Disciplinare per gli Intermediari Seconde Case Ospitalità Italiana

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1 Disciplinare per gli Intermediari Seconde Case Ospitalità Italiana SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente specifica, predisposta dall Istituto Nazionale per le Ricerche Turistiche ISNART in collaborazione con le Associazioni di categoria, riporta i requisiti che le agenzie di intermediazione immobiliare, che offrono servizi di locazione di unità abitative ad uso turistico (seconde case), devono soddisfare per acquisire il marchio Ospitalità Italiana. Il marchio Ospitalità Italiana ha l obiettivo di qualificare le agenzie di intermediazione immobiliare rispetto a requisiti di qualità del servizio e delle strutture residenziali offerte. Le agenzie che acquisiscono il marchio vengono inserite a cura di ISNART in un catalogo nazionale oltre che nei molteplici circuiti promozionali su web, media, ed eventi vari permettendo al consumatore una scelta mirata e consapevole. DEFINIZIONI Agenzia di intermediazione immobiliare: è mediatore colui che mette in relazione due o più parti per la conclusione di un affare, senza essere legato ad alcuna di esse da rapporti di collaborazione, di dipendenza o di rappresentanza. LEGGI DI RIFERIMENTO - L. 39/ D.M. 452/90: l art. 3, comma 2, nel precisare la suddivisione del ruolo nelle varie sezioni indica gli agenti immobiliari come -.- gli agenti che svolgono attività per la conclusione di affari relativi ad immobili ed aziende. PREREQUISITI Le agenzie di intermediazione delle seconde case possono richiedere il marchio Ospitalità Italiana se posseggono i requisiti prescritti dalla legge ai fini del legittimo esercizio dell'attività svolta e dell utilizzo della struttura in cui l attività medesima è esercitata. La stessa deve essere esercitata nei limiti e nelle forme prescritti dalla legislazione di settore vigente in ambito comunale, regionale, nazionale e comunitario. ASPETTI VALUTATI I requisiti oggetto di valutazione da parte dell'organismo indipendente riguardano i seguenti aspetti: dell'agenzia medesima: 1 comunicazione - informazioni al cliente Disciplinare seconde case agosto 2012 Pagina 1/5

2 2 sede dell agenzia 3 gestione degli immobili degli immobili gestiti: 4 immobili 5 posizione look e facciata esterna 6 parcheggio 7 cucina/angolo cottura 8 bagno 9 offerta ricreativa 10 approccio ecocompatibile (valutato a parte) VERIFICA E VALUTAZIONE La verifica del rispetto dei requisiti previsti dal disciplinare viene effettuata da un organismo terzo ed indipendente che, operando in conformità alla norma EN 45011, effettua le verifiche presso le agenzie e, a campione, presso gli appartamenti delle agenzie partecipanti ed attribuisce un punteggio sulla base del quale viene rilasciato il marchio. Ogni sopralluogo è effettuato secondo le modalità di svolgimento disciplinate dallo specifico Regolamento per il rilascio del marchio Ospitalità Italiana. Il punteggio minimo da raggiungere, obbligatorio per il rilascio del marchio alle agenzie è di 150/200. REQUISITI 1. COMUNICAZIONE - INFORMAZIONI AL CLIENTE 1.1 L agenzia dispone di un sito web che contiene informazioni utili al suo contatto/ raggiungimento, informazioni sul servizio offerto e sul territorio in italiano, in inglese ed eventualmente altre lingue corrispondenti alla tipologia di clientela. 1.2 L agenzia rende disponibili informazioni turistiche e/o logistiche relativamente ai siti d interesse presenti nella località in cui è situata. 1.3 L agenzia fornisce indicazioni chiare e complete sugli immobili (brochure, foto, planimetrie) in merito a: tipologia, ubicazione/posizione, prezzo e disponibilità temporale, metrature e composizione compresi posti letto nelle camere ed aggiuntivi, dotazioni, accettazione animali domestici, gestione utenze e manutenzioni. 1.4 L agenzia fornisce il servizio di visita/accompagnamento presso le strutture immobiliari offerte. 1.5 L agenzia garantisce un adeguato servizio di ricevimento/ recapito. 1.6 L agenzia gestisce le comunicazioni con la clientela (verbali, telefoniche, scritte o ) in maniera cortese, chiara e tempestiva. 1.7 Il personale dell agenzia è professionale, facilmente identificabile, cortese e sorridente ed ha una conoscenza delle lingue adeguata alla tipologia di clientela. 1.8 L Agenzia dà visione del modello di contratto, esplicitando su richiesta i vari punti, per garantire una totale trasparenza 1.9 L agenzia gestisce i reclami provenienti dai clienti mettendo a disposizione strumenti adeguati per facilitarne la formulazione. L agenzia si impegna a trasmettere ad ISNART, eventuali reclami e conserva le relative registrazioni per almeno 2 anni L agenzia definisce un meccanismo di controllo documentato e programmato sull approccio del personale nei confronti dei clienti L agenzia definisce delle modalità per misurare la soddisfazione dei clienti. Disciplinare seconde case agosto 2012 Pagina 2/5

3 1.12 L agenzia offre servizi aggiuntivi, anche attraverso convenzioni, in relazione alla localizzazione dell immobile, alla tipologia ed alle esigenze della clientela (attività/impianti sportivi, piscina/bagni marini, centro benessere, palestra, ristoranti, negozi, cinema, altre offerte ludo turistiche etc.). 2. AGENZIA 2.1 L agenzia è ben visibile, inserita in un ambiente piacevole e curato, garantisce un illuminazione esterna rassicurante e un adeguata cura sia della facciata esterna che dell ingresso. 2.2 L atmosfera dell agenzia è accogliente grazie ad arredamenti in buono stato e di qualità, e grazie ad un allestimento del desk piacevole e curato; vengono fornite attenzioni per il cliente (cioccolatini, penne, caramelle, bigliettini, brochure ecc). 2.3 L agenzia è ben illuminata, climatizzata e da la possibilità di parcheggio alle auto per i propri clienti. 3. GESTIONE DEGLI IMMOBILI 3.1 L agenzia raccoglie e mantiene rintracciabile la documentazione inerente: le certificazioni di impianti e strutture (impianti elettrici, termici, classe energetica dell immobile ecc) e la proprietà dell immobile (passaggi di proprietà, intestazioni, deleghe per la vendita ecc). 3.2 L'agenzia si impegna a far rispettare per la totalità degli immobili che prende in carico i criteri indicati nel presente documento ai punti 4), 5), 6), 7), 8), 9), 10). 3.3 L agenzia effettua una valutazione degli immobili definendo i criteri di selezione (servizi ad hoc per diverse tipologie di clienti, requisiti minimi, requisiti specifici ecc). 3.4 L agenzia definisce le modalità per il controllo della struttura, degli arredi, degli impianti e delle attrezzature. 3.5 L agenzia offre al cliente garanzie assicurative (incendio, scoppio, eventi atmosferici, ricerca danni, rischio locativo, infortuni degli ospiti) nel rispetto di quanto richiesto dalle normative vigenti. 3.6 L'agenzia fornisce al cliente un "Regolamento della casa" che definisca regole e buone pratiche e che indichi informazioni e consigli in merito ai vari aspetti legati al soggiorno (elettrodomestici ed altre dotazioni, pulizie, rifiuti, particolarità del condominio ospitante ecc.). 4. IMMOBILI L agenzia effettua una verifica degli immobili e mantiene registrazione dei risultati (es. foto, schede rilevazione dati, chek-list, planimetrie) in modo da garantire al cliente: 4.1 porta d ingresso adeguata (manutenzione generale e della serratura); 4.2 dimensioni adeguate al numero di ospiti previsti; 4.3 illuminazione con punti luce in numero sufficiente ed opportunamente posizionati; 4.4 climatizzazione e sistema di oscuramento efficaci; 4.5 buon livello di silenziosità; 4.6 aspetto accogliente, arredi in buono stato e che presentano preferenzialmente elementi caratteristici, letto/i confortevoli per dimensioni e struttura; 4.7 pulizia ed ordine; 4.8 copriletti ed eventuale biancheria puliti, preferibilmente coordinati e di buona qualità; 4.9 corretto funzionamento degli impianti (elettrici, termici, televisivi); 4.10 tavolo per la consumazione dei pasti con sedie in numero pari al numero dei posti letto; 4.11 presenza preferenziale di poltrone o divano con posti pari al numero delle persone ospitabili; Disciplinare seconde case agosto 2012 Pagina 3/5

4 4.12 accessori tali da rendere confortevole ed agevole il soggiorno quali cuscini e coperte di riserva, appendiabiti, aspirapolvere/scopa (con secchio, paletta, straccio per pavimenti, detersivo per piatti/pavimenti/superfici); 4.13 ferro da stiro/servizio lavanderia; 4.14 televisore di dimensioni adeguate e preferenzialmente con canali satellitari o digitali; 4.15 possibilità di postazione fissa o mobile di accesso ad internet; 4.16 ascensori in numero e dimensioni adeguate alla struttura dell immobile e alla sua capacità ricettiva; 4.17 qualora presenti giardino o balcone attrezzato, essi sono curati ed in buono stato. 5. POSIZIONE LOOK E FACCIATA ESTERNA L agenzia effettua una verifica della posizione-look e facciata esterna degli immobili e mantiene registrazione dei risultati in modo da garantire al cliente: 5.1 immobile inserito in un ambiente piacevole e curato, un illuminazione esterna rassicurante, un adeguata cura alla facciata esterna; 5.2 accesso all immobile (es giroscale) adeguato alle dimensioni della struttura, ben curato e di aspetto piacevole possibilmente senza barriere architettoniche; 5.3 per gli immobili che non si trovano nelle immediate vicinanze delle zone di interesse (spiaggia, centro storico/culturale, stazione sciistica/termale benessere ecc) e dei servizi essenziali (farmacie, supermercati, ambulatori, fermate trasporti ecc) l agenzia fornisce tutte le indicazioni necessarie per garantirne comunque la fruizione. 6. PARCHEGGIO L agenzia effettua una verifica del parcheggio degli immobili e mantiene la registrazione dei risultati, in modo da garantire al cliente la possibilità di parcheggiare le auto nei pressi dell immobile. 7. CUCINA/ANGOLO COTTURA L agenzia effettua una verifica della cucina/angolo cottura degli immobili e mantiene registrazione dei risultati in modo da garantire al cliente: 7.1 locale adibito alla cucina collocato in una posizione facilmente accessibile, ben tenuto e dotato di arredamenti curati, in buono stato, confortevoli ed adeguati rispetto al numero di occupanti; è climatizzato ed illuminato in maniera da creare un atmosfera piacevole; 7.2 angolo/locale cottura dotato di cucina con propria alimentazione, piastre o fuochi, frigorifero, lavello con scolapiatti, zuccheriera/saliera, caffettiera, scolapasta, mestoli, insalatiera, apriscatole, apribottiglie/cavatappi, spremiagrumi, grattugia, pattumiera, bricco per il latte, adattatore elettrico universale e tutto quanto possa rendere confortevole il soggiorno, funzionanti, puliti ed in buono stato; 7.3 angolo/locale cottura dotato di batteria da cucina, coltelli da cucina, servizio di piatti, posate e bicchieri completi almeno dei pezzi base e in numero adeguato ai posti letto. 8. BAGNO L agenzia effettua una verifica del bagno degli immobili e mantiene registrazione dei risultati in modo da garantire al cliente: 8.1 dimensioni adeguate sia del bagno stesso sia dei sanitari e degli accessori (specchiera, mensola sufficientemente spaziosa, doccia/vasca); 8.2 illuminazione con punti luce in numero sufficiente ed opportunamente posizionati; Disciplinare seconde case agosto 2012 Pagina 4/5

5 8.3 pulizia adeguata; 8.4 doccia o vasca protette in modo da evitare la fuoriuscita di acqua; 8.5 aerazione efficace; 8.6 corretto funzionamento degli impianti idraulici e termici; 8.7 bagni dotati di accessori quali ad esempio tappetino, cestino, ganci appendini, rotolo supplementare di carta igienica, sacchetti per l igiene femminile, asciugacapelli e di prese elettriche facilmente accessibili. 8.8 arredo del bagno in buono stato e che presenta preferenzialmente elementi particolari/caratteristici. 8.9 adeguata cura e manutenzione dei sanitari. 9. OFFERTA RICREATIVA 9.1 L agenzia fornisce informazioni chiare e complete in merito alla presenza o meno dell offerta ricreativa presso l immobile o nelle sue vicinanze (piscina, spiaggia privata, parco giochi, area attrezzata, ping-pong, campi da tennis ecc). 9.2 Nel caso di presenza dell offerta ricreativa presso l immobile, l agenzia effettua una verifica e mantiene registrazione dei risultati in modo da garantire al cliente: -strutture ed attrezzature ben tenute, curate e pulite; -informazioni chiare e puntuali sugli orari e sulla sicurezza delle attività ricreative. 10. APPROCCIO ECOCOMPATIBILE L agenzia effettua una verifica dell approccio ecocompatibile degli immobili seguendo dei criteri base del marchio Ecolabel Europeo e mantiene registrazione dei risultati in modo da garantire al cliente: 10.1 limitazione al consumo delle risorse naturali (consumi energetici ed idrici); 10.2 riduzione della produzione di rifiuti (raccolta differenziata); 10.3 promozione di comportamenti eco compatibili; quali la segnalazione di guasti e perdite; 10.4 informazioni su comportamenti sostenibili, nel rispetto dell'ambiente, come l'uso di mezzi di trasporto alternativi ecc Disciplinare seconde case agosto 2012 Pagina 5/5