Contact Center Training 2

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1 CORSO AGGIORNATO Contact Center Training 2 Moduli 3 Case History 6 Esercitazioni I Modulo II Modulo METRICHE, KPI e REPORTING per misurare la qualità, l efficacia e la redditività del servizio al cliente Milano 10 e 11 marzo giorni si approfondimento pratico per Individuare quali sono gli indicatori necessari per una valutazione concreta della qualità del servizio Conoscere l efficacia della multicanalità e dei social media in un ottica di customer relationship management Analizzare il corretto dimensionamento del servizio inbound e outbound Gestire le attività di reporting per misurare e migliorare le performance Comprendere la relazione tra le diverse misurazioni chiave e le soluzioni tecnologiche utilizzate GESTIONE e Strategie di MOTIVAZIONE del PERSONALE per massimizzare il risultato operativo Milano 12 marzo giorno specifico per Definire i ruoli e le responsabilità per evitare sovrapposizioni di funzioni Pianificare gli obbiettivi personali alla luce delle strategie aziendali Realizzare strategie di monitoraggio e valutazione dei collaboratori Implementare piani di incentivazione individuali e di gruppo Milano, Atahotel Executive 10, 11 e 12 marzo 2015 Iscriviti ora! * per iscrizioni entro il 13/02/2015

2 Perchè Partecipare È un corso completo Partecipando al primo modulo, potrà verificare come implementare e organizzare un valido sistema di valutazione delle performance. Individuerà quali informazioni e quali metriche scegliere e utilizzare per realizzare una corretta attività di reporting. Per completare la Sua formazione, il secondo modulo sarà dedicato all ottenimento degli obiettivi aziendali attraverso delle adeguate strategie di gestione, motivazione e formazione degli addetti di contact center È un corso pratico L esperienza sul campo dei docenti darà al corso un taglio esclusivamente pratico, in aula potrà trovare delle soluzioni concrete che potranno essere applicate nella Sua realtà aziendale. È un corso interattivo Ogni nozione sarà supportata da esercitazioni in aula ed esame di casi concreti. Spazio sarà lasciato alle domande di partecipanti per verificare le reali soluzioni, procedure e strumenti adottabili in base alla propria realtà aziendale. Il Docente Renata Barindelli. Partner NOICON Più di vent anni nell ambito di call center e contract center sia inbound che outbound in diverse società (Telemarketing Italia, Bankamericard, DHL International, Royal Insurance). Si è occupata dell organizzazione, della gestione del personale e della valutazione delle performance. Nel 2010 fonda Noicon società di consulenza in ambito Contact Center Con le Testimonianze aziendali Simone Contu. Customer Contact Center - Sales & Service Manager ING DIRECT Ventennale esperienza nell ambito del Customer Service bancario dove ha ricoperto ruoli di crescente responsabilità. In ING Direct dal 2001, ha dapprima contribuito alla nascita e coordinamento del Customer Care occupandosi di complaints e customer experience per poi approdare nel 2007 al Customer Contact Center dove ora è responsabile dell intero canale che comprende la gestione dei contatti sales e servicing tramite telefono, chat e video Francesca De Biase. Customer Support Center Manager IKEA ITALIA RETAIL Dopo un esperienza quinquennale nell ambito della consulenza aziendale da 20 anni in Ikea Italia. Inizialmente si è occupata dell area Risorse Umane ricoprendo vari ruoli come responsabile formazione, organizzazione e sviluppo, HR manager. Da tre anni ricopre il ruolo di Customer Support Center manager occupandosi della gestione delle attività di customer service per IKEA Italia Anna Maria Villa. Responsabile Call Center Inbound & Outbound E.ON Energia In E.ON Energia dal 2008, si è occupata della nascita e dello sviluppo del canale teleselling e da oltre 3 anni ricopre anche il ruolo di customer care manager. Fin dall inizio la sua esperienza si è sviluppata nell ambito commerciale multicanale in primarie società di information technology e fornitori di servizi (Hewlett Packard, Dell Computer, Postel, Wind Telecomunicazioni Il corso è rivolto a Resp. Contact Center e Call Center CRM Manager CRM Sales Manager Responsabili Multicanalità Social Media Manager Business Intelligence Manager Data Analysis Manager [ 2 ] Iscriviti ora!

3 I Modulo METRICHE, KPI E REPORTING PROGRAMMA FORMATIVO AGENDA Milano, 10 e 11 marzo 2015 Registrazione (solo 1º giorno) 8.45 Inizio lavori 9.00 Coffee break Pranzo Chiusura dei lavori Quali KPI misurare e perché Quale mission del call center: canale di vendita o servizio (customer care)? Cosa misurare: il risultato o la qualità Gli indicatori di efficacia: risultato raggiunto? Gli indicatori di efficienza: come raggiunto? Quante energie? Gli indicatori di qualità: anche il cliente è contento? Quanto? La qualità reale e la qualità percepita: giudizio oggettivo o soggettivo Il controllo qualità Le rilevazioni di customer satisfaction: quali tipi di indagine? Il benchmark sulla concorrenza attraverso il "customer satisfaction index" Come evolve il mercato La multicanalità: facilitare la vita del consumatore Dalla "gestione di telefonate" al "customer relationship management" L'evoluzione verso la "customer experience management" L'NPS per misurare la "customer experience" Il call center come differenziale competitivo: cosa misurare I nuovi trend del social media: come e cosa misurare Gli indicatori di efficacia Quale attività: inbound o outbound Quale attività: customer care, help desktop, collection Gli indicatori inbound: handled calls e abandon rate Gli indicatori outbound: vendite, appuntamenti, collection Vendite a font end e a back end Gli indicatori di efficienza (produttività e redditività) Gli indicatori di efficacia rapportati all'unità di tempo lavoro Vendite all'ora Chiamate all'ora Transazioni all'ora Gli indicatori di qualità La qualità come processo: Vendite a front end e a back end La recall rate La resolution rate La qualità come soddisfazione del cliente: Gli orari del servizio Le mistery calls Il CSI (Customer Satisfaction Index) L'NPS (Net Promoter Score) Il dimensionamento del servizio Analisi del workflow Stima dei volumi di traffico Analisi dei talk time, after call work e back office Dimensionamento dei posti operatori e delle linee Rapporto linee/po Flessibilizzazione dei PO Operatori e FTE Livello di servizio e tempi di risposta Definire i vari aspetti attinenti il livello di servizio e la qualita Tipi di traffico in entrata: casuale. livellato, a picchi Coda visibile e invisibile Fattori che influenza la tolleranza di chi e in coda Modi possibili per il calcolo del livello di servizio Gestione e reporting dei KPI Qualità di un contatto (telefonata\ ) Tempo medio alla risposta Tempo di trattamento medio di un contatto (telefonata \mail) Abbondoni Tasso di occupazione dell operatore: produttività Carico delle chiamate previste ed effettivo Obiettivi per l outbound Soddisfazione del cliente Soddisfazione del personale Misurare e migliorare le perfomance Stabilire obiettivi e tracciare le prestazioni Stabilire parametri di riferimento per gli obiettivi di performance Monitoring e coaching efficace Principi di un coaching e di un feedback efficaci Conduzione di un feedback di valutazione Finalità e vantaggi della valutazione delle prestazione del personale Case Study Le metriche e i KPI come indicatori per la trasformazione del customer care da centro di costo a generatore di valore: L esperienza di E.ON Energia Il modello contrattuale dell outsourcing KPI di monitoraggio e di controllo Innovazione: vendita e retention al customer care Soddisfazione del cliente a 360 gradi Case Study Grande Distribuzione: i principali kpis e pi s del Customer Support Center IKEA Italia Facts & Figures su IKEA in Italia Customer Support Center IKEA: organizzazione e missione Kpis & PIs: global & local trend & today IT solution Sorrows and prouds: aree di forza e di miglioramento degli strumenti e delle principali evidenze [ 3 ] Iscriviti ora!

4 II Modulo GESTIONE e MOTIVAZIONE del PERSONALE PROGRAMMA FORMATIVO AGENDA Milano, 12 marzo 2015 Registrazione 8.45 Inizio lavori 9.00 Coffee break Pranzo Chiusura dei lavori La gestione e la motivazione del personale del personale Definire chiaramente ruoli del gruppo di lavoro Individuare le responsabilità del personale per raggiungere i risultati Pianificare i compiti e gli obiettivi di gruppo Pianificare i compiti e gli obbiettivi individuali Integrare gli i singoli e il gruppo per la massimizzazione del contatto-cliente Impostare delle corrette procedure di delega La formazione permanente e il coaching nei contact center Addestramento tecnico operativo e formazione neo assunti Organizzare la formazione permanente Il coaching: formazione individuale per ottimizzare la performance dei collaboratori Criteri di monitoraggio delle performance Valutazione punti di forza e di debolezza Impostare il colloquio di coaching Pianificare lo sviluppo professionale del personale: rotazione del personale percorsi di carriera Chi siamo Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative,risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata. Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi annuali e di ESI International,azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Ottimizzare la comunicazione interna e la motivazione dei collaboratori Migliorare la comunicazione interna: costruire un rapporto di fiducia implementare procedure di feddback il problem solving leva indispensabile per il successo del gruppo Sviluppare la motivazione dei collaboratori e lo spirito di squadra: definire lo scopo del gruppo per avere un obiettivo definito feedback motivazionale legato al miglioramento individuale e del gruppo realizzare piani di incentivazione Case Study Il tema dell engagement nei Contact Center Bancari: la winning culture in ING Bank La misurazione dell Engagement La comunicazione interna L Action Plan La valutazione della performance Il piano incentivi La multicanalità Business Analysis. Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. [ 4 ] Iscriviti ora!

5 SEMINARIO PRATICO NUOVO CORSO su marketing e comunicazione per (LGBT) Quale è il corretto approccio alle nicchie Come è strutturato il Mercato Gay Come relazionarsi con il Consumatore LGBT e intercettarne i bisogni Come strutturare il messaggio pubblicitario Quali sono le tecniche per attirare e fidelizzare il consumatore LGBT (Lesbiche, Gay, Bisessuali e Transgender) sul Punto vendita Milano, Starhotel Business Palace 28 e 29 gennaio 2015 Iscriviti ora! Verranno presentati numerosi CASI di SUCCESSO e ampio spazio sarà dedicato al confronto e al dibattito tra Docente e Partecipanti NUOVO CORSO di Social Media Marketing e migliorare la CUSTOMER EXPERIENCE E inoltre, uno speciale Laboratorio pratico per la pianificazione di un azione di LGBT marketing Il Docente: Come misurare il Return-On-Investment delle attività su Facebook, Giacomo Melani Esperto in strategie e tecniche di Twitter, LinkedIn marketing 19 febbraio 2015 Con il prezioso contributo di: Quali sono le metriche più rilevanti per Federico Broggi misurare le performance delle attività di Account Director Social Media Marketing * per iscrizioni entro il 19/12/2014 MELISMELIS Come misurare i risultati dei competitor Chi sono gli influencer nel nostro settore e come misurarne l autorevolezza internazionali nell utilizzo di sistemi di Social CRM Quali skill professionali sono necessarie Quali impatti strategici, organizzativi e tecnologici Quali piattaforme utilizzare per monitorare comporta l'utilizzo dei sistemi Social CRM, garantendo e misurare le attività sui Social la convergenza dei diversi canali on & off line Misurare i risultati della gestione della relazione tramite i Social Media Milano, Atahotel Executive 19 e 20 febbraio 2015 Iscriviti ora! CORSI NOVITA 2015 Direttiva Comunitaria PSD2 Regolamento Europeo sulle commissioni dei pagamenti con carte HCE Host Card Emulation e Tokenizzazione Apple Pay Milano, Atahotel Executive 10 marzo 2015 Milano, Atahotel Executive 11 marzo 2015 Conoscere il quadro normativo per realizzare Mobile Wallet e Mobile Pos Confrontare le opportunità e le incognite offerte dall HCE Host Card Emulation e dalla Comprendere il valore dei servizi non-payment per migliorare le strategie Tokenizzazione di CRM Comprendere l impatto di Apple Pay sull ecosistema dei pagamenti digitali in Europa Capire le potenzialità del Mobile Wallet come strumento di analisi dei Analizzare le opportunità offerte dalle virtual currency e dai sistemi di adv payments: comporatementi del consumatore cryptocurrency, local currency e branded currency Capire la rilevanza dei sistemi di P2P Payments in uno scenario strategico e conoscerne le architetture su cui si basano Come integrare le piattaforme SOCIAL per un servizio 100% orientato al Roberto Garavaglia Cliente Definire il budget e gli aspetti operativi, tecnologici e organizzativi Esperto in Pagamenti 100% Soddisfatti all ultima edizione Elettronici e Monetica 20 febbraio 2015 Docente del Corso: Come impostare la propria presenza digital e social coerente con gli obiettivi strategici aziendali Antonio de Nardis * per iscrizioni entro il 06/02/2015 Reputation Digital Iscriviti ora! Come rispondere alle richieste e dare un valore STRATEGIST aggiunto ai clienti tramite l offerta di canali alternativi & COACH Conoscere le best practice italiane e * per iscrizioni entro il 16/01/2015 Pianifica la tua formazione Calendario 2015 Scopra il calendario aggiornato e completo dei nostri corsi. Se non trova il corso di cui ha bisogno, ci contatti! Non può partecipare al nostro evento, ma è interessato ad avere la documentazione? Un'esaustiva raccolta degli interventi dei nostri relatori che potrà utilizzare come materiale formativo e come opportunità di aggiornamento per Lei e per i Suoi colleghi! La documentazione degli eventi organizzati da IIR è ripartita secondo le principali aree di interesse professionale ed è disponibile in formato digitale, per garantire un trasporto veloce e sicuro senza perdita di informazioni o ritardi. Visiti il nostro sito Altri corsi per Lei: Gay Marketing Milano, 228 e 29 gennaio 2015 Quali tecniche e strategie di Marcom utilizzare per essere potenziare il CRM efficaci e credibili nei confronti del target Mobile [ 3 ] wallet e mobile payment, Partecipi per Social Media ROI Social CRM capire: Milano, 10 e 11 marzo giornate UNICHE per definire correttamente il BUDGET da allocare alle attività Contact center: metriche, kpi e reporting, Milano, 10 e 11 marzo 2015 Margayting Planet Mobile, Milano, e giugno 29 gennaio Fidelity Social CRM Forum, e Social ROI Milano, 1917 e giugno 20 febbraio 2015 Contact Mobile Wallet Center e CRM Forum, Milano, 1017 e giugno 11 marzo Forum Mercato Retail, Energia Elettrica e Gas Milano, 20, 2421 e 25 e 22 novembre aprile Customer Day Milano, 17 giugno 2015 Compliance CRM Milano, 22 e 23 settembre 2015 Come implementare Mobile Wallet e Mobile Pos per innovare i servizi di pagamento e Come applicare le novità tecnologiche in tema di Digital Payment Innovation per sviluppare strategie efficaci Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti:

6 Scheda di iscrizione 5 Modi per Iscriversi Seguici su Istituto Internazionale di Ricerca Via Morigi, Milano CONTACT CENTER TRAINING: Modulo 1 + Modulo 2 Milano, marzo I.V.A. per partecipante cod. P5914 C1 +C2 Modulo 1. METRICHE, KPI E REPORTING Milano, marzo I.V.A. per partecipante SCONTO 100 euro per iscrizioni pervenute e pagate entro il 13 febbraio 2015 SPECIALE ISCRIZIONI MULTIPLE 2 iscritto 3 iscritto 4 iscritto SCONTO 10% SCONTO 15% I partecipanti degli eventi IIR potranno usufruire di tariffe agevolate viaggiando con FORMAZIONE FINANZIATA SCONTO 20% IIR in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. Per informazioni: tel Tutte le iniziative possono essere erogate in modalità personalizzata direttamente presso l azienda cliente. Per approfondimenti o per una iniziale valutazione delle necessità formative non esiti a contattare: Marco Venturi Tel Cell Non ha potuto partecipare a un evento? Richieda la documentazione a: tel cod. P5914 C1 Modulo 2. GESTIONE e MOTIVAZIONE del PERSONALE Milano, 12 marzo I.V.A. per partecipante cod. P5914 C2 Per informazioni: È necessario l invio di una scheda per ciascun partecipante. Offerta non cumulabile con altre promozioni in corso. Contattaci al numero per ricevere il tuo voucher! TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R., nell'ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: inmancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca S.r.l. unipersonale, Via Morigi, 13, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). Potrà trovare ulteriori informazioni su modalità e finalità del trattamento sul sito: La comunicazione potrà pervenire via: - fax tel DATI DEL PARTECIPANTE: NOME FUNZIONE RAGIONE SOCIALE INDIRIZZO DI FATTURAZIONE CAP PARTITA I.V.A. TEL CITTÀ CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: TRAINING MANAGER LUOGO E SEDE: COGNOME CELL. FAX PROV. Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento ATAHOTEL EXECUTIVE Via Don Luigi Sturzo, 45, Milano (MM2 Porta Garibaldi) Tel: Ai partecipanti saranno riservate particolari tariffe per il pernottamento INFORMAZIONI GENERALI La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato almeno un giorno prima della data dell evento. Scarica il Calendario Corsi

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