Customer Pro è una soluzione per:

Transcript

1 Customer Pro è una soluzione per: La gestione, manutenzione e condivisione della base dati sulla Clientela è fondamentale per valorizzare e preservare un patrimonio che costituisce uno dei principali asset aziendali, con una vision aziendale cliente-centrica. Base Pro è il nucleo e prerequisito della soluzione e permette una gestione integrata ed efficiente delle informazioni anagrafiche principali delle Aziende Clienti o potenziali e delle persone rilevanti al loro interno, permettendo l assegnazione del Cliente ad una persona all interno dell Azienda che ne diventa il referente principale. Interfaccia Gestionale garantisce, mediante semplici configurazioni, una rapida ed efficiente integrazione fra Customer Pro e altre componenti del Sistema informativo come Sistemi Gestionali o fonti dati esterne. IL CLIENTE AL CENTRO DEI PROCESSI AZIENDALI 01 Valorizzare, centralizzare e condividere le basi dati sulla Clientela AREA Clienti/Contatti

2 MARKETING ADD ON SALES BASE PRO POST VENDITA PROGETTI BASE PRO Le informazioni anagrafiche delle Aziende Clienti vengono raggruppate in apposite Schede Cliente che si presentano in maniera grafica gradevole così da rendere facile la loro consultazione. È ovviamente possibile gestire le schede di Clienti sia effettivi che potenziali. Alle informazioni anagrafiche di base possono essere aggiunte, sulla base delle specifiche esigenze dell Azienda, delle Informazioni Aggiuntive, direttamente inserite nell applicazione Base Pro o provenienti da fonti esterne tramite il Modulo Interfaccia Gestionale. Ad ogni Azienda Cliente può essere associato un numero qualsiasi di Persone Rilevanti e per ognuna di esse possono essere censite tutte le informazioni utili a facilitare la comunicazione, come numeri di telefono, indirizzi di posta elettronica e ruolo all interno dell Azienda Cliente. Una di queste persone può essere definita come punto di contatto principale fra il Cliente e l Azienda. INTERFACCIA GESTIONALE Customer Pro - Interfaccia Gestionale è un motore server-based per il trasferimento e lo scambio di dati tra Lotus Notes e Relational Database Management Systems (RDBMS). Usando Customer Pro - Interfaccia Gestionale è possibile schedulare ed eseguire in piena sicurezza importazioni di informazioni da fonti dati esterne. Il prodotto nasce essenzialmente per risolvere l esigenza di allineamento del modulo base di Customer Pro e l eventuale gestionale aziendale. Lo stesso si propone in realtà come uno strumento unico per mantenere aggiornato qualsiasi data base Notes recuperi i propri dati da fonti esterne. L estrema semplicità di configurazione e gestione delle attività di importazione fanno del modulo Interfaccia Gestionale uno strumento ideale per allineare i dati di Customer Pro Base (anagrafica) e di tutti i moduli della Suite con fonti dati esterne. L Azienda Cliente può essere assegnata in gestione ad una persona specifica all interno dell Azienda (per esempio un commerciale) che è responsabile dei risultati aziendali su quel Cliente.

3 Customer Pro è una soluzione per: Il marketing dell era digitale necessita di strumenti nuovi, visto il cambiamento radicale del rapporto con il Cliente, mettendo al centro dell attenzione proprio la relazione continua con Prospect e clienti. Per questo gli strumenti tradizionali devono essere integrati con nuove soluzioni, valorizzando ogni opportunità di contatto con il Cliente. Marketing Pro facilita l attività del marketing razionalizzando le procedure di creazione, gestione collaborativa e archiviazione delle campagne di marketing. Gestione Call Center Prospect/Potenziali semplifica le attività di chi riceve richieste d informazioni da Prospect/Potenziali, e coordina le chiamate telefoniche effettuate da operatori specializzati per l acquisizione di nuovi clienti o servizi. Gestione Lead tiene traccia di tutte le lead raccolte e monitorizza il loro processo di maturazione verso una possibile presentazione di offerta o attività commerciale in genere. Geo-marketing permette di collocare sul territorio il Cliente per valorizzare il marketing database, di definire i punti vendita o le aree di vendita ed analizzare il mercato corrispondente, per elaborare decisioni strategiche di mercato e piani di marketing aziendale. CREARE, GESTIRE, VALORIZZARE LE PROPOSIZIONI SUI CLIENTI 02 Dai primi contatti alla gestione di campagne fino al geo-marketing AREA Marketing

4 MARKETING CREARE, GESTIRE, VALORIZZARE LE PROPOSIZIONI SUI CLIENTI ADD ON SALES BASE PRO POST VENDITA PROGETTI MARKETING PRO Nella fase di creazione della campagna di marketing il responsabile marketing inserisce alcuni dati che identificano la campagna di marketing tra cui il nome e il tipo (telemarketing, mailing, evento, altro). Nella fase di selezione il responsabile marketing può decidere di selezionare i destinatari della campagna secondo diversi parametri. Dopo aver deciso i parametri di selezione si dovrà procedere con la selezione vera e propria che potrà essere attivata immediatamente oppure ad un giorno e un ora stabilite. Al termine della selezione il responsabile marketing, dopo aver verificato che i Clienti risultanti dalla selezione per quella campagna siano corretti, la rende pubblica così ogni commerciale può decidere se invitare o meno i Clienti a lui assegnati. La campagna verrà attivata e da quel momento verranno presi i contatti con i Clienti. Se la campagna è di tipo mailing verrà inviata al Cliente una (anche in modalità massiva) mentre se è di tipo telemarketing si potranno gestire i contatti telefonici da effettuare, le visualizzazioni in forma di calendario e gli eventi intercorsi con sintesi descrittiva della chiamata. Gestione Call Center Prospect/Potenziali Il modulo permette di gestire il workflow delle chiamate effettuate, quali opportunità commerciali, verso potenziali Clienti. Le principali funzionalità che caratterizzano il nuovo modulo Customer Pro sono il riferimento ad un Anagrafica Indipendente (collegabile all Anagrafica Principale), la generazione ed assegnazione delle telefonate da effettuare, la gestione del flusso delle chiamate tra le figure professionali che ne caratterizzano il servizio (Operatore/ Controllore, Consulente e Venditore) ed il monitoraggio tramite statistiche e report prodotti in automatico dal sistema o su selezione interattiva dell utente. La gestione del flusso è in carico ai controllori, i quali possono assegnare le chiamate agli operatori, agli eventuali consulenti ed ai venditori in base all esito del riscontro ottenuto (Interessato al servizio, Non interessato al servizio, Non trovato/ricontattare, Controllare il numero, ). Modalità di gestione e di controllo dei vari soggetti coinvolti nel flusso sono le statistiche ed i report prodotti sulla base dei dati inseriti e sulla base di informazioni registrate in altri moduli Customer Pro, collegabili al Modulo Call Center, quali offerte e visite commerciali. Innovativa è l interazione con i soggetti Venditori che può avvenire tramite dispositivi Mobile e Browser Web.

5 Gestione Lead Una volta stabilito il contatto con un potenziale Cliente è di fondamentale importanza la tempestiva gestione delle informazioni disponibili e la loro condivisione con il reparto commerciale. Il modulo Gestione Lead tiene traccia delle segnalazioni raccolte e sollecita secondo intervalli definibili il personale commerciale per la presa in carico delle stesse documentando il loro stato di avanzamento. Gestione geo marketing Geo Marketing permette, poggiando sul Sistema informativo geografico open source Quantum GIS (QGIS) di definire i punti vendita o le aree di vendita ed analizzare il mercato corrispondente. I risultati delle analisi forniscono un implementazione ai piani di marketing dell Azienda fornendo: una giusta georeferenziazione territoriale dei Clienti le performance di valutazione delle sites location o zone mandato l identificazione delle aree in cui sono maggiormente concentrati i competitors in relazione ai Clienti dell Azienda. L area di mercato può essere definita tra la distanza che passa dal punto vendita al Cliente, o da qualche altra caratteristica del Cliente stesso, così come il numero di visite per mese o il totale d acquisto per singola transazione. Geo Marketing può calcolare la penetrazione del mercato, localizzare le aree di mercato potenziale e cannibalizzare nuovi punti vendita o aree di competenza su zone commerciali scoperte. Infine con Geo Marketing è possibile determinare lo spostamento di punti vendita esistenti in nuove ubicazioni, aprire nuovi punti vendita o forse chiuderli. Il marketing dell era digitale necessita di strumenti nuovi, mettendo al centro dell attenzione proprio la relazione continua con Prospect e Clienti.

6 Headquarter Loc. Palazzine 120/f, Gardolo (TN) - I T , F info@dedagroup.it

7 Customer Pro è una soluzione per: Una gestione efficace dell attività commerciale impone di disporre tempestivamente di tutte le informazioni disponibili sul Cliente in qualsiasi luogo ed in qualsiasi momento, e condividerle in tempo reale con il team pre e post vendita coinvolto. Customer Pro Area Sales comprende un insieme di moduli integrati che rispondono a questa esigenza, favorendo la collaborazione interna e massimizzando così l efficacia delle azioni commerciali. Gestione Offerte migliora le prestazioni dell attività commerciale nella creazione, gestione e archiviazione delle offerte realizzate dal personale commerciale. Gestione Ordini rende disponibili e consultabili con le stesse modalità d accesso, navigazione, ricerca, collegamento al Cliente le informazioni sugli ordini importate dal gestionale Aziendale e sincronizzate tramite il modulo Interfaccia Gestionale. Gestione Partite Aperte permette la gestione dei pagamenti dei clienti da parte di personale autorizzato, velocizzando il processo interno, e bloccando la gestione di nuovi ordini sino a che le posizioni aperte non vengono regolarizzate. Gestione Fax rende estremamente semplice la creazione e la spedizione automatica di fax e ottimizza la loro ricezione e distribuzione e la gestione delle azioni che ne conseguono. Gestione Documenti e Visite Commerciali permette di documentare e condividere diversi tipi di contatto: telefonate (inviate o ricevute), incontri e meeting, corrispondenza (inviata o ricevuta), visite commerciali. I TUOI COMMERCIALI SONO CONCENTRATI SULLA VENDITA? 03 Strumenti mirati ed efficaci per rendere più efficace l azione commerciale Gestione Attività gestisce in maniera flessibile ed efficiente le attività da svolgere personalmente o in collaborazione con altri a servizio del Cliente, come appuntamenti, verifiche o qualsiasi altra azione. AREA Sales

8 MARKETING I TUOI COMMERCIALI SONO CONCENTRATI SULLA VENDITA? ADD ON BASE PRO SALES ordini sono resi disponibili per la presa in carico, lavorazione, assegnazione ai gruppi di lavoro, verifica e successiva approvazione da parte del personale autorizzato. POST VENDITA PROGETTI Gestione PARTITE APERTE Il modulo Gestione Partite Aperte permette la gestione dei pagamenti dei clienti da parte di personale autorizzato. Ogni partita aperta può avere 4 stati (verde, giallo, arancione e rosso) in funzione dello stato della partita. GESTIONE OFFERTE Nella fase di creazione dell offerta il commerciale può inserire dei dati generali che facilitano la sua gestione. Alcuni di questi dati vengono selezionati automaticamente da quelli del Cliente (Ragione Sociale, Indirizzo, possibili destinatari) mentre altri possono essere inseriti e vengono utilizzati per la gestione (Valore approssimativo, data prevista di chiusura, probabilità di successo, data di scadenza). La redazione dell offerta viene realizzata utilizzando gli strumenti più comuni di Office Automation (Notes, Word o Open Office), ai quali possono essere passate in modo automatico alcune informazioni già inserite, come per esempio i dati dell intestazione o l oggetto. In ogni caso è possibile realizzare l integrazione con Articoli e Listini Prodotti provenienti da Sistemi Gestionali importati e sincronizzati direttamente all interno di applicazioni Lotus Notes a corredo della Suite. In questo caso il commerciale ha la possibilità di scegliere gli articoli da inserire in offerta da questo listino. Al termine della composizione l utente ha la possibilità di scegliere se inviare tramite fax, posta elettronica o semplicemente stampare l offerta. GESTIONE ORDINI Gestione Ordini rende disponibili tutti gli ordini effettuati dal Cliente, interfacciandosi con il gestionale aziendale. Il modulo è completato da una serie di strumenti che facilitano la gestione dei flussi di approvazione, fatturazione, gestione non conformità e richiesta variazione in corso d opera. Dopo la fase di allineamento con il gestionale gestita dall apposito modulo gli verde: la scadenza per della partita non è ancora sopraggiunta giallo: la partita aperta è scaduta ma non è ancora trascorso il numero di giorni previsto nella configurazione rosso: la partita è scaduta da un numero di giorni che è almeno pari a quanto previsto dalla configurazione arancio: la partita aperta è stata presa in carico da parte del responsabile commerciale o responsabile partita L interfaccia bidirezionale con il gestionale permette di colorare le partite in funzione delle scadenze provenienti dall ERP e bloccare dall altro lato l inserimento di nuovi ordini sino a che la posizione non viene regolarizzata. Gestione FAX Il modulo Gestione Fax della Suite Customer Pro permette di creare ed inviare fax o mail partendo dalla selezione del Cliente o del contatto destinatario. Ogni invio viene automaticamente registrato nella cartella fax/ mail del Cliente selezionato e può essere ulteriormente indicizzato fornendo informazioni come la categoria, le note, le principali informazioni del Cliente, ecc. Per quanto riguarda i fax in entrata il prodotto è pienamente integrato con lo strumento di gestione fax per Notes denominato Extrafax non incluso della presente Suite. Per mezzo di Extrafax i fax vengono fisicamente ricevuti ed inviati, dopo la conversione in immagine, al Modulo Gestione fax che li elenca in una apposita area di smistamento. Accedendo all area Ricezione il personale autorizzato è in grado di prendere in carico i documenti e di smistarli al destinatario selezionandolo da un elenco di utenti.

9 Gestione DOCUMENTI E VISITE COMMERCIALI Il modulo permette di gestire tutta la documentazione relativa ai rapporti con i clienti. Nel caso delle telefonate e degli incontri è possibile registrare le persone con cui si è entrati in contatto, il motivo del contatto e una descrizione estesa. Visto che in molti casi ad un contatto deve seguire un azione, il programma permette di registrare un attività da svolgere che verrà gestita dal modulo Gestione Attività. La composizione di corrispondenza destinata al Cliente può avvenire direttamente all interno dell applicativo. Dopo aver selezionato la persona destinataria, vengono richieste delle informazioni generali sulla tipologia di corrispondenza e sulle modalità di spedizione della stessa. È infatti possibile che la spedizione avvenga in maniera tradizionale, oppure via mail o fax completamente integrati. Dopo aver inserito queste informazioni il modulo propone un ambiente di videoscrittura dove la corrispondenza viene effettivamente composta. Per facilitare la composizione possono essere predisposti dei modelli standard di corrispondenza e dei glossari con paragrafi predefiniti. All atto della spedizione l utente ha la possibilità di scegliere se inviare tramite fax, posta elettronica o semplicemente stampare il documento. Anche la corrispondenza ricevuta, memorizzata nel Data Base come documento elettronico o come immagine se proviene dalla scansione di un documento cartaceo, può essere corredata di informazioni al contorno che ne permettano la categorizzazione. Gestione ATTIVITà Il modulo permette di definire e gestire tutte le attività da svolgere sulla Clientela, come appuntamenti, verifiche o qualsiasi altra iniziativa. Gestisce in maniera flessibile ed efficiente le attività da svolgere personalmente o in collaborazione con altri a servizio del cliente, come appuntamenti, verifiche o qualsiasi altra azione. Le attività gestibili sono di tre tipi: 1. Appuntamento 2. Telefonata 3. Altro In tutti i casi, trattandosi di attività da svolgere, è possibile inserire una descrizione breve e un stesa, un nominativo di una persona che si aspetta i risultati dell attività e una data attesa. Nel caso di un attività generica è anche possibile impostare una priorità, una data di inizio e una data di scadenza oltre che specificare di quale attività si tratta selezionando la tipologia da un apposita tabella. Ogni attività può essere assegnata a se stessi o ad un collega, che può essere avvisato automaticamente tramite la posta elettronica del fatto che gli è stata assegnata un attività su quel Cliente. L attività passa attraverso vari stati e nel momento in cui viene effettivamente realizzata l utente incaricato ha la possibilità, e in alcuni casi l obbligo, di inserire delle informazioni aggiuntive che descrivano come la problematica è stata risolta. Una gestione efficace dell azione commerciale impone di disporre di tutte le informazioni disponibili sul Cliente per condividerle in tempo reale con il team pre e post vendita coinvolto.

10 Headquarter Loc. Palazzine 120/f, Gardolo (TN) - I T , F info@dedagroup.it

11 Customer Pro è una soluzione per: La gestione di progetti Cliente e/o interni è un tema molto sentito nelle organizzazioni. I moduli dell Area Progetti di Customer Pro permettono di gestire tale complessità, scomponendo il progetto in attività e sottoattività, assegnabili alle risorse dei diversi reparti coinvolti, gestibili, pianificabili, controllabili e misurabili per risultati ottenuti (relazione Risorsa/Tempo). Progetti/Attività nasce per migliorare il coordinamento e il controllo delle varie attività e dei diversi attori coinvolti in un Progetto, con l obiettivo di massimizzarne la gestione e la probabilità di successo. Gestione Rendicontazione permette il monitoraggio continuo delle prestazioni erogate su progetti Cliente e/o interni, semplificando il processo di contabilizzazione e fatturazione dei servizi erogati alla clientela. Scadenziario Attività permette una gestione ottimale delle attività con scadenza, tenendo sotto controllo tutte le attività aziendali e la loro assegnazione, ottimizzando i tempi di esecuzione delle stesse e integrandosi con il diario della propria casella di posta. OGNI ATTIVITà E RISORSA è SOTTO CONTROLLO 04 Tradurre la complessità in attività misurabili, assegnabili alle risorse AREA Progetti

12 MARKETING OGNI ATTIVITà E RISORSA è SOTTO CONTROLLO ADD ON BASE PRO SALES Le attività si possono rappresentare tramite Diagramma di Gantt, che mette in evidenza le interrelazioni tra le singole Attività su base temporale, con esportazione diagramma di Gantt o Attività su foglio Excel. POST VENDITA PROGETTI GESTIONE RENDICONTAZIONE Il modulo di Gestione della Rendicontazione è un importante valore aggiunto nella gestione e monitoraggio delle prestazioni erogate, delle attività e del tempo occupato dai singoli individui all interno di un Azienda o di uno o più reparti. GESTIONE PROGETTI/ATTIVITà Il modulo permette di gestire i Progetti Cliente e/o Interni nell intera complessità gestendo le attività e sotto attività che lo compongono. Nella fase di creazione del Progetto è possibile inserire i dati di riferimento e gli obiettivi tramite la Scheda Progetto, definirne il Project Manager e il Gruppo di Progetto, associare il Cliente committente ed assegnare tramite la Scheda Attività le singole attività in carico alle Risorse. La scheda Attività collegata alla Scheda Progetto gestisce la singola attività con diverse informazioni quali descrizione, assegnazione ad una risorsa del gruppo di progetto, scadenza, avviso via per scadenza/ripianificazione e per eventuali attività collegate, controllo diretto dello stato di avanzamento. Al Progetto e alle Attività è possibile collegare tutti i documenti dei moduli di Customer Pro, collegare ed archiviare mail in ingresso/ uscita dalla casella di Posta Notes e/o Outlook, allegare documenti in tutti i formati digitali, o generare ed allegare documenti da modelli Word configurabili. Fondamento per il raggiungimento dell obbiettivo del Progetto divengono l archiviazione condivisa delle informazioni attorno al progetto e alle attività, l assegnazione alle risorse e il controllo delle scadenze delle attività e il controllo della relazione Risorsa/ Tempo. A tal fine è presente nella Scheda Progetto la sezione di Rendicontazione (anche Modulo Customer Pro separato integrato nel modulo Progetto/Attività), che permette di mantenere monitorate e controllate le ore investite dalle singole Risorse per le Attività loro assegnate. L associazione Cliente/Progetto e le singole informazioni di Attività e Rendicontazione possono esser utilizzate per effettuare le Richieste di Fatturazione delle Prestazioni verso il gestionale relative alle Attività eseguite. La procedura permette di gestire la Rendicontazione e successiva Contabilizzazione/Fatturazione di prestazioni ed attività sui Progetti Cliente e/o Interni. Un modulo parallelo di configurazione ( Anagrafica Attività ) permette la definizione di Reparti Aziendali, Tipologie di Attività e Commesse utilizzate nei Progetti Cliente e/o Interni. Nella fase di creazione di una Commessa è possibile registrare la tipologia della commessa (a consumo o a valore fisso) e la definizione economica del valore commerciale del venduto. La fase vera e propria di inserimento di una rendicontazione prevede la selezione ed inserimento di alcuni parametri: Cliente, attività, commessa, centro di costo, etc... La selezione di questi parametri definisce le tariffe (prestazione, viaggio, eventuale materiale consumato/venduto) per la prestazione che l utente rendiconta. L utente quindi inserisce i dati descrittivi e temporali e fa avanzare nel flusso la sua rendicontazione. Il flusso permette la Conferma/Autorizzazione delle prestazioni da parte del Responsabile di Reparto, e successivamente la gestione della Fatturazione. La Fatturazione delle prestazioni a consumo o a valore fisso, può essere gestita direttamente nel modulo rendicontazione o inviata al gestionale che si occuperà della fatturazione vera e propria. Nel secondo caso di fatturazione dal gestionale è possibile ritornare la registrazione dei dati di fattura sul modulo di Rendicontazione (passaggio dati tramite file di testo e/o ODBC). Funzionalità aggiuntive configurabili permettono di importare da un ambiente esterno altri dati utili alla rendicontazione del tempo e delle attività dei singoli individui: ad. es. ferie e permessi o prestazioni già registrate su applicazioni esterne come la Teleassistenza. L importazione di tali dati può avvenire secondo le seguenti modalità: file di testo, ODBC, Web Service.

13 SCADENZARIO ATTIVITà Il modulo permette di definire Attività con Scadenza singola, multipla o ripetitiva, assegnabili ad un utente che ne diverrà l incaricato dell esecuzione, e collegabili al Cliente. Per ogni Attività con Scadenza è possibile definire un livello di importanza e di urgenza, come altresì definire preavviso in GG per l esecuzione della stessa alla persona incaricata, o anche a persona esterna del Cliente, se viene assegnata da svolgere esternamente. Altri campi Foto, Link e Allegati, permette di completare le informazioni per le singole attività in modo da fornire all incaricato interno od esterno all Azienda, tutti le informazioni adeguate per eseguire l incarico in scadenza affidato. Ogni Scadenza di un Attività può essere programmata nel Diario della propria casella di Posta Notes, così da permetterne una visualizzazione univoca assieme alle altre attività segnate nel proprio Diario personale, aziendali e/o personali. Ogni Scadenza inoltre assumerà lo stato di completata una volta eseguita, permettendo di tenere sotto controllo le attività Aperte rispetto a quelle Completate. Nel Modulo Scadenziario sarà quindi possibile avere un quadro completo, visualizzare e gestire tutte le attività e le scadenze aziendali assegnate agli utenti della propria organizzazione, mentre nel Diario Personale sarà possibile avere un quadro sintetico e visualizzare tutte le attività e scadenze aziendali e personali da svolgere giornalmente, settimanalmente o mensilmente da parte del singolo utente. Elenchi specifici permettono di visualizzare le Attività con relative scadenze, per Cliente, e/o per Incaricato, e/o Per Data, e/o per Stato aperte/completate. Tramite il Modulo Scadenziario si ottiene quindi la gestione ottimale dell Attività a Scadenza, tenendo sotto controllo tutte le attività aziendali e la loro assegnazione, ottimizzando i tempi di esecuzione delle stesse. La gestione di progetti Cliente e/o interni è un tema molto sentito nelle organizzazioni. I moduli dell Area Progetti di Customer Pro permettono di gestire tale complessità nel miglior modo possibile.

14 Headquarter Loc. Palazzine 120/f, Gardolo (TN) - I T , F info@dedagroup.it

15 Customer Pro è una soluzione per: Una gestione efficace dei servizi post vendita è essenziale per fidelizzare il Cliente e migliorare la sua soddisfazione, facendo percepire l Azienda con cui interagisce trasparente e unitaria. Con questo obiettivo nascono i moduli dell Area Post Vendita di Customer Pro. Call Center semplifica le attività di chi riceve richieste d informazioni o fornisce servizi d assistenza attraverso la registrazione e il continuo monitoraggio delle chiamate e delle azioni effettuate in risposta. Gestione Interventi permette una facile registrazione e gestione di tutte le attività relative all intervento tecnico di manutenzione in Azienda o presso il Cliente. FIDELIZZARE IL CLIENTE, MIGLIORANDO LA SUA SODDISFAZIONE 05 Soluzioni per gestire in modo ottimale i servizi post vendita AREA Post Vendita

16 MARKETING ADD ON SALES BASE PRO POST VENDITA PROGETTI HOT LINE & CALL CENTER Il personale di Hot Line ha la possibilità di inserire una chiamata associandola immediatamente al Cliente. Già in questa fase l operatore ha la visibilità degli eventuali contratti di Assistenza in essere fra il Cliente e l Azienda e può quindi effettuare delle scelte di priorità. Allo stesso modo il sistema propone il tecnico assegnato a quel Cliente in modo da massimizzare l efficacia dell intervento. Il tecnico al quale viene assegnata la chiamata viene avvisato tramite posta elettronica per la successiva presa in carico. La chiamata può essere riassegnata da un responsabile in ogni momento. Quando il tecnico ha risolto il problema del Cliente deve introdurre nel sistema la soluzione adottata che costituisce una base dati di conoscenza per i colleghi e un valido aiuto per gli interventi futuri su quello stesso Cliente. Ogni chiamata viene inoltre categorizzata in modo da permettere un analisi a posteriori delle tipologie di chiamata più frequenti ed attivare delle misure correttive. Tutte le informazioni sui tempi vengono registrate in modo da permettere un analisi dei tempi di soluzione dei problemi a posteriori e verificare quindi la corretta applicazione di contratti che prevedano tempi fissi di intervento. GESTIONE INTERVENTI Il personale che riceve la richiesta di Intervento Tecnico ha la possibilità di generare l apertura di un intervento da una chiamata inserita utilizzando il modulo Gestione Hot Line. La scheda così creata contiene le informazioni sul Cliente, sul problema segnalato e sulle caratteristiche dell apparecchiatura guasta. Già in questa fase l operatore ha la visibilità degli eventuali contratti di Assistenza in essere e può quindi effettuare delle scelte di priorità fissando una data di presunta risoluzione del problema che viene comunicata al Cliente. Il tecnico al quale viene assegnato l intervento da prendere in carico, viene avvisato tramite posta elettronica. Tutte le attività svolte dal tecnico sul problema possono essere registrate nella scheda in modo da garantire a chiunque in Azienda la conoscenza dello stato di lavorazione. Quando il tecnico ha risolto il problema deve introdurre nel sistema i costi di intervento e gli eventuali materiali sostituiti. L intervento così completato con i vari passaggi di stato del flusso è pronto per l eventuale fatturazione. Una gestione efficace dei servizi post vendita è essenziale per fidelizzare il Cliente e migliorare la sua soddisfazione

17 Customer Pro è una soluzione per: L Area Add On di Customer Pro arricchisce la Suite con strumenti mirati ad esigenze specifiche per migliorare il processo interno di gestione della clientela. Gestione Non Conformità tenendo conto di eventuali procedure operative esistenti in Azienda gestisce eventuali problemi legati alle attività svolte sulla clientela o interne all Azienda. Gestione Protocollo è lo strumento per il controllo a norma di legge del flusso dei documenti veicolati all interno e all esterno dell Azienda: la risposta flessibile e scalabile alle esigenze organizzative, legali e di integrazione dei dati censiti in Customer Pro. RISPOSTE SPECIFICHE PER UN SERVIZIO EFFICIENTE ED EFFICACE Gestione RDA (Richieste di Acquisto) è stato sviluppato per supportare l ufficio acquisti nella gestione delle richieste di acquisto fino all ordine del materiale, coinvolgendo i reparti nel flusso. Archiviatore Posta/Customer Pro nasce per migliorare le performance di accesso, ricerca, backup dei dati conservando uno storico strutturato delle informazioni dei moduli di Customer Pro. 06 Affinare il processo di gestione della clientela con servizi mirati AREA Add On

18 MARKETING RISPOSTE SPECIFICHE PER UN SERVIZIO EFFICIENTE ED EFFICACE ADD ON BASE PRO SALES maniera integrata utilizzando il registro di protocollo. Sotto questo profilo il modulo di gestione del protocollo può rispondere non solo ad esigenze organizzative e/o legali, ma può anche risultare molto utile sotto il profilo dell integrazione dei dati censiti all interno del proprio sistema di CRM. POST VENDITA PROGETTI Gestione RDA GESTIONE NON CONFORMITà Il Modulo Gestione Non Conformità permette di introdurre flessibilità ed efficienza nella gestione dei problemi (non conformità) legati alle normali attività di relazione con il Cliente oltre che nella risoluzione delle anomalie nei servizi offerti dai fornitori o dei problemi legati alla inadeguatezza o inosservanza di procedure operative interne all Azienda. GESTIONE PROTOCOLLO Il modulo Gestione Protocollo si occupa di gestire l erogazione della numerazione di registrazione dei documenti censiti nel sistema di CRM. La configurabilità della procedura permette un forte livello di scalabilità, garantendo la possibilità di gestire molti tipi di protocollo: dai più semplici ai più complessi, compresi quelli richiesti nelle relazioni con la pubblica amministrazione (a norma di legge riguardo al numero e al registro di protocollo). L applicativo permette di gestire il protocollo in tutti i suoi aspetti. E possibile infatti configurare la possibilità di popolare tutti i campi richiesti (numero progressivo, anno, data di ricezione e/o data di invio, mittente e/o destinatario, regesto) sia in automatico sia con intervento manuale in fase di protocollazione. L applicativo è inoltre predisposto per raccogliere tutti i protocolli censiti all interno di un apposito registro di protocollo che permetterà facilità di ricerca e di analisi di quanto effettuato. Il modulo Gestione Protocollo si integra a livello operativo con tutti i moduli di Customer.Pro: è possibile assegnare protocolli diversi per ogni tipologia di documento, oppure protocolli di una stessa serie tra diversi documenti (anche di moduli differenti) e ricercarli in Nella fase di creazione della Richiesta di Acquisto l utente può inserire la Società per la quale fa la richiesta, nel caso vengano gestite diverse consociate, e l Ufficio al quale appartiene, il Gruppo di Acquisto, la Classe e Sottoclasse Merceologica di Prodotto e la Motivazione d Acquisto. Ogni richiesta d acquisto ha un Budget predefinito per quella classe merceologica, che non può essere superato, e può contenere da 1 a N materiali da acquistare relativi ad una classe e sottoclasse merceologica. Ogni società può avere una diversa anagrafica di fornitori collegata tra cui scegliere il fornitore privilegiato per una determinata fornitura di materiale. I valori della Richiesta d Acquisto così come l anagrafica fornitori possono essere gestiti direttamente nel Modulo Gestione RDA, oppure importati da gestionale (via file di testo e/o ODBC). Ogni richiesta di acquisto segue un Flusso di Approvazione Configurabile che coinvolge le persone cardine dell Azienda che devono approvare l acquisto del Materiale. Se la richiesta di acquisto supera il Budget preventivato per tutte le richieste di quella classe, seguirà uno specifico flusso di approvazione. Per velocizzare il lavoro dell ufficio acquisti una volta che le RDA sono approvate, gli articoli della stessa classe appartenenti a richieste differenti vengono raggruppati, per essere inviati al gestionale per definire l ordine effettivo (via file di testo e/o ODBC). Il modulo Gestione RDA interagisce con il gestionale anche di ritorno ricevendo eventuali codice d ordine e data di consegna. (via file di testo e/o ODBC). Alla consegna della merce la Richiesta di acquisto viene posta nell ultimo stato del flusso di Evasa. Elenchi e Report specifici permettono di visualizzare tutte le Richieste di Acquisto ad es. per Data o Stati Flusso. Un Report specifico per ogni Classe Merceologica permette di visualizzare il Budget annuale preventivato, Budget impegnato provvisorio per RDA non ancora evase, e quindi Budget residuo.