LA GESTIONE PER PROCESSI: L ESPERIENZA IVECO

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1 LA GESTIONE PER PROCESSI: L ESPERIENZA IVECO Congresso AICQ - Settore Autoveicoli - Torino C. La Torre - Iveco S.p.A. 1 / 35

2 Argomenti Sviluppo del Sistema di Gestione per la Qualità Iveco Processi aziendali e Sistema di Gestione per la Qualità Gestione e miglioramento dei processi - Piani di Crescita delle Prestazioni dei Processi I percorsi del miglioramento Considerazioni sull esperienza Iveco 2 / 35

3 Sviluppo del Sistema di Gestione per la Qualità Iveco Dal Sviluppo del Sistema Qualità nel tentativo di conciliare l esigenza di soddisfare i requisiti delle Norme ISO 9000 Edizione 1994 / Anfia AVSQ 94 per ottenere la relativa Certificazione con la necessità di far riferimento ad un Sistema di gestione, non di assicurazione, basato su processi operativi aziendali. Implementazione del sistema in tutti gli Enti Centrali, nelle B.U. e nei Plant, con descrizione di tutti i processi di competenza, utilizzando diagrammi di flusso. Dal Piano aziendale Qualità / Costi per il miglioramento strategico dell efficacia ed efficienza dei processi fondamentali e per rendere strutturale il miglioramento continuo, diffondendo e applicando gli strumenti del Total Quality Management. Dal Integrazione dei principi del TQM e dei requisiti ISO 9001:2000 / ISO 9004:2000 e ISO/TS 16949:2002, in particolare per la gestione e il miglioramento di tutti i processi aziendali. 3 / 35

4 Principi di Gestione per la Qualità - ISO 9004: Orientamento al Cliente 2 - Leadership 3 - Coinvolgimento del personale 4 - Approccio per processi Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. 5 - Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce all efficacia ed all efficienza dell organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. 6 - Miglioramento continuo 7 - Decisioni basate su dati di fatto 8 - Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori 4 / 35

5 Sistema di Gestione per la Qualità Iveco La gestione per processi: l esperienza Iveco Processi aziendali e Sistema di Gestione per la Qualità PROCESSI AZIENDALI PRIMARI E DI SUPPORTO Valore per il Cliente PROCESSI DI B.U./FUNZIONE/ENTE FORNITORI PROCESS OWNER CLIENTI INPUT FLUSSO DEL PROCESSO OUTPUT K.P.I. ( Q/T/C ) K.P.I. ( Q/T/C ) K.P.I. ( Q/T/C ) 5 / 35

6 Processi aziendali 6 / 35

7 Valori e principi del Quality Management Iveco LA PREMINENZA DEI CLIENTI RELAZIONE CLIENTI-FORNITORI CONOSCENZA FATTUALE DEI PROBLEMI COINVOLGIMENTO E PARTECIPAZIONE DELLE PERSONE LEADERSHIP RESPONSABILITÀ E CORRESPONSABILITÀ DELEGA MOTIVAZIONE PARTNERSHIP PROGRESSO PERMANENTE PIANIFICAZIONE PROGRESSO SISTEMA DI DEPLOYMENT CICLO P.D.C.A. EFFICIENZA ECONOMICA ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI CREAZIONE DI VALORE GESTIONE DEI PROCESSI CONTROLLO DEI PROCESSI DISPERSIONE GESTIONE PER SISTEMI 7 / 35

8 Struttura della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità - Politiche - Descrizione del S.G.Q. - Struttura organizzativa - Processi primari e di supporto MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ IVECO (M.G.Q.) - Attività e processi gestionali - Responsabilità degli enti coinvolti - Riferimento ad altre Procedure - Attività e processi operativi - Responsabilità degli enti coinvolti - Riferimento ad altre Procedure Operative ed alle Norme PROCEDURE GESTIONALI (S.Q.G.) PROCEDURE OPERATIVE (S.Q.O.) Processi Interfunzionali Azienda - Process Owner - Clienti/Fornitori - Input/Output - Indicatori/Obiettivi - Sistema di controllo e miglioramento - Modalità operative e Metodologie NORME (S.Q.) 8 / 35

9 Struttura della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità - Politiche di B.U./Plant - Struttura organizzativa di B.U./Plant - Processi di B.U./Plant - Collegamento ai processi interfunzionali aziendali MANUALE DI GESTIONE PER LA QUALITÀ B.U. / PLANT Processi Interfunzionali B.U. / Plant - Process Owner - Clienti/Fornitori - Input/Output - Indicatori/Obiettivi - Sistema di controllo e miglioramento - Struttura organizzativa dell'ente - Processi di competenza dell'ente - Collegamento ai processi di B.U./Plant DOSSIER DI RIFERIMENTO DELL'ENTE (D.R.E.) E N T E 1 E N T E 2 P r o c e s s i F u n z i o n a l i E N T E 3 E N T E 4 - Modalità operative e Metodologie B.U. e Plant ISTRUZIONI DI LAVORO (I.d.L.) Enti Centrali IVECO - Process Owner - Clienti/Fornitori - Input/Output - Indicatori/Obiettivi - Sistema di controllo e miglioramento 9 / 35

10 Manuale di Gestione per la Qualità Primari Processi Supporto I II III IV INDICE Politica per la Qualità e l'ambiente Delega di Responsabilità Indice Prodotti e sedi IVECO Strategic Planning 1 PIANIFICAZIONE 1.1 Gestione della Politica e degli obiettivi 1.2 Pianificazione strategica 1.4 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 1.5 Scheda processo e flusso Organization 2 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE 2.1 Modello organizzativo 2.2 Processi primari e di supporto 2.3 Presidi per la qualità e l'ambiente 2.4 Struttura del Sistema di Gestione per la Qualità e l'ambiente 2.5 Gestione della documentazione e delle registrazioni 2.6 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 2.7 Scheda processo e flusso Marketing Product Development 3 SVILUPPO DEI PRODOTTI E PROCESSI 3.1 Pianificazione dei nuovi prodotti e processi 3.2 Gestione dello sviluppo dei nuovi prodotti e processi 3.3 Gestione delle modifiche dei prodotti e dei processi 3.5 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 3.6 Scheda processi e flussi 10 / 35

11 Manuale di Gestione per la Qualità Primari Purchasing Manufacturing Sales Processi Supporto INDICE 4 FORNITORI E FORNITURE 4.1 Gestione dei fornitori 4.2 Gestione delle forniture 4.3 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 4.4 Scheda processo e flusso 5 MANUFACTURING 5.1 Gestione logistica 5.2 Gestione del processo produttivo 5.3 Gestione dei mezzi di produzione 5.4 Gestione dei mezzi di controllo e serraggio 5.5 Identificazione e rintracciabilità 5.6 Movimentazione, immagazzinamento e consegna 5.7 Gestione dei prodotti con caratteristiche di regolamentazione e di sicurezza 5.8 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 5.9 Scheda processo e flusso 6 ATTIVITA' COMMERCIALI E POST-VENDITA 6.1 Gestione delle attività di vendita 6.2 Gestione delle attività post-vendita 6.3 Gestione della Responsabilità da prodotto 6.4 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 6.5 Scheda processi e flussi 11 / 35

12 Manuale di Gestione per la Qualità Primari Processi Supporto Human Resources Work Environment, Safety and Ecology INDICE 7 GESTIONE DELLE RISORSE 7.1 Gestione delle risorse umane 7.2 Gestione ambientale, sicurezza e igiene sul lavoro Informat.Resources 7.3 Gestione delle risorse informatiche Finance and Control 7.4 Gestione delle risorse finanziarie 7.8 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 7.9 Scheda processi e flussi Measurement, Analysis and Improvement 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Gestione delle non conformità 8.2 Gestione delle azioni correttive 8.3 Gestione delle azioni preventive 8.4 Misurazione della soddisfazione del cliente 8.5 Audit del Sistema di Gestione per la Qualità e l'ambiente 8.6 Monitoraggio delle prestazioni dei processi 8.7 Gestione del miglioramento 8.7 Matrice delle responsabilità e documenti di riferimento 8.8 Scheda processi e flussi App. 1 App. 2 App. 3 App. 4 Struttura Organizzativa Iveco Procedure e Norme del Sistema di Gestione della Qualità Gestione del Manuale e stato di aggiornamento Tabelle di corrispondenza 12 / 35

13 Processo interfunzionale SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ PROCEDURA ORGANIZZATIVA - OPERATIVA Titolo : GESTIONE DELLA FORNITURA DI BENI DI INVESTIMENTO Classificazione S.Q.O. 6.2 Edizione 1 - Bozza 3 Data di approvazione Pagina 6 / 1 ATTIVITA' N. FASI OPERATIVE DOCUMENTI i/o T.C. Purch. 10 Definire gli obiettivi specifici relativi alla gestione della fornitura di beni di investimento Norma S.Q Modalità per la gestione della fornitura di beni di investimento Obiettivi generali per i Fornitori Obiettivi specifici per i Fornitori di beni di investimento i i o B.U. Purch. T.C. C. Proc. Eng. ENTI COINVOLTI Platform/ Project B.U. Proc. Eng. Plant Proc. Eng. Plant Manag. 20 Garantire la qualificazione del personale addetto alle visite di valutazione dei Fornitori e la formazione di tutto il personale coinvolto nelle fasi di gestione delle forniture (o) Procedura S.Q.O Addestramento tecnico, qualificazione e certificazione del personale i 30 Verificare se il bene di investimento riguarda una nuova industrializzazione o una importante ristrutturazione dello Stabilimento (o) NO VAI A FASE 240 Legenda: (o) Ogni Ente è responsabile per quanto riguarda le attività di propria competenza i Il documento è un input dell'attività Responsabilità primaria Responsabilità di contributo Archiviazione o Il documento è un output dell'attività Decisione primaria Decisione di contributo E` vietata la riproduzione e l'uso del layout e del testo senza autorizzazione scritta di IVECO S.p.A. Mod: PROC Ed. 0 Pag. 6/6 13 / 35

14 Processo: Gestione del Quality Tracking Ente Owner : Qualità Centrale - Iveco Esempio parziale Diagramma di flusso del processo Doc. di Rif. Documenti I Iveco / Ente del processo O C=cliente; F=fornitore R=responsabile I.d.L. Scheda QSM/32 obiettivi di I Identificazione degli obiettivi e T.C. Quality - (R) processo definizione dei target Individuazione Agenzie per lo svolgimento dell'attività T.C. Quality - (R) T.C. Purchasing - (R) Definizione questionari e codici difetti T.C. Quality - (R) B.U. Quality Veic.- (R) Determinazione del campione T.C. Quality - (R) B.U. Quality Veic.- (R) Lista Indirizzi I Reperimento Lista indirizzi Clienti C.O. Markets - (F) Clienti e invio all'agenzia Scelta casuale dei Clienti e realizzazione interviste Agenzia - (F) 14 / 35

15 Ente Owner : Qualità Centrale Iveco (segue) Processo: Scopo: Perimetro: GESTIONE DEL QUALITY TRACKING Misurare in maniera continuativa la qualità percepita dal Cliente, per supportare l'attività di miglioramento del comportamento del prodotto in esercizio Dall'individuazione delle Agenzie per le indagini all'elaborazione e diffusione dei dati Processo primario / di supporto di appartenenza: Misurazione, analisi e miglioramento Scheda degli obiettivi del processo Clienti DIREZIONE AZIENDALE Output Risultati di difettosità e di gradimento del prodotto: Elaborazioni di sintesi Obiettivi (Q=Qualità, T=Tempi, C=Costi) Rappresentatività statistica dei risultati Mantenimento delle cadenze periodiche di aggiornamento K.P.I. Incertezza (%) e relativo C.L. (livello di fiducia) Tempo tra fine interviste e disponibilità elaborazioni B.U. Elaborazioni di dettaglio e di sintesi Rispetto dei costi preventivati Speso / Budget (%) 15 / 35

16 Ente : Qualità Centrale Iveco (segue) Scheda degli obiettivi del processo (segue) Obiettivi interni del processo (Q=Qualità, T=Tempi, C=Costi) Minimizzare i tempi impiegati per l'analisi dei risultati K.P.I. Tempo tra arrivo risultati e loro diffusione Fornitori Input Obiettivi (Q=Qualità, T=Tempi, C=Costi) K.P.I. AGENZIE ESTERNE Elaborazioni di dettaglio Tempestività dei risultati Tempo tra fine teorica delle interviste e arrivo dei risultati C.O. MARKETS Lista Clienti da intervistare Disponibilità lista Clienti nei tempi e nelle qualitità necessari Tempo tra fine mese di immatricolazione e disponibilità Lista 16 / 35

17 Gestione e miglioramento dei processi PROCESS OWNER INPUT K.P.I FLUSSO DEL PROCESSO K.P.I OUTPUT K.P.I TARGET TARGET TARGET MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI DEL PROCESSO Piano di crescita delle prestazioni di un processo aziendale Piano di crescita delle prestazioni di B.U. Funzione, Ente 17 / 35

18 Approccio sistemico alla gestione SFORZI ISOLATI RISULTATO SCARSO PIANO A, PIANO B, PIANO X... PIANI SENZA LEGAME TRA LORO TUTTI MIGLIORANO, SALVO L AZIENDA. 18 / 35

19 Approccio sistemico alla gestione ORGANIZZARE E SISTEMATIZZARE IL PROGRESSO DEFINIRE E DIFFONDERE GLI OBIETTIVI Piani di crescita integrati Gestione per sistemi Logica P.D.C.A. Un sistema di deployment degli obiettivi 19 / 35

20 Input Input La gestione per processi: l esperienza Iveco OBIETTIVI AZIENDALI BUSINESS PLAN Logica del deployment degli obiettivi Input B.U. Deployment ENTI / PLANT OBIETTIVI DI B.U. OBIETTIVI DI ENTE / PLANT CRESCITA DELLE PRESTAZIONI DEI PROCESSI AZIENDALI CRESCITA DELLE PRESTAZIONI DEI PROCESSI DI B.U. CRESCITA DELLE PRESTAZIONI DEI PROCESSI DI ENTE / PLANT 20 / 35

21 Deployment degli obiettivi OBIETTIVI DI B.U. / FUNZIONE ENTI / PLANT ENTE 1 ENTE 2 PLANT 1 PLANT 2 1 PROCESSI PROCESSO 1 Process Owner di B.U. / Funzione Process Owner di Ente Process Owner di Ente Process Owner di Plant Process Owner di Plant PROCESSO 2 Process Owner di B.U. / Funzione Process Owner di Ente Process Owner di Plant PROCESSO 3 2 Process Owner di B.U. / Funzione Process Owner di Ente Process Owner di Plant PROCESSO 4 Process Owner di B.U. / Funzione Process Owner di Ente Process Owner di Plant Process Owner di Plant 21 / 35

22 Input per la definizione dei Piani di Crescita delle Prestazioni - Risultati ottenuti dal monitoraggio delle prestazioni dei processi di competenza - Avanzamento delle attività definite nella precedente review del Piano - Analisi della voce dei Clienti e delle altre parti interessate - Analisi dei dati derivanti dall attività di benchmarking del processo - Definizione degli obiettivi, in relazione ai KPI stabiliti, e loro deployment - Analisi e valutazione delle attività di ogni processo e loro sequenza nella logica Cliente - Fornitore interno/esterno per: - Individuare le attività senza valore - Identificare le richieste da fare ai propri Fornitori 22 / 35

23 Piano di crescita delle prestazioni - B.U. / Funzione Input di riferimento Obiettivi di B.U. / Funzione K.P.I. Target Deployment degli obiettivi Processi della B.U./ Funzione coinvolti Process Owner Obiettivi degli Enti K.P.I. Target Frequenza e sede del monitoraggio Piani di crescita delle prestazioni degli Enti 23 / 35

24 Piano di crescita delle prestazioni - Ente Input di riferimento Obiettivi dell Ente K.P.I. Target Deployment degli obiettivi Processi dell Ente coinvolti Azioni / Obiettivi K.P.I. / Target Responsabile dell azione Tempistiche di attuazione Frequenza e sede del monitoraggio Documentazione specifica per ogni azione individuata 24 / 35

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27 Momenti di valutazione dei processi Steering Committee Riunioni di Quality Management con i Quality Leaders Riunioni periodiche B.U. / Plant / Enti Riunioni di Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità Audit del Sistema di Gestione per la Qualità 27 / 35

28 La gestione per processi: l esperienza Iveco Audit del Sistema di Gestione per la Qualità nei Plant Test di ammissione alla certificazione esterna CRITERI DI VALUTAZIONE E CLASSIFICAZIONE La valutazione è basata su due parametri: Valutazione dell applicazione del S.G.Q. Misurazione del grado di raggiungimento di obiettivi significativi per qualità/tempi/costi Performance Potenziale Performance Reale Il grado di raggiungimento degli obiettivi è espresso su una scala numerica da 0 a 10 (0 = scostamento grave ; 10 = superamento dell obiettivo) La performance reale è la media aritmetica del grado di raggiungimento degli obiettivi La valutazione globale è costituita a sua volta dalla media aritmetica dei due parametri (Performance Potenziale e Performance Reale ) Classificazione: A (>90%); B (75 89%); C (60 74%); D (<60%) Obiettivi per l accesso agli assessment di certificazione esterna: * nel 2002: Performance Globale: 60%, Performance Reale: 50% * nel 2003: Performance Globale: 75%, Performance Reale: 60% 28 / 35

29 Indicatori di Performance Reale INDICATORI AUDIT S.Q. LEAN PROD. VALU- TAZ. NOTE AUDIT PROCESSO: N.C. DI CLASSE "A" Q5 AUDIT PROCESSO: N.C. TOTALI BUONI SUBITO - LASTRATURA BUONI SUBITO - VERNICIATURA BUONI SUBITO - MONTAGGIO BUONI SUBITO - DOPO COLLAUDO FUNZIONALE SPC - ESTENSIONE DELL'UTILIZZO - SPC - IDONEITÀ' DEI PROCESSI - N.C. FORNITURE ESTERNE N.C. FORNITURE INTERNE N.C. INTERNE - % - N.C. INTERNE - COSTO - QUALITY TRACKING- TGW/VEICOLO A 12 MESI AUDIT PRODOTTO - LASTRATURA (I.D.) AUDIT PRODOTTO - VERNICIATURA (I.D.) AUDIT PRODOTTO - DELIBERA VEICOLO (I.D. EST.) AUDIT PRODOTTO - DELIBERA VEICOLO (I.D. FUNZ.) AUDIT PRODOTTO - DELIBERA VEICOLO (DISPERS.) AUDIT PRODOTTO - DELIBERA GRUPPI (I.D.) AUDIT PRODOTTO - DELIBERA GRUPPI (DISPERS.) Q5 Q4 Q4 Q4 Q4 Q3 Q3 Q6 Q1 Q1 Q1 Q1 Q2 Q1 Q2 GESTIONE A.C. INTERNE (TEMPO - EFFICACIA) - GESTIONE A.C. ESTERNE (TEMPO - EFFICACIA) Q7 LIVELLO DI SERVIZIO - VEICOLARE LIVELLO DI SERVIZIO - FORNITORI INTERNI S5 S4 VALUTAZIONE PERFORMANCE REALE Media aritmetica delle valutazioni (%) Agg. modulo 14 03/05/2002 novembre / 35

30 Competitività La gestione per processi: l esperienza Iveco I percorsi del miglioramento OBIETTIVI STRATEGICI MIGLIORAMENTO STRATEGICO Breakthrough Gap di competitività MIGLIORAMENTO CONTINUO Tempo 30 / 35

31 Considerazioni sull esperienza Iveco Benefici Contributo alla focalizzazione verso i Clienti (esterni / interni) e gli obiettivi primari qualità costi Maggiore disponibilità per superare le barriere tra Funzioni / Enti Maggiore consapevolezza sulla necessità di una gestione sistemica, basata sulla logica P-D-C-A, per raggiungere gli obiettivi e migliorare i risultati Maggiore comprensione del ruolo del Sistema di Gestione per la Qualità ( la finalità non è la Certificazione! ) Vincoli Cambiamento della cultura aziendale ( Change Management ) Mappatura effettiva dei processi e non solo copertura dei requisiti ISO Individuazione dei KPI veramente cruciali Impegno concreto e sistematico dei Process Owner, ai vari livelli, per gestire efficacemente i KPI Necessità di effettuare azioni correttive veramente efficaci e di rendere sistematico e permanente il miglioramento 31 / 35

32 AAAAAAA Approfondimenti 32 / 35

33 Valutazione della soddisfazione del Cliente Interno Fornitore Cliente Processi aziendali Ente A Ente B 33 / 35

34 Valutazione della soddisfazione del Cliente Interno Gestione dei risultati Individuazione attività senza valore Individuazione aree di miglioramento Piani di crescita delle prestazioni dei processi 34 / 35

35 Valutazione della soddisfazione del Cliente Interno Questionario di valutazione della soddisfazione per le attività svolte dal Fornitore per il Cliente interno, anche con domande aperte per raccogliere suggerimenti Interviste face to face ai singoli clienti per stimolare la raccolta di idee di miglioramento e di eventuali attività senza valore 35 / 35