Abbattere i costi di fatturazione dello shop online. Promuovere l innovazione. Plus Finance

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1 La rivista per fare affari migliori 3/2013 Plus Finance La rivista per fare affari migliori 3/2013 Più tempo per la creatività Come il sellaio Roger Dörig riesce a concentrarsi totalmente sulle tante esigenze della sua clientela grazie alle soluzioni di pagamento per shop online. Pagina 4 Abbattere i costi di fatturazione dello shop online L ottico Hans-Ulrich Krüsi ha installato un nuovo software grazie all assistenza di PostFinance. Pagina 6 Promuovere l innovazione L inventore Elmar Mock su pensieri anticonformisti e pensieri finalizzati. Pagina 7 1 +Finance

2 Sommario Sapere + Avvantaggiarsi 2 È un hit Una parata di suoni: partecipa e vinci i biglietti 3 Editoriale Il meglio del nuovo +Finance secondo Fabienne Nyffeler Affari + Soldi 4 Pagamenti Roger Dörig unisce tradizione e modernità. Nel suo shop online utilizza l e-payment di PostFinance 5 Cos è importante per i clienti e tassativo per i gestori di shop online 6 Hansruedi Köng, presidente della direzione PostFinance, sugli effetti dell e-commerce 6 Nettolinsen.ch risparmia sui costi di fatturazione grazie a un software Tattica + Reti 7 Cultura dell innovazione Suggerimenti di Elmar Mock 8 Top Scorer Donat Berger, apfelgold.ch Colophon Pubblicazione saltuaria. Riproduzione, anche parziale, ammessa solo con la citazione della fonte. Editrice: PostFinance, Comunicazione, 3030 Berna, postfinance.ch (491.20). Redazione e grafica: Infel SA. Foto: Love Weber, Christian Helmle, Getty Images/ Tom Merton, Sebastian Derungs, Markus Bertschi, Rolf Siegenthaler, Raffael Waldner, zvg. Stampa: Kyburz AG. Prossimo numero in uscita a metà marzo Sapere + Avvantaggiarsi Autenticazione digitale Registrarsi con la SIM Chi è attivo nel commercio elettronico non può fare a meno di un autenticazione digitale: con Mobile ID è disponibile una nuova procedura, che permette di registrarsi in tutta sicurezza tramite telefono cellulare con l aiuto di una SIM card Swisscom di ultima generazione. Non c è quindi più bisogno della password per muoversi in sicurezza su questi sistemi informatici. Affinché la firma digitale sia legalmente valida è necessario utilizzare una SuisseID. Solo in questo caso avrà lo stesso valore di una firma autografa. Ulteriori informazioni al sito posta.ch/e-postsolutions Studio sui social media Consolidare il marchio 84 % 59 % 55 % Due organizzazioni svizzere su tre sono attive sui social media: Facebook (84 %), YouTube (59 %) e Xing (55 %). I social media servono soprattutto alla comunicazione relativa a marchi e prodotti, oltre che a dialogare con il proprio gruppo target. Per queste attività le imprese impiegano in media un posto di lavoro al 60%. Ma solo una su due mette a disposizione anche un budget specifico. Il 30% delle imprese considera quest attività un esperimento, un altro 30% un attività seria, e il 7% ha messo i social media al centro della propria strategia comunicativa. Un impresa su due incarica un agenzia esterna di curare la propria presenza sui social media. Questi dati ci vengono dallo studio Social Media Schweiz 2013 di Bernet e ZHAW. Per la ricerca sono state interpellate grandi imprese, PMI, autorità e organizzazioni senza scopo di lucro. Vai allo studio: bernet.ch/socialmediastudie Ticker > PMI svizzere: consigli e strumenti per diminuire il rischio all estero Le attività estere delle PMI svizzere aumentano a velocità sempre maggiore. Sono soprattutto le piccole imprese a premere per affermarsi all estero. Queste alcune delle novità emerse dallo studio «Swiss International Entrepreneurship Survey 2013». Il sondaggio è stato condotto tra 788 PMI dall Istituto superiore di economia di Friburgo in partnership con la società di informazioni commerciali Bisnode D&B e con PostFinance. Un espansione troppo precipitosa fa aumentare il rischio imprenditoriale. L esperienza delle PMI è alla base del nuovo strumento «xrisk», che aiuta le PMI a valutare meglio i rischi per l azienda, il proprio settore, la propria situazione e il mercato target. La guida annessa, riguardante i rischi legati all esportazione, fornisce consigli molto utili. I dati sul commercio estero, lo studio, la guida e xrisk possono essere scaricati da: commercioestero.postfinance.ch Approfondimenti sul tema disponibili nella pubblicazione «pi» ordinatela subito con la cartolina allegata al centro della rivista. < 2 +Finance

3 È un hit In palio i biglietti per i PostFinance Classics 2013 Verso il 1823 l atmosfera a Vienna era appesantita dalla debacle per l Esposizione universale e da un recente crack borsistico. «Il Pipistrello», terza operetta di Johann Strauss con tanto valzer, intrattenimento leggero, e un pizzico di humor impertinente, era proprio quello che ci voleva. Vi si racconta del raffinato intrigo tra il vendicativo dottor Falke e il suo amico bonaccione Eisenstein. Con questa spettacolare parata di musica viennese, la 18ª edizione di PostFinance Classics offre un appuntamento da non perdere: all insegna dell eleganza viennese, la Neue Oper Austria presenta una rappresentazione semi recitata dell operetta originale. Ulteriori informazioni e le date della tournée al sito postfinance.ch/classics. Concorso: in palio due biglietti per una rappresentazione a scelta. Potete partecipare su postfinance.ch/concorso o tramite codice QR. Editoriale La vicinanza è essenziale Concisi ed efficaci: definirei così gli articoli del nuovo +Finance. Mi hanno colpita soprattutto la storia del sellaio Roger Dörig (pagina 4) e i consigli per creare un esperienza d acquisto per i propri clienti (pagina 5). Dimostrano che con la nostra start up in crescita costante, e con lo shop online per articoli decorativi dekowebshop.ch, siamo sulla buona strada: dobbiamo far sì che la clientela possa acquistare i nostri prodotti senza complicazioni. La fattura non deve mancare. Lo abbiamo capito a nostre spese nel corso del primo anno: la polizza di versamento resta il mezzo di pagamento preferito dagli svizzeri. Grazie all analisi della solvibilità il rischio di perdita è per noi relativamente ridotto. Quindi per me anche l articolo su nettolinsen.ch a pagina 6 è stato una lettura avvincente. Per un rapporto continuo e diretto con la clientela è necessaria un ampia gamma di mezzi di pagamento. Ma per me e per la mia unica socia ciò significa soprattutto fare tutto da sole. Dall acquisto della merce, all imballaggio, all inserimento della polizza di versamento. Il futuro ci sembra roseo anche grazie alla semplicità d accesso ai mezzi di pagamento. Presto premieremo con un piccolo sconto il pagamento diretto tramite e- finance e PostFinance Card vogliamo promuovere questo mezzo di pagamento per i tanti vantaggi che offre. > PostParc: lavorare nell ex centro lettere Entro il 2015 al posto dell ex centro lettere «Schanzenpost» sorgerà un centro commerciale urbano. Situato all uscita ovest della stazione centrale di Berna, grazie a una superficie locabile di m 2 per uffici, servizi e studi professionali, oltre a m 2 per esercizi commerciali e gastronomia, il PostParc offre grandi opportunità per il futuro. E fino a 2000 posti di lavoro. Sono già noti i primi locatari, tra cui Coop, l ufficio postale principale di Berna oltre a una filiale di PostFinance, proprietaria del PostParc. Ulteriori informazioni per gli interessati alla locazione: postparc.ch < Crescita costante: Fabienne Nyffeler, dekowebshop.ch +Finance 3

4 Pagamenti Affari + Soldi Previdenza per la vecchiaia Risparmio sulle imposte Chi si affretta a fare versamenti nella previdenza per la vecchiaia vincolata 3a entro la fine dell anno, risparmia. Questo perché i contributi versati sul conto previdenza 3a, o in un assicurazione sulla vita 3a, possono essere detratti dal reddito imponibile. Per i lavoratori senza cassa pensioni si tratta del 20% annuale, con un tetto massimo di franchi. Per i lavoratori con cassa pensioni il limite annuale è di 6739 franchi. Importante: per deduzioni sul periodo fiscale 2013 il versamento deve essere effettuato all ufficio postale entro il 27 dicembre, e via e-finance entro il 30 dicembre. I versamenti per l anno seguente potranno essere eseguiti a partire dal 2 gennaio Ulteriori informazioni al sito postfinance.ch/previdenza. Calcolate il vostro risparmio fiscale su postfinance.ch/calcolatrici. Le scadenze più importanti: postfinance.ch/fineanno Cesellatore del proprio successo Il sellaio Roger Dörig porta avanti, e allo stesso tempo rinnova, un antica tradizione dell Appenzello. Grazie all e-commerce trova il tempo per dedicarsi alle sue creazioni artigianali. La sua passione sono i cinturoni di cuoio e gli emblemi tradizionali da cesellare: il sellaio Roger Dörig ama passare il tempo nel suo «covo» esaudendo uno a uno i desideri della clientela. Ad aiutarlo in questo è il suo shop online con soluzioni di pagamento PostFinance. Saldo interessi Novità in e-finance Per i clienti di PostFinance il saldo interessi per l anno 2013 è per la prima volta disponibile in formato elettronico. Chi già richiama i documenti del suo conto in modalità digitale con e-finance, potrà disporre allo stesso modo anche del saldo interessi senza più attenderne il recapito per posta. Il documento di un dato conto può quindi essere archiviato autonomamente e messo a disposizione delle autorità fiscali. Per ulteriori informazioni visitate il sito postfinance. ch/documenti-del-conto Roger Dörig, 43, è intento a ornare un cinturone con decorazioni che ha progettato e cesellato lui stesso. Tutt attorno, il caos creativo del suo covo nel cuore dell Appenzello, all ombra della chiesa conventuale «Maria der Engel». Qui lavorano sellai da oltre 130 anni. Quattro generazioni. Ora è il turno di Roger, che, senza essere un patito del computer, unisce tradizione e stile di vita digitale. Per il suo shop online myappenzell.com, fa pieno affidamento sulle soluzioni di pagamento di PostFinance. Concretamente: ha scelto un pacchetto per shop online che gestisce in tutta sicurezza le consuete modalità di pagamento. Nel pacchetto è tra l altro compreso un meccanismo supplementare di sicurezza («3D-Secure»), oltre a un sistema di rilevamento automatico di tentativi di frode, e a un back office per l amministrazione dei pagamenti e dei dati di base dello shop. Molto meglio che sciare L ex sciatore professionista ha fatto parte della categoria B della nazionale elvetica ha scoperto di avere la stessa passione che era già stata cara a suo nonno, dal quale ha imparato tutti i segreti di quest arte. Oggi è sposato e ha due bambini piccoli. Oltre al suo laboratorio. «È una fortuna», dice mentre i suoi occhi brillano come le borchie della cintura appena finita. Per Roger Dörig il successo professionale si misura soprat- 4 +Finance

5 Box Plus Box Le soluzioni di pagamento di PostFinance per shop online sono raggruppate in pacchetti. È facile implementarle nei singoli shop. Scaricate la panoramica dal sito: postfinance.ch/plusfinance L e-payment in breve: vai al video Cosa conta per un cliente online Fiducia La prima impressione è quella che conta! La veste grafica deve essere professionale. Altrettanto importante è disporre di contatti verificabili, e di strumenti di contatto efficienti per telefono o . tutto in termini di tempo: tempo per cesellare, rifinire gli oggetti, sbalzare e incidere gli ornamenti in ottone, argento e oro. Per questo inizia a lavorare la mattina presto in questo vecchio laboratorio che funge anche da spazio vendita. A quell ora la strada è ancora deserta, il paese riposa tranquillo. La calma, un occhio acuto e una mano sicura sono elementi indispensabili per forgiare i motivi più raffinati. Più tardi passa a lavorare nella parte nuova sul retro del laboratorio, e lascia che gli sguardi dei turisti vaghino stupefatti tra tutti quei tesori artigianali della tradizione dell Appenzello. L arte dell attesa Chi ordina i suoi pezzi deve aspettare settimane, se non mesi. Ma alla fine può compiacersi di un vero pezzo di artigianato artistico. Spesso rifinito in modo molto personalizzato. Roger Dörig preserva la tradizione artigianale dell Appenzello, ma è aperto alle novità. Ha una filosofia commerciale piuttosto originale: «Non voglio crescere», dice, «per niente al mondo». Per questo il suo shop online, presente come myappenzell.com sin dal 1998, non persegue primariamente obiettivi di crescita. Era diverso ai tempi della sua attività di pioniere dell ecommerce nell Appenzello. Oggi ha altri obiettivi: ottimizzare l assistenza alla clientela. In questo lo aiutano nuove e diverse possibilità di pagamento, tra le quali i suoi clienti online possono scegliere la più adatta. Per ordinazioni rapide e semplici. È stato ben consigliato da PostFinance: «I consulenti clientela meriterebbero una bella ghirlanda di fiori». Lo ha convinto l e-payment, perché è una comoda soluzione di pagamento e perché in caso di problemi basta una telefonata. «La risposta di PostFinance arriva ancora prima che la cintura sia pronta». Lo humour asciutto dell Appenzello scintilla nei suoi occhi, e si mescola alla passione artigiana alla quale vorrebbe dedicare ancora più tempo: grazie al nuovo configuratore di cinture del suo shop online spera di mettere meglio a fuoco i gusti della sua clientela. E spera di avere più tempo per offrire la sua consulenza. Per appassionati che vogliono far rivivere l antica tradizione. Perché l attività principale è ancora e sempre il suo laboratorio nella vecchia casa non lontano dalla stazione. È ancora qui che genera la maggior parte del suo fatturato. Del resto nel negozio è possibile pagare con denaro contante o mediante la polizza di versamento con numero di riferimento (PVR). Quest ultima la riserva ai clienti che ha appena conosciuto. «Arte antica, vecchi costumi!». È felice di come sta andando la sua vita. «Da sciatore professionista ho viaggiato molto e ho imparato ad apprezzare il mio Appenzello». Sa che non andrà mai in pensione. L artigianato è la sua passione e il suo talento: il lavoro, la luce negli occhi dei clienti e le amicizie che nascono negli anni è questo che riempie la sua vita. Vai al video sul sellaio Roger Dörig Facilità d uso La strada dal prodotto all ordinazione deve essere molto breve, in modo che il cliente non si perda nella procedura d ordinazione. Prezzi trasparenti Il cliente vuole conoscere da subito le spese supplementari (IVA, consegna, imballaggio) da aggiungere al prezzo del prodotto. Scelta di mezzi di pagamento L acquirente deve poter valutare da sé come intende pagare il prodotto. Altrimenti aumenta il rischio che l ordinazione venga interrotta nel corso della procedura di pagamento. Chi offre solo carte di credito non sfrutta appieno le potenzialità della propria clientela. Molto apprezzata è la possibilità di fare acquisti online con la PostFinance Card o tramite fattura. Per ulteriori informazioni e iscrizioni al corso online gratuito: postfinance.ch/corso-online Box Plus Box Potete trovare altri utili suggerimenti su come gestire uno shop online nella comoda panoramica scaricabile dal sito: postfinance.ch/plusfinance PDF +Finance 5

6 Pagamenti La piccola grande E Moderne e sicure, le soluzioni di e-payment favoriscono il commercio elettronico. Hansruedi Köng, presidente della direzione PostFinance, spiega come. L e-commerce è davvero sul punto di affermarsi? Sì, i segnali sono sempre più numerosi. Lo avvertiamo dal numero crescente di PMI che puntano sulle nostre soluzioni di e-payment. Lo shop online è semplicemente una filiale in rete, quindi un generatore di fatturato supplementare? Mi sembra una definizione semplicistica. Ci sono anche altre ragioni per cui si dovrebbe aprire uno shop online. Per esempio per espandersi a livello internazionale. E per semplificare l approccio nel negozio fisico, dal momento che a quel punto i clienti sono già stati abbondantemente consigliati online. L e-commerce cambia il commercio? Sì. Ma ci tengo a sottolineare che per e-commerce si intende molto più che la semplice gestione di uno shop online, ossia il commercio elettronico in sé e per sé. Questo viene promosso tramite soluzioni di e-payment sempre più semplici e vantaggiose, adatte anche a importi minimi. Che conseguenze hanno? PostFinance sta investendo molto nella loro semplificazione, in modo che le PMI non debbano occuparsi di questioni tecniche. E nemmeno i loro clienti, perché il processo di pagamento risulta facile e sicuro. Nel commercio al dettaglio sono ormai possibili nuovi modelli di business, per esempio idee di shop innovativo con connessione online diretta. Hansruedi Köng, presidente della direzione PostFinance, sulla svolta rappresentata da e-commerce. Ha tutto sott occhio: Hans-Ulrich Krüsi assiste la sua clientela in negozio e gestisce allo stesso tempo lo shop online nettolinsen.ch. Risparmia sui costi con l aiuto di PostFinance e di un nuovo software. Lente d ingrandimento sui costi di fatturazione Con una nuova soluzione software per shop online, Magento permette di introdurre facilmente la fatturazione come modalità di pagamento incluse la generazione automatica di PVR e la gestione debitori. In tal modo Nettolinsen.ch risparmia qualche franco a fattura. I clienti online svizzeri apprezzano la fattura come mezzo di pagamento. Tuttavia molti gestori di shop online erano restii a integrarla come mezzo di pagamento al pari delle carte di debito e di credito. Temevano ulteriori spese di amministrazione e perdite su debitori. D ora in poi contabilità inhouse Ma lo shop online nettolinsen.ch, gestito dal 2006 da Optik Krüsi AG a Kloten, non si è fatto impressionare. In nome del servizio impeccabile tipico di questo negozio di ottica, il titolare Hans-Ulrich Krüsi era pronto ad accollarsi più di 5 franchi a fattura e affidava a una ditta esterna la contabilità del suo shop specializzato in lenti a contatto e articoli per la loro manutenzione. Oggi non deve più preoccuparsene. La sua ricetta: l Extension PVR Magento applicata dal partner di PostFinance customweb. Essa genera una polizza di versamento con numero di riferimento grazie alla rinomata soluzione per shop online open source Magento (magentocommerce.com/magento-connect). Le fatture saldate vengono contabilizzate automaticamente. Le fatture inevase vengono rispedite tramite un modulo di sollecito integrato. Si riducono così le spese di amministrazione per tutti i processi che coinvolgono la polizza di versamento. La consulenza resta importante Nettolinsen.ch tratta più di 1000 ordinazioni al mese. Senza l Extension Magento il numero crescente di fatturazioni sarebbe semplicemente ingestibile. L impresa risparmia grazie alla diminuzione dei costi e a processi semplificati. «Così ci manteniamo competitivi», dice Hans-Ulrich Krüsi. «Nell e-business è particolarmente importante». Tutto questo non ha sostituito il lavoro di consulenza effettuato in negozio dall ottico. Krüsi continua a realizzare il 70% del suo fatturato tramite il contatto diretto con la clientela. 6 +Finance

7 Tattica + Reti Di prima mano Dare ascolto ai clienti I microfoni miniaturizzati e le cuffiette Voice Technologies di Audio Bauer Pro AG sono prodotti in Svizzera e richiesti in tutto il mondo. Tanto successo si basa certo su tecnologie d avanguardia, ma anche su molta flessibilità i dieci collaboratori dell impresa lo sanno bene. Nel commercio internazionale contano contatti personali e un servizio di qualità. Oltre a una conoscenza approfondita delle particolarità dei singoli Paesi. È per questo che per ogni incarico la presidente del consiglio di amministrazione Angela Hausammann stila delle liste di controllo basate sull esperienza. «Così trattiamo gli ordini successivi ancora più rapidamente». Cultura dell innovazione Spazio all anticonformismo Elmar Mock è uno degli inventori dello Swatch. Originario della Svizzera romanda, a Bienna ha creato Creaholic, una fabbrica dell innovazione dove è permesso sognare e fare ricerca, ma è presente anche un grande fiuto per gli affari. Cosa possono imparare da lui le PMI. Signor Mock, di cosa ha bisogno per essere innovativo? Di spazi vuoti. A volte anche di noia. Lo Swatch nasce dalla noia. Avevo appena finito l università e avevo molto tempo a disposizione. Perché per un impresa è così importante promuovere la cultura dell innovazione? Perché altrimenti si vive nel passato e si affronta il futuro copiando vecchi codici genetici. Ma il futuro è tutta un altra cosa. Chi non lo capisce proietta costantemente ciò che è sorpassato nel futuro, mentre i margini calano inesorabilmente un grande rischio commerciale! «Bisogna conoscere la mentalità dei partner commerciali», dice Angela Hausammann. vt-switzerland.com Libro consigliato Innovazione digitale La rivoluzione digitale ha ambiato il modo di fare impresa: oggi per competere occorre uperare l innovazione, verso la «disruption» digitale. È ciò che James McQuivey mostra nel suo libro «Innovazione digitale. Preparare l azienda al futuro del business» (Hoepli, 2013). In esso si trovano esempi di aziende che hanno creato applicazioni innovative sbaragliando la concorrenza. In vendita a su amazon.it. Perché è tanto difficile? Pensieri anticonformisti, pensieri finalizzati e pensieri efficienti si conciliano male. Sembra che sia così. Ma non è così. La gestione aziendale ha bisogno di un nuovo modo di pensare e deve garantire ai collaboratori i necessari margini di libertà. Si devono promuovere entrambi gli approcci, e gestire serenamente le trasformazioni, convertendo la nebulosa della riflessione in un obiettivo concreto e quindi in business. Per questo spesso è meglio affidarsi a figure esterne, come consulenti specializzati in innovazione. Cosa dovrebbe fare concretamente un impresa? Dotarsi di una struttura dinamica che promuova il pensiero anticonformista. Ciò aumenta le probabilità di sviluppare innovazioni. La cultura dell innovazione non è programmabile, deve nascere da sé stessa. Per esempio tramite un adeguata composizione dei team di lavoro e lo scambio continuo di idee nuove. C è bisogno di «tecnosofi» come Daniel Düsentrieb e di chi sa sviluppare modelli di business dalle loro idee in fermento. Quali sono i primi provvedimenti da prendere? Questa è una domanda troppo orientata agli obiettivi. L innovazione non si può prescrivere. Si possono però creare condizioni favorevoli. Per esempio appiattendo o eliminando del tutto le gerarchie. O lasciando ai collaboratori la li- Elmar Mock: manager dell innovazione, autore di libri («Innovation Factory») e fondatore di Creaholic. Quest ultima si trova in un ex fabbrica. bertà di sviluppare le proprie idee nell orario di lavoro, e magari di creare così delle spin-off aziendali. Le idee possono infastidire. Ma il management deve considerare questi fattori di disturbo come delle chance creative per riconoscere nuove opportunità! A che punto sono le PMI svizzere? Quando innovative sono? Noi svizzeri siamo i primi al mondo nell innovazione step by step. Le innovazioni radicali sono rare. Ma promuovere una cultura dell innovazione significherebbe promuovere nuove idee di business una chance per la Svizzera. +Finance 7

8 La rivista per fare affari migliori 3/2013 Imprese di suc- Top Scorer cesso Dolce fortuna Donat Berger ha preservato un ricordo felice della sua infanzia il buffet di dolci natalizi della nonna e lo ha trasformato in una vera e propria azienda: al sito schnouse.ch e nel Café Apfelgold nel quartiere Länggasse di Berna tutto ruota attorno all ultima dolce portata. Tattica Mi lascio guidare dalla vita e dalle mie passioni. I dolci sono la mia passione, sin dall infanzia. Prima facevo il corriere in bicicletta, ma sono albergatore diplomato. Ora sono impegnato al 100% nel nostro catering schnouse.ch e nel Café Apfelgold. Offriamo solo ed esclusivamente dolci, fatti in casa con ingredienti locali e stagionali. Powerplay Gli affari vanno veramente a rilento solo per due mesi all anno: a gennaio quando la gente è ancora sazia di dolci delle feste natalizie, a luglio quando i bernesi sono in vacanza o in piscina. Team Si compone di sette collaboratori a tempo parziale, dallo studente fino al pensionato. Tutto funziona per il verso giusto anche quando io non ci sono. Top Scorer Mia moglie è la forza motrice dell impresa e mi sostiene moltissimo. Discutiamo insieme tutte le nuove idee e creazioni. Reti Sono molto soddisfatto del nostro primo anno. Tuttavia non mi basta essere andato subito in rete. Ci sono potenzialità di crescita. Ma vorrei farlo con gradualità, sfruttando meglio l ubicazione all interno del quartiere. PostFinance è lo sponsor principale della Swiss Ice Hockey Federation. Comunicare le variazioni di indirizzo, indicando il codice cliente, a PostFinance, +Finance, 3030 Berna P.P Zofingen

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