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1 24 ORE Software S.p.A Carta dei servizi prodotti a marchio STR PARTE PRIMA 1 PREMESSA 24 ORE SOFTWARE è la società del Gruppo 24 ORE per lo sviluppo di software e servizi rivolti a professionisti, aziende e pubblica amministrazione. Forte di una serie di acquisizioni iniziate nella seconda metà del 2007 tra cui STR - e, affiancata alle soluzioni marchiate Sole 24 ORE, l'offerta in ambito software gestionali e servizi professionali è completa e risponde alle esigenze di ogni singolo mercato di riferimento. 24 ORE SOFTWARE offre soluzioni di alta qualità, modulari e scalabili, aggiornate sul piano normativo, affidabili e sicure sul piano tecnologico. L'ampia gamma dei software disponibili comprende anche soluzioni web based e applicazioni Cloud, compatibili in hosting e in housing. Alle soluzioni si affiancano servizi specialistici e progetti di integrazione con sistemi già esistenti, per soddisfare le esigenze gestionali e applicative dei clienti già strutturati. Non solo: 24 ORE SOFTWARE mette a disposizione risorse esperte e qualificate in grado di garantire al cliente il miglior sviluppo progettuale. Pertanto in 24 ORE SOFTWARE, il brand STR mantiene e rafforza le caratteristiche che dal 1979 gli hanno consentito di affermarsi come brand di riferimento per il software e i servizi destinati al mercato delle costruzioni. Il brand STR offre le soluzioni migliori per supportare efficacemente i processi delle Imprese, dei Committenti pubblici e privati, e degli Studi professionali: dalla redazione del computo metrico e del preventivo alla conduzione dei lavori nel cantiere, dalla contabilità analitica e generale al controllo di gestione aziendale, dalla sicurezza alla gestione dell'iter dell'appalto. 24 ORE SOFTWARE adotta questa Carta dei servizi nell'ambito della strategia aziendale basata sul sistema di gestione per la qualità, che ha come obiettivo prioritario la soddisfazione delle esigenze e delle aspettative del cliente in relazione alle soluzioni a marchio STR. La Carta dei servizi descrive le modalità di dei servizi ed i relativi indici adottati da 24 ORE SOFTWARE per esprimerne gli standards di prestazione. 24 ORE SOFTWARE si impegna ad osservare gli indicatori di seguito descritti eseguendo periodiche rilevazioni sul loro rispetto. Di seguito vengono indicati i parametri di qualità che l azienda si impegna a raggiungere e mantenere, aggiornando periodicamente i principi elencati sulla base delle evoluzioni tecnologiche, dell organizzazione aziendale, e delle indicazioni fornite dai clienti. Pagina 1 di 16

2 1.1 EGUAGLIANZA 24 ORE SOFTWARE ispira la propria attività a criteri di eguaglianza e trasparenza, e attraverso il Contratto di Assistenza regola le condizioni per la fornitura dei servizi alla clientela ORE SOFTWARE fornisce il di supporto e assistenza in egual modo a tutti i clienti che usufruiscono del Contratto di Assistenza e delle garanzie previste nel contratto di licenza d uso ORE SOFTWARE potrà offrire i propri servizi a condizioni particolari a determinate categorie di clienti, assicurando comunque il mantenimento del livello di qualità del erogato al resto della clientela CONTINUITÀ 24 ORE SOFTWARE eroga i servizi di supporto e assistenza nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì a tutti i clienti che usufruiscono del Contratto di Assistenza e delle garanzie previste nel contratto di licenza d uso. In particolare 24 ORE SOFTWARE garantisce l accesso al di Help Desk erogato dalla sede di Pegognaga (MN) tutti i giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle 18.00, tranne i casi di interruzione o di funzionamento irregolare per cause indipendenti dalla propria volontà. In tali casi si impegna a garantire ai clienti il minor disagio e a informarli, quando possibile, dell'inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare DIRITTO DI INFORMAZIONE 24 ORE SOFTWARE mette in condizione i clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando i clienti circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile PARTECIPAZIONE 24 ORE SOFTWARE riconosce che è un diritto dei suoi clienti avere un di supporto ed assistenza fornito in modo corretto. Per questo 24 ORE SOFTWARE favorisce l'informazione più ampia presso la propria clientela circa il controllo e la verifica della funzionalità e dell'efficienza dei servizi forniti EFFICIENZA ED EFFICACIA 24 ORE SOFTWARE fornisce il di supporto ed assistenza in modo efficiente ed efficace. 24 ORE SOFTWARE. farà il necessario per mantenere e migliorare l'efficienza e l'efficacia del CORTESIA E TRASPARENZA 24 ORE SOFTWARE garantisce un trattamento cortese e rispettoso dei clienti, che avranno a disposizione personale pronto ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti RISERVATEZZA Pagina 2 di 16

3 24 ORE SOFTWARE garantisce il rispetto del trattamento dei dati del cliente ai sensi del D.Lgs 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali. 24 ORE SOFTWARE inoltre garantisce a tutti i clienti il diritto alla riservatezza relativamente a tutti i dati e informazioni riguardanti i processi aziendali dei clienti che possono venire a conoscenza degli addetti 24 ORE SOFTWARE durante lo svolgimento di tutti i servizi di supporto ed assistenza. 2 STANDARD DI QUALITÀ PARTE SECONDA Di seguito vengono descritti i servizi, le modalità di e gli indici di qualità adottati da 24 ORE SOFTWARE per determinare lo standard. Gli standard di qualità elencati si riferiscono alla singola prestazione; il Cliente può quindi direttamente verificare che vengano rispettati. 2.0 Il settore assistenza Il Settore Assistenza è costituito da Project Manager, Consulenti, Formatori e Tecnici dell ufficio di Help Desk. I tecnici dell Help Desk svolgono il di supporto tecnico di post vendita rivolto ai clienti e rispondono alle richieste di assistenza riguardanti le funzionalità e l utilizzo degli applicativi, le eventuali anomalie riscontrate sul software e le modalità d installazione dei programmi e delle protezioni hardware e software. Il di supporto ed assistenza dell Help Desk è organizzato per livelli. L Help Desk di primo livello classifica le richiesta di assistenza e gestisce le prestazioni di livello base, coinvolgendo eventualmente l Help Desk di secondo livello per le richieste che necessitano di competenze e conoscenze specifiche. I Consulenti e i Formatori pianificano e svolgono attività di installazione dei prodotti e attività di formazione e assistenza presso le sedi dei clienti finalizzate all utilizzo ottimale del prodotto in riferimento alle esigenze degli utilizzatori. In particolare i Consulenti svolgono la propria attività presso i clienti non solo per quanto riguarda l operatività del software ma anche per l individuazione dei requisiti del sistema informativo del cliente, facendo emergere attraverso un analisi preliminare delle problematiche e delle procedure utilizzate, i bisogni, anche non espressi, del cliente ed individuando soluzioni organizzative e strumentali (hardware, software e gestionali) adatte a raggiungere il risultato ottimale. I Project Manager intervengono come costante riferimento del cliente secondo un approccio progettuale che mira ad ottenere i risultati attesi nel rispetto dei tempi e costi previsti. 2.1 I servizi Stipulando un contratto di assistenza ogni cliente si assicura un'ampia gamma di strumenti operativi in grado di offrire un supporto costante alla corretta gestione del pacchetto software o per risolvere questioni ordinarie e straordinarie che si possono incontrare nell'utilizzo dei programmi. I servizi erogati sono i seguenti: Informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi Appuntamento telefonico Gestione delle anomalie Controllo archivi Pagina 3 di 16

4 Importazione archivi da vari formati Teleassitenza Installazione on Line Formazione a distanza (e-learning) Formazione presso le sedi 24 ORE SOFTWARE e presso le sedi dei clienti Consulenza e Assistenza On Site Project Management Assistenza prodotti CollanaDeiStr Assistenza prodotti excellent 2.2 Informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi Per ricevere informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi, sulle modalità di applicazione delle procedure ma anche suggerimenti ed indicazioni generali, è possibile contattare i tecnici dell Help Desk da Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle E possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? La richiesta così inoltrata viene processata dal centralino tecnico di 24 ORE SOFTWARE il quale provvede ad indirizzare la chiamata al personale di Help Desk. Qualora i tecnici siano impegnati nell evasione di altre chiamate di assistenza, l operatore provvederà a fissare un richiamo. Al momento del richiamo, se il cliente non risulta raggiungibile, il tecnico genera un appuntamento e ne dà comunicazione al cliente via fax o via se il cliente risulta non raggiungibile al secondo richiamo, il tecnico comunica al cliente via fax o i tentativi effettuati e invita il cliente ad effettuare una nuova richiesta di assistenza. Il non è da considerarsi sostitutivo alle sessioni di formazione. Descrizione Informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi attivazione del Chiamata telefonica al centralino tecnico: 0376/ tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle Contatto immediato se il tecnico è disponibile. In ogni caso richiamo entro 4 ore lavorative dalla chiamata Pagina 4 di 16

5 Inoltro fax al centralino tecnico: 0376/ Inoltro al centralino tecnico di un messaggio di posta elettronica all indirizzo e.com Attivazione dell opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi e dalle alle Appuntamento telefonico Potete prenotare un appuntamento con un tecnico per essere contattati dall Help Desk via telefono in data e ora prestabiliti. L'appuntamento telefonico è ideale, soprattutto nel caso di problematiche complesse. E possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? L attivazione di tale si effettua indicando le seguenti informazioni: Codice cliente e ragione sociale, tipo di richiesto (spiegazione procedura, anomalia rilevata, ), data e ora in cui si desidera avere assistenza, nome del referente da contattare e numero telefonico. Il assistenza provvederà a confermare la prenotazione comunicando la data e l ora dell appuntamento. Tale è attivabile anche dall opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi. Descrizione Appuntamento telefonico Chiamata telefonica al centralino tecnico: 0376/ tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle Nella data e ora richieste Pagina 5 di 16

6 Inoltro fax al centralino tecnico: 0376/ Inoltro al centralino tecnico di un messaggio di posta elettronica all indirizzo str.it e dalle alle Attivazione dell opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi 2.4 Gestione delle anomalie 24 ORE SOFTWARE garantisce ai clienti la pronta l Help Desk per la corretta gestione delle eventuali anomalie riscontrate. E possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? In seguito all attivazione l Help Desk procede ad un approfondimento al fine di identificare le esatte condizioni di generazione dell anomalia ed indica al cliente le modalità di soluzione. Qualora la risoluzione richieda approfondimenti ulteriori il tecnico comunica al cliente il numero di iniziativa (numero identificativo della chiamata aperta con l assistenza) e la data e l ora in cui verrà richiamato dall Help Desk. Qualora l anomalia sia ricondotta a un bug del software il tecnico procede alla compilazione della scheda di segnalazione di errore e comunica al cliente numero di segnalazione e di iniziativa. L Help Desk, successivamente, invia al cliente la scheda contenente la validazione della segnalazione, la classificazione del livello di priorità di soluzione, i tempi previsti per la correzione ed il nome del tecnico responsabile della gestione che può essere contattato per avere informazioni ulteriori. Descrizione Pagina 6 di 16

7 Risposta a segnalazione di anomalia Chiamata telefonica al centralino tecnico: 0376/ Inoltro fax al centralino tecnico: 0376/ Inoltro al centralino tecnico di un messaggio di posta elettronica all indirizzo e.com Attivazione dell opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Contatto immediato se il tecnico è disponibile. In ogni caso richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta Validazione della segnalazione Fornitura software corretto 2.5 Controllo archivi Automatica in seguito a identificazione dell anomalia Automatica in seguito a validazione della segnalazione Comunicazione dell Help desk Comunicazione dell Help desk Entro 5 giorni lavorativi dall identificazione dell anomalia Comunicati nella scheda di validazione Nel caso fosse necessario l invio di archivi per l analisi delle anomalie riscontrate, 24 ORE SOFTWARE mette a disposizione una apposita casella di posta elettronica alla quale inviare la richiesta. E possibile accedere al nei seguenti modi: L attivazione di tale si effettua inviando una con la sola richiesta di analisi contenente le seguenti informazioni: codice cliente e ragione sociale, descrizione del problema riscontrato, nome del referente da contattare e numero telefonico. L archivio da analizzare (es. backup del database o altro archivio dati) deve invece essere conferito separatamente previa esplicita autorizzazione al trattamento dei dati da parte del cliente attraverso le seguenti modalità: collegandosi al sito effettuando l accesso ed accettando i termini e le modalità di conferimento archivi; Pagina 7 di 16

8 consegnando fisicamente l archivio al personale 24 ORE SOFTWARE che rilascerà apposito modulo firmato di presa in carico; spedendo fisicamente l archivio presso una delle sedi 24 ORE SOFTWARE unitamente alla nomina ad incaricato al trattamento dati ai sensi della normativa sulla privacy (D.lgs 196/2003) firmata dal responsabile del trattamento del cliente. Il cliente verrà contattato dall Help Desk per avere eventualmente ulteriori indicazioni, per fornire le informazioni richieste o per indicare i tempi previsti per la soluzione. Descrizion e Risposta a controllo archivi Inoltro al centralino tecnico di un messaggio di posta elettronica all indirizzo ware.com tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta 2.6 Importazione archivi da vari formati 24 ORE SOFTWARE garantisce ai clienti la possibilità di accedere al di importazione di archivi (listini, prezzari, computi, libretti misure) da file di vari formati o su supporto cartaceo. E possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? L Help Desk acquisisce la documentazione relativa ai dati da importare ed effettua l analisi di fattibilità, comunicando l esito al cliente. Descrizione Pagina 8 di 16

9 Risposta a richiesta di valutazione di fattibilità Chiamata telefonica al centralino tecnico: 0376/ Inoltro fax al centralino tecnico: 0376/ tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Entro 15 giorni lavorativi dall invio dei dati Inoltro al centralino tecnico di un messaggio di posta elettronica all indirizzo re.com Attivazione dell opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi 2.7 Teleassistenza 24 ORE SOFTWARE mette a disposizione, ai clienti che dispongono di un collegamento Internet ed in regola con il canone di assistenza, il di Teleassistenza. Mediante la Teleassistenza, l Help Desk 24 ORE SOFTWARE ha la possibilità di connettersi al PC del cliente allo scopo di effettuare verifiche sui dati, installazioni, piccoli interventi o attività di formazione. E possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? In seguito all attivazione, l Help Desk effettuerà la telefonata di richiamo di un tecnico esperto per verificare che esistano tutti i requisiti necessari al collegamento e per effettuare un test di connessione. L applicativo di Teleassistenza utilizzato da 24 ORE SOFTWARE permette la connessione solo previa esplicata autorizzazione da parte del cliente (garanzia di accesso nel rispetto della privacy) e consente la visibilità di tutte le operazioni effettuate dal tecnico 24 ORE SOFTWARE. La Teleassistenza è un a pagamento e quindi l del è subordinata all accettazione dell apposita proposta d ordine. Quando la proposta d ordine viene accettata, un tecnico contatterà il cliente per concordare la data e l ora di del. 24 ORE SOFTWARE evidenzia che la Teleassistenza non sostituisce il di Controllo archivi descritto nella Carta dei Servizi. In caso di anomalie o malfunzionamenti rilevanti, 24 ORE SOFTWARE può infatti Pagina 9 di 16

10 richiedere l invio degli archivi poiché preferisce preservare l integrità dei dati del cliente operando off-line su una copia dell archivio. Descrizione Risposta a richiesta di teleassistenza Centralino: 0376/ Fax: 0376/ str.it Contatto con il tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Contatto immediato se il tecnico è disponibile. In ogni caso richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta Attivazione dell opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi Fornitura Automatica Contatto con il tecnico dell Help Desk 2.8 Installazione On Line Nella data e ora concordata con il tecnico Per effettuare l installazione dei prodotti con il supporto di un tecnico è possibile accedere al Installazione On line. E possibile richiedere il nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? L attivazione di tale si effettua indicando le seguenti informazioni: codice cliente e ragione sociale, richiesta installazione on line precisando anche il nome del prodotto da installare, il nome del referente da contattare e numero telefonico. Il assistenza provvederà a confermare la prenotazione comunicando la data e l ora dell appuntamento. Ad installazione conclusa l Help Desk invierà per la notifica dell avvenuta installazione e la durata della stessa. Pagina 10 di 16

11 Descrizione Risposta a richiesta Installazione On Line Fornitura Centralino tecnico: 0376/ Fax: 0376/ str.it Attivazione dell opzione Richiesta assistenza STR del menù? degli applicativi Automatica in caso di accettazione proposta d ordine tecnico dell Help Desk tecnico dell Help Desk lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Contatto immediato se il tecnico è disponibile. In ogni caso richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta Nella data e ora concordata L Installazione On Line è un a pagamento e quindi l del è subordinata all accettazione dell apposita proposta d ordine. 2.9 Formazione a distanza (e-learning) La formazione a distanza è un a pagamento e quindi l del è subordinata all accettazione dell apposita proposta d ordine. La formazione a distanza (o, secondo la denominazione americana, e-learning) rappresenta un valido strumento finalizzato a sostituire, integrare o ampliare la formazione tradizionale grazie ai nuovi media elettronici. Oltre agli indubbi vantaggi di tipo organizzativo, la formazione a distanza garantisce anche un risparmio in termini di tempo e costi perché permette di azzerare la distanza fisica che spesso separa il docente dal discente. 24 ORE SOFTWARE ha perciò deciso di dotarsi di una piattaforma di e-learning con la quale è in grado di erogare corsi Web based, in modo continuativo, sui principali pacchetti applicativi proposti. I corsi vengono erogati in aula virtuale e possono essere collettivi o individuali a seconda delle specifiche esigenze del cliente. Mediante la piattaforma di e-learning, l Help Desk ha inoltre la possibilità di connettersi al server del cliente per effettuare verifiche sui dati. E possibile richiedere il nei seguenti modi: Telefono: 0376/ , Dall interno degli applicativi tramite l opzione Richiesta assistenza STR del menù? In seguito all attivazione l Help Desk effettuerà la telefonata di richiamo di un tecnico esperto per concordare con voi la durata e la data dell intervento e per verificare che esistano i requisiti minimi di sistema per l del. Pagina 11 di 16

12 2.10 Formazione presso le sedi dei Clienti o presso le sedi 24 ORE SOFTWARE 24 ORE SOFTWARE garantisce la possibilità ad accedere a corsi formativi presso le sedi dei clienti mirati a familiarizzare con i software proposti, in base alle diverse necessità e alle differenti linee di prodotti utilizzati. Struttura e obiettivi dei corsi vengono decisi in collaborazione con i clienti. Il repertorio dei corsi presso le sedi 24 ORE SOFTWARE viene aggiornato mensilmente e per accedere a tutte le informazioni utili su argomenti, tempi, luoghi e modalità di svolgimento e di partecipazione, potete consultare le pagine web 24 ORE SOFTWARE o la Segreteria Corsi dell azienda. È possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: Numero verde: Descrizione Pianificazione intervento di formazione Svolgimento dell intervento Contatto con la segreteria corsi per Richiesta intervento Numero verde: Mail: e.com In seguito ad accettazione della proposta d ordine Contatto con la segreteria corsi Intervento del tecnico 24 ORE SOFTWARE lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Corso di 6 ore lavorative negli orari concordati con il cliente Entro 3 giorni lavorativi Entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta di intervento Il di formazione è a pagamento e quindi l effettuazione è subordinata all accettazione dell apposita proposta d ordine Consulenza On Site 24 ORE SOFTWARE propone anche un di consulenza nelle realtà più complesse. In questa sede, i consulenti del Gruppo 24 ORE SOFTWARE approfondiscono problematiche e necessità del cliente, tracciando con lui il percorso formativo più adatto, in termini di apprendimento, soluzioni, costi e tempi. È possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: Numero verde: L attivazione di tale prevede l intervento di un Team di Area, costituito da personale tecnico e commerciale che opera direttamente con i clienti appartenenti ad una specifica zona territoriale su cui ha competenza esclusiva. In particolare al cliente viene assegnato un tecnico di riferimento che collabora col cliente per attività di consulenza, formazione, verifiche periodiche sull avanzamento dei progetti, raccoglie le Pagina 12 di 16

13 richieste/suggerimenti e fornisce le soluzioni adeguate ai quesiti ricevuti e coordina le attività programmate col cliente avvalendosi della collaborazione degli altri tecnici del team. La Formula Assistenza On Site permette di attivare un rapporto di consulenza continuativo. Descrizione Richiesta di intervento di Consulenza Contatto con la segreteria corsi per Richiesta intervento Numero verde: Mail: e.com Contatto con la segreteria corsi per pianificazione lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Immediato Il di consulenza è a pagamento e quindi l effettuazione è subordinata all accettazione dell apposita proposta d ordine Assistenza prodotti Collana DeiStr Il è dedicato ai clienti in possesso dei prodotti Collana DeiSTR e permette di ricevere, tramite posta elettronica o fax, informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi. I clienti dei prodotti Collana DeiStr possono accedere al di assistenza previo invio a 24 ORE SOFTWARE del modulo Condizioni di fornitura debitamente compilato e firmato. Tale modulo è ottenibile accedendo al software Collana DeiStr e selezionando il pulsante Licenza. L invio va effettuato al numero di fax 0376/ e permette di usufruire, per sei mesi dalla spedizione del modulo, del supporto tecnico per ottenere informazioni sulle procedure. accesso al Le richieste di assistenza devono pervenire, via fax al numero 0376/ La richiesta pervenuta viene processata dal assistenza di 24 ORE SOFTWARE che provvederà a rispondere, via fax o posta elettronica, entro due giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta di assistenza. Pagina 13 di 16

14 Descrizione Informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi Inoltro fax al centralino tecnico 0376/ Risposta via fax o posta elettronica lavorativi dal lunedì al venerdì Entro due giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta di assistenza 2.12 Assistenza prodotti excellent 24 ORE SOFTWARE mette a disposizione un di supporto tecnico per ricevere informazioni sulle funzionalità e sull'utilizzo dei prodotti excellent (fatta esclusione del pacchetto excellent Impresa per il quale vale quanto indicato nei paragrafi precedenti della presente carta dei servizi). accesso al È possibile scegliere tra tre differenti modalità di accesso al : 1. Stipulando un apposito contratto di assistenza il cliente può contattare il Call Center 24 ORE SOFTWARE ai numeri garantendosi un supporto tecnico costante per la corretta gestione di excellent (come descritto nei punti ). Sottoscrivendo il contratto di assistenza si riceveranno gratuitamente le nuove versioni (release) di excellent. Il contratto non comprende il supporto tecnico, la Maintenace e le nuove versioni (release) dei prodotti della suite Microsoft Office. Per informazioni e costi del contratto la Segreteria Commerciale 24 ORE SOFTWARE è disponibile al numero verde In alternativa alla stipula del contratto di assistenza, è possibile contattare telefonicamente i tecnici 24 ORE SOFTWARE chiamando il Call Center excellent al numero Per poter identificare il cliente in linea, la prima informazione che viene richiesta dal nostro operatore sarà il codice utente. Il Call Center excellent è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle 13:00 e dalle 14:30 alle 18:00, ad esclusione delle festività infrasettimanali. La telefonata è a pagamento e comporta un addebito di 0,52 + IVA per ogni minuto di conversazione; nessun costo alla risposta. Le tariffe evidenziate sono relative a chiamate effettuate unicamente da rete fissa Telecom Italia; per conoscere i costi del da rete mobile bisogna rivolgersi direttamente ai gestori da cui ha origine la chiamata. 3. Indipendentemente dall stipula del contratto di assistenza, compilando in modo dettagliato la form di richiesta di assistenza tecnica, reperibile sul sito il cliente riceverà direttamente sulla casella di posta elettronica dalla quale ha inviato la form, una soluzione ai quesiti evidenziati. Per facilitare i tecnici 24 ORE SOFTWARE nel fornire una risposta efficace ed esaustiva, è possibile allegare anche il foglio Excel sul quale si desidera ricevere informazioni. Pagina 14 di 16

15 Descrizione Informazioni sulle funzionalità e sull utilizzo degli applicativi Con contratto di assistenza. tecnico dell Help Desk. lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Contatto immediato se il tecnico è disponibile. In ogni caso richiamo entro 4 ore lavorative dalla richiesta Project Management Senza contratto di assistenza, chiamando il Call Center excellent al numero Senza contratto di assistenza, compilando la form presente nel portale tecnico dell Help Desk Risposta via posta elettronica lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle18.00 lavorativi dal lunedì al venerdì Contatto immediato se il tecnico è disponibile. In caso contrario richiamo a carico 24 ORE SOFTWARE nel più breve tempo possibile. Entro due giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta di assistenza Per le realtà più complesse che richiedono elevate garanzie di raggiungimento del risultato nel rispetto dei costi, tempi e qualità previste, 24 ORE SOFTWARE propone anche un di Gestione Progetto (Project Management). La gestione dei progetti Cliente è realizzata attraverso una specifica unità operativa di Capi Progetto (Project Managers) che hanno la responsabilità di seguire tutte le fasi di implementazione, dalla fase di prevendita a quella di realizzazione e collaudo, utilizzando allo scopo tutte le risorse aziendali necessarie. E possibile accedere al nei seguenti modi: Telefono: Numero verde: Pagina 15 di 16

16 Fax: 0376/ L approccio di tipo progettuale alle richieste del cliente si sviluppa secondo linee guida ormai ampiamente collaudate, articolate in quattro fasi. Le prime due sono necessarie per la corretta definizione delle necessità del cliente rispetto alle funzionalità del prodotto, e portano alla realizzazione del documento Project Plan di 24 ORE SOFTWARE. Queste prime due fasi permettono di mappare: i processi e quindi la modellazione dei prodotti 24 ORE SOFTWARE, le funzioni necessarie che si traducono in moduli applicativi, le eventuali personalizzazioni software, le integrazioni tra altri sistemi aziendali, il recupero dei dati storici, il delivery. L attività prosegue con le fasi di realizzazione del progetto e del suo successivo mantenimento nel tempo. Descrizione Richiesta di Visita Responsabile di Zona per attivazione di un progetto Contatto con la segreteria per Richiesta di Visita del Responsabile di Zona Numero verde: Fax: 0376/ Contatto con la segreteria per pianificazione del primo incontro lavorativi dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle Da concordare con il cliente Il di Project Management è a pagamento e quindi l effettuazione è subordinata all accettazione dell apposita proposta d ordine. Pagina 16 di 16

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