Soluzioni efficaci per i vostri clienti e per la vostra impresa.

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1 Soluzioni efficaci per i vostri clienti e per la vostra impresa. Un ampia scelta di possibilità, sia a livello near shore oppure offshore.

2 Contenuti 02 Nessun compromesso 04 Una strategia intelligente 05 Il nostro approccio 07 Focus sulle attività commerciali 09 Un ampia scelta di località 11 Le nostre referenze In qualsiasi località si trovano i vostri clienti, nei diversi paesi europei oppure in nord America, siamo in grado di gestirli, sia attraverso le nostre strutture organizzative near shore oppure offshore, riducendo i vostri costi, senza compromettere il livello dei servizi e soprattutto il loro livello di soddisfazione. 1

3 Nessun compromesso In Transcom siamo convinti di poter ridurre i costi, senza dover mai compromettere la qualità. Questo principio fondamentale guida il nostro approccio nel fornire i servizi per i vostri clienti, e viene applicato sia dalle nostre organizzazioni near shore e dalle nostre strutture offshore. Se siamo stati incaricati di trasferire una vostra attività da una località ad un altra, oppure se siamo impegnati nella impostazione di un nuovo progetto, la nostra priorità principale è quella di essere sempre vicini ai vostri clienti attraverso le nostre strutture operative. I nostri team di lavoro sono immersi e coinvolti nel brand, nei valori e nel business dei nostri clienti, e quando i vostri clienti finali ci contattano sentono sempre la vostra voce. L account manager a voi dedicato, è localizzato nel vostro mercato domestico, e guida e coordina la gestione dei nostri servizi attraverso una conoscenza approfondita dell ambiente e del contesto dove si svolge il vostro business. I nostri processi di migrazione e gestione dei servizi per i vostri clienti sono in grado di assicurare il medesimo livello di esperienza e di competenze come se fossero erogati a livello locale direttamente dalla vostra organizzazione interna. Il network globale di Transcom. Siamo operativi in 26 nazioni in 5 continenti, gestiamo contatti con i clienti, in 33 lingue diverse, per conto di 350 imprese. Ogni giorno. Il nostro network di gestione dati e voce MPLS è in grado mantenervi costantemente in contatto con i vostri clienti e di assicurare la piena disponibilità, in modo omogeneo, delle vostre applicazioni e di tutti i vostri dati. Le nostre attività possono essere gestite sia a livello near shore che offshore e sono in grado di ridurre in modo certo e misurabile i vostri costi. La qualità dei servizi erogati rafforzano la reputazione della vostra azienda e accrescono la soddisfazione dei vostri clienti. Alcune convinzioni comuni reputano che la scelta di utilizzare dei contact center localizzati offshore comporti una riduzione dei costi, ma a scapito della qualità dei servizi. Noi rifiutiamo totalmente questo luogo comune e siamo in grado di provare il contrario producendo dei dati oggettivi misurabili. 2

4 La gestione dei clienti e delle attività operative svolte dalla nostra sede di Manila, ha consentito a Talk Talk, il secondo operatore di telecomunicazioni da linee fisse del Regno Unito, di ridurre i suoi costi su base annua per 15 milioni di sterline e di incrementare del 100% le perfomance. L incremento delle performance dei servizi erogati dalla sede di Manila di Transcom è stato immediato e costante nel tempo. Simon Rawlings, Head of Customer Finance, TalkTalk I servizi erogati dalla sede di Manila di Transcom hanno ottenuto delle perfomance superori a molte altre nostre sedi, sia per la qualità generale dei servizi che per i risultati numerici raggiunti nella ripetizione delle chiamate entro 7 giorni (CR7). Tutto ciò, ottenendo notevoli risparmi, con un costo medio per chiamata di circa il 30% inferiore ai costi che sosteniamo nel Regno Unito e alla pari con i nostri costi in India. Nigel Pearson, Senior Director of Customer Services, TalkTalk Transcom è attiva nelle Filippine dal Dai tre siti di Manila, Bacalod e Iloilo, fornisce servizi di gestione dei clienti e dei crediti per diverse imprese che operano in Nord America, nel Regno Unito e in Australasia. 3

5 Oltre il prezzo Servizi ad elevato valore aggiunto Strategie intelligenti Nelle nostre attività svolte da località offshore, c è molto di più della convenienza dei prezzi. Noi riteniamo che un servizio a livello globale deve essere in grado di fornire ulteriori benefici rispetto al normale vantaggio della riduzione dei costi; le opzioni che offriamo non si possono semplicemente ricondurre agli aspetti economici, si tratta di impostare metodologie e processi in grado di facilitare e semplificare l accesso e le possibilità di contatto per i vostri clienti. Noi non condividiamo l opinione di chi sostiene che una strategia di delocalizzazione offshore si persegue solo per ridurre i costi. Molti dei nostri progetti più complessi e sofisticati vengono erogati sia a livello near shore che da località offshore. Poichè riconosciamo che vi sono alcune attività, che i nostri clienti ritengono di dover necessariamente svolgere nel mercato dove operano, offriamo soluzioni miste e integrate che sono in grado di combinare i servizi svolti offshore con le operazioni gestite near shore. Ciò ci consente di bilanciare correttamente la riduzione dei 75% delle interazioni svolte offshore per conto delle aziende nostre clienti sono basate su conversazioni telefoniche 25% dei nostri servizi offshore sono indirizzati alla acquisizione e fidelizzazione dei clienti I nostri servizi per il recupero crediti, gestiti da località offshore, hanno generato una raccolta di oltre 7 milioni Euro ogni anno costi operativi assicurando dei servizi ad elevato valore aggiunto per i clienti. Transcom, grazie alla sua presenza globale in 26 nazioni, è la scelta ideale per le imprese che hanno un portafoglio clienti esteso su base internazionale e con ambizioni di crescita a livello mondiale. Attraverso i nostri servizi erogati a livello near shore e offshore serviamo clienti che operano in 20 nazioni e in 33 lingue. La nostra offerta di servizi multi canale è in grado di soddisfare ogni esigenza di relazione con i vostri clienti. Recupero crediti in fase iniziale Entrate sicure Conquista di nuovi clienti finali Acquisizione di nuovi clienti finali Cross-sell e upsell Crescita degli affari Servizio ai clienti finali Supporto tecnico Fidelizzazione dei clienti finali 4

6 Sempre vicini alla vostra azienda Il nostro approccio Ovunque sia localizzata la nostra sede operativa offshore, deve sempre sentirsi e far sentire la vostra azienda e i vostri clienti vicino a casa. Comprendiamo perfettamente le perplessità e le preoccupazioni delle aziende nostre clienti, quando attività strategiche di gestione e relazione con i loro clienti finali vengono svolte a diverse centinaia o a migliaia di chilometri di distanza. Ma tutte le nostra attività e i servizi sono progettati e gestiti per minimizzare i rischi e massimizzare le perfomance di business. Gestione e coordinamento centralizzati: il vostro contatto Transcom risiede sempre nella vostra nazione e nel vostro mercato principale, ed è in grado di gestire il team internazionale condividendo i vostri obiettivi di business, le strategie e sottoscrivendoli nei contratti di servizio. Esperienza internazionale: Tutti il nostro personale che viene assegnato alla gestione dei contatti con le aziende clienti, sia near shore che da località offshore, ha acquisito esperienze professionali lavorative nei paesi dell Europa dell est o in Nord America. Alcuni provengono dai vostri mercati nazionali. Ciò significa che sono in grado di comprendere perfettamente e condividere la cultura dei vostri clienti e il contesto generale del vostro business. Servizi allineati alle vostre politiche di brand: attraverso un intenso programma di formazione, trasferimento di competenze e di immersione nella vostra cultura aziendale, i nostri account incaricati di gestire i vostri clienti sono in grado di operare in piena sintonia con le vostre politiche di marca, non solo in modo efficace, ma anche in modo specifico per voi. Attività di reporting in modo proattivo: Noi non ci accontentiamo di rispettare il parametri di servizio concordati, vogliamo incrementare il vostro business. Quindi non vi forniamo solo report numerici ma, in base alla esperienza acquisita sul campo, vi indichiamo in modo dettagliato: argomentazioni e suggerimenti su come migliorare i processi operativi e sulle modalità per incrementare le perfomance. Gestire la migrazione: le nostre metodologie di migrazione e trasferimento di attività sono progettate per minimizzare eventuali interruzioni dei servizi e per entrare a regime operativo in modo molto rapido. Operazioni flessibili: il nostro network MPLS (Multiprotocol label switching) consente un flusso voce e dati senza alcuna interruzione, quindi il vostro piano di business continuity è in grado di limitare e ridurre eventuali rischi provocati da eventi esterni non prevedibili o gestibili in forma preventiva. 5

7 Advanzia Bank sta trasformando l approccio nell utilizzo delle carte di credito in Germania. Con l aiuto di Transcom offre maggiore trasparenza, un processo di gestione più semplice, carte di credito senza costi fissi di gestione e un accesso ai servizi di supporto 24 ore su 24. Dal 2009 questi servizi sono gestiti dal nostro contact center situato nella città di Osijek in Croazia. Grazie al supporto di Transcom, Advanzia ha incrementato il livello di soddisfazione dei clienti sino al 95%, riducendo i costi operativi del 40%. Le nostre attività di gestione dei clienti hanno inciso significativamente nelle nostre perfomance di fatturato e di profittabilità, stimolando l utilizzo delle carte di credito. Transcom ha dimostrato di essere allineata e di saper condividere i nostri obiettivi di fatturato, costi e sostenibilità del modello di business. Dal mio punto di vista personale, questo è un classico esempio di una partnership di outsourcing di successo. Pieter Verhoeckx, Chief Customer Relations Officer, Advanzia Transcom opera in Croazia dal 2005 da tre città: Vokovar, Osijek e Pula ed eroga sevizi di gestione dei clienti per la Germania e l Italia. 6

8 Una soluzione efficace per i vostri clienti e per la vostra impresa Vi chiediamo di definire degli obiettivi ambiziosi per le nostre performance e di agganciare il nostro compenso al loro effettivo raggiungimento. Focus sulle attività commerciali Indipendentemente dalla località e dalla nazione dove vengono erogati i nostri servizi, siamo costantemente impegnati a fare bene le cose giuste per i vostri clienti e per il vostro business. Ciò significa non solo raggiungere gli obiettivi prefissati, ma essere coinvolti e condividere i vostri obiettivi commerciali di crescita. Chiediamo alle aziende clienti di valutare le nostre perfomance e i risultati conseguiti attraverso i nostri servizi, sia che vengano gestiti da strutture near shore oppure erogati in strutture offshore, analizzando le aree determinanti e strategiche per il loro business, come ad esempio: Miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti Incremento della fidelizzazione dei clienti e crescita del valore aggiunto generato nel tempo (customer lifetime value) Crescita delle vendite e del fatturato Riduzione dei costi fissi per la gestione dei servizi E infine, sviluppo della gestione dei crediti, riduzione del debito dei clienti e incassi ottenuti La nostra principale priorità è quella di assicurare una gestione stabile e sicura delle vostre attività, seguita dalla precisa volontà di innescare un processo di miglioramento continuo per raggiungere gli obiettivi concordati. Ogni progetto si sviluppa partendo da un piano dettagliato che identifica, non solo ogni fase del processo di migrazione, ma anche una strategia volta a migliorare e rendere sempre più efficaci le attività in corso di svolgimento. La nostra principale priorità è quella di assicurare una gestione stabile e sicura alle vostre attività, seguita dalla precisa volontà di innescare un processo di miglioramento continuo per raggiungere gli obiettivi concordati. 7

9 Nel corso del 2010, Orange ha confermato il suo ambizioso obiettivo di essere, nel suo mercato, il numero uno e la prima scelta per i suoi servizi. Questo obiettivo è stato raggiunto in Spagna. Una ricerca di mercato svolta da un ente terzo e indipendente ha riconosciuto Orange al primo posto, rispetto ai concorrenti, sia per quanto riguarda il livello di soddisfazione dei suoi clienti e per la gestione di altri servizi. Transcom esegue per conto di Orange 1,5 milioni di transazioni al mese, gestite attraverso i suoi contact center situati nelle città spagnole di Leon e di Madrid e da altre strutture nelle città di Concepción e Valdívia in Cile. Avevamo ben chiaro, sin dall inizio, che lo standard qualitativo dei servizi gestiti da località offshore dovevano essere al medesimo livello rispetto ad una attività svolta sul territorio nazionale. Transcom non ci ha delusi. Si sono dimostrati il partner ideale per lavorare insieme, affidabile, collaborativo, trasparente e assolutamente allineato ai nostri obiettivi di business. Celia Aragonés, Customer Management Vendor Director, Orange Transcom gestisce le relazioni con i clienti in Spagna direttamente da Cile e Perù in Sudamerica. 8

10 Un ampia possibilità di scelta di location nel mondo A livello globale abbiamo identificato nazioni e località funzionali per erogare i vostri servizi per la gestione dei clienti e dei crediti, assicurando elevati standard qualitativi con l opportunità di ottenere significativi contenimenti dei costi operativi. Indipendentemente da dove si trovano i vostri clienti, sia nei paesi dell Europa dell Est oppure in Nord America, possiamo offrire una scelta di location a costi ridotti mantenendo i vostri standard per la gestione dei clienti, integrati perfettamente con la vostra cultura aziendale e nel vostro contesto di business. Gestiamo i vostri clienti in... Da... Francia Tunisia Germania Croazia Italia Croazia e Tunisia Spagna Cile e Perù Regno Unito Filippine e Lituania Nord America Filippine e America latina Australia Filippine Oppure, gestiamo i clienti residenti in Europa dal nostro centro europeo multi-lingue situato a Budapest in Ungheria 9

11 Fondata nel 2004, Bravofly è uno degli operatori turistici online con la maggiore e più rapida crescita in Europa. Attualmente gestisce transazioni di clienti su base giornaliera in ben otto lingue della Comunità Europea e ha avviato una recente espansione delle sue attività nei mercati di Australia e Filippine. Transcom gestisce i clienti di Bravofly dai suoi contact center situati in Croazia, Tunisia e Ungheria. Nel 2009, durante il suo primo anno di partnership con Transcom, Bravofly ha incrementato le prenotazioni del 63% e i costi operativi per la gestione dei clienti sono stati ridotti per oltre un milione di Euro. Nel 2009 eravamo consapevoli che lo sviluppo del nostro contact center in Italia avrebbe comportato con il tempo dei limiti e degli ostacoli per la nostra crescita. Avevamo la necessità di trovare soluzioni flessibili in grado di seguirci nella nostra espansione, operare in diverse lingue e in diversi territori. Transcom offre soluzioni che, oltre a contenere i costi, sono in grado di assicurare la flessibilità necessaria per operare in una dimensione internazionale. Chiara Santambrogio, Operations Director, Bravofly I nostri centri operativi situati a Tunisi, in Tunisia e a Pola in Croazia gestiscono i clienti di Bravofly in Italia, Francia e Germania attraverso una architettura di contact center virtuale, mentre le relazioni con gli altri clienti di Bravofly, situati nel resto del mondo, sono gestiti dal nostro centro multi-lingue di Budapest in Ungheria. 10

12 Le nostre referenze Attraverso i nostri contact center situati sia near shore che offshore, gestiamo i clienti in Europa e in Nord America di alcuni tra i più noti marchi internazionali e di imprese in rapida crescita tra cui: Advanzia Bank Bravofly ebay Indesit Menzies Orange TalkTalk Tele2 Transcom offre numerose opportunità per la gestione dei clienti finali in diverse località nel mondo. Per saperne di più:

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