Beyond the project Workshop di Project Management ITIL. Ing. Stefano Aiello Salerno, 27 gennaio 2012

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1 Beyond the project Workshop di Project Management ITIL Ing. Stefano Aiello Salerno, 27 gennaio 2012

2 Agenda ProblemiedesigenzedellaFunzioneSistemiInformativi Ruolo della Funzione Sistemi Informativi in azienda Principali problematiche della funzione Sistemi Informativi ITGovernance Standardebestpracticeperl ITGovernance ITIL ConvergenzatraITServiceMgmteProjectMgmt ApprofondireITILel ITGovernance - 2 -

3 Ruolo della Funzione Sistemi Informativi nell azienda Negli ultimi 15 anni la produttività in Europa è aumentata del 50% grazie alle tecnologie dell'informazione e delle comunicazioni Relazione sulla competitività digitale, Commissione europea, 17 maggio 2010 Le aree su cui la Funzione Sistemi Informativi dà maggior valore all azienda: SviluppodinuoviServizidaoffrireaiclientifinali Evoluzione dei servizi esistenti (canali, funzionalità, integrazione) per adeguarsi alle esigenze del mercato Innovazionediprocessopercontribuireall aumentodiefficienzadell azienda Gestione affidabile e integrata delle informazioni per abilitare controllo di gestione utile sia agli azionisti che al top management Oltre queste aree, le soluzioni informatiche sono oggi alla fondamentali per tutti i processi aziendali: contabilità, pianificazione, produzione, marketing In un contesto in cui l informatica è estremamente pervasiva, i problemi e le inefficienze della Funzione Sistemi Informativi si ripercuotono sull intera azienda - 3 -

4 Principali problematiche della funzione Sistemi Informativi In base all'esperienza di implementazione e integrazione di molteplici practice quali COBIT, ITIL, PMBOK e IS Audit Practice, HSPI ha sviluppato una propria Metodologia di valutazione e progettazione IT Governance in cui sono individuati tre domini: ABC SpA JKL SpA XYZ SpA MNP SpA Business Unit Business Unit Direzione sistemi Informativi Direzione tecnica Direzione tecnica DFG SpA QRS SpA GHK SpA Clienti interni ed esterni - Direzioni di Business -Clienti della DSI esterni all azienda Direzione Sistemi Informativi Fornitori interni ed esterni -Direzioni tecniche (es: responsabili del facility) -Fornitori della DSI esterni all azienda

5 Agenda ProblemiedesigenzedellaFunzioneSistemiInformativi ITGovernance Sowhat? IT Governance Benefici dell IT Governance Standardebestpracticeperl ITGovernance ITIL ConvergenzatraITServiceMgmteProjectMgmt ApprofondireITILel ITGovernance - 5 -

6 So What? La migliore strategia IT, sebbene finanziata opportunamente, può fallire se l organizzazione della Funzione Sistemi Informativi che la deve attuare non è adeguata Peraltro, non tutte le Funzione Sistemi Informativi sperimentano tutte le criticità menzionate e non tutte le aziende necessitano di una Funzione Sistemi Informativi che funzioni in modo perfetto! È necessaria una disciplina in grado di affrontare i problemi di organizzazione delle attività della Funzione Sistemi Informativi, individuando soluzioni coerenti con le strategie aziendali e con le risorse (finite!) di cui l azienda dispone - 6 -

7 IT Governance L ITGovernanceèlacapacità,definitaedorganizzata,dicontrollarelaformulazionee l implementazione di strategie IT e di condurle verso il raggiungimento dei vantaggi competitivi dell azienda(ministry of International Trade and Industry, 1999) EsempidiITStrategy Evoluzione dei sistemi informative in coerenza con le esigenze del business Realizzazione Disaster Recovery Introduzione VoIP Adozione OpenSource Sceltemakeorbuy GreenIT IT Governance EsempidiITGovernance Modello processi Direzione SI Organizzazione DSI Piano di comunicazione Piano di formazione Strumenti di ICT Management IT Strategy - 7 -

8 Benefici dell IT Governance Firms Must Take ITIL Beyond IT Operational Goals, Forrester research Qualità: riduzione dal 50% al 75% dei downtime sui servizi critici Efficienza: aumento della produttività del lavoro dal 10% al 25% Customer Satisfaction: Aumento significativo della soddisfazione dei clienti (es: da 3.0 a 4.0 su una scala da1.0a5.0) There's Gold at the End of the ITIL Rainbow Gartner I principali IT Advisorconcordano sul fatto che l adozione di frameworkdi IT Governance offre sostanziali benefici - 8 -

9 Agenda ProblemiedesigenzedellaFunzioneSistemiInformativi ITGovernance Standardebestpracticeperl ITGovernance Standard e best practice Limitidistandardebestpractice Adoptandadapt Un approccio pragmatico ITIL ConvergenzatraITServiceMgmteProjectMgmt ApprofondireITILel ITGovernance - 9 -

10 Standard e best practice Sfortunatamentenonesisteun silverbullet,unframeworkcompletopergovernarel IT. Tuttavia, esistono numerosi standard e best practice relativamente maturi che possono essere utilizzati per assemblare un impianto complessivo di governance Governance e Service Assurance: COBIT e ISO/IEC IT Service Management: ITIL e ISO/IEC Information Security Management: ISO/IEC e BS Project Management: PMBoK e PRINCE2 Architecture Management: TOGAF Software Development: CMMI IT Outsourcing: OPBoK e e-scm Standardebestpracticepubblicheoffrononumerosibenefici: sono da tempo adottati in realtà fra loro eterogenee che ne validano l efficacia e li sottopongono ad un continuo aggiornamento prevedono percorsi formativi e di certificazione offrono un linguaggio comune sia all interno delle aziende che con i fornitori ed i clienti

11 Limiti di standard e best practice L ambito di standard e best practice è spesso limitato ad alcune fasi del ciclo di vita dei servizi (es: Project Management) o ad un aspetto particolare della gestione del sistema informativo(es: ISO27001) Lebestpracticenonaffrontano gli aspetti legati alla progettazione organizzativa, all allineamento organizzativo e alla gestione del cambiamento gli aspetti legati alle tecnologie a supporto della governance e dell'esecuzione dei processi (es: trouble ticketing, cms, event collection tool) Gli aspetti economici (es: controllo di gestione, analisi delle performance, pianificazione economica) Standard e best practice non forniscono indicazioni su come progettare un percorso di implementazione, individuando le propedeuticità e prioritizzando le diverse iniziative in funzione: della strategia aziendale, dei vincoli (es: risorse disponibili), della geometria dei processi, del dimensionamento degli organici

12 Adopt and adapt ADOPT Adottarele best practicee gli standard, beneficiando del lavoro di sistematizzazione delle organizzazioni internazionali ADAPT Selezionare e integrarele porzioni di standard e best practiceche meglio rispondono alle esigenze della propria Funzione Sistemi Informativi

13 Un approccio pragmatico Nonconfondere ITGovernanceeformalizzazione:documentaresoloquandoserve Non confondere IT Governance e implementazione di tool: automatizzare solo quando serve Prevedere inecessaritempipercambiareilmododilavorare dellepersone Prevedere un percorso di implementazione progressivo, composto da iniziative correlate ma in grado di apportare ciascuna dei benefici concreti Evitare un approccio rigido: al di là di superficiali effetti "make-up" non porta reale valore implementare in modo pedissequo le best practice ITIL, COBIT, PMBOK o CMMI Misurarecostantemente:siaperverificareirisultaticheperdefinirenuoviobiettivi Condividere gli obiettivi e comunicare i risultati raggiunti al management e alle risorse Coinvolgere le funzioni aziendali delle Risorse Umane e della Pianificazione e

14 Agenda ProblemiedesigenzedellaFunzioneSistemiInformativi ITGovernance Standardebestpracticeperl ITGovernance ITIL IT Service Management Cos èitil Perché ITIL come best practice ConvergenzatraITServiceMgmteProjectMgmt ApprofondireITILel ITGovernance

15 IT Service Management L IT Service Management è l insieme di capacità organizzative specialistiche utili per fornire valore al cliente sotto forma di servizi. Tali capacità organizzative sono rappresentate dalle funzioni e dai processi necessari per la gestione dei servizilungoillorociclodivita L IT Service Management è un approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione di un servizio, fornendo indicazioni per organizzare le attività in processi, assegnare ruoli e responsabilità

16 Che cos è ITIL Framework pubblico il cui oggetto è fornire linee guida e good practice per l IT Service management. Body of knowledge utile all implementazione dello standard ISO/IEC 20000, utilizzato per la certificazione delle capacità di IT Service Management di una organizzazione. ITILv3(ITInfrastructureLibrary)constadelleseguenticomponenti: ITIL Core: best practice applicabile a tutti i tipi di organizzazione che erogano servizi. E composta da cinque pubblicazioni che coprono l intero service lifecycle ITIL Complementary Guidance: un insieme di pubblicazioni con guide specifiche rivolte a settori industriali, tipologie di organizzazioni, modelli operativi e architetture tecnologiche

17 Perché ITIL come good practice Gli Input Al fine di aumentare l efficacia e l efficienza i dipartimenti IT hanno la tendenza ad organizzarsi per Silos Tecnologici Al fine di massimizzare il valore fornito al Business aziendale è necessario porre attenzione ai Servizi e ai livelli di servizio erogati La sfida principale I processi di IT Service Management permettono di superare i limiti di una organizzazione esclusivamente orientata alla tecnologia spostando il focus sui servizi end to end. Tale approccio permette al dipartimento IT di essere: Maggiormente focalizzato sul valore da apportare al business e quindi strategicamente allineato agli obiettivi aziendali In grado di governare la domanda e gestire i costi ed i livelli di servizio Maggiormente flessibile nel riposizionamento di competenze e tecnologie rispetto a nuovi scenari organizzativi e di business Specialty Topics Executive Introduction Knowledge & Skills Continual Service Improvement Service Operation Study Aids Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategies ITIL Service Transition Qualifications Standards Alignment Continual Service Improvement Quick Wins Case Studies Scalability Templates ITIL v3-17 -

18 Indice ProblemiedesigenzedellaFunzioneSistemiInformativi ITGovernance Standardebestpracticeperl ITGovernance ITIL ConvergenzatraITServiceMgmteProjectMgmt IT Service Management e Project Management Integrazione del Project Mgmt con l IT Service Mgmt UnnuovomododimisurareilsuccessodeiprogettiIT ApprofondireITILel ITGovernance

19 IT Service Management e Project Management La disciplina dell IT Service Management mira a supportare la Direzione Sistemi Informativi di un organizzazione nel definire una strategia IT che sia allineata con i bisogni del business ed a perseguirla in modo efficace ed efficiente La disciplina del Project Management mira a supportare le organizzazioni nel definire ed eseguire i progetti rispettando gli obiettivi, i tempi ed i costi concordati ITIL e PMBoK rappresentano delle best practice di riferimento nei loro rispettivi domini, ed hanno caratteristiche comuni: condividono tecniche e strumenti e definiscono strumenti utili l uno nel dominio dell altro sono collegati a schemi di certificazione (le certificazioni PMI hanno forti requisiti in termini di competenze/esperienze che le certificazioni ITIL non hanno) mirano a fornire un riferimento ed un linguaggio comune all interno dell organizzazione e sono descrittivi e non prescrittivi

20 Integrazione del Project Mgmt con l IT Service Mgmt Ieri il Project Management mirava a realizzare un servizio IT nel rispetto degli obiettivi, dei tempi e dei costi concordati con il committente il Project Management era appannaggio solo delle funzioni IT di Sviluppo Oggiedomani i clienti delle Direzioni Sistemi Informativi richiedono/richiederanno non solo il rispetto dei requisiti funzionali, ma anche che il Servizio IT sia/sarà erogato nel rispetto di livelli qualitativi e costi concordati in fase di definizione del servizio garantire tale qualità richiede/richiederà il coinvolgimento delle funzioni e dei processi di Esercizio nelle fasi di progettazione e realizzazione dei nuovi servizi IT Project Management Sviluppo Esercizio

21 Un nuovo modo di misurare il successo dei progetti IT Per quanto detto, il successo di un progetto IT non può essere misurato solo alla fine delle fasi di progettazione e realizzazione con la verifica del rispetto dei tempi e dei costi di progetto, ma anche verificando: l esercibilità del servizio IT al momento del passaggio in produzione nella fase di deployment (i requisiti di esercibilità sono concordati nella fase di progettazione dalle funzioni di Sviluppo ed Esercizio) il rispetto dei livelli di servizio e dei costi concordati nel corso della fase di erogazione del servizio (i livelli di servizio e i relativi costi programmati sono definiti nella fase di progettazione dalle funzioni di Sviluppo ed Esercizio sulla base delle esigenze del cliente)

22 Indice ProblemiedesigenzedellaFunzioneSistemiInformativi ITGovernance Standardebestpracticeperl ITGovernance ITIL ConvergenzatraITServiceMgmteProjectMgmt ApprofondireITILel ITGovernance Schema di certificazione ITIL E l università?

23 Schema di certificazione ITIL Advanced Diploma Certificato Master Managing across the Lifecycle (5 crediti) Certificato Expert Certificato Intermediate SS (3) SD (3) ST (3) SO (3) CSI (3) OSA (4) PPO (4) RCV (4) SOA (4) Certificato Intermediate Lifecycle Corsi ITIL Service Lifecycle Corsi ITIL Service Capability Capability ITIL Foundation (2 crediti) Certificato Foundation

24 E l università? LUISS Business School (Roma) e HSPI SpA, Executive Master in IT Governance & Management-"Franco Zuppini" Politecnico di Milano, CEFRIEL e HSPI SpA, Master Universitario in IT Governance e ICT Management finanziato dalla Regione Lombardia con il bando Alto Apprendistato Alma Graduate School (Bologna) e HSPI SpA, Corso avanzato in IT Governance & ICT Management

25 Grazie per l attenzione! Ing. Stefano Aiello Stefano.aiello@hspi.it