GARA EUROPEA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DI SISTEMI DI FONIA CIG E8 CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO

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1 GARA EUROPEA PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DI SISTEMI DI FONIA CIG E8 CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO ()

2 1 INDICE 1 INDICE 2 1 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO GLOSSARIO 3 2 COMMITTENTI SERVITI 3 3 OBIETTIVI GENERALI 3 4 DESCRIZIONE DELL ARCHITETTURE DI FONIA ESISTENTE SISTEMA DI FONIA REGIONE AUTONOMA VALLE D AOSTA SISTEMA DI FONIA AZIENDA USL VALLE D AOSTA SISTEMA DI FONIA COMUNE DI AOSTA SISTEMA DI FONIA CONSIGLIO REGIONALE SISTEMA DI FONIA IN.VA. S.P.A DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE RICHIESTO SERVICE DESK SERVIZIO DI ASSISTENZA HARDWARE SERVIZIO DI INCIDENT MANAGEMENT SERVIZIO DI GESTIONE CAMBIAMENTI (CHANGE MANAGEMENT) SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO PRESIDIO PER INCIDENT MANAGEMENT E CHANGE MANAGEMENT REGIONE AUTONOMA VALLE D AOSTA PRESIDIO DI INCIDENT E CHANGE MANAGEMENT AZIENDA USL VALLE D AOSTA SERVIZIO DI ASSISTENZA PER EVENTI STRAORDINARI SERVIZIO DI REPERIBILITÀ H24 7X7 PER GUASTI AZIENDA USL VALLE D AOSTA REPORTISTICA 14 6 LIVELLI DI SERVIZIO LIVELLI DI SERVIZIO PER REGIONE AUTONOMA VALLE D AOSTA LIVELLI DI SERVIZIO PER AZIENDA UNITÀ SANITARIA LOCALE VALLE D AOSTA LIVELLI DI SERVIZIO PER COMUNE DI AOSTA, INVA, CONSIGLIO REGIONALE 19 7 MONITORAGGIO 21 8 PENALI 21 Pag. 2

3 1 Premessa, definizioni e contesto organizzativo Il presente Capitolato descrive e regolamenta il Servizio di assistenza e manutenzione di sistemi di fonia erogato da IN.VA. S.p.A. (di seguito INVA) a favore dei propri clienti istituzionali: Regione Autonoma della Valle d Aosta, Comune di Aosta, Azienda USL della Valle d Aosta, Consiglio Regionale della Valle d Aosta e del proprio sistema interno. 1.1 Glossario Aggiudicatario o Fornitore: si intende l Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario del servizio; Produttore: si intende l Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio; Incident: è la qualificazione di una richiesta utente; Presa in carico della richiesta: è l attività del Fornitore che certifica all attivazione del proprio processo di gestione; Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi ai servizi; Tempo di presa in carico dell incident: è il tempo che intercorre fra la segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un suo Committente al Service Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore; Ticket: il numero univoco, generato dal sistema, all atto della registrazione della richiesta dell utente; Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti di INVA e dei suoi Committenti, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o supporto. Il Service Desk INVA si occupa dell inserimento e dell aggiornamento dei dati relativi sia agli Asset che agli incident nel sistema di ticketing. 2 Committenti serviti Il servizio oggetto di fornitura è indirizzato ai seguenti committenti finali: Regione Autonoma della Valle d Aosta tutte le sedi territoriali ubicate nel territorio regionale; Azienda USL della Valle d Aosta 3 sedi ospedaliere e 1 sede amministrativa in Aosta; 4 sedi ambulatoriali nel territorio regionale; Comune di Aosta tutte le sedi territoriali ubicate nel territorio comunale di Aosta; Consiglio Regionale della Valle d Aosta sede di Aosta e CORECOM; IN.VA. S.p.A. sede di Aosta. 3 Obiettivi generali Il servizio comprende le attività volte a garantire, entro i livelli di servizio stabiliti dal capitolato, l assistenza e la manutenzione dei sistemi di fonia. Nel dettaglio è richiesta l erogazione dei seguenti servizi: per la Regione Autonoma della Valle d Aosta servizio di service desk per la gestione delle richieste di intervento; servizio di assistenza hardware per: o risoluzione anomalie hardware delle centrali telefoniche e relativi sistemi di gestione centrali e di documentazione addebiti; Pag. 3

4 o risoluzione anomalie hardware dei terminali telefonici analogici, digitali, VOIP, posti operatore (comprensiva di PC e barre braille); servizio di assistenza (incident management), per: o risoluzione anomalie sistemistiche per le centrali telefoniche e relativi sistemi di gestione e di documentazione addebiti; o risoluzione anomalie sul sistema di monitoraggio degli accessi al sistema da parte degli amministratori di sistema, in via di predisposizione; servizio di gestione dei cambiamenti (change management), per: o l installazione di nuovi apparati telefonici; o l attivazione dei percorsi di collegamento di fonia sul cablaggio strutturato; o lo spostamento di apparati telefonici; o la configurazione o la modifica dei servizi telefonici; servizio di supporto specialistico al sistema di fonia per: o la risoluzione di problemi complessi non risolti nell ambito del servizio di assistenza e manutenzione (escalation dell incident management); o l analisi dei malfunzionamenti relativi all interfacciamento con altre centrali non comprese nel perimetro del capitolato e con i flussi esterni; o l analisi degli incident e applicazione delle misure necessarie per risolvere malfunzionamenti ricorrenti (problem management); o presa in carico di eventuali nuove configurazioni attivate nell ambito di progetti evolutivi; o l installazione delle correzioni software raccomandate dal produttore degli apparati (patch management); servizio di un presidio erogato presso la sede di Piazza Deffeyes (Aosta); servizio di assistenza per eventi straordinari (ad esempio elezioni) con copertura in H24 7x7 di tutti i servizi indicati nei punti precedenti, per un massimo di 200 ore annuali. per Azienda USL della Valle d Aosta servizio di service desk per la gestione delle richieste di intervento; servizio di assistenza hardware per: o risoluzione anomalie hardware delle centrali telefoniche; o risoluzione anomalie hardware dei terminali telefonici analogici, digitali, posti operatore; servizio di assistenza (incident management) per: o risoluzione anomalie sistemistiche per le centrali telefoniche PABX analogici; servizio di gestione dei cambiamenti (change management) per: o l installazione di nuovi apparati telefonici; o lo spostamento di apparati telefonici; o la configurazione o la modifica dei servizi telefonici; servizio di supporto specialistico al sistema di fonia per: o la risoluzione di problemi complessi non risolti nell ambito del servizio di assistenza e manutenzione (escalation dell incident management); Pag. 4

5 o l analisi dei malfunzionamenti relativi all interfacciamento con altre centrali non comprese nel perimetro del capitolato e con i flussi esterni; o l analisi degli incident e l applicazione delle misure necessarie per risolvere malfunzionamenti ricorrenti (problem management); o l installazione delle correzioni software raccomandate dal produttore degli apparati (patch management); servizio di reperibilità H24 7x7 (assistenza hardware, incident management e supporto specialistico) per la risoluzione di guasti bloccanti su 5 centrali telefoniche; servizio di presidio erogato limitatamente alla fascia tra le 8:00 e le 12:00 presso l Ospedale Parini (Aosta). per il Comune di Aosta servizio di service desk per la gestione delle richieste di intervento; servizio di supporto specialistico al sistema di fonia VOIP per: o la risoluzione di problemi complessi non risolti nell ambito del servizio di assistenza e manutenzione (escalation dell incident management che sarà erogato direttamente da tecnici INVA); o il supporto all analisi degli incident e alla conseguente applicazione delle misure necessarie per risolvere malfunzionamenti ricorrenti (problem management); o l installazione delle correzioni software raccomandate dal produttore degli apparati (patch management); servizio di assistenza per eventi straordinari (ad esempio elezioni) con copertura in H24 7x7 di tutti i servizi indicati nei punti precedenti, per un massimo di 200 ore annuali. per il Consiglio Regionale per INVA servizio di service desk per la gestione delle richieste di intervento; servizio di assistenza hardware degli elementi costituenti il sistema VOIP; servizio di supporto specialistico al sistema di fonia VOIP per: o la risoluzione di problemi complessi non risolti nell ambito del servizio di assistenza e manutenzione (escalation dell incident management che sarà erogato direttamente da tecnici INVA); o il supporto all analisi degli incident e alla conseguente applicazione delle misure necessarie per risolvere malfunzionamenti ricorrenti (problem management); o l installazione delle correzioni software raccomandate dal produttore degli apparati (patch management); o risoluzione anomalie sistemistiche per le centrali telefoniche; servizio di service desk per la gestione delle richieste di intervento; servizio di assistenza hardware sulle centrali per: o risoluzione anomalie hardware delle centrali telefoniche; servizio di supporto al sistema di fonia per: o la risoluzione di problemi complessi non risolti nell ambito del servizio di assistenza e manutenzione (escalation dell incident management che sarà erogato direttamente da tecnici INVA); Pag. 5

6 o l analisi dei malfunzionamenti relativi all interfacciamento con altre centrali non comprese nel perimetro del capitolato e con i flussi esterni; o il supporto all analisi degli incident e alla conseguente applicazione delle misure necessarie per risolvere malfunzionamenti ricorrenti (problem management); o l installazione delle correzioni software raccomandate dal produttore degli apparati (patch management). Per tutti i servizi indicati è richiesta la definizione di un unica funzione di supervisione dell attività. La descrizione dettagliata dei servizi richiesti è indicata nell articolo 5. Sono escluse dal perimetro di assistenza le infrastrutture di cablaggio, le connessioni alla rete PSTN e le infrastrutture di interconnessione tra le centrali. 4 Descrizione dell architetture di fonia esistente Sono di seguito descritti i sistemi di fonia da assistere. 4.1 Sistema di fonia Regione Autonoma della Valle d Aosta Il sistema è composto dai seguenti centralini: 30 centrali telefoniche analogiche PABX Nortel CS1000M 2 centrali telefoniche analogiche PABX Nortel CS1000E 3 centrali telefoniche analogiche PABX Nortel CS1000SG 1 centrale telefonica analogica PABX Nortel SRG200/400 1 centrale telefonica analogica BMC 50 L infrastruttura ha una configurazione a stella in cui il punto convergente è il centralino di P.zza Deffeyes (Aosta). Su quest ultimo tutti i centralini periferici sono collegati attraverso i protocolli standard di comunicazione (H323, SIP, QSIG). Il flusso delle chiamate entranti su PSTN transita per il 90% dal centro stella. Ogni sede periferica è comunque provvista di accessi base o analogici per la gestione dei trabocchi e delle interruzioni con il link verso P.zza Deffeyes (Aosta). Il servizio di Posto Operatore viene fatto completamente al centro stella e lo smistamento delle chiamate avviene tramite console proprietarie Nortel (7 postazioni con 3 barre braille). I terminali telefonici sono per un 80% analogici. Nel corso del 2012 saranno apportate delle evoluzioni sulla configurazione del sistema di interconnessione delle centrali, attività non oggetto di questo capitolato. Dovrà essere in ogni caso garantito il supporto necessario per una corretta presa in carico della nuova configurazione. Nella seguente tabella sono descritti nel dettaglio gli elementi di configurazione delle centrali e la loro ubicazione. Nel corso del periodo di copertura del servizio la dotazione di schede o l ubicazione delle centrali potranno subire delle variazioni: l attività di potenziamento delle centrali o di spostamento non sono oggetto del capitolato. Modello Descrizione Ubicazione Interni potenziali Analogici Digitali IP Interconnessione Release CS1000M Centrale Corso Battaglione Aosta SIP 4.50 W CS1000M Ex.Direzione sicurezza e logistica Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000SG Piazza Deffeyes Aosta SIP 64 H W CS1000SG Piazza Deffeyes (centro stella) Aosta H SIP 5.00 CS1000M Piazza Repubblica Aosta SIP 4.50 W Pag. 6

7 Modello Descrizione Ubicazione Interni Analogici Digitali IP Interconnessione Release CS1000M Ufficio Concorsi Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000SG Via Promis Aosta SIP 4.50 W CS1000M Vigili del Fuoco Aosta SIP 4.50 W CS1000M Centrale Via Garin (Agenzia del lavoro) Aosta QSIG CS1000M nuova sede Assessorato Turismo Pollein SIP 4.50w CS1000M Centrale Ufficio Invalidi Aosta SIP 8 H W CS1000M Via de Tillier Aosta SIP 4.50 W CS1000M Località Amerique 127 Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000M Regione Borgnalle 12 Aosta SIP CS1000M Forestale Aymavilles Aymavilles SIP 4.50 W CS1000M Forestale Ponboset Busseyaz Aosta SIP 4.50 W CS1000M Forestale Villeneuve Villeneuve SIP 4.50 W CS1000M Forestale Pont Saint Martin Pont Siant Martin SIP 4.50 W CS1000M Forestale Morgex Morgex SIP 4.50 W CS1000M Forestale Prés-Saint-Didier Prés-Saint-Didier SIP 5.00 CS1000M Forestale Antey-Saint-André Antey-Saint-André SIP 4.50 W CS1000M Forestale Arvier Arvier SIP 4.50 W CS1000M Vigili del Fuoco Courmayeur Courmayeur SIP 5.00 CS1000M Protezione Civile Saint Christophe SIP 4.50 W CS1000M Via Ollietti Aosta H T CS1000M Località Amerique 33 Quart H T CS1000M Loc. Grand Charriere 40 Politiche Sociali Saint Christophe H T CS1000M Loc. Grand Charriere 66 Le Torri Saint Christophe H T CS1000M P.zza Roncas 12, Museo Archeologico Aosta H T CS1000M Via Carrel 31 Aosta H T CS1000M Arco d'augusto Aosta SIP 4.50 W CS1000M Ex Trasporti - Grand Chemin, 34 Saint Christophe H T SRG200/400 Regione Borgnalle 10 Aosta CS1000M Politiche Educative Aosta H T CS1000E Corpo Forestale Valdostano Saint Christophe SIP 7.0 W BMC 50 Servizio aree protette Saint Christophe IP (H323) 6 CS1000E Torre comunicazioni Brissogne SIP 7.5 Gli altri elementi che concorrono all erogazione dei servizi di fonia e di cui dovrà essere garantita la manutenzione sono: Modello Produttore Tipologia Prodotto Descrizione Sede Ubicazione Numero PE840 DELL Server Server di Documentazione addebiti Deffeyes 1 esprimo 5270 Fujitsu- Siemens Personal Computer PC Posto Operatore Deffeyes 7 VW171D Asus Monitor Posti operatore e Server Monitor Posti operatore e Server Deffeyes 8 Proliand DL380G5 HP Server Server centrale di gestione Deffeyes 1 TM 3.2 Avaya Software di gestione Software di gestione Deffeyes 3500 utenti PCCIU Unità di interconnessione Posto Operatore Avaya PC Interface Unit CHAMELEON con PC Deffeyes 7 800/40/N Sistel Trasduttore Braille Barra Braille Deffeyes 2+2 Pag. 7

8 Modello Produttore Tipologia Prodotto Descrizione Sede Numero Sw di documentazione Ubi i WEBPGA08 Sistel Sw web di documentazione addebiti Deffeyes addebiti EASYCONSOLE Sistel Sw di posto operatore Sw di posto operatore Deffeyes 6 EASYCONSOLE Sistel Sw di posto operatore Sw di posto operatore Ipovedente Deffeyes 1 EASYCONSOLE Sistel Sw di posto operatore Sw di posto operatore non vedente (integrato con Screen Reader JAWS 8) Deffeyes 3 RUBGES Sistel Sw di Rubrica telefonica Sw di rubrica telefonica integrata con il Sw PO Deffeyes Sistema di fonia Azienda USL della Valle d Aosta Il sistema è composto dai seguenti elementi centrali: 5 centrali Nortel; 3 centrali Promelit. Quattro centrali Nortel sono in rete tra di loro (protocollo proprietario Nortel) e sono ubicate presso le seguenti sedi: sede ospedaliera Parini, Viale Ginevra, Aosta; sede ospedaliera Beauregard, Via Vaccari, Aosta; sede ospedaliera Via Saint Martin de Corléans, Aosta; sede amministrativa di via guido Rey, Aosta. Il servizio di P.O. per quanto riguarda queste centrali viene erogato da INVA e si basa su un interconnessione tra la centrale USL di Viale Ginevra (Aosta) e la centrale INVA di Regione Borgnalle (Aosta). La quinta centrale Nortel è installata presso la struttura riabilitativa di Antey Saint Andrè. E presente un sistema di caselle vocali basato su tecnologia Nortel Meridian MAIL. Le caratteristiche delle centrali installate sono descritte nella seguente tabella: Nortel Opzione 61 Nortel Opzione 61 Opzione 11c Opzione 11 Opzione 11 Small Modello Descrizione Ospedale Regionale Umberto Parini Viale Ginevra n Aosta Sede Amministrativa Via Guido Rey n Aosta Ospedale Beauregard Via Vaccari n Aosta Ex Maternità Via Saint Martin des Corleans n Aosta Centro riabilitativo Località Champagne n Antey Saint Andrè Interni Totali Analogici Digitali IP Interconnessione PRI verso PSTN 2 PRI verso Via Guido Rey e verso Beauregard 1 PRI verso INVA 2 PRI verso PSTN 2 PRI verso Beuregard e verso vi Saint Martin 32 canali di giunzione con Viale Ginevra 1 PRI verso PSTN e 1 PRI verso Via Guido Rey accessi base verso PSTN Promelit Progetto Open IP Medium Verres in via Cretier accessi base Promelit Progetto Open IP Medium Morgex via del Convento accessi base Promelit Progetto 128 Donnas via delle Volpi L.U attestate al pabx Pag. 8

9 4.3 Sistema di fonia Comune di Aosta Il sistema è composto dai seguenti elementi centrali: 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager; 6 sistemi di interconnessione alla rete telefonica router Voice Gateway; 1 sistema per VOIP server unity; 2 sistemi per VOIP server CRS. Le 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager sono attive su un cluster di due server HP DL320 con installata la versione di CISCO Unified CallManager su cui sono configurati 300 telefoni per 300 end users, distribuiti sulle seguenti sedi: Municipio Piazza Chanoux (Aosta); Servizi Sociali Corso Padre Lorenzo (Aosta); Servizi Acquedotto - Ambiente via Parigi (Aosta); Servizi Polizia locale via Monte Emilius (Aosta). Per l interconnessione alla rete telefonica vengono utilizzati sei router CISCO 2851 configurati in H.323 nel seguente modo: Sede P.zza Chanoux: Due (RT-VG1-200 e RT-VG2-200) che garantiscono il collegamento verso la PSTN attraverso due flussi primari (ognuno configurato con 15 canali in entrata e 15 in uscita); la numerazione interna comprende tutto il migliaio dell urbana 0165/300xxx; Sede Servizi Sociali (via Padre Lorenzo) Un VoiceGateway collegato via IP alla sede dia p.zza Chanoux e abilitato alla funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI; Sede Acquedotto - Ambiente (via Parigi) Un VoiceGateway collegato via IP alla sede dia p.zza Chanoux e abilitato alla funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI; Sede Polizia Locale (via Monte Emilius) Un VoiceGateway collegato via IP alla sede dia p.zza Chanoux e abilitato alla funzione di SRST collegato alla PSTN attraverso BRI. Il sistema per VOIP unity è attivo su un server HP DL320 su cui è installata la versione 5.0(1) del software Cisco Unity: gestisce le funzionalità di call handler per il messaggio notte per il centralino della sede Polizia Locale e i messaggi di cortesia della Centrale Operativa, gestisce due caselle vocali configurate per la sede dell Acquedotto. Il sistema CRS è attivo su server modello HP DL320 su cui è installata la versione 4.5(2) di Cisco IPCC Express Enhanced: gestisce una applicazione CRS e tre operatori per il servizio di Centrale Operativa della Polizia Locale. Il servizio di posto operatore è erogato dalla sede del Comune di Piazza Chanoux (Aosta). E attiva la connessione della risorsa CallManager del Comune di Aosta con quella di INVA, tramite la configurazione di un InterCluster Trunk per permettere la comunicazione diretta tra le sedi senza passare tramite la PSTN. 4.4 Sistema di fonia Consiglio Regionale Il perimetro di competenza è da considerarsi suddiviso nelle seguenti aree: Consiglio Pag. 9

10 Corecom Il sistema VOIP è basato su tecnologia Asterisk versione Le due centrali di Consiglio e Corecom sono collegate tra di loro attraverso ponte radio. La connettività verso PSTN avviene tramite un Flusso presente in Consiglio e due BRI in Corecom. Il ponte radio viene utilizzato esclusivamente per le comunicazioni tra le sedi. Il sistema del Consiglio è inoltre collegato con trunk SIP al centro stella della Regione Autonoma della Valle d Aosta presente in P.zza Deffeyes (Aosta). Non esiste sistema di P.O., ma per la sede del Consiglio esiste un sistema IVR attestato sul numero (int. 8011) che tramite un breve menu di scelta consente lo smistamento delle chiamate sui principali uffici. Il sistema Asterisk viene gestito in parte tramite console ssh e in parte tramite software di interfaccia VoiceSmart, che consente l iterazione via browser sui sistemi. Di seguito vengono riportate le due tabelle contenenti gli apparati interessati dalla manutenzione. Elementi sistema fonia Consiglio Regionale: Descrizione apparati Quantità Software PBX VoiceSmart (SalaServer DIT) da considerare anche il software VoiceSmart presente sul server Hp ML350 per la gestione dei db Switch Junghanns.Net ISDN guard Switch Primario 1 Switch Extreme Networks Summit (SalaServer DIT) Model : Part No : Server Hp Proliant DL360 G4P 1+1 (SalaServer DIT) 2 x 36,4 GB 15K Ultra SCSI x scheda Sangoma gestione flussi SN:CZJ62502JC PN: SN:CZJ62101UR PN: Server Hp Proliant DL360 G4 2 x 36,4 GB 15K Ultra SCSI x scheda Sangoma gestione flussi SN:GB85044BMV PID: Server Hp Proliant ML350 G4P 4 x 36,4 GB 15K Ultra SCSI SN:GBJ62500JN PN: Netgate FXS SIP GW (FXS_GW 1) 1 Patton SmartNode Patton SmartNode Telefono ip SNOM (considerati 80 telefoni in previsione di ampliamenti futuri) Telefono ip SNOM (considerati 50 telefoni in previsione di ampliamenti futuri) PolycomSoundStationIP-SSIP_4000-UA/ Telco Systems AC Keypad per telefoni SNOM360 6 Elementi sistema fonia CORECOM: Descrizione apparati Quantità Software PBX VoiceSmart 1 Pag. 10

11 Centralino Voismart PBX SN: TW2158S-V Switch DLINK Poe DES-1316 smart 3Com 3c17300 Superstack3 4226T HP Procurve (J9085A) Telefono ip SNOM360 1 (Sala server) 1 (Sala server) 1 (Sala server) 1 (Sottoscala) 11 (considerati 15 telefoni in previsione di ampliamenti futuri) 4.5 Sistema di fonia INVA Il sistema è composto dai seguenti elementi centrali: 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager; 6 sistemi di interconnessione rete telefonica - router Voice Gateway; 1 sistema per VOIP server unity; 2 sistemi per VOIP server CRS. Il sistema di fonia si interfaccia: 1. verso la PSTN tramite due flussi primari da 15 canali (7 in entrata e 8 in uscita) con numerazione urbana 0165/3677 e 0165/3678; 2. verso la centrale PABX dell Ospedale Regionale Parini tramite protocollo QSIG. Le 2 centrali telefoniche VOIP Cisco Call Manager operano su un cluster di due server HP DL380 con installata la versione di Cisco Unified Call Manager. Attualmente il Call Manager gestisce i seguenti apparati: 160 telefoni con 160 end users; 40 profili di Extension Mobility per gli operatori di CallCenter. Il sistema per VOIP server unity è installato su un server HP DL320 ed al momento è ancora in fase di test. I sistemi per VOIP server CRS sono attivi su un cluster di due server HP DL380, con installata la versione 4.7.0(1) di IPCC Express Premium. Sul sistema sono configurate 26 applicazioni CRS, 38 utenti/operatori, con un utilizzo di circa 70 porte CTI. Per i servizi di Contact Center vengono utilizzate: 24 linee BRI (18 NT1/BA e 6 NT1/PLUS); 5 linee DESP. Tutti i sistemi indicati sono ubicati presso la sede di Regione Borgnalle, 12 (Aosta). 5 Descrizione del servizio di manutenzione richiesto 5.1 Service Desk Per l erogazione di tutti i servizi indicati l Aggiudicatario dovrà prevedere un servizio di Service Desk che gestirà tutte le richieste di intervento e che costituirà il punto unico di contatto. Le richieste di intervento saranno inoltrate al Service Desk dell Aggiudicatario esclusivamente dai referenti che saranno identificati per ogni Ente (indicativamente 2 per ogni Ente) e dal Service Desk INVA che funge da collettore per tutte le segnalazione degli utenti finali della Regione Autonoma della Valle d Aosta, del Comune di Aosta, dell Azienda USL della Valle d Aosta, del Consiglio Regionale e di INVA. Pag. 11

12 Il Service Desk dell Aggiudicatario dovrà provvedere alla presa in carico, all aggiornamento di stato e alla chiusura delle richieste di assistenza, interagendo direttamente con la procedura di trouble-ticketing utilizzata da INVA. Il Service Desk dell Aggiudicatario dovrà essere contattabile via web, telefonicamente, via fax o via posta elettronica. L orario di copertura del servizio deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, H24 7x7, limitatamente per i servizi descritti nei paragrafi 5.8 e Servizio di assistenza hardware L Aggiudicatario dovrà garantire il mantenimento delle funzionalità dei sistemi di fonia, correggendo le eventuali anomalie segnalate. A questo scopo dovrà garantire: la manutenzione hardware delle centrali telefoniche della Regione Autonoma Valle d Aosta, dell azienda USL Valle d Aosta, di INVA e del sistema VOIP del Consiglio regionale della Valle d Aosta indicate nell articolo 4 provvedendo alla sostituzione e alla riparazione delle parti guaste. L Aggiudicatario dovrà costituire un kit di scorta adeguato a garantire i tempi di intervento indicati nell articolo 6. Il kit di scorta, qualora utilizzato, dovrà sempre essere reintegrato con materiale delle stesse case produttrici degli apparati. la manutenzione hardware degli apparati telefonici: a fronte della segnalazione di un guasto l Aggiudicatario dovrà provvedere alle seguenti attività o per gli apparati analogici: ritirare da un magazzino messo a disposizione dagli Enti un nuovo apparato da attivare sostituzione di quello guasto che dovrà essere portato al magazzino per lo smaltimento. o per i Posti operatore, apparati digitali, apparati IP: ritirare da un magazzino messo a disposizione dagli Enti un nuovo apparato da attivare sostituzione di quello guasto che dovrà essere riparato e successivamente riconsegnato in magazzino. Per ognuna delle barre braille dei Posti Operatori attive presso al Regione Autonoma Valle d Aosta deve essere garantita una pulizia annuale L orario di copertura del servizio deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, sabato, domenica e festivi esclusi. L Aggiudicatario dovrà erogare i servizi di assistenza e manutenzione garantendo gli SLA specificati nell articolo 6: dovrà inoltre attivare un servizio di presidio per gli Enti Regione Autonoma Valle d Aosta e, opzionalmente, per l Azienda USL Valle d Aosta come descritto nei paragrafi 5.6 e Servizio di incident management L Aggiudicatario dovrà garantire il mantenimento delle funzionalità dei sistemi di fonia, correggendo le eventuali anomalie segnalate. A questo scopo dovrà garantire: la manutenzione sistemistica delle centrali: l Aggiudicatario dovrà provvedere a ripristinare il sistema di fonia a fronte di un malfunzionamento sistemistico delle centrali o a seguito della sostituzione di alcune componenti hardware. L orario di copertura del servizio deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. L Aggiudicatario dovrà erogare i servizi di assistenza e manutenzione garantendo gli SLA specificati nell articolo 6: dovrà inoltre attivare un servizio di presidio per gli Enti Regione Autonoma Valle d Aosta e, opzionalmente, per l Azienda USL Valle d Aosta come descritto nei paragrafi 5.6 e 5.7. Pag. 12

13 5.4 Servizio di gestione cambiamenti (change management) Capitolato Speciale d Appalto L Aggiudicatario dovrà provvedere all evasione delle richieste di modifica nell ambito dei sistemi di fonia gestiti ed in particolare: o l installazione di nuovi apparati telefonici. I nuovi apparati saranno messi a disposizione presso un magazzino dagli Enti; o il supporto agli utenti per illustrare l utilizzo delle funzionalità avanzate a seguito dell installazione di nuovi apparati; o o o l attivazione dei percorsi di collegamento di fonia sul cablaggio strutturato. I cavi patch saranno forniti dagli Enti. E compito dei tecnici di presidio mantenere aggiornata la documentazione esistente e la gestione del libro permutatore; lo spostamento di apparati telefonici; la configurazione o la modifica dei servizi telefonici quali: configurazione centrali; configurazione messaggi vocali; assegnazione interni e configurazione; la modifica dell indirizzo IP delle centrali. L orario di copertura del servizio deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. L Aggiudicatario dovrà erogare i servizi di assistenza e manutenzione garantendo gli SLA specificati nell articolo 6: dovrà inoltre attivare un servizio di presidio per gli Enti Regione Autonoma della Valle d Aosta e Azienda USL della Valle d Aosta, come descritto nei paragrafi 5.6 e Servizio di supporto specialistico Nell ambito del servizio l Aggiudicatario dovrà provvedere a fornire le seguenti attività: escalation di secondo livello sul servizio di assistenza per il ripristino dei sistemi. L intervento potrà avvenire da remoto e se necessario direttamente on site: in quest ultimo caso gli interventi dovranno essere eseguiti con la presenza di un tecnico dell assistenza; l analisi dei malfunzionamenti relativi all interfacciamento con altre centrali non comprese nel perimetro del capitolato, con i flussi esterni e con la rete di connessione IP tra le centrali. L Aggiudicatario dovrà collaborare con i fornitori degli altri servizi sopraindicati allo scopo di risolvere eventuali anomalie riscontrate; analisi degli incident registrati allo scopo di individuare soluzioni definitive a malfunzionamenti ricorrenti (problem management); installazione delle patch sui sistemi centrali a fronte del rilascio da parte delle case produttrici delle correzioni software (patch management); aggiornamento periodico del firmware dei telefoni digitali, Voip e posti operatore; il supporto all eventuale cambiamento dell operatore di connettività fonia; il supporto all eventuale implementazione di aggiornamenti o evoluzioni effettuate da terze parti. Pag. 13

14 L orario di copertura del servizio deve essere dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. 5.6 Presidio per Incident Management e Change Management Regione Autonoma della Valle d Aosta Per la Regione Autonoma della Valle d Aosta i servizi di incident e change management, descritti nei punti precedenti, dovranno essere erogati servendosi di un presidio operativo. Dovrà essere garantita la presenza di 1 tecnico, con conoscenze ed esperienze tecniche relative ai sistemi di fonia, con particolare specializzazione in ambito Nortel, dalle 8:00 alle 12:00 e dalle alle 17:30 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. La sede del presidio sarà il palazzo regionale di Piazza Deffeyes ad Aosta: gli operatori dovranno disporre dei mezzi per potersi spostarsi su tutte le sedi dell amministrazione dislocate sul territorio regionale e delle dotazioni informatiche (pc, telefono cellulare, scheda per interconnessione wireless). L Aggiudicatario dovrà comunicare l elenco dei nominativi dei tecnici incaricati di operare nell ambito del servizio di presidio per predisporre le autorizzazioni di accesso alle strutture. 5.7 Presidio di Incident e Change Management Azienda USL della Valle d Aosta Per l Azienda USL della Valle d Aosta i servizi di incident e change management, descritti nei punti precedenti, dovranno essere erogati servendosi parzialmente di un presidio operativo. Dovrà essere garantita la presenza di 1 tecnico, con conoscenze ed esperienze tecniche relative ai sistemi di fonia, con particolare specializzazione in ambito Nortel, dalle 8:00 alle 12:00 dal lunedì al venerdì, sabato domenica e festivi esclusi. La sede del presidio sarà l Ospedale Umberto Parini ad Aosta: gli operatori dovranno disporre dei mezzi per potersi spostarsi su tutte le sedi dell amministrazione dislocate sul territorio regionale e delle dotazioni informatiche (pc, telefono cellulare, scheda per interconnessione wireless). L Aggiudicatario dovrà comunicare l elenco dei nominativi dei tecnici incaricati di operare nell ambito del servizio di presidio per predisporre le autorizzazioni di accesso alle strutture. 5.8 Servizio di assistenza per eventi straordinari L Aggiudicatario dovrà garantire la copertura di tutti i servizi descritti nel capitolato in H24 7x7, per un totale massimo di 200 ore annuali, in caso di eventi straordinari (ad esempio elezioni). La richiesta di estensione sarà inoltrata con almeno 5 giorni lavorativi di preavviso. 5.9 Servizio di reperibilità H24 7x7 per guasti presso l Azienda USL della Valle d Aosta Esclusivamente per l Azienda USL della Valle d Aosta dovrà essere garantito un servizio di reperibilità H24 7x7 per la risoluzione di guasti bloccanti sulle 5 centrali telefoniche Nortel indicate nel punto Reportistica L Aggiudicatario dovrà predisporre con cedenza bimestrale in formato elettronico una reportistica in cui siano riassunti gli indicatori del servizio ovvero: Pag. 14

15 6 Livelli di servizio Capitolato Speciale d Appalto Numero di chiamate ricevute; Classificazione delle chiamate; Tempi di risoluzione; Disponibilità dei principali elementi del sistema di fonia. Il livello di servizio è descritto di seguito specificando i seguenti parametri: Numero e titolo: permette di identificare chiaramente ed univocamente il livello di servizio all interno del contratto Servizio di competenza: servizio a cui si riferisce il livello di servizio Canale di erogazione: indica il canale di erogazione del servizio che è valutato nel livello di servizio Fascia oraria di erogazione: indica la fascia oraria in cui viene conteggiato il tempo relativo al livello di servizio : descrive la tipologia del livello di servizio da rilevare; Dettaglio: descrizione più dettagliata della ; Requisiti: descrive il livello offerto Valore soglia: specifica il valore di mancata fornitura del livello offerto oltre il quale si possono applicare le penali : specifica come viene effettuato la misura del livello di servizio offerto; : specifica la base temporale di applicazione per la possibile applicazione delle penali : specifica la fonte da dove vengono rilevati i dati per il calcolo del livello di servizio offerto : specifica eventuali limitazioni nella valutazione del Livello di servizio : specifica i casi particolari in cui il Livello di servizio deve essere diversamente considerato o non è applicabile Condizioni: specifica particolari condizioni necessarie per considerare il livello di servizio Applicabilità: specifica i casi in cui il livello di servizio può essere correttamente applicato Penale: metodo di calcolo della penale relativa la mancato rispetto del livello di servizio Le attività oggetto del presente capitolato dovranno essere erogate in base ai seguenti livelli di servizio: 6.1 Livelli di servizio per la Regione Autonoma della Valle d Aosta Livello di servizio 1: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO BLOCCANTE TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO BLOCCANTE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Entro 4 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi Requisiti e valore soglia Entro il giorno lavorativo successivo dalla segnalazione nel 100% dei casi Pag. 15

16 Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Per guasto bloccante si intende un guasto che coinvolga il sistema nella sua globalità: quindi un Condizioni fermo di macchina o un disservizio riguardante una percentuale maggiore del 50% degli apparecchi interni Livello di servizio 2: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO NON BLOCCANTE TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA - GUASTO NON BLOCCANTE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Entro 8 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi Requisiti e valore soglia Entro 3 giorni lavorativi successivi dalla segnalazione nel 100% dei casi Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Condizioni Livello di servizio 3: TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO Canale di erogazione On site Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico e della centrale telefonica per guasto non bloccante Entro 8 ore dalla segnalazione nel 90% dei casi Requisiti e valore soglia Entro tre giorni lavorativi dalla segnalazione nel 100% dei casi Capitolato Speciale d Appalto Pag. 16

17 In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento Condizioni Livello di servizio 4: TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Finestra di erogazione presidio Tempo di evasione della richiesta di cambiamento Requisiti e valore soglia Entro 3 giorni lavorativi nel 90% dei casi Entro 5 giorni lavorativi nel 100% dei casi In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento Capitolato Speciale d Appalto 6.2 Livelli di servizio per Azienda USL della Valle d Aosta Livello di servizio 1: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE NORTEL TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE NORTEL Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione H24 7X7 Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Requisiti e valore soglia Entro 4 ore dalla segnalazione nel 95% dei casi Entro 8 ore dalla segnalazione nel 100% dei casi Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Condizioni Livello di servizio 2: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE PROMELIT Pag. 17

18 TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALI TELEFONICHE PROMELIT Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Entro 8 ore dalla segnalazione nel 95% dei casi Requisiti e valore soglia Entro il giorno lavorativo successivo dalla segnalazione nel 100% dei casi Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Condizioni Livello di servizio 3: TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO Canale di erogazione On site Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico e della centrale telefonica per guasto non bloccante Requisiti Entro 8 ore dalla segnalazione nel 95% dei casi Entro NBD ore dalla segnalazione nel 100% dei casi Valore soglia In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento Condizioni Livello di servizio 4: TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Finestra di erogazione presidio Tempo di evasione della richiesta di cambiamento Requisiti e valore soglia Entro 3 giorni lavorativi nel 95% dei casi Entro 5 giorni lavorativi nel 100% dei casi Capitolato Speciale d Appalto Pag. 18

19 In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento Capitolato Speciale d Appalto 6.3 Livelli di servizio per Comune di Aosta, INVA, Consiglio Regionale Livello di servizio 1: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO BLOCCANTE TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO BLOCCANTE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del sistema in caso di guasto di una o più centrali Requisiti e valore soglia Entro 4 ore dalla segnalazione nel 95% dei casi Entro 8 ore dalla segnalazione nel 100% dei casi Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Per guasto bloccante si intende un guasto che coinvolga il sistema nella sua globalità: quindi un fermo di macchina o un disservizio riguardante una percentuale maggiore del 50% degli apparecchi interni. Nel caso del Consiglio Regionale viene considerato guasto bloccante anche il Condizioni malfunzionamento su uno di questi telefoni: o Presidente (interno 8104) o Segreteria Presidente (interni , 8103) o Segreteria Vicepresidenti (interni 8170, 8171, 8172, 8173, 8174, 8175, 8176) Segreteria gruppi consigliari (interni 8201, 8202, 8203, 8204, 8205, 8206) Livello di servizio 2: TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO NON BLOCCANTE TEMPO DI RIPRISTINO CENTRALE TELEFONICA GUASTO NON BLOCCANTE Canale di erogazione On site Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino della centrale telefonica per guasto non bloccante Pag. 19

20 Requisiti e valore soglia Entro 8 ore dalla segnalazione nel 95% dei casi Entro NBD dalla segnalazione nel 100% dei casi Guasti dovuti alla rete pubblica di fonia, al cablaggio strutturato, alla rete di interconnessione IP tra le centrali: l incident sarà sospeso fino al ripristino di elementi a carico di altri fornitori Condizioni Livello di servizio 3: TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO TEMPO DI RIPRISTINO TERMINALE TELEFONICO Canale di erogazione On site Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo relativo al ripristino del terminale telefonico Requisiti e valore soglia Entro 8 ore dalla segnalazione nel 95% dei casi Entro NBD dalla segnalazione nel 100% dei casi In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento Condizioni Livello di servizio 4: TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE TEMPO DI EVASIONE RICHIESTA DI RICONFIGURAZIONE Canale di erogazione On site o remoto Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Tempo di evasione della richiesta di cambiamento Requisiti e valore soglia Entro 3 giorni lavorativi nel 95% dei casi Entro 5 giorni lavorativi nel 100% dei casi In caso di forza maggiore o mancata presenza dell utente finale all appuntamento Capitolato Speciale d Appalto Pag. 20

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