EDIZIONE 2013 FONDAZIONE GIUSEPPE RESTELLI ONLUS SERVIZIO ADI VOUCHER ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA

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1 Rho C A R T A D E I S E R V I Z I EDIZIONE 2013 FONDAZIONE GIUSEPPE RESTELLI ONLUS SERVIZIO ADI VOUCHER ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA SOMMARIO: 1. MISSIONE E OBIETTIVI 2. DOVE SIAMO 3. COME ARRIVARE 4. MODALITA DI ACCESSO con buono (voucher ASL) ed in regime privatistico 5. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 6. SEGNALAZIONI E CUSTOMER SATISFACTION (Ufficio URP) 7. TUTELA DELLA PRIVACY 8. MODALITA DI ACCESSO AGLI ATTI 9. MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI 10. CODICE ETICO. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 1

2 1. MISSIONE E OBIETTIVI La Fondazione Giuseppe Restelli ONLUS a norma di statuto svolge attività assistenziale, socio sanitaria e di beneficenza favorendo l attuarsi di iniziative che esprimono la risposta ai bisogni della persona nei casi di malattia, emarginazione, sofferenza e solitudine sociale. Il Servizio Voucher (Assistenza Domiciliare Integrata) svolto in accreditamento con la ASL Milano 1 concorda con le finalità istituzionali della Fondazione. L unità di offerta della Fondazione Giuseppe Restelli onlus per i servizi socio sanitari di assistenza domiciliare integrata è accreditata dalla Regione Lombardia con decreto n del 27/09/2012. Il Servizio prevede prestazioni sanitarie a favore degli utenti richiedenti, secondo un programma stabilito con le parti interessate (tipologia delle prestazioni, tempi e frequenza degli interventi) e consiste nell erogazione di prestazioni domiciliari ad opera di personale medico, infermieristico, fisioterapico e assistenziale. Le cure domiciliari sono rivolte alle persone fragili, cittadini che, per limitazioni permanenti o temporanee della propria autonomia, non sono in grado di accedere facilmente alle strutture ospedaliere o ambulatoriali. I valori nei quali la Fondazione si identifica e a cui l intera attività dell Ente è finalizzata sono: - eguaglianza: ogni utente ha il diritto di ricevere le cure domiciliari più appropriate, ispirandosi a criteri di obiettività, imparzialità e giustizia; - efficienza: gli operatori lavorano mettendo a disposizione degli utenti le proprie conoscenze tecnico-scientifiche, per raggiungere risultati validi per la salute dei cittadini; - diritto di scelta: si intende offrire un servizio per consentire ai cittadini la libertà di scelta. Il Consiglio di Amministrazione della Fondazione Giuseppe Restelli Onlus in data , ha adottato il modello di organizzazione, gestione e controllo ai sensi dell ex D.lgs 231/ DOVE SIAMO Fondazione Giuseppe Restelli O.N.L.U.S Sede legale Via Carroccio Rho (Mi) info@fondazionerestelli.it Sede operativa - per informazioni e servizi - via Cadorna, Rho (Mi) tel. centralino fax e mail:voucherfr@gmail.com sito internet: Il servizio di Segreteria ADI ha il seguente orario: dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore Il sabato dalle ore 8.00 alle ore Il centralino telefonico per le eventuali segnalazioni, è in funzione fino alle ore tutti i giorni. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 2

3 Il centralino telefonico per le eventuali comunicazioni urgenti, è in funzione fino alle ore tutti i giorni. 3. COME ARRIVARE La Fondazione Giuseppe Restelli ONLUS è ubicata a Rho nella zona tra la S.S. del Sempione e l Ospedale di Rho e si può raggiungere nei seguenti modi: -Treno: la Stazione F.S. di Rho si trova sulle linee ferroviarie Milano-Torino Milano-Domodossola. La fermata dei treni regionali Trenord che servono le direttrici Domodossola, Arona, Milano Porta Garibaldi, Porto Ceresio è servita dai convogli delle linee suburbane S5 e S6 -Metropolitana: fermata Rho-Fiera linea rossa MM1 e quindi treno per Rho e quindi autobus urbano -Autobus: un servizio di autobus cittadino collega la stazione F.S. con la Fondazione (partenza piazza della Libertà di fronte alla stazione ferroviaria, arrivo via Cadorna, a 100 m. dalla Fondazione) -Autolinee Movibus: partenza linea Z61 e Z606 da Milano Molino Dorino MM 1, arrivo a Rho (MI) c.so Europa angolo via Cadorna a 300 m. dalla Fondazione. -Automobile: autostrada Milano Torino uscita Rho autostrada Milano Laghi uscita Lainate Tangenziale Ovest - uscita Rho/Fiera Milano. 4. MODALITA DI ACCESSO Possono accedere al servizio ADI tutti coloro che si trovano in situazione di parziale o totale non autosufficienza, anche solo temporanea e che siano residenti in Lombardia. In regime convenzionato la prerogativa essenziale e imprescindibile per l assistenza svolta al domicilio è l impossibilità funzionale permanente o transitoria a recarsi presso sedi eroganti prestazioni ambulatoriali. I voucher vengono pertanto assegnati a malati le cui condizioni generali richiedono interventi domiciliari di tutela sanitaria e assistenziale personalizzati. A seconda della gravità del paziente e della complessità dell intervento domiciliare necessario, sono previsti vari livelli di assistenza. La Fondazione eroga al domicilio prestazioni sanitarie afferenti all assistenza domiciliare integrata, che riguardano l area sanitaria: assistenza infermieristica, riabilitazione funzionale, assistenza medica specialistica (geriatria fisiatria psicologo) e l area socioassistenziale: assistenza e supporto alla mobilizzazione, igiene personale, assistenza e supporto delle attività di vita quotidiana. Il servizio si svolge quotidianamente sul territorio del distretto di Rho nell arco dell intera settimana, nella mattinata o nel pomeriggio e secondo le necessità, dalle ore 08,00 alle ore sia in convenzione con la ASL MI 1 nei comuni di Lainate, Pero, Pogliano Milanese, Pregnana Milanese, Rho, Vanzago, che in regime privatistico nelle seguenti modalità: Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 3

4 a) ACCESSO SERVIZIO VOUCHER Per accedere alle cure domiciliari del Servizio Voucher occorre che il paziente si rivolga al proprio medico di famiglia (MMG/PLS) il quale, in relazione alle necessità assistenziali, compila il modulo di richiesta di cure domiciliari (impegnativa medica) con la descrizione del profilo di cure più idoneo. L impegnativa viene presentato allo Sportello cure domiciliari del Distretto socio sanitario di appartenenza dell ASL MI 1. L addetto ASL consegna al paziente, unitamente ad un codice di attivazione, l elenco delle strutture accreditate sul territorio alle quali rivolgersi, personalmente, per l assistenza necessaria. b) ACCESSO REGIME PRIVATISTICO La Fondazione opera anche in regime privatistico e offre prestazioni infermieristiche e di assistenza e cura della persona effettuabili al domicilio. L utente o il caregiver potrà richiedere informazioni ed accedere a tali servizi presentando richiesta di prestazioni presso la segreteria ADI. Il personale dell Unità Operativa Interna valuta la richiesta per l eventuale erogazione del servizio socio sanitario richiesto. Il corrispettivo del servizio erogato è stabilito con un tariffario sulla base del quale verrà formulato un preventivo. Al termine delle prestazioni verrà emessa fattura, con possibilità di utilizzo in sede di dichiarazione fiscale. Per informazioni e richieste di accesso ai servizio contattare la Segreteria del servizio ADI via Cadorna, Rho (Mi) al seguente numero Tel fax dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore Il sabato dalle ore 8.00 alle ore Il centralino telefonico ( tel ) della Fondazione Giuseppe Restelli Onlus, per urgenze è in funzione fino alle ore tutti i giorni. 5. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Il Servizio Voucher viene svolto sotto la direzione del responsabile sanitario della Fondazione Dr.ssa Milena Bianchi, e si avvale dell opera di un équipe composta dalle seguenti figure professionali: medici specialisti, infermieri professionali, terapisti della riabilitazione, psicologo, educatore, operatori socio sanitari, ausiliari socio assistenziali. (Vedi allegato 1 organigramma/funzionigramma) La presa in carico del paziente di norma avviene entro le 48 ore dal contatto telefonico all Ente da parte dell interessato, o personalmente ad opera di un suo familiare, e comunque entro i termini definiti nei requisiti specifici per l accreditamento del servizio ADI. Tali requisiti prevedono inoltre che l attivazione della presa in carico, in caso di urgenza segnalata dal medico o dalla struttura ospedaliera di competenza, avvenga entro le 24 ore. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 4

5 . Il personale addetto alla accettazione ed al coordinamento del servizio Voucher procede nella registrazione del nominativo e con il coinvolgimento delle diverse figure professionali interessate alle prestazioni sanitarie richieste, procede all attivazione del voucher All interessato nel corso della prima visita viene consegnato il seguente materiale informativo: - Organigramma; (allegato 1) - Consenso informato; ( allegato 2 ) - Questionario di gradimento dei servizi; ( allegato 3 ) - Modulo per segnalazioni e reclami; ( allegato 4 ) - Codice Etico ; ( allegato 5 ) - Informativa e consenso al trattamento dei dati sensibili D.lgs 196/2003; ( allegato 6 ) - Tariffario prestazioni; ( allegato 7 ) Le prestazioni vengono eseguite come indicato nel piano assistenziale individuale (PAI) che tiene conto dei bisogni sanitari, assistenziali e degli obiettivi di cura ed in esso verranno riportati tutti gli interventi assistenziali. Il piano assistenziale individuale (PAI) viene aggiornato con il variare del bisogno di assistenza. Le prestazioni erogate dagli operatori verranno registrate nel diario sanitario, datate e firmate dagli stessi e controfirmate dall assistito o da un familiare, amministratore di sostegno, ecc. La documentazione che riguarda l assistito (PAI, diario socio sanitario e carta dei servizi) verrà lasciata al domicilio dell assistito a disposizione degli operatori coinvolti nell assistenza, che potranno trarne informazioni utili per il raggiungimento degli obiettivi assistenziali. Sarà cura dell utente l adeguata conservazione della documentazione. Al caregiver verrà offerta adeguata attività di formazione che consente, dopo una prima valutazione da parte dell operatore, di cogliere e consolidare la potenzialità e le possibili capacità di intervento nella gestione dei bisogni socio-sanitari. Qualora si creasse la necessità di un bisogno improvviso da parte dell utente, è possibile contattare tempestivamente la Segreteria del Servizio Voucher al numero del centralino E altresì importante che in caso di impossibilità da parte del paziente di usufruire della prestazione in programma, venga preventivamente informata la Segreteria, sempre al numero telefonico sopra indicato. L orario di prestazione del servizio al singolo utente non è sempre da intendersi in maniera rigida, in quanto può risentire delle necessità organizzative del servizio stesso. Le prestazioni erogate in area socio sanitaria, infermieristica e specialistica attribuite per competenza alle singole figure professionali sono individuate nell allegato ( B ) del Decreto Direttore Generale famiglia Regione Lombardia n del e di seguito riportate in sintesi: - Personale medico specialistico: (Geriatria medicina interna medicina fisica e riabilitativa) Eseguono visite programmate di controllo, proposte di ausili e protesi, proposta terapeutica, colloquio con il medico curante, valutazione della disfagia; Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 5

6 - personale infermieristico: stesura piano assistenziale, educazione all uso di ausili/presidi di prevenzione, prevenzione lesioni da pressione, gestione stomie urinarie, enterostomie, tracheotomie, gestione respiratore, alvo, bilancio alimentare/idrico, lavaggio vescicale, gestione cateterismo vescicale, derivazioni urinarie esterne, accesso venoso centrale/port a - cath/alimentazione parenterale, inserzione ago cannula sottocutaneo, gestione accesso venoso periferico, catetere epidurale, pompa infusionale, sondino NG/PEG/alimentazione enterale, rilevazione parametri vitali, igiene personale, bendaggio elastocompressivo, medicazione lesioni da pressione/vascolari/diabetiche, prelievo capillare, prelievo venoso, raccolta materiale biologico, terapia sc/im/ev, dialisi peritoneale. - Personale ausiliario socio-assistenziale/operatore socio-sanitario: igiene personale quotidiana, bagno periodico, trasferimento letto / carrozzina / poltrona, vestizione, aiuto all uso di accorgimenti o attrezzi per lavarsi, mobilizzazione delle persone allettate, accorgimenti per una giusta posizione degli arti in condizioni di riposo, movimento degli arti invalidi, aiuto deambulazione, assistenza per la corretta assunzione delle prestazioni farmacologiche prescritte dal medico, rilevazione della temperatura, rilievo di segni e sintomi di malattia per opportuna segnalazione, prevenzione danni terziari, frizioni e massaggi antidecubito. - Personale terapista della riabilitazione: educazione famiglia/addestramento ausili, mobilizzazione, rieducazione motoria, rieducazione respiratoria, elettrostimolazione/tens. Le prestazioni sanitarie vengono erogate seguendo le indicazioni operative descritte nei protocolli assistenziali approvati dalla direzione sanitaria e definiti nel rispetto delle linee guida e delle indicazioni normative internazionali, nazionali e regionali, periodicamente rivisti ed oggetto di diffusione e confronto con il personale. Accesso alla documentazione sociosanitaria: gli operatori sanitari e non, addetti alla gestione e alla assistenza degli utenti fruitori del servizio, individuati nelle diverse figure professionali (medici, infermieri, terapisti della riabilitazione, operatori sociosanitari, ausiliari socioassistenziali, educatori, animatori) possono accedere alla documentazione relativa, ciascuno per la propria competenza, e tutti osservando i principi della discrezione e della privacy. Il Responsabile ultimo della compilazione: La responsabilità della tenuta e conservazione del FaSAS per il servizio ADI VOUCHER della Fondazione Giuseppe Restelli Onlus viene attribuita al Sig. Zorzo Remigio. Dimissioni protette La Fondazione qualora ne ravvisi la necessità, si rende disponibile e si farà carico delle cure domiciliari delle persone che necessitano di assistenza al domicilio a seguito di una dimissione ospedaliera, che verranno segnalati da Enti, Ospedali, Comuni, che hanno predisposto protocolli di continuità di assistenza e l ASL competente autorizzerà, darà corso e si impegna alla sottoscrizione di protocolli di continuità dell assistenza. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 6

7 Segnalazione e/o reclami 6 SEGNALAZIONI E CUSTOMER SATISFACTION Presso la Fondazione Giuseppe Restelli Onlus è inoltre istituito un Ufficio Relazione con il Pubblico a cui far pervenire le segnalazioni di reclami e/o suggerimenti, nonchè il questionario di gradimento dei servizi offerti. L URP provvede alla raccolta di eventuali segnalazioni di reclami e/o suggerimenti e provvede a fornire risposta entro 30 giorni. Customer satisfaction Il questionario di gradimento dei servizi offerti, compilato in ogni sua parte ed al termine del servizio, in forma anonima dall utente o da un familiare potrà essere consegnato in busta chiusa direttamente ai nostri operatori oppure alla segreteria. In alternativa potrà anche essere trasmesso per posta o mail ai seguenti indirizzi : Fondazione Giuseppe Restelli Onlus Via Carroccio n Rho (Mi) Indirizzo mail: voucherfr@gmail.com Fax I risultati dei questionari, elaborati ogni anno, rimarranno a disposizione dei portatori di interesse presso la segreteria dell Ufficio ADI Voucher e inseriti annualmente nella carta dei servizi. L Ufficio Relazioni con il pubblico - URP Osserva i seguenti orari di ricevimento : Martedì dalle ore 09,00 alle ore 12,30 e dalle 14,00 alle ore 17,00 giovedì dalle ore 09,30 alle ore 13,00 venerdì dalle ore 09,30 alle 12, TUTELA DELLA PRIVACY Nel rispetto della Legge 196/03 (Legge sulla privacy) tutti gli operatori preposti al trattamento dei dati per conto della Fondazione, nello svolgimento della proprie mansioni, assumono il ruolo di incaricati del trattamento e devono attenersi alla scrupolosa osservanza del segreto professionale, essendo espressamente vietato di rivelare a chicchessia o comunque utilizzare qualsiasi informazione di cui sia venuto a conoscenza per motivi di servizio. Al momento del contatto iniziale viene richiesto all utente il consenso al trattamento dei propri dati personali e sanitari limitatamente alle esigenze funzionali del servizio. La Fondazione è autorizzata all uso dei dati personali necessari per il corretto adempimento degli obblighi sanitari, amministrativi e contabili nel rispetto della disciplina del D.lgs 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali. (D.P.S della Fondazione Giuseppe Restelli Onlus approvato in data ) 8.MODALITA ACCESSO AGLI ATTI Si riporta quanto previsto dalla normativa vigente: Decreto Legislativo 30 giugno 2003 art. 59 accesso ai documenti amministrativi. Fatto salvo quanto previsto dall art. 60, i presupposti, le modalità, i limiti per l esercizio del diritto di accesso a documenti amministrativi contenenti dati personali, e la relativa tutela giurisdizionale, restano disciplinati dalla legge 7 agosto 1990, n Disposizioni per il rilascio di documenti sanitari Art. 92, comma 2 Cartelle cliniche e altra documentazione sanitaria eventuali richieste di presa visione o il rilascio di copia della cartella Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 7

8 clinica e dell acclusa scheda di dimissione da parte di soggetti diversi dall interessato possono essere accolte, in tutto o in parte, solo se la richiesta è giustificata dalla documentata necessità. Le persone che potranno ricevere informazioni sono indicate nel modello autorizzativo sottoscritto dal soggetto che acconsente al trattamento dei dati. (allegato 6 ) Il rilascio della documentazione sanitaria può essere effettuato all intestatario della documentazione o ad un terzo, con delega firmata dal soggetto cui la documentazione si riferisce. 9. MODALITA DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI Tutto il personale operante è dotato di un cartellino di riconoscimento riportante la denominazione dell Ente di appartenenza, con l indicazione del nome e cognome e la qualifica professionale. 10. CODICE ETICO Il Codice Etico della Fondazione ( riportato nell allegato 5) è consultabile sul sito nella pagina moduli cui si accede dalla homepage. IL PRESIDENTE (dr. Angelo Garavaglia) Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 8

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10 Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 10

11 Con l organigramma funzionale vengono attribuite ai responsabili funzioni e compiti nell ambito delle loro specifiche competenze professionali. I Responsabili svolgono la dovuta vigilanza e controllo a garantire la regolarità del servizio. Per quanto di loro competenza devono osservare e far osservare le disposizioni del C.d.A della Fondazione e della Direzione Generale, i regolamenti e le normative vigenti, il codice Etico comportamentale ed il modello Organizzativo. ELENCO NOMINATIVO PERSONALE RESPONSABILI NEL SISTEMA DI CURE DOMICILIARI - via Cadorna, Rho (Mi) tel. centralino fax e mail: info@fondazionerestelli.it sito internet: DIRETTORE GESTIONALE Rag. GIUSEPPE ENRICO RE mail: direzione@fondazionerestelli.it RESPONSABILE SANITARIO DR.SSA MILENA MARIA ROSA BIANCHI mail : dirsanbianchi@gmail.com RESPONSABILE SEDE ORGANIZZATIVA SIG. REMIGIO ZORZO mail : voucherfr@gmail.com RESPONSABILE ULTIMO DELLA TENUTA, CONSERVAZIONE DEL Fa.SAS SIG. REMIGIO ZORZO mail : voucherfr@gmail.com ACCETTAZIONE E COORDINAMENTO DEL SERVIZIO VOUCHER SIG.RA GAZZARA ROBERTA SIG.RA GALLINARI MARIAROSA SIG.RA ALESSANDRA RADICE SIG. REMIGIO ZORZO Coordinatore personale infermieristico Coordinatore personale infermieristico Coordinatore personale terapista Coordinatore personale ASA/OSS tel. centralino fax mail : voucherfr@gmail.com Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 11

12 ALLEGATO N. 2 ALLA CARTA DEI SERVIZI 2013 CONSENSO INFORMATO ALLE CURE E AL TRATTAMENTO DATI SENSIBILI Io sottoscritto nato a il residente a in Via DICHIARO di essere stato/a informato/a da sulla natura e sulle caratteristiche del programma di Cure Domiciliari (PAI) concordato con il Medico di Medicina Generale Dott. e che può prevedere: terapie farmacologiche mirate al controllo dei sintomi o alla rimozione delle cause di malattia altri possibili interventi sanitari (prelievi venosi, medicazioni, infusioni di liquidi, posizionamento del catetere vescicale, gestione accessi venosi centrali e/o periferici etc ) secondo le necessità specifiche che si manifesteranno; visite mediche fisioterapia monitoraggio delle condizioni cliniche con l'ausilio di strumenti non invasivi prestazioni assistenziali (igiene della persona ecc.) di essere stato/a informato/a di poter comunque rifiutare qualsiasi trattamento proposto e di poter interrompere l assistenza in qualsiasi momento senza obbligo da parte mia di motivare la decisione e senza che questo comporti alcuna perdita della possibilità di continuare ad essere seguito e curato nell ambito del Servizio Sanitario Regionale; di essere a conoscenza che, anche nel caso delle cure domiciliari, come accade in tutte le discipline sanitarie, i trattamenti non sono esenti da possibili complicazioni, anche se attuati con perizia, diligenza e prudenza; di acconsentire al trattamento dei miei dati sanitari da parte dell ASL Milano 1 e dell Ente Accreditato per le cure domiciliari che ho liberamente scelto ( Ente accreditato prescelto) ACCETTO l attivazione delle cure domiciliari secondo il programma a me illustrato Luogo e data Firma del paziente/genitore (in caso di minore) /tutore Operatore che ha fornito l informazione e ricevuto il consenso (nome in stampatello e qualifica) (firma) Soggetto che ha ricevuto l informazione e accordato il consenso (quando paziente incapace/impossibilitato alla firma) Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 12

13 (nome in stampatello e relazione con l utente) (firma) ALLEGATO N.3 ALLA CARTA DEI SERVIZI 2012 Egregio Signor / Gentile Signora La informiamo che al termine della prestazioni socio sanitarie da noi ricevute, Le verrà richiesta la compilazione di un Questionario di gradimento sul nostro operato. Questo perché desideriamo conoscere l opinione di chi, per sua scelta, ha usufruito delle nostre prestazioni. Grazie alle Sue indicazioni sarà possibile migliorare aspetti critici ed eliminare eventuali disguidi del servizio. Le chiediamo il consenso al trattamento dei dati personali per le finalità sopra dichiarate, ai sensi del decreto legislativo 196/03 sulla privacy. Le siamo grati fin da ora per la collaborazione e per la sincerità dei giudizi che vorrà esprimere. Il questionario può essere restituito in busta chiusa al termine delle prestazioni socio sanitarie ricevute direttamente al nostro personale oppure trasmesso: -via posta all'indirizzo: Fondazione Giuseppe Restelli Onlus Servizio ADI - Via Carroccio n Rho (Mi) -via posta elettronica all'indirizzo: voucherfr@gmail.com -via FAX al numero: QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEI SERVIZI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA (ADI) Data compilazione Utente Familiare D01 Come ha prenotato? (gg/mm/aaaa) Telefonicamente Allo sportello Esprima con una x il suo parere di soddisfazione da 1 a 7 (1: scarso 7: ottimo) D02 Servizio di prenotazione (orari di apertura,attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute ) D03 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D04 Servizio di accettazione amministrativa (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 13

14 ricevute) D05 Rispetto degli orari previsti D08 Rispetto della riservatezza personale D11 Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? D12 Consiglierebbe ad altri questa struttura? A13 Sesso M F A14 Età A15 Scolarità Nessuna Scuola obbligo Scuola superiore Laurea A16 Nazionalità Italiana Europea Extraeuropea COMMENTI/SUGGERIMENTI Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 14

15 ALLEGATO N.4 ALLA CARTA DEI SERVIZI 2013 FONDAZIONE GIUSEPPE RESTELLI O.N.L.U.S. Scheda per la segnalazione di disfunzioni, suggerimenti e reclami All Ufficio relazioni con il pubblico Presentato da utente congiunto dell utente Sig./Sig.ra..... Oggetto della segnalazione Data.. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 15

16 Firma.. ALLEGATO N.5 ALLA CARTA DEI SERVIZI 2013 Codice Etico della Fondazione Giuseppe Restelli O.N.L.U.S. Approvato nella seduta del C.d.A. del 29/4/2009 SOMMARIO 1. Principi etici rispetto all attività dell Ente 2. Principi etici rispetto alle relazioni con gli interlocutori 2.1) Principi verso gli ospiti e gli utenti 2.2) Principi verso le Risorse Umane 2.3) Principi verso i fornitori di beni e servizi 2.4) Principi verso le pubbliche amministrazioni Il Codice Etico della Fondazione Giuseppe Restelli O.N.L.U.S., redatto ai sensi del Decreto Legislativo 231/01, è la carta, approvata dal Consiglio di Amministrazione, in cui vengono enunciati i diritti e i doveri morali che devono essere rispettati da parte di ogni persona che partecipi all organizzazione e alla vita dell Ente. E uno strumento che contribuisce a prevenire comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera in nome o per conto dell Ente, indicando le responsabilità etiche e sociali di dirigenti, quadri, dipendenti collaboratori e fornitori, promuovendo una gestione equa delle attività e delle relazioni umane, sostenendo la reputazione della Fondazione in modo da creare fiducia nell Ente sia all interno che all'esterno dell Ente stesso. 1. Principi etici rispetto all attività dell Ente L attività della Fondazione Giuseppe Restelli consiste principalmente nella prestazione del servizio sanitario e assistenziale rivolto alla popolazione anziana sopra i 65 anni, secondo le normative di riferimento I comportamenti della Fondazione sono improntati ai principi di responsabilità, nelle tre distinte declinazioni di responsabilità economica, responsabilità ambientale, responsabilità sociale. In particolare è cura della Fondazione improntare la propria attività ai principi di legalità, correttezza e lealtà. I valori nei quali la Fondazione si identifica e a cui l'intera attività dell Ente è finalizzata sono: - Eguaglianza: la Fondazione garantisce un trattamento uguale per tutti; - Imparzialità: le persone operanti nella Fondazione sono chiamate ad attuare comportamenti ispirati ad obiettività, imparzialità, cortesia e attenzione verso ogni ospite o utente; - Partecipazione: la Fondazione favorisce la partecipazione dell ospite o utente al fine di tutelare il diritto alla corretta utilizzazione del servizio. Per migliorare la collaborazione, la Fondazione garantisce all ospite ed all utente il diritto di sottoporre suggerimenti e di formulare proposte; - Efficacia ed efficienza: la Fondazione si impegna a migliorare continuamente il livello di efficienza e di efficacia del servizio, attraverso la ricerca e l'adozione delle opportune soluzioni tecniche e organizzative; - Continuità: la Fondazione assicura un servizio continuo e regolare, impegnandosi a limitare al massimo eventuali disservizi. Obiettivo della attività della Fondazione è dare risposta in modo stabile e coerente alle aspettative o agli interessi di cui sono direttamente portatori gli interlocutori (ospiti, parenti, utenti, dipendenti, collaboratori, investitori, fornitori, istituzioni, enti locali ). Pertanto, tutti gli atti e i documenti posti in essere dai soggetti che operano in nome o per conto della Fondazione devono rispettare le procedure dell Ente, ivi comprese quelle del Sistema di Gestione della Qualità, e le disposizioni legislative, amministrative e regolamentari applicabili. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 16

17 2. Principi etici rispetto alle relazioni con gli interlocutori 2.1) Principi verso gli ospiti e gli utenti La Fondazione persegue l'obiettivo di soddisfare i propri ospiti e utenti fornendo loro servizi di qualità a condizioni e tariffe congrue, nel pieno rispetto delle norme e dei regolamenti applicabili. In dettaglio, gli standard di prestazioni sono assicurati anche attraverso il monitoraggio della qualità secondo le modalità del Sistema di Gestione della Qualità certificato ISO 9001 della Fondazione, in particolare attraverso: -la rilevazione del livello di soddisfazione degli ospiti e utenti; -la rilevazione costante delle aspettative degli ospiti e utenti; -investimenti nella qualità del servizio; -la cura dell'immagine della Fondazione. La Fondazione si impegna a garantire cortesia, attenzione, correttezza e chiarezza in ogni forma di comunicazione con ospiti e utenti, e si impegna inoltre a dare riscontro ai suggerimenti e ai reclami da parte dell'utenza avvalendosi di sistemi di comunicazione idonei e tempestivi. 2.2) Principi verso le Risorse Umane La Fondazione attribuisce la massima importanza a quanti prestano la propria attività lavorativa all'interno dell Ente, nella consapevolezza che è proprio attraverso le proprie Risorse Umane che la Fondazione è in grado di fornire, garantire, sviluppare e migliorare i propri servizi. Nella gestione delle Risorse Umane la Fondazione rispetta i principi stabiliti dalla Dichiarazione Universale dei diritti dell'uomo ed osserva scrupolosamente quanto previsto dalla normativa vigente ed applicabile in materia di Diritto del Lavoro. E' inoltre interesse inderogabile della Fondazione favorire lo sviluppo e la crescita professionale del potenziale di ciascuna risorsa attraverso: -il rispetto, anche in sede di reclutamento, della personalità e della dignità di ciascun individuo, evitando ogni condizione di disagio; -la prevenzione di ogni abuso e discriminazione quali, ad esempio, quelli in base alla razza,al credo religioso, alla lingua, all appartenenza politica o sindacale nonché all orientamento sessuale; -la formazione e l'aggiornamento; -la definizione di ruoli, responsabilità, deleghe e disponibilità di informazioni in modo da permettere a ciascuno di potere adeguatamente adottare le decisioni di propria competenza nell'interesse dall Ente; -l' esercizio prudente, obiettivo ed equilibrato delle proprie funzioni da parte dei responsabili, anche in relazione ai poteri connessi alla delega ricevuta; -la valorizzazione della partecipazione innovativa di ciascuno, nel rispetto dei limiti delle responsabilità; -la chiarezza, la precisione e la veridicità della comunicazione interna sulle politiche e le strategie dell ente; -l'uso corretto e riservato dei dati personali; -la predisposizione di luoghi di lavoro adeguati alle esigenze di sicurezza e tutela della salute di chiunque li utilizzi. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 17

18 Ciascuno è chiamato a collaborare per la realizzazione di un ambiente di lavoro che risponda pienamente a tali requisiti. Ciascuno è invitato ad assumere nei rapporti con i colleghi comportamenti improntati ai principi di civile convivenza e di piena collaborazione e cooperazione; devono altresì essere evitate situazioni che possano ingenerare l'insorgere di conflitti di interessi reali od apparenti con la Fondazione che, qualora rilevati, devono essere tempestivamente comunicati alla Direzione. 2.3) Principi verso i fornitori di beni e servizi Nelle sue politiche di acquisto, la Fondazione ha l'obiettivo di approvvigionarsi di prodotti, materiali, opere e servizi alle condizioni più vantaggiose in termini di rapporto qualità/prezzo. Tale obiettivo deve tuttavia coniugarsi con la necessità di porre in essere relazioni con fornitori che assicurino modalità operative compatibili con il rispetto sia dei diritti della persona che dell'ambiente. A tal fine la Fondazione richiede espressamente che i fornitori si astengano, a titolo esemplificativo, dall'utilizzare lavoro minorile e da discriminazioni, abusi o coercizioni a danno dei lavoratori, e che rispettino la normativa previdenziale, la normativa ambientale, adottando altresì politiche di contenimento dei consumi di materie prime, di riduzione dei rifiuti e delle emissioni nocive e in generale di limitazione dell'impatto ambientale delle produzioni. La Fondazione, pur propendendo per la creazione di rapporti stabili di collaborazione, sottopone periodicamente a revisione il proprio albo fornitori allo scopo di razionalizzarlo e aumentare economicità ed efficienza. Non deve essere quindi preclusa ad alcun potenziale fornitore, in possesso dei necessari requisiti determinati dal sistema di Gestione della Qualità della Fondazione, la possibilità di competere per offrire i propri prodotti/servizi. Per tutte le forniture, anche per i contratti d'opera e di consulenza, devono essere ragionevolmente ed adeguatamente formalizzate e documentate le motivazioni della scelta e le considerazioni sul prezzo applicato, secondo quanto stabilito dal sistema di Gestione della Qualità. Gli incaricati degli acquisti non devono accettare alcun regalo o altra utilità che possa creare imbarazzo, condizionare le loro scelte o far sorgere il dubbio che la loro condotta non sia trasparente o imparziale. Le violazioni dei suddetti principi generali comportano l'applicazione di meccanismi sanzionatori, tesi, tra l'altro, ad evitare il verificarsi di reati riconducibili all'attività della Fondazione. 2.4) Principi verso le pubbliche amministrazioni Nel pieno rispetto dei ruoli e delle rispettive competenze, la Fondazione intrattiene relazioni e rapporti con amministrazioni dello Stato, della Regione, della Provincia, con amministrazioni comunali, autorità garanti e di vigilanza, enti pubblici, enti ed amministrazioni di diritto pubblico, concessionari di lavori pubblici o soggetti privati ai quali si applica la disciplina pubblicistica. In modo particolare, i rapporti con le autorità garanti e di vigilanza, data la specifica rilevanza delle stesse per l'attività della Fondazione e del mercato in cui opera, devono essere improntati a chiarezza, trasparenza e professionalità, al riconoscimento dei rispettivi ruoli e strutture organizzative, anche ai fini di un positivo confronto volto al rispetto della regolamentazione applicabile. Non sono consentiti omaggi o pratiche di cortesia verso rappresentanti di pubbliche istituzioni, pubblici ufficiali e pubblici dipendenti, a meno che non siano di modico valore e comunque tali da non compromettere l'integrità e la reputazione di una delle parti, né da potere essere interpretati come atti ad acquisire vantaggi illeciti o indebiti e in modo improprio. Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 18

19 Contributi e finanziamenti a fini assistenziali devono rientrare nei limiti consentiti dalla legge e con modalità deliberate dal Consiglio di Amministrazione. La Fondazione rispetta con scrupolosa osservanza le regole antitrust e le disposizioni delle Authority regolatrici del mercato, e non nega, nasconde o ritarda alcuna informazione richiesta dall'autorità antitrust o dagli altri organi di regolazione nell'esercizio delle loro funzioni ispettive, e collabora attivamente nel corso delle procedure istruttorie. Fermo restando il rispetto della normativa specifica in materia di tutela e trattamento dei dati personali, i destinatari del Codice Etico sono tenuti a riservare ai dati personali dei quali vengano a conoscenza il trattamento più adeguato a tutelare le legittime aspettative degli interessati riguardo alla loro riservatezza, dignità ed immagine, anche ai sensi del Documento DPS della Fondazione redatto ai sensi della Legge 196/03 (cosiddetta Legge sulla Privacy). Lo svolgimento delle attività della Fondazione comporta l'acquisizione, la conservazione, il trattamento, la comunicazione e la circolazone all'interno e all'esterno di documenti, studi, dati ed informazioni scritte, telematiche o verbali riguardanti le conoscenze e le attività della Fondazione. Queste informazioni, acquisite o elaborate dai destinatari nell'esercizio delle proprie mansioni, appartengono alla Fondazione e possono essere utilizzate, comunicate o divulgate unicamente nel pieno rispetto degli obblighi di diligenza e fedeltà che derivano dai codici deontologici, dalle norme e dai contratti di lavoro, nonché in conformità alle procedure applicabili. Destinatari dei suddetti principi sono primariamente i componenti del Consiglio di Amministrazione, i dipendenti, i collaboratori e i consulenti della Fondazione. I destinatari sono pertanto chiamati al rispetto dei valori e principi del Codice Etico e sono tenuti a tutelare, attraverso i propri comportamenti, la rispettabilità e l'immagine della Fondazione e preservare l'integrità del patrimonio economico ed umano dell'ente. E' cura della Fondazione diffondere tra i destinatari l'adeguata conoscenza del Codice Etico e delle procedure dell Ente. Rho, 28 aprile 2009 Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 19

20 ALLEGATO N.6 ALLA CARTA DEI SERVIZI 2013 Fondazione Giuseppe Restelli Onlus Informativa all ospite per il trattamento di dati sensibili (Dlgs 196/03) Gentile Signore/a, desideriamo informarla che il testo unico introdotto dal D.lgs 196/03 garantisce la tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali, tale trattamento sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e tutelando la Sua riservatezza e i Suoi diritti. In particolare, i dati idonei a rivelare l origine razziale ed etnica, le convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere, le opinioni politiche, l adesione a partiti, sindacati, associazioni od organizzazioni a carattere religioso, filosofico, politico o sindacale, nonchè i dati personali idonei a rilevare lo stato di salute e la vita sessuale possono essere oggetto di trattamento solo con il consenso scritto dell interessato, e previa autorizzazione del Garante qualora prevista. Le forniamo quindi le seguenti informazioni: 1. il trattamento che intendiamo effettuare : a) riguarda la categoria di dati sensibili ; b) ha le seguenti finalità: adempimento obblighi derivanti da leggi o regolamenti in materia di assistenza, igiene, sicurezza, tutela della salute e dell ordine pubblico; c) sarà effettuato da soggetti incaricati, con misure atte a garantire la riservatezza e la sicurezza di custodia dei dati; d) i dati saranno comunicati solo nell ambito di quanto sopra specificato; 2. Il conferimento dei dati è facoltativo e il non conferimento comporta la mancata prosecuzione del rapporto. 3. Titolare del trattamento è la Fondazione Giuseppe Restelli ONLUS ed è stato nominato il Responsabile. 4. I diritti di cui all art. 7 del D.lgs 196/03 sono esercitati con richiesta senza formalità al Responsabile del trattamento anche per il tramite di un incaricato, alla quale è fornito idoneo riscontro senza ritardo. art. 7 Diritti dell interessato Visto ed approvato dalla Direzione Sanitaria Data 01 agosto Rev. 2 20