Città di Alessandria Servizio Controllo di Gestione e Qualità. Servizio Anagrafe. Customer Satisfaction. Settembre 2010 CENTRO STAMPA COMUNALE

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1 Città di Alessandria Servizio Controllo di Gestione e Qualità Servizio Anagrafe Customer Satisfaction Settembre 2010 CENTRO STAMPA COMUNALE

2 meno di 5 volte 92 tra 5 e 10 volte 44 più di 10 volte 24 5% Quante volte nell'ultimo anno ha fruito dei servizi degli Sportelli Anagrafici? 10% Il grafico a fianco illustra la frequenza con cui le persone del campione si sono rivolte agli sportelli anagrafici: a fronte di un 85% di soggetti che nell'anno hanno fatto ricorso al servizio in questione per meno di 5 volte, vi è un significativo 5% che vi ha fatto ricorso per più di 10 volte 85% meno di 5 volte tra 5 e 10 volte più di 10 volte Di che tipo di servizio ha fruito? I servizi più richiesti risultano essere le carte d'identità (48%), i certificati anagrafici (%) e le variazioni d'indirizzo (12%), intendendo per queste ultime sia i movimenti migratori sia quelli all'interno del Comune Carte d'iden 42 4% Toponomas 10 Variazioni d 1% 87 Certificati % a 24 Leva/Pensi 9 Autentiche 1 AIRE 10 1% 48% 12% 1% Carte d'identità Toponomastica Variazioni d'indirizzo Certificati anagrafici Leva/Pensioni Autentiche AIRE

3 4 Giudizio sulla struttura L'accesso a,09 La segnale,1 I locali acco,04 necessità s 2,44,8,6,4,2 2,8,09,1,04 2,44 1 giudizio insufficiente 2 giudizio sufficiente giudizio buono 4 giudizio ottimo 2,6 2,4 2,2 2 L'accesso agli uffici La segnaletica I locali accoglienti necessità sala d'attesa Serie1,09,1,04 2,44 Questi parametri attengono alle caratteristiche strutturali dei locali nei quali è collocato il Servizio Anagrafe. Il giudizio che risulta dall'indagine è positivo per gli aspetti considerati dell'accesso agli uffici, della segnaletica e dell'accoglienza dei locali, collocandosi su un giudizio buono. Si rileva inoltre che dalle risposte degli utenti non emerge la necessità della predisposizione di un'adeguata sala d'attesa che garantisca la riservatezza dell'operazione da compiere allo sportello.

4 4,5 2,88 Giudizio sull'organizzazione del servizio Orari 2,88 Sistama ge,15 Necessità a,25 Tempi di at 2,98 Informatizz,06 Modulistica,12,25 Organizzaz,15 Collegamen 2,75 2,98,06,12 2,75 1 giudizio insufficiente 2 giudizio sufficiente giudizio buono 4 giudizio ottimo 2,5 2 1,5 Orari Sistama gestione code Necessità addetto code Tempi di attesa Informatizzazione uffici Modulistica Organizzazione uffici Collegamenti esterni Serie1 2,88,15,25 2,98,06,12 2,75 In questo grafico sono rappresentati i parametri riguardanti l'organizzazione del servizio. Essi si attestano su di un valore prossimo al giudizio buono, con qualche deficitarietà per quanto riguarda gli orari (anche nei commenti molti hanno segnalato la necessità di un orario continuato) e i collegamenti esterni al servizio, sia verso altri uffici del Comune che verso altri enti. Positivo è il risultato (,15) conseguito dal sistema "elimina code" per il quale viene però richiesto l'ausilio di un addetto (,25). Un valore appena sotto la media per i tempi di attesa (2,98) a testimonianza del manifestarsi di code in alcune ore della giornata.

5 4 Riservatezz 2,94 Informazion,07 Identificabil,06 Errori nei do,1 Affidabilità d,04 Velicità forn,16 Giudizio sul rapporto allo sportello,5 2,94,07,06,1,04,16 1 giudizio insufficiente 2 giudizio sufficiente giudizio buono 4 giudizio ottimo 2,5 2 Riservatezza Informazioni sull'autocertificazione Identificabilità personale Errori nei documenti Affidabilità delle risposte Velicità fornitura documenti Serie1 2,94,07,06,1,04,16 Per i parametri riguardanti la prestazione fornita allo sportello si segnala, anche in questo caso, un valore buono, con un giudizio inferiore al valore solamente per la riservatezza (2,94), probabilmente causato dalla vicinanza delle postazioni per il limitato spazio a disposizione. Giudicata all'altezza anche la velocità di fornitura della prestazione (,16)

6 Giudizio sul personale Cortesia,2 Comprensi,2 4,2,2,5 1 giudizio insufficiente 2 giudizio sufficiente giudizio buono 4 giudizio ottimo 2,5 2 Cortesia Comprensione Serie1,2,2 Più che buono il giudizio sul personale, sia per quanto riguarda la cortesia (,2) sia per la comprensione dimostrata (,2)

7 GLI EMOTICON 8% 15% 2% Il giudizio finale sul Servizio Anagrafe è stato richiesto con l'utilizzo delle faccine degli "Emoticon". Anche in questo caso il giudizio è estremamente positivo come si può evincere dall'elevata percentuale di faccine verdi (8%).

8 Giudizio sull'importanza dei servizi da introdurre Servizi ana 7% Orario cont 51% Migliorame 12% Miglioramento accessibilità agli sportelli 12% Orario continuato 51% Servizi anagrafici on line 7% 0% 10% 20% 0% 40% 50% 60% L'analisi fatta era volta anche a conoscere il parere del campione sull'importanza data all'introduzione di tre fattori proposti. Dall'elaborazione dei dati risulta maggiormente apprezzata l'introduzione dell'orario continuato (51%); tale dato conferma la seppure modesta criticità rilevata riguardo agli orari di apertura settimanali ed emersa dall'inchiesta. Segue la possibilità di avvalersi dei servizi anagrafici on line (7%) e il miglioramento dell'accessibilità agli sportelli (12%)

9 5% Distribuzione del campione per sesso 1% 47% 18-0 anni 15% 1-45 anni 40% Maschio 47% anni 2% Femmina 5% oltre 60 1% età 15% 2% 40% Maschio Femmina 18-0 anni 1-45 anni anni oltre 60 1%... titolo di studio... professione 4% nessuno 1% 16% % 21% % licenza elem % 28% 6% licenza med 28% % disoccupato 4% diploma 47% studente % laurea 21% lavoratore d 47% libero profe 14% 7% artigiano/co 7% disoccupato/a studente dirigente % lavoratore 14% dipendente casalinga 6% libero professionista 47% artigiano/commerciante/agrocoltore pensionato 16% dirigente nessuno licenza elementare licenza media diploma laurea casalinga pensionato/a 47% I dati anagrafici risultanti dal campione, confrontati con quelli delle tavole statistiche della popolazione residente mostrano uno sbilanciamento verso le prime due fasce d'età (18-0 anni e 1-45 anni) a discapito dell'ultima fascia considerata (oltre i 60 anni), dovuto probabilmente alla scarsa propensione della popolazione "anziana" a rispondere ai questionari. Stesso ragionamento può essere esteso alla popolazione straniera.

10 ... cittadinanza % Comune Al4% 92% Altro comun 8% Infatti, il 9% dei rispondenti al questionario sulla customer satisfaction ha dichiarato di essere di nazionalità italiana, il % comunitaria e il 4% extracomunitaria. 9% italiana comunitaria extracomunitaria... residenza 8% Per quanto attiene, infine, alla residenza, il 92% del campione è costituito da alessandrini, residenti in città e/o sobborghi. italiana 9% comunitaria % extracomun 4% 92% Comune Alessandria Altro comune

11 NOTE Proseguendo l attività di miglioramento della qualità interna al Servizio Anagrafe, iniziata con la prima fase nel primo trimestre dell anno 2009, il gruppo di lavoro interdisciplinare costituito ad hoc ha proceduto, nel rispetto del cronoprogramma di riferimento, alla stesura del questionario da somministrare all utenza esterna, introducendo anche all interno del medesimo la possibilità per il cittadino di esprimere una valutazione finale complessiva che riprenda, in termini di visualizzazione e di sintesi di giudizio, le cosiddette faccine del sistema emoticon, già operativo sugli sportelli anagrafici da metà dicembre Tale questionario é stato somministrato all utenza che si reca agli sportelli anagrafici in due periodi diversi (dal 21 al 1 maggio 2010 e dal 20 al 0 agosto 2010), così da favorire la raccolta di informazioni su un ampio gruppo di utenti. Durante la prima fase di somministrazione sono stati raccolti 228 questionari, compilati e riconsegnati dagli utenti che si sono avvalsi degli sportelli anagrafici. Il numero dei questionari rapportato a quello degli utenti che si sono rivolti al front office anagrafico (rilevato sistematicamente dal software applicativo degli emoticon ) costituisce un campione molto significativo (26% circa). L elaborazione dei primi dati rilevati ha evidenziato risultati complessivamente positivi e dal confronto con gli esiti del sistema touch screen emoticon sono state riscontrate percentuali pressoché coincidenti per le tre faccine (verde = giudizio positivo, giallo = giudizio parzialmente positivo, rosso = giudizio negativo), ad ulteriore sostegno dell attendibilità della metodologia seguita e dei conseguenti risultati. Il gruppo di lavoro, in sede di disamina della reportistica prodotta in base alla succitata elaborazione, ha valutato opportuno ed utile apportare al questionario alcuni ritocchi non sostanziali, al fine di evitare possibili fraintendimenti od interpretazioni discordanti nella formulazione di alcuni quesiti. Tale versione parzialmente rivista del questionario é stata utilizzata per la seconda fase di somministrazione all utenza che ha permesso di raccogliere 242 questionari, consentendo di giungere ad un campione complessivo pari al 25% dell'afflusso di utenza nei periodi monitorati. L'analisi dei dati raccolti a seguito della seconda fase di somministrazione ha confermato i buoni risultati già riscontrati in sede di prima rilevazione: il presente report deriva perciò dall'elaborazione congiunta delle risposte a tutti i questionari raccolti.