifica delle attività di assistenza (modulo ambiente) Analisi dell ambiente fisico (modulo ambiente) HP IT Resource Center - ITRC (modulo ambiente) Assistenza per la pianificazione della formazione HP Education (modulo ambiente) L'ASM effettua sessioni trimestrali di pianificazione ed esame dell'assistenza onsite. Durante queste sessioni, il cliente e l'asm esaminano il supporto fornito da HP nel precedente periodo, inclusi argomenti chiave che emergono dal report dell'attività di assistenza e dai risultati delle attività HP MCP. Questo esame approfondito fornisce anche un'opportunità per discutere i trend, i cambiamenti pianificati all'ambiente IT e all'azienda del cliente e l'impatto che avranno tali cambiamenti sui requisiti di supporto del cliente. Qualunque esigenza di assistenza aggiuntiva può essere identificata e discussa. Queste sessioni costituiscono un forum aperto per aiutare il cliente a condividere i propri obiettivi di business e IT e aiutano ad allineare continuamente il servizio HP MCP alle esigenze del cliente. Durante queste sessioni, il team dedicato HP può condividere le proprie procedure ottimali ed offrire consulenza IT operativa e tecnica relativa alle esigenze e ai progetti attuali e futuri del cliente. I componenti del team dedicato HP partecipano a queste sessioni come stabilito da HP. HP fornisce al cliente una relazione trimestrale sulle attività di supporto, che documenta le informazioni sulle chiamate di assistenza reattiva effettuate durante quel periodo specifico. La relazione sottolinea i potenziali fattori di rischio e include adeguate raccomandazioni. I prodotti HP sono progettati per funzionare in determinate condizioni di alimentazione elettrica, temperatura, presenza di contaminanti sospesi nell aria e umidità. Sebbene la responsabilità di garantire che l ambiente IT soddisfi tali requisiti sia a totale carico del cliente, HP provvederà a eseguire periodicamente (solitamente in concomitanza con altre attività da svolgersi in loco) una verifica presso il cliente delle condizioni ambientali e suggerirà le eventuali modifiche da apportare. HP offre una risorsa online completa per informazioni, strumenti e servizi immediati e personalizzati. Questo sito IT completo offre strumenti di autorisoluzione, assistenza personalizzata e affidabile, nuovi training e forum online e accesso immediato al più completo contenuto IT multivendor, multipiattaforma disponibile. Come parte dell'attività di consulenza operativa e tecnica indicata di seguito, il cliente può richiedere una verifica di training e sviluppo che migliorerebbe le conoscenze tecniche e procedurali del personale IT. Se richiesto, l'asm tiene una breve riunione con il cliente per identificare le esigenze di training specifiche del cliente e abbozza un piano di formazione. Inoltre l'asm può offrire assistenza per contattare l'hp Customer Education Center. Il cliente può accedere ai corsi di training e alla relativa descrizione dettagliata visitando il sito Web HP dedicato ai servizi di formazione al seguente indirizzo: Come attività separata opzionale, il team HP Education Services può aiutare a sviluppare corsi personalizzati o soluzioni di apprendimento end-to-end su misura per le esigenze di formazione specifiche del cliente. Consulenza tecnica e operativa (ambiente) Assistenza all'implementazione di modifiche e miglioramenti (modulo ambiente) Il team dedicato HP ha un ruolo attivo nella consulenza relativa alla fornitura di routine dei servizi IT critici del cliente e all'applicazione delle procedure e della tecnologia di gestione dei servizi. Su richiesta del cliente, il team dedicato HP può aiutare a svolgere attività quali la verifica delle modifiche tecniche e la verifica delle soglie nei tool di monitoraggio. Il team dedicato HP collaborerà con il cliente per progettare e implementare modifiche e miglioramenti per risolvere eventuali lacune identificate durante le sessioni di verifica del servizio. Le attività di modifica e miglioramento possono essere realizzate su misura o scelte tra le offerte di servizi HP Proactive Select esistenti, come indicato dal team dedicato HP. 6

7 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Principali caratteristiche continua Principali caratteristiche del modulo di servizi server Analisi e gestione delle patch del sistema operativo (server) HP fornisce i seguenti prodotti/servizi di base del modulo di servizi per server quando viene acquistato il modulo di servizi MCP Server. Il modulo di servizi per server copre il primo server e un'istanza di sistema operativo su quel server. L'analisi e gestione delle patch è prevista per un sistema operativo o hypervisor installato su un unico server o su un'unica partizione. Per HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel e OpenVMS, HP esegue il monitoraggio delle notifiche delle patch riguardo ai difetti critici noti nel sistema operativo o nelle patch delle versioni precedenti; valuta se il difetto può avere ripercussioni sull'ambiente coperto dalla garanzia e, in caso affermativo, avvisa il cliente per discutere le possibili azioni. Il cliente e HP discuteranno su base trimestrale le patch consigliate. Il team dedicato HP fornirà anche consulenza per la gestione delle modifiche. Per i sistemi operativi proprietari HP-UX e NonStop, HP fornirà una relazione e un bundle personalizzati delle patch consigliate per l installazione del cliente. Per i sistemi operativi Tru64 UNIX e OpenVMS, HP fornisce una relazione personalizzata delle patch consigliate al cliente per l'installazione. Per i sistemi operativi proprietari MPE, HP fornisce al cliente l'ultimo Power Patch Bundle delle patch consigliate. Per i sistemi operativi Microsoft, HP fornisce il documento informativo Microsoft Service Pack Briefing, che descrive le caratteristiche dell'ultimo Service Pack per il sistema operativo Microsoft e le applicazioni server. HP fornisce inoltre la notifica mensile sulle release di Microsoft Security e la notifica trimestrale sui prodotti HP supportati da Microsoft, applicabili ai server delineati nel piano di supporto del cliente. Per il sistema operativo Linux, HP esamina le notifiche delle patch di Linux provenienti dai fornitori di Linux e fornisce consulenza sulle patch applicabili all'ambiente del cliente basato sulle versioni Red Hat e SUSE di Linux. Per gli hypervisor VMware e Microsoft Hyper-V, HP esamina le notifiche delle patch provenienti dai fornitori e dà le raccomandazioni sulle patch applicabili all'ambiente del cliente. È possibile ordinare un'analisi supplementare delle patch per incrementare la frequenza o estendere l'analisi ad altre versioni di sistemi operativi/hypervisor nell'ambiente MCP. Analisi e gestione del firmware e del software del server (modulo server) Periodicamente, HP rilascia aggiornamenti del firmware per i server. Questi aggiornamenti hanno lo scopo di risolvere potenziali problemi, fornire funzionalità aggiuntive o migliorare le prestazioni. Insieme alla pianificazione adeguata per ridurre al minimo le possibili interruzioni dell operatività aziendale del cliente, HP fornisce aggiornamenti appropriati. Il cliente ed HP analizzeranno trimestralmente gli aggiornamenti consigliati per tutti i server. Anche l'installazione onsite viene fornita per il firmware definito da HP come non installabile dal cliente. HP installerà questi aggiornamenti firmware, se richiesto dal Cliente durante l'orario lavorativo standard HP o durante l'orario lavorativo esteso HP senza costi aggiuntivi per il cliente. HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware installabile dal cliente, se richiesto dal cliente, durante la finestra di copertura del servizio. Verifica delle condizioni del sistema (modulo server) Annualmente, il team dedicato HP utilizza tool di diagnosi per valutare l'ambiente informatico per un solo sistema operativo su un unico server fisico o partizione*. Sarà condotta una serie di test di diagnostica per confrontare l'ambiente informatico del cliente con le best practice del sistema. Ove la situazione richieda risorse o competenze supplementari, il team dedicato HP provvederà ad affrontare i problemi più critici. * Sono disponibili verifiche aggiuntive delle condizioni del sistema (come opzione) per valutare ogni server o sistema operativo aggiuntivo nell'ambiente HP MCP del cliente. L'Account Support Manager del cliente può fornire ulteriore assistenza in base alle esigenze del cliente. Principali caratteristiche del modulo di servizi storage HP fornisce i seguenti prodotti/servizi di base del modulo di servizi per storage quando viene acquistato il modulo di servizi MCP Storage. Analisi e gestione del firmware e del software di storage (modulo storage) Storage High-Availability Technical Assessment (modulo storage) 100% XP Data Availability Guarantee (modulo storage) HP analizza trimestralmente gli aggiornamenti del software e del firmware relativi allo storage. Il team dedicato HP fornisce consulenza riguardo agli aggiornamenti del software e del firmware applicabili, oltre all'assistenza per la pianificazione dell'aggiornamento. Viene inoltre fornita l'installazione onsite per il firmware consigliato e per il software integrato dello storagedevice-resident, se l'aggiornamento del firmware non è identificato come installabile dal cliente. HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware e software installabile dal cliente, se richiesto dal cliente, durante la finestra di copertura del servizio. Annualmente, il team dedicato HP effettua una valutazione di disponibilità elevata su un array storage, comprensiva di analisi dell'ambiente fisico, configurazione dell'array e delle relative versioni firmware e software. Viene esaminata la connettività dell'array alla SAN per verificarne l'interoperabilità e la disponibilità. HP effettua un colloquio con il personale IT del cliente per valutare l'utilizzo delle procedure ottimali ITIL per la gestione dello storage. Al termine della valutazione, il team dedicato HP fornisce al cliente una relazione e un documento informativo con i risultati e le raccomandazioni. Per HP StorageWorks Disk Array XP, la garanzia 100% Data Availability Guarantee fornisce accesso costante ai dati del cliente a livello di LUN (logical unit number) entro il frame dell'array. Prima dell'attivazione della garanzia possono essere svolte da parte del cliente o di HP alcune attività relative ai prerequisiti. La Storage High Availability Technical Assessment deve essere condotta prima dell'attivazione della garanzia 100% Data Availability Guarantee. Inoltre, prima dell'attivazione dei termini di questa garanzia deve essere completata la consulenza per questa valutazione. Inoltre per l'ammissibilità sono necessari impegni specifici con il cliente, che includono, tra gli altri, accessibilità del supporto da remoto e procedure specifiche di gestione del cambiamento. Per ulteriori dettagli su requisiti, specifiche ed esclusioni, fare riferimento all'allegato DAG (Data Availability Guarantee) o contattare un rappresentante HP locale. Questa garanzia è un documento separato che prevede come requisito il consenso e la firma del cliente. Manutenzione preventiva dell array di storage (modulo storage) Prodotti/servizi di base del modulo di servizi SAN Per la famiglia di prodotti HP StorageWorks Disk Array XP, HP effettua proattivamente una visita annuale onsite in un giorno prestabilito di comune accordo. Durante questa visita, uno specialista hardware si occupa della manutenzione preventiva e dei componenti del sistema elettronico, conformemente alle specifiche operative dell array di storage. HP fornisce i seguenti prodotti/servizi di base del modulo di servizi per SAN quando viene acquistato il modulo di servizi MCP SAN. 7

8 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Principali caratteristiche continua Analisi e gestione del firmware e software SAN (modulo SAN) Il team dedicato HP analizza trimestralmente i potenziali aggiornamenti del software e del firmware correlati alla SAN. HP fornisce consulenza riguardo agli aggiornamenti del software e del firmware applicabili oltre all'assistenza per la pianificazione dell'aggiornamento. Anche l'installazione onsite viene fornita per gli aggiornamenti del firmware e di embedded SAN-device-residence software definito da HP come non installabile dal cliente. HP installerà questi aggiornamenti, se richiesto dal cliente, durante l'orario lavorativo standard HP o durante l'orario lavorativo esteso HP senza costi aggiuntivi per il cliente. HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware e software installabile dal cliente, se richiesto dal cliente, durante la finestra di copertura del servizio. SAN Supportability Assessment (modulo SAN) HP effettua un assessment della supportabilità della SAN del cliente. Le questioni che possono potenzialmente influire sulla stabilità o sulle possibilità di supporto sono identificate e vengono fornite raccomandazioni in merito al cambiamento. La prima volta che si seleziona il supporto SAN è inclusa una valutazione iniziale delle possibilità di supporto SAN. La valutazione viene aggiornata ogni anno successivo durante il quale è attivo il supporto SAN. Garanzia SAN Interconnect (modulo SAN) I clienti del servizio HP MCP con copertura SAN possono avvalersi della garanzia SAN Interconnect. Questa garanzia assicura al cliente l'accessibilità continua alle informazioni memorizzate sul dispositivo di storage. Prima dell'attivazione di qualsiasi garanzia devono essere svolte da parte del cliente e di HP alcune attività relative ai prerequisiti. Inoltre per l'attivazione sono necessari impegni specifici con il cliente, che includono, tra gli altri, accessibilità dell'assistenza da remoto e procedure specifiche di gestione del cambiamento. Per ulteriori dettagli su requisiti, specifiche ed esclusioni, fare riferimento all'allegato garanzia SAN Interconnect Guarantee o contattare un rappresentante HP locale. Principali caratteristiche del modulo di servizi di rete HP fornisce i seguenti prodotti/servizi di base del modulo di servizi di rete quando viene acquistato il modulo di servizi MCP Network. Analisi e gestione del firmware e del software di rete (modulo rete) Verifica dello stato della rete (modulo rete) Caratteristiche opzionali Identificazione e benchmarking dei rischi (modulo ambiente) Pianificazione del miglioramento del servizio (modulo ambiente) Scorecard dei miglioramenti (modulo ambiente) Analisi delle anomalie di servizio (modulo ambiente) Assistenza alla certificazione ISO/IEC (modulo ambiente) Analisi e gestione delle patch del sistema operativo aggiuntive (modulo server) Consulenza e assistenza aggiuntive (modulo ambiente) Consulenza e assistenza hardware aggiuntive (modulo ambiente) Periodicamente, vengono rilasciate nuove release del firmware di rete e aggiornamenti software da HP e dalle organizzazioni per le quali HP è un fornitore di servizi autorizzato. Questi aggiornamenti hanno lo scopo di risolvere potenziali problemi, fornire funzionalità aggiuntive o migliorare le prestazioni. Se sono applicabili all ambiente del cliente, il team dedicato HP esamina le nuove release con il cliente durante gli incontri di pianificazione e verifica le attività di supporto. Il team dedicato HP svolge annualmente una verifica dei dispositivi di rete per documentare la topologia della rete del cliente. Inoltre, al cliente viene consegnata una relazione in cui sono descritte la gerarchia della rete, le versioni dei software di rete, i dispositivi hardware e le modifiche apportate dall ultima verifica. Le caratteristiche opzionali sono disponibili ad un costo aggiuntivo Il team dedicato HP progetta una valutazione ITSM personalizzata basata sulla portata del servizio MCP e gli obiettivi importanti identificati durante il workshop MCP di definizione della visione e degli obiettivi del cliente. Il team dedicato HP effettua questa valutazione personalizzata per identificare le eventuali lacune di capacità e le opportunità di miglioramento. Il team dedicato HP esamina i risultati della valutazione con il cliente e crea un benchmark concordato del livello attuale di rischio, maturità, efficienza ed efficacia del cliente. Questo benchmark confronta le capacità del cliente con le procedure ottimali del settore, i requisiti di SLA e gli obiettivi di business che il cliente desidera raggiungere. Il team dedicato HP crea un Service Improvement Plan (SIP). Come parte dell'attività di identificazione del rischio e benchmarking, il team dedicato HP effettua una valutazione ITSM personalizzata. Il team dedicato HP discute i risultati di questa analisi con il cliente per identificare eventuali punti deboli o possibilità di miglioramento. Il team dedicato HP aiuta il cliente a creare un SIP che rifletta le priorità del cliente e contenga una serie di attività prioritarie per affrontare i rischi identificati mediante una combinazione di attività proattive di HP e del personale IT del cliente. Una volta sviluppato il SIP, il team dedicato HP aiuta il cliente a gestire questo piano trimestralmente, fornendo consulenza nell'attuazione dei miglioramenti. Inoltre il team dedicato HP aiuta il cliente a verificare e ad assegnare la priorità a nuovi miglioramenti da includere nel SIP. Il team dedicato HP collabora con il cliente per identificare e/o progettare parametri, meccanismi di report e una Scorecard dei miglioramenti che consentirà al cliente di tenere traccia formalmente dei miglioramenti apportati a servizi, personale, processi e tecnologia IT. Il team dedicato HP fornisce report trimestrali al cliente per aiutarlo ad aggiornare la Scorecard dei miglioramenti utilizzando i dati di miglioramento identificati durante l'attività del servizio MCP e le riunioni di verifica del SIP. Il team dedicato HP collabora con il cliente e fornisce raccomandazioni su come ridurre l'impatto sul business delle anomalie del servizio IT del cliente. L'analisi identifica le cause alla base delle interruzioni del servizio IT del cliente e come ognuna di esse ha contribuito all'impatto sul business. L'analisi delle anomalie di servizio identifica anche le opportunità di miglioramento delle procedure e degli strumenti del cliente. Il team dedicato HP documenterà i problemi e le informazioni correlate nel SIP del cliente. L'analisi può anche essere utilizzata per indagare i downtime programmati del cliente, con l'obiettivo di eliminare o ridurre la durata o l'impatto dei downtime. Le attività proattive di HP MCP possono essere personalizzate per aiutare il cliente ad implementare le procedure ottimali definite in ISO/IEC 20000, lo standard internazionale per la gestione dei servizi IT. HP può fornire consulenza e assistenza al cliente per aiutarlo ad ottenere la certificazione formale ISO/IEC 20000, se è uno degli obiettivi del cliente. La valutazione ITSM inclusa nell'attività di identificazione del rischio e benchmark sarà mirata ad identificare lacune nella conformità con lo standard ISO/IEC e nel SIP verranno inclusi miglioramenti appropriati secondo la priorità. I progressi nel piano verranno discussi durante le sessioni di verifica MCP SIP. Se l'ambiente IT del cliente include versioni multiple di un sistema operativo o hypervisor, HP effettuerà un'analisi e una gestione aggiuntiva delle patch di sistema su richiesta del cliente. Questa opzione fornisce un'occorrenza di analisi e gestione delle patch per un sistema operativo o hypervisor. I clienti che richiedono un aiuto proattivo supplementare possono acquistare consulenza e assistenza aggiuntive erogate dal team dedicato HP. Gli argomenti trattati possono essere sia tecnici che operativi. L Account Support Manager sarà d ausilio nel determinare quali attività svolgere in base alle esigenze del cliente. Vengono forniti servizi aggiuntivi concordati durante l orario di lavoro standard HP, tranne qualora sia stata acquistata assistenza da ricevere al di fuori di tale orario. Per ulteriori informazioni rivolgetevi al vostro rappresentante HP. È disponibile per l'acquisto assistenza hardware proattiva e personalizzata aggiuntiva. Vengono forniti servizi aggiuntivi concordati durante l orario di lavoro standard HP, tranne qualora sia stata acquistata assistenza da ricevere al di fuori di tale orario. Crediti per servizi HP Proactive Select (modulo ambiente) Per ulteriori informazioni rivolgetevi al vostro rappresentante HP. Questa opzione fornisce dieci (10) crediti per servizi Proactive Select. Il cliente ha la facoltà di scegliere un'attività dal menu predefinito dei servizi Proactive Select, oppure collaborare con l'asm per definire un'attività personalizzata in base alle esigenze del cliente. Per ulteriori informazioni, consultare la tabella 9. 8

9 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Principali caratteristiche continua Crediti HP Education (modulo ambiente) Estensione dell'account Support Advocate remoto (modulo ambiente) Il cliente può acquistare crediti di formazione HP Education per consentire al personale di ampliare e consolidare le proprie conoscenze tecniche e di processo. Per ulteriori informazioni rivolgetevi al vostro rappresentante HP. Questa opzione consente al Remote Support Account Advocate (RSAA) assegnato, che fa parte del team dedicato HP, di occuparsi in maniera approfondita delle operazioni IT che aggiungono valore all'azienda del cliente quali, ad esempio, l'allineamento business-it, la gestione del cambiamento, la gestione del rischio e della disponibilità. L'RSAA assegnato può inoltre fornire verifiche aggiuntive delle condizioni ambientali del sistema, delle attività e dei trend, assistenza tecnica dettagliata e consulenza sulle best practice. L'RSAA è disponibile dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, durante l orario di lavoro standard HP. Estensioni di servizio specifiche per tecnologia Negli ambienti IT di molti clienti, numerosi prodotti hardware e software richiedono attenzione proattiva e inclusione nella pianificazione IT globale. HP fornisce le caratteristiche proattive descritte più sopra nei moduli di servizio tecnologici di base per il primo dispositivo di ciascun tipo di tecnologia. Ogni dispositivo aggiuntivo è definito come estensione. Le estensioni del servizio specifiche per tecnologia, descritte di seguito, sono state progettate per fornire un'esperienza proattiva uniforme per tutto l'hardware e il software inclusi in tali ambienti. Le estensioni dei servizi MCP specifiche per tecnologia, descritte di seguito, sono disponibili a due diversi livelli di supporto: Livello 1 e Livello 2 Le estensioni di Livello 1 sono progettate appositamente per fornire le caratteristiche proattive necessarie per soddisfare le esigenze di disponibilità di dispositivi coperti da tempi di risposta hardware call-to-restoration, call-to-repair, o entro 4 ore 24x7. Le estensioni di Livello 2 forniscono le caratteristiche proattive necessarie per i dispositivi con supporto hardware inferiore ai tempi di risposta hardware entro 4 ore onsite 24x7. L'analisi e gestione delle patch del sistema operativo e l'analisi e la gestione del firmware e del software di server/san/storage sono forniti trimestralmente per le estensioni di Livello 1. Queste attività sono fornite due volte all'anno per le estensioni di Livello 2. L'acquisto di estensioni specifiche per tecnologia richiede l'acquisto dapprima del relativo modulo di servizi tecnologici di base, come indicato nelle parentesi di seguito. Estensione MCP per server livello 1/livello 2 (modulo server) Estensione MCP per sistema operativo (modulo server) Estensione MCP per storage livello 1/livello 2 (modulo storage) Estensione MCP per SAN livello 1/livello 2 (modulo SAN) Estensione MCP per rete livello 1/livello 2 Queste due estensioni incorporano un server aggiuntivo nel piano di assistenza del cliente, pianificazione e verifica dell'assistenza, verifica dell'attività di assistenza e analisi e gestione delle patch per un'istanza del sistema operativo sul server, in linea con il livello di servizio reattivo. Questa estensione incorpora un sistema operativo o tipo di hypervisor aggiuntivo nel piano di assistenza del cliente, pianificazione e verifica dell'assistenza, verifica dell'attività di assistenza, verifica delle condizioni del sistema, analisi e gestione del firmware del server e analisi e gestione delle patch. Queste due estensioni incorporano dispositivi di storage aggiuntivi nel piano di assistenza del cliente, pianificazione e verifica dell'assistenza, verifica dell'attività di assistenza, analisi e gestione del software e valutazione dell'elevata disponibilità dello storage, in linea con il livello di servizio reattivo. Queste due estensioni incorporano dispositivi SAN aggiuntivi nel piano di assistenza del cliente, pianificazione e verifica dell'assistenza, verifica dell'attività di assistenza, firmware SAN, analisi e gestione del software e valutazione della supportabilità della SAN, in linea con il livello di servizio reattivo. Queste due estensioni incorporano dispositivi di rete aggiuntivi nel piano di assistenza del cliente, pianificazione e verifica dell'assistenza, verifica dell'attività di assistenza, analisi e gestione del firmware e del software di rete, notifica degli incidenti critici e report delle risorse di rete, in linea con il livello di servizio reattivo. Specifiche Tabella 3. Caratteristiche reattive Caratteristiche di base Finestra di copertura del servizio predefinita (24x7) La copertura indica gli orari nei quali i servizi reattivi descritti vengono erogati da remoto oppure on site. La finestra di copertura predefinita per il servizio HP MCP è di 24 ore al giorno, da lunedì a domenica incluse le festività HP. L'intervento per un incidente critico è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a venerdì incluse le festività HP, ed è descritto nella definizione della caratteristica Ripristino prioritario. Ripristino prioritario in risposta a problemi critici hardware e software (24x7) Il cliente può accedere al numero telefonico mission-critical HP dedicato 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Quando il cliente effettua una chiamata per un incidente critico hardware o software (gravità 1 o 2), il cliente viene collegato ad uno specialista dell'assistenza tecnica da remoto all'interno di HP Global Mission Critical Solution Center specializzato in business recovery in complessi ambienti di elaborazione, e che ha pieno accesso alle informazioni sull'ambiente IT, sistemi, ed esigenze di assistenza specifiche del cliente. In caso di un problema hardware che richieda la presenza in loco, HP invia uno specialista hardware presso la sede del cliente in accordo con il livello di servizio reattivo del dispositivo interessato. Oltre alla risoluzione del problema iniziale, lo specialista esegue la raccolta dei dati relativi al guasto e la definizione dell'incidente. Lo specialista utilizza inoltre procedure di escalation e, se necessario, richiede l'aiuto di ulteriori tecnici specializzati. Per gli incidenti critici (gravità 1) e a discrezione di HP, può essere fornita attività di verifica in seguito all'incidente ed analisi delle cause. Questa attività contribuisce ad identificare eventuali miglioramenti che HP o il cliente potrebbero effettuare per evitare il verificarsi di incidenti simili in futuro, oppure per migliorare la gestione dell'incidente. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle Disposizioni generali. 9

10 Tabella 3. Caratteristiche reattive continua Principali caratteristiche continua Gestione dell'escalation accelerata HP impiegherà procedure di escalation integrate e accelerate per risolvere incidenti complessi. Per i clienti HP MCP, HP impiega specialisti dell'assistenza per risolvere gli incidenti critici del cliente (gravità 1 o 2 ). Il management HP si occuperà di coordinare l escalation del problema e coinvolgerà rapidamente le risorse di grado più elevato, esperte di problematiche di supporto, secondo le specifiche necessità. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle Disposizioni generali. Diagnosi e assistenza da remoto per gli incidenti hardware e software Dopo che il cliente ha inoltrato una richiesta e HP ha confermato la ricezione di tale richiesta, HP lavora con il cliente durante la finestra di copertura per isolare il problema hardware e risolverlo remotamente con il cliente. Prima dell'assistenza onsite, HP può avviare ed effettuare diagnostica da remoto utilizzando tool elettronici di assistenza remota per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può utilizzare altri mezzi disponibili per facilitare la risoluzione dell'incidente da remoto. Gli incidenti con hardware o software coperto possono essere comunicati ad HP mediante telefono o portale Web, in base alla disponibilità locale, oppure mediante le soluzioni elettroniche di assistenza da remoto HP come evento automatico 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. HP confermerà la ricezione della richiesta del servizio registrando la chiamata, assegnando un ID all'incidente e comunicando tale ID al cliente. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti gli incidenti indicati. Soluzione di assistenza elettronica da remoto Assistenza per i prodotti non HP Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto * Per ulteriori informazioni consultare i Requisiti del servizio. La soluzione di assistenza elettronica da remoto HP fornisce ampie possibilità di ricerca e risoluzione dei problemi e possono includere soluzioni di accesso al sistema da remoto. L'assistenza elettronica da remoto, attraverso Remote Support Pack, offre un pratico punto centrale di amministrazione e una visione aziendale dei problemi aperti e della loro cronologia. L'accesso da remoto permette all'assistenza HP una risoluzione più efficace e rapida. Se durante il processo di risoluzione di un problema riguardante un dispositivo supportato si determina se il problema è dovuto al prodotto di un altro fornitore, HP assisterà, ove possibile, il cliente nell inoltro del problema al fornitore di competenza, a condizione che sussista un contratto di assistenza valido con tale fornitore. Questo servizio consente di accedere a determinati tool e servizi elettronici e via Web disponibili in commercio. Il Cliente può accedere a: Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di software HP selezionato e di alcune patch del firmware, l'iscrizione alle notifiche di servizio proattivo correlate all'hardware e la partecipazione ai forum di assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione delle best practice con altri utenti registrati Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, per semplificare la risoluzione rapida dei problemi Uso di alcuni tool di diagnostica del servizio proprietario HP con accesso tramite password Support Case Manager, un tool per inviare le domande direttamente all'hp Global Solution Center. Support Case Manager aiuta a risolvere i problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di assistenza o servizio al tecnico qualificato. Il tool consente anche di visualizzare lo stato di ogni richiesta di assistenza o di servizio, compresi i casi inviati telefonicamente. Ricerche di knowledge database di HP oppure ospitato da terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza, partecipare ai forum di assistenza ed eseguire il download delle patch software. Questo servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso di terze parti. Caratteristiche del supporto hardware reattivo predefinito Tempo di riparazione garantito entro 6 ore Il supporto hardware predefinito per MCP è un tempo di riparazione garantito entro 6 ore, con copertura 24x7. Per gli incidenti critici (gravità 1 o 2) con hardware coperto che non possono essere risolti da remoto, HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto entro il tempo di ripristino specificato. Per gli incidenti non critici (gravità 3 o 4) o su richiesta del cliente, HP lavorerà con il cliente per stabilire di comune accordo un giorno e un ora per l'inizio dell'attività di ripristino e il tempo di ripristino garantito comincerà in quel momento. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle Disposizioni generali. Il tempo di ripristino garantito specifica il periodo di tempo che comincia quando la richiesta iniziale di servizio viene inoltrata e ricevuta da HP, come specificato nei Requisiti del servizio e che termina nel momento in cui HP determina che l'hardware è stato riparato o quando la richiesta di servizio viene chiusa con la spiegazione che HP ha determinato che attualmente non è richiesto un intervento onsite. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito o, per i prodotti storage idonei, che è stato ripristinato l'accesso ai dati del cliente. La verifica da parte di HP può essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del funzionamento corretto. HP stabilisce, a propria discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. Verifica iniziale A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto hardware danneggiato, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato da HP contatterà il cliente, che dovrà concordare l'esecuzione di tale verifica entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene stilato un inventario dei prodotti coperti. Le informazioni raccolte durante la verifica consentono a un tecnico HP di indagare e risolvere i probabili problemi futuri di hardware e di portare a termine la riparazione nel modo più veloce ed efficace possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita on site, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Se viene richiesta una verifica da HP, il tempo di riparazione hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Inoltre, HP si riserva la facoltà di ridurre il livello del servizio ad un certo tempo di intervento on site o di annullare il contratto se le raccomandazioni derivanti dell audit non venissero rispettate, o se l audit non fosse realizzato entro i termini specificati, salvo nel caso in cui il ritardo è causato da HP. 10

11 Tabella 3. Caratteristiche reattive continua Principali caratteristiche continua Gestione avanzata dell'inventario delle parti di ricambio Parti e materiali Servizio continuo fino a ripristino del prodotto Per rispettare i tempi di ripristino, HP mantiene delle scorte di parti di ricambio critiche per il Cliente. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP e vengono gestite in modo da garantire la massima disponibilità e accessibilità agli specialisti hardware, che devono rispondere alle richieste di assistenza idonee. HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio sono nuove oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. Una volta che il rappresentante autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente, il rappresentante continuerà a fornire il servizio, sia onsite che da remoto, a discrezione di HP, fino a quando sarà stato ripristinato il funzionamento dei prodotti. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso se si rendono necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili. Il servizio continuo fino a ripristino del prodotto si applica ai livelli di servizio hardware con intervento onsite e non è applicabile all'assistenza onsite per prodotti desktop, portatili e consumer. La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il guasto hardware è stato riparato o che l'hardware è stato sostituito. Caratteristiche del supporto software reattivo predefinito Risposta per problematiche software di livello non critico Quando viene comunicato un incidente software non critico (gravità 3 o 4), HP risponde alla richiesta entro 2 ore dopo la ricezione della chiamata, se rientra nella finestra di copertura del contratto. HP fornisce assistenza correttiva per risolvere problemi software identificabili e riproducibili dal cliente. HP fornisce anche assistenza per aiutare il cliente a identificare i problemi che sono difficili da riprodurre. Il cliente riceve assistenza per la risoluzione dei problemi e per determinare i parametri delle configurazioni supportate. Per incidenti software critici (gravità 1 o 2), consultare la definizione della caratteristica per il ripristino prioritario in risposta a problemi critici hardware e software. Aggiornamenti dei prodotti software e della documentazione Quando HP rilascia aggiornamenti al software, le ultime revisioni del software e i manuali di riferimento sono resi disponibili ai clienti. Per alcuni software prodotti da terze parti, HP fornirà aggiornamenti software quando resi disponibili dalla terza parte, oppure potrà fornire istruzioni su come ottenere gli aggiornamenti direttamente dalla terza parte. Verrà, inoltre, fornito al cliente un codice di accesso, una chiave di licenza o le istruzioni su come ottenerli, quando viene richiesto di scaricare, installare o eseguire la versione più recente del software. Per la maggior parte dei prodotti software HP e per alcuni prodotti non HP supportati, gli aggiornamenti saranno resi disponibili attraverso un tool di download del software HP quale Software Update Manager (SUM). SUM consente di eseguire il download degli aggiornamenti, di ordinare supporti fisici (qualora disponibili), di visualizzare lo stato e la cronologia degli ordini e di ricevere notifiche sugli aggiornamenti software tramite posta elettronica. SUM aiuta i clienti a gestire in maniera proattiva e pianificare gli aggiornamenti software. Per altri software di terze parti supportati da HP, al cliente può essere chiesto di scaricare gli aggiornamenti direttamente dal sito web del produttore. Per alcuni prodotti, HP fornisce automaticamente gli aggiornamenti del software e della documentazione al cliente su supporto fisico non appena vengono rese disponibili nuove versioni. Licenza d'uso degli aggiornamenti software Il cliente riceve la licenza d'uso degli aggiornamenti di software HP o di software di terze parti supportato da HP per ogni sistema, presa, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale coperti da questo servizio, come consentito dai termini della licenza HP originale o della licenza del software del produttore originale. Metodi di aggiornamento del software raccomandato da HP e della documentazione I termini della licenza sono quelli descritti nell apposita sezione del contratto di licenza del software HP e corrispondono ai prerequisiti per la concessione della licenza, ovvero ai termini stabiliti dal produttore del software di terze parti (se applicabili). Resta inteso che i termini di licenza comprendono tutti gli eventuali termini addizionali che eventualmente accompagnino gli aggiornamenti software relativi al presente servizio di supporto. Per i software HP o di terze parti supportati da HP e gli aggiornamenti, il metodo di consegna consigliato sarà stabilito da HP. La consegna degli aggiornamenti del software e della documentazione può avvenire tramite download da un sito web gestito da HP o da terze parti oppure su un supporto fisico (in genere CD o DVD). 11

12 Tabella 3. Caratteristiche reattive continua Caratteristiche del supporto hardware reattivo opzionale Caratteristiche opzionali Supporto hardware onsite (invece di tempo di riparazione hardware garantito) Le seguenti caratteristiche sono disponibili solo per i prodotti idonei. Le caratteristiche opzionali sono disponibili ad un costo aggiuntivo Per le questioni tecniche hardware che non possono essere risolte da remoto, secondo HP, o con riparazione da parte del cliente come descritto nelle Limitazioni, un tecnico HP autorizzato fornisce assistenza tecnica per i prodotti hardware coperti dal contratto al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcune stampanti, PC, server ProLiant, server basati su processore Intel Pentium e Xeon e prodotti di networking e di storage, HP può, a propria discrezione, scegliere di sostituirli anziché ripararli. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Inoltre HP può installare i miglioramenti tecnici disponibili per garantire al Cliente il funzionamento corretto dei prodotti hardware e la compatibilità con le parti di ricambio hardware fornite da HP. A sua discrezione, HP può installare gli aggiornamenti del firmware che, a suo giudizio, sono necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HP. Gestione dedicata delle parti di ricambio Conservazione dei supporti difettosi Il cliente può scegliere di avere un kit dedicato di parti di ricambio presso la propria sede o presso una struttura HP. Questo inventario, di proprietà HP, è dedicato all'azienda del cliente ed è gestito in modo attivo da HP. Questa opzione è disponibile soltanto con il tempo di riparazione hardware garantito. Tale opzione, se disponibile, dà diritto al Cliente di trattenere i componenti difettosi sostituiti da HP (disco rigido o unità SSD/Flash) in quanto contenenti dati sensibili per il Cliente. Tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash di un sistema coperto devono rientrare nell'opzione di conservazione dei supporti difettosi. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, HP rinuncia al diritto di mantenere il possesso del disco rigido o unità SSD/Flash difettosa coperta da tale opzione. Il Cliente conserverà tutti i dischi rigidi o unità unità SSD/Flash difettosi supportati da HP nel contratto di assistenza con HP e il Cliente è responsabile della protezione e della privacy dei dati contenuti nel disco o unità SSD/Flash difettosa. Caratteristiche del supporto software reattivo opzionale Opzioni di aggiornamento di software e documentazione Servizio di valutazione del software Il cliente può rinunciare al servizio di consegna o notifica dei nuovi aggiornamenti software quando dispone già di tale servizio tramite un accordo di assistenza preesistente. Per alcuni prodotti, il cliente può scegliere che gli aggiornamenti del software e della documentazione vengano forniti su supporto fisico (in genere CD o DVD). Se il tipo di supporto selezionato non è disponibile, gli aggiornamenti vengono forniti tramite il metodo consigliato da HP per gli aggiornamenti del software e della documentazione. HP riconosce che in alcune situazioni il sistema operativo dei server coperti dal servizio MCP è fornito da fornitore di terze parti. Con l'opzione di servizio di valutazione del software, gli specialisti HP aiutano ad identificare la fonte del problema di interoperabilità per i clienti che hanno acquistato il loro sistema operativo e il relativo servizio di assistenza da un fornitore di terze parti. HP aiuterà il cliente a determinare la causa del problema e fornirà documentazione al cliente in modo da consentirgli di effettuare una richiesta di assistenza al vendor di terze parti. La quantità di una (1) di queste opzioni, che deve essere acquistata per ciascun ambiente software diverso, dà diritto al cliente a cinque (5) incidenti. 12

13 Tabella 4. Opzioni dei livelli di servizio Opzioni del livello di servizio Disponibilità delle opzioni del livello di servizio Finestra di copertura Non tutte le opzioni dei livelli di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del cliente. La copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati da remoto oppure on site. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori di questo periodo di copertura vengono registrate il giorno successivo, per cui esiste copertura. Le opzioni delle finestre di copertura disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella relativa alle opzioni dei livelli di servizio. Finestra di copertura del servizio predefinita: Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattate l'ufficio vendite locale HP. 24 ore, sette giorni (24x7): La finestra di copertura predefinita per MCP va dal lunedì alla domenica incluse le festività HP. Opzioni di copertura: Normale orario di lavoro, giorni lavorativi standard (9x5) Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. 13 ore, giorni lavorativi standard (13x5) Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8:00 e le 21:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. 16 ore, giorni lavorativi standard (16x5) Il servizio è disponibile 16 ore al giorno tra le 8:00 e le 24:00 ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. 24 ore, giorni lavorativi standard Questo servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica incluse le festività HP. Estensioni della copertura per ore aggiuntive Estensioni della copertura per giorni aggiuntivi La finestra di copertura viene estesa per definire ore di copertura personalizzate che includono singole ore aggiuntive prima o dopo la finestra di copertura scelta. Il periodo di copertura viene esteso applicando le ore di copertura selezionate a giorni aggiuntivi della settimana, compresi: sabati, esclusi i giorni festivi HP domeniche (è necessaria la copertura per il sabato e i giorni festivi) giorni festivi HP, nel caso in cui questi cadano in un giorno della settimana che sarebbe altrimenti incluso nella copertura selezionata. Opzioni di supporto hardware reattivo: Tempo di intervento onsite per l'assistenza hardware Per gli incidenti con hardware coperto che non possono essere risolti da remoto, HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, ad intervenire onsite entro un determinato periodo di tempo. Il tempo di intervento onsite specifica il periodo di tempo che comincia quando la richiesta iniziale di servizio viene inoltrata e ricevuta* da HP e termina nel momento in cui il rappresentante autorizzato HP arriva presso la sede del cliente, o quando la richiesta di servizio viene chiusa con la spiegazione che HP ha determinato che attualmente non richiede intervento onsite. Opzioni per tempo di risposta onsite: Intervento onsite entro 2 ore Intervento onsite entro 4 ore Intervento onsite il giorno successivo Opzioni per tempo di riparazione hardware garantito (al posto delle opzioni per tempo di intervento hardware onsite) I tempi di intervento sono misurati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni dei tempi di risposta disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella delle opzioni per il livello di servizio. Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattate l'ufficio vendite locale HP. * Per ulteriori informazioni consultare i Requisiti del servizio. Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del cliente durante il periodo di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 2 ore dalla registrazione della richiesta di assistenza. Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del cliente durante il periodo di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della richiesta di assistenza. Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del cliente durante il periodo di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware il giorno di copertura successivo alla registrazione della richiesta di assistenza da parte di HP. Il livello di assistenza hardware predefinito per MCP è un tempo di riparazione garantito entro 6 ore. Per gli incidenti con hardware coperto che non possono essere risolti da remoto, un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del cliente per cominciare il servizio di manutenzione hardware, dopo che la richiesta di assistenza è stata confermata da HP, come specificato nei Requisiti del servizio. Opzioni per tempo di riparazione hardware garantito: tempo di riparazione garantito entro 4 ore tempo di riparazione garantito entro 6 ore tempo di riparazione garantito entro 8 ore tempo di riparazione garantito entro 24 ore HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto entro 4 ore dalla ricezione e conferma della richiesta di servizio da parte di HP, se rientra nella finestra di copertura. HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto entro 6 ore dalla ricezione e conferma della richiesta di servizio da parte di HP, se rientra nella finestra di copertura. HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto entro 8 ore dalla ricezione e conferma della richiesta di servizio da parte di HP, se rientra nella finestra di copertura. HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto entro 24 ore dalla ricezione e conferma della richiesta di servizio da parte di HP, se rientra nella finestra di copertura. 13

14 Tabella 5. Opzioni di upgrade del servizio di ripristino garantito Call-to-restoration Caratteristiche proattive Upgrade del servizio di ripristino garantito Call-to-restoration Valutazione ITSM Verifica iniziale Ricerca quotidiana di patch critiche Verifiche mensili dell'assistenza Analisi e gestione delle patch del sistema operativo bimestrale Revisioni della procedura di fornitura Checkup della configurazione Crediti per servizi HP Proactive Select L'opzione di upgrade del servizio di ripristino garantito Call-to-restoration è disponibile per i server che utilizzano il sistema operativo HP-UX. Si basa sui prodotti/servizi HP MCP e aggiunge elementi proattivi e reattivi per le aziende per le quali ogni momento di inattività si ripercuote sui rapporti con la clientela o sui profitti. Call-to-restoration offre sia la risoluzione più rapida di problemi complessi e un rapporto più stretto con HP. Questo rapporto allinea le attività di assistenza con la strategia IT e gli obiettivi di disponibilità del cliente. Prima di implementare un'estensione call-to-restoration, HP effettua una valutazione ITSM. Durante la valutazione, alcuni membri chiave del personale IT del cliente avranno un incontro con gli specialisti HP per verificare procedure, processi, configurazioni e pratiche amministrative. HP analizza le informazioni raccolte e fornisce i risultati mediante una presentazione e un report dettagliato. A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato da HP contatterà il cliente, che dovrà concordare l'esecuzione di tale verifica entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene stilato un inventario dei prodotti coperti. Le informazioni raccolte durante la verifica consentono a un tecnico HP di indagare e risolvere i probabili problemi futuri di hardware e di portare a termine la riparazione nel modo più veloce ed efficace possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita on site, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Se viene richiesta una verifica da HP, il tempo di ripristino hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Inoltre, HP si riserva il diritto di ritardare il tempo di risposta per il servizio on site o di annullare il contratto di assistenza se non vengono rispettati i suggerimenti importanti derivanti dalla verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato. HP effettua una ricerca quotidiana (da lunedì a venerdì ad esclusione delle festività HP) delle nuove patch critiche HP, di problemi noti che possono ripercuotersi sul business del cliente e delle modifiche dello stato delle patch già installate nel sistema del cliente. La ricerca quotidiana ha lo scopo di identificare le informazioni su patch critiche che richiedono attenzione immediata e di aiutare il cliente a prevenire il verificarsi di un problema grave. Quando le informazioni su patch critiche richiedono intervento immediato, il cliente viene contattato subito per discutere tali informazioni e concordare l'azione da intraprendere. Se il cliente dispone di più di una versione di sistema operativo nel suo ambiente, il team dedicato verifica le patch per una versione di sistema operativo al giorno. Queste sessioni mensili consentono ad HP di concentrarsi su una gamma di argomenti con l'approfondimento necessario per la perfetta comprensione dell'ambiente e dei rischi del cliente. Queste sessioni in genere sono focalizzate su argomenti quali disponibilità di sistema, escalation, gestione delle modifiche, strategie di patching e stato delle attività di assistenza eccezionali. Queste sessioni complete possono inoltre trattare argomenti quali piani e procedure di backup e ripristino, prestazioni, sicurezza e gestione dei dati. In genere il team dedicato fornisce report sui progressi ottenuti nella risoluzione dei problemi del cliente e consigli su come migliorare l'ambiente del cliente. Due volte al mese, il team dedicato effettua il monitoraggio della release di nuove patch, le analizza con il personale del cliente e fornisce al cliente un bundle personalizzato delle patch appropriate e concordate. Due volte all'anno, HP effettua una revisione formale della procedura di fornitura di tutte le attività di assistenza previste. Queste revisioni analizzano le modifiche nell'ambiente del cliente, consentendo al cliente e ad HP di scambiarsi informazioni sugli obiettivi di business e le priorità IT, concentrandosi sul ruolo dell'assistenza nel raggiungimento di questi obiettivi. Queste revisioni valutano le tendenze tecnologiche, lo stato delle richieste di assistenza straordinarie, lacune nella fornitura, esigenze di training e altre aree relative alla fornitura dei servizi che contribuiscono alle priorità aziendali del cliente. Queste revisioni della procedura di fornitura sono in genere effettuate come estensione delle sessioni di revisione dell'assistenza scelta e includono i responsabili IT del cliente. Una volta all'anno, il team dedicato HP verifica la configurazione dei server selezionati e identifica i parametri di configurazione sub-ottimali, i singoli point of failure e le aree di esposizione ai tempi di inattività e il rischio di sostenibilità. Il team fornisce consigli sui passaggi di riconfigurazione per minimizzare questi rischi. Per i clienti che hanno acquistato l'opzione di upgrade call-to-restoration con MCP, HP fornisce 60 crediti all'anno dal menu dei servizi Proactive Select. Il cliente ha la facoltà di scegliere un'attività dal menu predefinito relativo ad aree quali la virtualizzazione, la gestione dei dati di storage, ottimizzazione dell'infrastruttura, valutazioni, analisi delle prestazioni e gestione del firmware. In alternativa, il cliente può scegliere di lavorare con l'asm e utilizzare questi 60 crediti di servizio per un'attività personalizzata. Nella Tabella 9 sono fornite informazioni più dettagliate. Caratteristiche reattive Priority Recovery Plus: intervento prioritario in risposta a problemi critici hw e sw (24x7) Priority Recovery Plus è una serie di procedure reattive integrate e accelerate studiate per risolvere incidenti hardware e software. Si tratta di procedure personalizzate per soddisfare le esigenze del cliente che richiedono l'impiego di specialisti tecnici HP per ripristinare il sistema del cliente. Il cliente può accedere al numero telefonico mission-critical HP dedicato 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Quando il cliente effettua una chiamata per un incidente hardware o software (gravità 1 o 2), il cliente viene collegato ad uno specialista dell'assistenza tecnica da remoto all'interno di HP Global Mission Critical Solution Center specializzato in business recovery in complessi ambienti IT e che ha pieno accesso alle informazioni sull'ambiente IT, sistemi ed esigenze di assistenza specifiche del cliente. In caso di un problema hardware che richieda la presenza in loco, HP invia uno specialista hardware presso la sede del cliente in relazione al livello di servizio reattivo del dispositivo interessato. Oltre alla risoluzione del problema iniziale, lo specialista esegue la raccolta dei dati relativi al guasto e provvede alla definizione dell'incidente. Lo specialista HP utilizza inoltre procedure di escalation e, se necessario, richiede l'aiuto di ulteriori tecnici specializzati. Per gli incidenti critici (gravità 1) e a discrezione di HP, può essere fornita attività di verifica successiva all'incidente e di analisi delle cause. Questa attività contribuisce ad identificare eventuali miglioramenti che HP o il cliente potrebbero effettuare per evitare il verificarsi di incidenti simili in futuro, oppure per migliorare la gestione dell'incidente. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle Disposizioni generali. 14

15 Tabella 5. Opzioni di upgrade del servizio di ripristino garantito Call-to-restoration continua Servizio "call-to-restoration" per interventi di ripristino entro 4 ore Verifica della risoluzione dei problemi Gestione dedicata delle parti di ricambio Processo di escalation personalizzato Gli incidenti hardware e dei sistemi operativi vengono ripristinati entro 4 ore dalla chiamata iniziale del cliente all'hp Global Mission Critical Solution Center, soggetti ad alcune limitazioni. Anche la connettività del sistema alla rete viene ristabilita entro questo periodo di tempo. Il tempo di ripristino garantito Call-to-restoration specifica il periodo di tempo che comincia nel momento in cui il cliente effettua la chiamata iniziale all'hp Global Mission Critical Solution Center e termina quando il server è disponibile per l'uso. Il server viene considerato disponibile per l'uso quando viene ripristinato il prompt di un sistema operativo e il sistema operativo viene ripristinato all'ultima configurazione del cliente o, in alternativa, quando il sistema operativo viene ripristinato ad una configurazione generica per quella versione del sistema operativo. Non include il tempo necessario per il ripristino del middleware, software applicativo o dati. A sua esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per il ripristino. HP effettua una verifica formale di tutti i problemi critici dell'hardware e software HP. Questa revisione ha lo scopo di analizzare ciascun problema e verificare che la risoluzione finale risolva il problema. Se è stato necessario applicare una soluzione temporanea per ripristinare il funzionamento, la priorità più elevata per l'assistenza HP e R&S è la creazione e la fornitura di una soluzione più appropriata. La soluzione può includere la creazione di patch per il sistema operativo e aggiornamenti del firmware del server. Il servizio di ripristino garantito call-to-restoration include un inventario dedicato delle parti di ricambio critiche. HP gestisce questo inventario dedicato delle parti di ricambio critiche solo per il cliente. Queste parti vengono gestite per consentire la disponibilità continua e garantire una risoluzione più rapida dei problemi hardware critici. Il cliente può scegliere di ubicare questo inventario delle parti di ricambio presso HP o presso la propria sede. HP progetta e verifica un processo di escalation accelerato e personalizzato che prende in considerazione la gestione interna dei problemi, i processi di escalation e i partecipanti del cliente. Specifiche Tabella 6. Zone di intervento del servizio Assistenza Copertura geografica Tempo di intervento hardware onsite Tabella delle zone di intervento per il tempo di intervento hardware onsite Specifiche delle zone di intervento Le zone di intervento possono variare in alcune aree geografiche. Tutti i tempi di risposta si applicano a località situate entro 40 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di copertura e i relativi costi possono variare per alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 25 miglia (40 km) da un centro di assistenza designato da HP subiscono alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito. Distanza dal centro di assistenza designato HP Tempo di risposta hardware onsite entro 2 ore Tempo di risposta hardware onsite entro 4 ore Tempo intervento hardware onsite giorno successivo 0-40 km 2 ore 4 ore Giorno di copertura successivo km Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse 4 ore Giorno di copertura successivo km Non disponibile 4 ore Giorno di copertura successivo km Non disponibile 8 ore 1 giorno di copertura aggiuntivo km Non disponibile Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse Oltre 480 km Non disponibile Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse 2 giorni di copertura aggiuntivi Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse Tempo di riparazione hardware garantito È disponibile un tempo di riparazione garantito per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate in un raggio da 81 a 161 km da un centro di assistenza designato HP si applica un tempo di riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito. Le zone di copertura e i relativi costi possono variare in alcune aree geografiche. Il tempo di ripristino hardware garantito non è disponibile per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato HP. Tabella delle zone di intervento per tempo di riparazione garantito Distanza dal centro di assistenza designato HP tempo di riparazione hardware garantito entro 4 ore tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore tempo di riparazione hardware garantito entro 8 ore 0-80 km 4 ore 6 ore 8 ore 24 ore km 6 ore 8 ore 10 ore 24 ore tempo di riparazione hardware garantito entro 24 ore Oltre 160 km Non disponibile Non disponibile Non disponibile Non disponibile 15

16 Tabella 6. Zone di intervento del servizio continua Assistenza Tempo di ripristino garantito Specifiche delle zone di intervento Un tempo di ripristino garantito entro 4 ore è disponibile per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate in un raggio tra 81 e 160 km da un centro di assistenza designato HP il tempo di riparazione hardware previsto è di 6 ore. Il tempo di ripristino garantito non è disponibile per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato HP. Le zone di copertura e i relativi costi possono variare per alcune aree geografiche. Tabella delle zone di intervento per tempo di ripristino garantito Distanza dal centro di assistenza designato HP Tempo "call-to-restoration" per interventi di ripristino entro 4 ore 0-80 km 4 ore km 6 ore Oltre 160 km Non disponibile Specifiche Tabella 7. Estensioni Nota: Estensione per SAP (modulo server) La consegna di queste funzioni nell'ambito di specifici campi tecnologici (server, storage, SAN, rete) dell'ambiente IT del cliente dipende dall'acquisto PREVENTIVO del modulo o dei moduli di assistenza tecnologica appropriati. Per ulteriori informazioni consultare la sezione sui prerequisiti del servizio. I sistemi su cui è installato SAP sono fondamentali per le operazioni aziendali. Per aiutare il cliente a fare in modo che l'infrastruttura SAP risponda ai suoi obiettivi operativi e tecnici, le estensioni MCP per SAP forniscono il supporto proattivo opzionale e la risoluzione dei problemi integrata tra HP e SAP. I prodotti/servizi delle estensioni MCP per SAP sono: Assistenza trimestrale per le patch del sistema operativo, tenendo conto della specifica combinazione di SO, database e SAP Analisi delle tendenze delle prestazioni, relazioni e raccomandazioni con cadenza mensile Capacity Planning annuale Pianificazione della collaborazione aziendale specifica per SAP Le tecnologie di assistenza da remoto HP si presentano come una piattaforma per una migliore collaborazione fornendo un ponte operativo dentro a SAP Solution Manager (SoLMan) presso la sede del cliente per la sincronizzazione automatizzata degli incidenti. I clienti che utilizzano SAP SoLMan Service Desk possono integrarlo con le tecnologie di assistenza da remoto HP per la gestione degli incidenti senza soluzione di continuità dell'intero panorama SAP. Nel caso in cui si verifichi un problema, i processi di assistenza HP e SAP sono collegati per fornire una risoluzione veloce ed integrata del problema. I team di supporto SAP di HP comprendono ASM con conoscenze di SAP esperti e consulenti tecnici certificati SAP, con l'abilità di comprendere al meglio le interazioni tra HP e SAP e di prevenire e risolvere con efficacia i problemi relativi a SAP. Assistenza dell'ambiente SAN aperto (modulo SAN) Assistenza all'ambiente di rete aperto (modulo rete) HP offre un punto di contatto unico per il supporto reattivo e proattivo di molte infrastrutture SAN (storage area network) aperte (multivendor). Il personale HP provvederà a effettuare il troubleshooting e a isolare il malfunzionamento dell infrastruttura SAN multivendor e si occuperà della risoluzione del problema. Inoltre, HP inserirà i dispositivi dell'infrastruttura SAN multivendor nel piano di assistenza dell'account, negli esami dell'assistenza e nelle analisi di attività del cliente. HP può anche offrire un punto di contatto unico per il supporto reattivo e proattivo di molte reti aperte (multivendor). Il personale HP provvede a effettuare il troubleshooting e a isolare il malfunzionamento della rete multivendor e si occupa della risoluzione del problema. Inoltre, HP inserisce i dispositivi multivendor nel piano di assistenza dell'account, negli esami dell'assistenza e nelle analisi di attività del cliente. 16

17 Tabella 8. Strumenti e tecnologie abilitanti Finalità del servizio Strumenti e tecnologie abilitanti Descrizione Per il supporto dei clienti MCP, HP utilizza una potente serie di strumenti e tecnologie destinati a gestire ambienti IT complessi e diversi. Le tecnologie di assistenza a distanza di HP integrano la gestione di più server, sistemi operativi e dispositivi di networking e di storage. Questa serie di tecnologie di assistenza a distanza fornisce un'ampia gamma di funzionalità proattive, compreso il monitoraggio continuo degli eventi, la raccolta automatica di dati di configurazione e di topologia e la notifica automatica di potenziali problemi. Nel complesso, queste funzionalità aiutano i clienti ad aumentare il tempo di attività del sistema, a trasformare gli eventi non programmati in manutenzione programmata e ad ottenere una risoluzione degli incidenti più rapida nel caso in cui si verifichino. Il monitoraggio e l'assistenza elettronici a distanza forniti da queste tecnologie di assistenza remota aiutano inoltre i tecnici dell'assistenza HP a risolvere gli incidenti in maniera più rapida. Ciò avviene tramite gli strumenti di risoluzione dei problemi e di diagnostica a distanza, oltre alle funzionalità per fornire dettagli specifici della configurazione del cliente, modifiche di configurazione dell'identità e per analizzare sistematicamente le configurazioni del cliente rispetto alle migliori prassi standard di HP. Sapendo che qualunque soluzione di assistenza remota deve fornire la sicurezza all'ambiente IT del cliente, queste tecnologie di assistenza remota sono conformi agli strumenti e alle prassi di sicurezza standard del mercato. La rigorosa architettura di sicurezza di HP fornisce sia l'integrità di dati che la sicurezza delle transazioni attraverso una struttura multilivelli e stratificata che utilizza la crittografia, l'autenticazione, i protocolli di sicurezza standard del settore e le migliori prassi del settore integrate ai livelli fisico, di rete, di applicazione e operativo. Il cliente è responsabile del mantenimento della configurazione dei dettagli di contatto nella soluzione di assistenza remota, dettagli che verranno utilizzati da HP per risolvere i guasti ai dispositivi. Specifiche Tabella 9. Servizio HP Proactive 24 Select Finalità del servizio Servizi HP Proactive Select Descrizione I servizi HP Proactive Select rispondono alle esigenze del cliente di mantenimento dell'efficienza, della convenienza e della qualità all'interno dell'ambiente del cliente. Il cliente ha la facoltà di scegliere fra numerose attività di servizio come la virtualizzazione, la gestione dei dati di storage, l ottimizzazione dell'infrastruttura, l alimentazione e raffreddamento, valutazioni, analisi delle prestazioni e gestione del firmware. Queste attività di servizio coprono un'ampia gamma di domini tecnologici IT, inclusi server, blade, sistemi operativi, storage, SAN, reti e software ISV. L'obiettivo dei servizi HP Proactive Select è di fornire la flessibilità di cui il cliente ha bisogno, colmando le carenze di risorse e fornendo competenze specialistiche quando è necessario. L'Account Support Manager può aiutare a stabilire il modo in cui questi servizi sono adattabili alle esigenze del cliente. Per un elenco completo dei servizi disponibili consultare un rappresentante HP. 17

18 Limitazioni I servizi forniti nell ambito di un contratto di supporto sono limitati a un ambiente IT posto sotto la gestione diretta di un IT manager in un paese. Se non diversamente specificato o concordato, i servizi proattivi e di consulenza vengono forniti durante il normale orario lavorativo di HP. L erogazione di servizi specifici per determinate aree tecnologiche dell ambiente del cliente (server, storage, SAN, rete) è subordinata al preventivo acquisto dei moduli di servizio dedicati alla relativa tecnologia. Questo servizio è disponibile solo per alcuni server, software, dispositivi storage, array storage, reti e SAN (storage area network) HP. Le caratteristiche di questo servizio possono differire o essere limitate, in base ai dispositivi o software specifici. Per informazioni sulla disponibilità locale contattate un ufficio vendite HP. Il team dedicato HP fornirà i prodotti/servizi proattivi richiesti durante l'orario lavorativo standard HP, nei giorni lavorativi standard, da remoto o in loco, a discrezione di HP. È possibile acquistare separatamente la fornitura di assistenza proattiva al di fuori dell'orario di lavoro standard HP o dei giorni lavorativi standard ed è soggetta alla disponibilità locale. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti i problemi indicati. HP non agisce nel ruolo di responsabile per la sicurezza del Cliente, nè si assume le relative responsabilità, ed afferma che nessuna misura di sicurezza offre protezione assoluta. Nonostante questi servizi rappresentino l impegno di HP in ambito di sicurezza, e siano forniti secondo i migliori standards del settore, l applicazione di tali misure non fornisce garanzie di protezione. Le seguenti attività sono escluse da MCP: Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità Servizi resi necessari a causa dell inadempimento del cliente nell adozione di eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche suggerite o fornite da HP Servizi resi necessari a causa dell inadempimento del Cliente nell adozione delle misure di prevenzione consigliate da HP Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente Backup e ripristino del sistema operativo, di altri software e dei dati Servizi che, secondo HP, sono richiesti a causa di un errata manutenzione o utilizzo di prodotti o apparecchiature Intervento hardware con tempo di riparazione garantita e di ripristino garantito Durante questo periodo iniziale di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi ulteriori dopo il termine della verifica, HP fornirà un tempo di risposta onsite di 4 ore. Le opzioni per il tempo di riparazione hardware garantito sono specificate nella tabella delle opzioni per il livello di servizio. Tutti i tempi di riparazione e ripristino garantito sono soggetti alla disponibilità locale e possono non essere disponibili per tutti i prodotti. Contattare un ufficio vendite HP locale per informazioni dettagliate sulla disponibilità. Il tempo di riparazione hardware può variare per determinati prodotti. I tempi di ripristino non verranno garantiti qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre le analisi delle cause del guasto invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate. Se il cliente richiede un servizio programmato, l intervallo di tempo di riparazione ha inizio all ora concordata e programmata. A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e assistenza da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la fornitura mediante corriere di parti sostituibili dal cliente quali tastiere, mouse, altre parti classificate da HP come parti Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato per un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente. Nel caso in cui sia sufficiente l invio di una parte sostituibile dal Cliente per ripristinare il funzionamento dell hardware, l intervento con tempo di ripristino garantito non sarà effettuato. In tali casi HP invierà al cliente parti di ricambio Customer Self Repair necessarie per il funzionamento del prodotto utilizzando l'opzione di corriere locale più rapida disponibile. HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio di riparazione hardware in base alla configurazione specifica dei prodotti, all ubicazione della sede e all ambiente del cliente. Questo viene stabilito al momento della conclusione del contratto di assistenza ed è soggetto alla disponibilità delle risorse. Il tempo di ripristino garantito per problemi software critici è da intendersi per i prodotti software normalmente utilizzati in un ambiente di produzione. Per i problemi critici con tutti gli altri software HP, HP si impegna, per quanto possibile in termini commerciali, a risolvere il problema, in base alla disponibilità locale. 18

19 Il tempo di ripristino garantito è applicabile solo all'hardware del server, al software del sistema operativo HP-UX e alla connettività del server del cliente alla rete. Sono esclusi dal tempo di riparazione e di ripristino garantito (se applicabile): Il tempo di ricostruzione delle informazioni nel caso di ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure che li riguardano Qualsiasi recupero/ripristino di dati compromessi Situazioni in cui un LUN (Logical Unit Number) si blocchi per preservare l integrità dei dati Qualunque periodo di mancata disponibilità non direttamente causato da malfunzionamento hardware Inoltre, il tempo di ripristino garantito esclude la riparazione di dispositivi hardware di rete o problemi correlati alla rete (salvo nel caso in cui venga acquistato un servizio opzionale per Open Network Environment), e il tempo necessario per il ripristino di middleware, software applicativo o dati. Il ripristino dell'ultima configurazione del sistema operativo richiede che il cliente implementi ed esegua procedure specifiche di backup. In mancanza di tali procedure verrà ripristinata una configurazione generica. Assistenza hardware onsite A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e assistenza da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la fornitura, mediante corriere, di parti sostituibili dal cliente quali tastiere, mouse, altre parti classificate come parti Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato necessario per fornire assistenza efficace e tempestiva al Cliente. Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota, assistenza remota o altre metodologie di fornitura del servizio descritte in precedenza. Nel caso in cui sia necessaria solo una parte sostituibile dal cliente per ripristinare l operatività del sistema, il tempo di intervento onsite non sarà applicabile. In tali casi HP intende inviare al cliente parti di ricambio Customer Self Repair o un'unità sostitutiva utilizzando l'opzione di corriere locale più rapida disponibile. Assistenza per Open SAN Environment e Open Network Environment I seguenti servizi sono esclusi da HP Open SAN Environment e Open Network Environment: Stipula di un contratto tra il fornitore di terze parti e l'utente finale Stipula di un contratti relativi a livelli di servizio, o assunzioni di responsabilità, riferiti a performance da parte di prodotti o di servizi di un fornitore terzo. Risoluzione o riparazione di modifiche ai prodotti di terze parti per il ripristino dello stato di funzionamento originale della soluzione Affidamento del servizio a fornitori di terze parti e fatturazione al produttore per conto del cliente HP non potrà contattare il fornitore di terze parti per conto del cliente ad eccezione del caso in cui il cliente abbia affidato ad HP l incarico ad agire per suo conto. Software Per tutti i server inclusi nell'ambiente, se il cliente non ha acquistato la licenza del sistema operativo e la relativa assistenza reattiva da un fornitore di terze parti, l'assistenza software deve essere acquistata per ciascuna licenza e/o dispositivo coperto da questo servizio. Per i clienti in possesso di più sistemi nella stessa sede, HP può limitare il numero di supporti fisici contenenti aggiornamenti del software e della documentazione previsti da questo servizio. Gli aggiornamenti software non sono disponibili per tutti i prodotti. Su richiesta del cliente, HP fornirà al cliente un elenco di famiglie di prodotti software che non comprendono attualmente aggiornamenti software. Se questa funzione non sarà disponibile, non verrà inclusa nel servizio. Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software comprendono solo funzioni software di scarso rilievo. Le nuove versioni del software devono essere acquistate a parte. Su richiesta del cliente, HP gli fornirà un elenco delle famiglie di prodotti software per i quali questo servizio non comprende il diritto a ricevere e a utilizzare le nuove versioni del software. Limitazioni dell'opzione Defective Media Retention L'opzione di conservazione dei supporti difettosi è applicabile solo ai dischi rigidi o unità SSD/Flash sostituiti da HP a causa di malfunzionamenti. Non viene applicata ad eventuali sostituzioni di dischi rigidi o SSD/ Flash non difettose. Le percentuali di malfunzionamento delle unità disco o SSD/Flash vengono controllate costantemente e HP si riserva il diritto di annullare questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di trattenimento del materiale difettoso (ad esempio quando la sostituzione delle unità disco o SSD/Flash supera le percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato). 19

20 HP NON HA ALCUN OBBLIGO PER QUANTO RIGUARDA I CONTENUTI O LA DISTRUZIONE DEI DISCHI RIGIDI O UNITÀ SSD/FLASH CONSERVATI DAL CLIENTE. NONOSTANTE EVENTUALI AFFERMAZIONI CONTRARIE NEI SINGOLI TERMINI DELL'ORDINE DI ASSISTENZA HP O NEL DATA SHEET TECNICO, IN NESSUN CASO HP O LE SUE FILIALI, I SUOI SUBCONTRAENTI O I SUOI FORNITORI SARANNO RESPONSABILI PER EVENTUALI INCIDENTI E DANNI DIRETTI E INDIRETTI O PER DANNI DERIVANTI DALLA PERDITA O DALL'UTILIZZO IMPROPRIO DEI DATI NELL'AMBITO DI QUESTO SERVIZIO DI CONSERVAZIONE DEI SUPPORTI DIFETTOSI. Le unità SSD/Flash indicate da HP come parti soggette ad usura o che hanno superato il limite massimo di utilizzo indicato nel manuale operativo del produttore o nel relativo data sheet tecnico, non possono usufruire dell'opzione di trattenimento del materiale difettoso. Requisiti del servizio Per il tempo di ripristino e di riparazione garantito, HP può richiedere una verifica iniziale. Sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinchè il tempo di ripristino hardware sia garantito. Il tempo di riparazione o di ripristino garantito entra in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il servizio viene fornito con un tempo di risposta onsite di 4 ore per l'hardware coperto. HP richiede al cliente di installare ed utilizzare l'appropriata soluzione HP di assistenza da remoto, con un collegamento sicuro ad HP, allo scopo di abilitare la fornitura del servizio e delle opzioni. Inoltre, se HP determina che la procedura migliore per una particolare tecnologia richiede l'installazione da remoto di aggiornamenti del firmware e dello storage integrato e del software SAN residente sul dispositivo, il cliente dovrà installare e utilizzare la soluzione di assistenza remota HP appropriata. Per ulteriori informazioni contattare un rappresentante HP. Nel caso in cui il cliente non installi la soluzione HP di assistenza da remoto appropriata, HP non può essere in grado di fornire il servizio definito e non è obbligata a farlo. Verranno applicati costi aggiuntivi per la raccolta manuale di informazioni sul sistema per le attività di analisi proattiva. Il tempo di ripristino garantito entro 4 ore richiede al cliente l'acquisto dell'opzione di upgrade del tempo di ripristino garantito entro 4 ore, l'opzione di estensione dell'account Support Advocate remoto e assistenza hardware reattiva per ripristino garantito entro 4 ore per tutti i dispositivi hardware coperti dal contratto. Il tempo di ripristino garantito prevede che HP esegua analisi e gestione delle patch per il sistema operativo due volte al mese per ciascuna versione diversa del sistema operativo sui server HP coperti da questa caratteristica del servizio. HP confermerà la ricezione di una chiamata registrando la chiamata, comunicando l'id del caso al cliente e confermando la gravità dell'incidente del cliente e il lasso di tempo necessario per l'inizio dell'azione di riparazione. Nota: Per gli eventi rilevati attraverso le soluzioni elettroniche di assistenza da remoto HP, HP contatterà il cliente, determinerà la gravità del caso con il cliente e predisporrà l'accesso al sistema prima di poter dare avvio al periodo di tempo per l'intervento di ripristino garantito, l'intervento di riparazione garantito o l'intervento onsite. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nelle Disposizioni generali. Verranno inoltre applicati costi aggiuntivi per l'installazione onsite di firmware non installabile dal cliente e di aggiornamenti per lo storage integrato e per il software SAN residente su dispositivo non installabili dal cliente, se il cliente non implementa la soluzione di assistenza da remoto richiesta, quando consigliato e se disponibile. Il cliente è responsabile per l'installazione di firmware e software installabili dal cliente. Verranno applicati costi aggiuntivi se il cliente richiede che HP installi aggiornamenti firmware e software installabili dal cliente. Il cliente deve avere almeno un server o un dispositivo di storage/san o un dispositivo di rete, per ricevere assistenza hardware reattiva con intervento onsite entro 4 ore 24x7, o un livello superiore. Per poter acquistare questo servizio, il Cliente deve disporre di una licenza per l'utilizzo della revisione del prodotto software aggiornato all'inizio del periodo del contratto di assistenza; diversamente, può essere applicato un costo aggiuntivo per consentire al Cliente di acquistare il servizio. Per l'estensione opzionale per il servizio SAP, HP richiede al cliente di installare ed utilizzare l'appropriata soluzione HP di assistenza da remoto, con un collegamento sicuro ad HP, allo scopo di abilitare la fornitura delle opzioni. Per il servizio di valutazione software opzionale, prima di contattare HP per la valutazione, il cliente deve innanzitutto contattare il fornitore di terze parti che offre assistenza per il software in questione. Se il fornitore di terze parti afferma che il problema non è causato dal suo prodotto, il cliente può aprire un caso di test con HP. 20