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1 LUISS Guido Carli Master Universitario di Primo Livello in Economia e Marketing del turismo e comunicazione del territorio CORSO IN ORGANIZZAZIONE PUBBLICA E ATTIVITÀ AMMINISTRATIVE PER IL TURISMO ********* La pubblicità ingannevole e l industria dei viaggi organizzati Avv. Alessio Costantini RIPRODUZIONE RISERVATA 1

2 Introduzione La comunicazione pubblicitaria riveste per l industria dei viaggi organizzati un importanza strategica e costituisce un fenomeno estremamente sensibile in termini di marketing. La comunicazione pubblicitaria deve essere vera, corretta e non ingannare il cliente. L ottemperanza a questo obbligo da parte degli attori dell industria dei viaggi organizzati è più difficile rispetto ai soggetti di altri settori commerciali ed industriali per tre ragioni: 1) diversamente dagli utenti di altri servizi o dagli acquirenti di altri beni, il fruitore di un viaggio organizzato non si limita ad acquistare un servizio ma coltiva anche un aspettativa personale e soggettiva: quella del soddisfacimento di una propria esigenza di relax e di svago e dell accrescimento della propria sfera personale, sociale, e culturale. Conseguentemente, l acquirente di un pacchetto turistico, rispetto all acquirente di qualsiasi altro servizio, non mira a soddisfare un esigenza economica quanto piuttosto a vivere meglio ed a trarre giovamento dalla propria esperienza di viaggio. La convinzione (fondata o meno) di aver ricevuto meno di quanto promesso viene vissuta in termini più negativi rispetto a quanto può accadere nella fruizione di altre tipologie di servizi. L attenzione al messaggio pubblicitario (in fase di acquisto ed al rientro) è dunque più elevata; 2) il pacchetto turistico non è un servizio singolo, ma un insieme complesso di servizi forniti quasi sempre da soggetti diversi dall organizzatore del pacchetto. Alla complessità del pacchetto può corrispondere la complessità della comunicazione pubblicitaria; 3) gli elementi che compongono il pacchetto sono immateriali (il soggiorno in un hotel, il trasporto, l assistenza di una guida): è senz altro più difficile descrivere (e pubblicizzare) correttamente un pacchetto che descrivere e pubblicizzare un bene materiale. Fornire una comunicazione pubblicitaria vera e corretta costituisce per i tour operator un obbligo non solo etico e deontologico ma altresì legale. L inadempimento di tale obbligo può causare conseguenze di carattere civilistico ed amministrativo. Promettere qualcosa che poi non viene fornito può dar luogo ad un azione civile del cliente diretta ad accertare l inadempimento del tour operator ai suoi obblighi di fornitura dei servizi e ad ottenere il risarcimento dei danni subiti, ma può anche causare un azione dell Autorità amministrativa (l Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato - AGCM) preposta alla vigilanza sul rispetto della normativa in materia di pubblicità ingannevole. Scopo di questa trattazione è appunto quello di fornire agli operatori informazioni, suggerimenti ed indicazioni utili per il rispetto della normativa in materia di pubblicità ingannevole. RIPRODUZIONE RISERVATA 2

3 La normativa Fino al 1992 una comunicazione pubblicitaria ingannevole poteva dar luogo, sostanzialmente, solo ad un azione di carattere risarcitorio da parte del cliente. Con il D. Lgs. 25/01/1992 n. 74 fu invece introdotto l obbligo di diffondere una pubblicità palese, veritiera e corretta (art. 1) con lo scopo di tutelare dalla pubblicità ingannevole e dalle sue conseguenze sleali i soggetti che esercitano un'attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, i consumatori e, in genere, gli interessi del pubblico nella fruizione di messaggi pubblicitari. Il decreto conferiva all Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato il compito di vigilare sul rispetto della normativa e di sanzionare eventuali comportamenti scorretti. Il D. Lgs. 74/1992 che costituiva attuazione di una direttiva comunitaria, la n.ro 450/84 fu poi abrogato per effetto dell entrata in vigore del Codice del Consumo (D. Lgs. 06/09/2005 n. 206), il cui titolo III (artt. da 18 a 27) è dedicato alle Pratiche commerciali, pubblicità e altre comunicazioni commerciali 1 Anzitutto, per pratica commerciale si intende, con definizione molto ampia, qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale, ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori. La normativa vieta, in via generale, le pratiche commerciali scorrette, distinguendole in ingannevoli ed in aggressive, e riporta inoltre un elenco di pratiche (una sorta di black list ) ritenute, in ogni caso, ingannevoli o aggressive. Il divieto generale è il seguente (art. 20): 1. Le pratiche commerciali scorrette sono vietate. 2. Una pratica commerciale è scorretta se è contraria alla diligenza professionale, ed è falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è diretta o del membro medio di un gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di consumatori. Le azioni cd. ingannevoli sono così qualificate dal Codice del Consumo (art. 21): È considerata ingannevole una pratica commerciale che contiene informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corretta, in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o è idonea ad indurre in errore il consumatore medio riguardo ad uno o più dei seguenti elementi e, in ogni caso, lo induce o è idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso: a) l'esistenza o la natura del prodotto; b) le caratteristiche principali del prodotto, quali la sua disponibilità, i vantaggi, i rischi, l'esecuzione, la composizione, gli accessori, l'assistenza post-vendita al consumatore e il trattamento dei reclami, il metodo e la data di fabbricazione o della prestazione, la consegna, l'idoneità allo scopo, gli usi, la quantità, la descrizione, l'origine geografica o 1 Anche le disposizioni in esame costituiscono attuazione di una Direttiva comunitaria (la n.ro 2005/29/CE relativa alle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno). RIPRODUZIONE RISERVATA 3

4 commerciale o i risultati che si possono attendere dal suo uso, o i risultati e le caratteristiche fondamentali di prove e controlli effettuati sul prodotto; c) la portata degli impegni del professionista, i motivi della pratica commerciale e la natura del processo di vendita, qualsiasi dichiarazione o simbolo relativi alla sponsorizzazione o all'approvazione dirette o indirette del professionista o del prodotto; d) il prezzo o il modo in cui questo è calcolato o l'esistenza di uno specifico vantaggio quanto al prezzo; e) la necessità di una manutenzione, ricambio, sostituzione o riparazione; f) la natura, le qualifiche e i diritti del professionista o del suo agente, quali l'identità, il patrimonio, le capacità, lo status, il riconoscimento, l'affiliazione o i collegamenti e i diritti di proprietà industriale, commerciale o intellettuale o i premi e i riconoscimenti; g) i diritti del consumatore, incluso il diritto di sostituzione o di rimborso ai sensi dell'articolo 130 del presente Codice. 2. È altresì considerata ingannevole una pratica commerciale che, nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, induce o è idonea ad indurre il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso e comporti: a) una qualsivoglia attività di commercializzazione del prodotto che ingenera confusione con i prodotti, i marchi, la denominazione sociale e altri segni distintivi di un concorrente, ivi compresa la pubblicità comparativa illecita; b) il mancato rispetto da parte del professionista degli impegni contenuti nei codici di condotta che il medesimo si è impegnato a rispettare, ove si tratti di un impegno fermo e verificabile, e il professionista indichi in una pratica commerciale che è vincolato dal codice. 3. È considerata scorretta la pratica commerciale che, riguardando prodotti suscettibili di porre in pericolo la salute e la sicurezza dei consumatori, omette di darne notizia in modo da indurre i consumatori a trascurare le normali regole di prudenza e vigilanza. 4. È considerata, altresì, scorretta la pratica commerciale che, in quanto suscettibile di raggiungere bambini ed adolescenti, può, anche indirettamente, minacciare la loro sicurezza. Le omissioni ingannevoli sono così qualificate (art. 22): 1. È considerata ingannevole una pratica commerciale che nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. 2. Una pratica commerciale è altresì considerata un'omissione ingannevole quando un professionista occulta o presenta in modo oscuro, incomprensibile, ambiguo o intempestivo le informazioni rilevanti di cui al comma 1, tenendo conto degli aspetti di cui al detto comma, o non indica l'intento commerciale della pratica stessa qualora questi non risultino già evidente dal contesto nonchè quando, nell'uno o nell'altro caso, ciò induce o è idoneo a indurre il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. 3. Qualora il mezzo di comunicazione impiegato per la pratica commerciale imponga restrizioni in termini di spazio o di tempo, nel decidere se vi sia stata un'omissione di informazioni, si tiene conto di dette restrizioni e di qualunque misura adottata dal professionista per rendere disponibili le informazioni ai consumatori con altri mezzi. 4. Nel caso di un invito all'acquisto sono considerate rilevanti, ai sensi del comma 1, le informazioni seguenti, qualora non risultino già evidenti dal contesto: a) le caratteristiche principali del prodotto in misura adeguata al mezzo di comunicazione e al prodotto stesso; RIPRODUZIONE RISERVATA 4

5 b) l'indirizzo geografico e l'identità del professionista, come la sua denominazione sociale e, ove questa informazione sia pertinente, l'indirizzo geografico e l'identità del professionista per conto del quale egli agisce; c) il prezzo comprensivo delle imposte o, se la natura del prodotto comporta l'impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali oppure, qualora tali spese non possano ragionevolmente essere calcolate in anticipo, l'indicazione che tali spese potranno essere addebitate al consumatore; d) le modalità di pagamento, consegna, esecuzione e trattamento dei reclami qualora esse siano difformi dagli obblighi imposti dalla diligenza professionale; e) l'esistenza di un diritto di recesso o scioglimento del contratto per i prodotti e le operazioni commerciali che comportino tale diritto. 5. Sono considerati rilevanti, ai sensi del comma 1, gli obblighi di informazione, previsti dal diritto comunitario, connessi alle comunicazioni commerciali, compresa la pubblicità o la commercializzazione del prodotto. Per ciò che concerne la cd. black list, l art. 23 specifica che sono in ogni caso ingannevoli le seguenti pratiche commerciali: a) affermazione non rispondente al vero, da parte di un professionista, di essere firmatario di un codice di condotta; b) esibire un marchio di fiducia, un marchio di qualità o un marchio equivalente senza aver ottenuto la necessaria autorizzazione; c) asserire, contrariamente al vero, che un codice di condotta ha l'approvazione di un organismo pubblico o di altra natura; d) asserire, contrariamente al vero, che un professionista, le sue pratiche commerciali o un suo prodotto sono stati autorizzati, accettati o approvati, da un organismo pubblico o privato o che sono state rispettate le condizioni dell'autorizzazione, dell'accettazione o dell'approvazione ricevuta; e) invitare all'acquisto di prodotti ad un determinato prezzo senza rivelare l'esistenza di ragionevoli motivi che il professionista può avere per ritenere che non sarà in grado di fornire o di far fornire da un altro professionista quei prodotti o prodotti equivalenti a quel prezzo entro un periodo e in quantità ragionevoli in rapporto al prodotto, all'entità della pubblicità fatta del prodotto e al prezzo offerti; f) invitare all'acquisto di prodotti ad un determinato prezzo e successivamente: 1) rifiutare di mostrare l'articolo pubblicizzato ai consumatori, oppure 2) rifiutare di accettare ordini per l'articolo o di consegnarlo entro un periodo di tempo ragionevole, oppure 3) fare la dimostrazione dell'articolo con un campione difettoso, con l'intenzione di promuovere un altro prodotto; g) dichiarare, contrariamente al vero, che il prodotto sarà disponibile solo per un periodo molto limitato o che sarà disponibile solo a condizioni particolari per un periodo di tempo molto limitato, in modo da ottenere una decisione immediata e privare i consumatori della possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole; h) impegnarsi a fornire l'assistenza post-vendita a consumatori con i quali il professionista ha comunicato prima dell'operazione commerciale in una lingua diversa dalla lingua ufficiale dello Stato membro in cui il professionista è stabilito e poi offrire concretamente tale servizio soltanto in un'altra lingua, senza che questo sia chiaramente comunicato al consumatore prima del suo impegno a concludere l'operazione; i) affermare, contrariamente al vero, o generare comunque l'impressione che la vendita del prodotto è lecita; l) presentare i diritti conferiti ai consumatori dalla legge come una caratteristica propria dell'offerta fatta dal professionista; RIPRODUZIONE RISERVATA 5

6 m) salvo quanto previsto dal decreto legislativo 31 luglio 2005, n. 177, e successive modificazioni, impiegare contenuti redazionali nei mezzi di comunicazione per promuovere un prodotto, qualora i costi di tale promozione siano stati sostenuti dal professionista senza che ciò emerga dai contenuti o da immagini o suoni chiaramente individuabili per il consumatore; n) formulare affermazioni di fatto inesatte per quanto riguarda la natura e la portata dei rischi per la sicurezza personale del consumatore o della sua famiglia se egli non acquistasse il prodotto; o) promuovere un prodotto simile a quello fabbricato da un altro produttore in modo tale da fuorviare deliberatamente il consumatore inducendolo a ritenere, contrariamente al vero, che il prodotto è fabbricato dallo stesso produttore; p) avviare, gestire o promuovere un sistema di promozione a carattere piramidale nel quale il consumatore fornisce un contributo in cambio della possibilità di ricevere un corrispettivo derivante principalmente dall'entrata di altri consumatori nel sistema piuttosto che dalla vendita o dal consumo di prodotti; q) affermare, contrariamente al vero, che il professionista è in procinto di cessare l'attività o traslocare; r) affermare che alcuni prodotti possono facilitare la vincita in giochi basati sulla sorte; s) affermare, contrariamente al vero, che un prodotto ha la capacità di curare malattie, disfunzioni o malformazioni; t) comunicare informazioni inesatte sulle condizioni di mercato o sulla possibilità di ottenere il prodotto allo scopo d'indurre il consumatore all'acquisto a condizioni meno favorevoli di quelle normali di mercato; u) affermare in una pratica commerciale che si organizzano concorsi o promozioni a premi senza attribuire i premi descritti o un equivalente ragionevole; v) descrivere un prodotto come gratuito o senza alcun onere, se il consumatore deve pagare un supplemento di prezzo rispetto al normale costo necessario per rispondere alla pratica commerciale e ritirare o farsi recapitare il prodotto; z) includere nel materiale promozionale una fattura o analoga richiesta di pagamento che lasci intendere, contrariamente al vero, al consumatore di aver già ordinato il prodotto; aa) dichiarare o lasciare intendere, contrariamente al vero, che il professionista non agisce nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, o presentarsi, contrariamente al vero, come consumatore; bb) lasciare intendere, contrariamente al vero, che i servizi post-vendita relativi a un prodotto siano disponibili in uno Stato membro diverso da quello in cui è venduto il prodotto. Conseguentemente, al fine di valutare se una determinata pratica commerciale possa ricadere nell ambito di applicazione della normativa, occorrerà anzitutto verificare se essa sia compresa nell elenco delle pratiche senz altro vietate ( black list, art. 23); in caso di verifica negativa, sarà necessario accertarsi che la pratica non violi, comunque, il generale divieto previsto dall art. 20, comma 1, e dagli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo. Va sottolineato come la lealtà o slealtà di una pratica commerciale rivolta ad un gruppo di consumatori (come accade nelle comunicazioni pubblicitarie) va valutata in base al parametro del membro medio del gruppo (art. 20, comma 3, Codice del Consumo). L Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) svolge la funzione istituzionale di vigilare sul rispetto delle norme sopra richiamate. I poteri dell AGCM sono alquanto ampi. RIPRODUZIONE RISERVATA 6

7 L Autorità può - agire d'ufficio o su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse; - inibire la continuazione delle pratiche commerciali scorrette ed eliminarne gli effetti, avvalendosi anche della collaborazione della Guardia di Finanza; - disporre, con provvedimento motivato, la sospensione provvisoria delle pratiche commerciali scorrette, laddove sussiste particolare urgenza; - vietare la diffusione, qualora non ancora portata a conoscenza del pubblico, o la continuazione della pratica commerciale, qualora sia già iniziata. Con il medesimo provvedimento può essere disposta, a cura e spese del professionista, la pubblicazione della delibera, anche per estratto, ovvero di un'apposita dichiarazione rettificativa, in modo da impedire che le pratiche commerciali scorrette continuino a produrre effetti; - disporre inoltre l'applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000,00 euro a ,00 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione (l Autorità considera anche le condizioni economiche dell impresa, valutando in particolare il fatturato realizzato e gli eventuali utili conseguiti); - In caso di inottemperanza ai provvedimenti d'urgenza e a quelli inibitori o di rimozione degli effetti, applicare una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività d'impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. I ricorsi avverso le decisioni adottate dall'autorità sono soggetti alla giurisdizione esclusiva del giudice amministrativo. Best practices per le imprese Da quanto finora detto emerge l importanza della normativa per il settore dei tour operator. Sono numerosi i casi nei quali l AGCM ha verificato la correttezza di messaggi pubblicitari diffusi da operatori turistici 2. Come già detto sopra, una pubblicità corretta specie sui cataloghi - è importante non solo per evitare le sanzioni previste dalla normativa in materia di pratiche ingannevoli ma anche per ridurre al minimo il rischio di contenziosi con i clienti. Ricordiamo che l art. 88 del Codice del Consumo prevede il contenuto dell opuscolo informativo stabilendo, al secondo comma, che le informazioni contenute nell opuscolo vincolano l organizzatore e il venditore in relazione alle 2 Si veda il comunicato stampa dell AGCM del 12/11/2007: dal 2005 ad oggi, l Autorità è intervenuta diverse volte nel settore del turismo a seguito di segnalazioni da parte di singoli consumatori e associazioni. Si tratta di servizi di larga diffusione per i quali, sempre facendo riferimento alla pubblicità, si riscontra un elevato livello di scorrettezza, in grado di pregiudicare il comportamento economico e il benessere dei consumatori. Infatti, a fronte di 20 procedimenti che complessivamente hanno toccato il settore allargato del turismo, 19 si sono conclusi con una decisione di ingannevolezza nell ultimo anno e mezzo. Le pronunce di ingannevolezza hanno riguardato principalmente messaggi su strutture alberghiere, villaggi turistici, centri benessere, tariffe aeree, crociere, pacchetti vacanze. Il mezzo più diffuso su cui appaiono i messaggi è Internet. La descrizione delle strutture sui rispettivi siti appare omissiva o completamente falsa, in ogni caso induce in errore il consumatore, che non ha elementi per valutare l offerta o addirittura ha informazioni false. Alcuni dei casi più frequenti riguardano strutture che si sono attribuite stelle in più rispetto a quelle regolarmente assegnate dall Azienda di promozione turistica. Numerosi altri procedimenti riguardano la descrizione dei villaggi turistici sui cataloghi dei tour operator, all interno dei quali le descrizioni spesso si discostano in maniera eclatante dalla realtà. RIPRODUZIONE RISERVATA 7

8 rispettive responsabilità, a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano concordate dai contraenti, mediante uno specifico accordo scritto, successivamente alla stipulazione. Il catalogo, dunque, non è solo un messaggio pubblicitario (come tale soggetto al possibile vaglio dell AGCM), ma è anche un vero e proprio documento contrattuale. Calando la normativa del Codice del Consumo nella realtà del settore dei tour operator, ed analizzando alcune decisioni rese dall AGCM e dal TAR Lazio, possiamo suggerire alcune best pratices per le imprese: a) Descrizione del servizio. Risulta essenziale una informazione il più possibile aggiornata sul servizio offerto con particolare riferimento alla descrizione della struttura ricettiva, ai servizi offerti, alla classificazione (numero di stelle attribuito dall autorità locale, sempre che esista un sistema locale di classificazione ufficiale) ed alla collocazione della struttura. Anche le informazioni ricavabili dalle fotografie riportate nel catalogo devono essere corrispondenti al vero (non si può, ad esempio, riportare la foto di una spiaggia che, pur presente nella stessa isola, non è la stessa messa a disposizione degli ospiti della struttura). Se, ad esempio, si pubblicizza l esistenza di servizi comuni (piscina, sauna, palestra, beauty farm, parcheggi), è poi necessario che tali servizi esistano realmente e siano fruibili alle condizioni pubblicizzate (a pagamento, ed in tal caso a quale prezzo, oppure gratuitamente). Lo stesso dicasi per la distanza - che deve essere indicata accuratamente - della spiaggia dalla struttura ricettiva (uno dei punti maggiormente dibattuti dall Autorità nelle sue decisioni) ed al riferimento alla circostanza che la spiaggia sia ad uso esclusivo o meno degli ospiti della struttura, oppure alla distanza tra struttura ricettiva ed aeroporto/porto/stazione ferroviaria di arrivo. Le caratteristiche del luogo devono corrispondere al vero (l AGCM ha sanzionato un messaggio pubblicitario che faceva riferimento ad una spiaggia sabbiosa, nel mentre la spiaggia era di ghiaia!). L utilizzo di qualificazioni dell area nella quale è situata la struttura (ad esempio: mare cristallino; baia al riparo dai venti) va effettuato in maniera prudenziale e tale da consentire di dimostrare successivamente l effettiva corrispondenza tra le caratteristiche pubblicizzate e quelle effettive. Per ciò che concerne il personale impiegato, alle qualifiche promesse deve poi corrispondere la realtà: ad esempio, se si promuove la presenza in loco di animatori italiani, non si possono poi impiegare animatori stranieri italian speaking ; se si promette la presenza di un naturalista (cioè di una persona culturalmente qualificata ed esperta) non si può impiegare una semplice guida turistica. b) Indicazione del prezzo RIPRODUZIONE RISERVATA 8

9 Il messaggio pubblicitario deve indicare il prezzo complessivo che il cliente dovrà corrispondere (inclusivo di eventuali supplementi) o perlomeno consentire al consumatore di percepire in maniera immediata e chiara qual è il prezzo finale del servizio. 3 Al riguardo, l Autorità ha chiarito come al professionista non sia consentito fornire il dettaglio sui costi della promozione mediante l utilizzo nella comunicazione commerciale di un rinvio a documentazione presente in altra sede 4. L uso di diciture tipo a partire da XX deve tener conto del fatto che, secondo l AGCM, le limitazioni al claim principale devono avere un rilievo ed un posizionamento nel contesto complessivo della comunicazione tali da rendere ragionevolmente certo che il pubblico le percepisca e le valuti. c) Offerte promozionali Nel caso in cui l operatore effettui offerte promozionali o speciali, dovrà indicare nella comunicazione la durata dell offerta e le modalità di determinazione della riduzione proposta. Ad esempio, se si offre uno sconto del 10% da applicarsi al prezzo del pacchetto, ma con esclusione della quota di iscrizione, del premio assicurativo ecc., tale circostanza deve emergere nella comunicazione pubblicitaria. Lo stesso dicasi nel caso in cui l offerta sia soggetta a limitazioni quantitative (un certo numero di pacchetti), temporali (prenotazioni da effettuarsi entro un certo termine) o soggettive (età, sesso, ecc.). Per ciò che concerne le formule roulette, è opportuno chiarire analiticamente nella comunicazione il sistema di funzionamento dell offerta (specificando anche il momento nel quale il cliente sarà informato della struttura ricettiva nella quale alloggerà effettivamente). Per 3 cfr. T.A.R. Lazio Roma Sez. I, , n Per determinare se la pubblicità sia ingannevole se ne devono considerare tutti gli elementi, tra cui, il prezzo, il modo in cui questo viene calcolato, le condizioni alle quali i beni o i servizi vengono forniti. Se, in linea di massima, è l'omissione di alcuno degli elementi da cui dipende il prezzo del servizio pubblicizzato che può indurre in errore il consumatore e rendere ingannevole il messaggio con riguardo a tale profilo, anche le sole modalità di presentazione del prezzo possono sortire tale effetto e quindi porsi in contrasto con l'ampia previsione della norma richiamata, in particolare quando il messaggio pubblicitario enfatizza non il prezzo finale ed effettivo, ma un prezzo base a cui si aggiungono ulteriori costi ed oneri, e il prezzo finale ed effettivo non risulta di chiara e immediata percezione da parte del consumatore, per la macchinosità del calcolo o per la non agevole percezione delle relative informazioni. Inoltre, non è l'articolazione del prezzo o della tariffa, che è connaturata alla natura del bene o del servizio offerto e che obbedisce ad una autonoma scelta imprenditoriale, a rendere ingannevole il messaggio pubblicitario, ma la scelta di enfatizzare un prezzo base che non corrisponde al prezzo finale ed effettivo, e che può indurre in errore il consumatore quando non si accompagni a modalità di presentazione del messaggio complessivo che consentano una precisa e immediata percezione del prezzo finale ed effettivo (così TAR Lazio, I, 21 gennaio 2002, n. 633). 4 Va tuttavia considerato che, in tema di omissioni informative, l art. 22, comma 3, specifica che qualora il mezzo di comunicazione impiegato per la pratica commerciale imponga restrizioni in termini di spazio o di tempo, nel decidere se vi sia stata un'omissione di informazioni, si tiene conto di dette restrizioni e di qualunque misura adottata dal professionista per rendere disponibili le informazioni ai consumatori con altri mezzi. La disposizione pare riferirsi soprattutto a messaggi audiovisivi, la cui durata è necessariamente limitata e non lascia la possibilità di completare l informazione pubblicitaria con tutti gli elementi. In questi casi, parrebbe possibile il richiamo alla disponibilità di tutte le notizie rilevanti presso altre sedi o tramite altri canali (AdV, sito web del tour operator, ecc.). RIPRODUZIONE RISERVATA 9

10 quanto concerne le strutture oggetto dell offerta, andrà inoltre specificato se esse sono quelle indicate nel catalogo o se invece non lo sono (ciò al fine di evitare che il cliente sia indotto a ritenere che la struttura alla quale sarà effettivamente destinato sia una di quelle pubblicizzate nel catalogo del t.o.). d) Mezzi di trasporto Il mezzo di trasporto indicato nella comunicazione pubblicitaria deve coincidere con quello effettivamente fornito. Ad esempio, pubblicizzare un tour in pullman gran turismo e fornire poi un trasporto su mini bus può integrare un caso di pratica ingannevole. Lo stesso dicasi per il vettore aereo: indicare un determinato vettore nella comunicazione pubblicitaria e fornirne poi un altro, può essere considerato ingannevole. e) Articoli redazionali L art. 23 lettera m) specifica che costituisce pratica ingannevole impiegare contenuti redazionali nei mezzi di comunicazione per promuovere un prodotto, qualora i costi di tale promozione siano stati sostenuti dal professionista senza che ciò emerga dai contenuti o da immagini o suoni chiaramente individuabili per il consumatore. Di conseguenza, allorquando la promozione di un servizio turistico avvengano nella forma dell articolo redazionale (con pagamento di un corrispettivo da parte dell operatore committente), tale circostanza dovrà emergere dall articolo stesso 5. *** Naturalmente può verificarsi il caso che, a causa di eventi non dipendenti da volontà dell operatore, una informazione vera e corretta al momento della stampa del catalogo non sia più tale al momento della fruizione del servizio (si pensi al caso di una mareggiata che abbia causato la riduzione dell estensione della spiaggia riprodotta in fotografia). In tale caso, é necessario che l operatore comunichi il cambiamento intervenuto mediante i suoi canali promozionali (Agenzie di Viaggi, sito web, ecc.), sempre che l evento si sia verificato con tempi che consentono tale comunicazione (in alcuni di tali casi, l AGCM ha escluso l ingannevolezza del 5 Cfr. T.A.R. Lazio Roma Sez. I, , n Il D.Lgs. 25 gennaio 1992, n. 74, prevedendo che la pubblicità deve essere palese (art. 19, comma 2, D.Lgs. n. 206/2005), impone con ciò il requisito della "trasparenza" della comunicazione pubblicitaria, in forza del quale la stessa deve "essere chiaramente riconoscibile come tale; in particolare, la pubblicità a mezzo di stampa deve essere distinguibile dalle altre forme di comunicazione al pubblico, con modalità grafiche di evidente percezione. (art. 23, comma 1, D.Lgs. n. 206/2005 cit.). La pubblicità occulta è vietata, in ogni possibile forma, in quanto particolarmente insidiosa. Essa, infatti, elude le naturali difese rappresentate dalle risorse critiche alle quali il pubblico è solito ricorrere dinanzi ad una pressione pubblicitaria scoperta; è più autorevole ed affidabile, per il fatto che il messaggio ha l'apparenza di un'informazione neutrale e disinteressata; è, infine, particolarmente efficace, in quanto si presta a carpire l'attenzione anche di coloro che usano distoglierla dai messaggi pubblicitari palesi. La pubblicità occulta, dunque, nella multiformità delle sue espressioni, disorienta il pubblico dei consumatori, aggirandone i naturali meccanismi di difesa e reazione, oltre, naturalmente, ad alterare la ideale situazione di parità delle imprese nel confronto concorrenziale (così TAR Lazio, I, 21 ottobre 2003, n. 8919). Nell'ambito del divieto di pubblicità occulta ricadono, in particolare, le ipotesi di pubblicità tradizionalmente denominata "redazionale", la quale si rivolge al pubblico con le ingannevoli sembianze di un normale servizio giornalistico, apparentemente riconducibile ad una disinteressata scelta della redazione, nonché il c.d. "product placement", tipico dei film, consistente nell'esibizione o nella citazione della denominazione, del marchio o dei prodotti di un'impresa in un contesto comunicazionale informativo o di intrattenimento, a fini promozionali (così TAR Lazio, I, 11 marzo 2005, n. 1811). RIPRODUZIONE RISERVATA 10

11 messaggio nel presupposto che la modifica dei luoghi era intervenuta poco prima della partenza dei turisti). Va anche evidenziato che l eventuale condotta del professionista diretta a rimuovere spontaneamente gli effetti della condotta ingannevole (ad esempio, cessazione della campagna pubblicitaria) non impedisce l applicazione della sanzione da parte dell AGCM (ma può tuttavia incidere sull entità della sanzione stessa). Ugualmente, appare irrilevante dimostrare che il consumatore non ha subito alcuna perdita economica, essendo sufficiente anche la sola idoneità del messaggio a trarlo in inganno 6. Quanto, poi, all eventuale esiguità della pratica commerciale (al caso, cioè, che l operazione pubblicitaria abbia interessato un numero estremamente limitato di utenti), tale circostanza non costituisce valida esimente, secondo l AGCM, non rilevando il numero di soggetti che in concreto siano stati destinatari della pratica ingannevole ma essendo sufficiente che la pratica si connoti per caratteristiche tali da poter essere astrattamente replicata nei confronti di una categoria generalizzata di consumatori. Infine, non rilevano gli stati soggettivi dell autore del messaggio pubblicitario giacché il divieto di pubblicità ingannevole è fondato su una nozione oggettiva di ingannevolezza, per la cui sussistenza non occorre che l'operatore pubblicitario abbia agito al fine di indurre in errore i destinatari della stessa, essendo sufficiente che il messaggio sia di per sé stesso, anche solo potenzialmente, idoneo a pregiudicare il comportamento economico dei consumatori (T.A.R. Lazio Roma Sez. I Sent., , n. 4788). In allegato sono riportate una serie di decisioni rese dall AGCM in merito a pubblicità di tour operator. Benché si tratti di decisioni rese, per la maggior parte, in applicazione dell ormai abrogato D. Lgs. 74/92 (le nuove disposizioni contenute nel Codice del Consumo sono entrate in vigore nel 2007) la loro lettura può fornire utili indicazioni per l adozione di soluzioni corrette in materia pubblicitaria, specie considerando la evidente linea di continuità esistente tra vecchia e nuova normativa. 6 Ai sensi dell'art. 2 lett. b) del D.Lgs. 25 gennaio 1992, n. 74, riveste carattere di "ingannevolezza" la pubblicità che in qualunque modo, compresa la sua presentazione, induca in errore o possa indurre in errore le persone alle quali è rivolta o che essa raggiunge e che, a causa del suo carattere, possa pregiudicare il loro comportamento economico, ovvero che, per questo motivo, leda o possa ledere un concorrente. In particolare, il pregiudizio economico consiste nella possibile influenza del messaggio sulle scelte economiche del consumatore, non richiedendosi un danno concretamente quantificabile e verificabile, ma soltanto un pregiudizio alla libertà del consumatore di autodeterminarsi nelle proprie scelte o di lesione della correttezza dei rapporti concorrenziali (cfr., ex multis, T.A.R. Lazio, sez. I, 7 agosto 2002 n. 6297) T.A.R. Lazio Roma Sez. I, , n RIPRODUZIONE RISERVATA 11

12 RASSEGNA DELLE DECISIONI DELL AUTORITA GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO IN RELAZIONE A PUBBLICITA DI TOUR OPERATOR PI2692 Le descrizioni e le immagini contenute nelle pagine del catalogo turistico in esame pubblicizzano talune unità immobiliari localizzate sul versante Ionico e separate dalla riva del mare da una pineta larga circa cento metri e da una spiaggia che consente la sosta dei turisti. Il messaggio raffigura alcuni "esempi di villette", indicando specificatamente che "Gli appartamenti distano dai 300 agli 800 m. " dal litorale marino. Il messaggio non è ingannevole. Infatti, in primo luogo, per quanto riguarda la distanza delle villette dal mare - indicata in una lunghezza variabile dai 300 agli 800 metri - da un esame della documentazione planimetrica, depositata agli atti del procedimento, è possibile affermare che la distanza media dei villini dalla spiaggia sia compatibile con le misure indicate nel messaggio. In secondo luogo, si rileva come la documentazione fotografica acquisita nel corso del procedimento confermi quanto risulta dalle immagini riportate nel catalogo relative allo stato dei villini e delle strutture interne ed esterne del complesso turistico. PI2300 Il messaggio riporta l'immagine di una spiaggia particolarmente suggestiva, di notevole estensione, ubicata in una insenatura composta da scogli e da sabbia bianchissima. Tale circostanza, unitamente al fatto che nella pagina seguente del catalogo è riportata una breve descrizione della spiaggia, con uno specifico riferimento alla lunghezza di "sette chilometri di spiaggia privata", lascia intendere che i luoghi rappresentati nel messaggio siano proprio quelli gestiti dal villaggio turistico e il cui accesso è riservato in esclusiva alla clientela dell'albergo. In realtà, solo un breve tratto del lido del mare, corrispondente all'arenile immediatamente adiacente il complesso alberghiero, è concessa in uso esclusivo alla clientela del villaggio turistico in questione. In base a quanto affermato dall'operatore pubblicitario in sede istruttoria, la raffigurazione nel messaggio sarebbe riferita a una spiaggia demaniale, il cui accesso è consentito ai clienti del villaggio e a tutti gli ospiti delle abitazioni e dei complessi alberghieri ubicati in prossimità della spiaggia stessa. Tuttavia, quest'ultima circostanza, ossia la possibilità per gli ospiti del villaggio turistico di poter usufruire in modo riservato alla spiaggia in tutta la sua estensione, non è stata in nessun modo dimostrata. Pertanto, l'affermazione sui "sette chilometri di spiaggia privata", risulta idonea a indurre i consumatori nell'erronea convinzione che tale spiaggia sia, se non di proprietà, quanto meno in concessione esclusiva al villaggio e, di conseguenza, sia dotata, in tutta la sua estensione, delle attrezzature e dei servizi descritti nelle RIPRODUZIONE RISERVATA 12

13 pagine seguenti del catalogo. Alla luce delle suesposte argomentazioni, si evidenzia che la raffigurazione della spiaggia, accompagnata dall'espressione "sette chilometri di spiaggia privata", rappresentano elementi idonei a indurre in errore i destinatari del messaggio in merito all'estensione e alla disponibilità esclusiva della spiaggia. PI1604 Dalle informazioni acquisite è emersa una pressoché completa veridicità delle indicazioni contenute nel catalogo in esame, eccezion fatta per la effettiva distanza stradale fra il citato complesso e l'aeroporto di Lamezia Terme, la quale risulta essere non di 30, ma di circa 70 chilometri. In proposito si evidenzia che questa informazione, oggettivamente non veritiera, risulta ingannevole e idonea a pregiudicare le scelte dei consumatori, considerato che la distanza dall'aeroporto può infatti costituire un elemento di valutazione da parte dei soggetti interessati ad acquistare il pacchetto turistico di cui trattasi e che, in ogni caso, la tariffa prevista per il trasporto in taxi da e per qualsiasi aeroporto nazionale non può essere forfettizzata, risultando in genere rapportabile alle relative distanze chilometriche. PI4061 Il secondo messaggio denunciato, volto a promuovere un pacchetto turistico denominato UDZUNGWA, riferito ad una vacanza itinerante in Tanzania, lascia intendere che i consumatori aderenti vengano assistiti da una figura professionale, qualificata come naturalista. Contrariamente a quanto rappresentato dall operatore pubblicitario, tale dizione rimanda ad uno scienziato della natura, ovvero studioso della flora e della fauna di una particolare zona naturale, e non invece al ranger, ossia guardiano pubblico o privato di parchi o riserve naturali. In tal senso depone, infatti, lo stesso materiale di presentazione pubblicato dalla società XXX S.r.l., il quale, in una sezione dedicata alla presentazione di alcune persone qualificate come naturalisti disponibili a partecipare alle edizioni del pacchetto turistico in esame, riporta, tra le altre informazioni, anche una sintetica descrizione della preparazione accademica e della qualificazione professionale degli stessi, da cui si evince con chiarezza la appartenenza degli stessi alla categoria degli studiosi della flora e della fauna di una particolare zona naturale. Dalle risultanze istruttorie emerge quindi la non rispondenza al vero di quanto il messaggio in esame afferma in relazione alla reclamizzata presenza di un naturalista tra i servizi del pacchetto turistico denominato UDZUNGWA, un viaggio con un naturalista nel mondo delle foreste tropicali della Tanzania; estensione mare a Zanzibar. PI4889 Il messaggio pubblicitario oggetto di segnalazione è diretto a promuovere la vendita, da parte di XXX di diversi pacchetti turistici, uno dei quali comprendente un soggiorno di otto giorni, all inclusive, a Sharm El Sheik, con partenza dal 15/04 da diversi aeroporti nazionali, al costo di 275 euro. In realtà, come emerge dalla documentazione allegata alla richiesta di intervento e per espressa ammissione dello stesso operatore, la quota di partecipazione effettivamente richiesta per il suddetto pacchetto turistico, nel caso di partenza il giorno 15 RIPRODUZIONE RISERVATA 13

14 aprile da un aeroporto diverso da quello di Milano, è stata di 375 euro e pertanto di 100 euro superiore a quella reclamizzata nel messaggio. Tale limitazione non è in alcun modo evidenziata nel messaggio che, per la sua formulazione testuale, lascia intendere che la quota di partecipazione, con partenza da uno degli aeroporti indicati, sia indistintamente di 275 euro. Infatti, l elencazione degli aeroporti è riportata nel messaggio con una grafica omogenea e senza alcun rinvio che allerti il consumatore sulle condizioni reali dell offerta. La presenza di un numero telefonico che XXX ritiene strumento idoneo per acquisire ulteriori informazioni in merito al pacchetto turistico, non fa venir meno l ingannevolezza del messaggio, essendo sufficiente ad integrare la fattispecie di cui all articolo 2, del Decreto Legislativo n. 74/92 anche il solo potenziale pregiudizio che da esso derivi alla libera determinazione del comportamento economico dei destinatari. Nel caso specifico, la presenza dell indicazione di un numero telefonico, non costituisce rimedio valido a sanare la lacuna informativa rilevata, atteso che il fine promozionale si realizza esclusivamente attraverso il messaggio, cosicché non è possibile demandare l esplicitazione del vero contenuto di elementi essenziali dell offerta al successivo comportamento, di fatto inverificabile, dell operatore pubblicitario. Pertanto, il messaggio è da ritenersi ingannevole in quanto propone un offerta di viaggio a condizioni economiche che, in realtà, non corrispondono a quelle effettivamente applicate per la fruizione del soggiorno in questione. PI2449 Il messaggio riporta l'immagine fotografica di un pullman granturismo, prospettando la possibilità di effettuare un circuito turistico con un mezzo di trasporto di grandi dimensioni, dotato di strutture confortevoli e adeguato al percorso turistico proposto. Come riconosciuto dallo stesso operatore pubblicitario, il viaggio reclamizzato in realtà si è svolto con l'utilizzo di un mini pullman normalmente utilizzato per effettuare le escursioni turistiche in territorio tunisino con un numero di viaggiatori inferiore a 21 partecipanti. Con riferimento a ciò, si ritiene che per le modalità grafiche e lessicali con le quali è strutturato il messaggio pubblicitario, e in ragione della principale caratteristica del tour reclamizzato, un viaggio suddiviso per tappe di due o tre ore al giorno percorrendo in totale più di chilometri, il messaggio sia idoneo a indurre in errore i consumatori. In particolare, costituisce un'omissione significativa non avere indicato che per i gruppi al di sotto dei 21 partecipanti è previsto l'utilizzo di un minibus. La significatività di tale omissione è data dal fatto che, contrariamente a quanto sostenuto dall'operatore pubblicitario, e nonostante che il minibus utilizzato possedesse determinate caratteristiche di base (quali il climatizzatore e il microfono), il pullman granturismo citato nel messaggio appartiene a un'altra categoria, sia in relazione al grado di comfort, con riguardo, ad esempio, alla tenuta di strada, alla qualità degli ammortizzatori, alla maggiore mobilità all'interno dell'abitacolo del mezzo di trasporto, che in relazione ad altri profili quali, ad esempio, l'esistenza di un portabagagli interno più capiente e sicuro, l'altezza dei posti a sedere per favorire una RIPRODUZIONE RISERVATA 14

15 migliore visibilità dei luoghi turistici da visitare. Sulla base delle suesposte considerazioni, si ritiene che il pregiudizio al comportamento economico consista nel caso specifico nel fatto che i consumatori abbiano fruito di un servizio qualitativamente inferiore a quello pubblicizzato. PI1673 I denuncianti, che hanno soggiornato ad Hurghada dal 4 al 18 agosto 1997, lamentano la presenza di acqua oleosa nel porticciolo antistante il corpo centrale dell'hotel Reemyvera. Tale situazione è attribuita all'andirivieni delle motobarche che accompagnano i turisti ospiti dell'hotel nelle escursioni al largo. Le conseguenze del movimento dei natanti a motore sarebbe stato aggravato, secondo quanto affermato dall'operatore turistico, da una variazione dei venti e delle correnti che avrebbe ridotto il ricambio dell'acqua nelle baie più riparate e causato, nel mese di agosto, un intorbidamento dell'acqua in molte zone del Mar rosso. Il concetto di "baia" si riferisce ad un tratto di mare più vasto del porticciolo. Pertanto, l'episodico inquinamento dell'acqua del porticciolo privato dell'hotel non esclude automaticamente che l'acqua della baia possa essere definita "cristallina". D'altra parte, il porticciolo era destinato, ad esclusivo beneficio degli ospiti dell'hotel Reemyvera, a base di partenza per escursioni più al largo, consentendo di apprezzare le caratteristiche del Mar Rosso (fauna e barriere coralline). Verosimilmente, l'acqua del porticciolo, congestionato nel periodo di massima affluenza turistica, può aver accusato, anche per le mutate condizioni del vento e delle correnti, una presenza di residui di carburante tale da rendere problematica la balneazione. Tuttavia, il fatto lamentato - derivando da una situazione contingente e non rappresentando una caratteristica immutabile o prevedibile - non appare sufficiente a giustificare l'ingannevolezza dell'indicazione "baia dal mare cristallino", contenuta nel messaggio. Diversamente, il riferimento ad una spiaggia "di sabbia" ha un significato univoco che viene smentito dall'esistenza di una spiaggia ghiaiosa, risultando a tal riguardo irrilevante l'argomento, invocato dall'operatore pubblicitario, dell'assenza nel messaggio di informazioni circa la "consistenza" della sabbia. Analogamente, la promessa di "animatori italiani" non trova riscontro nella realtà, essendo presenti - oltretutto nel periodo di massima affluenza turistica - soltanto animatori locali "italian speaking". Il messaggio diffuso sul catalogo è quindi difforme dalla realtà, seppure per profili limitati, dei servizi concretamente offerti agli ospiti dell'hotel Reemyvera, risultando ingannevole su elementi, quali la tipologia della spiaggia e la nazionalità degli animatori, che possono costituire una ragione discriminante nelle scelte dei consumatori. PI 3085 I messaggi pubblicitari oggetto della richiesta d intervento sono volti a promuovere un nuovo villaggio vacanze della società XXX ubicato in Sardegna, nel Comune di Castiadas (Ca). Sulla base delle risultanze istruttorie ed alla luce di quanto riconosciuto dallo stesso operatore pubblicitario nelle RIPRODUZIONE RISERVATA 15

16 proprie memorie difensive, le caratteristiche riguardanti i servizi ed il confort alberghiero del villaggio vacanze evidenziate nei citati messaggi pubblicitari sono risultate in contrasto con i servizi effettivamente messi a disposizione dei clienti nella prima parte della stagione estiva (decorrente dal 27 maggio, data in cui il villaggio è stato aperto nonostante fossero ancora in corso lavori di sistemazione). In quest ottica, alcuni servizi e strutture (quali la palestra, la discoteca, il campo di pratica golf, il servizio di nursery, le piscine) del villaggio turistico non sono state effettivamente fruibili da parte dei consumatori che hanno deciso di soggiornarvi nel primo periodo successivo alla sua apertura dopo essere stati attratti dalle indicazioni contenute nei messaggi pubblicitari. Quanto, poi, al ristorante a mare, l operatore pubblicitario ha riconosciuto che tale struttura è stata ultimata e resa operativa solo a partire dagli inizi del mese di agosto Più in generale, come emerge dalla documentazione fotografica prodotta dai consumatori denuncianti, nel periodo iniziale di apertura del nuovo villaggio turistico esso presentava, in alcuni scorci, ampie zone sterrate dove erano ancora in corso lavori di sistemazione e, quindi, si presentava differente dalla pubblicizzata immagine di struttura completamente immersa nel verde, luogo ideale per le famiglie con bambini. Né può eliminare l ingannevolezza dei messaggi pubblicitari in questione il comportamento assunto dall operatore pubblicitario, il quale ha offerto misure risarcitorie nei confronti dei clienti insoddisfatti, né modificano tale valutazione le osservazioni contenute nella memoria difensiva secondo le quali, dopo il primo periodo di apertura (maggio-giugno 2000), il nuovo villaggio YYY è stato -poi- completato nelle strutture previste ed è stato in grado di offrire ai propri ospiti le strutture ed i servizi indicati nei comunicati promozionali. PI1902/1998 Nel messaggio, nella parte descrittiva del complesso I Corbezzoli, si afferma chiaramente che il costo della pulizia finale del monolocale è di lire , che "la spiaggia dista dai 200 ai 300 metri" e che - tra i servizi - vi è disponibilità di "parcheggi". Dalle risultanze istruttorie è emerso che, in difformità da quanto indicato nel catalogo, ai consumatori è stata richiesta - a fine soggiorno - una somma superiore ( lire) per la pulizia del monolocale affittato. Per tale aspetto, la pubblicità in questione non ha trovato riscontro nei fatti. Ciò, tuttavia, è insufficiente a farla qualificare come ingannevole, ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92. Infatti, la descrizione del complesso turistico "I Corbezzoli" occupa un'intera pagina del catalogo e si articola in numerose informazioni, rispetto alle quali il costo della pulizia del monolocale a fine soggiorno non può ragionevolmente rappresentare un criterio significativo per l'orientamento del consumatore nella scelta di una struttura alberghiera ove trascorrere le vacanze. Relativamente ai "parcheggi", indicati in pubblicità con un termine generico, senza evidenziare alcuna certezza sulla disponibilità di un posto per ciascun villeggiante, è da ritenere che il numero dei posti auto riservati alla clientela del residence (20 su un totale di 25 posti esistenti) sia adeguato e compatibile con il numero totale delle unità abitative destinate alla possibile locazione (22). In altri termini, solo nel momento in cui tutte le unità abitative fossero contemporaneamente occupate da villeggianti il numero di posti auto disponibili si rivelerebbe di poco insufficiente. RIPRODUZIONE RISERVATA 16

17 Tale circostanza, tuttavia, non è sufficiente a far qualificare come ingannevole la dizione "parcheggi", presente sul catalogo in esame, in quanto il servizio viene comunque offerto alla clientela. Per quanto riguarda, infine, la distanza tra la spiaggia e il villaggio residenziale, la relazione della Guardia di Finanza la indica come pari a m., a seconda del complesso considerato. Tale dato è parzialmente difforme dall'affermazione pubblicitaria che parla di m. dalla spiaggia. Quest'ultima notizia, tuttavia, non è idonea a recare pregiudizio alle scelte del consumatore, in quanto esprime senza equivoci che la spiaggia può essere raggiunta dopo un breve tratto, percorribile - secondo necessità o preferenze - in auto o a piedi, e - soprattutto - chiarisce che la spiaggia non è immediatamente adiacente al complesso turistico. Per quanto precede, non è ragionevole ritenere che una lieve differenza di distanze, come quella evidenziata, possa costituire un fattore idoneo a trarre in inganno i consumatori e a pregiudicarne le scelte economiche. PI 2670/1999 Il messaggio prospetta la possibilità di effettuare la tratta aerea da Roma verso la località turistica di Hurghada (Mar Rosso) con aeroplani della compagnia aerea Alitalia. Nel corso del procedimento è emerso che durante il periodo di diffusione del messaggio (aprile-novembre 1998) il viaggio reclamizzato in realtà si è svolto con l'utilizzo di aerei Egyptair, e che, durante il medesimo periodo, la tratta in questione non è mai stata coperta con i voli del vettore Alitalia. Al riguardo l'operatore ha affermato che fino a poco tempo prima del periodo di diffusione del messaggio segnalato erano in corso trattative con la compagnia aerea Alitalia che, tuttavia, si sono interrotte. A seguito di tale rottura, il tour operator si è trovato costretto a rivolgersi a un altro vettore aereo, la compagnia Egyptair, quando i cataloghi erano stati già stampati e diffusi nella rete delle agenzie di viaggi. Nel caso specifico, a prescindere dal fatto che non sono state fornite evidenze documentali circa l'asserita esistenza delle trattative con Alitalia, si rileva come l'operatore non abbia adottato alcun comportamento volto a rettificare l'informazione presente nel catalogo per l'intero periodo di validità dello stesso (aprile-novembe 1998). Inoltre, la circostanza eccepita dalla società Turisanda, secondo cui l'avvertenza, riportata a pag. 10 del catalogo, in merito alla possibilità che le compagnie aeree possano utilizzare aerei di altri vettori, sarebbe idonea ad allertare i potenziali clienti della possibilità che il volo venga effettuato da un vettore diverso da quello individuato nei singoli messaggi, non è rilevante. Sul punto, si consideri come il fatto che nel messaggio non sia operato alcun rinvio alle condizioni generali, potrebbe rendere insufficiente la citata avvertenza; ciò anche in considerazione della circostanza secondo la quale per le altre destinazioni pubblicizzate nella medesima pagina sono indicati i diversi vettori (Egyptair, Shorouk Air, Volare, AMC, Alitalia). Nel caso di specie, comunque, rispetto all'argomentazione della parte, risulta assorbente il fatto che in nessun caso sarebbe stato possibile volare con la compagnia Alitalia, posto che il vettore prescelto era Egyptair. Infine, contrariamente a quanto sostenuto dalla parte, si ritiene di non potere accogliere la tesi secondo cui i RIPRODUZIONE RISERVATA 17

18 consumatori effettuerebbero le loro scelte in funzione esclusivamente della destinazione, delle strutture alberghiere e dei servizi accessori, e che l'identità del vettore risulterebbe ininfluente. Infatti, stante la natura del pacchetto turistico in offerta e la rilevanza oggettiva che la componente relativa al trasporto assume, appare del tutto ragionevole che i potenziali turisti-consumatori orientino le proprie scelte economiche in funzione anche di tale parametro. Nella fattispecie in esame, il dato obiettivo che emerge è che il servizio di trasporto aereo, con riferimento alla tratta in questione e al periodo di diffusione del messaggio pubblicitario, contrariamente a quanto affermato nel dépliant, non è mai stato fornito con aeromobili Alitalia. PI 6491/2008 Il messaggio prospetta l offerta di soggiorni turistici presso il complesso residenziale Le Corti di Marinella situato nelle vicinanze di Olbia, enfatizzando la fruibilità di un servizio spiaggia in una delle numerose calette della costa. I profili di ingannevolezza oggetto di valutazione riguardano le effettive caratteristiche del soggiorno turistico pubblicizzato, nonché la rilevanza di eventuali omissioni informative riscontrabili nella comunicazione pubblicitaria. Stante la formulazione letterale utilizzata, il consumatore può ragionevolmente ritenere che il servizio spiaggia sia fruibile - e quindi le attrezzature indicate nel messaggio siano poste nelle immediate vicinanze del mare e, segnatamente, in una delle numerose calette del Golfo di Marinella situate nella zona circostante la struttura ricettiva. Inoltre, le indicazioni fornite nel messaggio sono avvalorate dalle riproduzioni fotografiche presenti nella pagina del catalogo in questione, le quali raffigurano spiagge attrezzate con la prima fila di ombrelloni distante pochi metri dal mare. Dalle risultanze istruttorie, invece, risulta che il servizio spiaggia era fruibile non direttamente sul mare, bensì in un area fronte spiaggia, posta in posizione intermedia tra il residence e la spiaggia (a 150 metri dal mare), come precisato dalla stessa XXX S.p.A. in una comunicazione inviata all Agenzia YYY in data 27 giugno 2007, cioè dopo la stipulazione del contratto di viaggio con il segnalante - risalente all 11 maggio e tre giorni prima della partenza del medesimo per la località turistica indicata. Pertanto, le affermazioni pubblicitarie riportate nel messaggio, che esplicitano le caratteristiche del servizio spiaggia offerto da Le Corti di Marinella, non appaiono veritiere. E ad escludere la decettività del messaggio non trova pregio l affermazione della XXX secondo la quale il consumatore, prima della partenza, è stato comunque informato della errata corrige a quanto pubblicato in catalogo relativamente alle caratteristiche del servizio spiaggia. La disciplina in materia di pubblicità ingannevole è volta infatti a salvaguardare la libertà di autodeterminazione del consumatore da ogni interferenza ingiusta fin dal primo contatto pubblicitario, imponendo dunque all operatore commerciale un preciso onere di chiarezza e completezza nella redazione della propria comunicazione d impresa. Inoltre, l asserita rilevanza per le determinazioni assunte dal consumatore di altri elementi caratterizzanti l offerta di un servizio complesso quale quello in esame - quali le tipologie di appartamenti disponibili, i prezzi, la RIPRODUZIONE RISERVATA 18

19 distanza della struttura dal mare e dalle principali vie di comunicazioni -, non esclude che anche la disponibilità del servizio spiaggia, nei termini pubblicizzati, sia suscettibile di orientare la scelta dei destinatari del messaggio verso la struttura ricettiva Le Corti di Marinella. In conclusione, può ritenersi che il messaggio in esame, sulla base delle suindicate considerazioni, risulta idoneo ad indurre in errore i consumatori in merito alle caratteristiche del soggiorno turistico pubblicizzato, con particolare riferimento alla effettiva possibilità di fruire del servizio spiaggia in una delle calette del Golfo di Marinella nelle immediate vicinanze del mare, pregiudicandone il comportamento economico. PI 1558/1997 La finalità dell'articolo 4, comma 1, del Decreto Legislativo n. 74/92 risulta precipuamente quella di garantire che i messaggi pubblicitari siano palesi (ai sensi dell'articolo 1, comma 2, del Decreto Legislativo n. 74/92), ovvero che essi siano riconoscibili in quanto tali e distinguibili da altre tipologie di comunicazione estranee alle finalità "commerciali" tipiche dei comunicati promozionali: dalla predetta norma discende quindi l'esigenza che i messaggi pubblicitari a mezzo stampa siano dotati di "modalità grafiche di evidente percezione". In questa prospettiva, l'anomala commistione tra informazione giornalistica e pubblicità commerciale rappresenta uno strumento idoneo ad aggirare le naturali difese dei lettori-consumatori nei confronti della pubblicità, basate sulla consapevolezza che si tratta di un messaggio non neutrale, derivante esclusivamente dall'esigenza commerciale di promuovere un determinato prodotto o servizio. Di conseguenza, l'inganno per il consumatore scaturisce dall'assenza di requisiti grafici e di elementi di "evidente percezione" idonei a segnalare immediatamente e senza alcuna possibilità di equivoco che si tratta di una pubblicità e non di una fattispecie giornalistico-informativa. Nel caso di specie è stato sottolineato che la fattispecie di cui trattasi rappresenta un articolo informativo, liberamente curato dalla redazione e comunque privo di toni particolarmente enfatici a favore dell'operatore turistico citato, pubblicato nell'ambito di una rubrica che ha la specifica finalità di segnalare alle lettrici mete per viaggi o soggiorni turistici e, in quanto tale, legittimata a indicare l'organizzazione a cui rivolgersi per parteciparvi. Pertanto, in assenza di un rapporto di committenza storicamente accertato, occorre valutare l'eventuale sussistenza di elementi presuntivi idonei a dimostrare l'esistenza di finalità pubblicitarie e a qualificare il servizio come una pubblicità non riconoscibile. Nel caso in esame, in particolare, sussistono diversi elementi che, nel loro complesso, concorrono a qualificare l'articolo in esame, diversamente rispetto a quel che li sostiene nel parere del Garante, come una pubblicità realizzata sotto l'apparente aspetto di un pezzo giornalistico: a) il riferimento puntuale contenuto nel testo dell'articolo, alla descrizione specifica del tour organizzato dalla XXX, dei mezzi di trasporto utilizzati, delle escursioni previste, senza alcun ulteriore elemento informativo sul paese meta del soggiorno; b) l'assenza di confronto con soggiorni alternativi offerti da altri operatori; c) la citazione dell'operatore turistico e l'indicazione puntuale dei differenti prezzi relativi ai vari periodi dell'anno. Appurata, in base ai suddetti elementi presuntivi, la finalità promozionale della fattispecie in esame, si evidenzia, RIPRODUZIONE RISERVATA 19

20 tuttavia, che tale finalità non risulta riconoscibile da parte dei comuni lettori, considerato che l'articolo di cui si tratta a) fa parte di una apposita rubrica ("Giramondo") ed è citato nel sommario della rivista e firmato dalla giornalista che lo ha curato; b) è realizzato con caratteri e con modalità grafiche del tutto analoghe a quelle tipiche degli articoli informativi alla medesima rivista; c) non è caratterizzato da alcun elemento di riconoscibilità dal quale possa evincersi con chiara evidenza la sua natura pubblicitaria. RITENUTO che, in base a quanto sopra esposto e in difformità da quanto rilevato dal Garante, la fattispecie in esame costituisce una ipotesi di pubblicità ingannevole, ai sensi degli artt. 1, comma 2, 2, lettera b), e 4, comma 1, del Decreto Legislativo n. 74/92, dissimulando la propria finalità promozionale a favore dell'operatore turistico XXX sotto l'aspetto di un articolo giornalistico. PI 4757/2005 Il messaggio in esame descrive le caratteristiche del pacchetto turistico relativo al villaggio XXX, anche attraverso alcune raffigurazioni fotografiche dello stesso, in particolare evidenziando che tale villaggio, situato a 2 km. da Port El Kentaoui, si trova nelle immediate vicinanze della spiaggia ed è dotato di servizi quali il ristorante, la piscina, la boutique, il bagno turco, etc. I segnalanti, al riguardo, lamentano come vi sia una sostanziale mancanza di rispondenza delle immagini riportate nel catalogo alle effettive condizioni dell albergo-villaggio e ciò risulta evidente dal confronto tra le immagini inserite nel catalogo XXX e le immagini fotografiche realizzate sul posto. A tal proposito, si rileva che, considerata l impostazione complessiva del messaggio contestato, il quale si limita a descrivere le principali caratteristiche della struttura turistica, le lamentele circa la qualità scadente della struttura nel suo complesso e dei servizi resi costituiscono apprezzamenti soggettivi. Tali apprezzamenti, in assenza di un espresso riferimento alle affermazioni contenute nel messaggio in esame, non possono costituire oggetto di valutazione da parte dell Autorità, secondo il consolidato orientamento sul punto. Analogamente, con riferimento all omessa indicazione dell eventuale categoria della struttura di accoglienza, si ritiene che il sottacere tale indicazione non può di per sé ingenerare nel consumatore la convinzione che la struttura ricettiva in questione si collochi ai massimi standard qualitativi. In merito alla effettiva distanza del villaggio, rispetto a quanto prospettato nel messaggio, dalla località turistica di Port El Kantaoui, dalle risultanze istruttorie è emerso (come confermato anche dai documenti di viaggio e dallo stesso operatore pubblicitario) che la distanza di cui sopra è di 5 km e non, come pubblicizzato nel catalogo, di 2 km. In proposito, si evidenzia che questa informazione, oggettivamente non veritiera, risulta ingannevole ed idonea a pregiudicare le scelte dei consumatori, considerato che le diverse modalità di raggiungimento della località di cui sopra (a piedi o tramite mezzo di trasporto) possono infatti costituire un elemento di valutazione da parte dei soggetti interessati ad acquistare il pacchetto turistico di cui trattasi. RIPRODUZIONE RISERVATA 20

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