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1 inspired by Wind people 1 Bimestrale di informazione di Wind febbraio marzo 2014 in questo numero La prima della nuova rivista, il sostegno ai giovani imprenditori, l impegno della rete in caso di emergenza, la formazione che riduce i reclami, la consapevolezza nel rapporto con il cliente e molto altro ancora... speciale customer experience

2 2 indice Bimestrale di Wind Telecomunicazioni S.p.A. a cura della Direzione Public Relations anno 1, numero 1 1 enterprise il cliente è sempre al centro 3 maximo ibarra editore Wind Telecomunicazioni S.p.A. Via C. G. Viola, Roma direttore responsabile Massimo Angelini direttori editoriali Alessandra Bruno, Lorella Gottardi in redazione Gabriella Ajena, Daniela Avella, Riccardo Balma, Livio Buonomini, Flavia Cruciani, Valentina De Angelis, Vito De Canzio, Vincenzo De Micco, Caterina Del Giudice, Marcella Di Lascio, Umberto D Oriano, Alberto Grillo, Lorenzo La Capria, Paola Laudicina, Michelangelo Maffucci, Micaela Manfrin, Rossella Mari, Ramona Mavino Assisi, Pamela Megale, Stefano Mengoli, Roberto Miceli, Chiara Migheli, Gianluca Panayotides, Giuliana Puccio, Roberta Radicchi, Simone Rossi Roberto Scognamillo, Laura Spagnolo realizzazione editoriale art direction & design Newton 21 Roma S.r.l. Via Marianna Dionigi, Roma stampa Tipografia Facciotti si ringraziano Luigi Capello, Gustavo Piga Finito di stampare nel marzo 2014 enterprise 3 il cliente è sempre al centro 4 uno strumento per fare squadra 5 numeri, fatti, parole networking 6 investire nelle tlc impact 8 wind business factor 9 investo sulle start-up windfactor 10 customer experience experience 12 fare squadra per ridurre il rischio 13 offrire un servizio di qualità 14 comunicare in tutte le condizioni 15 sotto una coltre di neve rubriche networking 7 sei fuori! community 16 2nd life 17 windadvisor 18 storie di ordinaria telefonia 19 windstagram maximo ibarra È giovane, dinamico e ha già ricoperto ruoli di prestigio in molte grandi aziende della telefonia mobile come Telecom Italia Mobile e Omnitel Vodafone, e di altri settori industriali come DHL International, Fiat Auto e Benetton Group. Nel 2004, è entrato in Wind in qualità di Direttore Marketing della telefonia mobile. Oggi è Amministratore Delegato e Direttore Generale di Wind Telecomunicazioni. La musica e il calcio sono le sue due grandi passioni oltre a Wind naturalmente. Il 2014, per Wind come per la società italiana in generale, sarà ancora un anno difficile. Non è necessario scomodare gli esperti di economia o effettuare elaborazioni complesse per accorgersi di ciò che accade attorno a noi e gli effetti a cui andremo incontro. Nello specifico, nel mercato delle telecomunicazioni, ci sarà un ulteriore contrazione dei ricavi e si attenuerà la pressioni sui prezzi. Un contesto difficile in cui, per vincere il confronto con i competitor e raggiungere i nostri obiettivi strategici, è importante non cambiare la nostra identità: chi siamo e quali valori portiamo in dote ai nostri clienti. Il nostro posizionamento, raggiunto con determinazione in questi anni, pone la Customer Experience come uno dei nostri asset principali. Ci confortano in questo senso i risultati del Customer Satisfaction Index e del Net Promoter Score, i due indicatori principali per misurare la percezione dei clienti, che confermano due cose: siamo sulla strada giusta e stiamo lavorando bene. Sono risultati che ci inorgogliscono, perché testimoniano la forza della nostra azione e dei nostri valori e la passione delle nostre persone che ogni giorno fanno la differenza nel servizio al cliente. Nel 2014, quindi, sono sicuro che la percezione dei nostri clienti non cambierà ed il nostro posizionamento competitivo sarà sempre più solido, anche grazie agli sviluppi e alla diffusione dei servizi digitali ed al potenziamento delle nostre infrastrutture di rete. Obiettivi ambiziosi, ma a portata di mano, che coinvolgeranno tutta l organizzazione aziendale. Una prima novità tra quelle previste quest anno, la state sfogliando: un Voiceup magazine completamente rinnovato. La rivista, dedicata fino a oggi ai colleghi del Customer Management, è cresciuta e si è trasformata per diventare uno strumento a disposizione di ognuno di noi. È stata ripensata nella grafica e nelle rubriche per offrire a tutti un supporto in più per svolgere al meglio il proprio lavoro. Non vogliamo che sia il classico magazine aziendale, ma uno strumento innovativo che continui a farci lavorare come una grande Squadra, la migliore del mercato. Buona lettura a tutti! Questa strada, quindi, non l abbandoneremo, ma la percorreremo fino in fondo perché è il nostro DNA.

3 enterprise 4 uno strumento per fare squadra massimo angelini enterprise numeri, fatti, parole 5 manuel bertin Voiceup magazine è anche on line sulla intranet Quando la strategia è orientata al cliente, per portarla avanti, è necessario giocare di squadra. La premessa è d obbligo per capire da dove nasce il progetto Voiceup magazine, un bimestrale che ha l ambizione di accompagnare l azienda e tutte le sue componenti in questo percorso di crescita. E lo può fare solo fornendo un informazione completa su chi siamo e dove stiamo andando. Più che una rivoluzione, quindi, si tratta di un rinnovamento che ha permesso di trasformare una rivista utile ai colleghi che lavorano nei call center, in uno strumento funzionale a tutti. Per questo i contenuti cambiano nello stile, per riuscire a parlare di Wind e di noi in modo più ampio e approfondito. La rivista comincia con il trattare i temi generali e di scenario, perché è importante capire il contesto in cui ci troviamo a operare. Prosegue, poi, dando spazio agli approfondimenti più tecnici, ben noti alle Direzioni di competenza, ma a volte poco conosciuti dagli altri colleghi. Nelle pagine conclusive sono invece collocate le rubriche dedicate agli aspetti più personali di ognuno di noi: ci aspettiamo quindi un grande sforzo di creatività! Contributi esterni di professori universitari o esperti di settore, arricchiranno, di volta in volta, alcuni dei temi trattati per darci un punto di vista diverso, naturalmente aggiornato e competente. L impianto grafico, basta sfogliare alcune pagine, è frutto di una scelta altrettanto ambiziosa: fare una rivista fresca, nuova, dinamica, in linea con i nostri valori in cui, contenuti e grafica, si combinano perfettamente e la scelta delle immagini rappresenta un elemento distintivo. Non ci sarà da stupirsi, quindi, se alcune rubriche appariranno o scompariranno o se l impianto delle pagine sarà modificato a seconda delle esigenze: è un effetto previsto per rendere più gradevole, ci auguriamo, il risultato finale. Infine, va sottolineato un ultimo elemento che caratterizza Voiceup magazine: è una piazza condivisa, una redazione che rappresenta tutte le anime di Wind e ha un impostazione social con i lettori. Sì perché Voiceup magazine, non va dimenticato, è uno strumento realizzato per semplificare il lavoro di ognuno di noi e rafforzare il nostro spirito di squadra. MASSIMO ANGELINI Romano, ma soprattutto romanista. Rappresenta la storia di Wind, che conosce benissimo per aver ricoperto diversi ruoli: Responsabile Qualità Totale, ULL Project Manager, Direttore Nord-Est della Direzione Commerciale Consumer, Direttore Customer Operations, Direttore Vendite di Infostrada. Dall agosto 2012 è Direttore Public Relations. Il progetto di Voiceup magazine nasce con grandi ambizioni: sviluppare la cultura aziendale, aiutare a condividere le strategie, fornire informazioni su obiettivi e risultati, far conoscere le attività svolte dalle diverse unità e far crescere il senso di squadra e appartenenza. I tanti obiettivi hanno indirizzato lo sforzo di progettazione, a partire dallo sviluppo logico, proprio nel far convivere le molte anime in un unico prodotto editoriale. Aprendo la rivista si comincia subito dando spazio alla conoscenza condivisa di scenari, tecnologie, processi con l approfondimento dedicato all azienda e al mondo delle telecomunicazioni. Una scelta necessaria per costruire una base culturale aziendale omogenea a tutti i livelli. Ecco che la prima sezione che il lettore incontra è Enterprise, in cui è espresso il posizionamento dell azienda. Da qui la lettura prosegue con Networking, un articolo di scenario o un approfondimento tematico sul mondo delle telecomunicazioni, con un taglio prettamente giornalistico. Infine si incrocia Leading, la terza sezione, in cui si parla direttamente di Wind illustrando una tecnologia o un processo aziendale adottato e di cui essere orgogliosi. Impact chiude la prima parte del giornale facendo conoscere il ruolo sociale dell azienda. Ogni grande impresa, com è Wind, ha una responsabilità sociale sia nei confronti del territorio in cui opera che verso i propri dipendenti. In questa sezione, quindi, si offre al lettore l occasione di sapere come Wind assolve a questa funzione sociale. Pagina dopo pagina siamo giunti al centro della rivista. Il paginone centrale è chiamato Windfactor, ed è una composizione di infografiche che descrivono i risultati conseguiti dall Azienda o i record raggiunti. Entrati nella seconda parte, comincia il racconto dell impegno delle persone che lavorano in Wind e della quotidianità nelle diverse aree aziendali. È stato facile trovare un nome a questa sezione, Experience, perché protagonista indiscussa è l esperienza lavorativa di tutti i giorni. Infine, prima che il giornale volga al termine, c è ancora una sezione: Community, ossia l ampio spazio dedicato alla comunità dei dipendenti. Queste pagine, decisamente leggere, sono caratterizzate da molte rubriche che stimolano l interazione con il lettore. Qui si possono trovare i consigli di viaggio raccolti in Windadvisor, si possono conoscere i colleghi al di fuori dell ufficio con 2nd life o la loro vita dentro l ufficio con Storie di ordinaria telefonia, si potranno giudicare le abilità fotografiche di chi partecipa a Windstagram, oppure seguire le segnalazioni racchiuse in Ticket Office. Appare chiaro quindi che Voiceup magazine si propone come una rivista multiforme, variegata, complessa, decisamente ricca. Una scelta editoriale che cela una grande ambizione: che Voiceup magazine si discosti dai tradizionali periodici aziendali per essere apprezzato come un vero e proprio magazine!

4 networking 6 networking 7 investire nelle tlc gustavo piga sei fuori! il futuro del telefono trent anni fa La crisi economica che da qualche anno rallenta le prospettive di sviluppo dell Europa sembra occupare costantemente il dibattito politico e sociale, permeando spesso di pessimismo le aspettative degli operatori sulle prospettive continentali. Se l Europa non sta bene, l Italia sta peggio; anzi, tenuto conto della rilevante dimensione politica ed economica del nostro Paese, possiamo dire che è proprio la nostra penisola a condizionare, nel bene e nel male, il futuro dell Unione europea. Le risposte trovate sinora paiono insufficienti a far ripartire i motori dell economia: investimenti e consumi privati languono, lasciando nelle mani del resto del mondo e del recupero delle esportazioni il compito di evitare l ulteriore record negativo di un terzo anno consecutivo di recessione. La domanda pubblica e i relativi investimenti, così come negli anni 30, parrebbero la soluzione più ovvia per far rinascere ottimismo e voglia di intraprendere nel settore privato: le recenti parole di Napolitano al Parlamento europeo di mettere fine all austerità possono far sperare che qualcosa sia cambiato al riguardo. Dove investire diverrà dunque presto, auspicabilmente, uno dei temi cardine delle politiche economiche europee e il mercato delle TLC e le sue reti saranno uno dei candidati più ovvi e naturali per tale scelta. A guardare infatti i numeri del settore delle TLC non si fa fatica a capire le dimensioni e la rapidità dello sviluppo prorompente che lo ha caratterizzato sinora. Nel 2012 una famiglia con due adolescenti aveva 10 apparecchiature con connettività, ne avrà 25 nel 2017, 50 nel 2022 (stime OCSE). Gli abbonamenti a banda larga wireless nell area OCSE a fine 2011 avevano superato i 600 milioni. Secondo Cisco VNI il traffico IP globale è cresciuto di 8 volte tra il 2006 e il 2011 (i dati sul mobile, ancora piccoli come quota del totale del traffico, hanno mostrato la crescita più impetuosa del %) ma triplicherà soltanto, ad un tasso di crescita del 29%, tra il 2011 ed il Non è un quadro inequivocabilmente e sempre roseo: il peso complessivo delle TLC all interno della produzione dei Paesi ricchi è oggi pressoché stabile, pari a quello d inizio secolo, e l occupazione è in calo, sintomo di guadagni di produttività che non sempre si traducono in nuovi posti di lavoro. Sarà essenziale che la regolazione non rallenti l impetuosa innovazione potenziale in questo mercato: ampia disponibilità di spettro, un abbondanza di indirizzi IP, tanta concorrenza e possibilità di entrata sono requisiti basilari per il futuro di questo mercato. E in Italia? Rimaniamo uno dei Paesi con la più alta presenza di penetrazione della telefonia mobile, superiore al 50% (52,1% contro 46,8% media OCSE), con traffico da cellulare per abbonato che è quasi raddoppiato da inizio secolo. Eppure gli investimenti pubblici, misurati pro-capite o per access path, rimangono ampiamente inferiori alla media OCSE e sono la metà di quelli di Australia, Canada e Stati Uniti, i leader. È una strategia win-win per il Paese tornare a investire fortemente nel settore. Speriamo lo si capisca in fretta. Gustavo Piga Economista, docente, scrittore, esperto di affari economici internazionali, spesa pubblica, lotta alla corruzione. La sua produzione scientifica è particolarmente legata ai temi della gestione del debito pubblico, della politica monetaria, della teoria degli appalti. Attualmente è professore ordinario di Economia politica presso l Università degli Studi di Roma Tor Vergata. L estate del 1962 sarebbe stata ricordata come una tra le più calde del secolo. I quotidiani di fine giugno riempivano le prime pagine riportando la decisione di nazionalizzare il servizio elettrico, mentre i lettori del settimanale Trapani Nuova ebbero l occasione di vedere il futuro e di conoscere come la telefonia avrebbe influenzato la vita oltre 50 anni dopo. Impressiona la precisione delle previsioni contenute nell articolo, che trae spunto dall intervista radiofonica di J. H. Felker, C. M. Mapes e H. M. Boettinger, tre ingegneri della compagnia telefonica americana At&t. Nelle poche battute di pagina 3 del 26 giugno 1962, al lettore ignaro si preannunciava l avvento dell editoria online i giornali del mattino saranno diffusi direttamente in «facsimile» attraverso la rete telefonica e si potranno leggere gli ultimi libri senza neppure costringere l interessato a recarsi in biblioteca per il prestito. Poi si anticipava il fenomeno dell ecommerce la moglie potrà ricorrere al servizio telefonico per [avere] le spiegazioni dei negozianti e analizzerà la merce esposta, prima di passare l ordinativo e si ipotizzava il servizio di home banking nel 2000 la gente si servirà del telefono anche per le operazioni di banca. Il breve testo proseguiva immaginando il telelavoro e le teleconferenze servendosi del «videofono» [l impiegato] potrà mettersi in contatto con l ufficio o, addirittura, convocare una conferenza con i corrispondenti o i soci in differenti località e lo sviluppo degli applicativi digitali la famiglia di domani adopererà il telefono anche per ricevere in casa programmi educativi, artistici e culturali, lezioni scolastiche, conferenze con proiezioni e visite ai musei. Ora immaginate, domani, di aprire il giornale e leggere che potremo spostarci con il teletrasporto, come sceneggiato in Star Trek. E di credere a ogni parola di quello che state leggendo! manuel bertin

5 impact 8 impact 9 wind business factor roberta radicchi Luigi Capello Docente di Entrepreneurship e Venture Capital alla Luiss. È fondatore e promotore di EnLabs, incubatore controllato dalla Società di investimento LVenture Group. investo sulle start-up luigi capello Incubatore virtuale. Acceleratore web di start-up innovative. Piattaforma di business coaching e di networking. Tante le definizioni assegnate a Wind Business Factor, ma ciò che conta è il fine per cui è stato realizzato: offrire uno spazio ai nuovi imprenditori in cui poter acquisire conoscenze, cogliere opportunità, trovare alleanze per sviluppare l idea e farla diventare impresa. Che l idea fosse vincente lo si deduce facilmente dai numeri. La prima palestra virtuale per il business è nata nel maggio 2011 e al lancio presentava già 600 utenti e 130 imprese. Oggi, a distanza di poco più di due anni, gli iscritti registrati al sito sono diventati oltre fra giovani imprenditori e innovatori che danno vita a una vera e propria community, e oltre start-up e Business Idea. Tre gli aspetti chiave attorno a cui ruota il progetto. Il primo è offrire l occasione di tessere relazioni di valore, grazie agli scambi e agli incontri virtuali fra i partner. Il secondo è la possibilità di accrescere le conoscenze manageriali, grazie alle sessioni formative che consentono agli aspiranti manager di acquisire competenze e capacità. L ultimo è la messa a disposizione di opportunità concrete, attraverso la partecipazione a concorsi o cogliendo le offerte dei partner. I contest, infatti, rappresentano delle vere e proprie competizioni in cui i nuovi imprenditori possono presentare un business plan o un progetto specifico. In palio l occasione di farsi conoscere e concorrere a borse di studio, vincere premi in denaro e attivare collaborazioni con importanti partner. In tutto questo, la peculiarità di essere un incubatore virtuale ha consentito a Wind Business Factor di aggregare una grande varietà di casi distanti geograficamente, centrati su idee diverse e richiamare talenti difficilmente accomunabili. È evidente, quindi, che Wind Business Factor ha colmato un vuoto che mancava, una richiesta d aiuto lanciata da giovani imprenditori e da talentuosi cittadini alla ricerca di un luogo fertile in cui far sbocciare le proprie idee. Who s in Wind? Advertising on-line, Brand & Image Communication la Silicon Valley alla stazione Termini Anche a Roma c è un acceleratore d impresa, nato sul modello di quelli esistenti in Silicon Valley. Un luogo in cui energie, competenze, voglia di fare e capacità imprenditoriale formano il mix ideale per fare innovazione e creare opportunità di lavoro. Un modello per lo sviluppo di nuove idee fondato sull intersecarsi tra imprese, università e finanziatori uniti a fattori quali spazi fisici, competenze e risorse economiche. Grazie a questi ingredienti un acceleratore diventa il luogo in cui le migliori start-up ottengono assistenza per passare dall idea alla fase di realizzazione. Questo il modello teorico che, per le start-up ammesse a Luiss Enlabs, significa seguire il Programma di accelerazione: cinque mesi di corsi di imprenditoria, assistiti da un mentore. Contemporaneamente, alla futura impresa sarà offerto un investimento finanziario a fronte dell acquisto di partecipazioni. E potrà trarre vantaggio dagli accordi siglati da Luiss EnLabs con gruppi industriali e banche. Parallelamente alla crescita teorica, il periodo di incubazione è anche mirato allo sviluppo della rete di contatti, attraverso eventi di business networking in cui i partecipanti all incubatore incontrano ospiti esterni, spesso investitori. Luiss EnLabs però è anche altro. Un secondo filone di attività è rappresentato dal co-working, ovvero l affitto di scrivanie a imprese giudicate interessanti. Grazie all opportunità di condividere i mq nella Stazione Roma Termini, i selezionati possono lavorare in un ambiente ricco di stimoli e decisamente innovativo. Luigi Capello è il fondatore della società di investimento LVenture Group, società focalizzata su investimenti in start-up o aziende in fase di sviluppo. Ma è anche l ideatore e il promotore di LUISS Enlabs. Chi meglio di lui, quindi, può descrivere la quotidianità e i risultati conseguiti grazie a questo acceleratore romano ispirato alla Silicon Valley? Perché in Italia c era bisogno di Luiss EnLabs? Il progetto nasce da una mia esperienza personale. L idea iniziale era quella di portare start-up italiane in Silicon Valley e farle crescere in quell ecosistema altamente sviluppato. In quella occasione, mi sono reso conto che le nostre start-up erano meno avanzate rispetto a quelle dei colleghi americani e che in Italia c erano tutte le condizioni per creare luoghi simili agli incubatori di San Francisco. Da qui, l idea di ricreare sulla scia della Silicon Valley un luogo di aggregazione affinchè fosse possibile creare un sistema di integrazione tra sviluppo e competenze del mondo tecnologico. Nel 2010 nasce così EnLabs, uno spazio di 400 mq. Solo nel 2012, grazie alla joint-venture con Luiss e alla sponsorizzazione della Wind è stato possibile questo salto di qualità, al fine di creare un acceleratore di livello mondiale: Luiss Enlabs, un open space di mq nella suggestiva ala mazzoniana sopra la stazione Roma Termini di Roma, che a oggi ha generato oltre 200 posti di lavoro. Tra chi ha partecipato, qualcuno l ha sorpresa? In cosa? Dal 2010, abbiamo realizzato 4 programmi di accelerazione. Attualmente ci sono circa 30 start-up, alcune delle quali in co-working, di cui 24 finanziate da LVenture Group. LVenture Group è una delle poche holding di venture capital al mondo a essere quotate in Borsa, infatti la stessa è quotata nel mercato principale della Borsa Italiana. Oggi LVenture Group è leader nel seed e micro seed financing e investe principalmente nelle start-up lanciate dai programmi di accelerazione di Luiss EnLabs. Durante questi anni, quello che ci ha maggiormente colpito è il team che compone una start-up. Nella fase di selezione, ci troviamo di fronte a team di livello embrionale ma, dato consolidato, è la loro evidente crescita nel corso del programma di accelerazione. Potenzialmente, abbiamo varie start-up di successo come Qurami, Atooma o Maison Academia, tutte made in Italy. Qurami è un app che permette di fare la fila dallo smartphone senza dover essere fisicamente nella struttura. Atooma, acronimo che sta per A Touch of Magic, permette di automatizzare il proprio smartphone Android. Maison Academia è una piattaforma di crowdsourcing che permette a stilisti emergenti provenienti da tutto il mondo di realizzare le proprie collezioni coniugando la propria creatività con la concretezza e l eccellenza produttiva del made in Italy. Quali sono le idee vincenti? Gli ingredienti che rendono vincente un progetto e che riteniamo essenziali per la selezione delle start-up al programma di accelerazione sono vari. Fondamentale è che si parta da un idea innovativa, con forte vantaggio competitivo e comparativo, che sia altamente scalabile e venga realizzata da un team con competenze eterogenee che sappia fare un grande lavoro di squadra.

6 windfactor 10 windfactor 11 customer experience La Customer Experience descrive il modo in cui il cliente percepisce le interazioni con tutti i punti di contatto - touch points - dell azienda. è uno dei pilastri del nostro successo competitivo. Un cliente soddisfatto è un cliente fedele che rappresenta il migliore passaparola possibile. Ecco perché Wind misura e monitora, ogni tre mesi, il customer satisfaction index (csi) dei propri clienti e di quelli dei competitor, nei segmenti di mercato consumer e business, attraverso l utilizzo di ricerche telefoniche specifiche. Sulla base di una nuova metodologia che, partendo da una semplice domanda, è in grado di correlare il livello di loyalty e la crescita, Wind ha introdotto nel corso del 2013 la rilevazione di un ulteriore indicatore trimestrale, predittivo sia del riacquisto che del passaparola. Si tratta del Net Promoter Score (NPS). Al cliente viene richiesto Con quale probabilità raccomanderebbe Wind ad un amico o ad un collega?, utilizzando una scala cha va da 0 a 10. Coloro che rispondono con voto tra 0 e 6 vengono definiti Detrattori, i 7 e 8 Neutrali, mentre chi valuta con 9 o 10 Promotori. L NPS è calcolato sottraendo la percentuale dei Detrattori dalla percentuale di coloro che sono classificati come Promotori (NPS = % di Promotori - % di Detrattori). cosa monitora La disponibilità di tariffe a misura dei clienti Trasparenza, chiarezza, semplicità, economicità, frequenza delle promozioni. I servizi di assistenza e Customer Care Fruibilità dei risponditori automatici IVR, facilità di raggiungimento, risoluzione del problema, cortesia degli operatori di Call Center, utilità del canale internet. I servizi della rete Qualità, copertura casa/lavoro. Quanto consiglierebbe Wind a un amico o un collega? per niente molto La fatturazione: ricarica/credito residuo/ conto telefonico Correttezza, puntualità. CSI Overall Satisfaction mobile consumer (Q4 2013) La Loyalty ed il Customer Relationship Management Wind La soddisfazione verso un operatore ideale e verso le aspettative NPS Net Promoter Score mobile consumer (Q4 2013) Tim Wind Le performance di Wind: NPS Wind: >30 Leader per tutto il 2013 La maggiore % di Promotori nel mercato Tim Vodafone Le performance di Wind: 4 punti guadagnati nel 2013 Leader dal 2008 Fino a 8 punti migliore vs. competitor Vodafone Tre Tre Nel corso del 2014 Wind implementerà il monitoraggio del sistema NPS anche sui punti di contatto dei propri clienti (esempio punti vendita, customer care, social network) e sui propri dipendenti rendendo la Customer Experience sempre più centrale per il successo della nostra azienda.

7 experience 12 fare squadra per ridurre il rischio flavia cruciani!!! experience 13 offrire un servizio di qualità chiara migheli e paola cunti Alla fine del 2013, il personale del Customer Management e della Direzione Regulatory, Antitrust, Privacy and Wholesale Affairs ha partecipato a un workshop pensato per migliorare l efficacia con cui si gestiscono gli special claim. Obiettivo dichiarato: ridurre, per quanto possibile, il rischio di esposizione per Wind. Luigi Mechilli, responsabile unità Consumer Associations della funzione Licensing, Consumer Affairs and Privacy, fa il punto del lavoro svolto. Pensi che l obiettivo del workshop sia stato raggiunto? Ne sono certo! Ciascuno dei partecipanti oggi sa di essere parte attiva e ha coscienza del proprio ruolo quando viene gestito uno special claim. A seguito di questo workshop tutti i partecipanti conoscono la cornice in cui Wind si può muovere, conoscono i nostri interlocutori esterni e gli strumenti che hanno a disposizione. Sono stati approfonditi casi specifici? Abbiamo scelto alcuni temi caldi tra quelli che ci troviamo a gestire ogni la squadra Giovanni Carta Alfonso De Simone Domenico Dichiarante Francesca D Ottavio Ramona Guardascione Tatiana Longo Luigi Mechilli Milena Monduzzi Alberto Pietromarchi giorno. Il metodo è stato quello di imparare dagli errori del passato, chiarendo con nozioni teoriche e attraverso esempi pratici, come gestire ciascuna fattispecie. Per questo motivo, uno degli ingredienti che hanno caratterizzato il progetto è stato quello di coinvolgere come docenti proprio i colleghi che rappresentano i punti di riferimento aziendali per ciascuna tematica. Ritengo che questo sia stato determinante per la buona riuscita dell iniziativa. Prossimi passi? Tenteremo di organizzare dei follow up periodici. Ma non solo, abbiamo coinvolto nel progetto anche i formatori che lavorano nel Customer Management e con loro organizzeremo ulteriori incontri al fine di estendere a tutta la struttura, che si occupa di gestire il cliente, gli elementi principali di quanto discusso insieme in aula. Products and Processes Development Wholesale Regulated Services and PMO Products and Processes Development Licensing, Consumer Affairs and Privacy Licensing, Consumer Affairs and Privacy Wholesale Regulated Services and PMO Licensing, Consumer Affairs and Privacy HR Training Wholesale Regulated Services and PMO Luigi Mechilli Responsabile unità Consumer Associations della funzione Licensing, Consumer Affairs and Privacy. special claim Special claim è un termine utilizzato per indicare i reclami veicolati attraverso le Associazioni dei Consumatori, le conciliazioni avviate dai clienti oppure le richieste di informazioni o i procedimenti sanzionatori dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, dell Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato o del Garante Privacy per la presunta violazione dei diritti di un consumatore. Il rischio per l azienda va al di là del semplice indennizzo dell utente, poiché da uno special claim può scaturire una sanzione pecuniaria o un danno all immagine di Wind. L importanza che rivestono questi special claim è testimoniata dal fatto che da molti anni, in Wind, è stata creata all interno del Customer Management una struttura dedicata alla gestione di tali pratiche (Special Caring) e dal 2010 esiste anche una struttura dedicata alla gestione delle conciliazioni con i clienti (Customer Claims, ora nella funzione Licensing, Consumer Affairs and Privacy). Quante volte i consulenti del Customer Care propongono al cliente un prodotto esaltandone le qualità, i vantaggi, le caratteristiche positive? Molto spesso lo fanno in modo naturale. Ecco, in quel momento utilizzano una precisa tecnica di vendita denominata rotazione. Oppure capita di raccontare un aneddoto o una storia durante una conversazione con un cliente, ma è solo un altro modo di vendere, facendo leva sulla parte emozionale del cliente. Molti fra gli addetti al Customer Management adottano spontaneamente queste tecniche, a volte perché fanno parte del proprio naturale modo di proporsi, altre volte sono scelte mutuate dall esperienza. Ma quando un azienda ha l ambizione di offrire un Servizio Clienti di eccellenza, non si può lasciare al caso lo sviluppo di queste opportunità. È facile intuire, quindi, perché in Wind si organizzino iniziative di formazione che facciano crescere professionalmente i consulenti del Servizio Clienti, aiutandoli a passare dal saper fare (fornire risposte) al saper essere (fornire una Customer Experience, coinvolgendo emozionalmente il cliente). Bisogna ricordare, infatti, che un Servizio Clienti è eccellente quando, oltre a rispondere alle richieste del cliente e a risolverne le criticità, riesce ad anticiparne le esigenze, a intuirne i bisogni latenti, a dare risposte fruibili, ma sempre in un clima piacevole, mai aggressivo in modo che tutto risulti facile, semplice e accogliente. Per ottenere questo clima è indispensabile che chi opera nel Customer Care sappia interpretare al meglio e nel più breve tempo possibile il contesto delle richieste e l umore del cliente. Poi, partendo da questi elementi, possa sfruttare le proprie capacità e i propri strumenti per indirizzare la conversazione in modo consapevole, guidando il cliente verso l obiettivo comune: offrire un Servizio Clienti eccellente, in cui assistenza e vendita siano due facce della stessa medaglia. È facile comprendere, perciò, perché interventi di formazione pensati per i colleghi del Customer Management siano mirati a strutturare in maniera più consapevole ciò che già si sa fare. È sufficiente infatti ri-allenare le abilità comunicative, oppure insegnare a riconoscere e istituzionalizzare comportamenti e atteggiamenti utilizzati in modo inconsapevole. Sembra poco, ma è la via per continuare a migliorare la qualità del Servizio Clienti, un servizio che ripaga, perché crea clienti veri e soddisfatti. Un risultato ambizioso ma, in fondo, non così lontano.

8 experience 14 comunicare in tutte le condizioni experience 15 sotto una coltre di neve roberto scognamillo roberto scognamillo Pioggia, vento, neve, valanghe, terremoti, alluvioni, tornado. Gli eventi metereologici estremi che hanno gravi effetti sul territorio e sulla popolazione riempiono sempre più spesso le pagine delle cronache quotidiane. Tra le conseguenze provocate da questi fenomeni, spesso lo si scorda, c è anche l interruzione dei servizi di comunicazione. Blackout oppure danni diretti alle antenne, quale sia la causa, il danno deve essere sistemato al più presto. A questo scopo, in Wind, esiste una struttura deputata al mantenimento continuativo del servizio di rete, e perciò responsabile anche del ripristino in caso di problemi. Questa struttura è composta da una sede centrale che mantiene il controllo sulla rete nazionale e monitora il funzionamento di tutta l infrastruttura di rete (oltre siti) e da circa 800 tecnici dislocati sul territorio, che sono deputati agli interventi di risoluzione. In caso di eventi estremi, al Centro Gestione giungono tutte le informazioni del caso e i segnali d allarme: gli avvisi dai sistemi automatici di monitoraggio della rete, i bollettini meteo dalla Protezione Civile, le comunicazioni di Terna (responsabile della rete elettrica) o di RFI (che controlla la Rete Ferroviaria Italiana). Un centro di controllo che impedisce il blocco del sistema perchè, quando manca la corrente elettrica, le antenne prive di alimentazione, una volta esaurite le batterie, si spengono progressivamente rendendo di fatto i cellulari inutilizzabili. Così, per ripristinare la situazione, dal Centro Gestione si contattano e si aggiornano in tempo reale i tecnici sul territorio. E in casi come questi, capita frequentemente che le condizioni in cui si opera siano davvero estreme. Per esempio, nei casi di abbondanti nevicate o temperature particolarmente rigide, i tralicci sono spesso completamente ghiacciati e prima di poter operare è necessario spaccare il ghiaccio presente e spalare la molta neve caduta. Condizioni estreme in cui non basta la competenza tecnica, ma è necessaria anche una dotazione di attrezzatura professionale e un buon allenamento fisico che consenta di essere preparati a ogni situazione. Nell 800, il romanzo Tale of two cities di Charles Dickens ha ispirato la famosa frase It s a dirty job, but somebody s gotta do it. Niente di più attuale! Sono molteplici i problemi causati dalle forti nevicate che si sono abbattute sul Triveneto nelle settimane appena trascorse e durante le passate festività natalizie. alberto modena Field Operation Triveneto Ovest, Marghera.!!! Il collega Alberto Modena è stato protagonista degli interventi sulla rete Wind durante l eccezionale evento meteorologico di dicembre. Uno stato di emergenza durato ben 82 ore dove la neve, col suo ritmo incessante, ha lasciato al buio piccoli centri urbani e località blasonate come la celebre Cortina D Ampezzo. Ci descrive cos è accaduto? Il 26 dicembre si è verificata una forte nevicata nonostante le temperature fossero molto alte. È stata proprio questa particolarità a rendere la neve, fin da subito, molto pesante. Perché la neve ha interrotto le telecomunicazioni? La neve ha creato due grandi problemi, uno sulla rete elettrica e uno sulla tratta radio del segnale. Il peso della neve ha fatto cadere dei tralicci, lasciando senza energia molti paesi e molte antenne che, una volta esaurite le batterie, si sono progressivamente spente lasciando senza segnale gli utenti. Sulla rete Wind, alcune tratte radio sono state completamente ostruite dalla neve, che accumulandosi davanti le parabole ne impediva il funzionamento. I centri radio situati in alta quota, invece, hanno continuato a funzionare regolarmente in quanto alimentati da gruppi elettrogeni autonomi. Come si è svolto l intervento di ripristino? Abbiamo effettuato due tipi di intervento: sulle tratte radio dove possibile e direttamente sugli impianti quand è stato necessario ristabilire l alimentazione elettrica. Sulle tratte radio abbiamo tolto la neve dalle parabole che creava molti problemi di attenuazione del segnale. Per la rete elettrica abbiamo collaborato con Enel, poiché la rete Wind trasporta anche i segnali di telecontrollo della rete elettrica. Quali sono state le difficoltà maggiori? Dovendo coordinare gli interventi con Enel era molto importante mantenere la situazione sotto controllo per individuare i siti su cui intervenire prioritariamente. La prima difficoltà è stata capire quali antenne erano disalimentate per causa diretta della neve, quali si erano spente per cause indirette e quali non funzionavano perché collegate alle precedenti. Le strade bloccate dalla neve e dalle piante cadute sono state sicuramente un altro grande problema che ha rallentato le operazioni di ripristino. Nella maggior parte dei casi abbiamo dovuto raggiungere a piedi le zone interessate, e in qualche caso addirittura utilizzare l elicottero. Ricorda altri casi analoghi? Ricordo due casi simili a questo. Il primo è stato il blackout del 2003 dove la mancanza di elettricità ha causato uno scenario simile, in un area più estesa ma l emergenza durò meno e si sviluppò principalmente nelle ore notturne. Il secondo fu quello della grande nevicata dell inverno , ma in quel caso la neve non era pesante e creò danni minori.

9 community 16 community 17 2nd life windadvisor l altra Londra Quattro mete alternative per visitare Londra in modo diverso dal consueto. Fabio Giustini, Public Relations, Events & Sponsorship, le ha scoperte organizzando la convention invernale di Wind. 1. Millbank Tower è un grattacielo di 118 metri sulle rive del Tamigi vicino a City of Westminster. All ultimo piano è situato l Altitude 360, uno spazio unico, elegante e ultra moderno, un luogo ideale per vivere una serata speciale e godere di una vista panoramica a 360 della capitale. Alessandro Calderone eccomi Che brutta l anzianità! 40 anni suonati, da più di dieci in Wind, un amore di moglie che mi segue anche al lavoro (anche lei in Wind) e un figlio bellissimo. Cosa potrei chiedere di più? fuori luogo Ahimè sono anziano, meglio una palestra soft da terza età. Certo mi piacerebbe qualcosa di più hard. Così finisco il mio turno e da tre anni sono in prova tre volte a settimana dal mio maestro nella sua Accademia di attrezzistica. Corsa veloce, piegamenti, addominali, pesi e poi tecnica; non sembra proprio il salto dell anziano il mio. Capovolte, salti mortali e verticali sulle parallele, sugli anelli e quasi la croce alla Jury Chechi; ma lui in confronto a me chi è? Niente di che! Solo 20 kg di muscoli in più e un armadio di medaglie d oro; beh attenzione però... Anch io ho un bell armadio pieno... di attrezzi da bricolage! allo specchio È il mio motivo d orgoglio: punto alla perfezione, curo i dettagli, cesello il particolare. Molto sforzo, chissà se apprezzato. Temo che la giuria dei conoscenti mi assegni un semplice caparbio e appassionato. Luca Del Vescovo eccomi 30 anni e sentirne 50, cagionevolissimo, segno zodiacale Gemelli, scoordinato con la passione dello sport, poca grinta ma spocchia da campione. fuori luogo Da 5 anni in Wind combatto contro la Roma Fiumicino. Battaglia personale contro un traffico insensato, folle, imprevedibile. Guerra impari, indigesta. Sorridono ironiche le pompe di benzina, provocano altezzosi i semafori, ma io amo viaggiare. In treno, macchina, o aereo. Verso luoghi vicini o destinazioni lontane, li dove la giungla è verde, qui dove è una strada di asfalto grigia, comunque natura, comunque insidiosa, decisamente un viaggio, a volte un avventura. allo specchio Mi specchio ovunque. Guardo il mio riflesso nelle vetrine, sui finestrini, lo cerco soprattutto negli occhi degli altri. Ed ogni volta sono diverso, diverso da come mi vedo io; così continuo a cercarmi, proporzionato, senza peli superflui, senza occhiaie, con i capelli spettinati il giusto, affascinante e irresistibile come solo io so vedermi. Daniela Cocchiera eccomi Fiori, colori e teatro... questa sono io, amante dei fiori e dei mille colori. Il momento più bello delle mie giornate primaverili ed estive è nel mio giardino a curare e fotografare i miei fiori, ma soprattutto lei... unica ed intramontabile, la regina di tutti i fiori: la rosa! Il teatro, la mia seconda passione... nata tardi e amata per sempre! fuori luogo Giugno. è sera. Cala il sole e sale il profumo. L intenso e inconfondibile odore di rose bagnate dall umidità che sale dal prato. Un profumo che fa sognare. Delicate note di luoghi sconosciuti. E ogni sera si ripete la stessa magia! allo specchio Chi mi conosce direbbe di me: all inizio non ti sopportavo, ma poi conoscendoti ho capito di sbagliarmi... Forse la mia esuberanza e teatralità viene confusa con qualcosa che non sono, amo essere protagonista e non stare mai in seconda fila. Sarà per questo? Silvana Benincasa eccomi Guardare sempre avanti, imparo l arte e la metto da parte questo è il mio motto. Le mie mani il mio dono. Ho 41 anni, ma l energia di una ventenne e riesco a trasmetterla a chi mi sta vicino. Ho sempre messo le mani addosso agli altri pensate già male, vedo il vostro ghigno! fuori luogo Adoro fare massaggi, rilassare o riattivare la circolazione, sistemare la vostra cervicale: è per questo che vi tocco dappertutto. Faccio vibrare le vostre corde. Prima di iniziare un massaggio devo ascoltare la persona che mi trovo davanti, proprio come faccio nel mio lavoro. Individuo il problema e poi cerco la soluzione. Il mondo ha bisogno di massaggi poiché l amore è scomparso. Il tocco è di fatto diventato uno dei linguaggi più dimenticati. Ma è energia allo stato puro! Come viaggiare, ascoltare musica, ridere e piangere con gli amici, giocare con mia figlia. allo specchio Sono energica e iperattiva. Credo che ciò si trasmetta anche sull opinione altrui: mi aspetto di apparire solare empatica e molto altruista. Dove: Millbank, Westminster, London, Regno Unito 2. The O2, conosciuto come Millennium Dome fino al 31 maggio 2005, è un salone espositivo a forma di cupola, costruito dal 1997 al 1999 per festeggiare l arrivo del terzo millennio. Al suo interno ospita la O2 Arena, un arena polifunzionale sede regolare di eventi musicali e sportivi come ATP World Tour Finals. Dove: Peninsula Square, London SE10 0DX, Regno Unito Lyric Theatre è uno dei teatri più antichi di Londra a pochi passi da Piccadilly Circus. Se si passa per Londra non si può non assistere a uno dei musical più avvincenti e coinvolgenti del Regno Unito: Thriller Live, un concerto spettacolare di 2 ore del pluripremiato regista Gary Lloyd creato per celebrare la carriera del più grande showman del mondo ed indiscusso Re del Pop: Michael Jackson. Dove: Shaftesbury Avenue, London W1D 7ES, Regno Unito Old Billingsgate Market è uno spazio multifunzionale per l organizzazione di eventi nella City di Londra, con sede in un edificio vittoriano che in origine era chiamato Billingsgate Fish Market: il più grande mercato del pesce del mondo. Il primo edificio fu costruito sulla Lower Thames Street nel 1850 dal costruttore John Jay; nel 1873 fu demolito e ricostruito totalmente nel 1876 su progetto dell architetto Horace Jones e John Mowlem & Co. Così come è oggi. Dove: 1, Old Billingsgate Walk, 16 Lower Thames St, London EC3R 6DX, Regno Unito

10 community 18 community 19 storie di ordinaria telefonia windstagram il tema del contest fotografico è: la soddisfazione La soddisfazione secondo: Rosanna Nappi (1); Roberto Scognamillo (2); Roberto Miceli (3); Paola Laudicina (4); Daniela Gargano (5); Caterina Del Giudice (6); Gaetana D Agostino (7). CL: Signorina, ma come ho superato la sogliola del capo!?!? CL: Spesso il wi-fi mi va in paranoia. OP: Signora, quale browser utilizza: Internet Explorer, Firefox CL: Nessuno di questi, io uso Google sciarm (chrome)! Cliente: Mi scusi, la bolletta è troppo alta, non si potrebbe diluire? Operatore: Vuole la rateizzazione? Cliente: Sì, voglio ratatizzare la bolletta. CL: Mi scusi, ma dopo aver inserito il pin non mi va in ricettazione della linea... mi si è stranizzato il telefono solo a me o vi sono arrivate altre segnalazioni? CL: A quanto ammonta il mio credito principale? OP: 2,50 euro. Ha appena pagato l aggiornamento della promozione Big. CL: Sa, mi stranizzava questo importo... ne è proprio sicura? CL: Sì ho controllato sui sistemi. CL: Sì anche a me facendo *123# forniva la stessa indicazione, ma non ero sicuro fosse giusto! OP: Buonasera Wind Infostrada CL: Mi hanno messo in collocamento con lei!!! CL: Non ho internet. OP: Bla bla bla Il led adsl è acceso? CL: No no!! Il led adsl pulla. OP: Il processo di attivazione dell adsl si concluderà entro domani. CL: Non si può invelocire l attivazione? CL: Signora come dice? Mi scusi ma la sento a spezzettoni. OP: Il motivo per cui le chiamate sono state tariffate, è che ha superato la soglia del CAP. OP: Può conoscere il dettaglio delle chiamate, visualizzando il traffico da Wind e-care. CL: Come dall Inghilterra!?!? CL: Clicco su internet explose CL: Attendo la bolletta con importo scontato del canone per ritardo trasloco. OP: Dai sistemi risulta che sia lei a non aver voluto l intervento del tecnico per procedere alla lavorazione. CL: Ma io non sapevo che sarebbe venuto veramente quel giorno! CL: Per la presunta Assenza Randomica di Portante rifiuto di fare le prove e pretendo l intervento in loco del tecnico a cui farò anche fattura in quanto libero professionista che da tariffario mi dovrà pagare non meno di 180 euro. OP: Quindi lei vuole chiedere il sopralluogo di un nostro incaricato e chiede anche di esser pagato? Vota la foto preferita inviando una mail a

11 A cosa serve una grande profondità di campo se non c è un adeguata profondità di sentimento? Eugene Smith Il tema fotografico del prossimo numero è: il successo. Mandaci le foto più belle. le migliori saranno pubblicate nella rubrica windstagram.

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