L'adozione di OTRS in base alle best practices di ITIL in DigiCamere

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1 L'adozione di OTRS in base alle best practices di ITIL in DigiCamere Alessio Cuppari ICT Services e User Assistance Manager Digicamere S.c.a.r.l. 4/17/2013 1

2 Il Sistema Camerale Lombardo Nota: le CCIAA di Brescia e di Lecco non sono Socie di Digicamere 4/17/2013 2

3 sistemi gestionali data management supporto uffici giudiziari pratiche albo gestori ambientali gestione pratiche telematiche Outsourcing Processi Camerali comunicazione multicanale Servizi ICT e Assistenza Utenti Contact Center business intelligence assistenza informatica processi e gestione documentale Infrastrutture ICT sportelli camerali Processi di Integrazione con la PA Promozione pubblicazioni camerali Svilupppo e Gestione Applicazioni Informatiche pubblicità legale e istituzionale Relazioni con i Soci

4 Il Servizio di Assistenza Informatica Digicamere - Utenti Dati I Trimestre 2013 Totale Utenti: 1000 Totale Ticket gestiti: 1200 Ticket / giorno: 30 Ticket/utente: 1,2 Totale Telefonate: 880 4/17/2013 4

5 Il Servizio di Assistenza Informatica fino al 2012 Portale di Assistenza Digicamere Richieste di Installazione PC e Incident Applicativi Digicamere Canale telefonico 1 Incident su PC Canale telefonico 2 Incident su Server Farm e Rete II Livelli Interni (Gruppi Applicativi) II Livelli Interni (Servizi ICT) Fornitore Esterno Assistenza PC Fornitore Esterno Server Farm e Rete Principali Limiti: - assenza di ownership nel farsi carico del problema - Assenza di misurazione - Nessuno SLA end-to-end - Chiamate dirette agli specialisti da parte degli utenti

6 Il Nuovo Servizio di Assistenza Informatica Driver Efficienza Sinergia con il Contact Center delle CCIAA Lombarde, adozione di processi uniformi e basati su best practices (ITIL 2011) Valorizzazione Risorse Interne Integrazione funzionale dei Referenti Informatici aziendali e valorizzazione competenze interne Misurazione Catturare le grandezze complessive dell assistenza e abilitare poi azioni di miglioramento mirate Semplificazione Unico Punto di accesso per tutti gli utenti Visione End-to-End Unico processo per i provider ICT interni e esterni per definire SLA end-to-end Specializzazione Ruoli Spostamento competenze di assistenza sul I livello e focalizzazione delle risorse di sviluppo applicativo Integrazione Integrazione del nuovo fornitore per la gestione PdL e di tutte le aree applicative

7 Incident Management Portale di Assistenza Digicamere (utenti interni / esterni) Incident su tutti i servizi IT attivi Acceduto da utenti interni e esterni su alcuni servizi (es applicazione per la gestione dei bandi per le imprese) Accesso telefonico limitato ai soli casi urgenti o bloccanti SPOC Digicamere (Risorse interne «part-time» su Milano e Varese) Orario di Servizio (Lun-Ven) Analisi, classificazione, risoluzione (ove possibile) e assegnazione Monitoraggio SLA, Solleciti, Escalation II Livelli Interni (Gruppi Applicativi) II Livelli Interni (Servizi ICT) Risoluzione Fornitori Esterni

8 Request Fulfillment End User Computing Richiesta/Rimozione abilitazione applicativi Portale di Assistenza Digicamere (utenti interni) Installazione/Rimozione software e hardware Abilitazioni varie (utenze di dominio, accessi cartelle file server, applicativi ecc. ecc.) SPOC Digicamere Analisi, classificazione e assegnazione Referenti Informatici Aziendali Verifiche fattibilità, autorizzazioni, predisposizione Fornitore Esterno Gestione PC Esecuzione

9 Creazione ticket su OTRS Incident, Request o Change, Reclamo o Suggerimento L utente può visionare lo stato dei suoi ticket Descrizione Argomento (scelta tra tutti i servizi attivi) Gravità Numero Inventario

10 Gestione ticket da Operatore I Livello L operatore di 1 e 2 livello per generare ticket figlio, selezionerà la coda alla quale è indirizzato il ticket attraverso un menù a tendina comprendente tutte le code di 2 livello alle quali l azienda cliente è abilitata

11 Gestione ticket da Operatore I Livello L operatore di 1 livello prende in carico il ticket, lo classifica e verifica la corretta compilazione dei dati L operatore può generare ticket figli per ciascun 2 livello coinvolto nella gestione del problema e ne verifica lo stato

12 Alcuni Indicatori Misurati Volumi Totali e per Azienda Totale Ticket gestiti Ticket / giorno Ticket/utenteTotale Telefonate Suddivisione per aree Ticket/Utenti/Aziende % Ticket per Azienda % Utenti per Azienda Ticket / Utente per Azienda 4/17/

13 Le Principali Milestone Formazione Operatori e Utenti Formazione sul processo e procedure di assistenza (ott/nov 2012) Test Test servizio con numero ristretto di utenti (dic 2012) Configurazione OTRS Creazione code, abilitazione utenti e agenti, interfaccia con LDAP Risponditore Configurazione IVR, con code per argomento (gen 2013) Catalogo Servizi Definizione Servizi e Mappatura Assistenze (sett/ott 2012) Integrazione Fornitori Integrazione del nuovo fornitore per la gestione PdL, Rete e Server Farm (feb 2013) Report e KPI Statistiche servizio e indentificazione principali grandezze da misurare (gen 2013) Change Mgmt Gestione richieste di change per i servizi di gestione server farm e rete (set 2013) Inventario /CMDB Integrazione con i dati inventario relativi ai PC e relative periferiche (ott 2013) SLA Misurazione delle grandezze complessive dell assistenza e individuazione di azioni di miglioramento mirate (lug 2013)

14 Grazie per l attenzione Alessio Cuppari - ICT Services e User Assistance Manager Digicamere S.c.a.r.l. 4/17/

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