SERVIZIO TRIENNALE DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATIVI

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1 Comune di Ravenna SERVIZIO TRIENNALE DI MANUTENZIONE E GESTIONE DI SISTEMI INFORMATIVI ALLEGATO A DESCRIZIONE DEI SERVIZI

2 Sommario 1. SCOPO DEL DOCUMENTO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Help Desk Manutenzione Ordinaria Gestione Manutenzione Evolutiva/Implementativa Supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo DISPONIBILITA DEI SERVIZI Orario di apertura degli uffici Comunali Caratterizzazione del servizio Disponibilità dei servizi DEFINIZIONE DELLE PRIORITA LIVELLI DI SERVIZIO DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI DOCUMENTAZIONE DEL SERVIZIO ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Ruoli del COMMITTENTE Ruoli dell APPALTATORE GESTIONE DEL SERVIZIO - QUALITÀ Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 2/19

3 1. SCOPO DEL DOCUMENTO Il presente documento descrive le modalità operative di erogazione del Servizio di Manutenzione e Gestione dei sistemi informatici, in tutti i suoi aspetti tecnici ed organizzativi, relativamente alle Applicazioni e sistemi in ambito riportati nell Allegato B Descrizione dei Sistemi. I principali obiettivi del presente documento sono: definizione del Servizio di Manutenzione e Gestione; individuazione delle modalità di misurazione, ovvero gli indicatori (KPI) ed i valori di riferimento; descrizione dei ruoli e responsabilità del COMMITTENTE e dell APPALTATORE; definizione delle modalità formali di comunicazione. 2. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio di manutenzione e gestione si articola secondo la suddivisione di cui nel seguito: Help Desk Manutenzione ordinaria del software applicativo: assistenza Utente presidio fisso applicativo manutenzione correttiva manutenzione adattativa Gestione Manutenzione evolutiva/implementativa del software applicativo Supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo I servizi sopra elencati dovranno essere erogati con riferimento all ambito (sistemi hw/sw/tlc e applicativi, etc.) dettagliato nell Allegato B Descrizione dei sistemi. Nel seguito verranno dettagliatamente descritti i servizi di base in precedenza elencati. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 3/19

4 2.1. Help Desk Consiste nell assicurare la disponibilità di un unico numero telefonico, o urbano o numero verde, cui il personale dell Amministrazione (personale tecnico dedicato e/o Utenti finali) potrà rivolgersi per ogni comunicazione inerente la attivazione/monitoraggio del SERVIZIO; in particolare, per richiedere interventi di assistenza telefonica, manutenzione correttiva, gestione, pronto intervento, nonché per avere informazioni aggiornate sullo stato di lavorazione degli interventi in corso. Sarà cura dell Help Desk provvedere a effettuare una prima diagnosi della tipologia di intervento necessario, smistando le chiamate agli interlocutori e specialisti di area applicativa/tecnica più appropriati. Normalmente malfunzionamenti con causale hardware o TLC verranno direttamente segnalati dal personale del COMMITTENTE all unità interna del COMMITTENTE stesso che gestisce tali tipi di interventi infrastrutturali; potrebbe però accadere che pervengano all Help desk anche richieste di intervento che, a un esame da parte del personale dell APPALTATORE, risulti essere di causale hardware o TLC; rientra comunque nell ambito della fornitura anche la diagnosi di tali tipi di malfunzionamento: in questo caso sarà cura dell Help Desk chiudere la chiamata segnalando la necessità di intervento all unità del COMMITTENTE preposta. Analogamente, potrebbe succedere che Utenti chiamino l Help desk per problematiche relative a altri applicativi fuori ambito; in questo caso l Help desk traccia la chiamata e provvede a instradarla opportunamente verso l Unità interna dell Amministrazione SIA Manutenzione Ordinaria Scopo della manutenzione ordinaria del software applicativo, suddivisa nelle componenti di servizio nel seguito esaminate più in dettaglio, è assicurare al COMMITTENTE la disponibilità dei programmi applicativi funzionanti e allineati all evoluzione tecnologica e normativa/legislativa, unitamente al necessario supporto applicativo e operativo all uso. In ogni caso, ogni intervento di manutenzione dei programmi dovrà essere accompagnato dall aggiornamento dei sorgenti dell applicazione, a disposizione del COMMITTENTE stesso, e della relativa documentazione. La manutenzione ordinaria si compone delle seguenti tipologie di servizi: assistenza Utente presidio fisso applicativo manutenzione correttiva manutenzione adattativa Il servizio di manutenzione ordinaria si applica relativamente ai programmi software applicativi di cui all Allegato B Descrizione dei sistemi. Assistenza Utente Consiste nell assicurare al personale dell Amministrazione (personale tecnico e/o Utenti finali) il necessario supporto a richiesta relativamente al corretto e ottimale Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 4/19

5 utilizzo dei sistemi applicativi. Questo tipo di servizio è normalmente erogato a mezzo telefono; ove però non sia possibile risolvere le problematiche secondo tale modalità, è richiesto di intervenire presso l Utente stesso. Presidio fisso applicativo Consiste nello svolgere attività di assistenza applicativa e operativa on-site, relativamente ai SISTEMI, con riferimento all ottimale utilizzo degli stessi. Operativamente, il servizio di Presidio fisso applicativo prevede la erogazione di un supporto specialistico presso le sedi dell Amministrazione, da parte di personale dell APPALTATORE adeguatamente skillato relativamente ai sistemi applicativi identificati dal COMMITTENTE, secondo le proprie esigenze periodicamente comunicate e pianificate. Dal punto di vista quantitativo, il supporto locale è previsto per complessive 12 (dodici) ore settimanali, da suddividersi al minimo in frazioni di 3 (tre) ore, durante il normale orario d ufficio dell Amministrazione, per 52 settimane l anno, su base pianificata mensilmente da parte del REFERENTE DEL COMMITTENTE, destinato allo svolgimento delle attività di: Assistenza applicativa e operativa; Supporto diretto al personale utente, relativamente alle problematiche di utilizzo ottimale dei Sistemi; Altro supporto specialistico ed operativo agli utenti ed al personale dell Unità delegata del COMMITTENTE, nell ambito delle finalità del servizio in precedenza espresse. L ambito applicativo su cui focalizzare il servizio sarà definito dall Amministrazione su base pianificata. Manutenzione Correttiva Scopo della manutenzione correttiva è correggere eventuali malfunzionamenti del software applicativo. Questo tipo di intervento non modifica né le funzionalità né la struttura dati dell applicazione, ma ne ripristina il corretto funzionamento. Rientra in questo servizio la effettuazione del recupero o ricostruzione al meglio dei dati, secondo procedure previste, delle applicazioni software manutenute, persi o invalidati in conseguenza del malfunzionamento stesso. Gli interventi di manutenzione correttiva possono essere avviati autonomamente dall APPALTATORE, nel caso di autonoma identificazione di malfunzionamenti, o dietro segnalazione del personale del COMMITTENTE, effettuata tramite il servizio di Help desk. Questa tipologia di manutenzione può richiedere l effettuazione di interventi aventi carattere di urgenza e continuità di azione. Per malfunzionamenti cui il COMMITTENTE esplicitamente non attribuisca carattere di criticità e urgenza, l attivazione dell intervento correttivo verrà concordata su base pianificata. Manutenzione Adattativa Intervento di manutenzione di carattere tecnico o applicativo necessario per mantenere aggiornate le applicazioni nel tempo, sia per il variare dell ambiente tecnologico (ad es. modifiche di piattaforme e/o configurazioni hardware o di rete, Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 5/19

6 dei prodotti di base, di telecomunicazioni e dell RDBMS), sia per far fronte a nuovi adempimenti di legge/normativi che non modifichino in modo sostanziale la struttura delle applicazioni. Questo intervento verrà sviluppato su base pianificata, fatte salve scadenze e criticità imposte da soggetti Terzi (ad es. nuova normativa con scadenze stringenti). Si richiede che l APPALTATORE predisponga un proprio piano di lavorazione, che sottoponga periodicamente, almeno semestralmente, e comunque in occasione di modifiche del contesto normativo che impongano revisioni dei sistemi al COMMITTENTE, al fine di provvedere a analizzarne eventuali impatti sui sistemi e sull operatività del COMMITTENTE stesso. Si precisa che i cambi di piattaforma tecnologica/prodotti sw di base e/o di ambiente avverranno solo su decisione del COMMITTENTE, nell ambito delle piattaforme supportate in AVVIO DEL SERVIZIO dal software applicativo; la necessità di adeguamenti di configurazione hw/sw dovranno invece essere concordati tra le parti. Rientra nei servizi di manutenzione correttiva / adattativa la predisposizione dei nuovi kit/patch di aggiornamento delle release correnti del software, la installazione in ambiente di test del COMMITTENTE, il supporto al personale del COMMITTENTE per la verifica/collaudo del software e il successivo passaggio in esercizio delle nuove release aggiornate. Le operazioni di installazione, configurazione, messa in esercizio, etc., che richiedono di intervenire sugli elaboratori vengono svolte avvalendosi e supervisionando il servizio di gestione di cui nel seguito Gestione Obiettivo del servizio di Gestione è assicurare al COMMITTENTE ed agli utenti del SIC, la corretta operatività del Sistema Informatico, nelle sue componenti applicative e hw/sw/tlc, nel rispetto dei livelli di Servizio attesi. Ambito primario del servizio sono i sistemi applicativi e gli elaboratori e la strumentazione Hw/Sw/TLC interessate dal funzionamento dei SISTEMI di cui all Allegato B - Descrizione dei Sistemi. Durante le attività di Presidio fisso sistemistico, nel seguito descritto, entro i limiti della disponibilità, considerando prioritarie le attività di gestione dei sistemi di ambito, potranno essere richiesti interventi anche su apparecchiature e sistemi non rientranti in tale ambito, ma comunque di interesse per l ottimale funzionamento del SIC. In avvio del servizio e successivamente con cadenza periodica verrà aggiornato dal COMMITTENTE l elenco dettagliato delle apparecchiature hw, dei programmi sw e dei collegamenti TLC rientranti nell ambito del SERVIZIO. Il COMMITTENTE si riserva in particolare di installare, sotto la supervisione tecnica del personale gestore, ulteriori prodotti e/o applicativi software sui sistemi hardware gestiti, cosiccome di installare ulteriori nodi Client o Server sulla rete. Si riserva inoltre di modificare e Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 6/19

7 evolvere la propria rete di TLC secondo le modalità più idonee a meglio supportare l architettura infrastrutturale del SIC complessivo. Il servizio di Gestione prevede la effettuazione di interventi locali presso le varie sedi dell Amministrazione. In tal caso, il personale incaricato dovrà disporre di autonomo mezzo di trasporto, la cui remunerazione rientrerà nell importo forfettario fissato per il servizio stesso. Gli interventi avverranno normalmente su base preventiva e pianificata o, in caso di malfunzionamenti (eventualmente su chiamata di personale del COMMITTENTE), con le caratteristiche di Pronto intervento, con intervento diretto on-site entro 1 ora dal verificarsi del malfunzionamento. In ogni caso, l APPALTATORE agirà sotto la supervisione e di concerto con l Unità del COMMITTENTE allo scopo delegata, in totale autonomia e responsabilità tecnica. Rientra in particolare nell ambito del servizio di gestione la effettuazione delle attività nel seguito descritte: Gestione Server Gestione del Sistema Gestione DB Gestione software d ambiente e middleware Gestione componenti Applicative Monitoraggio del funzionamento Gestione delle Performance Gestione Batch Gestione Stampanti Gestione Antivirus Backup / Recovery Dati Gestione apparati TLC Gestione Postazioni di Lavoro, in tutte le componenti software necessarie al corretto funzionamento dei software applicativi d ambito Provvedere alla effettuazione delle attività di: System administration; Network administration; Data Base administration; sia su base preventiva, come normale attività quotidiana di management del sistema, che su base correttiva, a seguito di malfunzionamenti evidenziati dal COMMITTENTE o dal personale dell APPALTATORE stesso. Effettuare tutte le attività di gestione applicativa, con riferimento ai sistemi applicativi in manutenzione, quali ad esempio: installazione di nuove release, gestione degli ambienti di test e di esercizio, passaggio in esercizio, ripristino di versioni precedenti, gestione profili e configurazione utenti (secondo le definizioni di profili e le assegnazioni Utente-Profilo definiti dall Amministrazione), gestione aree dati, ottimizzazione risorse, etc.. Proporre e concordare con il COMMITTENTE l adeguata politica e procedure operative/strumenti di gestione e salvataggio/ripristino dei dati (aree disco, Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 7/19

8 Sistemi Operativi, prodotti di base e di ambiente, software applicativo, dati delle applicazioni, etc.). Sviluppare gli strumenti concordati per il salvataggio/ripristino dei dati di cui sopra e attuare le operazioni di salvataggio/ripristino e/o ricostruzione (totale o parziale), secondo le procedure concordate, sia in via ordinaria che a fronte di malfunzionamenti Hw/Sw/TLC e/o di errore Utente e/o di accessi non filtrati dal sistema di gestione della sicurezza. Resta a questo proposito a carico del COMMITTENTE la sola attività di fornitura degli adeguati supporti magnetici per il backup. Questa attività è da riferirsi ai soli sistemi server. Particolare tempestività è richiesta in caso di necessità di ripristino/ricostruzione dei dati. Monitoraggio applicativo dei risultati delle elaborazioni: verifica del buon esito delle elaborazioni on-line o off-line del sistema, quali ad esempio le interfacce di scarico dati dal sistema applicativo verso altri sistemi e viceversa. Monitoraggio del funzionamento e del livello di prestazioni/tempi di risposta dei sistemi informatici, anche attraverso lo sviluppo ed utilizzo di opportune procedure automatiche / semiautomatiche / manuali. Supportare il COMMITTENTE nella pianificazione degli upgrade / evoluzione dei sistemi e dell architettura complessiva Hw/Sw/TLC. Proporre e concordare con il COMMITTENTE i necessari adeguamenti della politica e procedure/strumenti di gestione della sicurezza dei sistemi Hw/Sw/TLC. Attuare i necessari interventi a supporto della sicurezza dei dati/sistemi, con riferimento ai server, ai dati e ai sistemi applicativi di competenza. Procedere alla sostituzione giornaliera dei dispositivi di backup la cui conservazione avviene a cura del SIA. Fornire assistenza di tipo tecnico-operativo all Unità organizzativa dell Amministrazione preposta, al fine di supportarla nell effettuazione delle proprie attività di Governo del sistema informatico (indirizzo, pianificazione, integrazione, evoluzione, etc.). Elaborare i rendiconti periodici relativamente alle attività svolte e ai livelli di servizio erogato. Presidio fisso sistemistico, per complessive 18 (diciotto) ore settimanali, da suddividersi al minimo in frazioni di 3 (tre) ore, per 52 settimane l anno, su base pianificata mensilmente da parte dell unità referente del COMMITTENTE, destinato allo svolgimento delle attività e delle finalità del servizio in precedenza espresse. Si sottolinea che l impegno indicato per la attività di Presidio Fisso costituisce una implicazione particolare dell impegno richiesto dal servizio di gestione, che deve essere organizzato autonomamente dall APPALTATORE su una finalizzazione ad obiettivi e non già esaurita come semplice messa a disposizione di tali prestazioni professionali Manutenzione Evolutiva/Implementativa Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 8/19

9 Intervento di manutenzione, richiesto dall Amministrazione, che porta alla modifica e al miglioramento di funzioni esistenti o all inserimento di nuove. Questo tipo di intervento può modificare la struttura dati dell applicazione e quindi richiedere le opportune azioni di elaborazione dei dati degli archivi. Questa tipologia di manutenzione del software applicativo avverrà solo su base pianificata. Rientrano nell ambito di questo servizio anche possibili interventi per lo sviluppo di interfacce/integrazioni dei sistemi di cui all Allegato B Descrizione dei Sistemi, o comunque di moduli software a questi correlati. Gli interventi di manutenzione Evolutiva/Implementativa verranno attivati mediante Lettera d Ordine del COMMITTENTE che, a fronte di specifica offerta da parte dell APPALTATORE, dettaglierà i contenuti dell intervento, tempi e modalità di rilascio/collaudo/accettazione, nonché l importo dell intervento, calcolato sulla base della stima dell impegno di figure professionali necessarie e della Tariffa di Team/mix contrattualmente definita. Si rimanda al Capitolato Speciale d Appalto per il dimensionamento massimo dell impegno previsto per questa tipologia di servizio, espresso in giorni/uomo. Il COMMITTENTE si riserva la facoltà, in funzione delle proprie esigenze, di distribuire l utilizzo di tale ammontare complessivo nell arco della durata del CONTRATTO Supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo Questo tipo di intervento risponde alla possibile necessità da parte del COMMITTENTE di effettuare interventi di natura sistemistica su sistemi infrastrutturali e/o applicativi fuori ambito del servizio di gestione di cui in precedenza, ma finalizzati alla coerenza del Sistema Informativo Comunale nel suo complesso con i sistemi applicativi di cui all Allegato B Descrizione dei Sistemi. Risponde inoltre alla necessità di poter usufruire di servizi di tale natura in giornate e fasce orarie non coperte dal servizio di gestione. Gli interventi di Supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo verranno attivati mediante Lettera d Ordine del COMMITTENTE che, a fronte di specifica offerta da parte dell APPALTATORE, dettaglierà i contenuti dell intervento, tempi e modalità di rilascio/collaudo/accettazione, nonché l importo dell intervento, calcolato sulla base della stima dell impegno di figure professionali necessarie e della Tariffa di Team/mix contrattualmente definita. Si rimanda al Capitolato Speciale d Appalto per il dimensionamento massimo dell impegno previsto per questa tipologia di servizio, espresso in giorni/uomo. Il COMMITTENTE si riserva la facoltà, in funzione delle proprie esigenze, di distribuire l utilizzo di tale ammontare complessivo nell arco della durata del CONTRATTO. 3. DISPONIBILITA DEI SERVIZI 3.1. Orario di apertura degli uffici Comunali Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 9/19

10 Ai fini del servizio di gestione si definisce come orario standard di apertura l orario normalmente praticato dagli uffici comunali, come sotto descritto. Descrizione Orario Orario standard di apertura lun sab: dalle alle e mar, gio: dalle alle sono escluse le festività Si precisa che l orario effettivo di apertura dei vari uffici Comunali non è uniforme, ma varia, nell ambito della fascia oraria sopra identificata, in funzione dei vari servizi / sedi logistiche dell Amministrazione. Si definisce inoltre come orario standard di attenzione il seguente orario: Descrizione Orario Orario standard di attenzione lun - ven: dalle alle sab: dalle alle sono escluse le festività L orario standard di attenzione rappresenta un estensione dello stretto periodo di apertura obbligatoria degli uffici; individua fasce orarie in cui è verosimile che personale sia presente e impegnato in attività di ufficio che richiedono l impiego del sistema. Gli orari effettivi di apertura degli uffici comunali potranno essere suscettibili di subire modificazioni nel corso del periodo di svolgimento del SERVIZIO. La identificazione di orario standard di apertura sopra definita verrà pertanto modificata, nel corso del periodo di valenza contrattuale, secondo le esigenze del COMMITTENTE, all interno dell orario standard di attenzione definito; nel caso, sarà cura del COMMITTENTE comunicare tempestivamente tali variazioni all APPALTATORE Caratterizzazione del servizio I Sistemi, nelle loro componenti hw e sw dovranno essere normalmente disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Nell ambito di tale aspettativa di tipo generale, connessa alla tipologia della strumentazione e alle caratteristiche delle dotazioni hw/sw/tlc dell Amministrazione, si esprimono sinteticamente nel seguito quelli che sono i requisiti generali di operatività che il COMMITTENTE si attende siano assicurati dal SERVIZIO contrattuale. E compito dell APPALTATORE organizzare e dimensionare il servizio al fine di consentirne il positivo soddisfacimento. Operativamente, il servizio di manutenzione e gestione si svilupperà con modalità di erogazione e priorità di intervento diverse nei diversi orari della giornata, come descritto in tabella. Pri. Fascia Oraria Caratterizzazione Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 10/19

11 1 Orario STD di apertura (priorità massima) E un normale orario di apertura degli Uffici Comunali. Interruzioni del Servizio sono assolutamente da evitare, al fine di non avere ricadute sull Utenza Cittadina e sull operatività di base dell Amministrazione. Interruzioni per malfunzionamenti improvvisi che richiedano azioni di tipo correttivo non pianificabili, saranno limitate al minimo indispensabile, come numero e durata. 2 Orario STD di attenzione In questa fascia oraria gli utenti del Sistema devono poter di regola utilizzare il Sistema. Interruzioni per malfunzionamenti improvvisi che richiedano azioni di tipo correttivo non pianificabili, saranno limitate al minimo indispensabile. Eventuali interruzioni del Servizio Informatico potranno essere eccezionalmente concordate, solo su base pianificata, con il REFERENTE DEL COMMITTENTE. 3 Altro Il Sistema sarà normalmente disponibile, fatte salve considerazioni operative legate alla sicurezza del sistema stesso e/o necessità connesse a operazioni di ordinaria gestione del sistemi. Procedure automatiche di servizio che richiedano la interruzione sistematica del servizio dovranno essere collocate in orario notturno o festivo, concordato con il REFERENTE DEL COMMITTENTE. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 11/19

12 3.3. Disponibilità dei servizi Il SERVIZIO verrà erogato per il periodo definito nel CONTRATTO e deve essere erogato nel rispetto dei seguenti orari: TIPO DI SERVIZIO HELP DESK MANUTENZIONE CORRETTIVA ASSISTENZA UTENTE PRESIDIO FISSO APPLICATIVO GESTIONE ORARIO DI DISPONIBILITA Orario Standard di Attenzione Orario Standard di Attenzione Orario Standard di Attenzione All interno dell Orario Standard di Apertura Orario Standard di Attenzione; interventi che limitino l operatività dei sistemi dovranno essere concentrati e pianificati al di fuori dell Orario Standard di apertura; Le attività di monitoraggio delle elaborazioni applicative notturne (es. scarico dati vs. altri applicativi, back up, ), devono concludersi con la segnalazione al SIA del buon esito o del malfunzionamento della elaborazione entro la prima ora di avvio del servizio giornaliero. Rientrano nell ambito del servizio interventi iniziati entro l Orario Standard di Attenzione ma che si prolunghino fino a 2 (due) ore dopo il termine di tale orario. La prosecuzione degli interventi in continuità oltre tale orario sarà espressamente richiesta e autorizzata caso per caso dal COMMITTENTE e verrà gestita come Supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo. Il COMMITTENTE potrà richiedere interventi al di fuori dell Orario Standard di Attenzione; in questo caso la tariffa applicata sarà la tariffa oraria o giornaliera definita per il Team-mix, maggiorata del 25% per interventi oltre tale orario, lavorativo, dal lunedì al sabato e entro le 21,00 del 50% per le giornate festive e notturne (dalle 21,00 alle 07,00). Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 12/19

13 4. DEFINIZIONE DELLE PRIORITA Con riferimento al servizio di Manutenzione Correttiva e/o Gestione, al momento della richiesta di intervento, oltre a descrivere il problema, l Utente ne specifica l impatto e criticità per lo svolgimento del proprio lavoro e/o per il rispetto delle scadenze/servizi al Cittadino. Con riferimento a tale impatto, l Utente ne esprime una valutazione sintetica, espressa col concetto di priorità (priorità compresa tra 1 e 3, con massima = 1, normale =3). In linea generale, si adotterà la seguente tabella per la identificazione della priorità: Criterio di classificazione della priorità della richiesta ALTO IMPATTO: Il malfunzionamento/problema rende la funzione non usabile o non disponibile in un periodo critico, e non esiste una soluzione alternativa; impatta sul servizio al Cittadino o su un numero apprezzabile di utenti interni. MEDIO IMPATTO: Il malfunzionamento/problema rende la funzione non usabile o non disponibile, ma non si è in un periodo critico o esiste una soluzione alternativa; NON impatta sul servizio al Cittadino, né su un numero apprezzabile di utenti interni. BASSO IMPATTO: Il problema non compromette la funzionalità del sistema e l operatività dell Utente Codice di priorità della richiesta E da intendersi come malfunzionamento del software anche ogni problema di funzionalità degli applicativi connessa a mancati interventi di manutenzione adattativa. I malfunzionamenti delle elaborazioni di carico/scarico dati tra le applicazioni in ambito e altri sistemi sono classificati fin d ora come di priorità 1 e il relativo intervento di risoluzione viene attivato automaticamente dall APPALTATORE contestualmente alla segnalazione all Unità SIA del malfunzionamento stesso. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 13/19

14 5. LIVELLI DI SERVIZIO Al fine di verificare la adeguata operatività dei sistemi, il COMMITTENTE valuterà, in particolare, i singoli eventi che abbiano impatto sul grado di operatività dei sistemi stessi (indicatori puntuali); valuterà inoltre con cadenza semestrale le varie tipologie di servizio (indicatori statistici), sulla base della situazione statistica di eventi registrati nel periodo stesso, al fine di una valutazione complessiva del livello di servizio erogato. Nel seguito vengono pertanto elencati i principali eventi (lista esemplificativa ma non esaustiva di deficienze/inadempienze possibili da parte dell APPALTATORE) oggetto di valutazione; vengono inoltre identificati e descritti i Livelli di Servizio, gli indicatori che ne consentono la misurazione e i Valori Target stabiliti. Per KPI (Key Performances Indicator) si intende un parametro che misura oggettivamente il livello del servizio erogato. Il Valore Target è il valore del KPI che l APPALTATORE è impegnato a raggiungere nell erogazione di un servizio. Eventuali scostamenti del valore misurato rispetto al Target comportano l adozione di azioni correttive da parte dell APPALTATORE. I Valori Target sono misurati con riferimento ad un periodo prestabilito. Per ogni KPI sarà specificato il criterio e lo strumento di misurazione e l eventuale percentuale di rispetto. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 14/19

15 Sigla tipologia evento Titolo Obiettivo Modalità di calcolo indicatore Valore Target per singolo evento Differenza tra Data/Ora ripristino servizio e HD01 Indisponibilità Help Desk Misura il tempo di non accessibilità dell Help Desk. AU01 Assistenza Utente Misura il tempo entro cui viene soddisfatta una richiesta di assistenza Utente. MC01 MC02 MC03 PA01 GE01 GE02 Ripristino delle funzionalità per malfunzionamenti ad ALTO IMPATTO Ripristino delle funzionalità per malfunzionamenti a MEDIO IMPATTO Ripristino delle funzionalità per malfunzionamenti a BASSO IMPATTO Ritardo nell effettuazione del Presidio Fisso applicativo Continuità operativa sistemi ad ALTO IMPATTO Continuità operativa sistemi a MEDIO IMPATTO Misura il tempo entro cui viene ripristinata la corretta funzionalità del sistema applicativo, a fronte di malfunzionamento segnalato di priorità 1 (o attivato autonomamente se errore di elaborazione carico/scarico Dati) Misura il tempo entro cui viene ripristinata la corretta funzionalità del sistema applicativo, a fronte di malfunzionamento segnalato di priorità 2. Misura il tempo entro cui viene ripristinata la corretta funzionalità del sistema applicativo, a fronte di malfunzionamento segnalato di priorità 3. Misura la regolarità di svolgimento del servizio di presidio on-site. Misura in tempo di fermo macchina (hw/sw/dati/tlc) a livello server, TLC o client, connessa a problematiche di gestione sistemistico/applicativa, in contesto di priorità 1. Misura in tempo di fermo macchina (hw/sw/dati/tlc) a livello di client, connessa a problematiche di gestione sistemistico/applicativa, in contesto di priorità 2. Data/Ora segnalazione di non accessibilità. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora feed-back risolutivo all utente. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora ripristino operatività Utente. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora ripristino operatività Utente. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora ripristino operatività Utente. Differenza tra Data/Ora di erogazione pianificata del servizio e Data/Ora di effettiva erogazione. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora ripristino funzionalità sistemi. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora ripristino funzionalità sistemi. Modalità di calcolo indicatore semestrale Valore Target nel semestre 2 ore Valore max nel semestre 4 ore 2 ore Valore max nel semestre 4 ore 4 ore Valore max nel semestre 8 ore 2 giorni Valore max nel semestre 3 giorni 5 giorni Valore max nel semestre 7 giorni 2 ore Somma dei ritardi nel semestre 8 ore 2 ore Somma dei tempi di fermo macchina nel semestre 6 ore 4 ore Valore max nel semestre 8 ore Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 15/19

16 Sigla tipologia evento GE03 GE04 PS01 ME01 SS01 Titolo Modalità di calcolo indicatore semestrale Tempo massimo per singolo evento Continuità operativa sistemi ad BASSO IMPATTO Regolarità nell effettuazione delle attività pianificate critiche Regolarità nell effettuazione del Presidio Fisso sistemistico Rispetto dei tempi di rilascio per interventi di manutenzione evolutiva/implementativa Rispetto dei tempi concordati per interventi di supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo Misura in tempo di fermo macchina (hw/sw/dati/tlc) a livello di client, connessa a problematiche di gestione sistemistico/applicativa, in contesto di priorità 3. Misura la regolarità di svolgimento di attività regolari di gestione pianificata, quali afferenti la sicurezza dei sistemi e/o la salvaguardia/ripristino dei dati. Misura la regolarità di svolgimento del servizio di presidio on-site. Misura il rispetto dei tempi di completamento degli interventi definiti nella Lettera d Ordine e/o pianificati. Misura il rispetto dei tempi di effettuazione / completamento degli interventi definiti nella Lettera d Ordine e/o pianificati. Differenza tra Data/Ora chiamata all Help Desk e Data/Ora ripristino funzionalità sistemi. Differenza tra Data/Ora di effettuazione pianificata delle attività e Data/Ora di effettiva effettuazione. Differenza tra Data/Ora di erogazione pianificata del servizio e Data/Ora di effettiva erogazione. Differenza tra Data prevista di rilascio dell intervento e Data/Ora di effettivo rilascio. Differenza tra Data/Ora di effettuazione/completamento pianificato delle attività e Data/Ora di effettiva effettuazione/completamento. N.B. Le misurazioni dei tempi di cui sopra si intendono effettuate all interno degli orari di disponibilità del servizio. Modalità di calcolo indicatore semestrale Target nel semestre 8 ore Valore max nel semestre 3 giorni 4 ore Valore max nel semestre 8 ore 2 ore Valore max nel semestre 4 ore 1 settimana = = 1 settimana = = Lo strumento informativo base per la valutazione degli indicatori di cui sopra è il giornale degli interventi, che dovrà essere mantenuto regolarmente e fornito dall APPALTATORE, come previsto nel seguito. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 16/19

17 6. DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI L APPALTATORE garantirà al COMMITTENTE la versione aggiornata dei codici sorgenti e della documentazione tecnica e utente di tutti i componenti del portafoglio applicativo elencati e descritti nell Allegato B Descrizione dei Sistemi. La consegna al COMMITTENTE di tali versioni aggiornate avverrà in formato elettronico: ogni qual volta il COMMITTENTE ne faccia esplicita richiesta, entro 5 giorni lavorativi; a fronte di interventi di manutenzione adattativa e/o evolutiva/implementativa: contestualmente al rilascio del software; a fronte di interventi di gestione/manutenzione correttiva: periodicamente, e comunque con frequenza almeno trimestrale. La documentazione tecnica e utente dovrà essere mantenuta secondo lo stile di quella inizialmente disponibile in AVVIO DEI SERVIZI. Il codice sorgente dovrà essere in chiaro, adeguatamente strutturato e commentato al fine di agevolarne la leggibilità anche da parte di Terzi. Dovrà inoltre essere corredato di tutti gli script e procedure necessari per la corretta installazione e gestione degli applicativi. 7. DOCUMENTAZIONE DEL SERVIZIO L APPALTATORE assicurerà la produzione e trasmissione in forma elettronica della reportistica adeguata a documentare puntualmente il servizio erogato, con particolare riferimento alla misurazione puntuale e statistica dei livelli di servizio di cui in precedenza, previo accordo sul loro formato e contenuto. In particolare l APPALTATORE terrà costantemente aggiornato il Giornale degli Interventi e lo renderà mensilmente disponibile al COMMITTENTE. Il Giornale contiene la registrazione di ogni richiesta pervenuta dal COMMITTENTE e delle attività attuate a fronte della richiesta; il Giornale deve contenere almeno le seguenti informazioni, e comunque tutte le informazioni necessarie per il corretto computo e verifica dei livelli di servizio: Nr. Richiedente Data e Ora Chiamata Cognome Unità Giornale degli Interventi Sistema/ modulo Motivo Chiamata Sigla Tipologia Intervento Data e Ora Attivazione Data e Ora Termine Ricevente Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 17/19

18 Sulla base degli interventi registrati sul giornale, l APPALTATORE dovrà elaborare adeguati report riepilogativi dei KPI del periodo, in relazione ai valori target dei livelli di servizio contrattualmente previsti. I report dei livelli di servizio dovranno essere semestralmente trasmessi al COMMITTENTE entro una settimana solare dalla scadenza del semestre cui si riferiscono. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 18/19

19 8. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 8.1. Ruoli del COMMITTENTE I ruoli che hanno rilevanza per il Servizio di Manutenzione e Gestione sono i seguenti: REFERENTE DEL COMMITTENTE E la figura responsabile delle relazioni tra il COMMITTENTE e l APPALTATORE per la gestione del SERVIZIO in tutti i suoi aspetti. Svolge la funzione di collegamento e raccordo tra l APPALTATORE e le funzioni / riferimenti del COMMITTENTE di cui sia necessario il coinvolgimento e/o fruitori del servizio. Coordina l intervento del personale tecnico-informatico dell Amministrazione. In particolare, con riferimento agli interventi di Manutenzione evolutiva / implementativa e di Supporto tecnico/sistemistico aggiuntivo: coordina e partecipa al processo di analisi dei requisiti funzionali; predispone i contenuti delle Lettere d Ordine; controlla l avanzamento dei lavori con particolare riferimento al rispetto delle date di consegna pianificate; sovrintende alle operazioni di collaudo; concorda e pianifica le operazioni di messa in esercizio delle nuove release Ruoli dell APPALTATORE Al fine dell ottimale livello di servizio, si prevede la identificazione, da parte dell APPALTATORE, di una organizzazione di SERVIZIO che preveda quantomeno le seguenti figure/ruoli: RESPONSABILE DEL SERVIZIO; Responsabili di sistema applicativo (per ogni sistema manutenuto); Responsabile Assistenza applicativa Utente e presidio fisso applicativo Responsabile della gestione I ruoli di dettaglio che L APPALTATORE intenderà proporre dovranno essere dettagliati in sede di offerta tecnica.. 9. GESTIONE DEL SERVIZIO - QUALITÀ Il servizio dovrà essere erogato in regime di qualità UNI EN ISO 9001:2000. Allegato A Descrizione del Servizio Pag. 19/19

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