PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI TELESOCCORSO PERIODO C.I.G. Codice Identificativo Gara [Z3A07F19C8].

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1 Allegato B Capitolato speciale PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI TELESOCCORSO PERIODO C.I.G. Codice Identificativo Gara [Z3A07F19C8]. 1. Strumentazione in dotazione per la gestione del servizio. Per la gestione del Servizio di Telesoccorso, la Società della Salute Valdarno Inferiore mette a disposizione del soggetto gestore il seguente materiale: a) strumentazione fornita dalla Ditta Beghelli, in regola circa la normativa vigente in materia di sicurezza, costituita da: Monitor esterno, tastiera esterna, modem, specifico software Beghelli e relativo manuale cartaceo. Dispositivi trasmettitori da destinare agli utenti costituiti da un combinatore trasmettitore e un telecomando il cui numero dipenderà dal tipo e dalla quantità di interventi attivati. La Società della Salute Valdarno Inferiore è tenuta a fornire al Soggetto Gestore del Servizio i dispositivi trasmettitori per l attivazione del servizio di telesoccorso per i casi individuati dai Servizi Sociali. Due dispositivi rimarranno sempre disponibili per fronteggiare eventuali sostituzioni in caso di danneggiamento o rottura di quelli dati in concessione agli utenti. b)strumentazione, in regola circa la normativa vigente in materia di sicurezza, c) altra strumentazione, in disponibilità della Società della Salute Valdarno Inferiore. La manutenzione ordinaria delle attrezzature predette compete al soggetto gestore, ivi compreso ogni accorgimento ed attività necessarie al mantenimento dell efficienza e del corretto funzionamento delle stesse; compete altresì al soggetto gestore il controllo sul corretto funzionamento delle apparecchiature, che per quanto riguarda i dispositivi consegnati agli utenti sarà effettuato tramite specifiche chiamate di verifica ai singoli domicili, da effettuarsi periodicamente. Sono a carico della Società della Salute Valdarno Inferiore gli interventi di manutenzione straordinaria ivi compresa la sostituzione dell attrezzatura che dovesse irreparabilmente deteriorarsi per cause non imputabili al soggetto gestore. Nella redazione del progetto di gestione le imprese partecipanti potranno comunque proporre interventi volti alla sostituzione o implementazione degli apparecchi. Accordi e collegamenti con Enti/Associazioni del Terzo Settore individuati dalla Società della Salute Valdarno Inferiore Il soggetto gestore del Servizio è tenuto agli opportuni collegamenti e accordi con gli Enti/Associazioni del Terzo Settore individuati dalla Società della Salute Valdarno Inferiore, per l attivazione degli interventi al domicilio degli utenti che usufruiscono del Servizio di Telesoccorso, in caso di bisogno espresso di tipo sociale, secondo la procedura di seguito specificata. Processo del Servizio 1

2 1. Richiesta di attivazione del servizio da parte dell Assistente Sociale competente per territorio all Assistente coordinatrice del progetto; 2. Compilazione della modulistica di riferimento da parte dell A.S. coordinatrice del progetto (scheda sanitaria, scheda sociale, modulo gestione chiavi utente, modulo consenso al trattamento dati personali e scheda monitoraggio telefonico) e raccolta della duplice copia delle chiavi dell abitazione dell utente, nel caso in cui lo stesso autorizzi la consegna delle medesime al soggetto gestore ai fini dell ingresso al domicilio; 3. L Assistente Sociale coordinatrice del progetto provvede a trasferire al soggetto gestore copia della suddetta documentazione e copia delle chiavi delle abitazioni (nel caso in cui l utente ne autorizzi la consegna al soggetto gestore ai fini dell ingresso al domicilio). 4. Il soggetto gestore provvede all attivazione del servizio con allacciamento dell apparecchio alla centrale operativa, tramite sopralluogo presso l abitazione dell utente da concordare con il servizio sociale e l utente stesso; 5. Le chiavi, in duplice copia, dovranno essere custodite dal Soggetto Gestore in distinte buste sigillate. Una copia di esse sarà custodita presso la sede operativa del Soggetto Gestore e l altra tenuta dalla articolazione organizzativa di turno interna al soggetto gestore adibita al pronto intervento. Per particolari esigenze operative le copie potranno essere tre; 6. Il soggetto gestore e tenuto a registrare, rendicontare e aggiornare permanentemente attraverso idonea documentazione gli interventi effettuati a seguito di risposta a chiamata di allarme Telesoccorso ed è altresì tenuto all utilizzo della modulistica prevista dal progetto e di seguito descritta : - scheda sanitaria, come prevista dal software Beghelli - scheda sociale, come prevista dal software Beghelli - modulo consegna chiavi, modulo autorizzazione trattamento dati personali e modulo di richiesta di servizio di monitoraggio telefonico, in calce al seguente documento. Procedura operativa per la gestione di chiamata di allarme Attuazione del servizio Telesoccorso da parte del soggetto gestore, titolare della centrale operativa H24, teso a garantire il pronto intervento della centrale operativa 118 dell Azienda Usl 11 nei casi di emergenza sanitaria, ed a svolgere una funzione di telecontrollo attivo 24H, con contatto telefonico, per verificare le condizioni di salute dell utente secondo quanto previsto dalla presente procedura operativa. Nel caso di chiamata tramite dispositivo di telesoccorso, il soggetto gestore dovrà verificare la chiamata telefonando prontamente l'utente. Per la verifica e per le fasi successive dovrà attenersi a quanto previsto nella "Procedura per la gestione di intervento di soccorso ricevuta da ente che gestisce un servizio di Telesoccorso" della Asl 11, in calce al presente protocollo, secondo le seguenti ulteriori specifiche: A) L utente non risponde all attivazione del collegamento VivaVoce. Nel caso in cui l utente non risponda, la Centrale Operativa del Soggetto Gestore sarà tenuta a trasferire la chiamata di urgenza alla CO 118, trasmettendo tutte le informazioni in proprio possesso e necessarie a rendere possibile l intervento di emergenza, così come specificato nella "Procedura per la gestione di intervento di soccorso ricevuta da ente che gestisce un servizio di Telesoccorso". Qualora l utente abbia consegnato le chiavi della propria abitazione al soggetto gestore, la Centrale Operativa provvederà contemporaneamente ad inviare un proprio operatore con le suddette chiavi presso il domicilio 2

3 dell utente per la verifica della situazione e per consentire l intervento del 118; l operatore intervenuto, tramite il cellulare in dotazione, sarà in costante collegamento con la CO 118 per consentire gli interventi più opportuni (ivi compreso il rientro dell allerta del 118 nel caso in cui non vi sia ravvisabile un emergenza sanitaria (esempio cattivo funzionamento dell apparecchio, ecc ) Se le chiavi dell abitazione sono state consegnate dall utente ad altri soggetti ( figli, parenti e vicini ), l operatore della Centrale Operativa provvede immediatamente ad allertare questi per consentire un effettivo e tempestivo intervento del 118. In ogni caso, i soggetti segnalati nella scheda sociale come referenti dell utente dovranno essere al più presto avvisati della situazione che ha determinato l allerta della CO 118. B) L utente risponde e si verifica la necessità di un intervento sanitario per le seguenti cause: malore, dolori acuti, caduta accidentale, difficoltà respiratorie o comunque in casi dubbi. La procedura che il soggetto gestore dovrà seguire è identica a quella indicata al punto precedente. C) L utente risponde e si verifica che non sussiste una situazione di urgenza, si possono presentare le seguenti situazioni: 1) La richiesta è di ordine sociale ( esempio richiesta della spesa a domicilio): l operatore della Centrale Operativa del soggetto gestore trasferisce la richiesta alla coordinatrice del Servizio Telesoccorso della Società della Salute Valdarno Inferiore (se la richiesta interviene in orario di apertura dell Ufficio: 8,30-14,30, dal lunedì al venerdì) o agli Enti/Associazioni del Terzo Settore designati dalla Società della Salute Valdarno Inferiore (referenti territoriali designati) che provvederanno ad attuare gli interventi di aiuto necessari; il soggetto gestore dovrà comunque inviare sul posto, ove sia necessario, una pattuglia con le chiavi dell abitazione o dovrà avvisare gli altri soggetti in possesso delle chiavi. 2) La richiesta è di ordine sanitario, ma non riveste il carattere di urgenza - l anziano chiede di poter avere farmaci, lamenta di avere difficoltà particolari nella mobilizzazione o altre difficoltà: il soggetto gestore dovrà darne comunicazione alla Coordinatrice del Servizio Telesoccorso della Società della Salute Valdarno Inferiore (se la richiesta interviene in orario di apertura dell Ufficio: 8,30-14,30, dal lunedì al venerdì) o agli Enti/Associazioni del Terzo Settore designati dalla Società della Salute Associati Valdarno Inferiore (referenti territoriali designati); il soggetto gestore dovrà comunque inviare sul posto, ove sia necessario, una pattuglia con le chiavi dell abitazione o dovrà avvisare gli altri soggetti in possesso delle chiavi; - l anziano chiede l invio del medico curante se reperibile o della guardia medica per una visita ordinaria: sarà il soggetto gestore a dover contattare l uno o l altro e se necessario ad inviare la pattuglia sul posto con le chiavi o ad avvisare gli altri soggetti in possesso delle chiavi; Anche nel caso in cui non sussiste una situazione di urgenza, i soggetti segnalati nella scheda sociale come referenti dell utente dovranno essere informati della richiesta di aiuto ricevuta dall utente. Procedura operativa call center e monitoraggio telefonico Il soggetto gestore provvederà a chiamare telefonicamente gli utenti per i quali il progetto elaborato dal servizio sociale prevede l attivazione del servizio di monitoraggio telefonico, secondo la periodicità stabilita caso per caso nel progetto stesso. 3

4 Il soggetto gestore rende attivo inoltre un numero dedicato a cui tutti gli utenti del servizio di Telesoccorso potranno rivolgersi per presentare richieste di aiuto, bisogni informativi, o segnalazioni di cattivo funzionamento ecc. Le eventuali segnalazioni di bisogni o difficoltà raccolte attraverso il servizio di monitoraggio telefonico o attraverso il servizio di call center dall operatore della Centrale Operativa saranno tempestivamente trasmesse alla Società della Salute Valdarno Inferiore e agli Enti/Associazioni del Terzo Settore designati dalla Società della Salute Valdarno Inferiore (referenti territoriali designati), tramite contatto telefonico e se del caso posta elettronica, in modo da rendere possibile l eventuale attivazione degli interventi di aiuto necessari. Castelfranco di Sotto, 31 dicembre 2012 Il Direttore (Dott. Franco Doni) 4

5 Regione Toscana Azienda USL 11 Empoli 30 - PROCEDURA PER LA GESTIONE DI INTERVENTO DI SOCCORSO RICEVUTA DA ENTE CHE GESTISCE UN SERVIZIO DI TELESOCCORSO Il Servizio di Telesoccorso è gestito da Enti diversi (Associazioni di Volontariato, Privati) sia per attività convenzionate dai Comuni singoli o consorziati, sia per utilizzo privato. Tali Enti Gestori possono coprire un territorio comunale, sovracomunale e anche non essere presenti fisicamente nel territorio dell Azienda USL 11. Inoltre il servizio di telesoccorso può interessare non solo utenti a domicilio, ma anche altre tipologie di utenti (es. chiamate telematiche di soccorso da vetture, ditte, impianti sportivi, ecc). L obiettivo di questa procedura è regolamentare il rapporto tra tali Enti e il Servizio 118 della Azienda USL 11 di Empoli Regione Toscana. L Utente può attivare il servizio di telesoccorso per diverse esigenze: sociali (mobilizzazione difficoltosa, senso di abbandono, necessità di colloquio, aiuto nell acquisto di materiali di prima necessità, ecc) sanitarie non urgenti o di supporto (es. approvvigionamento farmaci e materiale, ricerca del Medico Curante o della Guardia Medica (Servizio di Continuità Assistenziale) sanitarie urgenti (malori) richiesta di aiuto generico (es. guasti) L Ente Gestore del Telesoccorso deve essere in grado di filtrare il tipo di richiesta e soddisfarla attraverso le proprie strutture e organizzazione. Per le situazioni sanitarie urgenti, non gestibili dal Medico di Famiglia o dal Servizio di Continuità Assistenziale, L Ente Gestore può attivare il Servizio 118 comunicando: i dati relativi all identificazione dell obiettivo l accaduto il numero di telefono dell Utente che verrà immediatamente richiamato dall Operatore del 118. le informazioni sanitarie riguardanti l Utente tutte le informazioni utili al soccorso (accessi, vicini. Familiari, ecc.) L Ente Gestore del Telesoccorso dovrà assicurare, senza nessun onere a carico dell Azienda USL 11, la consegna immediata delle chiavi a domicilio dell Utente. 5

6 Nel caso che questo non sia possibile o in caso di ritardo della consegna, se l Utente in casa non risponde o si suppone in pericolo di vita, la Centrale Operativa 118 provvederà ad inviare i Vigili del Fuoco per eseguire l apertura cruenta della porta. L Ente Gestore dovrà preventivamente informare l Utente di questa evenienza e che gli eventuali danni non potranno essere addebitabili al Servizio 118 o ai Vigili del Fuoco. Nel caso in cui, dopo l ingresso in abitazione, non viene rilevato nessuna presenza, sarà data comunicazione alle Forze dell Ordine. In caso di attivazione del 118, senza necessità di intervento sanitario, l Azienda USL 11 chiederà il pagamento del servizio all Ente Gestore del Telesoccorso. Gli Enti Gestori del Telesoccorso devono comunicare alla Centrale Operativa Empoli Soccorso i riferimenti necessari per poter essere immediatamente contattati. 6