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1 Quesito 1 La scrivente società dal 2004 gestisce in A.T.I. con la società Beta, il servizio di prenotazione telefonica, call center, per la prenotazione delle prestazioni specialistiche dell A.S.L. XX. Il servizio, erogato tutti i giorni feriali dalle ore alle ore 18.00, garantisce la gestione telefonica tramite il sistema GPS SANITA E SINCROMED di prenotazioni, disdette e spostamenti per circa prestazioni annue a cui vanno aggiunte circa telefonate gestite a titolo di informazioni di natura varia relativa all A.S.L. XX, con tempi di risposta mediamente inferiori ai 30. Analizzato il capitolato, rileviamo di non poter essere ammessi alla gara in quanto viene richiesta una capacità tecnica e professionale di almeno contatti per la sola prenotazione. Ci permettiamo di segnalare che tale griglia ci sembra oltremodo eccessiva, limitando la libera concorrenza, di aziende come la scrivente che svolgendo, sul territorio, un servizio analogo da diversi anni e con una potenzialità pari a 50 postazioni dedicate (oggi per l A.S.L. ne sono impiegate 10) non possono avanzare la candidatura per la partecipazione a predetta gara d appalto nonostante vengano utilizzati gli stessi applicativi. Risposta 1 Si ritiene che i requisiti di partecipazione fissati per la gara siano adeguati, congrui e proporzionati, rispetto allo specifico oggetto della gara, trattandosi di procedura aggregata per l affidamento di contratto per l A.S.L. NO e l A.O.U. Maggiore della Carità, per un numero di contatti annui pari a Da ultimo si ricorda che il codice dei contratti (D.lgs 163/2006), prevede istituti alternativi alla qualificazione in proprio, ai fini della dimostrazione del possesso dei requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico e organizzativo. Quesito 2 In caso di R.T.I. o Consorzio ordinario di concorrenti, la mandataria del raggruppamento, costituito o costituendo ovvero una consorziata di un Consorzio ordinario di concorrenti, costituito o costituendo, dovrà possedere i requisiti di cui al presente articolo, per una percentuale non inferiore al 60%; la restante quota dei suddetti requisiti dovrà essere posseduta dalla/e mandante/i o dalla/e consorziata/e fino alla concorrenza prevista del 100%. A tal proposito, si richiede la conformità a tale item, nel presentarsi alla gara in R.T.I. ma con il 100% dei requisiti posseduti solo dalla capomandataria. Risposta 2 La dimostrazione dei requisiti richiesti dalla lex specialis può essere data cumulativamente dalle imprese componenti il raggruppamento, come già specificato all art. 11 7^ capoverso, del Capitolato speciale d appalto; pertanto la/e mandante/i dovrà/dovranno possedere una quota pari al 40%. Quesito 3 Con riferimento all importo presunto dell appalto, si chiede se lo stesso debba essere considerato quale importo massimo non superabile nella presentazione dell offerta, oppure se sia possibile presentare un offerta per un importo superiore a tale somma. Risposta 3 L importo indicato all art. 3 del Capitolato Speciale d appalto, è un importo presunto non a base d asta.

2 Quesito 4 1 Al fine di consentire un corretto dimensionamento dell organico necessario a garantire la soddisfazione degli SLA indicati nel Capitolato Speciale d Appalto, si chiede cortesemente di indicare la durata media del contratto, dal momento della ricezione della chiamata da parte dell operatore (Tempo medio di conversazione) fino alla conclusione del dialogo. 2 Si chiede cortesemente se i dati che dovranno essere forniti dalla società aggiudicataria relativamente alla quantità di chiamate gestite e suddivise per tipologia (informazioni, prenotazioni, disdette e spostamenti) siano forniti dai software di prenotazione rispettivamente in uso presso l A.S.L. No e A.O.U. Maggiore della Carità di Novara, oppure se debbano essere forniti direttamente dalla ditta aggiudicataria. 3 Al fine di poter effettuare una corretta quotazione economica dei servizi aggiuntivi, si chiede cortesemente di conoscere: a) servizio di richiamata per riprogrammazione di blocchi di appuntamenti: stima della quantità mensile di appuntamenti da riprogrammare; b) servizio di messaggistica tramite SMS (promemoria per appuntamento già fissato): stima della quantità mensile delle prenotazioni a cui dovrà essere invito il SMS; c) servizio di outbound: si chiede di specificare il tipo di servizio richiesto ed una stima delle telefonate mensili in uscita da effettuare. Si chiede inoltre di confermare che i costi di tali chiamate saranno a carico della committenza; d) ricezione impegnative via fax e richiamata per prenotazione: stima del numero mensile delle impegnative ricevibili via fax. Si chiede inoltre di confermare che i costi delle richiamate in outbound per la prenotazione saranno a carico della committenza. Risposta 4 1. in merito al corretto dimensionamento dell organico si fornisce il seguente parametro rappresentativo dell ultimo mese (ottobre 2009): le chiamate hanno avuto una durata media distribuita nell intervallo compreso tra 1 min e 30 sec e 4 min e 39 sec. 2. i dati relativi alle quantità di chiamate gestite e suddivise per tipologia (informazioni, prenotazioni, disdette e spostamenti) si conferma che dovranno essere forniti dalla ditta aggiudicataria utilizzando i propri sistemi gestionali. 3. in merito alla quotazione economica dei servizi aggiuntivi: Servizio di richiamata, messaggistica SMS, Servizio di Outbound e Ricezione impegnative via Fax e richiamata, si precisa che trattandosi di servizi aggiuntivi non oggetto di valutazione la stazione appaltante(sa) in questa fase richiede una quantificazione economica (canone mensile) dei servizi sulla base di un ipotesi di quantità che ciascuna ditta riterrà opportuno valutare. La SA si riserva comunque di far effettuare singolarmente tali servizi quantificando al momento la quantità presunta. In questa fase l ASL/AOU non sono in grado di stimare i carichi in quanto i servizi di cui sopra (richiamata per blocchi di appuntamenti, prenotazioni a cui inviare SMS, servizi di outbound e ricezione fax) non si sono ancora resi necessari. In relazione alla richiesta di effettuare un sopralluogo presso le strutture ASL/AOU non si ritiene indispensabile il sopralluogo al fine della formulazione dell offerta tecnico/economica in quanto la tecnologia necessaria al funzionamento del servizio è in capo alla ditta aggiudicataria presso la propria struttura, nel rispetto delle specifiche tecniche presenti in capitolato (art.47).

3 Quesito 5 Con riferimento a quanto previsto dall art. 47 del Capitolato Speciale, si chiede cortesemente di sapere se i numeri neri di appoggio ai numeri verdi (rispettivamente A.S.L e A.O.U ) possono essere attestati sulle portanti telefoniche del soggetto proponente, anche se collocate presso un distretto telefonico diverso da quello di Novara. Risposta 5 I numeri neri di appoggio ai numeri verdi (rispettivamente A.S.L e A.O.U ) devono essere attestati su portanti telefoniche collocate presso il distretto telefonico di Novara (0321).

4 Art 1. (Premessa) Ai sensi dell art. 23 L.R. 16 agosto 2007 n. 18 e della D.G.R del 20 giugno 2008 (procedure aggregate di acquisto) l A.S.L. NO di Novara espleta gara comunitaria a procedura aperta per l affidamento in appalto del servizio prenotazione telefonica (call center) delle prestazioni specialistiche, quale Azienda di riferimento per le Aziende sottoindicate. L Azienda A.O.U. Maggiore della Carità c.so Mazzini n 18, Novara, ha assunto impegno incondizionato di adesione; conseguentemente l adesione di tale azienda è da considerarsi certa. Diversamente, le sottoindicate Aziende hanno manifestato interesse ad aderire al contratto, che verrà stipulato tra l Azienda ASL NO e l Aggiudicatario della presente gara: A.S.L. VC di Vercelli; A.S.L. BI di Biella; A.S.L. VCO di Verbania. L adesione di tali aziende è da considerarsi eventuale. Le procedure aggregate di acquisto sono un istituto di valenza pubblicistica, sotto il profilo civilistico, tale istituto si concretizza, tramite applicazione dell art del codice civile. Le Aziende che hanno manifestato interesse senza assumere impegno di adesione, hanno facoltà di aderire al contratto sottoscritto tra l Azienda di riferimento e l Aggiudicatario della presente gara [definito: contratto principale ]. I Concorrenti sono, quindi, consapevoli ed accettano tale possibilità, della quale terranno debito conto nella formulazione della propria offerta. A tal proposito, l offerta economica andrà formulata tenendo conto della eventualità della non adesione di alcuna delle aziende sopraindicate, oppure della adesione di una o più Aziende. I quantitativi di prestazioni di ciascuna delle Aziende sopraindicate sono esposti all art. 46 del presente Capitolato. Le condizioni di adesione sono così, sin dora, fissate: L adesione è obbligatoria per l Azienda A.O.U. Maggiore della Carità di Novara; L adesione è facoltativa per le Aziende A.S.L. BI, A.S.L. VC ed A.S.L. VCO; L aggiudicatario è obbligato ad accettare tali adesioni, salva dimostrazione di impossibilità tecnica; L adesione si perfeziona con sottoscrizione di atto aggiuntivo [definito: contratto adesivo ] al contratto principale; il contratto adesivo è sottoscritto, dall Azienda aderente e dall Aggiudicatario e deve recepire, quale allegato parte integrante il contratto principale; Le condizioni sono quelle del contratto principale, fatte salve le variazioni che siano giustificate da obiettiva diversità delle condizioni dell Azienda aderente, rispetto a quelle dell Azienda di riferimento; La durata del contratto adesivo deve essere pari alla durata di quello principale. Resta di esclusiva competenza dell A.S.L. NO, la gestione di tutte le attività giuridico-amministrative relative all individuazione del contraente (Fornitore), mentre restano in capo alle rispettive Aziende la gestione contrattuale relativa alle proprie singole quote di fornitura (contratti), nonché quelle relative all eventuale contenzioso, compresa l applicazione di penali e la risoluzione del singolo rapporto contrattuale.

5 Il CIG FD7 del presente appalto dovrà essere riportato su ogni comunicazione e/o documentazione relativa alla gara di che trattasi. Art 46. (Caratteristiche del servizio) La Ditta dovrà formulare la propria offerta con riferimento ad un volume di attività di circa contatti annui per il servizio di prenotazione per ciascuna azienda (A.S.L. e A.O.U.) per un totale di contatti annui. La Ditta dovrà tener conto altresì del volume di attività (espresso sempre in numero di contatti annui), prodotto dalle rimanenti AA.SS.RR. dell Area Sovrazonale NO, che hanno manifestato l interesse ad una eventuale adesione al presente appalto: A.S.L. VC: A.S.L. VCO: A.S.L. BI: N contatti annui; N contatti annui; N contatti annui. La predisposizione e l organizzazione delle agende informatizzate, separate per singola azienda, rimarranno a carico dell A.S.L./A.O.U., l Aggiudicatario dovrà utilizzare i sistemi informatici utilizzati dall A.S.L. (SGP Engineering Sanità ed Enti Locali) e dall A.O.U. (CUP NET Hitec). Il servizio Prenotazioni telefoniche deve essere erogato secondo modalità e contenuti di relazione con gli utenti del servizio stesso, conformi a quanto definito dall A.S.L./A.O.U.. La ditta erogatrice del servizio dovrà collaborare a tale definizione, con la propria esperienza e professionalità, al fine di rendere coerenti e sinergiche le modalità di relazione con gli utenti finali, secondo i seguenti elementi: correttezza dell operatività: le informazioni fornite agli utenti devono corrispondere a quelle rese disponibili dall A.S.L./A.O.U.. Pertanto la ditta deve assicurarsi di ricevere dall A.S.L./A.O.U. tutti i documenti propedeutici alla corretta erogazione del servizio e le eventuali variazioni sopravvenute in corso d opera; nella relazione con gli utenti, gli operatori del servizio Prenotazioni telefoniche devono dichiarare la natura del servizio e per conto di chi lo erogano (PRENOTAZIONI TELEFONICHE DELL AZIENDA SANITARIA LOCALE NOVARA O AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA MAGGIORE DELLA CARITA ) nonché gli elementi per identificare l addetto che opera (NOME O IDENTIFICATIVO UNIVOCO); la Ditta deve rendere disponibili i dati necessari per eseguire, con cadenza semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti; al rilevamento precedente l A.S.L./A.O.U. potrà effettuare o fare effettuare ad Enti terzi, a propria discrezione, una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio sia gli aspetti procedurali del servizio erogato, sia la soddisfazione relativa all erogazione stessa, anche rispetto all interazione con l operatore -disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza- (verifiche con simulazione del comportamento e delle esigenze tipiche degli utenti mistery call, oppure mistery audit). Tali verifiche hanno l obiettivo principale di contribuire, evidenziando eventuali criticità e suggerimenti, al miglioramento del servizio reso all utenza; definizione delle procedure di gestione di eccezioni o di eventi anomali (ad esempio, l impossibilità ad erogare il servizio per guasti alle linee telefoniche, alle apparecchiature, etc.). L attività dovrà prevedere di: effettuare in un unica sessione di transazione tutte le operazioni necessarie a concludere la richiesta di prenotazione a prescindere dal numero di prestazioni, erogatori sanitari coinvolti, date diverse di erogazione e numero di ricette; gestire diversi livelli di dettaglio nell ambito di prenotazione (ad esempio la scelta dell erogatore); concordare con il cliente la data di prenotazione che meglio soddisfa le sue esigenze;

6 fornire nel corso della prenotazione, oltre alla data e l ora, il nominativo del Medico (se richiesto e se disponibile), l esatta ubicazione dell ambulatorio/reparto, i criteri di esenzione ticket e/o il relativo importo, nonché l individuazione univoca (numerica o nominativa) dell operatore, sia all atto della telefonata che sulla documentazione di prenotazione, ai fini di una corretta identificazione, e il numero di richiesta; disdire prenotazioni già programmate; spostare la data di prenotazioni già programmate; fornire informazioni utili agli utenti in merito alle prestazioni oggetto di prenotazione o indicazioni per prenotazioni di prestazioni non effettuabili telefonicamente; fornire agli utenti anche attraverso l utilizzo di messaggi preregistrati : - messaggistica di cortesia in attesa della presa in carico da parte dell operatore; - informativa relativa all utilizzo dei dati, ai sensi del D.Lgs. 196/2003; - indicazioni dettagliate sulla preparazione all esecuzione dell esame e dell eventuale documentazione da portare con sé all atto della prestazione; - indicazioni in merito all obbligo di disdetta, in caso di impossibilità ad usufruire della prestazione, di ritiro dell eventuale referto e relative sanzioni applicabili; - informativa sulla modalità di pagamento del ticket, se dovuto. La Ditta aggiudicataria dovrà rendere disponibile e dedicare un numero di operatori sufficiente a fornire, dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 17,00, i livelli di servizio specificati all Art. 3.4 del presente capitolato. La Ditta aggiudicataria dovrà fornire alla stazione appaltante la seguente documentazione: - report di descrizione e sintesi del servizio erogato comprendenti analisi del traffico telefonico per fasce orarie e per giorni (numero di accessi al servizio, durata media, provenienza), numero di chiamate suddivise per tipologia prevalente di servizio offerto (richiesta informazioni, prenotazioni, disdette, spostamenti). Il dettaglio in merito alla frequenza di rilevazione e alla forma e contenuto dei report sarà concordato tra le parti; - documentazione mensile di rendicontazione del livello di servizio fornito con riferimento ai livelli attesi (come precisati al già citato Art. 3.4). Un fac-simile della documentazione proposta dalla Ditta dovrà essere accluso all offerta tecnica per la valutazione.

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