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1 contiene i numeri delle tre responsabilità: economica, sociale e ambientale. Focus in dettaglio sugli impegni presi, i risultati ottenuti e le prospettive future.

2 Sommario Lettera del Presidente... 4 Lettera dell Amministratore Delegato... 5 Questo bilancio... 6 Come leggere questo bilancio... 6 Come è stato costruito questo bilancio... 8 Chi siamo Hera oggi La storia I servizi gestiti La Missione e i Valori La gestione della sostenibilità Gli strumenti di governo Il governo della Responsabilità Sociale d Impresa Il dialogo con gli stakeholder Gli stakeholder di Hera Le iniziative di dialogo e consultazione Il dialogo sul Bilancio di Sostenibilità I risultati economici e il valore aggiunto I risultati di gestione La distribuzione del valore aggiunto I lavoratori Gli obiettivi e i risultati La composizione Il turnover Le diversità e le pari opportunità La formazione e lo sviluppo professionale La remunerazione e gli incentivi La salute e la sicurezza Le relazioni industriali La comunicazione interna I circoli culturali L indagine sul clima interno Le altre iniziative di dialogo e consultazione I clienti Gli obiettivi e i risultati La composizione Le tariffe e le bollette La qualità del servizio La qualità dell acqua potabile La sicurezza e la continuità del servizio Le relazioni con i clienti L indagine sulla soddisfazione dei clienti Le altre iniziative di dialogo e consultazione Gli azionisti Gli obiettivi e i risultati La composizione La corporate governance e la tutela degli azionisti La distribuzione dei dividendi L andamento del titolo in borsa Le relazioni con gli investitori e con gli analisti finanziari I finanziatori I fornitori Gli obiettivi e i risultati La composizione La ricaduta sul territorio La qualificazione e la selezione dei fornitori La gestione dei contratti Le relazioni con i fornitori La pubblica amministrazione La composizione I rapporti con i Comuni e gli altri Enti locali I rapporti con gli Enti regolatori

3 I progetti di ricerca La comunità locale Gli obiettivi e i risultati La composizione La comunicazione L educazione ambientale Le relazioni con i media Le sponsorizzazioni e le liberalità Le prescrizioni e le compensazioni ambientali relative ai nuovi impianti di Hera Le associazioni cui Hera partecipa Il dialogo con la comunità locale Le cause pendenti L ambiente e le generazioni future Gli obiettivi e i risultati L impatto ambientale delle attività gestite da Hera La produzione di energia I consumi di energia La produzione e la distribuzione di acqua La qualità della depurazione Le emissioni in atmosfera Le emissioni di gas serra I rifiuti raccolti La raccolta differenziata I rifiuti smaltiti I rifiuti prodotti dall azienda La biodiversità Appendici

4 Lettera del Presidente Anche quest anno i risultati che siamo riusciti a raggiungere ci danno fiducia rispetto alla strategia che abbiamo impostato e alla nostra capacità di raggiungere gli obiettivi. Proprio questa strategia ci ha permesso di chiudere il 2009 con risultati positivi, risultati ancor più apprezzabili in presenza di una situazione esterna molto difficile. La strategia multi business ha dato i suoi frutti fornendo anche un fattivo contributo allo sviluppo commerciale, in particolare nel mercato dell energia elettrica. La decisione di costituire Herambiente, che ha raccolto in forma societaria tutte le attività e gli impianti dedicati allo smaltimento dei rifiuti, ha contribuito a registrare un incremento del margine del settore ambientale contrastando gli effetti della crisi che ha influenzato il settore. La situazione impiantistica è ormai a regime. Nel 2009 abbiamo inaugurato la nuova centrale elettrica di Imola e il percorso di ammodernamento dei termovalorizzatori è quasi concluso. Questi risultati sono stati perseguiti prestando sempre attenzione a tutte le implicazioni. Fin dal 2004, Hera ha infatti aderito al Global Compact, iniziativa internazionale volta a condividere, sostenere e applicare un insieme di principi fondamentali, relativi a standard lavorativi, diritti umani e tutela dell ambiente, e continua anche oggi a supportare questa iniziativa. Con il Bilancio di Sostenibilità vogliamo proprio far comprendere che le attività che svolgiamo producono ricadute positive da molti punti di vista e per tutti i nostri interlocutori. Il Bilancio risulta quindi un momento, ormai diventato consuetudine, per verificare i progressi del nostro operato rispetto alle linee strategiche e agli impegni che abbiamo preso con i nostri stakeholder. Tomaso Tommasi di Vignano Presidente del Consiglio di Amministrazione

5 Lettera dell Amministratore Delegato Il Bilancio di Sostenibilità si è ormai consolidato nel Gruppo Hera come uno strumento di gestione dell'azienda e non soltanto come un documento che si limita a elencare i buoni risultati raggiunti in materia di ambiente e di responsabilità sociale. Anche per questo, come negli anni scorsi, lo abbiamo approvato in Consiglio di Amministrazione e lo abbiamo presentato in Assemblea degli azionisti assieme al Bilancio di Esercizio. Nel 2009 abbiamo raggiunto obiettivi di cui possiamo andare fieri: primo tra tutti il miglioramento della soddisfazione dei nostri clienti e dei nostri dipendenti. Le indagini che periodicamente facciamo hanno mostrato infatti un evoluzione positiva nelle valutazioni espresse. Mi piace sottolineare che i miglioramenti più rilevanti si sono avuti proprio rispetto agli aspetti su cui abbiamo maggiormente lavorato: la qualità del servizio, la vicinanza alle esigenze del cliente, il coinvolgimento dei lavoratori, l attenzione agli aspetti ecologici e ambientali. Dal punto di vista dell ambiente voglio sottolineare due risultati concreti: la conferma del trend di aumento della raccolta differenziata e l ormai prossima conclusione del piano di ammodernamento dei termovalorizzatori. Due aspetti che hanno permesso di ridurre le emissioni in atmosfera a livelli decisamente bassi e soprattutto di porre le basi per la concreta riduzione dell utilizzo della discarica che rimane il sistema di smaltimento più impattante sull ambiente. Questi risultati sono stati possibili da una parte grazie alla determinazione e alla passione delle persone e dall altra grazie alla solidità e alla forza di un gruppo industriale sempre in sviluppo. Vogliamo considerare questi risultati come un punto di partenza per costruire ulteriori obiettivi ancora più ambiziosi e per proseguire la tradizione di gestione imprenditoriale dei servizi pubblici locali così radicata e consolidata nel territorio emiliano-romagnolo. Maurizio Chiarini Amministratore Delegato

6 Come leggere questo bilancio Questo bilancio Il Bilancio di Sostenibilità si conferma per il Gruppo Hera un primario strumento di rendicontazione delle proprie attività e dei risultati in ambito economico, ambientale e sociale, nonché un fondamentale strumento di informazione e dialogo con i propri stakeholder. Il Bilancio di Sostenibilità di Hera riporta i Principi che stanno alla base della sua azione, le performance raggiunte, gli obiettivi realizzati rispetto a quanto dichiarato e quelli futuri, i risultati del dialogo con gli stakeholder e i progetti in campo. Il glossario spiega alcuni termini tecnici usati all interno del documento. Particolare rilevanza è stata data all interno del testo ai progetti a rilevanza territoriale. Questo Bilancio di Sostenibilità, l ottavo del Gruppo Hera, è consultabile anche sul sito internet da cui può essere scaricato in versione elettronica sia in italiano sia in inglese. È inoltre disponibile la versione navigabile del bilancio sia sul sito internet del Gruppo, in versione italiana e inglese, sia su chiavetta USB, in una versione con ulteriori contenuti e dettagli: nel testo sono indicati gli argomenti per cui sono disponibili approfondimenti sul sito. In questo bilancio troverete una scheda di valutazione. É estremamente importante ricevere informazioni utili per migliorare i contenuti e la forma del Bilancio di Sostenibilità: basterà compilare la scheda allegata e rispedirla. Buona lettura! Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo Bilancio di Sostenibilità sono state neutralizzate attraverso l acquisto di 4 crediti di tipo VER (Verified Emission Reductions) di emissione sul mercato volontario provenienti dal progetto di forestazione della provincia di Ferrara realizzato da in coerenza con i criteri del Comitato Parchi per Kyoto. In particolare la neutralizzazione è stata effettuata aderendo a un progetto di riforestazione di aree di estensione complessiva di 10 ettari di proprietà della provincia di Ferrara, nei Comuni di Codigoro e Comacchio. Si tratta di interventi che si inseriscono nella più ampia strategia messa in atto dalla Provincia per incrementare la superficie boschiva del territorio di sua competenza. Per la realizzazione di questo bilancio sono state utilizzate carta Cyclus Print 100% in fibra riciclata in conformità con RAL UZ 14 Blue Angel e fotografie digitali.

7 Hera è socia di Impronta Etica, associazione per la promozione della Responsabilità Sociale d Impresa. Informazioni: Direzione Corporate Social Responsibility, Hera S.p.A. Viale Carlo Berti Pichat, 2/ Bologna Tel Fax

8 Come è stato costruito questo bilancio Le linee guida utilizzate Il Bilancio di Sostenibilità 2009 è stato costruito sulla base della linea guida AA1000 che definisce i passaggi indispensabili per la costruzione dei bilanci sociali e di sostenibilità. I contenuti del bilancio sono stati predisposti in conformità alle linee guida definite dal GRI e dal GBS e tenendo conto delle informazioni considerate rilevanti per gli stakeholder aziendali. In questa edizione del bilancio, per il quarto anno, viene utilizzata come riferimento la linea guida G3 e, per il primo anno, viene utilizzato il supplemento settoriale dedicato al settore Electric Utility (versione finale del Sustainability Reporting Guidelines & Electric Utility Sector Supplement approvata nell aprile 2009). La linea guida Reporting Guidelines G3 è stata elaborata nel 2006 dal Global Reporting Initiative per la valutazione delle prestazioni economiche, ambientali e sociali delle imprese; il supplemento settoriale Electric Utility è stato elaborato nel 2009 dal Global Reporting Initiative e contiene indicatori specifici per il settore elettrico; il GBS (Gruppo di studio per il Bilancio Sociale) ha invece proposto nel 2001 i Principi di Redazione del Bilancio Sociale. La struttura del documento I primi due capitoli del bilancio descrivono il metodo di costruzione, l identità dell azienda, la sua Missione, le strategie aziendali, le politiche di sostenibilità e gli indicatori chiave per valutare la sostenibilità economica, ambientale e sociale. Il terzo capitolo descrive gli aspetti metodologici collegati al dialogo con gli stakeholder. Nel quarto capitolo vengono evidenziate le ricadute economiche dell azienda utilizzando la metodologia del valore aggiunto distribuito agli stakeholder proposta dal GBS. Nei capitoli successivi vengono individuati i risultati raggiunti per le singole categorie di stakeholder sia relativi a performance qualitative e quantitative sia in termini di raggiungimento degli obiettivi indicati nel precedente bilancio. In ogni capitolo sono indicate le iniziative di ascolto, dialogo e coinvolgimento degli stakeholder. Per ogni categoria di stakeholder sono stati individuati obiettivi per i prossimi anni in coerenza con gli strumenti di programmazione strategica dell azienda; in alcuni casi, gli obiettivi di miglioramento sul cui raggiungimento l azienda si impegna per il futuro sono stati quantificati con indicatori numerici. Il processo di rendicontazione Il processo di rendicontazione ha seguito i passi previsti dalla linea guida AA1000. Gli obiettivi di sostenibilità sociale e ambientale riportati in questo Bilancio sono stati definiti con riferimento agli strumenti di pianificazione e controllo utilizzati nel Gruppo: Piano Industriale , Budget 2010 e Balanced Scorecard Questi strumenti, tra loro integrati, contengono obiettivi di sostenibilità con impatto sugli stakeholder. La raccolta dei dati di consuntivo necessari per la redazione del bilancio è avvenuta attraverso la distribuzione di schede nelle quali sono state definite le specifiche tecniche per la costruzione degli indicatori.

9 Infine, nella definizione dei contenuti di questo bilancio, con l obiettivo di corrispondere il più possibile al principio della materialità delle linee guida del GRI, sono stati considerati i risultati dell analisi della rassegna stampa e dei blog, forum e newsgroup dell anno 2009 e le evidenze riscontrate dall attività di coinvolgimento degli stakeholder. Il Comitato Guida per il Bilancio di Sostenibilità e il gruppo di lavoro Il processo di rendicontazione è stato presidiato da un Comitato Guida composto dall Amministratore Delegato, dal Direttore Generale Operations, dal Direttore Generale di Herambiente, dal Direttore del Settore Ciclo Idrico, dall Amministratore Delegato di Hera Comm, dal Direttore della Business Unit - SOT Imola-Faenza, dal Direttore Qualità, Sicurezza e Ambiente, dal Direttore Relazioni Esterne e dal responsabile del Controllo di Gestione. Questo bilancio è stato redatto dalla Direzione Corporate Social Responsibility di Hera S.p.A. con il coinvolgimento di numerosi referenti sia per la raccolta dei dati, sia per le descrizioni e le note di commento. Comitato Guida: Maurizio Chiarini, Roberto Barilli, Filippo M. Bocchi, Ennio Dottori, Cristian Fabbri, Giuseppe Gagliano, Claudio Galli, Rita Malossi, Franco Sami, Susanna Zucchelli. Direzione Corporate Social Responsibility: Filippo M. Bocchi, Paola Brandolini, Silvia Cicchelli, Annalisa D Emilio, Gabriele Magli, Gianluca Principato. Le persone coinvolte nella redazione del Bilancio di Sostenibilità 2009 sono state: Luciano Agostini, Patrizia Albertazzi, Stefano Amaducci, Claudio Anzalone, Alberto Apollo, Alessandro Armuzzi, Claudio Artioli, Stefano Baldassini, Valentina Balducci, Federico Barone, Andrea Basso, Roberto Bazzani, Marina Bellei, Cecilia Bondioli, Enrico Bordigoni, Sandro Bosso, Carlo Botti, Angelo Bruschi, Franco Buscaroli, Guglielmo Calabrese, Alessandro Camilleri, Giancarlo Campri, Davide Camprini, Walter Casiddu, Dario Casone, Silvia Cavina, Paolo Cecchin, Michele Corradini, Elisa Costa, Adriana Covizzi, Cristina Dal Pozzo, Giuseppe D'Aleo, Isabella Data, Filippo De Simoi, Alessia Evangelisti, Mila Fabbri, Roberto Fabbri, Luca Narciso Favilli, Fausto Ferraresi, Fabrizio Ferri, Andrea Ferri, Giovanna Filanti, Franco Fogacci, Giorgia Freddi, Katia Gamberini, Roberto Gasparetto, Cristina Gasperini, Virna Gioiellieri, Luca Giulianelli, Daniele Giunchi, Francesco Gramolini, Massimo Grandi, Marcello Guerrini, Monica Guidi, Valeria Guizzardi, Jens Hansen, Maria Cristina Iacconi Ranieri, Salvatore Rudi Iaconis, Marco Impiglia, Katia Laffi, Chiara Lambertini, Fortuna Laselva, Lorenzo Lazzaroni, Giangiuseppe Lengueglia, Patrizia Lombardi, Nicoletta Lorenzi, Gianluca Luccarini, Maurizio Magagni, Maria Cristina Magni, Micaela Maini, Marco Malagoli, Leonarda Maresta, Gianrico Masetti, Pietro Carlo Masetti Calzolari, Tiziano Mazzoni, Edolo Minarelli, Laura Minelli, Fosco Montevecchi, Cinzia Morandi, Massimiliano Moratto, Lucia Morcioni, Susanna Morelli, Alessandro Morgagni, Mauro Muraro, Veronica Musiani, Pietro Musolesi, Cecilia Natali, Paolo Paoli, Roberta Pè, Carla Petraglia, Angelo Pettazzoni, Silvia Pfnister, Paola Piraccini, Claudio Poli, Maurizio Polverini, Cinzia Pozzetti, Alessandro Protasoni, Paolo Emilio Rambelli, Giancarlo Randi, Mirko Regazzi, Carmelo Mario Riccio, Barbara Romualdi, Valeria Rosati, Simone Rossi, Maria Cristina Rovini, Marco Santandrea, Andrea Santinelli, Pietro Selleri, Walther Sirri, Oriano Sirri, Carlo Sussi, Giovanni Taglialatela, Mauro Tiviroli, Gianluca Valentini, Stefano Venier, Stefano Venturi, Marco Venturi, Carlotta Venturoli, Elmo Veronesi, Daniele Villano Rispoli, Stefania Virgili, Paola Za, Paolo Zaccherini, Emanuel Zamagni, Elena Zanetti.

10 I confini del report Il perimetro di rendicontazione di questo bilancio comprende tutte le società del Gruppo Hera consolidate con il metodo integrale nel bilancio consolidato del Gruppo. Sono state inoltre considerate le società partecipate Calenia Energia e SET, che gestiscono due centrali elettriche, limitatamente agli aspetti collegati alle emissioni in atmosfera. Le principali variazioni nel perimetro di rendicontazione rispetto al Bilancio precedente riguardano l ingresso delle società Acantho e Satcom (110 dipendenti complessivi a fine 2009) operanti nel settore delle telecomunicazioni; queste due società sono state consolidate con il metodo integrale nel bilancio consolidato del Gruppo. In alcuni casi, i dati indicati non coprono l intero perimetro di rendicontazione. I motivi di queste limitazioni, indicate in nota alle singole tabelle, sono legati all inesistenza del fenomeno, alla sua scarsa significatività oppure all impossibilità di raccogliere i dati con l applicazione delle medesime procedure di gestione e di rilevazione dei fenomeni. Società comprese nel perimetro di rendicontazione Hera S.p.A. Direzione Servizi e Sistemi Informativi Herambiente S.r.l. Direzione Generale Sviluppo e Mercato Direzione Generale Operations Famula On-line S.p.A. Uniflotte S.r.l. Akron S.p.A. ASA S.p.A. Frullo Energia Ambiente S.r.l. Gal.A. S.p.A. Nuova Geovis S.p.A. Romagna Compost S.r.l. Sotris S.p.A. Acantho S.p.A. Acque S.r.l. Agea Reti S.r.l. Aspes Gas S.r.l. Eris S.c.r.l. Hera Comm S.r.l. Hera Comm Marche S.r.l. Hera Comm Mediterranea S.r.l. Hera Energie Bologna S.r.l. Hera Energie Rinnovabili S.p.A. Hera Luce S.r.l. Hera Trading S.r.l. Medea S.p.A. Marche Multiservizi S.p.A. MMS Ecologica S.r.l.Satcom S.p.A. Sinergia S.r.l. Società Intercomunale Servizi S.p.A. Herasocrem S.p.A. Hera Servizi Funerari S.r.l. La verifica del bilancio La verifica del bilancio è stata svolta da una società esterna che ha effettuato le verifiche di conformità del Bilancio alle linee guida GRI - G3 (Sustainability Reporting Guidelines & Electric Utility Sector Supplement ) e GBS secondo lo standard AA1000 Assurance Standard Tale verifica prevede la valutazione dell aderenza agli AA1000 Accountability Principles (materialità, inclusione degli stakeholder, capacità di risposta agli stakeholder) e l affidabilità delle specifiche performance di sostenibilità. Il sistema di gestione aziendale della qualità, certificato in conformità alla norma ISO 9001:2000, prevede la regolare raccolta degli indicatori principali della qualità del servizio (KPI di qualità). Tra i differenti livelli di applicazione individuati dalla linea guida GRI-G3 (esposti nella figura), questo bilancio ha raggiunto il livello di applicazione A+ che corrisponde a una completa applicazione delle richieste delle linee guida e a una verifica indipendente esterna.

11 Chi siamo Hera oggi Hera è una delle principali società multiutility in Italia e opera in 240 comuni delle province di Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Modena, Ravenna, Rimini, Pesaro e Urbino e in 3 comuni della provincia di Firenze. Hera fornisce servizi energetici (gas, energia elettrica), idrici (acquedotto, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti) per un bacino complessivo di oltre 3 milioni di cittadini. Un azienda affidabile, stabile e competitiva, i cui principali punti di forza sono: il bilanciamento dei servizi, tra i servizi in regime di libero mercato (come per esempio la vendita gas e lo smaltimento di rifiuti speciali) e i servizi regolamentati (esempio: distribuzione gas, servizio idrico integrato, raccolta e smaltimento rifiuti urbani); il radicamento sul territorio; la presenza di un azionariato ampiamente differenziato. La composizione azionaria alla data dello stacco del dividendo comprende 186 soci pubblici che possiedono nel complesso il 62% delle azioni, 465 investitori professionali e oltre azionisti privati (persone fisiche e persone giuridiche non impegnate in attività finanziarie). La storia Il Gruppo è nato alla fine del 2002 in seguito a una delle più significative operazioni di aggregazione realizzata in Italia nel settore delle public utility. Dopo la costituzione, derivante dalla fusione di 11 aziende di servizi pubblici locali, l azienda è stata parzialmente privatizzata con il collocamento del 44,5% del capitale sociale alla Borsa di Milano. Il processo di aggregazione condivisa alla base della nascita di Hera, è proseguito nel tempo con diverse operazioni concentrate su società operanti nei settori energetico, idrico e ambientale e in territori limitrofi a quelli gestiti. Le operazioni più recenti sono: nel 2007 la fusione tra Megas di Urbino e Aspes Multiservizi di Pesaro che ha dato vita alla nuova società Marche Multiservizi di cui il Gruppo Hera detiene il 40,6%. La fusione ha avuto effetto dal 1 gennaio 2008; la fusione per incorporazione di Sat S.p.A. in Hera S.p.A., approvata nel 2007, che ha avuto efficacia dal 1 gennaio 2008.

12 I servizi gestiti Servizi energetici Hera è uno dei principali operatori in Italia, in termini di volumi gestiti, nella vendita e distribuzione di gas, con vendite di circa 2,8 miliardi di metri cubi l anno e circa 1,1 milioni di clienti serviti. Hera vende circa 7,1 TWh di energia all anno a circa 336 mila clienti e opera nella distribuzione di energia elettrica nei territori di Modena e Imola. Hera opera anche nel settore del teleriscaldamento, della gestione calore e della illuminazione pubblica. Servizi idrici Hera gestisce il servizio idrico integrato in 226 comuni (in tutti gestisce il servizio di fognatura e depurazione in 223 anche il servizio di distribuzione) con volumi di vendita di circa 257 milioni di metri cubi di acqua per usi civili e industriali, 319 impianti di potabilizzazione, chilometri di reti di acquedotti, circa chilometri di reti fognarie e 973 impianti di depurazione. Servizi ambientali Hera gestisce l intero ciclo dei rifiuti: raccolta, recupero, trattamento e smaltimento. Per quanto riguarda i rifiuti urbani, il Gruppo opera in 174 comuni e serve un bacino di utenza di circa 3 milioni di cittadini con la raccolta di circa 1,8 milioni di tonnellate l anno di rifiuti. Gli impianti di smaltimento di proprietà sono oltre 70. Hera è uno dei principali operatori italiani nel settore della termovalorizzazione dei rifiuti con 7 impianti. I rifiuti speciali smaltiti nel 2009 sono stati circa 3,3 milioni di tonnellate. I numeri chiave di Hera (2009) Clienti gas (migliaia) 1.079,0 Gas venduto (milioni di m 3 ) 2.811,3 Clienti acqua (migliaia) 1.170,6 Acqua venduta (milioni di m 3 ) 256,6 Clienti energia elettrica (migliaia) 335,9 Energia elettrica venduta (GWh) 7.047,4 Rifiuti trattati (migliaia di t) 5.114,8 Lavoratori a tempo indeterminato al 31/12 (n) 6.481

13 Cittadini serviti nel territorio* SOT Mo dena Servizi energetici: 465 mila (68%) Servizi idrici: 454 mila (66%) Servizi ambientali: 484 mila (70%) SOT Ferrara Servizi energetici: 207 mila (58%) Servizi idrici: 253 mila (71%) Servizi ambientali: 134 mila (38%) SOT Bologna Servizi energetici: 792 mila (94%) Servizi idrici: 826 mila (98%) Servizi ambientali: 671 mila (79%) SOT Ravenna Servizi energetici: 249 mila (91%) Servizi idrici: 274 mila (100%) Servizi ambientali: 274 mila (100%) SOT Imola-Faenza Servizi energetici: 191 mila (76%) Servizi idrici: 251 mila (100%) Servizi ambientali: 251 mila (100%) SOT Rimin i Servizi energetici: 35 mila (11%) Servizi idrici: 327 mila (100%) Servizi ambientali: 307 mila (95%) SOT Forlì-Cesena Servizi energetici: 332 mila (86%) Servizi idrici: 388 mila (100%) Servizi ambientali: 388 mila (100%) Marche Multiservizi Servizi energetici: 248 mila (65%) Servizi idrici: 281 mila (74%) Servizi ambientali: 199 mila (52%) Gruppo Hera Servizi energetici: 2,5 milioni (72%) Servizi idrici: 3,0 milioni (87%) Servizi ambientali: 2,7 milioni (77%) * Numero di cittadini residenti nei comuni in cui Hera gestisce almeno un servizio energetico (distribuzione di gas, di energia elettrica o teleriscaldamento), idrico (acquedotto, fognatura o depurazione) e ambientale (raccolta differenziata, indifferenziata o spazzamento) e percentuale rispetto al totale dei residenti in provincia o nel territorio di riferimento. La Missione e i Valori La Missione Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell ambiente. Per Hera essere la migliore vuol dire rappresentare un motivo di orgoglio e di fiducia per: i clienti, perché ricevano, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all altezza delle loro attese; le donne e gli uomini che lavorano nell impresa, perché siano protagonisti dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione; gli azionisti, perché siano certi che il valore economico dell impresa continui a essere creato, nel rispetto dei Principi di responsabilità sociale; il territorio di riferimento, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile; i fornitori, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita.

14 I Valori Integrità: Orgogliosi di essere un Gruppo di persone corrette e leali Trasparenza: Sinceri e chiari verso tutti gli interlocutori Responsabilità personale: Impegnati per il bene dell azienda insieme Coerenza: Concentrati nel fare ciò che diciamo I Principi di funzionamento dell azienda Creazione di valore e responsabilità sociale e ambientale: Essere un impresa costruita per durare nel tempo e per migliorare la società e l ambiente delle generazioni future Qualità ed eccellenza del servizio: Essere focalizzati sul cliente e mostrargli sempre una sola faccia Efficienza: Valorizzare e non sprecare le risorse disponibili Innovazione e miglioramento continuo: Sentirsi parte di una squadra che genera idee e migliora le cose Coinvolgimento e valorizzazione: Condividere conoscenze per migliorarsi e migliorare Volontà di scegliere: Scegliere la soluzione più utile per crescere La Missione, i Valori e i Principi di funzionamento dell azienda sono presenti, e declinati per esteso, sul sito web del Gruppo, sul portale informativo aziendale e nel Codice Etico. Missione, Valori e Principi di funzionamento sono stati elaborati coinvolgendo tutti i lavoratori del Gruppo Hera e sono stati approvati dal Consiglio di Amministrazione di Hera S.p.A. il 26 giugno La gestione della sostenibilità La strategia aziendale La prospettiva industriale al 2013 consolida il Gruppo Hera come una delle aziende di riferimento nel settore delle multiutility italiane. Il conseguimento degli obiettivi attesi e la delineazione di nuovi traguardi da raggiungere permettono al Gruppo di riaffermare la propria strategia di crescita nei business rilevanti, di rafforzare delle sinergie derivanti dalla razionalizzazione delle attività e dall innovazione dei processi, di consolidare la propria cultura della sostenibilità come vantaggio competitivo, di proseguire con l ascolto e il dialogo con tutti gli stakeholder. La strategia del Gruppo riafferma gli elementi essenziali della missione definita nel 2006 confermando crescita industriale, eccellenza nel servizio e approccio multiutility: per avere un ruolo rilevante nella prospettiva industriale di lungo termine del settore arrivando a un portafoglio di 2 milioni di clienti;

15 per poter garantire sempre il miglior servizio ai clienti raggiungendo un elevato livello di soddisfazione dei clienti; per realizzare un progetto industriale che crei sempre maggior valore per il territorio e per gli azionisti, confermando ricadute economiche e finanziarie sul territorio servito. La strategia si realizzerà attraverso la crescita dei tre principali asset strategici del Gruppo, per ognuno dei quali sono delineate le linee di intervento: presidio della filiera energia: consolidamento e autonomia nell approvvigionamento e produzione di energia e crescita nella commercializzazione di energia elettrica e gas; leadership nel settore ambientale: sviluppo impiantistico e della capacità di smaltimento rifiuti; innovazione tecnologica e leadership nel mercato dei rifiuti industriali; eccellenza nella gestione delle reti: qualità e sicurezza del servizio; sviluppo delle reti intelligenti; sistemi innovativi e tecnologicamente avanzati per il controllo delle reti e per la gestione dei lavori sul territorio. Tali asset strategici sono supportati dalla strategia della sostenibilità per rafforzare il vantaggio competitivo: la relazione multistakeholder per focalizzare le azioni e gli interventi; un portafoglio unico di clienti da servire con il massimo di efficacia; la valorizzazione delle risorse interne e la crescita e diffusione delle competenze di eccellenza; attenzione all ambiente e riduzione degli impatti delle azioni, con trasparenza verso i diversi interlocutori. Hera premiata con il CEEP CSR Label Hera ha ottenuto il CEEP - CSR Label Award 2009 sulla Responsabilità Sociale d Impresa, un importante riconoscimento per le aziende che si distinguono nell applicazione degli standard europei sulla responsabilità sociale d impresa e che integrano le norme sociali e ambientali, su base volontaria, nelle proprie attività. Un marchio di qualità promosso dalla Commissione Europea nell ambito del progetto Discerno III, finalizzato a sviluppare la responsabilità sociale nelle aziende di servizi di pubblica utilità. Il label è stato conferito a Bruxelles dal CEEP (Centro Europeo delle aziende di servizi di pubblica utilità) a 15 aziende, di cui 4 italiane, scelte, tra le oltre 100 partecipanti da tutta Europa, da una giuria composta di esperti internazionali in materia di CSR. Le sfide che il Gruppo dovrà affrontare derivano dalla continua volatilità dei mercati delle commodity, dalla congiuntura economica difficile, ma con una prospettiva di lenta ripresa, dalle continue evoluzioni normative che impattano significativamente sugli assetti industriali del Gruppo. Da tali sfide il Gruppo uscirà con una struttura industriale rilevante: forte di un portafoglio di 1,8 milioni di clienti, di 57 mila chilometri di reti gestite e di oltre 70 impianti di smaltimento per i rifiuti. La strategia adottata e il piano industriale confermano i presupposti industriali per creare valore per tutti gli stakeholder sia pubblici sia privati e propone una prospettiva industriale solida e coerente con l approccio multiutility.

16 L impegno di tutto il management è rivolto alla realizzazione della redditività netta prospettata, grazie a nuovi assetti operativi e alla valorizzazione delle risorse interne. Il Gruppo Hera nella realizzazione del Piano conferma le credenziali per continuare il percorso di crescita per linee interne, e l attenzione alle opportunità esterne emergenti dalle dinamiche del settore. Gli obiettivi bilanciati del Gruppo Hera L approccio balanced scorecard ha consentito di assegnare al management obiettivi bilanciati, ovvero distribuiti in quattro aree: sviluppo, qualità e responsabilità sociale d impresa, integrazione organizzativa, efficientamento. L approccio balanced scorecard fornisce una metodologia per la definizione della strategia e per la sua traduzione in attività e obiettivi quotidiani di tutta l organizzazione. L innovazione di tale approccio consiste nel considerare il raggiungimento di obiettivi strategici di sostenibilità sociale e ambientale (come per esempio il coinvolgimento degli stakeholder, l incremento della qualità del servizio per il cliente, lo sviluppo professionale dei lavoratori e l attenzione agli impatti ambientali) come condizione per il conseguimento degli obiettivi economico-finanziari nel mediolungo periodo. Che cos è la balanced scorecard La balanced scorecard (letteralmente: scheda a punti bilanciata ) è un sistema di controllo strategico (che può essere allineato al sistema incentivante dei dipendenti), che si basa sul collegamento tra strategia e gestione quotidiana dell azienda. Inventata nei primi anni Novanta da R. Kaplan e D. Norton (professori statunitensi), sta riscuotendo un notevole successo ora anche tra le maggiori aziende europee dopo quelle statunitensi. Ogni anno la mappa strategica, aggiornata sulla base dei contenuti del piano industriale, costituisce una sintesi degli obiettivi strategici del Gruppo e degli impegni verso gli stakeholder dichiarati nel Bilancio di Sostenibilità. Per raggiungere i 27 obiettivi strategici finalizzati ad aumentare il valore dell azienda nel lungo periodo sono stati definiti, durante il processo di budget 2009, 68 progetti prioritari che sono stati assegnati ai componenti del Comitato di Direzione. Di questi progetti, 5 erano collocati nella macro area strategica Coinvolgimento del personale, sviluppo professionale, dialogo con stakeholder, 6 nella macro area strategica Ottimizzazione modello organizzativo e software, 11 in Sviluppo commerciale e politiche tariffarie, 12 progetti in Miglioramento qualità, impatti ambientali e immagine aziendale, 15 in Sviluppo impianti, materie prime e business complementari e infine 19 progetti in Efficienza e razionalizzazione.

17 Prospettiva economicofinanziaria Generare Cash Flow positivi La mappa strategica del Gruppo Hera Garantire l equilibrio finanziario Creare valore per l azienda e per gli stakeholder nel lungo periodo Crescere la dimensione industriale Aumentare la redditività netta Prospettiva del cliente Allineamento politiche tariffarie Acquisizione nuovi clienti Incremento soddisfazione del cliente Fidelizzazione dei clienti Miglioramento immagine e reputazione Prospettiva dei processi interni Razionalizzazione costi e risorse Redditività dagli investimenti realizzati Miglioramento ciclo commerciale Sviluppo portafoglio infrastrutture Sviluppo business complementari Coinvolgimento e dialogo con stakeholder Consolidamento servizi sul territorio Riduzione degli impatti ambientali Incremento qualità e sicurezza del servizio Prospettiva di apprendimento e sviluppo Efficacia dei sistemi informativi Comunicazione e coinvolgim. dei lavoratori Sviluppo prof.le e valorizzazione Allineamento ai principi del codice etico Senso di appartenenza e cultura aziendale Promozione della politica QSA Efficacia dell assetto organizzativo Focalizzazione sulla strategia e cultura dei risultati Sviluppo impianti, materie prime e business complementari Sviluppo commerciale e politiche tariffarie Miglioramento qualità, impatti ambientali e immagine aziendale Coinvolgimento del personale, sviluppo professionale, dialogo con stakeholder Efficienza e razionalizzazione Ottimizzazione modello organizzativo e SW Ciascun progetto è stato definito in tutti i suoi aspetti identificando: gli indicatori di progetto con target coerenti con il budget di Gruppo, nonché le funzioni aziendali responsabili del loro raggiungimento; il programma delle azioni chiave per il raggiungimento degli obiettivi di progetto in termini di tempi e costi. La definizione di progetti obiettivo e il sistema di monitoraggio trimestrale delle variabili di progetto in sede di Comitato di Direzione costituisce un importante strumento di management strategico che garantisce: l integrazione delle diverse prospettive di valutazione della performance aziendale, oltre alle misure economico-finanziarie tradizionali; l integrazione degli obiettivi di piano all interno dei processi manageriali; l attuazione di un processo di miglioramento continuo sugli indicatori strategici grazie al confronto dei livelli di performance all interno del territorio servito dal Gruppo e la condivisione e la diffusione delle best practice; l evidenziazione e l analisi delle situazioni di criticità per il raggiungimento degli obiettivi prefissati e la definizione di azioni correttive tempestive. Tutti i progetti previsti nel sistema balanced scorecard sono assegnati a un responsabile e inseriti nel sistema incentivante che coinvolge i dirigenti e i quadri del Gruppo. Gli obiettivi strategici che hanno un impatto maggiore sulla sostenibilità sono: Riduzione degli impatti ambientali. Minimizzare gli impatti ambientali, diretti e indiretti, dell attività aziendale, per preservare l ambiente naturale a beneficio delle future generazioni. Ridurre l utilizzo delle risorse ambientali attraverso lo sviluppo di energie rinnovabili e assimilate (raddoppiare la produzione da fonti rinnovabili tradizionali entro il 2012 rispetto al 2008, triplicare includendo le fonti rinnovabili assimilate) la riduzione dell uso delle discariche (20% di rifiuto urbano nel 2013), l ulteriore sviluppo della raccolta

18 differenziata, il recupero di energia e di materia, il contenimento delle emissioni in atmosfera (emissioni dei termovalorizzatori mediamente inferiori al 20% dei limiti di legge). Incremento qualità e sicurezza del servizio. Migliorare la soddisfazione del cliente rispetto ai servizi forniti. Investire per migliorare la qualità del servizio e dei rapporti con i clienti al fine di acquisire un vantaggio competitivo in previsione delle gare per l affidamento dei servizi regolamentati. Migliorare ulteriormente: il rispetto degli standard di qualità commerciale nei servizi gas ed energia elettrica (rispettivamente nel 98% e 97% dei casi), i tempi di attesa al call center (entro i 90 secondi per i clienti mass market e 60 secondi per i clienti business) e agli sportelli (12 minuti nel 2013), la sicurezza del servizio gas (mantenere il 97% delle chiamate di pronto intervento con arrivo entro i 60 minuti) e l indice di customer satisfaction (raggiungere un indice pari a 70 per i clienti residenziali nel 2011 e entro il 2013 per i clienti business). Coinvolgimento e dialogo con gli stakeholder. Sviluppare ulteriormente un modello di impresa in grado di ricercare un equilibrio sostenibile tra gli interessi dei diversi stakeholder per il miglioramento della competitività di lungo periodo. Sviluppare ulteriormente le iniziative di dialogo e di consultazione degli stakeholder (indagini di soddisfazione, RAB, gruppi di miglioramento, focus group) attraverso l applicazione delle linee guida definite e assicurando una rendicontazione su tali iniziative completa e trasparente. Valorizzare, anche attraverso specifiche attività di consultazione e dialogo con gli interlocutori, il contributo offerto da Hera allo sviluppo del territorio. Comunicazione e coinvolgimento dei lavoratori. Rendere sistematici gli strumenti di ascolto e dialogo con i lavoratori e le conseguenti azioni correttive (indagini sul clima aziendale, gruppi di miglioramento, focus group). Raggiungere un indice di clima interno pari a 60 nel Sviluppo professionale e valorizzazione. Rafforzare il modello di formazione istituzionale e manageriale per accompagnare con adeguati interventi di sviluppo delle competenze le fasi più significative della vita lavorativa. Consolidare e ulteriormente sviluppare il modello Scuola dei Mestieri anche attraverso l identificazione e valorizzazione delle comunità di pratiche. Riqualificare e valorizzare le risorse definendo nuovi percorsi di crescita attraverso l ottimizzazione della mobilità interna. Allineamento ai principi del Codice Etico. Garantire la costante diffusione della Carta dei Valori e del Codice Etico aziendale. Monitorarne il rispetto attraverso la piena implementazione del sistema di attuazione definito dal Consiglio di Amministrazione. Valutare gli ambiti di miglioramento del sistema di attuazione a conclusione del primo triennio di applicazione. Senso di appartenenza e cultura aziendale. Diffondere i valori, la cultura aziendale e il senso di appartenenza. Garantire la diffusione dei contenuti della Carta dei Valori e del Codice Etico in conseguenza di variazioni di perimetro (acquisizioni, integrazioni, ecc.) e a tutti i neoassunti. Promozione della politica Qualità, Sicurezza e Ambiente. Sensibilizzare gli stakeholder e in particolare i lavoratori sugli aspetti ambientali, della qualità e della sicurezza, garantendo un adeguato coinvolgimento sugli obiettivi e i traguardi. Promuovere lo sviluppo di un sistema di gestione integrato per la qualità, la

19 sicurezza e l ambiente. Diffondere la cultura del rispetto e dell attuazione degli impegni della politica QSA. Gli impegni verso gli stakeholder riportati in questo bilancio sono contenuti nella balanced scorecard di Hera. Questo è garanzia della coerenza tra i vari strumenti utilizzati per la gestione e il perseguimento della strategia del Gruppo (piano industriale, Bilancio di Sostenibilità, reporting direzionale, sistema incentivante). La Responsabilità Sociale d Impresa in Hera Hera agisce per sviluppare e promuovere politiche aziendali finalizzate all adozione di un modello di impresa in grado di soddisfare in maniera equilibrata le esigenze di tutti gli stakeholder. Già dal 2003 con la pubblicazione annuale del Bilancio di Sostenibilità e in seguito con la costituzione della Direzione Corporate Social Responsibility, Hera ha incluso nella sua strategia la Responsabilità Sociale d Impresa intesa come un valido strumento per l aumento della competitività e come un elemento chiave per il raggiungimento di uno sviluppo sostenibile. Missione e Valori espressi all interno del Codice Etico, dettano le linee guida per i comportamenti aziendali e informano ogni azione e relazione aziendale. Missione, valori e comportamenti condivisi costituiscono l orizzonte strategico e culturale all interno del quale si disegna il piano industriale, si rendicontano in trasparenza i risultati attraverso il Bilancio di Sostenibilità e si definisce annualmente la pianificazione economica. Il sistema di balanced scorecard consente di declinare le strategie aziendali e le politiche di responsabilità sociale in specifici progetti operativi gestiti da dirigenti e quadri e periodicamente monitorati. Questo percorso virtuoso della responsabilità sociale in Hera è attraversato da un costante processo di coinvolgimento degli stakeholder che consente la biunivoca esplicitazione di legittime istanze e il loro opportuno bilanciamento nelle politiche aziendali e nei relativi strumenti di attuazione.

20 Indicatori chiave di performance Indicatori chiave di performance Responsabilità economica Valore aggiunto (milioni di euro) 715,4 792,4 808,7 918,4 967,5 Investimenti totali (milioni di euro) 346,9 504,8 471,8 429,7 428,3 ROI (Risultato Operativo/Capitale Investito Netto) 8,8% 8,6% 7,4% 8,9% 8,1% MOL per lavoratore a tempo ind. (migliaia di euro) 65,4 68,5 74,2 82,7 87,5 Responsabilità sociale Lavoratori a tempo indeterminato (% media annua sul totale lavoratori) 95,5% 93,2% 93,4% 94,3% 95,2% Ore di formazione pro-capite 18,5 20,1 24,3 33,2 23,0 % lavoratori che hanno partecipato ad almeno un corso di formazione 82,2% 92,5% 92,1% 97,6% 90,2% Indice di frequenza degli infortuni (numero infortuni/ore lavorate x ) 50,1 47,5 42,4 37,6 32,6 Indice di clima interno (punteggio da 0 a 100) Indice di customer satisfaction clienti residenziali (punteggio da 0 a 100) Rispetto degli standard di qualità (gas, energia elettrica, servizio idrico integrato, teleriscaldamento) 94,7%** 94,6% 94,8% 95,8% 97,6% Pronto intervento gas: percentuale di chiamate con intervento entro i 60 minuti 94,7% 96,3% 96,8% 96,5% 96,8% Tempo medio di attesa per risposta al call center per clienti residenziali (secondi) 70,2 34,5 46,2 66,1 33,2 Tempo medio di attesa allo sportello (minuti) 26,9 23,7 20,7 19,3 14,6 Total return per gli azionisti dalla quotazione (%) 94,2% 184,6% 171,8% 53,0% 70,0% Valore delle forniture da fornitori locali (% sul totale) 70% 70% 62% 69% 73% Valore delle forniture da fornitori certificati ISO 9001 (% sul totale) 61% 60% 68% 71% 74% N. studenti partecipanti ai programmi di educazione ambientale Responsabilità ambientale Quota di energia prodotta da fonti rinnovabili (incluso termovalorizzazione rifiuti al 51%) 25,2% 27,6% 27,0% 31,9% 27,3% Quota di energia prodotta da fonti rinnovabili (incluso termovalorizzazione rifiuti al 51%) e assimilate 50,8% 51,2% 50,8% 53,9% 62,9% Emissioni dei termovalorizzatori rispetto ai limiti di legge (concentrazioni effettive/ limiti di legge: valore ottimale <100%) 22,4% 21,2% 19,3% 17,1% 13,4% Qualità dell acqua depurata rispetto ai limiti di legge (concentrazioni effettive/limiti di legge: valore ottimale <100%) 30,0% 31,7% 30,0% 25,3% 22,5% Rispetto del Protocollo di Kyoto (emissioni effettive/emissioni assegnate) 98% 86% 64% 70% 55% Acqua non fatturata (perdite fisiche e amministrative dell acquedotto civile): percentuale su acqua immessa in rete n.d. 25,4% 25,3% 25,0% 25,0%* Acqua non fatturata (perdite fisiche e amministrative dell acquedotto civile): mc/km di rete/giorno n.d. 8,42 8,27 7,94 7,87* Raccolta differenziata 28,9% 31,2% 36,1% 42,4% 45,3% Mezzi alimentati con carburanti a minore impatto ambientale (metano, gpl, elettrico) (% sul totale) 9,2% 13,7% 14,0% 15,8% 17,6% Quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica senza pretrattamenti (% sul totale RSU raccolti) 29,1% 24,0% 25,0% 24,4% 18,7% Quota rifiuti urbani raccolti smaltiti in discarica (% sul totale n.d. 37,0% 35,3% 33,5% 27,0% RSU raccolti) * Dato provvisorio. ** Servizio gas. Gli indicatori chiave di performance sociale e ambientale non includono Marche Multiservizi.

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