FORNITURA DI SERVIZI DI ASSISTENZA MANUTENZIONE E CONDUZIONE DEL CENTRO UNICO PRENOTAZIONI DELL AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI REGGIO CALABRIA

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1 FORNITURA DI SERVIZI DI ASSISTENZA MANUTENZIONE E CONDUZIONE DEL CENTRO UNICO PRENOTAZIONI DELL AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI REGGIO CALABRIA 1. PREMESSE ED OBIETTIVI CAPITOLATO TECNICO Il CUP Centro Unico di Prenotazione) rappresenta, per l Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria, una importante componente afferente alla struttura Sistema Informatico Aziendale" alla quale è affidato il compito della trasmissione dei flussi e dei dati epidemiologici alla Regione Calabria con il fine di concretizzare, in termini economici, le prestazioni sanitarie erogate nei compiti di istituto affidati L'attuale servizio è stato realizzato, ed attualmente gestito, dal RTI Engineering/Sied aggiudicatario della gara d appalto Progettazione, realizzazione, manutenzione ed assistenza del sistema informativo aziendale Lotto 2 espletata dalla disciolta ASL N. 9 di Locri, oggi transitata all Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria. L Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria per valorizzare gli investimenti ad oggi sostenuti, per razionalizzare l organizzazione a supporto del funzionamento di un sistema così complesso e critico quale il CUP, per le licenze d uso dei prodotti e le loro personalizzazioni, per l'impiego in termini di risorse, strumentali ed umane coinvolte nella formazione ed addestramento all utilizzo del sistema di front-office e di back-office, intende privilegiare, quale prerequisito per la partecipazione all'esperimento di gara, l utilizzo delle soluzioni applicative in essere, nella considerazione che la procedura avviata riferisce la sua attenzione alla sola fornitura di servizi di supporto al sistema già realizzato. Il presente documento, pertanto, contiene le norme integrative al bando relative alle modalità di partecipazione alla procedura di gara indetta dall ASP, con riferimento alle modalità di espletamento dei servizi necessari alla gestione, manutenzione ed evoluzione del sistema CUP dell ASP di Reggio Calabria Quanto sopra mediante apposita procedura di gara aperta, regolamentata dal D.Lgs. 12 aprile 2006, n. 163 e ss.mm.ii., finalizzata alla selezione di un operatore economico a cui affidare i servizi de quo, ai sensi degli artt. 54 e 55 del citato Decreto con aggiudicazione ai sensi degli artt. 81 comma 1 e 83 del citato Codice, in favore della Società che avrà presentato l offerta economicamente più vantaggiosa sulla base di criteri di valutazione pertinenti alla natura, all'oggetto, e alle caratteristiche del servizio.

2 2. OGGETTO DELL'APPALTO Oggetto dell appalto è l erogazione di servizi necessari alla conduzione, manutenzione ed evoluzione del sistema CUP realizzato dall'azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria. Le attività richieste nell ambito dell appalto sono le seguenti: Servizi di manutenzione correttiva, adeguativa, migliorativa ed evolutiva del software descritto al successivo art. 6; Servizio di assistenza agli utenti; Servizio di conduzione; Servizi di formazione ed avviamento; 3. DURATA DELL APPALTO L appalto avrà la durata di 36 mesi, eventualmente, prorogabili per altri 36 mesi. Nel periodo di tre mesi, a decorrere dalla data di affidamento del servizio, l Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria, a proprio insindacabile giudizio, si riserva la facoltà, qualora i servizi non siano resi in modo soddisfacente, di recedere dal contratto dando immediata comunicazione di disdetta alla Società con soli dieci giorni di preavviso. 4. SUBENTRO E PRESA IN CARICO DELLE PROCEDURE INFORMATICHE Il subentro e la presa in carico delle procedure informatiche già presenti in Azienda e indicate nell'art. 5 è a carico dell Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria per i primi 30 giorni solari a far data dalla firma del contratto. L aggiudicatario, limitatamente a tale periodo sarà affiancato dal personale dell ASP e del RTI affidatario. Alla fine del citato periodo sarà valutato, ad insindacabile giudizio dell ASP, il grado di autonomia e di conoscenza dei processi e dei sistemi oggetto dell appalto. L aggiudicatario potrà, dandone comunicazione scritta alla stazione appaltante, a proprie cure e spese, prorogare il periodo di affiancamento da parte del RTI fino ad un massimo 60 giorni solari dalla data del verbale di inizio attività. Qualora il risultato dell affiancamento non sia stato valutato positivamente, l Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria si riserva la facoltà di interrompere l affidamento dei servizi di cui trattasi senza che per questo l aggiudicatario possa avanzare alcuna pretesa, accampare diritti, pretendere risarcimenti e rimborsi di spesa o altro. 5. SITUAZIONE ATTUALE ORGANIZZAZIONE, SERVIZI, INFORMATIZZAZIONE L Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria è parte integrante del Sistema Sanitario della Regione Calabria e la sua consistenza territoriale comprende i territori dei comuni afferenti alla Provincia di Reggio Calabria. A livello territoriale l articolazione delle attività è realizzata attraverso quattro distretti i cui ambiti territoriali sono di seguito indicati: Distretto Reggio Calabria 1; Distretto Reggio Calabria 2; Distretto Locride; Distretto Tirrenica. Le prestazioni gestite dal Centro Unico di Prenotazione sono quelle erogate presso le strutture ospedaliere e territoriali diversamente dislocate su tutto il territorio dell'azienda 2

3 e l utilizzo del sistema è diffuso in modo capillare presso i diversi punti di prenotazione e d erogazione i cui dati orientativi e in continua evoluzione sono di seguito riportati: Stabilimenti sul territorio: 43 strutture tra poliambulatori e presidi ospedalieri; N Sportelli CUP: 149; 139 sportelli CUP + 1 call center con 10 postazioni farmacie; N Sportelli Ticket: 90; N Utenti Segreteria CUP: 15; N Operatori Cassa: 120; N Operatori Sportello CUP: 470; 50 farmacisti operatori sportello CUP + 10 operatori call center L infrastruttura tecnologica utilizzata per il CUP è composta da 8 server che, a coppia, ospitano le componenti software di base DB-DB2 è la coppia di server IBM x3650m2 in configurazione cluster attivo-attivo che ospitano il sistema Oracle 11g ed i servizi di file server SS1-SS2 è la coppia di server IBM x3550 in load balancing dedicati ai componenti applicativi della piattaforma Microsoft.NET- sistema operativo Windows Server 2008 EE AS1 AS2 è la coppia di server IBM x3550 in configurazione load balancing che ospita i componenti software basati sulla piattaforma java. Questi server ospitano JBOSS/Tomcat ed hanno sistema operativo SuSE Enterprise Linux 10 WS1 WS2 è la coppia di server x3550 in alta affidabilità che costituisce il sistema di frontend. Apache http Server 2.0 svolge la funzione di web server e di distribuzione del carico sulla coppia di server applicativi. Sistema operativo SuSE Enterprise Linux 10. Il Sistema Informatico del CUP è composto, allo stato, dai seguenti applicativi operanti su architettura Web realizzata nell'ambito della procedura affidata al RTI Engineering/SIED: Descrizione applicativo Anagrafe Centralizzata che consente la gestione dell anagrafe in riferimento ai moduli applicativi oggetto di fornitura. Società Engineering Ingegneria Sistema Applicativo di gestione del CUP - Configurazione archivi di base - Prenotazione - Registrazione diretta - Liste d attesa - Agende - Piani di lavoro - Refertazione - Esenzioni - Cassa - Informazioni al Cittadino - Libera professione Modulo di integrazione tra il Sistema CUP dell ASP di Reggio Calabria e il sistema CUP dell AO di Reggio Calabria Moduli di estrazione (ETL) flussi informativi C, MEF (Ricette online/sogei), STS21 Engineering Engineering Engineering Ingegneria Ingegneria Ingegneria 3

4 Infrastruttura di rete In riferimento all infrastruttura tecnologica di telecomunicazione ad oggi in essere presso l Azienda Sanitaria di Reggio Calabria, questa si caratterizza di una rete LAN realizzata in SPC il cui gestore risulta essere Telecom Italia. 6. SERVIZI DI MANUTENZIONE APPLICATIVA Nel presente articolo vengono descritti i Servizi di Manutenzione applicativa richiesti per le applicazioni elencate nell'articolo 5 del presente documento. 6.1 Manutenzione correttiva Per manutenzione correttiva si intende l attività volta a rimuovere le cause e gli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi, assicurando il tempestivo ripristino dell operatività. L attività di manutenzione correttiva è innescata da impedimenti all esecuzione dell applicazione o da differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso. Rientrano nella manutenzione correttiva anche interventi finalizzati a ripristinare l integrità dei dati a seguito di errori operativi degli utenti durante la editazione o di errori di gestione sulle procedure applicative od operative sul sistema. 6.2 Manutenzione adeguativa Per manutenzione adeguativa si intende l attività volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all evoluzione dell ambiente tecnologico, in una situazione generale di compatibilità con l esistente, mantenendo invariati gli iniziali requisiti di progettazione. La manutenzione adeguativa deve, inoltre, mantenere le applicazioni rispondenti alla normativa vigente e coerenti con nuove esigenze organizzative. L adeguamento potrà comportare variazioni del flusso operativo, dei controlli e degli output senza comportare variazioni e/o alterazioni della base dati. 6.3 Manutenzione Migliorativa Per manutenzione migliorativa si intende l'attività volta a preservare l'efficienza delle procedure e dei programmi al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro, connessi ad una normale evoluzione del numero di utenti o delle dimensioni delle basi dati. In particolare la manutenzione migliorativa comprende le attività finalizzate a realizzare le opportune misure di intervento che, lasciando integralmente invariate le funzionalità dei programmi, ne adeguino le prestazioni in termini di tempi di risposta in caso di transazioni particolarmente critiche per numero di attivazioni in determinati intervalli temporali. Gli interventi di manutenzione migliorativa potranno venire richiesti direttamente al fornitore o proposti dal fornitore stesso ed in questo caso dovranno essere preventivamente autorizzati dal referente aziendale del sistema. 6.4 Manutenzione evolutiva Per manutenzione evolutiva si intende la messa a disposizione dell ASP di nuove funzionalità delle applicazioni sviluppate dal proponente. Infatti, qualora vengano 4

5 implementate ulteriori funzioni, anche se sviluppate su altre realtà aziendali, le stesse, qualora ritenute utili al soddisfacimento delle esigenze operative dell ASP, dovranno essere messe gratuitamente a disposizione dell Azienda. 7. SERVIZI DI ASSISTENZA Nel presente articolo vengono descritti i servizi di Assistenza agli Utenti richiesti nell ambito della presente procedura. 7.1 Help Desk Il servizio di Help Desk deve rappresentare il punto di front - office rispetto a tutte le problematiche incontrate dagli utenti del Sistema. Il servizio si dovrà prefiggere i seguenti obiettivi: assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace tra gli utenti applicativi e le strutture di supporto; provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza; risolvere i problemi ricorrenti, nonché quelli di non elevata complessità; smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili nell ambito di questo servizio; controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; informare l'utente sullo stato dell'intervento; chiudere tutti gli interventi, anche quelli smistati ad altre strutture di servizio; analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. Il servizio di Help Desk dovrà essere costituito da due diversi livelli di intervento, help desk di primo livello ed help desk on-site, i cui contenuti sono dettagliati nel seguito. Il servizio dovrà essere erogato dal lunedì al venerdì con orario 09,00 17,00 ed il sabato dalle ore 09,00 alle ore 12,00. Sono esclusi solo i giorni festivi Help desk di primo livello Le attività che costituiscono il compito del servizio di Help Desk di primo livello possono essere così identificate: ricezione e classificazione delle chiamate; prima valutazione della gravità del problema allo scopo di assegnare una priorità sulla base della quale definire le fasi d intervento; prima analisi del problema al fine di determinarne la causa effettuare la raccolta delle informazioni eventualmente necessarie alle fasi successive dell intervento; risoluzione immediata e chiusura delle chiamate ove possibile di tutti gli inconvenienti che per loro natura siano ricorrenti o per i quali sia possibile individuare rapidamente la modalità di risoluzione; gestire le aperture d intervento non direttamente risolvibili alla struttura di help desk onsite; gestione delle procedure di escalation per tutte quelle richieste che per natura comportino l intervento delle risorse specialistiche di livello superiore servizi di 5

6 gestione conduzione e supporto, anche interagendo con gli altri servizi attivi nell Azienda, (anche se svolti da fornitori diversi anche esterni all ambito della presente procedura). 7.2 Servizi di Conduzione e Presidio (Help Desk On Site) Il Servizio di Conduzione e Presidio, da erogarsi con almeno n. 2 risorse specialistiche con elevata professionalità, desumibile da idoneo curriculum vitae, presso la sede dell Azienda Sanitaria Provinciale di Reggio Calabria, dovrà farsi carico dei seguenti servizi: Help Desk di secondo livello (On Site); monitoraggio puntuale di ognuno dei servizi applicativi previsti nella fornitura; gestione delle basi dati e monitoraggio del loro stato; gestione dei sistemi di elaborazione; gestione delle procedure di backup, recovery-restart; gestione aggiornamenti on-site alle procedure applicative; interventi on-site; supporto sistemistico. Le suddette attività dovranno essere condotte in maniera da non intralciare in nessun modo le attività del personale dell ASP, premunendosi di non causare in nessun caso interruzioni di servizio o altre circostanze che possano recare disagi all utenza fatto salvo per attività di aggiornamento organizzato con l asp/rc e a causa di eventi non dipendenti dal conduttore del servizio. Il servizio dovrà essere assicurato per l intero arco lavorativo della giornata, per i 6 giorni lavorativi settimanali. Inoltre, dovrà essere garantito il servizio di reperibilità per il sabato pomeriggio e la domenica. 7.3 Assistenza Sistemistica Dovrà essere prevista la fornitura specifica di assistenza sistemistica sul software di base e di ambiente, finalizzato ad un regolare funzionamento del sistema informativo. In particolare i servizi da prevedere sono relativi all assistenza almeno sui seguenti elementi: database Oracle sistemi operativi installati application server web server (Apache) ART. 8 - SERVIZI DI SUPPORTO, FORMAZIONE E ATTIVAZIONE DI NUOVE POSTAZIONI Oltre al citato servizio di Help Desk, nell ambito della presente procedura, sono richiesti alcuni servizi di supporto specialistico all utenza e qualora necessari servizi di formazioni a nuovi utenti e/o per funzionalità rilasciate durante il periodo contrattuale. E altresì richiesta l attivazione di nuove postazioni di lavoro dove l ASP decida di aggiungere alla propria rete del servizio CUP altri punti di prenotazione/erogazione cassa etc. 6

7 Firma per accettazione Per la ditta offerente 7

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