Intercomp S.p.A. Via della Scienza, Verona v 1.0b. Manuale d'uso. Manuale d'uso di Livecare Pagina 1/19

Transcript

1 v 1.0b Manuale d'uso Manuale d'uso di Livecare Pagina 1/19

2 Introduzione Intercomp S.p.A. LiveOperator è un componente (il 'client') del servizio LiveCare. Si installa sul PC dell'operatore, e permette di gestire le comunicazioni con i clienti. LiveOperator è integrato nel servizio, ed è soggetto alla restrizione delle licenze concorrenti. Questo manuale ha lo scopo di consentire l'utilizzo corretto del componente. Installazione di LiveOperator Il programma LiveOperator si installa mediante l'esecuzione del programma di installazione. Si tratta di un file, che si configura automaticamente, attraverso una serie di passi guidati. Requisiti di installazione I requisiti per la esecuzione di LiveOperator sono: Windows 9x/NT4.0/W M Ram 10M hard disk Procedura di installazione Dopo aver scaricato il programma procedere in questo modo: eseguire il programma mediante un "doppio click". scegliere la directory di installazione inserire il codice azienda, obbligatorio, che viene fornito da Icona inserire la directory dove vengono memorizzati i log delle conversazioni. A questo punto Liveoperator è installato e pronto per funzionare. Le finestre di LiveOperator L'interfaccia utente di Livecare si compone di due parti: la finestra principale e la barra di stato, entrambe attivate alla partenza del programma. Manuale d'uso di Livecare Pagina 2/19

3 Collegarsi al server Intercomp S.p.A. Quando si lancia il programma LiveOperator, viene presentata una finestra di identificazione. In essa viene richiesta la login e la password di accesso, che vi deve essere fornita dal TeamLeader. Selezionando il radio button "Ricorda la password", la password viene memorizzata e non vi verrà più richiesta la prossima volta che vi collegate. Premendo il bottone di connessione, viene attivata la connessione con il server, e verificata la licenza. Licenze LiveOperator funziona con un meccanismo di licenze ad operatore concorrente. Questo significa che CONTEMPORANEAMENTE possono collegarsi solo un numero di operatori al massimo pari al numero di licenze. Il successivo operatore che prova a collegarsi, si vedrà negato l'accesso. Non esistono vincoli nè sul numero di login operatore che possono essere creati, nè sul numero di installazioni effettuate, nè sull'ip address che identifica la postazione operatore. Ci sono comunque 2 tipi di licenze: base e full. La base comprende il modulo di chat e l'application sharing La full comprende la base più il contact manager e il VOIP Problemi di connessione Nel caso di problemi di connessione al server verificare: il codice azienda inserito durante l'installazione la login/password che vi ha fornito il vostro team leader server/porta di connessione. Avvio automatico Nel menu configurazione, nel tab dal titolo "Tipo di connessione". Selezionare "Logon automatico" se si vuole che alla attivazione del programma venga effettuato il logon con nickname e password predefiniti. Selezionare "Avvia alla partenza di Windows" se si vuole che la attivazione sia automatica, quando viene acceso il PC. Manuale d'uso di Livecare Pagina 3/19

4 Configurazioni LiveOperator A partire dalla versione e' possibile aggiungere al file di configurazione liveoperator.ini, nella sezione [Generale] il parametro realoperatorinternalip=x.x.x.x dove x.x.x.x e' il remote address dell'operatore, per forzare tale remote address come l'indirizzo IP del LiveOperator visto dal server. Tale funzione e' comoda soprattutto per chi sceglie Livecare in versione insourcing e ha il server nella stessa sottorete in cui si trova il PC dell'operatore. In questo caso, con particolari impostazioni di rete, il LiveOperator comunica con il server mostrando il suo indirizzo interno alla rete, e non quello pubblico su internet e questo puo' creare dei problemi nell'utilizzo di alcune funzionalita' di Livecare. Utilizzando il parametro realoperatorinternalip, invece, si puo' forzare il remote address desiderato, senza modificare le impostazioni di rete. Barra telefonica La barra telefonica è disponibile quando l'operatore ha a disposizione un'interfaccia telefonica, o quando utilizzando la chat, desidera avere sempre disponibili i controlli del client LiveOperator. Per attivare la funzionalità bisogna agire a client connesso. Occorre attivare il pannello di configurazione, nel tab "Telephone bar" si configurano i canali di comunicazione a cui l'operatore vuole connettersi. L'operatore decide se collegarsi alla chat, al canale telefonico o ad entrambe. Per il canale telefonico occorre specificare il numero di telefono a cui si risponde. Dato che il numero di telefono è legato alla postazione di lavoro e non all'operatore, sarà opportuno configurare tale numero su tutti i client che vengono configurati su postazioni telefoniche. Insieme alla scelta dei canali di comunicazione, è possibile configurare la presenza o meno della barra telefonica. Manuale d'uso di Livecare Pagina 4/19

5 trasferimenti. I controlli disponibili per la barra telefonica sono: la chiamata in corso, corrispondente al numero telefonico a cui l'operatore sta parlando. Il testo che compare è il numero telefonico del chiamante, se disponiile, ed eventualmente un nome. Il campo è un link selezionabile e causa l'apertura del programma CRM associato. la chiamata in attesa, corrispondente alla funzione telefonica "hold". Il comportamento di questo campo è analogo alla chiamata in corso. il comando di risposta, corrispondente al sollevamento della cornetta del telefono. Nel caso di telefoni analogici sprovvisti di vivavoce, questo comando non ha effetto. Nei telefoni con vivavoce, attiva il vivavoce. Con il CRM abilitato, viene aperta la maschera di inserimento di una chiamata. il comando di chiusura, effettua la chiusura della comunicazione (hangup) il comando di messa in attesa, mette in attesa la chiamata in corso. Corrisponde al tasto "r" del telefono. la richiesta di trasferimento, vedere il paragrafo relativo ai la chiamata in uscita, vedere il paragrafo corrispondente alla chiamata in uscita l'area di chat, per ogni utente appartenente alla chat, cioè connesso con l'operatore, vengono forniti: il nickname, con un bottone che permette di attivarne la chat, ed un timer che ne visualizza la tempistica di connessione. Sono visualizzati al massimo 4 utenti. il comando di pausa, è un bottone a due stati. Se viene selezionato, l'operatore non si rende disponibile alla comunicazione chat e telefonica. L'ACD visualizza al team leader il fatto che l'operatore è non disponibile. la configurazione, permette di richiamare il comando di configurazione. area informativa, permette di visualizzare lo stato e la configurazione del cliente. La colorazione rossa indica la non connessione dell'operatore al server. Il colore verde corrisponde alla connessione corretta al server. Sono visualizzati anche nickname e numero di telefono corrispondente Comandi telefonici Il telefono mantiene l'operatività tradizionale. L'operatore può decidere di continuare ad utilizzare il telefono come ha sempre fatto, e di utilizzare Livecare per la sola operatività CRM. La barra telefonica effettuerà una replica passiva dei comandi che vengono effettuati manualmente. Manuale d'uso di Livecare Pagina 5/19

6 Trasferimenti Livecare può effettuare trasferimenti telefonici a fronte di una chiamata in corso. I trasferimenti sono disponibili attraverso il bottone dei trasferimenti, che si abilita quando una chiamata è in corso. Selezionando il bottone dei trasferimenti, si apre la maschera di selezione dell'operatore. Selezionando l'operatore desiderato, si abilitano i due bottoni di trasferimento: Trasferimento a due passi Call Trasferimento ad un passo solo Transfer In entrambe i casi la finestra si chiude. Nel primo caso viene instaurata una chiamata con l'operatore, ed il cliente rimane in attesa. Il bottone dei trasferimenti rimane attivo. Se l'operatore seleziona di nuovo il trasferimento, allora la chiamata viene trasferita definitivamente. Se l'operatore chiude la chiamata con il collega, allora è possibile riprendere la conversazione con il cliente. Nel secondo caso, invece, il trasferimento viene effettuato direttamente sull'operatore. Il telefono dell'operatore destinatario squilla e l'interfaccia operatore Liveoperator ritorna ad essere inattiva. Chiamate in uscita Livecare può effettuare chiamate in uscita. Per effettuare la chiamata si può selezionare l'apposito bottone, per far comparire il tastierino numerico. L'operatore può selezionare le singole cifre, o in alternativa scrivere all'interno del campo testo. Per fare chiamate verso l'esterno, selezionare lo "0". Manuale d'uso di Livecare Pagina 6/19

7 Chiamate in attesa Può capitare che il comando di uscita dall'attesa, presente sulla barra telefonica, non funzioni. Questo evento è dovuto ad un mancato sincronismo nella comunicazione tra Livecare e centralino. Per ovviare a questo inconveniente, occorre abbassare il ricevitore. La chiamata verrà riproposta all'operatore attraverso il classico squillo telefonico. Arriva un cliente Il programma visualizza una finestra di comando, con 3 aree distinte: area di visualizzazione dello stato: con data e numero di utenti collegati, e lo stato dell'operatore (attivo, richiesta pausa, pausa). area di chat area di comandi Inoltre è presente una finestra di "stato connessioni", che presenta le 4 connessioni disponibili con esplicitato il nickname, un semaforo che cambia colore quando il cliente non riceve risposta dall'operatore, l'ora di collegamento, il numero di secondi che sono passati dall'ultimo messaggio inviato dall'operatore. Un pulsante presente su ogni sessione operatore permette di attivare la relativa maschera chat della finestra di comando. Infine un semaforo visualizza mediante un lampeggìo il fatto che l'utente ha inviato un messaggio senza una risposta da parte dell'operatore. Attivazione di una nuova chiamata Quando arriva un cliente viene attivata una nuova finestra di chat, e l'operatore è subito in grado di instaurare la comunicazione. Se è stata precedentemente definita, viene attivata automaticamente la frase di inizio conversazione. Se sono presenti più clienti contemporaneamente, si può attivare una delle sessioni disponibili semplicemente utilizzando il mouse, o in alternativa attivandole tramite il tasto funzione relativo (F1, F2, F3, F4, F5). Quando la chiamata deve essere abbattuta, si può premere il bottone relativo, che causa al cliente la sostituzione dell'applet con una pagina di chiusura comunicazione. Il LiveLet fornisce all'operatore alcune informazioni ausiliarie. Nel caso che sia disponibile, viene fornita la pagina di origine del cliente, cioè la pagina che contiene il link al servizio. Tale informazione viene presentata sotto la forma di link, ed è selezionabile dall'operatore. Inoltre, se il parametro p_id, cioè il prodotto, è impostato, viene visualizzato a video. Manuale d'uso di Livecare Pagina 7/19

8 Call Flow di Sistema Le frasi e le URL inserite dal TeamLeader seguono una struttura ad albero: per la lingua selezionata ci potranno essere più livelli; ogni livello è composto da vari elementi (frasi e URL). Una volta definita la lingua è possibile scegliere tra i livelli quello che interessa. Verranno mostrate le frasi e le URL che lo compongono. Per inviare una frase al cliente è quindi sufficiente impostare la lingua, sceglire il livello, selezionare la frase voluta ed inviarla premendo il relativo bottone : oppure facendo doppio click sulla frase stessa. Per inviare una URL occorre determinare prima quale modalità di invio è più adatta. Si possono inviare le URL sia a destra dell'applet, sia come finestra nuova. Dopo aver selezionato la URL (scegliendo prima la lingua, poi il livello e al suo interno la URL da inviare) basta scegliere la modalità ed inviare la URL. Nella pagina di log viene visualizzata la scritta: {httpm}: nel caso di apertura di una URL nuova, {httpr} nel caso di apertura di una finestra alla destra dell'applet. E' possibile anche visionare una URL predefinita selezionando prima la lingua, poi il livello, al suo interno la URL, ed infine premendo il bottone di PREVIEW : Questa azione apre il browser di default, con la pagina che è stata selezionata. Call Flow Privato Ogni operatore, in modo indipendente, può creare un proprio call flow, con i vari livelli e, al loro interno, le varie frasi e URL. Tale struttura verrà memorizzata localmente al PC utilizzato. Manuale d'uso di Livecare Pagina 8/19

9 Inserimento, modifica e cancellazione livelli Per inserire il primo livello relativo ad una certa lingua occorre innanzi tutto scegliere la lingua; bisogna poi premere il tasto destro del mouse sulla radice dell'albero (la lingua stessa); appare un menù con la sola voce attiva "Insert Call Flow". Nella finestra che appare va scritto il nome del livello che si vuole inserire. Premendo il tasto destro del mouse su un livello esistente appare un menù che permette di effettuare varie operazioni: aggiungere un livello sopra o sotto quello selezionato, modificare il nome del livello, cancellare il livello. L'operazione di cancellazione rimuove il livello e tutte le frasi e URL del livello stesso. La voce "Insert Call Flow", se attiva, permette di inserire il primo elemento del livello (frase o URL). Inserimento, modifica e cancellazione frasi e URL Il meccanismo di inserimento, modifica e cancellazione di frasi e URL è lo stesso descritto per i livelli, con la sola differenza che, in fase di inserimento, bisogna specificare se si tratta di una frase o di una URL; solo nel secondo caso verrà data la possibilità di inserire, oltre al testo, una url. Il testo può avere una lunghezza massima di 255 caratteri; qualora la frase immessa risultasse più lunga della finestra di call flow, per leggerla basta posizionarsi col mouse sulla frase stessa. Per inviare la URL e per farne il preview, si deve procedere come per le URL impostate dal TeamLeader. Trasferire una chiamata Per procedere al trasferimento di una chiamata occorre fare come segue: Selezionare il TAB Operatori scegliere tra i colleghi di primo (con il bottone ) o di secondo livello (con il bottone ) quelli più idonei all'occasione. attivare la connessione con il collega. Si attiverà il quinto bottone di comunicazione Manuale d'uso di Livecare Pagina 9/19

10 spiegare il problema al collega selezionare il cliente che si intende trasferire premere il bottone di trasferimento Casi particolari Questa operazione può avere dei casi particolari, che corrispondono ad eventi che impediscono il trasferimento: Non è possibile parlare con il collega: questo può capitare se il collega è in pausa, o se sta parlando con un altro collega. Viene visualizzato un messaggio che descrive questa situazione Non è possibile trasferire il cliente. Questo nel caso che il collega abbia già raggiunto i 4 clienti o nel caso di pausa. Mettersi in pausa La funzione di pausa consente all'operatore di interrompere il servizio. Si attiva premendo il bottone di richiesta pausa :. Quando il bottone è premuto, il server non invia più nuovi clienti al LiveOperator. Se sono ancora presenti dei clienti collegati, LiveOperator passa nello stato di "Richiesta pausa" ed il relativo semaforo si mette a lampeggiare. Quando anche l'ultimo cliente è uscito, allora LiveOperator passa nello stato "pausa", il semaforo smette di lampeggiare e l'operatore può allontanarsi. Se il pulsante viene di nuovo premuto, il LiveOperator entra nello stato "Attivo" e riprende ad accettare nuove comunicazioni. Registrazione delle conversazioni Nella directory di log delle conversazioni viene memorizzato tutto quello che operatore e cliente si dicono. All'interno della directory viene memorizzata una directory per ogni nickname, ed all'interno di essa un file per ogni sessione. I files sono in formato RTF, sono ascii e sono leggibili da WORD. Manuale d'uso di Livecare Pagina 10/19

11 Invio file ad un utente La funzione di invio file ad un utente (download) consente all'operatore di inviare un file ad un utente on line. Si attiva in due modi: premendo il bottone di invio file : e selezionando il file da inviare; semplicemente trascinando il file sulla finestra di chat. Durante il trasferimento, appare una dialog che informa l'operatore sull'avanzamento del trasferimento e permette, eventualmente, di interromperlo. Inoltre, piu' download possono essere effettuati comtemporaneamente. Ricezione file da un utente La funzione di ricezione file da un utente (upload) consente ad un utente di inviare un file all'operatore con cui sta chattando in quel momento. Tale facolta', e', pero', permessa all'utente dall'operatore, che la attiva premendo il bottone di ricezione file: In questo modo viene inviato all'utente, nel lato destro dell'applet, una pagina che permette la ricerca e l'invio del file. Durante il trasferimento, appare una dialog che informa l'operatore sull'avanzamento del trasferimento e permette, eventualmente, di interromperlo. Inoltre, piu' upload possono essere effettuati comtemporaneamente. Application Sharing Introduzione Il modulo di Application Sharing permette all'operatore impegnato in una sessione di help-desk con un utente di prendere possesso, attraverso la rete, del PC di quest'ultimo e quindi di compiere qualsiasi intervento necessario al fine di risolvere il problema per cui sta prestando assistenza. La funzionalità di application sharing è stata studiata in modo da essere attivabile indipendentemente dalla topologia della rete e delle condizioni operative della stessa: automaticamente l'applicazione attiva tutti i meccanismi necessari per superare le barriere che solitamente si trovano ad operare in ambiti aziendali (firewall/proxy server, NAT). A proposito di questi aspetti, il Team Leader ha la responsabilità di configurare correttamente il modulo per assicurare all'azienda il massimo di efficacia. Manuale d'uso di Livecare Pagina 11/19

12 Avvio Per avviare la condivisione di applicazioni, l'operatore deve semplicemente premere il bottone. Immediatamente viene lanciata sul suo PC la parte client dell'applicazione di condivisione (come indicato dall'icona che compare nella tray area, in basso a destra dello schermo); contemporaneamente viene inviata all'utente una URL che inizia il download della parte server. Il download viene effettivamente eseguito solo se sul PC dell'utente non esiste ancora alcuna versione del programma, ovvero se ne esiste una versione mneno aggiornata di quella correntemente in uso. Al termine del download, la parte server si mette automaticamente in funzione, e l'utente vede comparire un'icona nella zona corrispondente del suo schermo. E' la parte server a prendere l'iniziativa del collegamento; dopo un breve lasso di tempo per lo scambio dei messaggi preliminari, inizia la sessione vera e propria di condivisione, nel corso della quale l'operatore prende pieno controllo della tastiera, del mouse e del video dell'utente. Conclusione La sessione può terminare tanto per iniziativa dell'operatore quanto dell'utente. Chi intende interrompere la sessione, deve cliccare sull'iconcina dell'applicazione posta nella parte inferiore destra dello schermo con il tasto destro del mouse, e selezionare l'opzione di uscita : immediatamente anche la controparte termina l'elaborazione. Avvertenza A causa dei tempi di latenza indotti dalla rete, e in dipendenza delle condizioni di banda e di traffico, è da considerarsi normale il trascorrere a volte di alcuni secondi fra il movimento del mouse sul PC condiviso e l'effettivo posizionamento dello stesso. Contact Manager Introduzione La funzionalità di contact management è utilizzata per la identificazione e la classificazione di una chiamata Livecare. Gli utenti che accedono al servizio non percepiscono la differenza nel caso che la funzione sia o meno abilitata. Gli operatori, invece, vedono attivarsi degli automatismi a supporto della conversazione. Manuale d'uso di Livecare Pagina 12/19

13 Struttura dei dati Ogni utente viene identificato dal sistema con un cookie. Ogni volta che si presenta ad un operatore per effettuare una chiamata, il sistema lo riconosce e richiama il contesto che lo riguarda. Per ogni utente il sistema individua uno o più problemi, cioè temi di discussione che sono argomento della chiamata. Per ogni problema sono individuate una o più chiamate. Ogni utente può effettuare più chiamate per lo stesso problema, così come un operatore può variare lo stato di un problema aprescindere dal fatto che abbia una chiamata in corso. Nuova chiamata Se un utente accede a Livecare, e l'azienda ha attivato la funzionalità CRM, allora saranno attivati alcuni automatismi. Quando l'utente attiva la conversazione, il LiveOperator aprirà automaticamente la pagina HTML relativa all'utente stesso. Viene aperta una pagina di browser contenente i campi di anagrafica utente e problema, che l'operatore può compilare. Se l'utente si è connesso in passato al servizio e ha conservato il cookie che lo identifica all'interno del sistema, verrà visualizzato anche l'elenco dei problemi associati a quell'utente. Durante tutta la conversazione, ed eventualmente anche oltre, l'operatore è in grado di arricchire le informazioni di anagrafica con i dati dell'utente. Manuale d'uso di Livecare Pagina 13/19

14 L'operatore a questo punto può compiere varie azioni: Intercomp S.p.A. visualizzare il dettaglio di un problema esistente cliccando sull'id relativo e creare solo una nuova chiamata (action) che verrà accodata al problema; in tal caso il nuovo problema, con le informazioni minime fornite dall'utente, verrà posto nello stato rejected; effettuare una ricerca tra gli utenti noti per capire se, tra essi, è possibile individuare anche l'utente appena collegato; salvare la pagina; inserisce quindi i dati nel sistema rendendoli disponibili al backoffice; cancellare il problema appena creato, ed eventualmente l'utente, se non risultano altri problemi a suo carico; chidere la finestra; in questo caso i dati inseriti dall'utente saranno conservati. Backoffice Attraverso Livecare, in un qualunque momento, è possibile attivare la funzionalità di backoffice. Possono accedere alle funzioni di backoffice solamente gli operatori di LiveCare, regolarmente registrati. Viene aperta la home page dell'operatore da cui è possibile muoversi per gestire le chiamate relative all'azienda. L'operatore viene identificato dal sistema, per la tracciabilità delle operazioni che compie sul sistema. Molte sono le operazioni che l'operatore può fare all'interno del contact manager: da statistiche a ricerche, dalla creazione di un nuovo cliente alla modifica dei dati di uno già esistente... Home Questa sezione riassume quella che è la situazione attuale per l'operatore collegato. E' composta da due tabelle: la prima mostra, per l'operatore collegato, il numero di problemi di cui egli è responsabile, divisi per stato; tale valore è cliccabile e visualizza l'elenco dei problemi, in ordine decrescente di priorità e data dell'ultima azione; la seconda tabella invece elenca i workorders con azioni compiute dall'operatore nel giorno selezionato, partendo dal giorno odierno. E' possibile scorrere i giorni cliccando sulle frecce. Se invece si vuole vedere il problema bisogna cliccare sul numero che lo identifica. Manuale d'uso di Livecare Pagina 14/19

15 New Customer E' possibile creare un nuovo utente (e relativo problema e azione) cliccando sulla voce New Customer da menù. Vengono mostrate due maschere da compilare: la prima verrà riempita con i dati anagrafici dell'utente mentre la seconda permette di inserire informazioni utili per l'individuazione del problema. E' indispensabile inserire informazioni quali l'oggetto del problema (summary), la descrizione (description) e il mezzo di comunicazione da cui la chiamata arriva (media) mentre nessun campo dell'anagrafica è obbligatorio. Questa funzione può essere utilizzata anche al di fuori di Livecare, per gestire chiamate, come quelle telefoniche, di tipologie diverse dai media previsti. Manuale d'uso di Livecare Pagina 15/19

16 Statistiche Questa sezione permette di eseguire statistiche. E' possibile selezionare il periodo di interesse e il canale usato per la creazione di almeno una delle azioni compiute sul problema. Manuale d'uso di Livecare Pagina 16/19

17 Cliccando sul tasto Execute si ottiene una griglia che mostra il numero di workorders con le caratteristiche richieste divisi per stati e, in base all'opzione scelta, per operatori o prodotti. Tutti i problemi selezionati possono essere visionati nel dettaglio, seguendo l'intera storia evolutiva, e con la possibilità di arricchire il problema di informazioni. Search Questa maschera permette di effettuare ricerche più o meno avanzate tra i workorders ma anche di visualizzare direttamente uno specifico problema o utente digitando il suo identificativo. Nessun campo deve essere obbligatoriamente riempito; solo lo stato, se non diversamente selezionato, è impostato a Open. E' possibile selezionare più valori per Status e Media: per far ciò bisogna tener premuto il tasto Ctrl e cliccare sulle voci che interessano. L'operatore può inserire nei campi editabili anche solo una parte della parola o frase cercata: se ad esempio si vogliono trovare tutti i workorders il cui summary contiene le parole "disponibile", "disponibilità", ecc., basterà mettere il segno di spunta sul Summary e inserire la parola "disponibil". Manuale d'uso di Livecare Pagina 17/19

18 Daily View In questa sezione è possibile avere un quadro riepilogativo delle chiamate eseguite giornalmente dai vari operatori, partendo dal giorno odierno. E' possibile scorrere i giorni cliccando sulle frecce. La griglia visualizzata mostra, per ogni operatore dell'azienda, il numero di chiamate della giornata, divise per canale. Cliccando su tale valore, viene visualizzato l'elenco dei problemi che rispondono alle caratteristiche richieste, in ordine decrescente di priorità e data dell'ultima azione. Operazioni sul dettaglio Dall'elenco dei workorders è possibile visualizzare il dettaglio di uno specifico workorder cliccando sul suo codice identificativo (jcn). Manuale d'uso di Livecare Pagina 18/19

19 Vengono visualizzate le seguenti informazioni: i dati anagrafici dell'utente; le informazioni relative al problema quali ad esempio data di creazione, stato attuale, responsabile, data dell'ultima azione compiuta, ecc.; l'insieme delle azioni compiute per la risoluzione del problema partendo dalla più recente. E' anche possibile operare sul dettaglio: si può infatti decidere di modificare l'anagrafica del'utente, creare un nuovo problema relativo allo stesso utente, compiere una nuova azione anche mandando una , effettuare una telefonata al cliente se è presente il numero telefonico, assegnare ad un altro operatore il problema... Manuale d'uso di Livecare Pagina 19/19