Coinvolgere il cliente: la comunicazione costante e tempestiva. Maurizio Vanzella Direttore Commerciale Anima Sgr

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1 Coinvolgere il cliente: la comunicazione costante e tempestiva Maurizio Vanzella Direttore Commerciale Anima Sgr Roma, 14 aprile 2011

2 La crisi in Giappone: Week end del marzo: - Devastante Terremoto e Tsunami in Giappone - 14 marzo: La borsa giapponese perde il 7% circa 2

3 Una comunicazione tempestiva: Come è stata gestita la Crisi in Giappone -15 marzo in Giappone, notte in Italia: La Borsa giapponese è scesa ancora del 10% - Mattina del 15 marzo, ore 8 Squillano i telefoni in Anima: Molti clienti, preoccupati, chiamano il numero verde - Ore 11 Riunione d urgenza Commerciale Comunicazione: Viene analizzata la situazione e valutata l urgenza di un intervento - Pomeriggio Decisa Edizione Straordinaria Videochat sul Giappone: Viene concordata in riunione l importanza di fare una videochat per spiegare al pubblico le problematiche e conseguenze della crisi 3

4 Una comunicazione tempestiva: Come è stata gestita la Crisi in Giappone - Ore 15 Invio comunicazione alla mailing list della Videochat: Inviata mail a 15 mila utenti con invito a seguire l edizione straordinaria sul Giappone - Ore 17 Videochat in Diretta: Va in onda la videochat con il Direttore commerciale, la Responsabile investimenti azionari ed il gestore specializzato sul Giappone: - Durata della chat estesa a 50 minuti - Più di 100 domande inviate dagli utenti contatti In diretta - Ore 18 Conclusione Videochat I telefoni non squillano più: Il numero verde torna alla gestione ordinaria delle telefonate 4

5 Comunicazione B to C B to B Oltre 1 milione di clienti Oltre promotori Oltre 150 operatori Oltre sportelli 5

6 CRM: uno strumento ottimale per stimoli di mercato Gestione del cliente attraverso vari mezzi contatti/cliente al mese - mediamente contatti all anno - possibilità di risolvere 150 casistiche differenti - gestione dei contatti sia a livello quantitativo che qualitativo Telefono: contatti/mese Mail: 350 contatti/mese Lettera: 300 contatti/mese Fax: 300 contatti/mese Generare un contatto attivo 6

7 Strumenti per una comunicazione diretta con il cliente: Videochat Su Format: 30 minuti di domande e risposte (in diretta) con i gestori/esperti di Anima, presenti in video. Accesso libero. Frequenza: Settimanale, ogni giovedì dalle alle Accessibile anche: - on demand (video) - Podcast - trascrizione integrale - su YouTube Cliente Vantaggi per il cliente -Conoscere la faccia di chi gestisce i propri risparmi. - Chiedere direttamente agli esperti del settore. - Occasione per aumentare la conoscenza finanziaria e capire cosa succede ai propri investimenti. 7

8 Strumenti per una comunicazione diretta con il cliente: Video - 3 minuti su Format: Il punto di vista dei gestori Anima in un video di 3 minuti Frequenza: Settimanale, pubblicazione sia sul sito Anima che su YouTube. Su Accessibile anche: - Podcast - trascrizione integrale - su YouTube Anima come fornitore di contenuti Genera contenuti per oltre 25 siti e blog: - Blog/Siti finanziari - Blog/Siti di Economia - Blog/Siti di attualità - Blog/Siti generalisti - Blog/Siti di cronaca Cliente Vantaggi per il cliente -Conoscere la faccia di chi gestisce i propri risparmi. - Capire/approfondire alcune tematiche dell attualità economico-finanziaria. - Occasione per aumentare la conoscenza finanziaria e capire cosa succede ai propri investimenti. 8

9 Strumenti per una comunicazione diretta con il cliente: Quiz, Forum, Widget, Podcast, You Tube Interattività, condivisione dei contenuti, edutainment Su Quiz Anima: Domande, quiz e risposte su curiosità, aneddoti a sfondo finanziario Divertimento, capire/approfondire alcuni temi economico-finanziari, familiarizzare con tematiche economico-finanziarie con approccio più leggero. Forum: accesso con iscrizione. Tutti possono leggere, solo gli iscritti possono partecipare ( postare messaggi). L unico forum finanziario dove confrontarsi e conversare con i gestori. widget Widget: Un tool per avere accesso, direttamente dal proprio desktop, a informazioni aggiornate sul mondo Anima:performance di breve, medio e lungo, Commenti dei gestori, grafici andamento fondi, ticker con valore quota; Tutte le video rubriche di Anima; Alert aggiornamento nuovi contenuti disponili Podcast: La versione solo audio dei contenuti video (3 minuti su, video chat e interviste in radio e tv). I podcast sono caricati anche su itunes store gratis). A portata di Ipod e altri lettori multimediali You Tube: Anima è l unica Sgr italiana o estera con una presenza costante e continua sul social network 9

10 Grazie per l attenzione 10