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2 approvato con deliberazione di Giunta Comunale n. del

3 Premessa Quadro normativo Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Il Decreto Legislativo 82/2005 Codice dell'amministrazione digitale all'art. 63 stabilisce che le pubbliche amministrazioni individuino modalità di erogazione dei servizi in rete in base a criteri di valutazione di efficacia, economicità ed utilità, che progettino e realizzino i servizi in rete mirando alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, in particolare garantendo la completezza del procedimento, la certificazione dell'esito e l'accertamento del grado di soddisfazione dell'utente. Nella norma è previsto altresì che a partire dal 1 gennaio 2014 le Pubbliche Amministrazioni utilizzino esclusivamente servizi telematici o la posta certificata anche per gli atti, le comunicazioni o i servizi dagli stessi resi. D.L. 24 giugno 2014, n. 90 convertito con modificazioni dalla L. 11 agosto 2014, n. 114 Il D.L. 24 giugno 2014, n. 90 prevede che i Comuni, entro 180 giorni dall'entrata in vigore della Legge di conversione, adottino un piano di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze, dichiarazioni e segnalazioni che permetta la compilazione on line con procedure guidate accessibili tramite autenticazione con il Sistema pubblico per la gestione dell'identità digitale di cittadini e imprese. Le procedure devono permettere il completamento della procedura, il tracciamento dell'istanza con individuazione del responsabile del procedimento e, ove applicabile, l'indicazione dei termini entro i quali il richiedente ha diritto ad ottenere una risposta. Il piano deve prevedere una completa informatizzazione. D.P.C.M. 24 ottobre 2014 Il Sistema Pubblico per la gestione dell Identità Digitale ha trovato attuazione nel D.P.C.M. 24 ottobre 2014, il quale ne definisce le caratteristiche, i tempi e le modalità di adozione da parte delle Pubbliche amministrazioni e le imprese. Il Sistema SPID è un insieme aperto di soggetti pubblici e privati che, previo accreditamento da parte dell'agenzia per l'italia Digitale, gestiscono i servizi di registrazione e di messa a disposizione delle credenziali e degli strumenti di

4 accesso in rete nei riguardi di cittadini e imprese per conto delle pubbliche amministrazioni. L'Agenzia per l'italia Digitale prevede l'avvio del sistema entro il mese di aprile 2015: in merito a specifiche tecniche e modalità attuative è stato ad oggi formulato uno schema di decreto dall Unità di missione per l Agenda Digitale e ne è stato avviato l iter di approvazione/emanazione. D.P.C.M. 13 novembre 2014 Il D.P.C.M. 13 novembre 2014 reca le regole tecniche per la formazione, trasmissione, copia, duplicazione, riproduzione e validazione temporale dei documenti informatici nonché di formazione e conservazione dei documenti informatici delle pubbliche amministrazioni. La norma, che sistematizza le regole alla base del processo di dematerializzazione delle procedure e della gestione documentale, costituisce un ulteriore tassello per un corretto avvio dei progetti di informatizzazione dei procedimenti. In particolare, impone alla Pubblica Amministrazione, entro 18 mesi dall'entrata in vigore, l'adeguamento dei propri sistemi di gestione informatica dei documenti alle nuove regole tecniche con riferimento alla possibilità di associare agli stessi ulteriori metadati in funzione anche delle necessità gestionali e quindi utili ai fini della gestione informatizzata dell'intero ciclo del procedimento. Obbiettivi del Piano Il presente documento, così come previsto dal sopracitato D.L. 90/2014, si pone l'obbiettivo di delineare un processo di progressiva informatizzazione di tutte le procedure per la presentazione delle istanze, dichiarazioni e segnalazioni al Comune di Cento. Si propone di individuare le linee guida, le soluzioni tecniche, operative ed organizzative, anche in rapporto ai progetti avviati, alle attività già realizzate ed all'attuale stato di informatizzazione. Tali procedure non possono essere oggetto di analisi a prescindere dai procedimenti amministrativi che generano. Il punto di partenza sarà pertanto quello di verificare l'attuale stato di informatizzazione dei procedimenti con particolare riferimento alla possibilità per cittadini ed imprese di attivarli, seguirne l'evoluzione ed interagire con l'ente, utilizzando strumenti informatici e telematici. Nella pratica, si dovranno implementare piattaforme di frontoffice / applicazioni per il web che garantiscano agli utenti, previa autenticazione e con modalità guidate e facilitate, la possibilità di inoltrare dati e documenti a progressiva sostituzione di tutta la modulistica cartacea, di ottenere informazioni sullo

5 stato della pratica e di ottenere l'atto conclusivo del procedimento in forma digitale. Il documento propone soluzioni atte al raggiungimento dell obiettivo, evidenziando punti di forza, criticità e fattori di rischio, a riporta le attività da porre in essere per adeguare l'infrastruttura informatica esistente, una stima di massima dei tempi di adeguamento e una panoramica sui costi del progetto. In ogni caso, le considerazioni qui esposte andranno riviste, adeguate e corrette sulla base delle nuove disposizioni normative che interverranno nel prossimo futuro; l'incertezza del contesto entro al quale si è predisposto il documento ne costituisce l'aspetto di maggior debolezza. Si consideri ad esempio la manifesta impossibilità di effettuare previsioni sulla fattibilità, tempi e costi dell'integrazione con il sistema SPID in assenza di specifiche tecniche definite.

6 Analisi del contesto Procedimenti Presupposto per operare una completa informatizzazione delle procedure per l'inoltro di istanze è la conoscenza dello stato di informatizzazione dei procedimenti amministrativi dell'ente. La norma richiede infatti, in buona sostanza, di realizzare servizi online a copertura completa di tutti i procedimenti gestiti. In prima istanza il Comune di Cento dovrà effettuare un censimento dei propri procedimenti e creare una banca dati il più possibile completa e comprensiva dei dati relativi al responsabile del procedimento, dei termini di presentazione e di risposta nonché della modulistica in uso. La banca dati dei procedimenti rivedrà, aggiornerà e integrerà dinamiacamente le informazioni attualmente pubblicate sul sito istituzionale. Già da alcuni anni sono stati avviati progetti per la realizzazione di servizi online. In particolare è già stata informatizzata buona parte dei procedimenti di Sportello unico per le attività produttive e Servizio commercio con la piattaforma SuapFE. Backoffice e reingegnerizzazione dei processi. La gestione delle attività di backoffice dei procedimenti è già in parte informatizzata e supportata da applicativi software, dal momento della ricezione dell'istanza fino al rilascio dell'atto conclusivo. Si tratta quindi di completare il processo di informatizzazione delle attività di frontoffice e backoffice innestandole negli attuali processi di lavoro. Sovrapporre semplicemente alle piattaforme esistenti un nuovo strato software non farebbe che cristallizzare prassi e metodologie di lavoro consolidate costruite su presupposti obsoleti: la ricezione delle istanze e la gestione documentale in modalità parzialmente analogica. L'informatizzazione delle procedure per la ricezione delle istanze costituisce invece un'ottima occasione per operare un'analisi approfondita dei procedimenti e dei flussi informativi esistenti col fine di procedere una re-ingegnerizzazione degli stessi in chiave completamente digitale. Solo in questo modo infatti si potrà apportare reale innovazione e trarre il massimo beneficio in termini di efficienza ed efficacia dal processo di dematerializzazione.

7 Appare chiaro che gli interventi non potranno limitarsi all'introduzione di un sistema per la creazione e ricezione di modulistica compilabile online. Il nuovo sistema dovrà dialogare e potersi integrare con la molteplicità degli applicativi di backoffice in uso presso l'ente, in modo tale da permettere una re-ingegnerizzazione dei processi in chiave unitaria rispetto a tutto il ciclo di vita del procedimento. Particolare importanza riveste anche l'integrazione con le applicazioni trasversali che intervengono nel procedimento, quali la banca dati delle schede dei procedimenti, l'applicativo di protocollo, il sistema di gestione documentale dell'ente, ecc... La capacità di integrazione del sistema con le piattaforme attualmente in uso - la presenza di interfacce di cooperazione applicativa, il rispetto di standard riconosciuti, il superamento di processi di qualificazione - costituisce pertanto fattore critico di successo. La piattaforma SuapFE La Provincia di Ferrara, in collaborazione con i Comuni del territorio con il cofinanziamento della Regione Emilia-Romagna e del CNIPA - ha avviato dal 2009 un progetto pilota a livello regionale per la gestione delle pratiche di Sportello Unico delle Attività Produttive (SUAP) in modalità digitale ed un articolato processo di semplificazione amministrativa e informatizzazione della modulistica a livello dei 26 sportelli SUAP comunali. Il progetto ha realizzato la possibilità per le imprese o le loro organizzazioni di inviare istanze e comunicazioni agli Sportelli Unici per via telematica, in linea con le indicazioni normative introdotte dall'art. 38 Impresa in un giorno (L.133/2008) e contemperando anche le innovazioni normative introdotte dalla L.R. 4/2010. Il primo pacchetto di pratiche attivo alla data del 29 marzo 2011 si è via via ampliato nel tempo fino a coprire un ampio insieme di procedimenti in materia di ambiente, sanità e sicurezza, commercio, pubblici esercizi di somministrazione e strutture ricettive, artigianato, agricoltura, servizi. Un salto di qualità nell'utilizzo del sistema si è avuto a partire dal 2012 quando si è imposta la piattaforma come unica modalità per l'inoltro delle pratiche relative ai procedimenti informatizzati. La piattaforma Sicraweb Il Comune di Cento già da diversi anni si è dotato di una piattaforma integrata gestionale che abbraccia la maggior parte dei settori comunali.

8 La soluzione, sviluppata da Maggioli SPA, comprende specifici moduli ingenierizzati appositamente per informatizzare i singoli procedimenti di frontoffice e backoffice. Questa piattaforma utilizzata come base di lavoro del processo di informatizzazione produrrà un notevole risparmio di tempo e di risorse. La piattaforma costituisce pertanto la soluzione ottimale per l'informatizzazione dei processi rivolti al cittadino così come richiesto dalla normativa in argomento. Sito Istituzionale E iniziato a Gennaio 2015 lo studio per il rinnovo di tutta la piattaforma di pubblicazione del sito istituzionale. Il nuovo sistema dovrà permettere la costruzione e la pubblicazione in autonomia di procedimenti online non complessi utilizzando motori di workflow e strumenti user friendly. Questa piattaforma sarà quindi sfruttata per attuare la normativa nei casi più semplici e non ricompresi dalle altre piattaforme. Piattaforma di segnalazioni Rilfedeur A metà 2014 sono iniziate le operazioni di implementazione del servizio regionale Rilfedeur della Regione Emilia Romagna che mette a disposizione delle singole amministrazioni comunali una piattaforma per la rilevazione, raccolta, classificazione e gestione delle segnalazioni e degli esposti. Uno strumento che facilita il dialogo tra l'ente ed i cittadini e che supporta l'ente nella gestione e tracciabilità delle delle segnalazioni che pervengono alla PL o all'urp. La nuova piattaforma andrà a sostituire il procedente servizio di segnalazioni e reclami, non più a norma e ormai obsoleto e vedrà la completa operatività a fine 2015 Piattaforma online servizi scolastici A fine 2014 sono iniziate le attività di verifica dei procedimenti connessi ai servizi scolastici con l obiettivo di individuare gli strumenti informatici più adeguati per l erogazione dei servizi online al cittadino. Sono state individuate le soluzioni di Softech Engineering attraverso le quali sarà possibile visualizzare le presenze, effettuare pagamenti attraverso carta di credito e le iscrizioni ai servizi scolastici (Ristorazione e trasporto, centri estivi ecc.) ed educativi (Nidi, Scuole d Infanzia). Le attività di implementazione inizieranno nel primo semestre 2015.

9 Progetti Regionali La Regione Emilia Romagna sta realizzando diversi progetti per la gestione digitale e automatizzata dei diversi procedimenti. Il Comune di Cento partecipa attivamente ai tavoli tecnici, contribuisce, supporta e adotta le evoluzioni dei singoli progetti messi in campo. Il Sistema di autenticazione FedERa Tutte le procedure individuate e sviluppate saranno integrate a FedERa, il sistema di autenticazione federato della Regione Emilia Romagna, sviluppato dalla società Regionale Lepida S.p.A. La società ha comunicato che, una volta disponibili le specifiche tecniche, il sistema verrà integrato con SPID con il doppio fine di adeguare i sistemi realizzati alla nuova normativa e di conservare il patrimonio di credenziali consegnate ai cittadini tramite le quali usufruiscono già di una serie di servizi erogati dalla PA della Regione Emilia Romagna. Stato di informatizzazione Il processo di informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze al Comune di Cento è parzialmente avviato. L'Ente nell'ambito del progetto SuapFE, in collaborazione con la Provincia di Ferrara e gli altri comuni del territorio, ha completato l'informatizzazione di 57 procedimenti di Sportello unico per le attività produttive e Servizio commercio. Il sistema, in via di ulteriore sviluppo, è già integrato con il software per la gestione del backoffice in uso VBG. Il Comune di Cento ha avviato a fine 2014 l implementazione del sistema di segnalazioni Rilfedeur. Questo sistema andrà a rimpiazzare completamente il servizio attualmente in uso denominato Segnalazioni e reclami. La piattaforma sarà utilizzata dai cittadini per effettuare segnalazioni riguardanti il territorio comunale. Il sistema è stato già installato presso i server della Provincia di Ferrara ed è stata già effettuata la prima formazione agli utenti. Si ipotizza la piena operatività dello strumento a partire dal secondo semestre A fine 2014 sono iniziate le attività di studio per l informatizzazione dei procedimenti per i servizi scolastici. L attività ha portato all individuazione degli

10 strumenti necessari a raggiungere l obiettivo e saranno implementati nel corso del Piano di informatizzazione Soluzioni tecnologiche L'analisi del contesto mostra che l'ente dispone già oggi di una serie di strumenti per il progressivo completamento del percorso di informatizzazione così come richiesto dalla norma. Occorre quindi sfruttare gli investimenti fatti completando con le componenti mancanti e dando impulso ad attività di progettazione e sviluppo di nuovi servizi secondo le seguenti linee di indirizzo: progressiva estensione dell'informatizzazione dei procedimenti rivolti alle imprese tramite la piattaforma SuapFE e progetti regionali in fase di sviluppo progressiva informatizzazione dei procedimenti tramite la piattaforma Sicraweb, Softech, e il il sito istituzionale. Modalità di realizzazione La progettazione e lo sviluppo di nuove procedure per l'inoltro di istanze da parte di professionisti ed imprese nell'ambito della piattaforma SuapFE, verranno presumibilmente realizzate dal gruppo di lavoro provinciale Coorsa che da diversi anni presidia ed opera con successo l'implementazione e la gestione dei relativi servizi online. L'informatizzazione delle procedure per la presentazione di istanze edilizie sarà studiata in concertazione con i tavoli di lavoro Provinciale privilegiando i Progetti Regionali. I procedimenti riguardanti i servizi scolastici saranno realizzati utilizzando la piattaforma tecnologica di softech-engineering, già in parte in dotazione all Ente (servizi di backoffice), denominata L informatizzazione delle segnalazioni e dei reclami sarà completamente rinnovata utilizzando il servizio regionale già acquisito denominato Rilfedeur I procedimenti di Front Office correlati ai settori per i quali è già presente la piattaforma gestionale di backoffice Sicraweb utilizzeranno i moduli di estensione del servizio forniti dalla stessa Software House Maggioli SPA.

11 I rimanenti procedimenti dovranno essere implementati utilizzando la rinnovata piattaforma del sito istituzionale o in alternativa sfruttando progetti Nazionali, Regionali e Provinciali a riuso e/o Opensource. I responsabili ed il personale di tutti i servizi comunali dovranno essere coinvolti in attività di analisi e re-ingegnerizzazione dei processi di lavoro sulla base di una valutazione degli scenari organizzativi ed operativi conseguenti il processo di informatizzazione ed integrazione tra le piattaforme di front office ed i sistemi di back office. Impatto organizzativo e formazione del personale Lo sviluppo delle attività che coinvolgono il personale dell'ente, l'introduzione dell'istanza digitale e l'informatizzazione di tutto il ciclo di vita del procedimento avranno un indubbio impatto organizzativo, sia in termini di risorse umane e tempo da dedicare all'implementazione dei nuovi processi che di cambiamento delle metodologie di lavoro e delle prassi consolidate. Per assicurare la riuscita del processo di informatizzazione occorrerà pertanto: coinvolgere il personale a tutti i livelli per la condivisione degli obbiettivi di progetto e la realizzazione delle attività di analisi e re-ingegnerizzazione; governare il cambiamento conseguente alla gestione delle pratiche in modo completamente digitale ed all'introduzione dei sistemi di frontoffice. Ad esempio, laddove già non avviene, gestire correttamente lo stato delle pratiche per garantirne l'interrogazione via web; prevedere adeguati interventi formativi a tutto il personale sulle nuove piattaforme e sulla normativa che sottende alla formazione, gestione, trasmissione e conservazione dei documenti informatici. Aspetti critici Si evidenziano alcuni aspetti critici del processo di informatizzazione: 1. Per l'invio di svariate tipologie di istanze, in particolare per quelle che prevedono dichiarazioni sostitutive di certificazioni e/o dichiarazioni sostitutive dell'atto di notorietà, non si ritiene possa essere sufficiente l'apposizione di una firma elettronica, per quanto generata con sistemi ad elevato grado di sicurezza e sia invece opportuno richiedere la firma digitale. Sebbene per le imprese ed i professionisti l'utilizzo di tale strumento sia in via d'espansione, per i cittadini rimane ancora una solida barriera che impedisce la diffusione dei servizi online.

12 2. L'integrazione prevista dalla norma con il sistema SPID potrà essere realizzata solo nel momento in cui verranno rilasciate le specifiche tecniche e le modalità di attuazione. Modalità, tempi e costi per l'integrazione a cura dei fornitori dei software in uso, l'effettiva distribuzione di credenziali e diffusione del sistema tra i cittadini non possono essere oggetto di stime precise. 3. La norma prevede che l'informatizzazione operi fino al completamento della procedura. Si pone pertanto il problema di come mettere a disposizione del cittadino il provvedimento finale, in particolare in quei casi in cui tale provvedimento vada notificato o per il quale occorra una particolare forma di assicurazione dell'avvenuta comunicazione, in mancanza di un domicilio digitale dichiarato dal cittadino, anche in considerazione della scarsa diffusione della posta elettronica certificata. Queste considerazioni, lette anche alla luce dell'analisi sull'utilizzo dei servizi online del Comune di Cento, mostrano che fattore critico di successo di tutto il progetto sarà la capacità dell'ente di facilitare e promuovere l'utilizzo delle piattaforme, in particolare: curando gli aspetti relativi all'informazione / comunicazione; sviluppando progetti per la riduzione del digital divide nel territorio (corsi di alfabetizzazione informatica, servizi di facilitazione digitale e supporto alla navigazione, ecc...); promuovendo la conoscenza e l'utilizzo tra i cittadini di quegli strumenti che permetteranno di fruire appieno dei servizi realizzati: firma digitale, posta elettronica certificata, identità digitale, registrazione presso i portali dell'ente, ecc... Costi Risulta chiaro dalle considerazioni finora esposte che non è attualmente praticabile la redazione di un piano economico per la realizzazione di quanto previsto dalla normativa a causa dello stato embrionale dei lavori e dalle incertezze generate dalla normativa attuale. Sarà cura delle revisioni successive del piano stesso aggiornare il quadro economico e indicare le evolutive dei lavori obiettivo indicati nel documento.

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