Capire il cliente per sviluppare il business Il fattore umano nella relazione con la clientela 5 S KITCHEN

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1 5 S KITCHEN Un metodo pratico per l'ordine, efficienza e pulizia in cucina Capire il cliente per sviluppare il business Il fattore umano nella relazione con la clientela 6 il concetto di 5S nasce nell'industria automobilistica come metodologia per migliorare l'efficienza sul posto di lavoro. La corretta applicazione di questo metodo prevede che, all'interno di un ambiente operativo gradevole e pulito, ci sia un posto per ogni cosa ed ogni cosa sia riposta al suo posto. 5 S è l'acronimo di cinque termini che identificano le cinque tappe di azione per aumentare l'efficienza eliminando gli sprechi. Il corso prevede una parte teorica, da svolgere in aula, dove sono toccati gli aspetti fondamentali del metodo e sono presentati alcuni esempi pratici. La seconda parte prevede un'esercitazione in cucina, dove i partecipanti metteranno in pratica le tecniche apprese. lo sviluppo delle 5S in ambito industriale; dettaglio dei 5 passi fondamentali (Sort - Set in order - Shine - Standardize - Sustain); applicazione del metodo all'interno di una cucina ed esempi pratici; esercitazione pratica su un posto di lavoro in cucina; lesson lerned e conclusione. e date corso teorico e pratico, prevedere abbigliamento operativo per esercitazione in cucina cuochi e collaboratori di cucina, responsabili del personale, proprietari e/o gerenti in ambito ristorazione Stefano Sartorio, Quality Manager / da definire Orario acquisire una corretta consapevolezza del valore del fattore umano nella relazione con il cliente, imparare ad avere una corretta percezione del punto di vista del cliente, saperlo ascoltare, saper utilizzare a proprio vantaggio le informazioni raccolte durante il colloquio, imparare a interpretare come i nostri comportamenti si riflettono sui dati numerici del business; come organizzare e leggere i numeri statistici, imparare a fare la differenza! la comunicazione e l'ascolto, comunicazione verbale e non verbale nel dialogo con il cliente, la comunicazione al telefono, come scoprire i bisogni del cliente; cosa fare quando i bisogni sono chiari e forti e come sviluppare i bisogni quando i segnali sono deboli, saper orientare le scelte dei clienti, l'upselling; impariamo a vendere un piatto, un prodotto o un servizio di maggior valore rispetto a quanto richiesto, il cross selling; impariamo a vendere un piatto, un prodotto o un servizio in più rispetto a quanto richiesto. La lettura dei dati di vendita come strumento per definire le azioni prioritarie e verificare il successo delle strategie implementate. corso teorico e pratico con esercitazioni esercenti e albergatori Ettore Lazzarini, consulente e formatore SMSchool Date 6 ottobre, 24 novembre 2014, 26 gennaio, 23 marzo 2015 Orari e

2 CCNL: le basi importanti saper allestire correttamente i vari conteggi inerenti le ore lavorative e delle assenze. spiegazione teorica su come allestire correttamente il piano di lavoro, la registrazione delle ore di lavoro, il controllo del tempo di lavoro (assenze) e il conteggio finale per collaboratore al termine del rapporto di lavoro. corso teorico e pratico con esercitazioni gerenti, albergatori, responsabili della contabilità conoscenze di base in materia Astrid Filippi, specialista CCNL ed esperta del settore Date 30 marzo, 4 maggio 2015 Orari e Gastro Ticino, Lugano CHF soci / CHF non soci 10 partecipanti 7

3 CHANGE MANAGEMENT: gestire con efficacia il cambiamento Conduzione del personale migliorare le caratteristiche personali e la capacità di lavorare efficacemente anche in circostanze mutevoli, saper gestire il cambiamento in termini di crescita professionale e individuale, essere in grado di acquisire comportamenti per conquistare i vantaggi competitivi necessari a vincere nuove sfide professionali, sapersi orientare meglio nei progetti di cambiamento organizzativo e saper impostare un progetto di ristrutturazione aziendale. L'obiettivo finale è di far fronte a situazioni non sempre prevedibili di cambiamento organizzativo, sviluppando flessibilità organizzativa, capacità di reazione e adattamento al cambiamento, l'integrazione nel team di lavoro per la creazione di procedure di lavoro altamente efficaci e lo sviluppo di atteggiamenti che apportino soluzioni. change management: il cambiamento organizzativo, i limiti di che è rigido, il valore aggiunto di chi è flessibile, l'arte di far accadere le cose; facilitare il cambiamento: convertirsi al cambiamento, flessibilità organizzativa e flessibilità individuale, dare, ricevere e costruire la fiducia; processi di eccellenza nei cambiamenti: strumenti per realizzare il cambiamento organizzativo, John Kotter e il suo Action Plan (le 8 fasi per realizzare un cambiamento ben riuscito), istruzioni per l'uso per gestire il cambiamento (best practises), esercitazioni pratiche. corso teorico attivo con sfide e problem solving persone con responsabilità in azienda Stefano Di Benedetto, formatore e coach Date e orari 13 ottobre 2014, 9 marzo 2015; e e costo ; Date e orari acquisire metodi e strumenti operativi per agire al meglio nel settore della conduzione del personale, sviluppare le conoscenze nella comunicazione interpersonale, analizzare le varie tipologie di leadership e l'uso della critica. saper ascoltare, come comunicare correttamente ovvero come le persone recepiscono i messaggi, tecniche di conduzione di personale, motivazione e demotivazione del personale, uso corretto del feedback. Gli argomenti saranno trattati tramite un approccio didattico interattivo ricco di esercitazioni pratiche. corso teorico attivo persone con responsabilità in azienda Patrizia Ronconi, specialista del personale e formatrice per adulti 1 ottobre 2014 e nel 2015 date da stabilire (primavera) e CHF soci / CHF non soci 8

4 FUTOUR.NET Il turismo del futuro tra tecnologia, comunicazione e ospitalità Gestione stipendi essere in grado di interagire autonomamente con le nuove tecnologie e saper applicare le strategie di comunicazione all'interno del settore turistico. 1) Uso applicato della tecnologia per albergatori e operatori turistici: importanza e gestione del sito web aziendale; sito web, usabilità, introduzione alla promozione online, analytics; online distribution, revenue management, distribution systems, emarketing. 2) Uso applicato della comunicazione, accoglienza e ospitalità per albergatori e operatori turistici: ospitalità, accoglienza; comunicazione: presentazione, moderazione, negoziazione; comunicazione aziendale, PR verso l'interno. saper gestire e calcolare gli stipendi mensili dei collaboratori nel settore della ristorazione rispettando le regole del Contratto collettivo dell'industria alberghiera e della ristorazione (CCNL). spiegazione delle condizioni quadro e delle calcolazioni per i contributi sociali, le deduzioni, la gestione del quaderno salari, l'assicurazione disoccupazione, gli assegni familiari, l'assicurazione malattia e infortuni, il 2 pilastro. teorico e pratico gerenti, contabili, fiduciari lezioni teoriche tenute da professionisti del settore con l'intervento di special guests di fama nazionale e internazionale; piattaforma elearning; esclusivo coaching 1-to-1, workshops di approfondimento, per creare il proprio programma à la carte. albergatori e operatori turistici. La formazione è aperta a tutti coloro che operano nel settore dell'hospitality e del turismo la cui attività ha sede nel Cantone Ticino. Date e orari da novembre 2014 a febbraio 2015, (martedì e giovedì). Per ulteriori informazioni: CHF , il 20% del prezzo sarà rimborsato superando la prova finale certificato di modulo di perfezionamento professionale conoscenze di base Mario Regusci, gerente GastroSocial Ticino 3 mattinate o 4 serate Date e orari 18, 25 settembre, 2 e 9 ottobre 2014 ( ) 7, 15 e 22 gennaio 2015 ( ) 26 marzo, 2, 9 e 16 aprile 2015 ( ) CHF soci / CHF non soci 9

5 GUTEN TAG - HERZLICH WILLKOMMEN Gäste Dialog im Hotel auf Deutsch GUTEN TAG - HERZLICH WILLKOMMEN Gäste Dialog im Restaurant auf Deutsch sviluppare, approfondire e perfezionare le conoscenze di base della lingua tedesca per utilizzarle nel contesto professionale alberghiero e dell'accoglienza, costruendo un lessico tecnico idoneo appropriato con l'obiettivo di relazionarsi al meglio nel proprio ambito professionale ed aumentare la qualità dell'accoglienza e il servizio verso il cliente. l'accoglienza del cliente al ricevimento, il front office, informazioni generali, nozioni base di grammatica. Ulteriori informazioni su corso teorico e pratico tutti gli interessati a contatto con il cliente/ospite livello di tedesco base e lavorare nell'ambito alberghiero e/o turistico Antonella De Santis, formatrice per adulti, Professional Coach 96 ore, 24 pomeriggi (1 o 2 volte la settimana) Date e orario da ottobre/novembre 2014 a marzo sviluppare, approfondire e perfezionare le conoscenze di base della lingua tedesca per utilizzarle nel contesto della ristorazione, costruendo un lessico tecnico idoneo alle proprie esigenze professionali con l'obiettivo di aumentare la qualità dell'accoglienza e del servizio verso il cliente. l'accoglienza del cliente al ristorante, il servizio al tavolo, informazioni generali, nozioni base di grammatica. Ulteriori informazioni su corso teorico e pratico tutti gli interessati a contatto con il cliente livello di tedesco base e lavorare nell'ambito alberghiero-ristorativo Antonella De Santis, formatrice per adulti, Professional Coach 96 ore, 24 pomeriggi (1 o 2 volte la settimana) Date e orario da ottobre/novembre 2014 a marzo Hotel Ibis, Locarno CHF soci / CHF 1' (possibilità di sovvenzioni per i soci GastroTicino) Ascona, Locarno o Lugano CHF soci / CHF 1' (possibilità di sovvenzioni per i soci GastroTicino) 10

6 Il personale ed i colloqui di lavoro International Hospitality Come integrare competenze interculturali nell'ospitalità Date imparare o migliorare le tecniche per condurre colloqui di assunzione, di qualifica, di licenziamento e d'uscita. colloqui di assunzione e di qualifica, integrazione del nuovo personale, colloqui di licenziamento e d'uscita. corso teorico attivo persone con responsabilità in azienda Patrizia Ronconi, specialista del personale, formatrice per adulti 17 ottobre 2014 e nel 2015 date da stabilire (primavera) Orari e comprendere cosa si intende per dimensioni e valori culturali nel confronto tra la propria e le altre culture; analizzare i principi, le norme di comportamento, gli stili di relazione e di comunicazione propri e di altri paesi con particolare attenzione alle culture di India, Cina, Russia, Paesi Arabi; sviluppare tecniche utili a gestire le differenze nelle attività di ospitalità e in ogni rapporto con il cliente; migliorare empatia e flessibilità. per i dettagli vedere il corso utilizza un approccio attivo ed esperienziale e si avvale di tecniche di coaching, atte a guidare i partecipanti in un percorso di conoscenza e consapevolezza, di tecniche di training basate sull'acquisizione e lo sviluppo di competenze attraverso case studies e simulazioni. profili coinvolti nell'ospitalità internazionale e chiunque sia interessato Fulvia Vimercati, ILC International Language Consulting 21 ore, 7 incontri Date da definire (novembre - dicembre 2014) Orario CHF soci / CHF non soci (il costo include l'elaborazione di contenuti e risorse ad hoc, il materiale didattico utilizzato nelle lezioni: schede, griglie valutative, fogli di lavoro, presentazioni, supporti video e audio) 8-10 partecipanti 11

7 La comunicazione e la gestione dei conflitti sul posto di lavoro incrementare l'efficacia comunicativa presidiando le relazioni, saper gestire le obiezioni all'interno di un dialogo, sviluppare la capacità di prendere in considerazione le diversità (di interessi, competenze, punti di vista) di cui sono portatori gli attori organizzativi. gli assiomi e il processo di comunicazione, l'ascolto, il feed-back, gli aspetti psicologici della comunicazione, i comportamenti favorevoli e pregiudizievoli alla comunicazione, il concetto di conflitto, processo mentale di risoluzione del conflitto, esercitazioni, le reclamazioni. corso teorico attivo responsabili del personale, capi team, chi è a contatto diretto con il cliente Maurizio Mina, formatore aziendale Data 5 febbraio Orario

8 Marketing: conoscere il territorio per avere successo Quality Coach / Refresher, marchio di Qualità - livello I Viaggio alla scoperta del marketing territoriale acquisire strumenti e metodologie per operare e crescere in una logica di marketing, saper individuare la propria clientela e il proprio bacino territoriale, saper pianificare come raggiungerla in modo efficace, essere in grado di realizzare il proprio piano di marketing. la comunicazione, l'ascolto e gli strumenti per l'ascolto del territorio; significato di cosa vuol dire fare marketing; realizzare il proprio piano di marketing; come fare l'analisi del mercato locale, come definire il proprio business (visione ristretta e visione allargata); scoprire i propri punti di forza e di debolezza; come definire gli obiettivi e la strategia; come fare il piano di dettaglio delle attività; come e quando controllare le attività per misurare successi e aree di miglioramento. corso teorico e pratico con esercitazioni esercenti e albergatori Ettore Lazzarini, consulente e formatore SMSchool Date 22 settembre, 10 novembre 2014, 12 gennaio, 9 marzo 2015 Orari e Relatrice Date conoscere i principi fondamentali della gestione di qualità, acquisire il metodo di lavoro e saper utilizzare gli strumenti (catena di servizi, gestione dei reclami, profilo qualitativo, piano d'azione) per accedere al livello I del Marchio di qualità e per garantire il miglioramento qualitativo del servizio e dell'accoglienza. tutti gli interessati alle tematiche dell' accoglienza, ospitalità e qualità del servizio. Maggiori informazioni Nadia Zucchetti o Manuela Luraschi, Scuola superiore alberghiera e del turismo 15 ottobre 2014, 13 ottobre 2015 (locarnese), 3 marzo 2015 (GastroTicino) Orari e (anche per il corso Refresher) CHF membri di una delle organizzazioni promotrici / CHF non membri di una delle organizzazioni promotrici (CHF membri / CHF non membri per il corso Refresher) - la tassa comprende la documentazione, le pause caffè e il pranzo Diploma Quality-Coach 5 partecipanti 13

9 Quality Trainer / Refresher, marchio di Qualità - livello II Revenue Management 14 Relatrice Date conoscenza del modello della fondazione europea per il Quality Management (EFQM), comprensione della percezione della qualità attraverso i clienti, metodi e strumenti per il riconoscimento delle mancanze qualitative all'interno dell'azienda, utilizzo ed impiego di specifici strumenti di lavoro per l'ottenimento del Marchio di qualità livello II: rapporto di valutazione, piano d'azione, processi, autovalutazione, sondaggi tra gli ospiti e collaboratori, Mystery Person. tutti gli interessati alle tematiche dell' accoglienza, ospitalità e qualità del servizio. Per le persone che non dispongono di alcun diploma come Q-Coach, la frequenza al modulo introduttivo è obbligatoria (costo supplementare CHF ). Maggiori informazioni Nadia Zucchetti o Manuela Luraschi, Scuola superiore alberghiera e del turismo (in 2 mezze giornate, anche per il corso Refresher) ottobre 2014, ottobre 2015 (locarnese), marzo 2015 (luganese) Orari e CHF membri di una delle organizzazioni promotrici / CHF non membri di una delle organizzazioni promotrici (CHF membri / CHF non membri per il corso Refresher) - la tassa comprende la documentazione, le pause-caffè e l'aperitivo finale Diploma Quality-Trainer 5 partecipanti conoscere i principi del Revenue Management, saper riconoscere in quali contesti è vantaggioso applicare il Revenue Management ed essere in grado di dotarsi degli strumenti base per applicarlo nella propria azienda. i principi del Revenue Management, presentazione di esempi reali di applicazione pratica in alberghi e ristoranti, ciclo del Revenue Management, riconoscere la natura dei propri costi fissi e variabili, definizione delle strategie di prezzo, il web come strumento, raccolta dei dati importanti per il Revenue Management e misurazione dei risultati, applicazione pratica con esercizi di quanto appreso. corso teorico e pratico direttori e responsabili commerciali di alberghi e ristoranti, marketing manager che desiderino acquisire le più avanzate tecniche di vendita nel settore, operatori che lavorano nel settore dell'ospitalità Andrea Zambarda, imprenditore (www.zafil.ch) 3 mezze giornate Date e orari 7, 14 e 21 ottobre 2014 ( ), 10, 17 e 24 novembre 2014 ( ), 19, 26 gennaio e 2 febbraio 2015 ( ), 3, 10 e 17 marzo 2015 ( ) Hotel Delfino, Lugano-Paradiso

10 Gastro SOS è un d'occupazione Temporanea che muove i primi passi nella primavera del 2009 con l'obbiettivo di offrire una formazione specifica a persone disoccupate del settore alberghiero e della ristorazione, permettendo loro un reinserimento veloce ed adeguato alle necessità del mercato. Il 1 giugno 2009 apre il primo locale di ristorazione a Giubiasco che assume i caratteri di una piccola impresa sociale la cui conduzione è affidata a professionisti del settore. Con l'inizio del 2010 il progetto si amplia con una nuova sede operativa nell'agglomerato di Curzùtt a Monte Carasso. Nell' agosto 2011 si aggiunge il Grottino ticinese del Padiglione Conza, locale con circa 100 posti a sedere e con una sala banchetti che può contenere sino a 600 persone. Così facendo è stato creato un ampio ventaglio di attività pratiche nelle quali poter inserire i partecipanti attribuiti a questo progetto dagli Uffici Regionali di Collocamento del Cantone. Dal gennaio 2012 vengono fornite anche competenze su come fare ricerca attiva di lavoro rispondendo alle diverse esigenze dei singoli partecipanti nel "difficile lavoro di trovare lavoro ". Il sostegno offerto non si limita a rilevare le competenze individuali, ossia l'insieme di conoscenze, capacità e qualità proprie che la persona deve utilizzare per raggiungere il proprio obbiettivo professionale ma cerca di stimolare la ricerca delle risorse individuali piuttosto che trasmettere indicazioni prescritte sul da farsi, in altre parole non si dice alla persona "cosa fare" ma la si sollecita a recuperare dentro di sé le risorse e le potenzialità per conseguire i propri obbiettivi. In questi quattro anni di attività, il tasso di collocamento delle persone disoccupate attribuite al programma d'occupazione temporanea ha registrato un progressivo miglioramento: Anno 2009 persone inserite POT: 37 persone collocate: 14 tasso: 40.54% Anno 2010 persone inserite POT: 183 persone collocate: 75 tasso: 40.98% Anno 2011 persone inserite POT: 293 persone collocate: 146 tasso: 49.82% Anno 2012 persone inserite POT: 333 persone collocate: 174 tasso: 52.25% Anno 2013 persone inserite POT: 437 persone collocate: 196 tasso: 44.95% Con le competenze e la professionalità dei collaboratori e l'esperienza maturata, oggi siamo in grado di proporre un servizio di consulenza nella selezione del personale ad alto livello di soddisfazione. Voi ci comunicate le caratteristiche del profilo che intendete cercare e noi vi presentiamo una rosa di candidati accuratamente valutati tra cui scegliere la risorsa con le competenze e la personalità pienamente rispondenti alle vostre esigenze. A vostra disposizione per ulteriori informazioni, non esitate a contattarci! tel.:

11 Sicurezza PECOS conoscere la soluzione settoriale alberghiera e della ristorazione per adempiere gli obblighi di legge che ogni datore di lavoro ha in merito alla sicurezza sul posto di lavoro e la tutela della salute. sulla base della documentazione della soluzione settoriale alberghiera e della ristorazione, approvata dalla CFSL, Commissione federale di coordinamento per la sicurezza sul lavoro, viene spiegato il procedimento per essere in grado di applicare la soluzione settoriale nel proprio albergo o ristorante. corso teorico persone con responsabilità in azienda Ida Puricelli, ingegnere in sicurezza e specialista in protezione antincendio Date 15 ottobre, 5 dicembre 2014, 6 febbraio, 22 aprile 2015 Orari e CHF soci / CHF non soci (incluso il manuale sulla sicurezza) certificato di PECOS (Persona di contatto per la sicurezza sul lavoro) 5 partecipanti

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