Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera G. Salvini nell anno 2014 AREA AMBULATORIALE

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1 A ZIENDA OSPEDA LIERA GUIDO SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Relazioni con il Pubblico Tel. 2/ Fax 2/ marketing@aogarbagnate.lombardia.it Protocollo N Fascicolo Generale N Trasmissione via Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera G. Salvini nell anno 214 AREA AMBULATORIALE un particolare ringraziamento ai Capo Sala per la fattiva collaborazione Elaborazione dati effettuata dall U fficio M arketing e Comunicazione AO G.Salvini Ga rbagnate Milanese viale Forlanini, 121 tel Cod. Fisc. e Partita IVA MKT e Comunicazione - URP Pagina 1

2 Contesto normativo ELABORAZIONE QUESTIONARI PER UTENTI AREA AMBULATORIALE ANNO 214 IL D.Lgs. 52/92, come modificato dal D.Lgs. 517/93 ed ulteriori integrazioni prevede lo sviluppo della qualità mediante adeguati flussi informativi e istituti normativi regolanti i rapporti tra soggetti erogatori, pubblici e privati, ed il Servizio Sanitario Nazionale. Legge Regionale 3 dicembre 29, n.33 Testo unico delle leggi regionali in materia sanitaria stabilisce, fra l altro, il principio di rispetto della dignità della persona nonché di promozione dell integrazione delle funzioni sanitarie e sociosanitarie con quelle sociali di competenza degli enti e attribuisce alla Regione l esercizio delle funzioni di programmazione, indirizzo, coordinamento, controllo e supporto nei confronti delle aziende sanitarie e degli altri soggetti, pubblici o privati, che svolgono attività sanitarie, sociosanitarie e sociali. La d.g.r. n. VII/854 del 22/3/22 approva linee guida finalizzate ad assolvere il requisito della Valutazione della Qualità citato nell allegato 1 alla D.G.R. n del 6 agosto 1998, istituisce un flusso informativo relativamente ai risultati dell attività di rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti del Servizio Sanitario Regionale e dà mandato alla Direzione Generale Sanità di assumere ogni atto conseguente compresa la revisione dei contenuti dell allegato. I Decreti DG Sanità n.1489 del 18/12/26 e DG Sanità n.282 del 2/1/29 che hanno modificato i contenuti delle Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi sanitari approvati con d.g.r n.854 del 22/3/22 e gli strumenti operativi ai fine di aggiornare gli stessi alla realtà di offerta sanitaria attuale e alla rilevazione della qualità percepita. Premessa Per quest indagine di gradimento sono stati validati questionari pervenuti dai poliambulatori aziendali. Sono stati scartati circa 1 questionari poiché non rispondenti richiesti (campi non compilati, altro mese di compilazione). Il periodo di rilevazione è corrisposto ai mesi di maggio e novembre 214. I questionari sono stati distribuiti dal personale infermieristico, compilati autonomamente dai degenti e fatti pervenire all Ufficio Marketing dai C aposala dei Poliambulatori. La rielaborazione degli stessi ha evidenziato le risultanze di seguito riportate. Per l area ambulatoriale sono state predisposte 16 domande. Si è utilizzata una scala numerica da 1 a 7 e la parte relativa ai dati anagrafici è stata ridotta al minimo. Il numero dei questionari pervenuti dai servizi ambulatoriali risulta così costituito: Bollate: 237 Garbagnate: 479 Passirana: 486 Rho: 63 TOTALE AZIENDA: MKT e Comunicazione - URP Pagina 2

3 Rh o 7 6 Garbagnate Passirana Bollate Bollate Garbag nate Passirana Rho INFORMAZIONI GENERALI I dati rappresentati si riferiscono a tutto il campione dell area ambulatoriale rilevato a livello aziendale. SESSO La popolazione che ha risposto a questa domanda è costituita per il 59% da donne e per il 41% da uomini. maschi; 747 femmine; 185 ETA IN ANNI La fascia di età maggiormente rappresentata è risultata essere quella uguale e > ai 6 anni (49%), seguita dalla fascia d età (18%) e (15%). A seguire le fasced età (8%), (3%), -15 (7%). 6 e oltre MKT e Comunicazione - URP Pagina 3

4 SCOLARITA Il 49,2% dei rispondenti ha dichiarato che il proprio livello di scolarità corrisponde alla scuola dell obbligo; il 38,1% alla scuola superiore, l 8,2% possiede un titolo universitario e il rimanente 4,5% non ha alcun livello di scolarità laurea scuola superiore scuola obbligo nessuna NAZIONALITA Il 95,6% dei rispondenti ha dichiarato di essere di nazionalità italiana, il 2,6% di nazionalità europea ed il restante 1,8% di nazionalità extraeuropea italiana europea extraeuropea Domanda 1: come ha prenotato. nessuna prenotazione non so 1 76 altro internet (*) allo sportello telefonicamente (*) tramite sito CRS-SISS MKT e Comunicazione - URP Pagina 4

5 LIVELLO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DA 1 A 7 Nel questionario si chiede di esprimere una valutazione su 12 aspetti caratterizzanti il servizio offerto e assegnando un punteggio così specificato 1=inaccettabile; 2= decisamente insufficiente; 3=insufficiente; 4=così così; 5=sufficiente; 6=buono; 7=ottimo Domanda 2: servizio di prenotazione (orari di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). Azienda: 1832 questionari validati 7 prenotazioni da per niente soddisfatto a.molto soddisf atto MKT e Comunicazione - URP Pagina 5

6 Domanda 3: tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione. Azienda: 1832 questionari validati tempo d'attesa da per niente soddisfatto a.molto soddisf att o MKT e Comunicazione - URP Pagina 6

7 Domanda 4: servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). 7 accettazione e ticket da per niente soddisfat to a.molto soddisfatto MKT e Comunicazione - URP Pagina 7

8 Domanda 5: accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti. a ccessibilità, comfort e pulizia 7 da per niente soddisfatto a.molt o soddisf att o MKT e Comunicazione - URP Pagina 8

9 Domanda 6: rispetto degli orari previsti. rispetto orari previsti da per niente soddisfatto a.molto soddisf atto MKT e Comunicazione - URP Pagina 9

10 Domanda 7: attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia). personale medico da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto MKT e Comunicazione - URP Pagina 1

11 Domanda 8: chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute. informazioni e spie gazioni da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto MKT e Comunicazione - URP Pagina 11

12 Domanda 9: attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni). personale infermieristico e/o tecnico da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto MKT e Comunicazione - URP Pagina 12

13 Domanda 1: rispetto della riservatezza personale. privacy da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto MKT e Comunicazione - URP Pagina 13

14 Domanda 11: complessivamente quanto e soddisfatto del nostro servizio livello soddisfazione del servizio da per niente soddisfatto a.molto soddisf atto MKT e Comunicazione - URP Pagina 14

15 Domanda 12: consiglierebbe ad altri questa struttura. consiglierebbe ad altri la struttura? da assolutamente no a.certamente si MKT e Comunicazione - URP Pagina 15