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1 Settembre N 3 The Business Travel Magazine for Carlson Wagonlit Travel S T R A T E G Y Una finestra sulle nuove tecnologie CWT apre le porte ai bambini In viaggio con... IFAD Un opportunità in più per le Pmi, BlueBiz Soluzioni tailormade: più risparmi e qualità s oluzioni avanzate e ad hoc per rispondere sem pre meglio alle esigenze dei clienti. La nuova divisione Advanced Client Solutions di CWT esplora il mondo dei prodotti online e mobile alla ricerca degli strumenti più innovativi e offre una consulenza a tutto tondo. Conoscere e valutare le proposte che vengono dai technology provider è imprescindibile per offrire prodotti all avanguardia. Il potenziale dei nuovi tool è grande ma è fondamentale destreggiarsi nel mare magnum dell offerta, sapendo scegliere ciò che c è di meglio sul mercato. Per cogliere le enormi opportunità derivanti dalla tecnologia, CWT ha creato l Advanced Client Solutions Team, che opera come centro di competenza sui prodotti online/mobile e sulle relative applicazioni per ottimizzare e re-ingegnerizzare i processi all interno di organizzazioni complesse. La divisione ha un ruolo strategico, ponendosi come vera e propria fi- nestra sul mondo delle tecnologie per identificare - o in certi casi sviluppare in house - la soluzione migliore da proporre all azienda cliente e dialogando contemporaneamente con clienti, partner e provider. Per quanto riguarda le attività svolte per le aziende, l ACS team si occupa del project management, effettuando l analisi e la definizione dei requisiti di progetto sulla base delle diverse necessità dell impresa. Inoltre, segue la rendicontazione periodica degli stati di avanzamento, coordinando anche le strutture interne a CWT come i Sales & Program Manager e l Information Technology Management. I

2 editoriale S T R A T E G Y C O R P O R A T E Sempre in movimento. In un mondo che cambia rapidamente, essere dinamici è un imperativo che può fare la differenza quando si tratta di fidelizzare i clienti, arricchendo il valore del servizio offerto. La customer satisfaction è l obiettivo di ogni azienda: il cliente con cui ci si confronta oggi richiede risposte rapide e tailormade. Soddisfare le sue esigenze significa essere pronti al cambiamento, per offrire prodotti diversificati e tagliati su misura. É proprio a questo fine che CWT ha creato l ACS team, per proporre soluzioni all avanguardia che sfruttano tutto il potenziale delle nuove tecnologie (cfr. p.1). Non solo. Carlson Wagonlit Travel è ben consapevole che, per fare fronte all evoluzione della domanda, è importante saper ascoltare e avere un atteggiamento proatti,vo. Ne è una dimostrazione il tool CWT Program Messenger (cfr. p. 3), recentemente trasformato in uno strumento di comunicazione multifunzionale proprio per offrire nuovi servizi che potranno essere ulteriormente arricchiti sulla base dei feedback delle aziende. Ma anche l ultima ricerca del CWT Travel Management Institute, intitolata Business Traveler Services: Finding the Right Fit (cfr. p. 6), che fa il punto sulla situazione del mercato e propone alcune best practice per migliorare la travel experience e l efficacia della gestione del travel. Per soddisfare e anticipare le necessità di clienti sempre più esigenti, però, oltre alle tecnologie sono le persone a fare la differenza: CWT può contare su una squadra professionale e affiatata e continua a impegnarsi per valorizzare il know how e la ricchezza umana di ogni collaboratore (cfr. p. 3). E le aziende che hanno scelto CWT come partner preferenziale ben lo sanno. ROBERTO BACCHI Amministratore delegato vantaggi per le imprese sono molteplici: oltre a usufruire di tool che consentono tempi ridotti per le prenotazioni, ottimizzazione dei costi, migliore conformità alla travel policy, i clienti possono beneficiare di un attività di consulenza a tutto tondo, che li guida nell implementazione della soluzione prescelta in modo efficace ed efficiente, sostenendoli anche nel processo di change management, fondamentale in ogni progetto d integrazione. Il team segue poi l azienda in tutte le operazioni connesse al post-trip, quali l integrazione del flusso contabile di ritorno, il controllo dei costi, la gestione delle note spese e l ottimizzazione dei costi nascosti relativi alle procedure di rendicontazione e riconciliazione contabile. Per quanto riguarda invece la collaborazione con i partner, il Gruppo si occupa di definire i business plan per le attività congiunte e di gestire gli accordi di partnership. Non meno importante il lavoro svolto verso i provider, che comprende l analisi e l implementazione di nuovi prodotti e soluzioni, la supervisione dei progetti destinati ai clienti attivi e ai prospect e la negoziazione di soluzioni ad hoc per singoli clienti. Nella nuova divisione operano figure professionali con competenze differenziate, guidate da Loretta Bartolucci, che abbina a questo ruolo anche quello di Director National Program Management. «Il nostro team - sottolinea Bartolucci - presenta un elevata expertise nel mondo del project management e una passione per il settore delle nuove tecnologie a supporto del business travel. Ciò ci permette di interfacciarci con clienti e partner, avendo un ampia conoscenza dei tool di CWT, dei maggiori Erp presenti sul mercato, delle caratteristiche dei Gds e delle differenti tipologie di online booking tool». Per la divisione è molto importante seguire una continua attività di aggiornamento e formazione, per essere sempre al passo con le ultime novità. «Siamo costantemente aggiornate - spiega Bartolucci - grazie alle strette relazioni sviluppate con i provider tecnologici del settore. È parte della nostra mission esplorare il mercato al fine di conoscere e selezionare le soluzioni innovative più adatte ai singoli clienti. Inoltre, i diversi momenti di condivisione e aggiornamento sulle nuove tecnologie nel Bt, organizzati da CWT e/o dai suoi partner, sono una valida opportunità per creare nuove sinergie. A tal proposito, è da segnalare il continuo scambio di informazioni tra ACS e la nuova business unit globale CWT Innovation Team, per il monitoraggio e lo scouting di nuove tecnologie e applicazioni mobile da integrare». Dall inizio della sua attività il Gruppo Advanced Client Solutions ha progressivamente rafforzato il suo know how, sulla base di diverse esperienze di successo. Tra queste, quella di Unicredit che ha conseguito - già nel primo triennio dallo start up della soluzione realizzata (Btc con team dedicato, travel policy unica per il Gruppo, applicazione dell Hotel Programme, attivazione del CWT Program Management Center, implementazione di self booking tool e dell innovativo CWT HES per le prenotazioni alberghiere) - un risparmio di oltre 4,5 milioni di euro sulla propria spesa globale, tra air e hotel, a livello nazionale e internazionale. Inoltre, altri progetti di integrazione informatica e automatizzazione della fase pre-trip/ post-trip riguardano importanti realtà italiane, quali per esempio Fiat, Finmeccanica, Bnl, Credem, Banco Popolare, Mediobanca, Ferragamo, Benetton, Autogrill, Mondadori e Piaggio. CWT apre le porte ai bambini h a riscosso grande successo l iniziativa Bimbi in ufficio, che ha visto le sedi italiane della travel management company impegnate ad accogliere i figli dei propri collaboratori, per condividere insieme un pomeriggio divertente e allo stesso tempo istruttivo. Un insolito vociare ha riempito gli uffici di Carlson Wagonlit Travel lo scorso 8 giugno. Tutte le sedi italiane si sono animate con colori e giochi per accogliere i piccoli ospiti protagonisti di Bimbi in ufficio. CWT ha aderito ancora una volta all iniziativa promossa dal Corriere della Sera insieme a La Stampa, unendosi alle tante imprese, fondazioni, università ed enti pubblici che hanno aperto i loro uffici ai bambini dei propri collaboratori. Per Carlson Wagonlit Travel questa è stata l occasione per dimostrare che il luogo di lavoro non è solo uno spazio in cui svolgere attività di business, ma è soprattutto un insieme di professionisti che collaborano per raggiungere degli obiettivi comuni, portando in azienda il proprio bagaglio di esperienze personali. «In CWT l attenzione ai collaboratori è prioritaria, con l obiettivo di valorizzare non solo le loro capacità professionali ma anche la loro ricchezza umana - commenta Roberto Bacchi, amministratore delegato di Carlson Wagonlit Italia -. Per questo, abbiamo nuovamente accolto con entusiasmo questa splendida iniziativa, che consente di rafforzare l affiatamento tra i membri del team e condividere insieme alle famiglie di ciascun collaboratore momenti di piacevole serenità, rendendo il luogo di lavoro più accessibile e - almeno per un giorno - a misura di famiglia». I piccoli ospiti hanno potuto conoscere meglio dove lavorano mamma e papà, dando libero sfogo alla loro curiosità e facendo così un esperienza istruttiva e da ricordare. Per loro sono stati allestiti appositi spazi dove giocare e festeggiare insieme, alla presenza di simpatici clown, maghi e fate che hanno animato la giornata. É stato un momento speciale che si unisce alle diverse iniziative messe in atto da CWT in un ottica di Corporate Social Responsibility. «Promuovere la valorizzazione e il benessere dei nostri collaboratori - prosegue Bacchi -, assicurare le relazioni positive con tutti i nostri stakeholder, impegnarci come cittadini nelle comunità in cui operiamo e proteggere l'ambiente sono obiettivi che fanno parte delle responsabilità di Carlson Wagonlit Travel. Sono principi etici e di comportamento che, insieme a un forte spirito di gruppo, rappresentano i valori chiave che guidano l attività della nostra azienda». La giornata dei bimbi in ufficio si è rivelata un momento divertente per tutti, grandi e piccoli, grazie anche al comune impegno per renderla un appuntamento davvero partecipato e di condivisione. International Risparmi fino al 7% sulle trasferte Gestire in modo più efficace i viaggi business con messaggi mirati sulla travel policy e altre informazioni sulla trasferta? È possibile con CWT Program Messenger, il sistema automatico di messaggistica - evoluzione del precedente CWT Policy Messenger - che nel 2010 ha inviato un milione di alert. In termini di risultati, questo ha significato un miglioramento di dieci punti nelle performance che misurano la conformità alla policy e un risparmio pari al 4-7% nella spesa per i viaggi. Quest anno la domanda di questo tool da parte del mercato è in crescita e dovrebbe portare a tre milioni il numero dei messaggi inviati. Attualmente, più di 300 aziende (il doppio rispetto alla fine del 2010) utilizzano CWT Program Messenger in 27 diversi paesi. Questo strumento di comunicazione multifunzionale globale è disponibile in 6 lingue e presenta caratteristiche che gli consentono di supportare un ampia gamma di obiettivi, oltre alla stretta conformità alla policy. Per esempio, i clienti possono utilizzare CWT Program Messenger per promuovere alternative di viaggio che riducano le emissioni di carbonio oppure per comunicare ai viaggiatori le diverse opzioni di trasporto via terra o, ancora, notizie sulla sicurezza. Il tool, inoltre, è molto flessibile e può essere ulteriormente arricchito sulla base dei feedback inviati dai clienti. «Oggi - spiega François Bertrand, Global Travel Manager di Alcatel-Lucent, azienda che ha implementato con successo CWT Program Messenger - lo strumento viene usato per incrementare la conformità su temi quali l advance booking o le prenotazioni alberghiere, ma potrebbe anche essere utilizzato in futuro per l invio di messaggi relativi ai rischi connessi alla sicurezza su alcune destinazioni». Anno X Numero 3 Settembre 2011 Carlson Wagonlit Travel Connect Carlson Wagonlit Italia Srl Direzione Generale - Redazione: via Attilio Benigni, Roma Direzione commerciale & Marketing: via A. Vespucci, Milano tel. 02/ fax 02/ Direttore responsabile: Mariarosaria Carpaneda Registrazione Tribunale di Roma 328 del 14/6/2002 Impaginazione: Poolgraf sas - Torino Stampa: Grafart - Venaria (TO) Stampato su carta premiata dalla European Union Eco-label n. reg. FI/11/1, fornita da UPM.

3 C A S E H I S T O R Y T R A N S P O R T In viaggio con IFAD Un opportunità in più per le Pmi FAD, organizzazio- sione è stata importante la formazione. uovo accordo con- classe Business garantisce per esempio accessibile dai siti di Alitalia, Air France e I ne umanitaria delle Nazioni Unite, opera in 117 nazioni In questo senso mi è stata utile la partecipazione al Travel Management Master di CWT, un opportunità di confronto e di Carlson Wagonlit Travel - dichiara Carpenelli - abbiamo sviluppato specifici sistemi e siamo alla continua ricerca di n giunto di incentivazione dedicato alle piccole e medie im- 200 Blue Credit, utilizzabili per un biglietto del valore di 200 euro (tasse e supplementi inclusi) verso qualsiasi scalo nazio- Klm. In quest area web si può effettuare l iscrizione, verificare la quantità di Blue Credit a disposizione e aggiornare i pro- con lo scopo di ri- aggiornamento sulle nuove tendenze del ulteriori integrazioni che facilitino gli prese, BlueBiz. Lo nale o internazionale. L accumulo dei pri dati. Il numero di crediti accumulati di- durre la povertà nel mon- mercato». spostamenti dei nostri viaggiatori. hanno lanciato sul mercato crediti è automatico: basta semplice- pende dalla destinazione e dalla classe di do. Per mantenere un con- Creare una struttura dedicata al Bt non è Particolarmente utile si è rivelato l utilizzo italiano Alitalia, Air Fran- mente inserire nella prenotazione il nu- prenotazione del viaggio. Per esempio, tatto diretto e continuo stato semplice, soprattutto inizialmente. del booking tool Genesis Online (GOL) ce, Klm e Delta, per offrire mero di conto ricevuto al momento del- un volo intercontinentale (andata e ritor- con le popolazioni più disa- «La principale difficoltà - afferma la travel che la Tmc ha messo a disposizione di alle aziende un network l iscrizione. Inoltre, l adesione di una so- no) in Business Class permette di ottene- giate, deve necessariamen- manager - è stata far comprendere ai IFAD e che ha sostituito quasi totalmente globale di destinazioni. cietà a BlueBiz non impedisce ai singoli re 200 Blue Credit, mentre in classe eco- te contare su una gestione viaggiatori che la realizzazione di un ap- quella che fino a qualche mese fa era una viaggiatori di continuare a guadagnare nomica se ne accumulano 80. Sulle trat- efficiente ed efficace dei posita divisione per le trasferte non gestione della richiesta di viaggio inoltrata miglia sui programmi fedeltà di Alitalia te all interno dell Europa, invece, si rag- viaggi. avrebbe limitato i movimenti delle perso- via o telefonicamente. Oggi con (MilleMiglia), Air France Klm (Flying Blue) giungono 80 Blue Credit con voli diretti in ne, ma avrebbe anzi garantito un valido GOL siamo in grado di seguire perfetta- o Delta (SkyMiles). Con questo nuovo Business (100 con voli in coincidenza), Un compito importante e decisivo. La supporto, facilitando le operazioni di mente, in ogni fase, le domande di tra- accordo di incentivazione è possibile ac- mentre in Economy i punti sono rispetti- lotta alla povertà è il principale obiettivo viaggio. Con CWT abbiamo intrapreso sferta, oltre a produrre i relativi dati stati- quistare biglietti in tutte le tariffe disponi- vamente 50 (volo diretto) o 60 (coinci- di IFAD, che dal 1977 si batte per miglio- un processo di consolidamento della fun- stici. Inoltre, la collaborazione con una bili, incluse quelle promozionali, e i punti denza). Per consentire alle aziende di rare le condizioni di vita delle popolazioni zione travel, creando quella combinazio- solida travel management company ci ha possono essere spesi fino a tre anni dal avere a portata di clic uno schema di dei paesi in via di sviluppo, mettendo in ne di sistemi e professionalità che si so- consentito un maggiore controllo sul co- loro ottenimento. accumulo completo dei Blue Credit per atto una serie di progetti di natura socia- no rivelati vincenti per garantire un pas- sto dei voli e oggi CWT ci sta fornendo Per rendere la gestione dei Blue Credit le varie tipologie di viaggio, le quattro le, economica e culturale. È quindi facil- saggio indolore dalla vecchia alla nuova anche supporto per quanto riguarda l ot- facile e comoda per le imprese, i vettori compagnie hanno realizzato un apposita mente intuibile il ruolo strategico che la gestione. Superate le prime difficoltà, il timizzazione della spesa alberghiera». hanno creato uno spazio clienti online, pagina web sui loro siti Internet. gestione del travel riveste nello svolgimento delle sue attività, come sottolinea Tiziana Carpenelli, che è alla guida della Travel Services Section di IFAD dal Venne affidato proprio a lei - dopo avere ricoperto vari incarichi nell organizzazione, tra cui quello di responsabile dell ufficio acquisti e contratti - il compito di creare una struttura dedicata alle trasferte, centralizzando le funzioni di carattere operativo e amministrativo. «La mia divisione - spiega Carpenelli - risponde a tutte le esigenze del viaggiatore, coprendo a 360 gradi le attività legate ai viaggi come le autorizzazioni, la gestione delle spese, la negoziazione delle tariffe (per esempio aeree e alberghiere), la travel policy, la relazione con l agenzia preferenziale, il supporto al personale per quanto riguarda i diversi sistemi e non solo. Nello svolgere la mia nuova man- fatto di poter operare nell ambito di una travel policy precisa - e supportati da specialisti - ha reso evidenti i vantaggi in termini di miglioramento del servizio e ottimizzazione dei costi». Le mete verso cui si dirigono i collaboratori IFAD si trovano soprattutto in paesi in via di sviluppo, spesso in zone remote e raggiungibili solo con itinerari complessi: località dell Africa in primis, seguite da destinazioni in Asia e in Sud America. I viaggi, chiaramente, avvengono per lo più in aereo e presentano una costante crescita (oltre il 10% nel 2010), con un volume di spesa che supera i 4,5 milioni di euro. Garantire sicurezza ed efficienza è particolarmente importante quando si tratta di trasferte verso aree lontane e a rischio ed è necessario avere un solido know how per affrontare eventuali inconvenienti o criticità improvvise. «Insieme a Disporre di sistemi avanzati per l organizzazione dei viaggi ha permesso a IFAD anche di usufruire di strumenti di reportistica puntuale. «L utilizzo di tool tecnologicamente evoluti - afferma Tiziana Carpenelli - ci ha consentito di avere una documentazione precisa della movimentazione del personale, dei costi, delle destinazioni e - in virtù della particolare attenzione che attribuiamo alla sicurezza - anche la possibilità di localizzare i viaggiatori in modo da offrire loro un sostegno pratico in caso di variazioni impreviste degli itinerari». Carpenelli è comunque sempre attenta a cogliere nuove opportunità: «Siamo certi che l evoluzione nell utilizzo di strumenti per la gestione del travel non sia certamente esaurita per IFAD. Ma con il supporto di CWT saremo in grado di sostenere i cambiamenti che il nostro management e il mercato ci imporranno». Novità nel settore del business travel. Grazie a BlueBiz le Pmi hanno a disposizione un nuovo strumento pensato appositamente per loro, che consente di ridurre il costo delle trasferte sia nazionali che internazionali o intercontinentali. Questa proposta, nata da un accordo tra Alitalia, Air France, Klm e Delta, permette alle aziende di usufruire del network di destinazioni servite dai quattro vettori e dai loro partner, oltre a un ampia gamma di plus offerti da queste compagnie. I vantaggi per le imprese? Innanzitutto la semplicità d uso: per ogni viaggio effettuato dai propri collaboratori, l azienda accumula Blue Credit, che potrà poi impiegare per acquistare nuovi biglietti aerei con la trasparenza del principio 1 a 1, ovvero 1 Blue Credit = 1 euro. Un volo Roma-New York in KLM: PRIMO VOLO COMMERCIALE A BIOKEROSENE È da sempre all avanguardia nella ricerca di soluzioni innovative a favore dell ecosostenibilità. Klm ha recentemente effettuato il primo volo commerciale alimentato a biokerosene e ha annunciato - con una dichiarazione del Managing Director Camiel Eurlings - l inserimento in flotta, dal prossimo settembre, di più di 200 aerei che utilizzeranno questo rivoluzionario carburante per la tratta Amsterdam-Parigi. L aeromobile che ha operato il volo inaugurale lo scorso 29 giugno era un Boeing ed è partito dall aeroporto di Schiphol con 171 passeggeri a bordo, diretto allo scalo di Parigi Charles de Gaulle. Il velivolo ha utilizzato biokerosene derivato da oli da cucina esausti. La compagnia di bandiera olandese è impegnata nello sviluppo di biocarburanti dal 2007, al fine di ottenere soluzioni che consentano di ridurre le emissioni di anidride carbonica e l impatto sull ambiente. Il vettore si è posto l obiettivo di utilizzare carburanti alternativi che garantiscano però le stesse caratteristiche di quelli tradizionali, senza la necessità di effettuare modifiche ai motori degli aeromobili o alle infrastrutture. L intero gruppo Air France Klm è anche tra i più attivi in materia di riduzione dei consumi e ha raggiunto per sei anni consecutivi la leadership nell indice Dow Jones Sustainability.

4 F O C U S F O C U S Soluzioni tailormade: più risparmi e qualità ultima ricerca del l CWT Travel Management Institute approfondisce le scelte effettuate dalle imprese in quattro aree strategiche: online booking, servizi ai viaggiatori, gestione automatizzata delle note spese e configurazione di servizio. Disporre di soluzioni su misura, in funzione del contesto specifico di ciascuna azienda, è sempre più importante. Un approccio personalizzato, infatti, permette di conseguire risparmi sulle spese di travel e nel contempo di rispondere meglio alle esigenze dei viaggiatori. È quanto emerso dall indagine Business Traveler Services: Finding the Right Fit, che ha coinvolto 204 travel manager e 2439 tra travel arranger e viaggiatori in tutto il mondo, oltre a più di 40 esperti del settore. In particolare, per quanto concerne gli online booking tool, lo studio evidenzia che i vantaggi di questi strumenti vengono massimizzati quando l implementazione è studiata per la singola azienda. La maggior parte degli intervistati ha sottolineato benefici riguardo ai costi di prenotazione, alla semplicità d uso e alla disponibilità di un servizio attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Inoltre, gli Obt aumentano la conformità alla travel policy e riducono il prezzo medio del biglietto: i travel manager stimano infatti prezzi medi più bassi del 7% se prenotati online invece che offline e un analisi a campione rivela risparmi del 6% in un azienda, con punte del 24% su una city pair. L effetto visual guilt ha un ruolo importante, dato che i viaggiatori sono maggiormente propensi a scegliere le tariffe più economiche quando vedono direttamente sui propri schermi l intera gamma di opzioni disponibili. Gli Obt offrono anche il vantaggio di rendere i processi di prenotazione più efficienti e veloci (il 54% dei viaggiatori ha sottolineato questo aspetto) e l uso di questi strumenti è in costante aumento. Secondo i Tm, attualmente il 52% delle prenotazioni avviene online nelle aziende che hanno implementato un online booking tool e l 84% di essi ritiene che in futuro tale modalità di prenotazione crescerà ulteriormente. L impiego di questi tool, però, varia da paese a paese e a seconda dei settori merceologici. L indagine, inoltre, ha evidenziato che ci sono alcuni fattori che favoriscono l uso degli online booking tool: dalla situazione economica che spinge a ottenere maggiori risparmi a una cultura aziendale propensa al cambiamento, fino all apertura a utilizzare nuove soluzioni tecnologiche. In questo contesto, è importante che i travel manager sappiano spiegare e comunicare adeguatamente i benefici derivanti dall online. Tuttavia, i dati della ricerca mettono in luce che il 37% delle imprese considerate non ha una precisa strategia per l online. È invece rilevante porre in essere una serie di best practice: fondamentale è ad esempio valutare la proporzione tra le diverse tipologie di viaggio, quando si pensa all adozione di un Obt. Questi ultimi sono particolarmente adatti per itinerari semplici, point to point, ma meno per prenotazioni complesse che implicano richieste e problematiche che non possono essere gestite in modo automatico. Altrettanto significativa è l introduzione di un programma di change management a supporto dell adozione di strumenti online. Anche in questo ambito ci sono spazi di miglioramento, poiché secondo l indagine il 23% delle aziende coinvolte non ha attivato nessuna specifica azione a sostegno dell implementazione degli Obt. Un altro fattore critico è la selezione del fornitore e dello strumento più adatto, analizzandone in modo dettagliato le funzionalità. Importante anche valutare se utilizzare un unico tool a livello globale o diverse soluzioni studiate per i mercati locali: secondo la ricerca, il 90% dei clienti globali CWT predilige l approccio multiplo per rispondere meglio alle specifiche esigenze dei viaggiatori nei differenti mercati. I servizi migliorano la travel experience Lo studio mostra come un ampia gamma di servizi possa migliorare la travel experience, aumentando la soddisfazione e la produttività del viaggiatore. I business traveller hanno evidenziato in questo ambito tre aree di particolare interesse: la possibilità di avere informazioni facilmente accessibili, di utilizzare tecnologie userfriendly e avere assistenza costante. L indagine ha analizzato nel dettaglio i benefici offerti da sette diversi servizi e come le aziende possono trarne vantaggio: portali web based per il viaggiatore, strumenti per la gestione dei profili, servizi mobile, assistenza in situazioni di emergenza e risk management, social media, servizi VIP e gestione della biglietteria ae- rea non utilizzata. I portali web-based dedicati ai viaggiatori consentono loro di accedere a una vasta scelta di tool e notizie, aumentano la produttività con processi di prenotazione più rapidi ed efficienti e permettono di mostrare informazioni sulla travel policy, accrescendo la compliance. Migliorano la travel experience anche gli strumenti che gestiscono i profili dei viaggiatori: contenendo dati personali come il numero di cellulare, possono essere utili - per esempio - per fornire assistenza in caso di emergenza. I traveller e travel arranger accedono facilmente al proprio profilo e i dati sono utilizzabili per incrementare la conformità alla policy (informazioni sulla qualifica del viaggiatore possono ad esempio suggerire la classe di viaggio più adatta). Tra i servizi più apprezzati ci sono quelli legati alle tecnologie mobile. Secondo i travel manager intervistati, più dell 80% delle aziende fornisce ai collaboratori smarthphone in grado di accedere a servizi mobile da cui i viaggiatori si attendono soprattutto risparmi in termini di tempo e comodità. La ricerca rivela inoltre che i servizi più desiderati nell opinione sia dei traveller che dei travel manager - sono quelli relativi allo stato dei voli, all itinerario di viaggio e alla carta d imbarco elettronica. È però importante che venga creata una specifica policy sull utilizzo della tecnologia mobile, identificando le soluzioni più adatte per i viaggiatori e inserendo le applicazioni mobile tra i criteri di scelta degli Obt. Altri servizi in grado di migliorare la travel experience riguardano la gestione di eventuali emergenze o modifiche al programma di viaggio in vari momenti della trasferta: dall assistenza per garantire la sicurezza (alcune Tmc forniscono per esempio appositi servizi come la tracciabilità del viaggiatore o gli alert sui trasporti) al recupero della biglietteria aerea non utilizzata. Ben il 64% dei travel manager afferma di non avere implementato soluzioni automatiche ad hoc. Eppure, tali sistemi consentirebbero di aumentare la percentuale di biglietti recuperati con rimborsi e cambi, snellendo i processi. Per quanto riguarda invece la possibilità per chi viaggia di confrontare le esperienze e ricevere informazioni, la ricerca ha esaminato l interesse per i social media. In quest ambito, la situazione è estremamente differenziata: vi sono imprese in cui i viaggiatori utilizzano raramente questi strumenti e altre in cui il ricorso a essi è frequente anche per i viaggi d'affari. Configurazione di servizio e nota spese L identificazione della migliore configurazione di servizio (implant, business travel center, e-center, multinational service center) non può prescindere da un attenta valutazione degli obiettivi dell azienda in termini di saving e delle esigenze dei viaggiatori. Secondo i risultati dell indagine, questi ultimi danno maggiore importanza a prenotazioni semplici, veloci, sempre disponibili e convenienti. Cambiare la I servizi mobile in ordine d importanza: il ranking dei viaggiatori Informazioni sull itinerario di viaggio Aggiornamenti sullo stato del volo Contatti della travel management company Carta d imbarco elettronica Alert di sicurezza Mappe Informazioni turistiche Respondents (%) Meno importante Fonte: CWT Travel Management Institute Basata su una survey a viaggiatori (2.043 risposte) e a travel manager (149 risposte) configurazione di servizio può portare a risparmi anche del 20%, ma solo se si esaminano in maniera approfondita le peculiarità delle diverse soluzioni e se si valuta correttamente la capacità della propria azienda di gestire il cambiamento. Un altra area in cui è possibile guadagnare efficienza e flessibilità è quella relativa alle note spese. Implementando un sistema di gestione automatizzata si può infatti ridurre il costo per processare i rimborsi di oltre il 30-40%. La ricerca ha evidenziato che il 47% dei travel manager ritiene che le Tmc dovrebbero includere nella loro offerta anche la gestione di questa attività. L intera ricerca è scaricabile dal sito ETIHAD: NUOVE DESTINAZIONI E PIÙ SERVIZI Cresce l offerta di Etihad, con uno speciale focus sulle destinazioni business. Nel corso del 2010 la compagnia aveva già avviato nuovi collegamenti con Baghdad, Erbil, Nagoya, Seoul e Tokyo, arrivando a coprire un network di 65 destinazioni con una flotta di 57 aeromobili. Quest anno il vettore punta sull aumento delle frequenze da Milano Malpensa ad Abu Dhabi, passando dai 5 voli settimanali al volo giornaliero e aumentando le coincidenze verso aree strategiche per il segmento business, come l Australia (Sydney, Melbourne e Brisbane) e l India (8 scali, fra cui Mumbai, Delhi, Hyderabad, Chennai). Inoltre, Etihad ha migliorato i tempi di coincidenza verso Singapore e Bangkok e ampliato le opportunità di viaggio verso Pechino e Seoul. Il network del vettore crescerà ulteriormente nei prossimi mesi: è stata infatti annunciata l introduzione di due nuove destinazioni, Chengdu e Shangai, operative rispettivamente da dicembre 2011 e marzo Da novembre 2011, poi, saranno inaugurati anche i collegamenti verso Maldive e Seychelles. Oltre all allargamento del network, Etihad punta anche sui servizi. La compagnia, per esempio, mette a disposizione dei passeggeri di classe Premium l esclusivo servizio limousine, disponibile negli Emirati Arabi Uniti (da/per l aeroporto di Abu Dhabi), in Australia, India, Bangkok, Pechino e Singapore. Inoltre, dal prossimo dicembre sugli aeromobili del vettore sarà presente uno chef di alto livello che offrirà agli ospiti di First Class un servizio ristorante a 5 stelle Più importante 2 1 Ranking medio

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