Knowledge Box - Autumn 2005 Tecnologie, Esperienze e Vision di Knowledge Management

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1 Knowledge Box - Autumn 2005 Tecnologie, Esperienze e Vision di Knowledge Management Marco Bianchini Milano, 25 novembre 2005 Lo scorso 23 novembre presso la sede milanese di Microsoft si è tenuta, riscuotendo un notevole successo, l edizione autunnale 2005 del Knowledge Box, l ormai consueto appuntamento nazionale con i massimi esperti di gestione della conoscenza in azienda. Il convegno, organizzato dalla software house itconsult in collaborazione con Microsoft Italia, ha affrontato il tema del Knowledge Management sia da un punto di vista teorico che metodologico. Questa edizione, denominata Tecnologie, Esperienze e Vision di Knowledge Management, ha offerto un mix di interventi di ottimo livello che hanno spaziato da contenuti accademici ad esperienze concrete fino ad esplorare in forma visionaria lo scenario futuro di questa disciplina. Dopo una breve presentazione da parte di Pierpaolo Manzini (Direttore Commerciale it Consult) l apertura dei lavori è stata affidata al Prof. Mariano Corso (Docente di Economia e Organizzazione Aziendale al Politecnico di Milano nonché ricercatore e docente della School of Management del Politecnico di Milano in materia di ICT) il cui intervento, Il Konwledge Management come modo nuovo di pensare e gestire l organizzazione, ha colpito i presenti specialmente per aver sostenuto che il Knowledge Management è 10% un problema di strumenti e tecnologie e 90% una questione di persone, cultura, comportamenti. A rappresentare il mondo aziendale è intervenuto Francesco Ardito (Responsabile Knowledge Management SEMEA di CSC Italia) che con il suo contributo, Il ruolo delle persone e della tecnologia nel prossimo KM, ha spiegato quali difficoltà si possono incontrare nell introdurre pratiche di KM in azienda, nonostante un forte commitment del top management, perché come usava dire un suo professore siculo: L uomo è un ann male abbb tud nario. L intervento di Elena Semplici (Solution Specialist Real Time Collaboration di Microsoft) ha avuto un impronta tecnico/commerciale e il prodotto presentato ha suscitato un certo interesse. La Real Time Collaboration: la nuova frontiera della tecnologia informatica per la comunicazione aziendale sarà al centro del nuovo modo di lavorare per le aziende? Lo spazio che Pierpaolo Manzini ha ritagliato per la sua presentazione, josh: la piattaforma standard per il KM, è stato funzionale per illustrare il corretto funzionamento di josh, la piattaforma per il Knowledge Management offerta da itconsult. In particolare è sembrata molto chiara la sua utilità pratica in azienda, aspetto critico per un prodotto software innovativo. Roberto D Angelo (Technology Advisor Collaboration & Portals Solutions di Microsoft) con il suo contributo, Dal KM verso la Social Enterprise Architecture, ha sostenuto e in parte dimostrato che il futuro della Gestione della Conoscenza saranno le connessioni (tra computer, applicazioni, contenuti, informazioni e persone) anche se oggi sembra tutta fuffa. Chiude i lavori Giovanni Marré (Amministratore Delegato di itconsult) che ha spiegato Dove va il Knowledge Management attraverso delle congetture e supposizioni molto concrete e realistiche. Dopo questo intervento il Professor Corso ha riconosciuto al fattore tecnologico un peso del 30% in un sistema di KM. Il Knowledge Management come un modo nuovo di pensare e gestire l organizzazione Dal punto di vista del Professor Mariano Corso l ampliamento dei servizi e la necessità di un maggiore orientamento al cliente, il decentramento organizzativo e la dispersione dei lavoratori, nonché la disponibilità di nuove tecnologie ICT hanno fatto crescere l interesse nelle organizzazioni per la risorsa conoscenza e di conseguenza per il Knowledge Management come necessità. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 1-8

2 La conoscenza è: La sola risorsa significativa del nostro tempo (Druker), La fonte di ogni potere economico (Toffler), La base di ogni prodotto/servizio di successo (Quinn). Lindahl di ABB sostiene che: Ci sono almeno 300 tonnellate di brain power nell azienda. Dobbiamo imparare a farne un uso efficace. Ci si chiede se in 10 anni di KM le imprese abbiano imparato a farlo. Il Professor Corso definisce il KM come il complesso di Strumenti Gestionali, Meccanismi Organizzativi e Tecnologie per stimolare e indirizzare i comportamenti di: Assimilazione e Generazione, Trasferimento e Condivisione, Capitalizzazione e Reperimento/Riutilizzo di conoscenza utile per l organizzazione. I nuovi manager non gestiscono la conoscenza (ciò è impossibile), né le persone (ciò è sempre meno possibile), ma lo spazio in cui la conoscenza viene creata. Tale spazio è sia la cultura, immateriale, sia l ambiente fisico, come il luogo di lavoro (Sveiby). Lo spazio fatto di organizzazione, processi e relazioni può essere ripensato per mezzo delle nuove tecnologie ICT, che però da sole non possono essere la soluzione. Il KM, secondo il Professor Corso, è 10% un problema di strumenti e tecnologie e 90% una questione di persone, cultura e comportamenti. L osservatorio Intranet della School of Management ha rilevato lo stato delle applicazioni in Italia. Su 65 intranet di grandi imprese recensite soltanto 9 risultano essere decisamente orientate al KM. I casi di maggior successo hanno visto l approccio al KM indirizzato allo sviluppo di comunità di lavoratori dispersi (vendita, manutenzione, consulenza, ecc.) e interaziendali (supply chain collaboration, consorzi di ricerca, ecc.). Secondo il Professor Corso, presto si assisterà al passaggio da un KM IT-Based ad un KM Community-Based attraverso la diffusione delle Comunità di Pratica, definite: gruppi di persone che: condividono un interesse comune, un set di problemi o una passione rispetto ad un certo argomento (Dominio), approfondiscono la conoscenza e la comprensione di questi aspetti (Pratica) attraverso l interazione e l impegno reciproco (Comunità). Il futuro sarà del Community Management. Un aspetto molto importante di questa considerazione è che i vertici aziendali potranno prendere parte, incoraggiare, supportare, trarre valore dalle Community ma non potranno mai controllarle o possederle appieno. Tra i fattori di successo per lo sviluppo di un sistema di Knowledge Management affiora che: i dipendenti sono clienti da soddisfare, i progetti di KM sono progetti di cambiamento organizzativo prima che tecnologico, il KM sviluppa una comunità che va lasciata libera di evolvere, nelle regole e nella struttura. Il ruolo delle persone e della tecnologia nel prossimo KM L uomo è un an male abbb tud nario usava dire un professore siculo di Francesco Ardito, sembra banale ma questa citazione può spiegare il perché di tante problematiche aziendali. Ci si pone una domanda: Perché il KM? L offerta di soluzioni quando si utilizzano le varie Intranet, Portali Wikis, Forums, Blogs, ecc. è abbondante, ma il più delle volte troppe informazioni creano dispersione, frustrazione, confusione. Inoltre, cosa ancora più importante sarebbe riuscire a capire se quanto recuperato sia anche di qualità, chi può garantire la qualità delle informazioni? Il KM potrebbe essere la soluzione. La visione del KM di Ardito ha la classica forma a piramide i cui angoli rappresentano gli impatti: Tecnologico, Infrastrutturale e Umano. CSC, la società di Ardito costituita da un agglomerato di società diverse che negli ultimi 20 anni ha acquisito 65 aziende, ha trovato nell elemento tecnologico il fattore per superare il forte impatto geografico nelle attività di Knowledge Transfer. Precisamente, attraverso il RFA (Request For Assistance) è stata in grado di sensibilizzare il personale ad un primo approccio con il KM anche in zone geografiche dove le persone sono per natura poco consone allo scambio reciproco di informazioni senza ricevere contropartite economiche, come la zona dell Europa mediterranea. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 2-8

3 Questo esempio dimostra come la tecnologia può essere di supporto per risolvere un problema di natura organizzativo/culturale. Un progetto di KM è come un puzzle complesso nel quale il fattore umano, spesso sottostimato, gioca un ruolo importante, visione CSC del KM. Il puzzle può essere composto da tanti tasselli tra cui l Address Book aziendale, la lista degli SME, i documenti core, gli organigrammi, ecc., ma chi può avere il compito di aggiornarlo e soprattutto chi può essere in grado di garantire la veridicità dell informazione, l uomo o la macchina? Dopo il KM World Forum di San Francisco del 2001 sembrava che di lì a poco la tecnologia si sarebbe messa al servizio dell uomo: Il KM sarà a breve trasparente, invisibile, ma presente in tutte le nostre attività lavorative quotidiane fra qualche anno non se ne sentirà neanche più parlare, Ci penserà la tecnologia [ad aggiornare e a garantire la veridicità dei contenuti] e il contributo umano sarà quindi minimo. Dichiarazioni un po avventate e prontamente smentite dalla realtà che ci ha fatto capire come la Tecnologia per essere efficace deve essere al servizio del KM. Nel momento in cui si decide di introdurre nel puzzle specifici strumenti tecnologici e la formazione all uso ci si deve chiedere: se si possono obbligare i colleghi ad essere formati, se si hanno risorse per formarli, se hanno intenzione di essere formati e se realmente desiderano cambiare il modo in cui lavorano/collaborano. La risposta l aveva data il professore siculo di Ardito: L uomo è un ann male abbb tud nario. Nella piramide del KM, i fattori Infrastrutturale e Tecnologico corrono molto più velocemente di quello Umano. In quest ottica, il must delle Aziende dovrà essere: pensare concretamente al medio-lungo termine per ottenere dei reali e tangibili benefici economici attraverso un grande e impegnativo intervento sulle Persone, sulle Organizzazioni e sulla Cultura, considerando che L Uomo è un an male abbb tud nario la Tecnologia deve essere di aiuto per le Imprese. Real Time Collaboration: la nuova frontiera della tecnologia informatica per la comunicazione aziendale Con il suo intervento Elena Semplici ha presentato le potenzialità per il KM di Microsoft Office Live Communications Server Questo innovativo prodotto targato Microsoft consente alle organizzazioni di utilizzare la messaggistica immediata aziendale (IM) per trasferire in tempo reale messaggi di testo su una rete IP come Internet o una rete aziendale, e offre la possibilità di segnalare la propria presenza online ai partner, ai collaboratori, ai clienti e ai fornitori esterni, per collaborare, comunicare e condividere informazioni al momento giusto al fine di prendere decisioni migliori e più veloci. LCS 2005 supporta anche audio, video, condivisione di applicazioni e funzionalità di collaborazione a livello peer-to-peer, rendendo veloce ed efficiente il flusso di lavoro per gli information worker. Live Communications Server 2005, perfettamente integrato con Office System, rappresenta un importante tassello nella strategia di Microsoft, che punta a valorizzare strumenti per la collaborazione e la comunicazione in tempo reale, sempre più indispensabili per le aziende che intendono incrementare il proprio vantaggio competitivo. I principali vantaggi di LCS 2005 sono rappresentati da: Caratteristiche di federazione due o più aziende possono condividere lo strumento di Instant Messanging e la rilevazione della presenza di altri utenti in tempo reale, in un ambiente crittografato, autenticato e gestito. Lo stesso IM può essere condiviso con fornitori e clienti tramite reti pubbliche come MSN, AOL e Yahoo!, creando un unico canale di comunicazione e collaborazione tra persone che si trovano in diverse aree geografiche. Accesso remoto utenti gli utenti finali possono connettersi al servizio di IM anche dall esterno della rete aziendale, da casa, in viaggio oppure quando si trovano presso clienti o partner. L accesso viene garantito in modo sicuro tramite autenticazione, attraverso l utilizzo di porte firewall standard, senza che sia necessario creare una rete privata virtuale. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 3-8

4 Maggiore scalabilità consente di raggiungere un limite massimo di utenti che utilizzano il servizio in IM. Il gruppo Telecom Italia, con una forte presenza a livello globale e reti estese in Europa e in Sud America, ha scelto Live Communications Server per estendere i vantaggi della soluzione esistente, basata su LCS 2003, anche al personale delle diverse business unit in tutto il mondo. Con LCS 2005 l azienda ha migliorato l accesso per i dipendenti mobili e ha incrementato l affidabilità generale delle comunicazioni in tempo reale, rendendo disponibili, allo stesso tempo, servizi di messaggistica immediata e presenza in rete alle varie sedi, indipendentemente dalla distanza geografica. Live Communications Server è lo strumento ideale per rendere più rapidi ed efficienti i flussi di informazioni in modo tale da ottenere un risparmio sui costi e migliorare i processi decisionali. josh: la piattaforma standard per il KM Secondo Pierpaolo Manzini, per comprendere le ragioni dell utilizzo di una piattaforma di KM, come josh (il prodotto it Consult per il KM), è necessario partire dal definire l obiettivo finale rappresentato dal fatto di poter risolvere problematiche come ad esempio: la presenza di dati e conoscenze destrutturati, l utilità delle aziende di essere provviste di SOX (Sarbanes-Oxley), ISO9000, Basilea II, Protocollo Informatico, Archiviazione Sostitutiva, e così via. Tematiche che si possono ricondurre allo sviluppo integrato di: Processi Documenti Autorizzazioni e Sicurezza (chi può fare cosa su che cosa) La filosofia aziendale it Consult è di esaminare il problema del KM seguendo una prassi secondo la quale la Metodologia è prioritaria nell affrontare la strutturazione della conoscenza da un punto di vista organizzativo, culturale, tecnologico. Ci penserà la Tecnologia a realizzare, attraverso una piattaforma standard, flessibile e scalabile nel tempo, quanto definito metodologicamente. Il loro approccio metodologico è basato su un sistema di KM (KMS) in grado di gestire tutti i tipi di conoscenza: Conoscenza Esplicita sistema documentale (documenti, file multimediali, , ecc.) Conoscenza Tacita modellazione dell organizzazione (mappatura delle competenze) Conoscenza Incorporata descrizione processi (esplicitazione delle routine organizzative) Conoscenza Creabile interazione fra i diversi moduli (SW capace di trarre nuova conoscenza dall analisi delle istanze degli altri tipi di conoscenze). Un KMS, come quello proposto da it Consult, poggia su tre pilastri: Gestione Documentale Mappa delle Competenze Gestione dei Processi le cui fondamenta sono rappresentate da un infrastruttura costituita da strumenti di messaggistica e dalle intranet/extranet aziendali. Tale sistema può essere inoltre integrato, fra l altro con prodotti di e-learning, di BI e con i cosiddetti Agenti Intelligenti. La Gestione Documentale consente alla KM platform di: memorizzare qualunque file nel Repository (dall audio al cartaceo), indicizzare per una ricerca full-text, categorizzare, gestire le revisioni o meglio le versioni, notificare automaticamente la modifica di documenti di interesse, ed infine deve possedere delle caratteristiche avanzate che consentano di fare annotazioni a documenti esistenti e di registrare URL su Internet, anziché file. La Mappa delle Competenze contiene informazioni su competenze, attività svolte, informazioni anagrafiche, costi, ecc., deve essere consultabile dall utente via web, deve costituire anche un modello dell organizzazione e deve servire al modulo di workflow per assegnare i singoli task (attività) all esecutore più idoneo. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 4-8

5 La Gestione dei Processi descrive i singoli processi aziendali al fine di creare un modello di funzionamento dell organizzazione (per gestire la conoscenza incorporata). Manzini sottolinea che: la rappresentazione dei processi deve essere al contempo formale, rigorosa e intuitiva, soprattutto per evitare di rimanere impantanati in molti dei classici problemi dei sistemi qualità ISO La soluzione suggerita è un Workflow Management System (WFMS), che consente di descrivere i processi con un linguaggio grafico e che sia anche in grado di mandare in esecuzione tali diagrammi, chiamando in causa gli utenti coinvolti nel processo. Esaminando le istanze (singole esecuzioni) della rappresentazione grafica del processo si ricavano meta-informazioni relative a quali documenti vengono usati nelle diverse fasi del processo, merito della sinergia tra il modulo WFMS e la Gestione Documentale. In sostanza: correlando l uso dei documenti con le singole attività svolte si crea nuova conoscenza, il sistema ha cognizione di che cosa sta facendo l utente e di conseguenza riesce a fornire informazioni sull utilità dei singoli documenti per le diverse attività cui ciascun utente è interpellato. L accesso al WFMS avviene nella maniera più semplice possibile, ovvero attraverso il web sfruttando le potenzialità di un portale aziendale. Tutto si riassume in un'unica parola: josh, che integra josh.doc, josh.kmap e josh.flow rispettivamente i moduli della Gestione Documentale, della Mappa delle Competenze e della Gestione dei Processi. Per la comprensione del Modello Logico, del Modello Fisico e del Formalismo utilizzato nel Modello dei Processi si rimanda alle slide dell intervento pubblicate sul sito Infine, una demo di josh ha chiarito l utilità pratica in azienda di una piattaforma di KM come quella sviluppata da it Consult. E chissà se Manzini, per poter sfruttare le potenzialità ancora inespresse di josh non stia già pensando di integrarlo con LCS 2005 di Microsoft. Dal KM verso la Social Enterprise Architecture Prima di definire la Social Enterprise Architecture, Roberto D Angelo si chiede cosa ci sia dietro alle sigle XML e RSS, molto gettonate in questi ultimi tempi sulle home page dei siti di informazione come ad esempio il Corriere, la Repubblica e così via. Il Realy Simple Sindacation attraverso la tecnologia XML nel prossimo futuro, anche se alcuni lo utilizzano già con ottimi risultati, consentirà di gestire le informazioni che affollano i PC aziendali, e non solo, in modo da poter avere in primo piano e a disposizione dati informazioni e conoscenze al posto giusto nel momento giusto attraverso un interfaccia web semplice e intuitiva. Stilando un sintetico Executive Summary si può dire che a livello temporale ieri è stata l era del Document Management: i tecnologi al potere, l ICT è il messaggio, la conoscenza è nei documenti; oggi è il momento del Business Process Management: mercato della conoscenza = i tecnologi non sanno vendere, l ICT diventa ICOT (Information Communication and Organization Technology), si parla di canali, la conoscenza nei processi; il domani è rappresentato dal Social Enterprise Architecture: nuovi modelli di business compro-vendo, micro-aziende interconnesse, il business assorbe l ICT, si parla di Media, la conoscenza è nelle connessioni. La presentazione dell Hype Cycle for Collaboration and Communication, definito da Gartner nel 2005 (v. slide su è stata l occasione per fare chiarezza su alcuni termini che, per chi inizia a prendere confidenza con le nuove tecnologie della comunicazione, ancora oggi creano una certa confusione, come ad esempio: il Web Service, sistema software progettato per supportare l'interoperabilità tra diversi elaboratori su di una medesima rete; l RSS, uno dei più popolari formati per la distribuzione di contenuti Web, basato su XML, da cui ha ereditato la semplicità, l'estensibilità, la flessibilità; il wiki, un insieme di pagine web che consente agli utenti di aggiungere, modificare e aggiornare contenuti; il Blog, contrazione di web log, ovvero "traccia su rete"; il Peer-to-Peer (o P2P), rete di computer o qualsiasi rete che non possiede client o server fissi, ma un numero di nodi equivalenti (peer, appunto) che fungono sia da client che da server verso altri nodi della rete. Ogni Peer può differire nella configurazione locale, nella velocità di elaborazione, nell ampiezza di banda e nella quantità di dati memorizzati. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 5-8

6 Il P2P, l'antitesi dell'architettura client-server in cui è presente un dominio centralizzato, consente a qualsiasi nodo di avviare o completare una transazione. In pratica si tratta di una rete di due o più computer in cui tutti gli elaboratori occupano la stessa posizione gerarchica in alcuni casi definibile Gruppo di Lavoro. In ambito informatico, le reti di File sharing rappresentano un tipico esempio di P2P. Dal P2P alle Reti Sociali, che possono definirsi: regolari nelle quali esiste un alto livello di controllo ma anche una elevata lentezza di comunicazione, oppure random con un eccellente velocità di comunicazione ma caratterizzate da un basso livello di controllo. La soluzione che coniuga gli aspetti del controllo e della comunicazione è lo small-world caratterizzato da una forma regolare con alcuni nodi che comunicano direttamente senza seguire il percorso tradizionale. In questo caso si ottiene il controllo del sistema ma con la possibilità di velocizzare le comunicazioni e le collaborazioni focali. A questo punto ci si chiede che cosa possa c entrare tutto questo con il KM. D Angelo sostiene che: Il problema non è l informazione ma come viene usata. Siamo pieni di informazione male usata. Il Knowledge Management deve aiutare un decisore ad individuare, nel minor tempo possibile e con il minor margine di errore, il punto esatto dove applicare una forza necessaria alla realizzazione di un cambiamento. Il punto in questione può essere una singola persona, un gruppo, una categoria, un flusso informativo, un processo oppure nel modello organizzativo. La gestione dei canali di comunicazione deve diventare un fattore igienico, atto a ridurre il tempo necessario alla valutazione delle decisioni per il business. In futuro, secondo la visione di D Angelo, Tecnologicamente si andrà verso reti sociali, costruite sul modello P2P sviluppando: Gestione & privacy Connettività / Occasionalmente connessi Integrazione applicativa peer2peer: io con il mio pc interagisco con i tuoi dati Contemporaneamente cliente e servente Consumo dati da te e riespongo aggiungendo valore o semplicemente fornendo una modalità alternativa Audio/Video/Desktop Sharing in real-time Aggregatori di notizie e fonti fidate di notifica Workflow dinamici basati su una matrice ruolo/competenza gestita dinamicamente dai contatti sociali dell utente Il vero problema sarà come prepararsi, scegliendo il modello organizzativo più efficace per il proprio caso specifico. La soluzione indicata da D Angelo si chiama SEA (Social Enterprise Architecture) che è l insieme di strumenti e metodologie atte a ridurre l errore nel raggiungimento degli obiettivi del Knowledge Management. Si concentra sulle connessioni tra persone (risorsa pregiata delle organizzazioni) di tipo procedurale (processi) o basate sulle competenze (reti sociali) con l obiettivo di facilitare la mappatura dei modelli organizzativi, specifici di ogni azienda, sulle infrastrutture tecnologiche di classe Enterprise. Si prospetta il passaggio dal C-Model al modello urbanistico della Social Enterprise Achitecture secondo il quale da una piattaforma di Servizi Infrastrutturali parte un Bus Applicativo che attraversa i Processi Primari e di Supporto per mezzo di un Canale di Comunicazione che arriva direttamente al Cliente (utilizzatore finale). Per dimostrare l efficacia di questa soluzione sono stati presentati alcuni esempi di urbanistica ad effetto e di forte impatto comunicativo. Dove va il Knowledge Management Con l intervento di Giovanni Marré si sono analizzate alcune previsioni sul divenire del Knowledge Management. Una moderna soluzione di KM è oramai riconosciuto debba comprendere 3 aree: Gestione Documentale; Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 6-8

7 Mappa delle Competenze; Sistema di Gestione del Workflow; che itconsult già nel 2002 definiva come l approccio vincente al KM. Non a caso, sono considerati punti fermi riconosciuti e molti utenti le hanno messe in pratica. Il workflow è diventato centrale nell offering dei principali produttori software (a partire da Micrsosoft) e l intuizione della integrazione sinergica tra document e workflow management viene sempre più spesso riconosciuta quale soluzione alle reali esigenze dei clienti. Il futuro prossimo sarà ancora caratterizzato da un sistema di KM composto da software di: Document Management; Mappatura delle Competenze; Workflow Management. Diventeranno, invece, commodity : la semplice posta elettronica (ad esclusione della sua catalogazione, gestione e capitalizzazione), l e-learning (come mera trasposizione di corsi sul web), il search engine su documenti testuali (non su documenti non convenzionali come audio e immagini) e l Information Portal. Le nuove tendenze, sinteticamente, saranno delineate da: un ruolo crescente del workflow un nuovo modello P2P la convergenza digitale tecnologie informatiche sempre più sofisticate ulteriori benefici di produttività ma con vincoli crescenti di sicurezza e conformità innovazione organizzativa. Il workflow avrà un ruolo di primo piano in due accezioni completamente diverse: l integrazione di applicazioni (EAI) e il coordinamento di persone (più promettente per il KM). Nell impiego di software workflow sarà fondamentale pensare ogni azienda come unica, in questo modo, nella modellazione dei processi, rispecchiare il contesto aziendale viene facilitato per meglio catturare le specificità di ogni organizzazione e la conoscenza incorporata nei processi. Il nuovo modello di P2P interaziendale avrà l obiettivo di rendere davvero realizzabile l azienda estesa attraverso la creazione di una sorta di ecosistema a rete. Una risposta, possibile ed efficiente, ai supposti problemi dimensionali delle imprese. La convergenza digitale non riguarderà certo solo il mercato consumer, ma anche quello business. Il fatto che tutti i dispositivi HW produrranno file spingerà gli utenti a pretendere dal SW le stesse prestazioni oggi ottenute su documenti Word o PDF, considerato anche che tale operazione sarà più facile tecnicamente. Ci si aspetterà, quindi, di poter indicizzare una telefonata e di collocarla nella medesima cartella di una mail sullo stesso argomento. Le tecnologie informatiche saranno sempre più di alta affidabilità, di elevata disponibilità, di buona interoperabilità, pervasive per ogni dispositivo. Ma di conseguenza dovranno essere rese sempre più trasparenti agli utenti creando una facilità d uso e un incorporazione nelle attività ordinarie (e relativi strumenti come ad esempio il telefono). I vincoli di sicurezza e conformità cresceranno in quanto fare KM significa anche distribuire una quantità sempre maggiore di oggetti di conoscenza a più persone, che apporta sicuramente grossi vantaggi ma al contempo fa sorgere la necessità di rispondere a requisiti sempre più stringenti di: Security, Compliance, Digital Rights Management, Record Management, ecc.. Dunque, i vantaggi di disponibilità e facilità si contrappongono con vincoli di sicurezza e monitoraggio. La sfida che ad oggi sembra essere la più difficile è quella dell innovazione organizzativa. Sarà sempre più necessario innovare l organizzazione accanto alle tecnologie di supporto. Ci si chiede infine se il KM è una moda o qualcosa di più. Assolutamente NO, è un esigenza reale delle organizzazioni e sarà sempre più LA fonte di vantaggio competitivo duraturo. L evoluzione dell informatica sarà in gran parte proprio a supporto di sistemi di gestione della conoscenza organizzativa. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 7-8

8 In questa occasione Marré con un esempio rivendica per il fattore Tecnologico, a dispetto di quanto sostenuto dal Prof. Corso, il peso di almeno il 30% in un sistema di KM: se Schumacher (il fattore umano) avesse guidato una 500 (il fattore tecnologico) di sicuro non avrebbe ottenuto i risultati raggiunti finora in carriera. Conclusioni/Riflessioni Dopo quest entusiasmante edizione del Kbox viene naturale chiedersi: Ma se il KM è in grado di generare così tanti effetti positivi per le aziende, perché non si è ancora diffuso a macchia d olio?. Le ragioni sono tante e si riescono ad intuire anche dagli interventi sopra descritti, ciò che frena maggiormente la diffusione della cultura/delle pratiche di KM in azienda sono soprattutto l esiguità degli investimenti con ritorno a medio/lungo termine e la scarsa sensibilità al cambiamento, non tanto delle aziende stesse quanto delle persone che vi lavorano. In azienda, nonostante l introduzione di funzioni di pianificazione strategica di lungo periodo accanto al controllo di gestione, è presente ancora una cultura dell investimento a breve termine, per intenderci con ritorno immediato. Il manager purtroppo viene valutato per quanto è in grado di far guadagnare all azienda nell arco di ogni singolo anno di mandato. Così facendo, i veri progetti di KM saranno sempre accantonati a favore di progetti di KM esclusivamente di carattere tecnologico che produrranno benefici per un periodo limitato senza stabilire qualcosa di duraturo e di organico in grado di far crescere e migliorare le prestazioni aziendali per lungo tempo. L esempio classico in questo caso è rappresentato dall investimento in strumenti di Document Management, che nei primi anni, se tutto funziona, genera elevati ritorni sull investimento, quando però la tecnologia introdotta diventa una commodity l effetto positivo si azzera e l azienda avrà una nuova modalità di lavorare che però non produrrà più alcun vantaggio competitivo. Un azienda prima di imbattersi in progetti di KM, deve essere assolutamente consapevole che la Tecnologia è fondamentale per il KM, ma da sola non risolve i problemi. L elemento tecnologico rappresenta lo strumento di supporto nel modo di operare di un impresa e nel cambiamento organizzativo per ricavare vantaggio competitivo per lungo tempo. Questo messaggio però deve arrivare anche a chi produce per le aziende (l aspetto più difficile della questione), la diffusione di pratiche come il KM spesso è bloccata dalla pigrizia al cambiamento dei lavoratori. Anche se esiste una certa preparazione e un forte commitment da parte del top management per creare un ambiente idoneo a supportare progetti di KM è necessario rendere il cambiamento oltre che accettabile anche e soprattutto desiderabile agendo su leve quali il coinvolgimento, la partecipazione, le motivazioni, gli incentivi. Il KM non potrà mai svilupparsi in aziende il cui personale non ha né la volontà né il desiderio di modificare il proprio modo di lavorare. Si potranno anche organizzare centinaia di corsi di sensibilizzazione e di formazione ma senza il volere del singolo l insuccesso sarà garantito. Un consiglio che si potrebbe dare alle aziende in generale è quello di agire sull aspetto culturale, a partire dalle fasi di selezione e reclutamento. Per finire, è interessante far notare il fatto che i relatori del Kbox Autumn 2005 abbiano impostato le loro presentazioni con principi molto simili. Segnale interpretabile come l esistenza di una tendenza comune tra gli esperti di KM, cosa impensabile fino a qualche anno fa. In tal senso, la chiarezza di idee da trasmettere è fondamentale per una corretta diffusione della cultura di KM. Copyright 2005 it Consult Reproduction is prohibited 8-8

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