MANUALE DELLA QUALITÀ SEZIONE 4.1: REQUISITI GENERALI

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1 MANUALE GESTIONE QUALITÀ SEZ. 4.1 REV. 06 Pagina 1/8 MANUALE DELLA QUALITÀ Rif.to: UNI EN ISO 9001:2008 PARTE 4: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ SEZIONE 4.1: REQUISITI GENERALI SOMMARIO A Scopo B Campo di applicazione C Terminologia e abbreviazioni D Processi e loro interazioni E riferiti ai processi F Procedure applicabili revisione generale per adeguamento a ISO 9001: modificato Cap. D per inserimento valutaz. apprendimenti Aggiornamento Cap B Campo di Applicazione Aggiornamento Cap B Campo di Applicazione Modificato Cap D e unificate le Procedure PQ 411 e PQ revisione generale ^ redazione Rev Data Descrizione Redatto Approvato

2 A B SCOPO DEL MANUALE È scopo del Manuale rendere noto all'interno e all'esterno il Sistema di Gestione per la Qualità dell Istituto, di cui definisce gli indirizzi, gli obiettivi, i processi, le risorse, i sistemi di monitoraggio. Lo scopo della presente Sezione è quello di identificare i processi necessari per la gestione per la Qualità, di stabilirne la sequenza e le interazioni, di stabilire i criteri per il loro efficace funzionamento, di indicare i metodi per monitorare e, ove applicabile (cioè possibile e utile) per misurarne l efficacia ed efficienza. CAMPO DI APPLICAZIONE Il Manuale e la presente Sezione riguardano l applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità dell Istituto LICEO SCIENTIFICO STATALE N. COPERNICO - PRATO nelle normali attività rivolte a: Progettazione ed erogazione di servizi di formazione per l obbligo formativo, post obbligo e formazione continua; progetti formativi (corsi) finanziati con fondi esterni (bandi) o interni (fondi di Istituto). La presente Sezione si applica a tutti i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità, sia a quelli direttamente connessi con le fasi operative, sia a quelli di supporto e di direzione dell Istituto. I processi sopra citati comprendono i processi relativi alle attività di gestione, alla messa a disposizione delle risorse, alla realizzazione del prodotto, alla misurazione, all'analisi e al miglioramento. I processi di seguito descritti riguardano sia quelli direttamente connessi con lo svolgimento dei servizi (formazione), sia quelli di supporto e di direzione. I parametri per valutare l efficacia dei principali processi operativi, sono individuati, per quanto possibile, nella Procedura PQ 4.1.1, che, per i suoi contenuti rappresenta un documento riservato, non divulgabile all esterno. Il requisito 7.3 della Norma riguardante la progettazione e lo sviluppo è applicabile limitatamente ai corsi o servizi innovativi rispetto alla prassi consolidata. Il requisito 7.6 della Norma è applicabile limitatamente agli strumenti di controllo per il monitoraggio interno (ad esempio Questionari di monitoraggio della soddisfazione dei Clienti, Piani Controllo Qualità, Liste di Riscontro per la conduzione delle Verifiche ispettive interne). Questi strumenti sono verificati nella prassi quotidiana e adattati alle esigenze in sede di riesame della Direzione e durante le analisi dei dati e miglioramento (Sezione 8.4). Le apparecchiature e gli strumenti di esercitazione utilizzati nei laboratori sono sottoposti ad adeguata manutenzione, secondo le indicazioni delle Case costruttrici, in modo da garantirne la completa efficienza. Nella normale attività non esistono processi speciali (da validare), in quanto i risultati di ogni operazione possono essere completamente ed immediatamente accertati dai successivi controlli, per cui non si richiede una qualifica preventiva, né un monitoraggio particolare, né un controllo continuo dei parametri di esecuzione. Nell'ambito della propria attività, l Istituto può affidare all esterno (a fornitori e docenti qualificati come da Procedura PQ 7.4.1) parte dei processi esecutivi di propria competenza (cioè necessari al proprio Sistema Qualità), mantenendo comunque la responsabilità per la conformità a tutti i requisiti (del Cliente e cogenti). 2/8

3 Nell ambito della normale attività, l Agenzia non prevede di affidare all esterno (outsourcing) i processi esecutivi di propria competenza. L Agenzia può utilizzare Docenti esterni, che però sono tenuti a svolgere le attività di propria competenza seguendo le Procedure aziendali applicabili, come se fossero dipendenti a tutti gli effetti. C TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI Le definizioni dei termini usati nel presente Manuale sono conformi a quelle delle seguenti norme: - UNI EN ISO 9000, "Sistemi di Gestione per la Qualità Fondamenti e Terminologia", edizione Dicembre 2000; Ove necessario, per i termini non inclusi nella normativa sopracitata si fornirà nel testo la definizione adottata. Per le (rare) abbreviazioni usate nel Manuale si utilizzi la seguente legenda: SGQ Sistema di Gestione per la Qualità PQ Procedure del Sistema di Gestione per la Qualità PCQ Piano Controllo Qualità NC Non Conformità NA Non Applicabile Con il termine ISTITUTO si indica sempre il LICEO SCIENTIFICO STATALE N. COPERNICO la cui sede è in Viale Borgovalsugana, n.63 PRATO. Si definisce Committente l Ente (pubblico o privato), che indice il bando di gara (oppure che richiede offerta) e che aggiudica l incarico all Agenzia. Si definiscono Clienti o Utenti i fruitori dei servizi di formazione erogati dall Istituto. I Committenti e gli Utenti sono entrambi Clienti per l Istituto, con bisogni e aspettative diverse, che l Istituto è impegnato a soddisfare senza eccezioni. D PROCESSI E LORO INTERAZIONI L'attività dell Istituto si esplica attraverso i processi di seguito descritti. Le correlazioni e le sequenze tra i vari processi sono indicate nei flussi allegati alla Procedura PQ I responsabili del presidio, del coordinamento e della gestione dei vari processi sono indicati nella Sezione 5.2 del Manuale e nella relativa matrice (sintetica) delle responsabilità. Direzione Sezione 5.2 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, in quanto li coordina e supervisiona e da questi riceve informazioni e suggerimenti, è ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. I dati di ingresso derivano dalla strategia e dalla Politica per la Qualità riguardante l intero Istituto e lo specifico Settore. Gli output sono la struttura organizzativa, i ruoli, i meccanismi operativi, gli strumenti di gestione e controllo, i flussi informativi, le risorse. sono il coordinamento, la pianificazione, il Controllo della Gestione, l applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità. Amministrazione e rendicontazione Sezione 5.2 Questo processo ha come input il capitolato ed il progetto preliminare approvato. 3/8

4 Gli output sono rappresentati dai dati contabili richiesti. Nell ambito di tale processo vengono svolte le seguenti attività: Gestione della contabilità e degli adempimenti burocratici e normativi; Definizione delle procedure e selezione dei dati necessari al Sistema di Contabilità Generale dell Istituto. Applicazione dei principi della contabilità generale, della Contabilità Analitica e del Controllo di Gestione ai finanziamenti ricevuti, in modo che per ogni corso finanziato siano addebitati i costi specifici di competenza. Gestione dei rapporti amministrativi e contabili con i Committenti e con i Fornitori. Controllo economico delle commesse; Gestione amministrativa del personale e dei Docenti Inoltre verranno svolti i seguenti compiti: Provvedere all approvvigionamento di beni e servizi, sulla base delle segnalazioni ricevute dai richiedenti e secondo le direttive e autorizzazioni ministeriali. Provvedere alla rendicontazione dei progetti formativi (corsi) svolti, in conformità con le prescrizioni le prescrizioni del Committente e con la normativa vigente applicabile (DGR 870, DI 44/01 regolamento di contabilità degli istituti scolastici); Provvedere all espletamento delle pratiche amministrative, assicurative e legali connesse con la normale gestione, nonché con la partecipazione ai bandi. Gestione delle Risorse Sezione 6.1 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. La gestione delle attrezzature e dei locali ha interazione prevalente con i processi di erogazione dei servizi. I dati di ingresso derivano dalla strategia e dalle previsioni dell andamento del mercato e di acquisizione dei contratti. Gli output sono la dotazione di personale (docente e non docente; interno o esterno) in numero sufficiente e di adeguata capacità, nonché la disponibilità di mezzi idonei agli impegni previsti (attrezzature, aree di lavoro e di formazione, fonti finanziarie). I criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questo processo sono riconducibili prevalentemente al grado di addestramento, professionalità e consapevolezza del personale (docente e non docente), come indicato nella Sezione 6.1 e nella Procedura PQ Il grado di efficacia del processo di gestione delle risorse è determinato dal grado di crescita nell apprendimento del Sistema Qualità, valutabile dagli indici di applicazione rilevati nel corso delle Verifiche Ispettive interne, nonché dall andamento delle Non Conformità (in numero e tipologia) Marketing e promozione Sezione 7.2 Gli input del processo sono rappresentati dalla strategia e politica commerciale dell Istituto, budget degli investimenti nella promozione dell immagine e nella presentazione dei corsi. L output è determinato dai contratti e dagli incarichi ricevuti dagli Enti erogatori e dai Committenti, nonché dalle iscrizioni e dalle adesioni ai corsi gestiti dall Istituto. 4/8

5 Nell ambito di tale processo vengono svolti i seguenti compiti: Promozione dell immagine dell Istituto, attraverso partecipazioni a manifestazioni, incontri, aggiornamento Siti Web, e inserzioni pubblicitarie; Promozione dei servizi formativi offerti, attraverso annunci, pubblicazioni, inserzioni; Ricerca di partnership. Il grado di efficacia di questo processo è determinato dal grado di adesione degli utenti alle iniziative offerte. Analisi dei fabbisogni formativi Sezione 7.2 Gli input del processo sono rappresentati dalla missione e strategia dell Istituto, nonché dalle politiche di sviluppo del territorio. L output è determinato dalle informazioni raccolte e quindi dai risultati delle analisi effettuate e dalle determinazioni prese riguardo alle linee d azione da perseguire. Attraverso le relazioni con le Istituzioni, con le Organizzazioni, le Associazioni, gli Istituti e gli Enti con i quali l Istituto ha rapporti di collaborazione, il Responsabile dell analisi dei fabbisogni formativi raccoglie le informazioni utili per l individuazione dei fabbisogni formativi delle varie categorie dei possibili utenti. Queste informazioni vengono analizzate in occasione del Riesame da parte della Direzione, al fine di individuare gli obiettivi e le attività da svolgere. Nell ambito di tale processo vengono svolti i seguenti compiti: Analisi della situazione locale del mercato del lavoro; Rilevazione dei fabbisogni formativi. Il grado di efficacia di questo processo è determinato dal grado di adesione degli utenti alle iniziative offerte, nonché dal livello di soddisfazione dei partecipanti ai corsi. Gestione proposte (offerte) e impegni (contratti) Sezione 7.2 Per l istruzione scolastica questo processo ha come input i regolamenti ministeriali e come output le iscrizioni agli anni scolastici. Gli input per i progetti formativi derivano dalla rilevazione dei fabbisogni e dai contenuti dei bandi, mentre gli output sono le iscrizioni ai corsi da parte degli utenti. Questo processo (relativo ai Clienti-fruitori ed ai Committenti-erogatori) ha interazione con tutti i processi esecutivi descritti nelle Sezioni 7.3, 7.4 e 7.5 nonché con i processi di monitoraggio descritti nelle Sezioni 8.2 e 8.3, nel senso che tutti i processi esecutivi e di controllo traggono le informazioni da questo. sono connessi alla capacità di interpretare e soddisfare i bisogni dei Clienti (fruitori) e dei Committenti (erogatori). Le modalità per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questo processo sono indicate nella Sezione 7.2 e nella procedura PQ Progettazione di nuovi corsi Sezione 7.3 Questo processo ha interazione con processo di gestione offerte e contratti, in quanto riceve gli input dai programmi proposti, dai requisiti di contratto (capitolato dei bandi), dalle aspettative dei Committenti-erogatori e dei Clienti-fruitori, nonché dalle prescrizioni della normativa vigente. La progettazione ha interazioni anche con i processi di approvvigionamento (Sezione 7.4), di esecuzione (Sezione 7.5) e di controllo (Sezione 8.2), in quanto il progetto esecutivo (output) è volto a definire le risorse da rendere disponibili (Docenti, servizi e attrezzature), la scaletta degli argomenti, il programma, i 5/8

6 contenuti dei singoli moduli, le metodologie formative, la tipologia delle attrezzature, i materiali didattici, nonché i controlli da svolgere. sono connessi alla capacità di individuare correttamente e quindi soddisfare i dati di ingresso, così come vengono descritti nella Sezione 7.3 e nella relativa Procedura. Approvvigionamento Sezione 7.4 Questo processo riguarda essenzialmente la disponibilità di servizi, di attrezzature e di Docenti di adeguata capacità ed esperienza. È in sequenza ai processi di offerta (Sezione 7.2) e di progettazione (Sezione 7.3). Gli input sono dati dai programmi dei corsi, nonché dai contenuti dei contratti acquisiti e dai risultati dei relativi progetti (corsi di formazione su bando). Come output ha il reperimento del personale docente con le esperienze e le capacità richieste e con adeguata disponibilità di tempo. Ha inoltre interazione con i processi esecutivi (Sezione 7.5), in quanto ha come output ha la disponibilità dei Docenti e servizi, nei modi e nei tempi dovuti, secondo le esigenze di erogazione dei servizi. I metodi per l efficace funzionamento di questo processo sono connessi alla capacità di individuare e gestire fornitori qualificati e di fornire loro informazioni chiare, complete, corrette e tempestive su quanto richiesto, nonché al reperimento di docenti con le esperienze e le capacità previste e con adeguata disponibilità di tempo. Svolgimento dei servizi Sezione 7.5 Questo processo ha interazione con i processi di gestione offerte e contratti (Sezione 7.2) e di progettazione (Sezione 7.3), in quanto utilizza (come input) i requisiti contrattuali (Piano Offerta Formativa, bandi), il progetto esecutivo, la normativa vigente. Questo processo ha come output l espletamento degli impegni assunti, nei modi e nei tempi dovuti, secondo le aspettative dei Committenti e degli Utenti e nel rispetto degli interessi dell Istituto. Ha interazione con i processi di controllo (Sezione 8.2), in quanto i processi esecutivi vengono controllati (prima, in itinere ed alla fine) con modalità pianificate, specificate e documentate. Ha inoltre interazione con i processi di approvvigionamento (Sezione 7.4), in quanto vengono normalmente impiegate le risorse reperite all esterno. I metodi per l efficace funzionamento di questo processo sono connessi alla disponibilità di personale (docente e non docente) con adeguata professionalità, di mezzi in perfetta efficienza, di fornitori qualificati ed affidabili, nonché alla corretta attività di coordinamento, programmazione e supervisione. Questi criteri vengono più dettagliatamente descritti nella Sezione 7.5 e nella relativa Procedura. Gestione degli strumenti di controllo Sezione 7.6 Questo processo riguarda gli strumenti di controllo di tipo logico (tipo questionari, liste di riscontro, piani di controllo, test di fine corso). Questi sono verificati nella prassi quotidiana, in sede di riesame della Direzione e durante le analisi dei dati e miglioramento (Sezione 8.4). Questo processo ha interazioni prevalentemente con i processi di monitoraggio e controllo degli altri processi operativi. 6/8

7 Come input ha la tipologia di controlli, previsti nella normale attività o nelle specifiche situazioni. Come output ha l affidabilità degli strumenti e dei risultati dei controlli effettuati con gli stessi. vengono descritti nella Sezione 7.6. Monitoraggio del Cliente e del Sistema Sezione 8.1 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, a cui cede e da cui riceve informazioni, ma non è in sequenza specifica con alcuno di essi. Ha come input le aspettative dei Clienti-fruitori e dei Committenti-erogatori, nonché i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità espressi nel Manuale e nelle Procedure. Come output ha le informazioni per decidere le azioni per il miglioramento continuo. I metodi per assicurare l efficace funzionamento di questo processo vengono descritti nella Sezione 8.1 e nella relativa Procedura. Monitoraggio dei processi e dei servizi Sezione 8.2 Questo processo ha interazioni con i processi esecutivi individuati nelle Sezioni 7.2, 7.3, 7.4 e 7.5, ed è in sequenza con ciascuno di essi. Ha come input i requisiti ed i parametri individuati per misurare l efficacia dei processi esecutivi. Come output ha le informazioni per effettuare le analisi dei risultati dei processi esecutivi svolti e per individuare gli interventi correttivi e le azioni per il miglioramento continuo. vengono descritti nella Sezione 8.2 e nelle relative Procedure. Valutazione dell apprendimento Sezione 8.2 Questo processo ha interazioni ed è in sequenza con il processo di progettazione individuato nella Sezione 7.3, in quanto utilizza (come input) i contenuti e le finalità del progetto esecutivo. Come output ha i risultati delle prove di verifica effettuate all inizio, in itinere e a conclusione delle attività formative, per effettuare una corretta valutazione degli apprendimenti. vengono descritti nell apposita Istruzione operativa. Gestione delle Non conformità Sezione 8.3 Questo processo ha interazioni prevalentemente con i processi esecutivi ed è in sequenza con ciascuno di essi. Ha come input le informazioni riguardanti le situazioni non corrispondenti ai requisiti specificati e/o alle Procedure. Come output ha il superamento dei problemi ed il ritorno alla conformità delle situazioni, nel rispetto dei requisiti desiderati, delle aspettative dei Clienti e dei Committenti, nonché degli interessi dell Istituto. vengono descritti nella Sezione 8.3 e nella relativa Procedura. Analisi dei dati e miglioramento Sezione 8.4 Questo processo ha interazioni con tutti gli altri processi, ma non è in sequenza 7/8

8 specifica con alcuno di essi. Ha come input tutti i dati significativi raccolti con i processi di monitoraggio. Come output ha le informazioni per decidere le più opportune azioni per la correzione del Sistema e per il miglioramento continuo dei processi. vengono descritti nella Sezione 8.4 e nella relativa Procedura. F REQUISITI GENERALI RIFERITI AI PROCESSI Le sequenze e le interazioni tra i processi primari, i processi di monitoraggio e controllo ed i processi di supporto (direzionali) sono definiti nel flusso generale allegato alla Procedura PQ I dettagli delle sequenze e delle interazioni tra le fasi dei diversi processi sono descritti nei altri flussi allegati alla Procedura PQ I criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo dei processi sono riportati nelle Sezioni associate a ciascun processo (come indicato nel precedente Capitolo) e nelle relative Procedure. I riferimenti normativi cogenti e volontari che sovrintendono l attività aziendale sono riportati nell apposito elenco, come indicato nella Procedura PQ 4.2.1, salvo le eventuali integrazioni richiamate nei documenti di contratto. La Direzione dell Istituto assicura la disponibilità delle risorse necessarie come indicato nella Sezione 6.1 Capitolo A. La disponibilità di informazioni viene assicurata come indicato nella Sezione 5.2 Capitolo E, nonché tramite la distribuzione dei documenti di Sistema e di commessa come indicato nelle Procedure PQ e PQ L Istituto provvede, come indicato ai punti 4.1 (lettera e) e della Norma ISO 9001:2008, a monitorare, misurare (ove applicabile) ed analizzare i processi necessari al Sistema Qualità. Il monitoraggio e l analisi dei processi avviene in occasione della conduzione delle Verifiche Ispettive interne (trattate nella Procedura PQ 8.1.1), nonché in occasione del periodico Riesame da parte della Direzione (trattato nella Sezione 5.1). La misurazione dei processi (ove applicabile, cioè quando possibile e utile) passa attraverso l impiego di indicatori, che esprimono (per quanto possibile) la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. I metodi sopra menzionati sono in grado di dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, verranno intraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato. PROCEDURE APPLICABILI PQ Schemi di flusso e parametri di efficacia dei principali processi 8/8