Descrizione dei servizi: Servizi Consumer Hardware di base

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1 Service Description Consumer Basic Hardware Service Descrizione dei servizi: Servizi Consumer Hardware di base Sistema. Ai fini del presente Contratto, per Sistema si intende un sistema Dell costituito dai seguenti componenti: monitor, unità di elaborazione centrale (CPU), dispositivi di input (ad esempio, tastiera), dispositivi di storage dei dati (ad esempio, disco rigido) e qualsiasi altro componente indicato specificamente nella fattura o disponibile come componente standard (al momento dell'acquisto) nel modello di sistema Dell acquistato. Dell è lieta di offrire il Servizio Consumer In-home Hardware (i "Servizi") tramite fornitori di servizi autorizzati Dell 1 per server, storage, desktop e sistemi notebook selezionati, prodotti di mobilità, proiettori, monitor e stampanti ("Prodotti supportati", come definito di seguito) in conformità alla presente Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio") come riportato nella fattura. Oltre alle funzionalità descritte di seguito, il presente Servizio fornisce opzioni di supporto tecnico, componenti di ricambio e i servizi di manodopera correlati, per la riparazione e/o la sostituzione di componenti che presentano difetti di produzione rilevati durante il periodo di garanzia dell'hardware, applicabili ai Prodotti supportati del Cliente ("Riparazioni qualificate"). Nessuna disposizione della presente Descrizione del Servizio influisce o riduce i diritti statutari dei consumatori. Come utilizzare il Servizio 1. Risoluzione con assistenza autonoma. Per assistenza di tipo autonomo tra cui gli aggiornamenti dei driver, considerare di utilizzare un numero sempre più ampio di strumenti di assistenza autonoma e diagnostica disponibili all'indirizzo 2. Contattare Dell per ottenere assistenza telefonica. Per assistenza, contattare il numero di telefono nazionale per il supporto tecnico elencato all'indirizzo L'assistenza telefonica remota è disponibile durante i giorni lavorativi agli orari locali come descritto nell'elenco, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. 3. Preparazione per la chiamata. Per aiutare il tecnico dei Servizi Hardware Dell ("tecnico Dell") a fornire un servizio migliore, al momento della telefonata è necessario avere a portata di mano 1 Dell Authorised Service Provider (Dell ASP) è un fornitore di Servizi Dell autorizzato che fornisce servizi di riparazione in garanzia. 1 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

2 le informazioni e i materiali seguenti: numero di serie del sistema, codice di matricola, versione corrente del sistema operativo in uso e marchi e modelli di eventuali dispositivi periferici in uso (ad esempio, un modem). 4. Descrizione del problema al tecnico via telefono. A questo punto, è possibile descrivere il problema che si è verificato nel sistema. Comunicare al tecnico Dell il messaggio di errore ricevuto e le circostanze in cui si verifica tale errore, nonché le operazioni eseguite nel momento in cui si è manifestato il problema e le procedure eventualmente eseguite per tentare di risolverlo. 5. Collaborazione con il tecnico Dell per la risoluzione del problema. L'esperienza dimostra che molti problemi ed errori di sistema possono essere risolti telefonicamente grazie alla collaborazione tra l'utente e il tecnico Dell. Ascoltare con attenzione il tecnico Dell e seguire i suoi suggerimenti. 6. Diagnosi remota. Il termine "Diagnosi remota" indica l'individuazione della causa del problema online o al telefono, per la quale potrebbe essere necessario l'accesso all'interno del sistema. La diagnosi può prolungarsi per sessioni multiple ed estese. Il completamento della diagnosi remota è necessario per poter procedere con la risoluzione. 7. Servizio Carry-In (CIS) a. Servizio Carry-In a marchio Dell. Il servizio Carry-In è un servizio di "consegna" attivato chiamando il Supporto tecnico per hardware Dell come indicato in precedenza. Durante la telefonata per la risoluzione del problema, il tecnico Dell cerca di capire se si tratta di un guasto hardware. In tal caso, al Cliente verrà chiesto di spedire il Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o a un centro di spedizione (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, cinque (5) giorni alla settimana, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Una volta riparato il Prodotto supportato, il Cliente verrà contattato dal fornitore di Servizi Dell autorizzato per organizzare il ritiro. I contratti sul livello di assistenza per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città. b. Il Servizio Carry-In gestito dal partner. è un servizio di "consegna" che viene attivato contattando telefonicamente il Supporto tecnico Dell o consegnando il Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o a un centro di spedizione (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, cinque (5) giorni alla settimana, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Una volta riparato il Prodotto supportato, il Cliente verrà contattato dal fornitore di Servizi Dell autorizzato per organizzare il ritiro. I contratti sul livello di assistenza per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città. Il link identifica le informazioni di contatto per Paese. 8. Servizio di ritiro e restituzione di tipo consumer. Il Servizio Collect and Return viene attivato contattando telefonicamente il Supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un incidente qualificato che non può essere risolto dal Supporto tecnico Dell durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, il prodotto verrà ritirato da un rappresentante Dell che lo trasporterà a un centro di riparazione designato. Questo metodo di erogazione del Servizio include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei 2 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

3 componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. La durata tipica di un ciclo è di dieci (10) giorni lavorativi inclusa la spedizione al e dal centro di riparazione. 3 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

4 9. Servizio Consumer Onsite/In-Home Hardware. Questo Servizio garantisce l'invio di un tecnico Dell autorizzato e/o la consegna di componenti al domicilio del Cliente per la riparazione e/o sostituzione dei componenti nell'unità di sistema principale (inclusi monitor, tastiera, mouse, salvo ordinati separatamente), per problemi che rientrano nell'ambito della garanzia limitata per Prodotti supportati, in seguito a una telefonata e/o a una diagnosi online in remoto che ha stabilito che il problema non è risolvibile in remoto. Questo Servizio è fornito da un fornitore di Servizi Dell autorizzato soggetto ai termini del presente Contratto, per le zone in cui è disponibile il Servizio in sede ("Servizio Consumer In-home Hardware") se il Prodotto supportato viene trasferito in un altro Paese rispetto a quello in cui il Sistema è stato acquistato. Indicare al tecnico Dell l'indirizzo completo dell'ubicazione del Sistema. Se si seguono le presenti procedure, il tecnico dell'assistenza e/o i componenti vengono generalmente inviati alla sede del Cliente per il Servizio Consumer Onsite/In-Home Hardware, il giorno lavorativo seguente tra le 9:00 e le 18:00, ora locale, festività locali escluse, a seguito del completamento della diagnosi remota. Qualora il tecnico dell'assistenza venga contattato per il Servizio Consumer In-Home Hardware dopo le 17:00 ora locale, il tecnico potrebbe impiegare un giorno in più per raggiungere la sede del Cliente. a. Nelle residenze private è necessaria la presenza di un adulto. Per l'assistenza fornita presso una residenza privata, è necessaria la presenza continua di un adulto durante la visita del tecnico. b. Assistenza fornita dal cliente. Il tecnico dell'assistenza deve avere accesso completo al sistema e (senza costi aggiuntivi per il fornitore di Servizi Dell autorizzato) deve disporre di uno spazio di lavoro adeguato, di elettricità e di una linea telefonica locale. Se questi requisiti non vengono rispettati, Dell non è obbligata a fornire il servizio. c. Assenza del cliente al momento della visita del tecnico. Se il Cliente o un rappresentante autorizzato non è presente nella sede presso cui viene inviato il tecnico, non sarà possibile fornire assistenza al sistema. In questo caso, al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva. 10. Unità sostituibili dall'utente. Se durante la telefonata il tecnico Dell stabilisce che l'unità difettosa è facilmente scollegabile e ricollegabile, ad esempio tastiera, monitor, dischi rigidi nei computer portatili o altri componenti designati di volta in volta come componenti sostituibili dal Cliente, è possibile che il Cliente riceva tale componente da installare senza la visita in sede di un tecnico dell'assistenza. 11. Componenti in garanzia. Se durante la telefonata il tecnico Dell stabilisce che il Sistema richiede un componente sostitutivo, il Cliente autorizza il tecnico ad agire da addetto dell'assistenza per gestire la consegna e la restituzione dei componenti in garanzia necessari per le riparazioni in sede. Nel caso in cui il Cliente non consente al fornitore di Servizi Dell autorizzato di restituire a Dell le unità o i componenti in garanzia non funzionanti/inutilizzati, potrebbe incorre in una sanzione. Se il Cliente non restituisce le unità o i componenti in garanzia non funzionanti/inutilizzati entro i dieci (10) giorni del periodo di consegna, egli dovrà corrispondere il costo di mercato del componente in base alla fattura ricevuta. I componenti sostitutivi potrebbero essere unità riparate o ricondizionate e la sostituzione avviene sulla base delle specifiche e non del marchio/modello. 12. Esclusioni dal Servizio. Senza limitazioni, l'ambito delle procedure di diagnosi dei problemi remota e del Servizio In-Home Hardware di Dell non include nessun tipo di supporto per quanto specificato di seguito: 4 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

5 utilizzo generale e domande sulle procedure relative al software preinstallato da Dell; configurazione e diagnosi del sistema operativo preinstallato o delle applicazioni preinstallate Dell per l'utilizzo con applicazioni e componenti hardware installati dal Cliente; configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni o driver/riparazioni (non forniti dal produttore di accessori); aggiornamenti commerciali acquistati da rivenditori Dell autorizzati o non autorizzati, ad esempio prodotti Microsoft ; configurazione di tutto il software per le comunicazioni, salvo richiesto per la risoluzione di problemi; installazione di componenti hardware e periferiche non fornite da Dell e relativa compatibilità con l'hardware di marchio Dell. In questo caso, il supporto deve essere fornito dal produttore originale del prodotto; software e periferiche non fornite da Dell, salvo diversamente specificato; aggiornamenti di BIOS/firmware per sistemi con marchio non Dell, a meno che essi non facciano parte della risoluzione del problema; configurazioni non valide di software e hardware; backup e ripristino dei dati del Cliente; applicazioni e dati del Cliente; qualsiasi tipo di intervento ritenuto non necessario dal rivenditore Dell autorizzato; materiali di consumo e usura di componenti, ad esempio parti in plastica e dischetti; guasti non critici che rientrano nelle tolleranze specificate dal settore, ad esempio rumorosità, singoli pixel LCD; giochi e pacchetti aggiuntivi installati dopo la data di acquisto (ad esempio pacchetti didattici); manutenzione preventiva; riparazione del sistema dopo un'infezione da virus diversa dal ripristino delle impostazioni del sistema operativo di fabbrica Dell predefinite; gli elementi di integrazione personalizzati dell'azienda oltre i 30 giorni non sono oggetto di assistenza, salvo specificatamente concordato in un accordo separato con il rivenditore Dell autorizzato. 13. Termini di pagamento. Se è necessario provvedere a un pagamento, tutte le fatture devono essere saldate alla ricezione. 14. Sede del sistema. Il Servizio Consumer Onsite/In-Home Hardware di Dell definito in questo Contratto è disponibile per i Paesi in cui è stato acquistato un Prodotto supportato direttamente da un rivenditore Dell autorizzato o da un fornitore di servizi Dell autorizzato. 15. Trasferimento del Contratto. Fatte salve le limitazioni definite nel presente Contratto, il Cliente può trasferire il Contratto a chiunque acquisti l'intero Sistema entro la scadenza del periodo di validità del Servizio (come specificato nella fattura), ammesso che il Cliente sia l'acquirente originale del Sistema e del Contratto o che abbia acquistato il Sistema e il Contratto dal proprietario originale (o da un trasferente precedente) e che abbia rispettato tutte le regole di trasferimento stabilite nel Contratto. 16. Rinnovo. Prima della scadenza del Contratto di Servizio, il Cliente può estendere il periodo di assistenza in base alle opzioni disponibili al momento per il sistema. Le estensioni del Servizio possono essere acquistate contattando telefonicamente il numero di supporto tecnico nazionale. 17. Cessione. Il rivenditore Dell autorizzato si riserva il diritto di assegnare i propri diritti e obblighi ai sensi del presente Contratto a una terza parte qualificata. In caso di tale assegnazione, il Cliente 5 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

6 accetta di rivolgersi esclusivamente alla terza parte assegnataria in merito all'esecuzione del presente Contratto. 18. Contratto completo. IL PRESENTE DOCUMENTO RAPPRESENTA IL CONTRATTO COMPLETO ED ESCLUSIVO TRA IL CLIENTE E IL RIVENDITORE AUTORIZZATO DELL E SOSTITUISCE TUTTE LE PRECEDENTI PROPOSTE E COMUNICAZIONI, ORALI E SCRITTE, RELATIVAMENTE ALL'OGGETTO DEL CONTRATTO STESSO. 19. LIMITAZIONI ALLA COPERTURA DEL SERVIZIO. IL PRESENTE CONTRATTO PREVEDE LIMITAZIONI DI DURATA E DI COPERTURA. Il Contratto si estende unicamente agli acquirenti originali del Sistema indicati nella fattura e residenti nel Paese in cui il Sistema è stato acquistato, come stabilito da Dell, e a qualsiasi persona che acquisti il Sistema e il Contratto dall'acquirente originale o da un trasferente successivo, purché siano state completate tutte le necessarie procedure di trasferimento. I dettagli del Servizio possono variare in caso di trasferimento in un Paese non incluso nell'elenco riportato nel presente documento. L'elenco completo dei Paesi è disponibile sul sito Web Qualora il Sistema sia trasferito da o in un Paese non identificato nel presente documento o nel sito Web precedentemente menzionato, il Servizio potrebbe non essere disponibile, potrebbe subire delle modifiche o essere soggetto a costi. Il Contratto si estende solo agli utilizzi per cui il Sistema è stato progettato. Tranne nei casi elencati di seguito, i servizi che il fornitore di Servizi Dell autorizzato accetta di fornire con il presente accordo sono esclusivamente lavori di tipo manuale necessari a risolvere difetti presenti o rilevati nei materiali o di produzione nel Sistema o nei suoi componenti coperti da garanzia. La manutenzione preventiva non è inclusa. I servizi di installazione, disinstallazione o ricollocazione e gli attrezzi da lavoro non sono inclusi. Le riparazioni dovute a problemi del software risultanti da alterazioni, rettifiche o riparazioni effettuate da terze parti diverse dal fornitore di Servizi Dell autorizzato (o dai suoi rappresentanti) e i Servizi di riparazione resi necessari dal richiamo di Sistemi o di componenti di sistema da parte del produttore non sono inclusi. Il rivenditore Dell autorizzato non è obbligato a riparare alcun Sistema o componente di sistema nei seguenti casi: a. danni dovuti a imprevisti, utilizzo improprio, negligenza, non rispetto delle istruzioni per un uso adeguato, pulizia del Sistema o abuso dei componenti del Sistema (ad esempio, utilizzo di voltaggi sbagliati, utilizzo di fusibili sbagliati, utilizzo di dispositivi o accessori incompatibili, utilizzo di strumenti di lavoro impropri) da parte di terze parti diverse da Dell (o dai suoi rappresentanti); b. danni causati da forza maggiore, quali, in via esemplificativa, fulmini, inondazioni, tornado, terremoti, maremoti e uragani; c. guasti dovuti a fattori esterni (incendi, inondazioni, interruzioni o fluttuazioni di corrente elettrica o aria condizionata); d. riparazioni dovute a utilizzo eccessivo e usura; e. utilizzo di componenti o software non forniti da Dell; f. trasferimento del Sistema da un'area geografica a un'altra o da un'entità a un'altra; g. se il tecnico dell'assistenza Dell stabilisce che non sono stati riscontrati problemi (ad esempio, non è possibile ricreare l'errore). 6 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

7 20. Dati del Cliente e perdita di dati. È consigliabile effettuare regolarmente il backup dei dati. Nel caso in cui venga rilevato un guasto al disco rigido, tale unità verrà sostituita. I dati del Cliente archiviati nel disco rigido difettoso andranno persi, qualora l'unità venga sostituita. Il tecnico dell'assistenza configura il sistema operativo in base alle impostazioni di fabbrica, solo se il Cliente rende disponibile l'immagine del software originale o il supporto di installazione del sistema operativo. Per assistenza nella reinstallazione del software fornito nell'immagine di fabbrica originale, il Cliente è tenuto a contattare il Supporto tecnico Dell. È responsabilità del Cliente eseguire un backup completo di dati, software e programmi esistenti prima che venga eseguita assistenza al prodotto. DELL E/O IL RIVENDITORE DELL AUTORIZZATO NON SONO RESPONSABILI PER LA PERDITA DI O IL RIPRISTINO DI DATI, PROGRAMMI, O PER LA PERDITA DELL'USO DEL SISTEMA. Il Cliente comprende e accetta che in nessuna circostanza Dell, un rivenditore Dell autorizzato o un fornitore di Servizi Dell autorizzato è responsabile della perdita di software, programmi o dati, anche nel caso in cui i tecnici dell'assistenza abbiano cercato di supportare il Cliente con backup, ripristino o reinstallazione di dati o con simili servizi. Questo tipo di assistenza non rientra nell'ambito del presente Servizio, né di alcuna garanzia. Il servizio di Assistenza è fornito a discrezione unicamente del rivenditore autorizzato Dell o del fornitore di Servizi e senza alcun tipo di garanzia. Allo stesso modo, il rivenditore Dell autorizzato e il fornitore di Servizi non concedono nessun tipo di garanzia relativamente a prodotti di terze parti utilizzati dal tecnico in caso di assistenza. 21. Modifica della posizione geografica dei sistemi. È responsabilità del cliente avvisare Dell in caso di trasferimento di sistemi in un altro Paese. I Clienti devono completare il modulo di trasferimento disponibile sul sito Web Qualora il Cliente, quale proprietario originale, o un successivo proprietario, trasferisca o venda il Sistema in un'area geografica non coperta dal Servizio di Assistenza descritto nel presente Contratto, il Servizio di Assistenza viene automaticamente adattato alle categorie di Servizio disponibili allo stesso prezzo o a un prezzo inferiore in questa zona geografica senza rimborso. 7 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

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