lezione n. 8 I rapporti commerciali in internet Il commercio elettronico Risoluzione delle controversie on line

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1 lezione n. 8 I rapporti commerciali in internet Il commercio elettronico Risoluzione delle controversie on line

2 Commercio elettronico Disciplina generale Disciplina a tutela dei consumatori

3 La stipula del contratto Come si stipula il contratto? Mediante scambio di e.mail Offerta al pubblico Il sito web presenta una proposta contrattuale alla quale si aderisce mediante click su un icona Invito a proporre Il sito web presenta una proposta contrattuale che l utente mediante click sull icona presenta al fornitore. Quest ultimo aderisce alla proposta o inviando un accettazione o per fatti concludenti, eseguendo il contratto. Ad una richiesta (via e.mail o via web) segue l esecuzione Quando si conclude? Quando chi ha fatto la proposta viene a conoscenza dell accettazione Con il click sull icona Quando chi ha fatto la proposta viene a conoscenza dell accettazione Quando inizia l esecuzione del contratto Per fatti concludenti con l inizio dell esecuzione

4 Quali contratti richiedono la forma scritta? (art c.c.) Contratti che trasferiscono la proprietà di immobili Contratti che costituiscono, modificano o trasferiscono il diritto di usufrutto su beni immobili Contratti che costituiscono la comunione su beni immobili Contratti di locazione di beni immobili per una durata superiore a nove anni Contratti di società e di associazione (.)

5 Ciò detto, è possibile stipulare questi contratti con un click sull icona o con uno scambio di e. mail?

6 Le clausole vessatorie (ex art. 1341c.c.) Le condizioni generali di contratto predisposte da uno dei contraenti sono efficaci nei confronti dell altro se al momento della conclusione del contratto questi le ha conosciute o avrebbe dovuto conoscerle usando l ordinaria diligenza. In ogni caso non hanno effetto, se non sono specificatamente approvate per iscritto, le condizioni che stabiliscono, a favore di colui che le ha predisposte Limitazioni della responsabilità Facoltà di recedere dal contratto Decadenze Limitazioni alla facoltà di opporre eccezioni Restrizioni della libertà contrattuale nei confronti di terzi Tacita proroga o rinnovazione del contratto Clausole compromissorie

7 Ciò detto, è possibile aderire alle clausole vessatorie con un click sull icona? Esempio ai sensi dell art c.c. si approvano esplicitamente per iscritto le seguenti clausole: - art. 3 limitazioni della responsabilità - art. 6 rinnovo tacito del contratto - art. 9 clausola risolutiva espressa - art. 10 foro competente (click)

8 Il decreto legislativo 70/03 in materia di commercio elettronico Si applica al commercio elettronico in generale senza alcuna distinzione tra B2B e B2C Si applica alla vendita di beni e di servizi (anche di natura professionale) Stabilisce il divieto di qualsiasi autorizzazione preventiva per l esercizio dell attività Per la trasparenza delle transazioni economiche stabilisce l obbligo di informazione

9 Il d.lgs. 70/03 Le informazioni generali da fornire al contraente Nome e indirizzo geografico del prestatore Estremi del prestatore (indirizzo e.mail) Numero di registro, se iscritto Estremi autorizzazione, se attività soggetta Numero partita Iva Chiara indicazione dei prezzi Comunicazione commerciale identificabile Offerte promozionali identificabili Concorsi a premi identificabili Riferimento alle norme professionali

10 Il d.lgs. 70/03 Informazioni da fornire prima dell inoltro dell ordine Varie fasi tecniche di conclusione del contratto Se il contratto sarà archiviato dal prestatore e come accedervi I mezzi tecnici per individuare e correggere gli errori Le lingue a disposizione per concludere il contratto L indicazione degli strumenti a composizione delle controversie Obbligo di fornire la ricevuta dell ordine

11 Il d.lgs. 70/03 Composizione extragiudiziale delle controversie In caso di controversie, prestatore e destinatario del servizio della società dell'informazione possono adire anche organi di composizione extragiudiziale che operano anche per via telematica

12 Composizione giudiziale e extragiudiziale delle controversie Composizione giudiziale Davanti al giudice (giudice di pace, magistrato ordinario) Composizione extragiudiziale Arbitrato (arbitro singolo, collegio arbitrale) Mediazione

13 Composizione extragiudiziale E necessario l accordo fra le parti L arbitrato si conclude con il lodo arbitrale che decide la controversia La mediazione si conclude con l accordo negoziale delle parti.

14 La composizione extragiudiziale delle controversie per via telematica Perché? La composizione delle controversie giudiziale ed extragiudiziale (di tipo tradizionale) ha: * costi eccessivi rispetto al valore della controversia; * tempi lunghi e incerti. Tendenza: - crescita delle dispute internazionali di scarso valore economico; - crescita delle dispute di natura non commerciale.

15 Quali controversie? *controversie di natura commerciale (B2C e B2B): - relative ai beni e servizi oggetto della transazione; - relative ai pagamenti; - relative a violazioni di diritti (diritto d autore, nome a dominio); *controversie di natura non commerciale: - relative a violazioni della privacy; - relative alla diffusione di contenuti diffamatori o offensivi; - relative allo spamming.

16 Modalità di ADR (Alternative Dispute Resolution) on line - arbitrato on line Si segnala ad oggi solo qualche raro esempio di arbitrato on line (WIPO Arbitration Center) - mediazione on line La mediazione, con l accordo finale negoziale delle parti, costituisce la modalità alternativa nettamente prevalente in rete.

17 Mediazione on line Due tipologie di mediazione on line: * modello cieco le parti non vedono mai fino alla fine l ammontare dell offerta inviata on line dall altra parte, ma sanno solo che l altra parte ha migliorato la propria offerta. *modello aperto favorisce la comunicazione e lo scambio diretto tra le parti

18 Esempi sistemi di mediazione - modello aperto * sistemi di conciliazione (esempi): (controversie commerciali) (controversie commerciali) www. retecivica.milano.it (controversie non commerciali) - modello chiuso * sistemi automatici (esempi): sistemi di arbitrato: Virtual Magistrate, ICANN per la risoluzione delle controversie relative ai domain names si serve di: Wipo Arbitration Center National Arbitration Forum Institute for Dispute Resolution Naming Autority italiana, per le questioni relative ai nomi a dominio;

19 Risolvionline Il modello di online dispute resolution della Camera arbitrale di Milano modello di mediazione aperta controversie derivanti da Internet o dal commercio elettronico in cui sono coinvolti consumatori e/o imprese regole: libertà e volontarietà della procedura semplicità e facilità di accesso efficacia della procedura indipendenza e imparzialità trasparenza equità della procedura sicurezza e riservatezza

20 Il codice del consumo d.lgs 206/05 artt a tutela del consumatore nei contratti stipulati a distanza Si applica ai contratti a distanza tra fornitore e consumatore Non si applica: - ai contratti relativi a servizi finanziari - ai contratti conclusi mediante distributori automatici o locali commerciali automatizzati; - ai contratti conclusi con gli operatori delle telecomunicazioni impiegando telefoni pubblici; - ai contratti relativi alla costruzione o alla vendita o altri diritti relativi a beni immobili, con esclusione della locazione - ai contratti conclusi in occasione di vendita all asta

21 Codice del consumo Gli obblighi del fornitore Deve dare adeguate informazioni al consumatore Deve dare conferma scritta delle informazioni Deve permettere l esercizio del diritto di recesso Deve eseguire l ordinazione entro 30 giorni salvo diverso accordo I diritti attribuiti al consumatore sono irrinunciabili

22 Codice del consumo Il diritto di recesso Il consumatore ha il diritto di recedere entro 10 giorni lavorativi: - per i beni dal giorno del loro ricevimento; - per i servizi, dal giorno di conclusione del contratto; - entro tre mesi, se il fornitore non ha informato per iscritto dei suoi diritti il consumatore. Il diritto di recesso non si esercita, salvo patto contrario, per i contratti: - di fornitura di generi alimentari forniti al domicilio del consumatore da distributori che effettuano giri frequenti e regolari; - di servizi relativi all alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero quando all'atto della conclusione del contratto il professionista si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in un periodo prestabilito. - di fornitura di servizi la cui esecuzione sia iniziata, con l accordo del consumatore, prima della scadenza del termine di 10 giorni; - di fornitura di beni o servizi ilcui prezzo è legato a fluttuazioni di tassi del mercato; - di fornitura di beni confezionati su misura o che si deteriorano; - di fornitura di prodotti audiovisivi o di software informatici sigillati, aperti dal consumatore; - di fornitura di giornali

23 La tutela dei minori Codice del consumo art. 52 Le informazioni di cui al comma 1, il cui scopo commerciale deve essere inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i princìpi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili. decr. leg. 70/03, art. 5 La libera circolazione di un determinato servizio della società dell'informazione proveniente da un altro Stato membro può essere limitata, con provvedimento dell'autorità giudiziaria o degli organi amministrativi di vigilanza o delle autorità indipendenti di settore, per motivi di: a) ordine pubblico, per l'opera di prevenzione, investigazione, individuazione e perseguimento di reati, in particolare la tutela dei minori e la lotta contro l'incitamento all'odio razziale, sessuale, religioso o etnico, nonché contro la violazione della dignità umana decr. leg. 70/03, art. 18 Nella redazione di codici di condotta deve essere garantita la protezione dei minori e salvaguardata la dignità umana.

24 Aspetti amministrativi decr. leg. 114/98 art. 18 La vendita al dettaglio per corrispondenza o tramite televisione o altri sistemi di comunicazione è soggetta a previa comunicazione al comune nel quale l'esercente ha la residenza, se persona fisica, o la sede legale. L'attività può essere iniziata decorsi trenta giorni dal ricevimento della comunicazione.

25 Il divieto delle aste on line Decr. leg. 114/98 art. 18 Le operazioni di vendita all'asta realizzate per mezzo della televisione o di altri sistemi di comunicazione sono vietate.

26 Esempio di contratto per la fornitura di servizi on line Le condizioni generali di vendita di Esselunga Intestazione Condizioni generali Offerta al pubblico Accettazione degli ordini Termini di consegna Prodotti non disponibili Diritto di recesso Conferma dell ordine Pagamento Responsabilità

27 Condizioni generali di vendita. Il presente sito è di proprietà di Esselunga S.p.A., con sede legale in Piazza Castello 26, Milano e sede amministrativa in Via Giambologna 1, Limito di Pioltello (MI) ed è dedicato alla vendita al dettaglio. Esselunga osserva la legge sulle vendite a distanza (D. Lgs. 185/99) che prevede precisi doveri per il venditore e altrettanto precisi diritti per il Cliente. Ti invitiamo a leggere attentamente le condizioni sotto riportate, ed a stamparle e/o salvarle su altro supporto duraturo a tua scelta.

28 . 1. (Condizioni generali): Tutte le modalità di vendita, consegna e pagamento sono elencate in dettaglio nelle varie sezioni di Aiuto del sito Esselunga e sono da ritenersi parte integrante ed essenziale del contratto di fornitura. Le condizioni applicabili ad ogni singolo ordine saranno quelle esposte sul sito al momento dell ordine stesso. Le eventuali nuove condizioni saranno efficaci dal momento della pubblicazione sul sito e si applicheranno alle sole vendite concluse successivamente.

29 2. (Offerta al pubblico): Tutti gli articoli, i prezzi e le loro limitazioni contenute nel sito costituiscono un offerta al pubblico. 3. (Accettazione degli ordini): L'ordine inviato dal Cliente sarà vincolante per Esselunga solamente se l'intero processo d'ordine sarà stato completato regolarmente ed in modo corretto senza evidenziazione da parte del sito di messaggi di errore o di procedura non corretta fino all'invio dell'ordine.

30 .. 4. (Termini di consegna): Esselunga consegnerà al domicilio indicato nell'ordine la spesa selezionata entro la fascia oraria della giornata prescelta. Esselunga non sarà responsabile per eventuali ritardi occorsi durante il trasporto. 5. (Prodotti non disponibili): Per garantire la freschezza dei suoi prodotti, Esselunga si rifornisce giornalmente, pertanto non è in grado di assicurare la continua disponibilità degli articoli offerti. Esselunga non sarà quindi in alcun modo responsabile per la temporanea indisponibilità di uno o più prodotti.

31 . 6. (Diritto di recesso): I diritti del Cliente sono tutelati dal D.Lgs. 185/99 che regolamenta i contratti conclusi a distanza. Il Cliente ha, pertanto, il diritto di recedere dal contratto, anche parzialmente, senza spiegazioni e senza aggravio di spese, purché nel rispetto delle seguenti modalità: - il recesso deve essere comunicato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento a Esselunga, Viale Piave, 38/B Milano, entro 10 giorni lavorativi dal giorno del ricevimento dei prodotti. La comunicazione può essere anticipata, entro lo stesso termine, tramite (all'indirizzo fax (al numero 02/ ) o telegramma, a condizione che sia confermata mediante raccomandata A/R entro le 48 ore successive. Tale comunicazione dovrà specificare la spesa di riferimento, la volontà di recedere dall'acquisto ed il prodotto o i prodotti per i quali si intende esercitare il diritto di recesso ed allegare copia dello scontrino. Il Cliente dovrà quindi restituire a proprie spese il prodotto secondo le seguenti modalità ( ) Se il recesso è stato esercitato conformemente alle modalità descritte, Esselunga provvederà a rimborsare in contanti la somma versata per l'acquisto nel più breve tempo possibile e comunque entro 30 giorni dalla data in cui Esselunga è venuta a conoscenza dell esercizio del diritto di recesso da parte del Cliente; - il diritto di recesso non è consentito nel caso di a) acquisto di prodotti confezionati sigillati, aperti dal consumatore; b) di beni confezionati su misura o personalizzati (ad es. salumi e prodotti di gastronomia); c) di beni che per loro natura non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente (ad es. i prodotti alimentari freschi e deperibili come carne, pesce, surgelati, frutta, verdura, latticini, salumi e prodotti di gastronomia); d) prodotti audiovisivi, quotidiani e periodici; e) abbigliamento intimo.

32 . 10. (Conferma d'ordine): Il Cliente riceverà conferma dell ordine effettuato con il dettaglio dei prodotti acquistati e della data ed ora di consegna selezionata nella sua casella di posta elettronica.

33 13. (Pagamento): Il prodotto verrà pagato dal Cliente on-line per i possessori di Fìdaty Oro oppure al momento della consegna esclusivamente mediante carta di credito o bancomat, utilizzando un terminale POS in dotazione agli incaricati per la consegna. Non è ammesso il pagamento in contanti.

34 (Responsabilità): Esselunga garantisce la catena del freddo ed in generale il rispetto delle norme di qualità relative ai prodotti (in particolare alimentari) esclusivamente fino al momento della consegna presso il luogo indicato dal Cliente; è esclusa ogni responsabilità relativa al cattivo stato degli alimenti dovuta ad impropria conservazione successiva al momento della consegna. Esselunga non è in alcun modo responsabile delle informazioni, dei dati e delle eventuali inesattezze tecniche o d'altra natura che potrebbero essere contenute nel presente sito. Esselunga declina ogni responsabilità per danni diretti o indiretti di qualunque natura essi siano o sotto qualunque forma si manifestino, conseguenti all'utilizzo del presente sito e/o delle notizie, foto ed informazioni ivi contenute. Esselunga non si assume alcuna responsabilità sulle informazioni acquisite dai singoli produttori o distributori.

35 Esempio di accordo con gli utenti dei servizi tipo asta on line 3.1 ebay non è una casa d'aste. Nonostante ebay sia spesso identificato come un sito di aste online, è importante comprendere che non svolgiamo alcuna attività di intermediazione né siamo un "banditore d'asta" nel senso tradizionale del termine. Il nostro sito è un luogo che offre ai propri utenti la possibilità di vendere e comprare oggetti, in qualsiasi momento, da qualunque postazione Internet e con diverse modalità, incluse le vendite a prezzo fisso e a prezzo dinamico, comunemente definite come "aste online". ebay non ha nessun controllo o responsabilità in merito alla qualità, sicurezza, liceità dei beni messi in vendita sul sito. Non può inoltre verificare la veridicità e l'accuratezza delle inserzioni o la capacità degli utenti di vendere, acquistare e fare offerte. ebay non ha alcun ruolo nella compravendita che si svolge tra gli utenti a seguito della loro attività sul sito.

36 5.1 Descrizione degli oggetti in vendita. Per poter mettere un oggetto in vendita su ebay, devi poter legalmente disporne e devi descriverlo con accuratezza. Le tue inserzioni possono contenere solamente una descrizione testuale, grafica o delle immagini che descrivano l'oggetto offerto in vendita. Tutti gli oggetti devono essere inseriti nella categoria appropriata. I venditori professionali possono soddisfare gli obblighi informativi, che il D.Lgs. numero 185/1999 in tema di contratti di vendita a distanza e il D.Lgs. 70/2003 in tema di Commercio elettronico impone loro, semplicemente inserendo i propri dati e le informazioni relative al diritto di recesso ne La mia pagina personale, nella descrizione dell'inserzione o nell' agli acquirenti.

37 Limitazioni di responsabilità Nei limiti previsti dalla legge e fatti salvi i diritti dei consumatori, ebay non è in alcun modo responsabile delle perdite economiche, dei danni diretti e indiretti, anche all'immagine, eventualmente subiti dagli utenti o da terzi in conseguenza dell'utilizzo del sito o dei propri servizi. In ogni caso l'eventuale risarcimento per la responsabilità di ebay e dei suoi fornitori è limitato all'importo delle tariffe ebay da te pagate nei 12 mesi precedenti e comunque fino alla concorrenza dell'importo massimo di EUR 100 (cento euro).

38 17.2 Mediazione e Arbitrato. Fatto salvo quanto precisato al successivo art. 17.3, tutte le controversie derivanti dal presente Accordo, comprese quelle relative alla sua validità, interpretazione, esecuzione e risoluzione, potranno essere devolute al tentativo di conciliazione previsto dal Servizio di Mediazione e Conciliazione Online della Camera Arbitrale di Milano (per maggiori informazioni vedi il sito Nel caso di mancata conciliazione, la controversia sarà risolta da un arbitro unico, in conformità al Regolamento Internazionale Arbitrale della Camera Arbitrale Nazionale e Internazionale di Milano (che puoi leggere sul sito La sede dell'arbitrato è fissata presso la sede della Camera Arbitrale di Milano. L'arbitro unico deciderà in via rituale e secondo diritto Competenza giudice ordinario. Resta salva la competenza esclusiva del Tribunale di Milano per tutte le controversie relative al pagamento delle tariffe relative all'utilizzo dei servizi ebay Consumatori. Per tutte le controversie con i consumatori resta salva l'applicazione delle norme imperative di legge in materia di competenza giurisdizionale e di legge applicabile.

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