Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario CAPITOLATO TECNICO

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1 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario CAPITOLATO TECNICO APPALTO DEL SERVIZIO DI GESTIONE, MOMITORAGGIO E MANUTENZIONE DELLA INFRASTRUTTURE DI RETE PER LA NAVIGAZIONE DELLE STRUTTURE DELL'AZIENDA REGIONALE PER IL DIRITTO UNIVERSITARIO DELLA TOSCANA PRESSO LE SEDI DI FIRENZE, SIENA E AREZZO GARA N 5824 CIG N B ART. OGGETTO: Gestione monitoraggio e manutenzione biennale della rete di accesso ad internet per gli studenti residenti e della rete per i servizi interni alle strutture dell Azienda DSU Toscana, di seguito denominato Committente, nelle sedi di: Firenze, Siena e Arezzo. ART. 2 ATTIVITA RICHIESTE ) Monitoraggio La Ditta aggiudicataria dovrà fornire un sistema di monitoraggio (software) che dovrà controllare in tempo reale tutti gli apparati della rete. Il sistema dovrà permettere il monitoraggio di funzionamento degli apparati di rete periferici (access-point, apparati VDSL etc.) in modo da poter diagnosticare e risolvere problemi sui singoli dispositivi e poter pianificare interventi tempestivi per minimizzare il downtime degli apparati e del servizio in genere, come previsto all art. 3 SLA del presente Capitolato Tecnico. L'interrogazione degli apparati dovrà avvenire tramite diversi protocolli (TCP, ICMP, SNMP) per permettere un più fine monitoraggio della rete e per estrarre anche informazioni riguardanti la performance e lo stato fisico degli apparati. Il sistema dovrà inoltre interfacciarsi con i vari apparati aziendali per permettere un'analisi costante del numero di utenti collegati al servizio help desk e del traffico effettuato. Tutti i dati raccolti dovranno anche essere resi disponibili sotto forma di grafico per ciascuna residenza. Un sistema di allarmi dovrà inoltre provvedere poi a notificare il verificarsi di anomalie (inaccessibilità di apparati, cadute di connessione sulla connettività etc.). Il sistema dovrà monitorare: Router sedi periferiche - rete navigazione studenti o raggiungibilità tramite rete internet Gateway di autenticazione o raggiungibilità tramite rete internet o raggiungibilità tramite vpn o operatività del sistema

2 Access Point periferici o raggiungibilità dal gateway di autenticazione o stato configurazione Switch VDSL o raggiungibilità dal gateway di autenticazione o stato configurazione Apparati Radio (Alvarion) o raggiungibilità dal gateway di autenticazione o stato configurazione 2) Servizio di help desk e ticket management Dovrà essere prevista una attività di Help-Desk effettuata da personale munito di conoscenze tecniche (relativamente a infrastrutture di rete e telecomunicazioni in generale) sufficiente ad assicurare un immediato e continuo supporto tecnico di tipo telefonico, che permetta al personale del Committente e agli studenti alloggiati nelle varie strutture di segnalare guasti e/o anomalie in genere, che possono verificarsi nel corso del normale esercizio, e provvedere, nei casi in cui ciò sia possibile, senza un intervento on site, la risoluzione del problema in tempo reale, tramite l'accesso agli apparati di rete. Il servizio di help desk dovrà infatti essere organizzato su due livelli: I : dovrà farsi carico della registrazione delle chiamate, della gestione dell intervento dall apertura alla chiusura del ticket e dell emissione della reportistica, nonché della risoluzione dei problemi per i quali non sia necessario un intervento on site; II : attiene agli interventi più complessi che dovranno essere fatti on site. Alla ricezione di una chiamata lo Help-Desk la Ditta appaltatrice dovrà provvedere a: registrare la chiamata con numero di identificazione ticket,, data e orario di apertura, utente richiedente, tipologia della richiesta e descrizione del problema, livello di severità del problema (livello I o II) diagnosi del problema, supporto telefonico o telematico per la eventuale risoluzione del guasto e/o malfunzionamento descrizione della soluzione, data e orario di chiusura. Tutta l attività verrà registrata in un archivio elettronico consultabile anche dal personale del DSU Toscana. Ad esito negativo dell intervento telefonico o telematico l Help-Desk non procederà in questa fase alla chiusura del guasto ma dovrà provvedere ad inviare il Servizio Tecnico on site per la risoluzione dello stesso (punto 3). Il servizio di Help-Desk dovrà essere attivo dalle ore 9,00 alle ore 9,00 di tutti i giorni feriali dal lunedì al venerdì escluso i giorni festivi. Ogni variazione dei numeri telefonici di riferimento dovrà essere comunicata al Committente con almeno 0 gg. di anticipo. Dopo le ore 9,00 e fino alle ore 8,59, nel sabato e nei giorni festivi dovrà essere attivata una segreteria telefonica che registrerà le chiamate che dovranno intendersi come ricevute alle ore 9,00 del giorno lavorativo successivo. Il servizio di help desk dovrà garantire la capacità di gestione (risoluzione telefonica o on line o dirottata al tecnico per intervento on site) di almeno 50 chiamate giornaliere. 3) Servizio di interventistica correttiva con intervento on site Il servizio di interventistica correttiva dovrà prevedere attività di supporto per la risoluzione di malfunzionamenti che si dovessero presentare e attività di ripristino della connettività. Per le attività di interventistica correttiva relativi alla connettività (intranet ed internet) il servizio fornito dovrà curare anche l'interfacciamento tecnico con Telecom Italia per assicurare il celere ripristino del servizio in caso di malfunzionamenti dei router periferici o delle reti di interconnessione, per discontinuità nella connettività dipendenti da fattori esterni alla rete oggetto del servizio in appalto la Ditta aggiudicataria non sarà ritenuta responsabile sui tempi di risoluzione dei guasti. 2

3 Trimestralmente e comunque su richiesta del Committente, il servizio di interventistica dovrà fornire statistiche e reportistiche relative ai guasti segnalati e all'utilizzo del servizio sia in termini di uso della banda che di utenti collegati. 4) Gestione e manutenzione infrastrutture Sedi centrali di Viale Gramsci (FI) e di Via Mascagni (SI) Per la gestione del servizio richiesto nel presente capitolato è necessario intervenire anche sulle sedi centrali di seguito indicate, limitatamente alla parte di infrastruttura coinvolta. La gestione presso la sedi centrali di viale Gramsci (FI) e di Via Mascagni (SI) dovrà prevedere la supervisione e gestione del server di autenticazione, la risoluzione di problemi software e hardware del server stesso, il reintegro dei componenti hardware guasti. 5) Gestione e manutenzione sedi periferiche La gestione presso le sedi periferiche di cui agli articoli del presente capitolato dovrà prevedere tutti gli interventi diretti di riconfigurazione, sostituzione e assistenza agli apparati per la navigazione degli studenti, dal sistema di autenticazione fino agli apparati di distribuzione del servizio agli utenti. 6) Reportistica I servizi fin qui indicati devono essere monitorati mediante la consegna da parte dell aggiudicatario di un report trimestrale disponibile via web tramite il sistema ticket management sul servizio reso, che dovrà contenere i seguenti dati minimi: chiamate perdute (in percentuale); tempo di attesa; tempo di intervento, numero interventi effettuati di livello I; numero interventi effettuati di livello II; tempi di interventi manutentivi. 7) Fornitura e sostituzione degli apparati in caso di guasto o di interventi migliorativi. In caso di guasto o naturale degrado, ove sia necessaria la sostituzione dei componenti, esclusi i materiali di consumo, tale sostituzione avverrà in forma gratuita se i componenti sono ancora coperti da garanzia del produttore. Quando non vi sia più la copertura della garanzia o quando la sostituzione si renda necessaria per migliorare la qualità del servizio l aggiudicatario provvederà all acquisto ed alla sostituzione del pezzo originale da cambiare, qualora non vi sia la disponibilità di esemplari dello stesso modello di quelli attualmente installati, dovranno essere installati apparati equivalenti. In questi casi l acquisizione, installazione e configurazione sarà a carico del manutentore. La sostituzione avverrà previo consenso del direttore dell esecuzione. Il servizio non comprenderà l'acquisizione di apparati sostitutivi per cause non dipendenti dal naturale degrado (come ad esempio furto, sottrazione, danneggiamento, danni derivanti dalla rete elettrica etc.) e specificatamente non comprenderà in alcun caso l acquisizione, l installazione e la configurazione di apparati radio punto-punto Hiperlan 5 GHz. In questi casi il Committente corrisponderà all aggiudicatario per ogni pezzo sostituito il prezzo unitario previsto nei listini ufficiali decurtato della percentuale di ribasso offerta in sede di gara dall operatore economico. ART. 3 SLA - per guasti bloccanti l'intervento (on site o remoto) dovrà essere effettuato entro le 4 ore lavorative dal ricevimento della chiamata; - per tutte le altre anomalie l intervento dovrà avvenire entro le 8 ore lavorative successive. Per guasti che richiedano la sostituzione di componenti hardware i tempi di ripristino concordati con il Committente varieranno secondo la disponibilità delle parti da sostituire. 3

4 ART. 4 SITUAZIONE ATTUALE FIRENZE Topologia di rete La rete di trasporto disegnata usa 3 mezzi differenti: Connessioni in fibra (con connettività Università di Firenze secondo protocolli prestabiliti) Connessioni radio punto-punto con tecnologia hiperlan sui 5 GHz Connessione ADSL Telecom Italia ART. 5 FUNZIONALITA E SERVIZI FIRENZE L aggiudicatario dovrà garantire la continuità nell erogazione dei seguenti servizi COPERTURA WiFi Per tutte le sedi viene fornita copertura wireless delle aree comuni (sale studio, gioco e TV) e e, dove presente, delle camere, fatto salvo casi in cui non è stato possibile alcun cablaggio nè posizionamento di access point. Nella residenza Calamandrei di Firenze e al piano terra della residenza Varlungo di Firenze, la connettività nelle camere avviene esclusivamente tramite dispositivi VDSL. ACCESSO A RETE UNIFI Per le residenze Calamandrei, Luzi e Caponnetto di Firenze l'accesso a Internet viene fornito da rete tramite fibra ottica di UNIFI, su VLAN dedicate, gestite dal personale dell'università Per la residenza Salvemini l'accesso avviene tramite ponte radio (il secondo punto è basato presso la sede universitaria di Santa Marta in Firenze) hiperlan su rete UniFi. L'autenticazione avviene tramite gateway di autenticazione locale alle residenze, che fungono anche da captive portal/dhcp che effettuano l'autenticazione presso il server radius UniFi. 4

5 ACCESSO DA RETE Per le residenze San Gallo, Varlungo e Cipressino di Firenze la connettività è fornita da ADSL Telecom Italia, e l'accesso a Internet avviene direttamente. Il controllo degli accessi è effettuato dall'access Gateway installato presso ciascuna struttura e l'autenticazione è svolta con protocollo RADIUS verso il server dedicato del DSU Toscana. VPN Ciascun access gateway è collegato tramite VPN al server aziendale; attraverso la VPN viene effettuato il passaggio dei dati di monitoraggio, l'accesso al dispositivo access gateway e alla rete per la manutenzione ordinaria e straordinaria, e l'invio del traffico di log dei dispositivi. ART. 6 APPARATI PRESENTI FIRENZE Sede Calamandrei Viale Morgagni, 5 - Firenze Caponnetto Via Miele, 3 - Firenze Cipressino Via Fanfani, 2 - Firenze Luzi Piazza Dallapiccola, 6 - Firenze Salvemini Piazza indipendenza, 5 - Firenze San Gallo Via San Gallo, 58 - Firenze Varlungo Via di Varlungo, 8 - Firenze Sede DSU Toscana Viale Gramsci, Firenze Radi o Switch Fibra VLAN Switch HUB Switch DSLAM VDSL AP Server Route r Calamandrei Switch Cisco SF300-24P Switch ZyXEL ES-224A 4 DSLAM ZyXEL VDSL VES modem ZyXEL P access point ZyXEL NWA-360N Caponnetto Switch HP Procurve

6 Switch ZyXEL ES-024 Switch Netgear 8P 9 access point ZyXEL G access point ZyXEL G-000 access point ZyXEL NWA access point Linksys WAP54G Cipressino Switch Cisco SF302-08P 6 access point ZyXEL G access point ZyXEL NWA 3500 Luzi 2 Switch ZyXEL ES-2008PWR Switch HP PoE 8 access point ZyXEL G access point ZyXEL NWA 300 Salvemini 6 Switch 3Com 4200 Switch 3Com access point ZyXEL G000 San Gallo Switch Cisco SF302-08P 5 access point ZyXEL G access point ZyXEL NWA 3500 Varlungo DSLAM ZyXEL VDSL VES624FT Switch ZyXEL ES-024A 2 Switch Cisco SF302-08P 6 modem ZyXEL P-870H 0 access point ZyXEL G3000 6

7 ART.7 SITUAZIONE ATTUALE SIENA Topologia di rete Figura La rete di trasporto disegnata usa 3 mezzi differenti: Connessioni radio punto-punto con tecnologia hiperlan sui 5 GHz Connessioni in fibra (fornite da operatore Terrecablate) Connessione cavo ethernet ART. 8 FUNZIONALITA E SERVIZI SIENA L aggiudicatario dovrà garantire la continuità nell erogazione dei seguenti servizi COPERTURA WiFi Per tutte le sedi viene fornita copertura wireless delle aree comuni (sale studio, gioco e TV) e delle camere, fatto salvo casi in cui non è stato possibile alcun cablaggio nè posizionamento di access point. TRASPORTO SERVIZI INTERNI DSU TOSCANA Accesso da tutte le portinerie ed uffici del Committente, ai servizi di gestione interna aziendale (inforel, ). I servizi sono offerti da server situati nella sede principale di Via Mascagni e la connettività ad internet è fornita da una linea ADSL Telecom nella sede medesima. TRASPORTO VOIP DSU TOSCANA Trasporto su tutta la rete di traffico VoIP, servizio di telefonia su IP interna e verso la rete pubblica, fornito e gestito da Telecom/SeltaTel. ACCESSO A RETE UNISI 7

8 L accesso ad internet per gli studenti viene fornito dalla rete UNISI a cui si accede dalle sedi del Committente con tecnologia wifi. La rete aziendale è logicamente divisa in 2 aree servite da 2 punti di accesso UNISI su 2 VLAN distinte, secondo lo schema ed i colori (giallo/blu) di Figura San Miniato, Sardegna, Uopini, Tognazza, Tolomei, Fontebranda, Porrione, Piccolomini (DSU Toscana) facenti capo a Rettorato (UNISI) XXIV Maggio, San Marco, Sperandie, Mattioli (DSU Toscana) facenti capo a Mattioli (UNISI) Alle due aree fanno capo nella sede di via Mascagni due DHCP server su due VLAN distinte che forniscono indirizzamenti per navigare verso i rispettivi punti di accesso UNISI. ART. 9 APPARATI PRESENTI SIENA Gli apparati in uso inclusi nel contratto di manutenzione sono numericamente riassunti nella seguente tabella e dettagliati nei successivi paragrafi. Sede Radio Switch- Fibra Sede Uffici Via Mascagni, 53 SI San Marco Via San Marco, 98 SI XXIV Maggio V.le XXIV Maggio, 43 - SI Mattioli Via Mattioli, 8 - Siena Sperandie V. delle Sperandie, 33 SI Piccolomini V. Piccolomini, 6 -SI Porrione Via del Porrione, 4 - SI Fontebranda Via Fontebranda, 4 SI S. Miniato-De Nicola Via De Nicola, 9 - SI Tognazza Via Cassia Nord, 2/A Loc. La Tognzza - Monteriggioni - SI Tolomei Via B. Tolomei - SI S. Bandini Viale Sardegna, 33 - SI Uopini V.Uopini-Monteriggioni SI UNISI Rettorato Via Banchi Sotto 55- SI Univ Stranieri P.za C.Rosselli 27/28- SI Mensa Bandini Via Bandini - SI VLAN- Switch HUB- Switch DSLAM VDSL AP Server Router (3 porte) 3 8

9 Via Mascagni radio Alvarion Breeze B00 2 switch Nortel 48 porte, switch HP Procurve 8 porte 3 server HP Proliant G5: Web Server, Radius, Monitoring 2 firewall-router Zyxel USG50 e router Dlink 6 access points Zyxel NWA00 San Marco 4 radio Alvarion Breeze B00 switch HP ProCurve 24 porte DSLAM Zyxel VEF 66F 5 modem VDSL Zyxel 7 access points Zyxel NWA00 XXIV Maggio radio Alvarion Breeze B00 DSLAM Zyxel VEF 66F 6 modem VDSL Zyxel P870M 9 access points Zyxel NWA00 Mattioli 2 radio Alvarion Breeze B4-B28 2 access points Zyxel NWA00 Sperandie radio Alvarion Breeze B4 DSLAM Zyxel VEF 66F 6 modem VDSL Zyxel P870M 6 access points Zyxel NWA00 Piccolomini 2 radio Alvarion Breeze B00 6 access points Zyxel NWA00 Porrione 2 radio Alvarion Breeze B00, B28 radio Motorola PTP500 switch HP ProCurve 24 porte access points Zyxel NWA00 Fontebranda DSLAM Zyxel VEF 66F 2 modem VDSL Zyxel P870M 9

10 2 access points Zyxel NWA00 San Miniato radio Alvarion Breeze B00 2 switch HP ProCurve porte 2 DSLAM Zyxel VEF 66F 2 modem VDSL Zyxel P870M 39 access points Zyxel NWA00 Tognazza radio Alvarion Breeze B00 DSLAM Zyxel VEF 66F 6 modem VDSL Zyxel P870M 6 access points Zyxel NWA00 Tolomei radio Alvarion Breeze B00 5 access points Zyxel NWA00 Sardegna radio Motorola PTP500 4 switch HP ProCurve V90 24 porte 25 access points Zyxel NBG46N Uopini 6 switch HP ProCurve V porte 40 access points Zyxel NBG46N UNISI Rettorato switch HP ProCurve V90 24 porte.4.5. Università Università Stranieri 2 radio Alvarion Breeze B00, B28 radio Motorola PTP500 Mensa Bandini radio Alvarion Breeze B28 0

11 ART. 0 SITUAZIONE ATTUALE AREZZO Via Laschi n. 24/26 - Arezzo TOPOLOGIA DI RETE L unica sede del Committente sita in Arezzo ha una connessione ADSL ad internet attraverso la quale offre sia i servizi interni al DSU Toscana (inforel e ) ed autenticazione studenti puntando a server della sede Siena di via Mascagni, che la navigazione internet attraverso firewall e router. ART. FUNZIONALITA E SERVIZI AREZZO Il manutentore dovrà garantire la continuità nell erogazione dei seguenti servizi: COPERTURA WiFi Copertura wireless delle aree comuni (sale studio, gioco e TV) e delle camere, fatto salvo casi in cui non è stato possibile alcun cablaggio nè posizionamento di access point. TRASPORTO SERVIZI INTERNI DSU TOSCANA Accesso ai servizi di gestione interna:inforel, . AUTENTICAZIONE STUDENTI PER L ACCESSO AD INTERNET Un captive portal situato nella sede di Arezzo dialoga con server RADIUS situato nella sede di Siena sita in via Mascagni, per autenticare gli studenti e permettere la navigazione. Le registrazioni degli studenti nel DB RADIUS sono gestite tramite interfaccia Web sul medesimo server di Siena ART. 2 APPARATI PRESENTI AREZZO Gli apparati in uso inclusi nel contratto di manutenzione sono: switch HP Procurve 8 porte; PC HP captive firewall router; 4 access points Zyxel NWA00. ART. 3 AUMENTI E DIMINUZIONI Il Committente potrà richiedere aumenti o diminuzioni nei casi di cui all art. 3 del D.P.R. 207/200. Le variazioni rientranti nel quinto dell importo complessivo previsto dal contratto dovranno essere poste in essere dall esecutore alle condizioni originarie di contratto senza alcun diritto ad alcuna indennità fatta eccezione del corrispettivo relativo alle nuove prestazioni. Nel caso in cui la variazione superi tale limite la stazione appaltante procede alla stipula di un atto aggiuntivo al contratto principale dopo aver acquisito il consenso dell esecutore.