ALLEGATO TECNICO PIATTAFORMA INFORMATICA MUNICIPALE MULTISERVIZI

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1 - GENERALITA ALLEGATO TECNICO PIATTAFORMA INFORMATICA MUNICIPALE MULTISERVIZI Per portale dei servizi si intende lo sviluppo dei servizi di front office ai cittadini e alle imprese del Comune di Matera. L Accesso al portale dei servizi on-line sulla Homepage del sito web dell Ente avverrà conl aggiunta della voce di menu Portale dei Servizi sulla stessa Homepage; inoltre il portale web dell Ente è composto dalle seguenti specifiche di sistema: N.O.S.: Linux CentOS bit CMS sito web: Joomla ver. 1.5.x Web Server: Apache ver. 2.2.x Linguaggio di scripting: PHP ver. 5.2.x Motore dati: MySQL ver. 5.0.x -Attualmente, ll server su cui è stato installato il portale dell Ente ha le caratteristiche hardware descritte di seguito: -server biprocessore tipo tower marca Acer mod. Altos G5450 processore AMD Opteron GHz, 2 GB Ram ECC- Quello che viene richiesto è la creazione di una nuova pagina web e della relativa voce di menu Accesso al portale dei servizi on-line con la descrizione di ciascun servizio on line da attivare, che dovrà quindi essere inserita nella Homepage del sito web dell Ente attraverso la quale rendere accessibile la nuova piattaforma dei servizi on-line. Devono inoltre essere previsti i seguenti requisiti minimi: -rispetto dei requisiti di accessibilità e usabilità previsti dalla normativa vigente e conformi agli standard W3C. La realizzazione e le successive modifiche del Portale dei servizi on line oggetto della fornitura devono rispettare i requisiti di accessibilità stabiliti dal Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 Requisiti tecnici e i diversi livelli per l accessibilità ai servizi informatici (Gazzetta Ufficiale n. 183 dell 8 agosto 2005); -Legge n. 4 del 9 gennaio 2004 Legge Stanca. Disposizioni per favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici; -DPR 4/2005 regolamento di attuazione della legge n. 4 del 9 gennaio 2004; Il Portale dei servizi on line deve inoltre ispirarsi ai principi dell usabilità, cioè rispettare le linee guida di riferimento per la progettazione delle interfacce web a garanzia della migliore interazione tra utente e sistema. La cooperazione applicativa tra le attuali piattaforme software di gestione presenti nell Ente ed il portale dei servizi on line su web sarà realizzata mediante la progettazione e lo sviluppo di interfacce software ad hoc (web service con l utilizzo di protocolli standard e aperti XML, WSDL, SOAP, ecc.). Al fine dello sviluppo dei servizi on line da attivare (descritti nella tabella A) si precisa che: -l implementazione dovrà effettuarsi mediante web service e protocolli di comunicazione standard (XML, WSDL, SOAP, ecc.); 1

2 -L implementazione lato back-office delle interfacce di comunicazione tra gli applicativi esistenti (con le relative banche dati) ed i web service dovrà avvenire secondo le seguenti modalità: a) utilizzando, da parte della ditta aggiudicataria della fornitura, le banche dati esistenti di proprietà dell Ente; Realizzazione dello Sportello virtuale: servizi on line al cittadino Tramite il Portale Web, deve essere realizzato uno Sportello virtuale che garantisca l accesso ai servizi on line per il cittadino. I servizi on line devono permettere di gestire automaticamente, da qualsiasi computer connesso a Internet, molte delle funzionalità che fino ad oggi potevano essere svolte esclusivamente recandosi in uno degli sportelli del Comune. Ciò al fine di ridurre significativamente il numero di volte che il cittadino deve recarsi negli uffici comunali per avviare tali procedure e di semplificare il lavoro degli addetti comunali che potranno gestire le richieste in maniera più snella. In questa sezione sono presenti alcuni strumenti per favorire l'adempimento delle disposizioni normative da parte dei cittadini. Tali servizi devono essere garantiti grazie alla realizzazione di una piattaforma che deve essere integrata con altri sistemi dell Ente (es. sistema informativo comunale) e con sistemi esterni (es. per meccanismi di pagamento, etc.). A tal proposito si intende creare un nuovo scenario di comunicazione tra l Ente e i cittadini che consenta di far evolvere nel tempo il livello di interattività secondo il percorso seguente: Livello di interattività 1: ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi tramite canale web o telefono, attraverso l interazione con l operatore. Livello di interattività 2: ricevere la modulistica per l erogazione di servizi richiedendola via telefono al Contact Center e ricevendola via mail o fax oppure scaricandola via web. Livello di interattività 3: avviare una procedura di servizio previa identificazione sul Portale e compilazione on line della modulistica con un sistema di notifica tramite o SMS. Livello di interattività 4: eseguire una completa procedura di servizio on line con risposta via web che consenta anche di poter effettuare pagamenti. DESCRIZIONE SERVIZI MINIMI L'obiettivo principale dell attività e' quello di analizzare, modellare, standardizzare e realizzare un insieme di servizi on line, servizi che l ente potrà esporre in rete attraverso il portale e che si integreranno in quello che sarà il punto di accesso virtuale nel rapporto tra Amministrazione e Cittadino e Impresa. Caratteristica centrale è quella di instradare i diversi fruitori lungo percorsi funzionali alla soluzione di un problema/esigenza (amministrativa ma non solo), ipotizzando nel massimo grado di interazione possibile, un totale svolgimento di tutto l'adempimento in forma on line. Il fornitore dovrà progettare il flusso e definire le specifiche tecniche di ciascun servizio presente all interno della fornitura. Per ciascun attore (utente) coinvolto nel servizio dovranno essere descritte le azioni possibili. I servizi prima di essere rilasciati verranno presentati ad un gruppo ristretto di referenti individuati dall Ente. Si evidenzia che i servizi dovranno prevedere tutti gli automatismi necessari a rendere la navigazione e l utilizzo del servizio stesso più semplice e immediato per il cittadino. Inoltre, il fornitore dovrà prevedere la definizione e la produzione della modulistica necessaria al compimento dei servizi (moduli, allegati, richiesta documenti, etc.). Il fornitore per ogni servizio dovrà descrivere le seguenti attività: 1. Nome Responsabile del servizio da attivare 2. Scopo e finalità del servizio 3. Sintesi del servizio 4. Diagramma di sintesi (flusso del processo) 5. Descrizione dei passi operativi. SERVIZI DA REALIZZARE L intero sistema informativo deve essere concepito come un sistema di governo condiviso in quanto deve consentire una partecipazione diretta dei cittadini e degli altri attori che partecipano alla vita pubblica. La piattaforma deve consentire l'organizzazione e la gestione di informazioni, 2

3 applicazioni e profili di un insieme d utenti in base alle comunità di appartenenza, agli interessi o alle esigenze di lavoro. Dovranno essere resi disponibili servizi al fine di sviluppare e consolidare le attività di trasparenza amministrativa, facilitare l accesso alle informazioni, mettere a disposizione dei cittadini strumenti per la consultazione della documentazione di interesse, fornire gli strumenti software che la predispongono all interazione con gli uffici dei comuni coinvolti nel progetto. Verranno così erogati tutti i servizi principali legati all essere cittadino/impresa: certificazioni e dichiarazioni anagrafiche, richiedere assistenza per anziani, avere una casa, studiare, fruire di un servizio pubblico, lavorare, pagare le tasse e servizi, effettuare prenotazioni, aprire un attività, richiedere un finanziamento, adempiere agli obblighi normativi, effettuare dichiarazioni anagrafiche, etc. Il target del portale dovrà essere composto da due ambiti ben distinti e tra loro collegati: l ambito esterno ovvero l utente contribuente, impresa, professionista - e l ambito interno ovvero i dipendenti dell amministrazione, autorizzati all utilizzo della piattaforma e dei servizi di backoffice. Dovranno essere forniti i servizi on line cosi come descritto nel seguito e tutti quei servizi che normalmente avvengono tramite un interazione diretta agli sportelli. Tutto ciò che spesso costituisce per il cittadino un obbligo da espletare o una richiesta e che si traduce spesso in lunghe file agli sportelli. Il sistema deve avere l'obiettivo di attenuare, per i suoi utilizzatori, il ricorso ai servizi di sportello. La soluzione da proporre dovrà essere appunto quella di utilizzare il web come canale di comunicazione. Il Portale dei servizi, richiesto in riuso dalla Regione Basilicata, sarà il punto nel quale si troveranno catalogati, nel modo definito dalla Governance dell Amministrazione, tutti i servizi disponibili. Per servizio intendiamo un processo, applicazione informatizzata che abbia uno scenario d interazione definito e circoscritto ad una problematica nota della PA. Questo portale ospiterà quindi le risultanti degli sforzi che nascono da progetti dell ente relativamente all erogazione di servizi. Altro obiettivo del portale è quello espressamente informativo, grazie al quale suggerire informazioni e servizi in tempo reale sui servizi attivi, quelli che saranno attivati e lasciando uno spazio anche al suggerimento e alle proposte del cittadino utilizzando canali collaudati quali i portali istituzionali, le , i questionari e i feedback in generale. In questo ambito di erogazione di servizi strategico per l amministrazione è dotarsi di un sistema di pagamenti online altamente integrato con la piattaforma di erogazione dei servizi. Esso diviene difatti un estensione naturale del processo di interazione del Cittadino che si troverà a poter interagire con la piattaforma se, per quel specifico servizio, sarà predisposta una funzione di pagamento online. La piattaforma di pagamento online proposta dovrà essere una soluzione semplice e veloce per accettare pagamenti all interno di un sito. Il funzionamento base deve prevedere l utilizzo di pulsanti e form HTML per redirezionare i clienti dal servizio del comune al sito del Provider dove fisicamente effettuerà il pagamento. Al termine della procedura di pagamento gli utenti dovranno poi ritornare sul servizio di partenza e visualizzare il riepilogo del pagamento. I servizi oggetto della presente fornitura sono suddivisi in soluzioni, l elenco complessivo degli stessi viene riportato nella tabella A. - Tali servizi (di cui alla tabella A) saranno realizzati mediante la customizzazione della piattaforma software Portale dei servizi richiesta in riuso alla Regione Basilicata ai sensi dell art. 69 del CAD- Codice dell Amm.ne Digitale. La ditta aggiudicataria dovrà customizzare il Portale dei servizi (con i relativi moduli) rispetto alle esigenze del Comune ed illustrate nel presente Capitolato. 3

4 il Sistema realizzato dovrà consentire quindi l impiego di un unico strumento software Portale dei servizi di connessione, coordinamento e gestione di quanto il Capitolato indica di realizzare ( Servizi on-line, etc.). Pertanto, le attività che la ditta aggiudicataria dovrà realizzare sono le seguenti: -personalizzazione del portale dei servizi con i relativi moduli (di seguito brevemente descritti) ed acquisiti in riuso dalla Regione Basilicata per la realizzazione del portale dei servizi on line (descritti nella tabella A) per il Comune di Matera. -integrazione light (tramite link) con il portale dei tributi on line- promosso dal Comune di Matera; -integrazione con il portale web dell Ente; -sviluppo dei nuovi servizi descritti nella tabella A. Di seguito vengono indicati i moduli facenti parte del Portale dei servizi richiesti in riuso alla Regione Basilicata con una breve descrizione del loro funzionamento: -modulo ALMS- sistema di auditing e logging di tutte le applicazioni della Regione Basilicata. Il sistema permette di consultare i dati di accesso, le statistiche di navigazione delle applicazioni web integrate. -modulo CRM- citizenrelationship management-il CRM nasce con l obiettivo di avvicinare e rendere i cittadini il piu possibile partecipi alle attività ed iniziative proposte dalla pubblica amministrazione- -modulo CRM amministrazione- tramite il pannello di amministrazione del CRM è possibile creare un feedback di tipo Rating, questionario e keywords. Al feedback di tipo rating è possibile associare una lista di icon set. Per semplicità di utilizzo sono stati già creati dei feedback di base che utilizzano una serie di icon set messe a disposizione del sistemamodulo Domande On Line- amministrazione- tramite il pannello di amministrazione delle domande on line è possibile creare in formato elettronico una procedura che permette di compilare on-line e sottomettere all ente dei moduli di richiesta e/o interagire con servizi di consultazione ed informativi. Grazie all utilizzo di questo strumento viene meno la necessità di gestione e trattamento della versione cartacea di una procedura, provvedendo a dematerializzare ed informatizzare il rapporto con il cittadino che diventa molto piu veloce, semplice ed efficiente. modulo IMS Identity Provider-è l applicazione che gestisce le utenze dell IMS, la loro autenticazione e l accesso ai servizimodulo IMS Manager- è l applicazione web che gestisce le utenze interne/esterne che si autenticano sull IMS Regionale. Tramite la console del Manager le aziende possono caricare i dati dei propri applicativi sul catalogo del softwaremodulo IMS My Page-è la pagina per l accesso ai servizi, personalizzabile dagli utentimodulo IMS Sami- Enginemodulo IMS WAYF-è quel componente che permette di scegliere l IDP piu adatto all autenticazione dell utente- -modulo PIN- modulo Pin della Regione Basilicatamodulo Portale dei Servizi-è il punto di accesso a tutti i servizi on line della Regione Basilicata. Requisiti generali di funzionalità di back office All amministrazione serve un livello di informatizzazione evoluto che riguarda l archiviazione documentale il quale dovrà essere l elemento che unirà i processi amministrativi e i servizi online dei cittadini con i processi di lavoro che sono ancora cartecei. Obiettivo di tale modulo di gestione documentale è quello di diventare uno strumento traversale alle applicazioni che sia elemento di raccolta di tutta la produzione documentale. Il documento, sia esso interessato da un procedimento amministrativo piuttosto che da un flusso di lavoro interno, dovrà essere gestito dal sistema documentale che renderà tutte le informazioni disponibili su interfaccia web per la consultazione. La scelta quindi è quella di adottare un sistema di Document Management perché consentirà all Amministrazione di centralizzare la gestione e la conservazione di tutta la produzione documentale. Grazie a questa impostazione sarà poi possibile, con un minimo sforzo aggiuntivo, avviare tutti quei servizi che prevedono l archiviazione ottica e avviare di conseguenza i processi di 4

5 archiviazione sostitutiva digitale, archiviando,secondo la normativa vigente, tutte le informazioni e la documentazione prodotta dall amministrazione. I cittadini e gli utenti di front end, tramite l utilizzo del portale, attiveranno i procedimenti relativi ai servizi on line. Dal lato back office gli utenti comunali, dovranno valutare le pratiche inserite. Il cittadino una volta ultimata la navigazione del servizio, riceverà un Identificativo della sua pratica (Id). La pratica verrà protocollata dal componente centrale di protocollazione. In ogni momento, il cittadino potrà verificare lo stato della sua pratica. Gli stati verranno definiti in fase di progettazione dei servizi. Ad ogni stato corrisponderanno delle azioni degli operatori di back office. Il sistema prevederà l invio di mail/sms, ecc, agli utenti quali ad esempio: conferma di ricezione della pratica, di modifica dello stato, chiusura del processo. Gli utenti di back office avranno la possibilità di visualizzare le pratiche inoltrate, elaborarle, (inserendo allegati, emettendo pareri, etc,) e ricercarle tramite parametri quali: Identificativo della pratica, Utente, tipo di servizio, data di inserimento. Gli utenti di back office potranno accedere esclusivamente ai servizi ed ai dati di propria competenza. Un altro aspetto riguarda invece la messa on line dei servizi di back-office già strutturati per offrire servizi ai cittadini o anche ai dipendenti, come accesso unico ai sistemi informativi. Servizi al Cittadino funzionalità di front-office Il sistema delle Domande On Line, richiesto in riuso dalla Regione Basilicata, consente di generare le domande afferenti a diversi procedimenti amministrativi che coinvolgono i cittadini, le imprese e gli enti pubblici. Grazie all'utilizzo di questo strumento viene meno la necessità di gestione e trattamento della versione cartacea di una procedura, provvedendo a dematerializzare ed informatizzare il rapporto con il cittadino che diventa molto più veloce, semplice ed efficiente. Il sistema, fruibile dal portale dell Amministrazione dovrà consentire all utente, regolarmente iscritto ai servizi dell ente, di poter compilare delle domande online (opportunamente create) e sottometterle al sistema centrale. I moduli che dovranno comporre questo sistema sono i seguenti: - Modulo per la creazione delle domande online; - Modulo per l integrazione delle domande sul portali web; - Modulo di gestione delle domande; La creazione delle domande online e la standardizzazione di tal processo dovrà essere l aspetto innovativo della piattaforma. Gli operatori dell ente dovranno essere in grado di creare un modello di domanda al quale un utente potrà rispondere tramite il web. Altro aspetto fondamentale dovrà riguardare la gestione delle domande tramite una console attraverso la quale gli operatori dell ente dovranno poter controllare lo stato in cui si trova ogni singola domanda. Attraverso questo pannello di controllo l operatore potrà visionare informazioni quali, il numero di richieste pervenuto, lo stato di ogni singola richiesta e molte altre informazioni utili. Attraverso questo strumento sarà quindi possibile monitorare il ciclo di vita di ogni singola domanda e decidere ed eventualmente modificare lo stato di attività della domanda (mettere offline/online il servizio) ed altro ancora. Con l attivazione del portale dei servizi presso il sito istituzionale del Comune di Matera, saranno disponibili nuove funzionalità per i Cittadini, le Imprese e gli Enti che risulteranno registrati e che avranno ricevuto username e password. Durante la fase di registrazione, il profilo dell utente del portale dei servizi sarà associato ad una scheda anagrafica del software di back-office, in modo da garantire la possibilità di consultare solo i documenti di propria competenza. Per realizzare tutto questo occorrerà, quindi, effettuare l integrazione tra il software del portale dei servizi ed il/i software degli applicativi di back-office, che permetta al portale dei servizi di poter leggere e pubblicare sul web i dati residenti presso l Ente. 5

6 Di seguito vengono descritti (vedi tabella A) i servizi che l Ente intende realizzare sul portale dei servizi on line; per ciascun servizio che si intente realizzare viene data una descrizione sia del lato di back office che di quello di front office del servizio stesso. Servizi on line da realizzare I servizi oggetto della presente fornitura sono suddivisi in soluzioni. Risulta evidente la necessità di prevedere una serie di interventi di analisi ed eventualmente di sviluppo ad-hoc lato back-office atto a rendere possibile l effettiva integrazione. I servizi appartenenti alla Soluzione da realizzare vedranno (ad esempio) due possibili modalità operative di implementazione: - Integrazione light: gli applicativi gestionali in uso all interno dell Ente non vengono modificati, né interfacciati automaticamente al Servizio web. Sarà dunque l operatore che trasferirà i dati dall applicativo web a quello di back office, tramite una rapida e facile operazione di copia/ incolla. Questa opzione, oltre a ridurre significativamente i tempi necessari al trasferimento dati, evita le problematiche derivanti dalla probabilità di errore di copia, così come i ricicli dovuti al controllo e alla correzione dei dati. - Integrazione strong: in tal caso verrà effettuata l integrazione fra gli applicativi di back end utilizzati dall Ente e quelli di front end, grazie all utilizzo della porta di dominio (che realizza l integrazione applicativa con il sistema informativo di back end). A valle della verifica e conferma da parte dell operatore, il sistema trasferisce automaticamente i dati nell applicativo gestionale interno. I benefici derivanti dall utilizzo di tale soluzione sono evidentemente ancora maggiori e misurabili in termini di: - qualità e coerenza delle informazioni; - ulteriore riduzione dei tempi e delle attività non a valore aggiunto; - gestione dei dati più efficiente e, conseguentemente, incremento dell efficacia nell erogazione del Servizio. Sistema di Integrazione con i Back Office Altro aspetto fondamentale per la riuscita del progetto è l esigenza di dotarsi di un sistema di integrazione che consenta la comunicazione sia con gli operatori in uno scenario di integrazione debole, sia con gli applicativi software in uno scenario di integrazione forte nel quale è richiesto uno scambio di dati. Questo sistema rappresenta la vera criticità del progetto e dell erogazione dei servizi online. Per poter essere veramente efficace sarà necessario predisporre in questo sistema di integrazione un insieme di elementi infrastrutturali in grado di poter standardizzare e veicolare le informazioni di interscambio in modo sicuro ed affidabile. Si ipotizza pertanto il dispiegamento di un infrastruttura che segua il paradigma SOA. 6

7 SERVIZIO DI RILASCIO PARCHEGGIO DISABILI Rif. Decreto Legislativo n. 285 del (art.188): - Nuovo Codice della Strada. Il contrassegno/handicap viene rilasciato dal Comune di residenza dell interessato ma è valido su tutto il territorio nazionale. Attraverso il portale sarà possibile effettuare tale richiesta. Il Servizio abilita gli aventi diritto al rilascio del permesso di parcheggio negli spazi riservati ai disabili. Per usufruire di tale Servizio l utente potrà avviare la pratica interagendo con il Portale dei servizi; l accesso al Servizio è subordinato all accreditamento. È prevista l'interazione con uffici interni, nel modo che segue: l operatore dell'ente può inoltrare la richiesta di informazioni ad altri uffici avendo la possibilità di aggiungere eventuali note; l operatore che riceve la richiesta può apporre alcune modifiche alla risposta dell operatore comunale prima dell invio al richiedente. Il modulo deve essere predisposto per il pagamento on line di eventuali diritti. SERVIZIO PROTOCOLLO INFORMATICO ON-LINE Un Cittadino o un Impresa o un Ente possono inviare le proprie comunicazioni al Comune con i tradizionali mezzi di trasmissione (posta, fax, ecc ) oppure recandosi direttamente presso gli Uffici Comunali. Accanto a questi, oggi è possibile inviare, in una modalità legalmente riconosciuta, le proprie comunicazioni attraverso la Posta Elettronica Certificata (PEC). Per fare ciò occorre che il Mittente ed il Destinatario siano dotati di una casella PEC, affinché la comunicazione sia valida. Il Comune di Matera ne è già dotato, mentre gli altri soggetti la possono ottenere facilmente attraverso uno dei tanti fornitori disponibili sul territorio nazionale. Utilizzare questo strumento significa un risparmio sia economico, in quanto l invio della PEC non ha un costo, sia dal punto di vista ambientale, non essendo necessaria la stampa del documento per l invio. A questo punto, l operatore dell Ufficio Protocollo è incaricato di accettare il documento inviato ed inserirlo nell archivio elettronico dei Protocolli del Comune, associato a tutte le informazioni di catalogazioni previste dal sistema, tra cui il destinatario, e ricevendo dal sistema il Numero di Protocollo, ovvero l identificativo unico per tutto l Ente che contraddistingue tutte le comunicazioni in ingresso ed in uscita. Da questo momento in poi, il documento protocollato è disponibile, insieme a tutti i dati correlati, nella sezione Protocolli in Entrata all interno del Portale dei Servizi del Comune di Matera. Il cittadino, dopo essersi autenticato all interno del portale, può consultare tutte le comunicazioni di sua competenza. Come detto, nella fase di protocollazione, l incaricato compila i dati di riferimento del documento ricevuto. Tra questi riveste particolare importanza il destinatario, dato che risulterà verso l esterno l incaricato del Comune alla lavorazione ed alla gestione della comunicazione pervenuta. Questi, l incaricato, attraverso il sistema di back-office, potrà riassegnare il documento o rispondere al mittente (attraverso un protocollo in uscita) o chiudere la pratica, associando uno stato di lavorazione al documento in modo implicito. Lo stato di lavorazione e l assegnatario del documento (con i suoi riferimenti di contatto) saranno consultabili da parte del cittadino nel dettaglio del protocollo in arrivo sul portale dei servizi, dandogli quindi un feedback costante e limitando il numero di telefonate di informazioni al Comune. Nell ipotesi che il responsabile del procedimento voglia inviare una comunicazione al cittadino, sia in riscontro ad un protocollo in arrivo sia indipendentemente da esso, egli inserirà il documento all interno del sistema di protocollo, ottenendo un numero di protocollo in uscita. In seguito invierà il documento al cittadino utilizzando un mezzo tradizionale piuttosto che la PEC. In ogni caso, il destinatario (cittadino, impresa, ente) potrà consultare in ogni momento il documento (insieme a tutti quelli di sua competenza) tramite il portale dei servizi nella voce Protocolli in Uscita. Tra le informazioni corredate al documento protocollato, ci potrà essere l eventuale riferimento al protocollo riscontrato e le informazioni di contatto del responsabile del procedimento (il mittente del documento). Il modulo deve essere predisposto per il pagamento on line di eventuali diritti. 7

8 SERVIZI AL DIPENDENTE Tali servizi sono rivolti ai dipendenti dell Ente che, accedendo al portale e caratterizzati da un ben determinato profilo, saranno abilitati al dialogo con i servizi e le informazioni erogate dal Settore Risorse Umane, attraverso un integrazione delle procedure paghe e rilevazione delle presenze lato back office. Servizio di consultazione dati retributivi Il dipendente può scaricare o stampare dal portale dei servizi, in modalità protetta, tutte le proprie buste paga percepite, il proprio Modello CUD, la propria situazione contributiva, situazione prestiti, situazione competenze. La documentazione elettronica sarà scaricabile e dovrà essere resa disponibile in formato tipo PDF. Servizio di consultazione Presenze Tale servizio consentirà al dipendente di visualizzare sul portale, in modalità protetta, il cartellino presenze selezionando mese e anno. Il dipendente potrà visualizzare sul portale il monte ore disponibile e fruito nell anno per ferie e straordinario delle proprie timbrature nella giornata o nel mese: -Consultazione monte ore -Consultazione cartellino orologio Servizio di richiesta di ferie e assenza giustificata Il servizio di Richiesta Ferie e assenza giustificata per il Dipendente dell ente, attraverso il quale sarà possibile inoltrare direttamente all ufficio del personale, e quindi al backoffice di gestione delle risorse umane, la richiesta di ferie e permessi. Il flusso potrebbe prevedere questo tipo di interazione: 1. Il dipendente accede, tramite autenticazione sul portale dei servizi, al servizio di richiesta ferie e permessi; 2. Compila la domanda e la sottomette; 3. La notifica di una nuova richiesta arriva via al responsabile del settore, che potrà accettare o rigettare la richiesta. In tutti e due i casi al dipendente verrà notificata la decisione. 4. Viene notificato al sistema del personale la richiesta e viene dato corso alla stessa e al dipendente viene notificato lo stato della sua pratica. Il dipendente, potrà consultare online lo stato della sua pratica accedendo al servizio dal portale. Tale servizio pertanto offrirà la possibilità al dipendente, accedendo sul portale, di richiedere al proprio responsabile e all Ufficio personale di poter usufruire di ferie o altro tipo di assenza giustificata e di controllare l esito della propria richiesta. Servizio di Inserimento/aggiornamento/consultazione dati personali Tramite accesso autenticato al portale dei servizi saranno resi disponibili in sola visualizzazione tutti i dati anagrafici e contrattuali del dipendente, coordinate bancarie, dati giuridici, Curriculum formativo. Il dipendente potrà richiedere all ufficio personale preposto per tale servizio la modifica o l aggiornamento di alcuni dati semplicemente compilando un form di aggiornamento. Servizio di richiesta assegni familiari e richiesta detrazioni Il dipendente, accedendo a questo servizio potrà visualizzare i propri dati personali presenti nel sistema, prendendo visione così delle informazioni detenute dall ufficio del personale e presentate con le precedenti dichiarazioni. Riguardo alla propria posizione giuridica, potrà poi confermare i dati esistenti o modificarne alcuni ed il sistema a quel punto genererà la richiesta prescelta. Servizi anagrafici La richiesta dei certificati permette ai cittadini residenti nel Comune di ottenere i certificati di anagrafe e stato civile attraverso il portale dei servizi on-line che sarà presente sul portale dell Ente. Il modulo deve essere predisposto per il pagamento on line di eventuali diritti. I certificati che si potranno erogare sono solo quelli in carta libera e non si potranno ottenere certificati anagrafici storici - prima dell 1/1/2000 in quanto, non essendo tali dati in archivio, richiedono ricerche manuali nell archivio cartaceo. 8

9 Requisiti * Certificazione anagrafica: essere residenti nel Comune. * Certificati o estratti di stato civile (nascita, matrimonio, morte): la richiesta deve essere fatta per cittadini, nati, coniugati o morti nel comune o di cittadini nati, coniugati o morti all estero il cui atto stato trascritto nei registri dello Stato civile del Comune. Chi può chiedere i certificati? I certificati di residenza e di stato di famiglia possono essere rilasciati a chiunque ne faccia richiesta (art. 33, comma 1, DPR 223/1985). Gli altri certificati possono essere rilasciati solamente se non vi ostano particolari motivi (art. 33, comma 2, DPR 223/1985). Servizio di Iter della richiesta del Certificato Utilizzare il servizio di richiesta del certificato prevede che occorre innanzi tutto essere un cittadino residente nel Comune e quindi registrarsi tramite accesso autenticato al portale dei servizi, andare nella sezione "Certificati" e richiedere il certificato che si desidera. Questi "Certificati" saranno validi a tutti gli effetti di legge, senza doversi recare all Ufficio di Anagrafe o di Stato Civile. Ora sarà l'ufficio dell'anagrafe Comunale o di Stato Civile ad acquisire la richiesta (lato backoffice) e ad evadere il certificato. Il certificato viene creato, firmato digitalmente e timbrato digitalmente con procedura automatica e reso disponibile sul portale dei servizi, il cittadino potrà salvarlo e/o stamparlo. Il certificato manterrà la sua validità legale grazie all apposizione del timbro digitale (infatti una volta stampato, il certificato ha un codice contenente le informazioni relative al documento informatico e alla firma digitale). Quindi, così facendo, sarà possibile avere da remoto certificati che hanno lo stesso valore legale di quelli consegnati allo sportello. Tempi di validità dei certificati: - sei mesi dalla data del rilascio. I termini di validita' possono essere prorogati nel caso in cui l'interessato dichiari, in fondo al documento, che le informazioni contenute nel certificato stesso non hanno subito variazioni dalla data del rilascio. La veridicita' e l'autenticita' delle attestazioni prodotte sono soggette alla facolta' di verifica. In caso di falsa dichiarazione si applicano le disposizioni previste dalle normative e dalle leggi speciali in materia. I Certificati che potranno essere richiesti sono: Certificato di residenza; Certificato di nascita; Stato di Famiglia; Certificato di Matrimonio; Certificati di Morte. Autocertificati Per semplificare i rapporti tra cittadino e pubblica amministrazione sono state introdotte alcune norme in materia di documentazione amministrativa, in base alle quali molte situazioni e fatti, che prima dovevano essere dimostrati con appositi certificati, sono ora autocertificabili direttamente dal cittadino ( D.P.R. n. 445 del 28/12/2000). L autocertificazione è una semplice dichiarazione, conosciuta anche come "dichiarazione sostitutiva di certificazione", che attesta una serie di fatti, stati e condizioni. Ha la stessa validità temporale dell atto che sostituisce, va firmata dal cittadino interessato senza bisogno che la firma venga autenticata e va presentata, anche da un altra persona, al posto dei certificati, insieme ad una fotocopia della carta di identità. E possibile scegliere l'autocertificato tra una vasta scelta di modelli che saranno in parte già precompilati e generando ad es. un file pdf potranno essere liberamente salvati e stampati. Un elenco di Autocertificati potrebbe essere: Autocertificazione di nascita; Autocertificazione di residenza; Autocertificazione di cittadinanza; 9

10 Autocertificazione di godimento dei diritti politici; Autocertificazione di stato civile; Autocertificazione di stato di famiglia; Autocertificazione di esistenza in vita; Atto notorio; Dichiarazione sostitutiva di certificazione libera. Servizio di prenotazione Pubblicazioni di Matrimonio Questo servizio consentirà di prenotare, dal portale dei servizi, una pubblicazione di matrimonio senza doversi presentare allo sportello. Il cittadino accedendo al portale dei servizi, tramite un modulo di richiesta inviato ad es. tramite mail pec specifica: data del matrimonio, dati anagrafici propri e del futuro marito/moglie (come ad es. cognome, nome, data di nascita, luogo di nascita, ecc..). L ufficio di Stato Civile acquisisce la richiesta (sistema di back office) e, dopo aver controllato che il cittadino è nelle condizioni di poter usufruire del servizio, renderà disponibile sul portale dei servizi la data della pubblicazione del matrimonio o, se il cittadino non ha i requisiti per usufruire del servizio, i motivi dell esito negativo. I requisiti per poter usufruire di questo servizio sono: -almeno uno dei coniugi è residente nel comune; -entrambi sono nati in Italia; -entrambi sono cittadini italiani. Servizio di Visure Demografiche Dovrà permettere ai Dipendenti dei vari uffici del Comune, tramite accesso autenticato al portale dei servizi, di poter visualizzare ed eventualmente stampare alcune informazioni concernenti il singolo cittadino.infatti,inserendo ad es. almeno uno dei seguenti dati: -cognome, -nome, -data di nascita o codice fiscale del cittadino di cui si vogliono avere informazioni, potrà ad es. visualizzare sul portale dei servizi i seguenti dati: 1) Dati anagrafici (Cognome,Nome,Data di Nascita, Comune di Nascita, Sesso, ecc.); 2) Composizione del Nucleo Familiare; 3) Dati Storici : a) Status; b) AIRE; c) Famiglia; d) Residenza; e) Residenza AIRE; f) Stato civile. Servizio demografico al cittadino Questo servizio presente nel portale dei servizi potrà permettere ad ogni cittadino residente, dopo essersi autenticato, di poter effettuare: Consultazione stato di avanzamento delle proprie pratiche anagrafiche: infatti il cittadino, con questo servizio, potrà visualizzare tutte le proprie pratiche (variazione di domicilio, iscrizioni, emigrazioni) o solo quelle in corso, oppure quelle definite o respinte, che sono state effettuate da una certa data on line sul portale dei servizi (infatti potranno essere visualizzati ad es. la data decorrenza, il tipo pratica, lo stato della pratica). Il cittadino quindi potrà inoltrare la richiesta di ricezione dell esito e/o del flusso di una determinata pratica. In risposta(dal sistema di back office), potrà essere inviata al cittadino ad es. una mail con i dati richiesti. presentazione pratiche di cambio abitazione (ad esempio: Variazione di domicilio intera famiglia, Scissione, Costituzione, Ricongiunzione): 10

11 per tale servizio viene richiesto (dal sistema di back office) se il richiedente è l unico componente della famiglia a variare domicilio oppure se ci sono più soggetti (anche appartenenti a famiglie diverse, esclusi gli intestatari di scheda) interessati alla modifica. Il richiedente dovrà specificare se intende costituire una nuova famiglia (in questo caso specificando il nuovo indirizzo) o se si aggrega ad una famiglia già esistente. L ufficio (il sistema di back office) prenderà in carico la richiesta ed inoltrerà al cittadino, tramite PEC, ad es. una mail che attesta di aver ricevuto la richiesta, indicando i tempi entro i quali la pratica verrà evasa. Verifica della propria posizione anagrafica distinta in : -consultazione dati personali : potrà essere possibile visualizzare ad es. dati anagrafici, cittadinanza, stato civile, codice famiglia, titolo di studio, professione, relativa posizione elettorale, storico residenze e storico trasferimenti, storico carta di identità e permessi di soggiorno, dati patente, veicoli e storico pensioni; -consultazione composizione nucleo familiare: potrà essere possibile visualizzare ad es. i componenti del nucleo familiare ed il relativo grado di parentela, indirizzo di residenza. Servizi Demografici Enti Terzi: Questo servizio permetterà, dopo l autenticazione supportata da meccanismi di strong authentication sul portale dei servizi, di effettuare : - ricerca dati anagrafici : potrà essere possibile, dopo aver individuato dei possibili criteri di ricerca (ad es. per cognome, nome, codice fiscale, sesso, data di nascita, codice soggetto, codice aire, codice famiglia, grado di parentela, cittadinanza, carta di identità, indirizzo, comune di trasferimento) visualizzare una lista di cittadini che soddisfano le condizioni precedentemente inserite e di ognuno sarà possibile consultare dati personali, composizione del nucleo familiare, procedimenti anagrafici, ecc. N.B. tutti i servizi che richiedono l identificazione certa del richiedente dovranno essere supportati da meccanismi di strong authentication. Servizio di Pagamento Tra gli eventi della vita di un cittadino o di un impresa nell ambito dei rapporti con la Pubblica Amministrazione particolare rilevanza assumono quelli in cui è necessario procedere ad un pagamento. Spesso l effettuazione di un pagamento comporta notevoli dispendi di tempo o necessità di rispettare scadenze temporali ben precise od orari di sportello spesso scomodi. I canali da utilizzare per i pagamenti potranno essere i seguenti: 1)carta di credito o addebito su conto corrente mediante l accesso ad un apposito servizio web (carte elettroniche sincronead es. modalità paypal, carte di credito, ecc.). 2)tramite addebito bancario-salvo buon fine- nella modalità denominata domiciliazione (ad es. modalità RID). La ditta dovrà proporre un sistema dei pagamenti che sarà integrato con tutti i moduli da realizzare del portale dei servizi on line, tale da poter effettuare i pagamenti. Tale sistema si deve automaticamente attivare quando viene richiesto un servizio che richiede il pagamento di una prestazione. Dal punto di vista funzionale, il sistema potrebbe funzionare nel modo seguente: l Ente scrive nell archivio pagamenti un record per ogni cittadino/impresa che deve pagare un suo credito. Il record ha un tracciato standard sul quale sono comprese tutte le informazioni per identificare il Comune, il servizio, il debitore, la cifra, ecc... La ditta offrirà il supporto tecnico per l attivazione del servizio con gli istituti di credito che erogheranno i servizi bancari. Inoltre, l adozione di questo Servizio consentirà all Ente di stabilire la politica di gestione dei costi delle commissioni relative al canale di pagamento utilizzato e allo strumento di pagamento utilizzato, per non dover sostenere ingenti costi dovuti alle transazioni online. Dovrà essere possibile, pertanto, inserire non solo gli importi delle commissioni, ma stabilire anche l algoritmo di calcolo delle stesse: in particolare l amministrazione potrà definire le commissioni da addebitare all utente per fasce di importo, attribuendo: 11

12 -costi fissi a transazione (a seconda dello strumento di pagamento utilizzato e per fasce di importi); - percentuali dell importo stesso a transazione (a seconda dello strumento di pagamento utilizzato e per fasce di importi). Il TIMBRO DIGITALE Nell ambito della Pubblica Amministrazione e nel rapporto tra questa e i suoi cittadini/imprese utenti esistono numerose situazioni in cui documenti dei quali occorre garantire l autenticità possono attraversare, nel loro ciclo di vita, uno o più passaggi tra digitale e carta. Esiste senz altro l esigenza di proteggere tali documenti in tutte le fasi del ciclo di vita, indipendentemente dal supporto elettronico o cartaceo utilizzato. Questa indipendenza potrebbe essere possibile se si stampassero, contestualmente al contenuto del documento, le informazioni necessarie a controllare l autenticità già presenti nel documento stesso. Il timbro digitale realizza questa indipendenza apponendo un codice bidimensionale ai documenti firmati digitalmente; per cui il cittadino, opportunamente autenticato al portale dei servizi dell Ente, potrà richiedere ed ottenere direttamente dalla postazione informatica un documento valido legalmente. Nell ambito della fornitura l aggiudicatario dovrà prevedere l utilizzo del timbro digitale per i servizi di certificazione anagrafici e di stato civile ai sensi dell art.15 quinquies della legge n.38 del Il timbro digitale dovrà permettere il rilascio di documenti secondo il processo di seguito descritto: 1. L amministrazione rilascia il documento su supporto elettronico, dopo averlo firmato digitalmente. Il documento dovrà contenere, al proprio interno, il timbro digitale. 2. Il destinatario del documento (cittadino o impresa) ottiene il documento su supporto elettronico, ad esempio scaricandolo dal sito dell amministrazione, o ricevendolo via posta elettronica. 3. Il destinatario visualizza e stampa il documento ricevuto con un software già disponibile (es. un browser), senza la necessità di acquistare software apposito. Nel caso in cui sia necessario utilizzare un plug-in o un modulo ad hoc, questo dovrà essere fornito gratuitamente dall amministrazione. Il formato e le caratteristiche del timbro digitale dovranno permettere la sua stampa anche con stampanti a basso costo. La verifica del documento potrà avvenire secondo il processo di seguito descritto: 1. In ogni momento il documento stampato potrà essere sottoposto a verifica. Per questo, il documento stampato dovrà essere inserito in uno scanner, che ne produrrà una versione elettronica. Dovrà essere possibile adoperare scanner di basso costo, normalmente reperibile in commercio. 2. Si verificherà la firma digitale contenuta nel documento elettronico prodotto al passo precedente. Per far questo, non dovrà essere necessario dotarsi di un software a pagamento. 3. La verifica di cui al passo precedente dovrà garantire che il documento sia stato effettivamente emesso dall amministrazione, e che il suo contenuto non sia stato alterato dopo l emissione. Dovrà essere possibile stampare il documento quante volte si vuole, e tutte le copie saranno ugualmente sicure. La ditta dovrà prevedere all interno della Sua offerta una delle soluzioni tra quelle previste nel documento di AgID Circolare n. 62 del 30 Aprile Linee guida per il contrassegno generato elettronicamente ai sensi dell articolo 23-ter, comma 5 del CAD. FIRMA DIGITALE Il sistema dovrà prevedere l utilizzo da parte degli utenti della firma digitale. I cittadini potranno allegare e caricare file in formato pdf standard e file firmati digitalmente. La soluzione tecnica proposta che utilizza il timbro e la firma digitale, per il rilascio dei certificati on line, dovrà prevedere una postazione completa hardware e/o software e relativa licenza/e. 12

13 SERVIZIO DI IDENTIFICAZIONE Fondamentale per permettere l accesso ai servizi che richiedono l identificazione del Cittadino, è disporre di un sistema di autenticazione che garantisca e accerti l'identità di un utente/cittadino. Si tratta di un problema solo in parte tecnologica che è invece legato fortemente ad un processo, quello di identificazione certa del Cittadino. La distribuzione delle smart-card CIE/CNS rappresenta una possibile soluzione al problema ma va comunque considerata anche un' alternativa, da usare per quegli utenti per cui non è prevista in tempi brevi l'assegnazione di una carta. L'uso di un PIN, per rafforzare ulteriormente l'autenticazione con login e password, può essere una soluzione. L'accesso ai servizi più delicati, in genere quelli dispositivi e/o che prevedono forme di pagamento, sarà possibile solo se l'utente possiede questo ruolo e se naturalmente il processo di autenticazione con login/password/pin è andato a buon fine. Il processo di rilascio del PIN garantisce: l'unicità del PIN per tutti i servizi che richiedono identità forte la garanzia di identificare in modo certo l'utente a cui è stato rilasciato il PIN. Un metodo da poter prendere in considerazione è l accesso sicuro ai servizi tramite funzione di OTP (One Time Password), ovvero un sistema che genera le OTP sul lato server e trasmette su un canale fuori banda le credenziali al cittadino, cambiando ad ogni accesso. L invio di questo codice di accesso avviene tramite SMS sul numero di cellulare fornito dall utente al momento della registrazione. Oppure si potrebbe utilizzare il sistema basato sulla sincronizzazione temporale tra server di autenticazione e il client che fornisce la password. Un altro metodo potrebbe essere il sistema in cui le OTP sono stampate su carta, che l'utente è tenuto a portare con sé. La soluzione tecnica proposta dovrà prevedere almeno un numero minimo di attivazioni complete OTP hardware e/o software e relativa licenza/e per n utenti. 13

14 SISTEMA di GESTIONE DEI SERVIZI SOCIO-ASSISTENZIALI Oggetto della fornitura: è una applicazione software integrata per la completa gestione operativa e semplificata dei SERVIZI SOCIALI del Comune di Matera. L obiettivo è quindi quello di creare una banca dati comune ai vari uffici dei Servizi Socio- Assistenziali, per poi arrivare a gestire congiuntamente tutte le problematiche relative agli interventi effettuati dai diversi servizi. L applicativo software deve consentire di snellire, gestire ed organizzare al meglio le attività, offrendo strumenti di archiviazione, ricerca, integrazione e produzione di reports statistici. Di seguito viene schematizzato il flusso dell informazione che la soluzione proposta dovrà gestire. I dati anagrafici della persona richiedente un intervento devono poter essere recuperati anche ed eventualmente dai database anagrafici comunali esistenti. Tutti i dati raccolti attraverso colloqui, indagini e altri canali verranno a costituire una cartella dati dell utente. In qualsiasi momento gli operatori abilitati all utilizzo del software ed in funzione delle specifiche autorizzazioni all accesso ai dati, devono poter velocemente risalire ad informazioni aggiornate e complete su un determinato utente in carico e qualsiasi componente del suo nucleo familiare. Dovranno essere previsti moduli per effettuare tutte le interrogazioni e le stampe necessarie per lo svolgimento del lavoro in modo veloce, pratico e funzionale Gli obiettivi principali perseguiti dal progetto sono sinteticamente i seguenti: mettere a disposizione degli operatori strumenti informatici che consentano di: affrontare in modo completo, omogeneo, razionale ed efficace le loro mansioni; disporre di un sistema informativo che permetta a tutti i soggetti decisionali, a qualunque livello, di disporre delle informazioni loro necessarie e di poterle elaborare; mettere il Comune in condizione di dotarsi di una procedura che possa permettere di inserire dati relativi ai vari servizi erogati dai Servizi Sociali in maniera controllata ed in assoluta sicurezza, in modo da scambiare informazioni con altri enti attraverso meccanismi telematici; migliorare e rendere più efficienti le attività di front-office e quindi il rapporto con gli utenti ed i fruitori dei servizi ed, in generale, con i cittadini. L oggetto della fornitura dovrà permettere la gestione del sistema da parte del Comune ed in particolare almeno le seguenti funzionalità: gestione anagrafica dell utente (richiedente/beneficiario) e del relativo nucleo familiare (situazione anagrafica, abitativa, reddituale e patrimoniale); collegamento con servizi demografici per estrapolazione ed aggiornamento dati; compilazione di una cartella sociale utente con possibilità di elaborazione dati relativamente al bisogno segnalato (tipologia prestazioni sociali richieste) ed ai servizi fruiti dal nucleo familiare (prestazioni erogate) da parte dell Operatore sociale (attraverso password d accesso); elaborazione dati statistici. Nel progetto e quindi, nell offerta tecnica complessiva saranno compresi i servizi d installazione e configurazione dei software applicativi, delle relative licenze del software di base e di ambiente nonché le personalizzazioni iniziali di modelli e documenti e la formazione del personale dell Ente, necessari ai fini del corretto funzionamento degli applicativi per garantire la fruibilità dei servizi. Il software applicativo: deve garantire un elevato grado di interattività; deve garantire la gestione parametrica dei dati relativi ai procedimenti; deve garantire la possibilità per l amministratore di sistema di personalizzare diversi elementi: dai workflow interni (articolazione e sequenza delle fasi di lavorazione), ai testi modello per la produzione di atti, ai tempi che regolano varie scadenze, ai parametri che intervengono nei calcoli; 14

15 deve garantire la possibilità di monitorare sia la durata dell intero procedimento sia i tempi intermedi tra i vari step; deve garantire la produzione automatica degli atti sulla base dei dati presenti; deve prevedere la possibilità di personalizzare l iter della pratica e del workflow; deve assicurare la possibilità di gestione per più operatori/utenti dello stesso ente contemporaneamente; deve essere allineato agli indirizzi ed agli standard del settore definiti da DIGITPA, Ministero della Funzione Pubblica, ecc.; deve prevedere la possibilità di allegare alla pratica ogni genere di documento elettronico, compresi i documenti scansionati digitalmente (la scansione del documento potrà essere effettuata con strumenti e metodi esterni all applicativo); deve garantire la possibilità di accedere alla base dati mediante browser Internet per consentire interrogazioni esterne; deve garantire la possibilità di una facile pubblicazione delle informazioni sul sito del Comune; deve consentire l identificazione dei dati mediante codici univoci di tipo standard, in particolare con il codice fiscale registrato nell Anagrafe comunale; deve assicurare livelli di abilitazione differenziati per gli utenti in funzione delle operazioni e applicazioni consentite ad ognuno mediante attivazione delle politiche di sicurezza di accesso; deve garantire la gestione elettronica dei documenti di tipo amministrativo e la loro indicizzazione; deve favorire la personalizzazione di tutti i modelli necessari a garantire l utilizzo completo degli applicativi e la funzionalità degli uffici anche rispetto alle identità comunali interessate. Il progetto e l offerta tecnica deve comprendere anche: il supporto all avviamento di tutte le attivazioni del software la personalizzazione iniziale della modulistica l assistenza e la manutenzione gratuita per tre anni, dalla data di avvenuto collaudo con esito positivo; la formazione completa di tutti gli operatori interessati ed individuati all interno dell Ente, ivi compresi gli Amministratori di Sistema, secondo il programma concordato con l Ente; ogni software, materiale o altro, non indicato, ma che la ditta riterrà opportuno consegnare, o comunque risulti necessario al corretto e completo funzionamento del sistema dovranno essere incluse tutte le licenze di software di terze parti necessarie all utilizzo dell applicativo, ad esclusione di sistemi operativi per i client ed eventuali pacchetti di produttività individuale (pacchetto Microsoft Office o similari). Tutto il progetto si intende, come già specificato, chiavi in mano, il che significa che eventuali software o utility non menzionati nel presente capitolato, ma che la ditta riterrà opportuno consegnare o risulti necessario al corretto e completo funzionamento del sistema che si andrà ad installare dovrà essere incluso. In termini generali l architettura applicativa si baserà su tre livelli: uno di front-office, uno di back-office ed uno di dialogo con altri Enti sul territorio. -Il livello di front-office, deve permettere agli operatori di interagire direttamente con i cittadini, tramite la raccolta di richieste ed informazioni, l avvio di procedimenti, l erogazione di servizi e il rilascio di documentazione. -Il livello di back-office, per gli operatori degli enti, deve costituire il supporto al perfezionamento degli atti informativi ed amministrativi interni alla amministrazione interessata dai procedimenti dello sportello. Deve garantire la comunicazione e distribuzione di informazioni in termini di atti, circolari, modulistica e quant altro, consentendo di mettere a fattor comune non solo la documentazione ma anche la relativa conoscenza. -Il livello di dialogo con altri enti sul territorio per poter attingere ulteriori informazioni necessarie. Dovrà essere garantita l indipendenza del software applicativo dal database, dai sistemi operativi e dalle piattaforme hardware: deve essere, in altre parole, garantita la possibilità di attivazione su differenti soluzioni architetturali; L architettura generale dovrà essere possibilmente di tipo Web, che consenta all operatore di accedere alla propria area di lavoro, prescindendo dalla postazione informatica (PC) ove solitamente 15

16 opera, in modo che tutte le funzioni siano direttamente accessibili per mezzo di un normale collegamento alla rete internet, tramite un comune PC. Non dovrà essere necessario installare il software sui PC degli utilizzatori, i requisiti hardware richiesti per ogni postazione dovranno essere minimi. La Ditta fornitrice deve garantire di essere proprietaria del software proposto, per cui qualsiasi modifica richiesta dall Ente potrà essere analizzata, valutata ed eseguita senza alcuna pregiudiziale da parte di terze parti che possano vantare diritti di proprietà sul software offerto. Il sistema operativo delle stazioni di lavoro dovrà garantire piena compatibilità con i browser attualmente in commercio. Le stazioni di lavoro dovranno poter essere utilizzate anche per servizi informatici diversi, pertanto, è richiesto che la piattaforma software non abbia componenti proprietari e che la stazione di lavoro possa ospitare anche altre applicazioni, ovvero non debba essere esclusivamente dedicata all applicativo in oggetto. Di seguito vengono elencate nel dettaglio le attività di 1)back-office e 2)front-office richieste per l informatizzazione del servizio richiesto: 1)Attività di back-office. L attività anagrafica prevede, oltre al caricamento iniziale della banca dati anagrafica già in possesso dell Ente, la creazione delle anagrafiche relative agli utenti tali da permettere la loro gestione da parte degli operatori dell ufficio del Servizio Sociale. A tale proposito i dati degli utenti potranno essere divisi in: Dati demografici: ovvero i dati generali- rivenienti dalla banca dati dell ente -, andando a valorizzare i seguenti campi: di nascita, di residenza/domicilio/corrispondenza, di cittadinanza (documenti di soggiorno, di provenienza, ecc ), di studio e professione. Dati sociali: ovvero dati di specifica pertinenza dei Servizi Sociali (Assistente Sociale di riferimento, Medico di base/specialista, Aree di accesso Anziani, Minori e Famiglia, Disabili, % di Invalidità, Indennità, ecc.). Nel contempo dovrà poter essere possibile gestire i dati dei Nuclei familiari degli utenti. I dati dei Nuclei familiari potranno essere divisi in: Dati della famiglia anagrafica: con l indicazione di tutti i componenti del Nucleo familiare del cittadino registrato presso l Ufficio Anagrafe e i relativi legami tra i componenti stessi. Dati della famiglia di fatto : qualora la famiglia ufficiale non coincida con quella reale dovrà essere possibile gestire la composizione della famiglia di fatto oggetto di richiesta di eventuali prestazioni. Questa banca dati che è stata creata, d accordo con l ufficio preposto, sarà integrata con un attività di data-entry da parte della società aggiudicataria della fornitura, con tutte quelle notizie che l ufficio riterrà di dover integrare. Dovrà, inoltre, essere possibile, per ciascun Utente, di registrarne nel tempo le Attestazioni ISEE, indicando l anno reddituale di riferimento, data di rilascio e di scadenza, Codice INPS e specificando per ogni attestazione il nucleo familiare di riferimento. Dovrà essere, inoltre, prevista la distinzione tra ISEE individuale e familiare e la possibilità opzionale di gestire l ISEE modificato riparametrando il valore dell ISEE a seguito di ulteriori redditi (ad es. derivanti da contributi da parte di Enti o strutture). 2) Attività di front-office. Una volta completata l attività di back-office (attività di caricamento dei dati), il software applicativo dovrà dare, a fronte di un istanza segnalata allo sportello da parte del cittadino, una 16

17 risposta. Tale risposta non potrà essere esaustiva per il cittadino in quanto l operatore potrà prendere in carico l istanza e trasmetterla all ufficio competente per l attività di valutazione dell ammissibilità: pertanto l operatore di sportello si limiterà alla raccolta del bisogno (o meglio della richiesta) dell utente e alla segnalazione all ufficio competente. Un servizio che potrebbe essere realizzato risulta essere l attività di: - accompagnamento guidato ai servizi che viene visto come una fase di integrazione sociosanitaria con altri enti sul territorio e quindi di particolare importanza, in quanto in questa fase si potrà uniformare la raccolta dei dati dell'assistito con la formalizzazione delle sue richieste. A tale proposito il software consentirà agli operatori di sportello di inviare le segnalazioni ai referenti dei servizi preposti per l'eventuale loro presa in carico, consentendo di automatizzare e certificare la procedura di segnalazione. Una volta fornita al cittadino l informazione richiesta (eventualmente completata con la fornitura del modulo di richiesta e di attivazione del servizio) dovrà essere possibile, inoltre, segnalare all ufficio competente o, eventualmente, agli altri enti preposti sul territorio (vedi Azienda Sanitaria)le richieste dell utente per una successiva valutazione di presa in carico. Tali attività consentirà di raccogliere, inoltre, ulteriori informazioni anche di tipo sensibile; pertanto il software consentirà di non rendere accessibili ad operatori non autorizzati i dati sensibili, in ottemperanza con la leggi di salvaguardia della privacy. -gestione della Cartella sociale dell utente che potrà essere composta da una o più cartelle elettroniche che potranno essere riferite ad Aree sociali diverse (Anziani, Disabili, ) e potranno avere ad esempio diversi stati (Attivo, Trasferito, Sospeso, ecc..). Tali cartelle, inoltre dovranno poter contenere ad esempio diversi tipi di schede sociali relative all utente selezionato. Nell ambito della gestione di tali cartelle sociali dovrà essere possibile: -Registrare i Bisogni dell Utente: prima valutazione delle richieste e distinzione tra i bisogni espressi dal cittadino e quelli rilevati dall operatore; -Registrare le cartelle da parte dell Assistente Sociale: registrazione di quanto emerso durante i colloqui/accessi domiciliari e delle attività svolte, complete di date, tipologie di accesso, motivi e azioni intraprese durante l'accesso; -Registrazione di progetti PAI (Piani Assistenziali Individuali) definiti in un certo periodo temporale, con la possibilità di effettuare una Valutazione Sociale dei singoli casi e quindi definirne gli interventi e le relative scadenze. -Registrare gli Interventi Sociali: registrazione degli interventi sociali programmati, con la possibilità di specificare il servizio, la prestazione, la struttura erogatrice (uffici comunali o fornitori esterni) e di pianificare la frequenza e la modalità dell erogazione e di indicarne i costi. -Attività di stroricizzazione della Cartella Sociale: la Cartella Sociale dovrà poter consentire di avere una immediata visione storica sia degli Utenti che del loro Nucleo famigliare: le schede Bisogni, le cartelle degli Assistenti Sociali e gli interventi effettuati che potranno essere consultati selezionando il singolo Utente. In tal modo l Operatore sociale nel tempo sarà così supportato nella gestione del Caso e avrà la possibilità di avere continuamente un quadro aggiornato della situazione sociale non solo del singolo Utente, ma anche della sua famiglia. Ogni scheda facente parte della Cartella Sociale dovrà consentire di gestire allegati documentali di diversi formati (.pdf,.doc.,.xls, ecc.), oltre che specifici campi note per la gestione libera dei commenti degli operatori sociali. 17

18 -Report standard: Il software, inoltre, dovrà prevedere un sistema per la generazione di Report (grafici e numerici), che permettano di visualizzare quanto è stato fatto sui vari livelli operativi, estrarre i dati necessari per la pianificazione degli interventi e il controllo dei servizi erogati dall ente. Attraverso tale sistema di Report dovrà quindi essere possibile rielaborare i dati estraendone interessanti elementi di analisi dell efficienza dei servizi offerti (come ad esempio: la spesa complessiva e le modalità di erogazione; la spesa aggregata per tipologia di servizio erogato o per singolo Servizio, ecc ). Dovrà, inoltre, essere prevista la predisposizione alla gestione dei Servizi a Domanda Individuale e alla Persona. Infatti il sistema proposto dovrà, altresì, prevedere la predisposizione ad una gestione dei Servizi a Domanda Individuale ed alla Persona, pienamente integrabile con altri servizi che l ente potrà realizzare in una successiva fase relativamente ai servizi come ad esempio: mense scolastiche, trasporti scolastici, iscrizioni ai nidi ecc.. SISTEMA di VIRTUALIZZAZIONE N. 1 RACK: N.1 UPS: Formato: 42 U Larghezza: 60 cm Profondità: 100 cm Doppie porte posteriori con meccanismo a fermo singolo Porta anteriore invertibile Porte anteriore e posteriore rimovibili Porte anteriore e posteriore perforate per ottimizzazione flusso d aria Rotelle posteriori girevoli Piedi regolabili di facile accesso Sistema di ricircolo dell aria con almeno n.2 ventole superiori Consolle di gestione server KVM analogico 8 porte con possibilità di upgrade a switch KVM digitale con accesso remoto, Monitor Lcd 17 Tastiera e Touchpad da rack, cavi collegamento server Collegamento all alimentazione elettrica del CED Unità di distribuzione dell alimentazione da collegare direttamente al gruppo di continuità con almeno n. 24 prese C13. Garanzia: 3 anni NBD Formato: Rack 6U Potenza: almeno 6000VA Tecnologia: Online alta efficienza Scheda di gestione remoto integrata Doppia conversione ad alta densità Protezione da sovratensione online Batterie hot-swap (sostituibili a caldo) Garanzia: 3 anni NBD 18

19 N. 3 SERVER NODI CLUSTER Formato: rack 1U Processore: almeno Intel Xeon E v2, 1.80GHz, 4 core Numero di processori presenti: 2 Numero max di processori: 2 Memoria ram installata: almeno 64 GB 1600MHz RDIMMs Memoria ram : almeno 256 GB Controller del disco: almeno RAID 0, 1 Dischi rigidi presenti: nessuno Modulo interno 2 x 2GB SD Card o USB in mirror Numero max di dischi supportati: 8 x 2,5 Hot Swap SSD/SAS/SATA Interfacce di rete: almeno 8 x 1GbE con offload ToE e iscsi Gestione remota: licenza avanzata Unità ottiche: lettore cd-rom Alimentazione: 2 alimentatori ridondati hot-plug da 550W Dischi rigidi hot-plug, memoria ECC Accessori: cavi, adattatori, connettori e quant altro necessario a rendere pienamente funzionante l apparato e la sua installazione in rack chiavi in mano Sistemi operativi supportati: Microsoft Windows Server 2012, Microsoft Windows Server 2012 Essential, Microsoft Windows Server 2008 R2 SP1 x64 (Hyper-V v2), Novell SUSE Linux Enterprise Server, Red Hat Enterprise Linux, Citrix XenServer, VMware vsphere ESX ESXi, RedHat Enterprise Virtualization Garanzia: 3 anni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 N. 1 SERVER DI GESTIONE INFRASTRUTTURA Formato: Rack 2U Processore: almeno Intel Xeon E v2, 1.80GHz, 4 core Numero di processori presenti: 1 Numero max di processori: 2 Memoria ram installata: almeno 16 GB 1600MHz RDIMMs Memoria ram max: almeno 256 GB Controller del disco: almeno RAID 0, 1, 5 Dischi rigidi presenti: 8 x SATA 3TB RPM 3.5 Hot-Plug Numero max di dischi supportati: 8 x 3,5 Hot-Plug SSD/SAS/SATA Interfacce di rete: almeno 2 x 1GbE con offload ToE e iscsi Gestione remota: licenza avanzata Unità ottiche: masterizzatore dvd Alimentazione: 2 alimentatori ridondati hot-plug da 750W Dischi rigidi inseribili a caldo, memoria ECC, display LCD interattivo Accessori: cavi, adattatori, connettori e quant altro necessario a rendere pienamente funzionante l apparato e la sua installazione in rack chiavi in mano Sistemi operativi supportati: Microsoft Windows Server 2012, Microsoft Windows Server 2012 Essential, Microsoft Windows Server 2008 R2 SP1 x64 (Hyper-V v2), Novell SUSE Linux Enterprise Server, Red Hat Enterprise Linux, Citrix XenServer, VMware vsphere ESX ESXi, RedHat Enterprise Virtualization Garanzia: 3 anni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 19

20 N. 1 STORAGE Formato: rack 2U Tipologia: SAN array iscsi GbE Controller di storage: due controller hot-swap, ciascuno con almeno 3 GB di memoria Backplane SAS da almeno 4 GB Dischi rigidi presenti: almeno 20 x 600GB 10K SAS hot-plug Funzionalità di Load Balancing e Failover automatico del traffico SAN su tutte le porte GbE presenti su tutti i moduli aggregati Volumi: 256 Snapshot: 128 per volume Supporto RAID: 5, 6, 10, 50 Funzionalità dei volumi: o Snapshot e cloning o Connessione Multipath (MPIO): per sistemi VMware vsphere, Microsoft Windows Server, Linux RedHat o spostamento a caldo delle LUN da un pool ad un altro Funzionalità di spostamento a caldo di un modulo da un pool ad un altro Possibilità di esplicitare le preferenze circa il livello di performance su ogni singola LUN (Raid-Affinity). Supporto al clustering con accesso simultaneo alle LUN da parte di più host Disponibilità di agent dedicati per applicativi Microsoft-based (Exchange, SQL, ecc..) Funzionalità di generazione e gestione di cloni su LUN (o gruppi di LUN). Funzionalità di gestione di repliche asincrone su base snapshot (con algoritmi differenziali tra le repliche). Funzionalità di schedulazione delle snapshot/repliche Funzionalità di Thin-Provisioning sulle LUN Funzionalità di modifica a caldo della dimensione delle LUN. Funzionalità di modifica a caldo della dimensione dello spazio riservato alle snapshot di ogni LUN Supporto ai sistemi di monitoring ed alerting esterni via protocollo SNMP, Home o Syslog Lo storage proposto dovrà essere comprensivo di tutte le licenze software (replica, snapshot, etc.) Interfacce di rete: due porte 1GbE per controller Interfaccia di management: dedicata del tipo Rj45 Gestione e amministrazione: o interfaccia grafica o sistema di notifica tramite SNMP, Protezione: autenticazione CHAP, controllo degli accessi iscsi e interfaccia di gestione Scalabilità: possibilità di aggiungere altri array Affidabilità: failover verticale delle porte, dischi sostituibili a caldo, alimentatori, controller ridondati, ventole Alimentazione: 2 alimentatori ridondanti da 700W Compatibilità VMware: il prodotto deve essere presente nell hardware compatibility guide ufficiale di Vmware 20

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