La gestione di un patrimonio immobiliare a rete : l esperienza di Poste Italiane

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1 1 Allegato 3 La gestione di un patrimonio immobiliare a rete : l esperienza di Poste Italiane Roma, 11 maggio 2011

2 2 Il Facility Management di un patrimonio a rete complesso e diffuso sul territorio Il problema Un Patrimonio a rete eterogeneo e complesso immobili gestiti (proprietà e locazione) 5 mln di mq Eterogeneità del patrimonio (piccoli Uffici Postali, grandi immobili direzionali, grandi complessi industriali, altri edifici industriali di media consistenza) Circa 1,5 milioni di interventi manutentivi/ anno tra quelli programmati ed a guasto Problema: erogare un servizio in grado di garantire adeguati livelli di qualità ed allo stesso tempo contenere i costi La soluzione: l ingegnerizzazione di un servizio Poste ha definito un modello concettuale che stabilisce ruoli e relazioni tra tutti gli Attori coinvolti nel servizio: Proprietà, Clienti utilizzatori, Società di Manutenzione e Centrale di Acquisto (cfr. rappresentazione del tetraedro dei ruoli e delle relazioni ). Coerentemente con il modello, Poste ha implementato un sistema di gestione dei servizi di facility management, in particolare quelli rivolti alla manutenzione degli edifici, evoluto in quanto in grado di garantire elevata capacità di governo e consentire il raggiungimento di un livello di manutenzione accettabile (ossia di gradimento per gli utilizzatori) e sostenibile (ossia compatibile con i livelli di spesa sopportabili dall Azienda). Il nuovo sistema si basa su 4 pilastri fondamentali: 1. Le policy contrattuali (definizione ed aggiornamento) 2. L Organizzazione e change management 3. La Reingegnerizzazione dei processi 4. Il Sistema informativo gestionale BUYER Il modello MANAGER EXECUTION OWNER - IL TETRAEDRO DEI RUOLI E DELLE RELAZIONI - Nuovo Sistema di gestione Facility Policy contrattuali Organizzazione e change management Reingegnerizzazione Manut. e Processi di FM Sistema Informativo Integrato

3 3 Facility Management in Poste Italiane modello concettuale adottato MANAGER (Proprietà) Ruolo MANAGER Struttura competente Direzione Immobiliare Responsabilità Progettazione policy manutentive Attività di gestione Attività di controllo Rispetto budget e livello di servizio prestabilito BUYER (Stazione Appaltante) EXECUTION OWNER (Cliente) OWNER EXECUTION Direz. Interne e Società del Gruppo Manutentori (Mercato) Definizione esigenze manutentive Attivazione ticket/ pianificazione Prestati Servizio Customer Satisfaction Esecuzione attività manutentive Reengineering (Manutentori) BUYER Direzione Acquisti Selezione Fornitori secondo specifiche richieste da Proprietà - IL TETRAEDRO DEI RUOLI E DELLE RELAZIONI - Vendor rating

4 4 Il percorso evolutivo di Poste nella gestione del FM Scarsa conoscenza degli immobili, del loro stato manutentivo e del loro costo Scarsa conoscenza delle esigenze dei Clienti Interni Mancanza di applicativi gestionali Conoscenza approfondita del patrimonio immobiliare e delle esigenze dei Clienti Interni Programmazione attività manutentive e controllo puntale Coinvolgimento sistematico del Cliente interno nei processi di FM Utilizzo applicativo gestionale Efficienza, efficacia e qualità Tempi ECONOMATO DI PALAZZO POLICY A PRESTAZIONE NUOVE POLICY (MAN. PROGRAMMATA)

5 5 Sistema di Gestione FM - Nuove policy contrattuali Obiettivo Nuove Policy Approccio dinamico adottato nella definizione delle policy Disegnare le policy, in collaborazione con i Clienti interni, in modo da: Identificare le attività manutentive Programmare le attività manutentive Controllare l effettiva realizzazione delle attività Consentire processi di reenginering/ miglioramento policy Rispettare cornici di sostenibilità economica Definire documentazioni e modalità di appalto congiuntamente con la Struttura Acquisti A Conoscenza degli immobili B Definizione policy con Cliente C Verifica rispetto sostenibilità economica D Definizione impianto di gara con ACQ E Definizione capitolati Clusterizzazione degli uffici in base alla tipologia impianti e alle superfici Censimento anagrafica impianti Studio con il Cliente interno esigenze manutentive (livelli di qualità, livelli di servizio, performance attese) Progettazione policy (attività da svolgere, frequenze, modalità, ecc.) Analisi costo della manutenzione come da ipotesi progettuali Eventuali ritorno su progettazione congiunta con il Cliente laddove non coerente con cornici prefissate Definizione modalità e tempi di gara congiuntamente con la Struttura Acquisti di Poste Strutturazione Capitolati Speciali ed altre documentazioni di gara A regime: feedback continuo del Manutentore e Reengineering manutenzione e processi

6 Tre nd qualità IGEA novembre '08 vs se ttem bre '09 Votazioni >=3 Votazi oni <3 N uffi ci non votanti 24,71% 17,33% 12,03% 4,10% 10,14% 5, 99% 5,21% 6,03% 5,31% 5,27% 3,64% 100% 12,24% 13, 16% 12,53% 13,99% 13,76% 12,05% 13,93% 13,64% 12,17% 80% 14,33% 14,01% 60% 40% 61,28% 20% 0% Monitoraggio Igiene ambientale novembre 08 vs agosto 09 - Centro 82,26% 79,98% 80,93% 82,68% 82,43% 68,34% 74,33% 83,66% 77,69% 80, 85% NOV DI C GEN FEB MAR APR M AG GI U LUG AGO SET A REA CENTR O Tre nd qualità IGEA no vembre '08 vs se ttembre '09 Votazioni >=3 Vo ta zio n i < 3 N uffi ci non votanti 24,71% 17,33% 12,03% 4,10% 10,14% 5, 99 % 5,2 1 % 6,03% 5,31% 5,27% 3,6 4 % 100% 12,24% 13,1 6 % 12,53% 13,99% 13,76% 12,05% 13,9 3 % 13,64% 12,17% 80% 14,33% 14,01% 60% 40% 20% 0% 61,28% Monitoraggio Igiene ambientale novembre 08 vs agosto 09 - Centro 82,26% 79,98% 80,93% 82,68% 82,43% 68,34% 74,33% 83,66% 77,69% 80,8 5 % NOV DIC GEN FEB MAR AP R MAG GIU LUG AGO SET AR EA CENTR O 6 Sistema di Gestione FM - Organizzazione e change management CLIENTE INTERNO IMMOBILIARE MANUTENTORE Responsabile di Area Immobiliare CHANGE MANAGEMENT A TUTTI I LIVELLI DELL ORGANIZZAZIONE Cliente interno Attivazione ticket/ controllo esecuzione interventi programmati/ guasti Valutazione Customer satisfaction Competence Center Specialista Building Manager Interfaccia unica con Cliente interno Controllo del Fornitore Responsabile Agency-Facility ca 120 BM, ciascuno con circa 130 immobili da gestire Facility Planner Reporting e controllo BM Coordinatore Responsabile di Commessa (intero lotto) PMO (intero lotto) Squadre di manutenzione

7 7 Sistema di Gestione FM - Reingegnerizzazione manutenzione e processi Processo di manutenzione programmata Definizione interventi di manutenzione (schede) Calendarizzazione degli interventi (registro di servizio) Esecuzione intervento e compilazione schede manutenzione Monitoraggio Il BM definisce gli interventi da eseguire associando schede di manutenzione predefinite a ciascun immobile Apertura ticket di intervento Il Fornitore calendarizza gli interventi, generando il registro di servizio Il Fornitore esegue l intervento e compila le schede di manutenzione in carteceo ed elettronico Processo di manutenzione a guasto Presa in carico del ticket e valutazione Predisposizione preventivo (solo per extra-canone) Esecuzione intervento e chiusura ticket Il BM effettua sopralluoghi, analizza la reportistica ed effettua controlli Monitoraggio Reingegnerizzazione dei processi di Facility Management Il Cliente Interno segnala il guasto al numero verde Il Contact Center di Poste Italiane censisce il ticket Il Fornitore fornisce una prima assistenza tramite Help Desk e valuta se l intervento è o meno in canone Il Fornitore predispone il preventivo Il BM valuta e approva il preventivo Il Fornitore esegue l intervento, predispone e stampa la scheda a guasto e chiude il ticket a sistema Il BM verifica il rispetto di SLA contrattuali e Customer Satisfaction, ed effettua controlli

8 8 Sistema di Gestione FM - Sistema informativo integrato Il sistema gestionale integrato di Poste Italiane, nel modello a tendere, è caratterizzato da: Datawarehouse unico Workflow automatizzati Integrazione dei processi Moduli Anagrafica Vendite Spazi Property Budget e CdG Energy Acquisti imm. Locazioni Lavori Facility Aree Funzionali Modulo FM CONTRATTI FACILITY ANAGRAFICA IMPIANTI E FASCICOLO FABRICATO MANUTENZIONE PROGRAMMATA MANUTENZIONE A GUASTO SLA, BONUS/MALUS E PREFATTURAZIONE Principali funzionalità FM Caricamento contratti di Facility, con associazione al lotto di immobili Gestione proroghe e disdette Gestione dati anagrafici, customizzata per tipologia di impianto Gestione calendarizzazione puntuale attività di manutenzione (schede di manutenzione) Tracciatura automatica stato avanzamento e tempistiche Gestione processo completo (da segnalazione telefonica a Contact Center, alla presa in carico Fornitore, all esecuzione intervento e chiusura ticket) Tracciatura automatica stato avanzamento e tempistiche Calcolo automatico di SLA e Bonus Malus contrattuali Calcolo automatico prefatturazione REPORTISTICA Reportistica automatica con viste a livello nazionale, per Aree Immobiliare, Regione, Immobile, Building Manager, singolo Fornitore / contratto Gestione integrata attività (contratti, calendario interventi, schede manutenzione, etc.), reportistiche strutturate e possibilità di verifica dell andamento dei servizi via web per Cliente interno, Fornitore e Building Manager

9 9 Risultati ottenuti: riduzione dei guasti e contenimento dei costi Riduzione tasso di guasto (Numero di guasti / Numero di immobili) Riduzione costi di manutenzione (mln ) Costi a canone Costi extra-canone (eventi) 0,65 0,60 0,55 0,50 0,61 Su base mese, si rileva circa un guasto 35,9 ogni due immobili (nel 2009 si registrava circa 1 guasto ogni immobile) 0,58 0,50-18% Milioni di / anno ,9 33,6 30,7 30,3 12,0 9,9 6,3 6,2 23,9 23,7 24,4 24,1-16% -48% +1% 0,45 I SEM 2010 II SEM 2010 I TRIM Stima Nota: valori al netto degli elevatori e UPS (circa 3 mln /anno) La definizione ed esecuzione mirata di interventi di manutenzione programmata ha permesso di raggiungere una sensibile riduzione del tasso di guasto (pressoché dimezzata se rapportata al 2009) Il lieve aumento dei canoni (dovuti all erogazione di un maggior numero di interventi programmati mirati), ha determinato la riduzione del tasso di guasto e pertanto dei costi ad evento, generando complessivamente un risparmio

10 10 Risultati ottenuti: incremento customer satisfaction Customer satisfaction multiservice Customer satisfaction igiene ambientale 100% = totalità degli UP (ca ) 100% = totalità degli UP (ca ) Qualità adeguata Qualità non adeguata UP non votanti 4% -91% 12% 2% 2% -82% 45% Qualità adeguata Qualità non adeguata UP non votanti 3,5% 13,5% 0,5% 0,7% 8,5% 7,3% -80% -46% 11% 86% 94% +114% 83% 91% 92% +11% 44% I TRIM I TRIM 2011 Miglioramento della qualità percepita dal Cliente interno a seguito della riduzione del tasso di guasto. La riduzione drastica UP non votanti è inoltre un segnale di miglioramento della credibilità ed utilità del sistema di votazione, e pertanto indirettamente della qualità del servizio

11 11 Le imprese partner dell esperienza Lista imprese partner L'articolata rete delle imprese private partner nell'esperienza si caratterizza per i significativi livelli: di rappresentatività del mercato nazionale dei servizi di Facility Management (per dimensioni, tipologia, specializzazione, territorialità, ecc.) di qualificazione, affidabilità e "fidelizzazione" sperimentati nel corso dei diversi appalti di gestione e manutenzione edilizia ed impiantistica susseguitisi negli anni La rete annovera le seguenti imprese partner aggiudicatarie di uno o più lotti dei diversi appalti distribuiti su tutto il territorio nazionale: COFELY ITALIA S.P.A. CONSORZIO RAVENNATE COOPERATIVE DI PRODUZIONE E LAVORO SOC. COOP. P.A. EDILIMPIANTI S.R.L. ELETECNO S.P.A. ITEM S.R.L. LICO SANTO S.R.L MANUTENCOOP FACILITY MANAGEMENT S.P.A. MERIDIONALE IMPIANTI S.P.A. R.T.I. BETASINT S.R.L. R.T.I. CNS - CONSORZIO NAZIONALE SERVIZI R.T.I. GAETANO PAOLIN S.P.A. R.T.I. GEICO S.R.L. R.T.I. SIRAM S.P.A. R.T.I. TERMOIMPIANTI S.R.L. SECAM S.P.A. SICCI SUD S.R.L.

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