La sostenibilità nel Gruppo Telecom Italia

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Presentazione istituzionale La sostenibilità nel Gruppo Telecom Italia ER Group Sustainability

2 L impresa sostenibile Deve essere orientata al perseguimento di risultati economici, senza perdere di vista il contesto ambientale e sociale in cui opera, tenendo in considerazione le aspettative dei portatori d interesse da cui dipende e che influenza con la propria attività, gli stakeholder Deve tutelare (e possibilmente accrescere) il valore dei capitali che gestisce (umano, ambientale e economico) L equilibrio tra le dimensioni economica, ambientale e sociale (triple bottom line) mira a creare valore per gli azionisti e per gli altri stakeholder

3 Approccio Stakeholder Esterni Clienti Fornitori Concorrenti Istituzioni Ambiente Comunità Stakeholder Interni Risorse Umane Azionisti Immagine Identità Fiducia Reputazione Performance 3

4 Evoluzione Carte e Codici Carta dei Valori Codice Etico TIM CodiceEticodiGruppo Policy CSR nei rapporti con i dipendenti Policy CSR nei rapporti con i fornitori Reporting Sociale - Ambientale Integrazione del reporting di sostenibilità nel bilancio consolidato (TBL) Inserimento di obiettivi quantitativi di sostenibilità nel bilancio Livello A+ GRI Adozione degli AA1000 AccountAbility Principles Standard (APS 2008) Adesione a Organizzazioni ETNO Sodalitas CSR Europe Global Compact (ONU) Alleanza europea sulla CSR GeSi WBCSD Sustainability Governance Sistema di reporting interno Scheda di sostenibilità per i progetti di investimento sopra un certo ammontare Supervisione da parte del Board (Comitato CICG) Nuovo modello di pianificazione della sostenibilità

5 Struttura AD Comitato per il Controllo Interno e la Corporate Governance Funzione External Relations Controllo sulle attività di sostenibilità e sui progetti della Fondazione TI Group Sustainability Consuntivazione e Reporting Piani e Programmi Rapporti con le Agenzie di Rating Referenti e Data Owner nominati per ciascuna Funzione e Società del Gruppo, responsabili della raccolta dei dati e delle informazioni per il Bilancio e per i questionari delle agenzie di rating

6 Il reporting di sostenibilità come strumento di comunicazione verso gli stakeholder Integrato nel Bilancio consolidato dal 2003 Basato su: un set di KPI gestiti attraverso la piattaforma utilizzata per gli altri dati di Bilancio procedure di raccolta e gestione dati estese a tutto il Gruppo (sistema di referenti e data owner) Include obiettivi quantitativi Ha il livello di conformità A+ rispetto alle linee guida del Global Reporting Initiative Certificato da una società di revisione Telecom Italia è stata inclusa tra le migliori 100 società del mondo per la qualità della reportistica di Sostenibilità nella The Global Reporters 2006 Survey of Corporate Sustainability Reporters condotta dall agenzia specializzata SustainAbility in collaborazione con l UNEP e l agenzia di rating Standard & Poor s

7 Sistema di reportistica interna Selezione KPI Database Cultura interna al Gruppo TI Clienti Fornitori Standard internazionali Questionari Agenzie di rating di sostenibilità Indicatori di performance di sostenibilità (KPI) Concorrenti Istituzioni Ambiente Comunità Il database è integrato nel software centralizzato che gestisce anche le altre applicazioni di contabilità e di controllo di gestione Benchmarking con le best practice Risorse Umane Azionisti

8 Macro-aree dei KPI Clienti Fornitori Concorrenti Istituzioni Numero di linee Supply chain Involvement Tasse e valore aggiunto CRM Qualità del servizio Reclami Azioni congiunte Involvement Procedure antitrust e reclami/contenziosi Update regolatorio Finanziamenti Involvement Update regolatorio Servizio per Clienti con particolari richieste/esigenze Involvement Ambiente Comunità Risorse Umane Azionisti Utilizzo delle risorse naturali (energia, acqua, carburante, ecc.) Emissioni atmosferiche Gestione dei rifiuti Elettromagnetismo Donazioni Investimenti R & S Involvement Politiche remunerative Formazione e sviluppo Salute e Sicurezza Pari Opportunità Relazioni industriali Welfare Dividendi Livello del debito Corporate Governance Risk management Diritti umani e standard di lavoro

9 Le linee guida di sostenibilità (dal Bilancio 2009) Inserimento di una sintesi dei dati sulla sostenibilità nel Bilancio consolidato Valutazione dell impatto in termini di sostenibilità dei progetti di business Collaborazione con gli stakeholder rilevanti attraverso progetti e iniziative a vario livello Definizione di obiettivi quantitativi in linea con i temi di maggiore rilievo per la sostenibilità Integrazione tra sostenibilità e innovazione (Piano Tecnologico) Conferma degli impegni internazionali in materia di sostenibilità (Global Compact, Alliance) Contributo a progetti e iniziative su base nazionale e internazionale sviluppati anche nell ambito delle organizzazioni di settore Adesione ai principi standard internazionali in materia di sostenibilità Miglioramento continuo della propria performance, anche attraverso il benchmarking con i peer Comunicazione dettagliata agli stakeholder delle attività realizzate

10 La sostenibilità negli MBO dei manager (dal Bilancio 2009) Stakeholder di riferimento Clienti Risorse Umane Ambiente Azionisti e Istituzioni Comunità Obiettivi oggetto di incentivazione - Customer Satisfaction - Qualità del servizio erogato - Qualità del servizio percepita - Salute e sicurezza dei dipendenti - Programmi di formazione e crescita professionale - Attività di welfare (People Caring) e benessere per i dipendenti - Consumi di materiali, energia e acqua - Qualità e tempestività dell informativa societaria - Organizzazione di manifestazioni culturali - Qualità di iniziative/progetti per la Comunità

11 Il modello del London Benchmarking Group (LBG) Misurazione del contributo allo stakeholder Comunità Anno ,5 milioni di euro Liberalità 1,5 Supporto occasionale a un ampio range di cause sociali in risposta ai bisogni e agli appelli di organizzazioni comunitarie, anche attraverso partnership tra azienda, dipendenti, clienti e fornitori. Investimenti nella Comunità 15,7 Iniziative per la Comunità 19,3 Impegno strategico a lungo termine da parte dell azienda in attività indirizzate ad un numero limitato di cause sociali. Attività generalmente svolte dal settore commerciale a supporto diretto del successo dell azienda, anche in partnership con organizzazioni umanitarie.

12 Principali iniziative relative alla Comunità Supporto agli anziani attraverso i Pony della solidarietà (interventi a favore di anziani in difficoltà da volontari muniti di telefonino in 6 città italiane) e l Internet Saloon / Telemouse (centri di formazione su internet per la popolazione senior) Supporto ai disabili (Tim Mobile Speak: una voce elettronica legge il display del telefonino per i non vedenti) Supporto ai bambini in ospedale (istallazione di terminali presso i letti di alcuni ospedali italiani che permettono di seguire le lezioni scolastiche in teleconferenza) e ai bambini che vivono in condizioni di disagio (programmi di educazione musicale nelle scuole di 13 città brasiliane) Supporto all innovazione e alla diffusione della cultura digitale (Telecom Future LAB, Working Capital) Dal 2009 è operativa la Fondazione Telecom Italia per promuovere iniziative di solidarietà, educazione e formazione, ricerca scientifica, tutela del patrimonio storicoartistico 12

13 La pianificazione Agenzie di rating Esperienza interna Progetti di business Aree di miglioramento Scheda investimenti Target di sostenibilità Piano di sostenibilità

14 Obiettivi 2010 TI Clienti (dal Bilancio 2009) Area di riferimento Indicatore Unità di misura Target 2010 Clienti - Mobile Tempo di attivazione del servizio voce Servizio pre-pagato Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto 97 Clienti - Mobile Tempo di attivazione del servizio voce Servizio post-pagato Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto 97 Clienti - Mobile Servizi di assistenza ai clienti Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti Secondi 40 Clienti - Mobile Reclami sugli addebiti Rapporto tra il numero di reclami su addebiti in fattura ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero delle fatture emesse nello stesso periodo (servizio post-pagato) 1,6 Clienti - Mobile Reclami sugli addebiti Rapporto tra il numero dei reclami riguardanti addebiti su carte pre-pagate ricevuti nel periodo di rilevazione e il numero medio di SIM/USIM attive nello stesso periodo (servizio pre-pagato) 1,3 Clienti - Internet Tempo di attivazione dei servizi di accesso a banda larga Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente (linee telefoniche attive) 92 Clienti - Internet Tempo di attivazione dei servizi di accesso a banda larga Tempo medio di fornitura (linee telefoniche attive) Giorni 10 Clienti - Internet Malfunzionamenti servizi di accesso ad Internet a banda larga Tempo medio di riparazione Ore 32 Clienti - Internet Servizi di assistenza ai clienti Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti Secondi 78 Clienti - Internet Addebiti contestati Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad Internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo 1,4 Clienti - IPTV Tempo di attivazione del servizio IPTV Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 78 Clienti - IPTV Tempi di risposta assistenza clienti Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti Secondi 80 Clienti - IPTV Fatture contestate Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi al servizio IPTV (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero di fatture contenenti addebiti relativi allo stesso servizio (emesse nello stesso periodo di rilevazione) 1,4 Clienti - IPTV Disponibilità del servizio IPTV Indisponibilità media del servizio Ore/Anno 40

15 Obiettivi 2010 TI Altri Stakeholder (dal Bilancio 2009) Area di riferimento Indicatore Unità di misura Chiusura 2009 Target 2010 Comunità Fondazione Telecom Italia Impegno finanziario previsto rispetto all'ebitda di Gruppo 0,05 0,05 Risorse Umane - Formazione Formazione in tema di Salute, Sicurezza e Ambiente Ore di formazione Risorse Umane - Formazione Formazione società italiane Ore di formazione procapite 30,7 33 Risorse umane - Formazione Formazione società italiane coverage (n di persone che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale popolazione) 80,1 80 Risorse Umane - Infortuni Infortuni verificati per 100 lavoratori Numero 1,97 <1,97 Risorse Umane - Infortuni Riduzione dell indice di gravità Numero 0,42 <0,42 Ambiente - Energia Indicatore di eco-efficienza bit/joule Ambiente - Energia Autoproduzione di energia elettrica da fonti rinnovabili kwh Ambiente - Energia Totale energia elettrica acquistata o prodotta GWh Ambiente - Energia Numero di impianti a fuel cell in sostituzioni di batterie al piombo Numero Ambiente - Emissioni atmosferiche Riduzione della quantità di gas ozonolesivi utilizzata negli impianti di condizionamento e gruppi frigo kg Ambiente - Emissioni atmosferiche Riduzione delle emissioni di CO 2 derivante dalla sostituzione di auto Euro3 con auto Euro4 Tonnellate Ambiente - Carta Carta certificata FSC acquistata per uso ufficio Ambiente - Carta Carta utilizzata inviata al riciclo Tonnellate Ambiente - Emissioni elettromagnetiche Qualifica SAR Digital Inclusion Copertura ADSL 96,5 97,2 Digital Inclusion Copertura IPTV 57,6 59,3 Digital Inclusion Copertura UMTS e HSDPA 83,3 84,3

16 Obiettivi 2010 Tim Brasil (dal Bilancio 2009) Area di riferimento Indicatore Unità di misura Chiusura 2009 Target 2010 Risorse Umane Azioni di volontariato (percentuale dei dipendenti propri che beneficiano di almeno 1 giorno di permesso retribuito per partecipare ad attività di volontariato) - 1 Risorse Umane Formazione (n di ore totali: in classe + online + sul lavoro) erogata a dipendenti propri, terziarizzati e stagisti Ore di formazione Risorse Umane Formazione coverage (percentuale di dipendenti propri che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale popolazione) Risorse Umane Formazione sostenibilità (percentuale di dipendenti propri, terziarizzati e stagisti che hanno preso parte ad almeno un intervento formativo su temi di sostenibilità sul totale della popolazione) 20 Ambiente Rapporto tra rifiuti riciclati e totale dei rifiuti generati negli uffici Ambiente Riduzione dei consumi di energia elettrica negli uffici GWh 1 Ambiente Riduzione dei consumi di acqua negli uffici m Ambiente Cellulari, batterie e accessori raccolti e inviati al riciclo Tonnellate Ambiente Qualifica SAR Brasile Fornitori Numero di fornitori valutati con criteri di sostenibilità n 29 70

17 Consuntivi 2009 vs Obiettivi 2009 (dal Bilancio 2009) Area di riferimento Indicatore Unità di misura Target 2009 Consuntivo 2009 Status Target 2009 Comunità Fondazione Telecom Italia Impegno finanziario previsto rispetto all'ebitda di Gruppo dell anno precedente 0,05 0,05 Risorse Umane - Formazione Formazione in tema di salute e sicurezza Ore di formazione Risorse Umane - Formazione Formazione società italiane Ore di formazione procapite 33 30,7 Risorse Umane - Formazione Formazione società italiane coverage (percentuale di dipendenti che hanno partecipato ad almeno un intervento formativo sul totale popolazione) 71,5 80,1 Ambiente - Eco-efficienza Indicatore di eco-efficienza bit/joule Ambiente - Elettromagnetismo Qualifica SAR Ambiente - Elettromagnetismo Numero di celle delle Stazioni Radio UMTS su cui viene installata la seconda portante Numero di celle Ambiente - Risorse naturali Carta certificata FSC acquistata per uso ufficio Ambiente - Risorse naturali Carta utilizzata inviata al riciclo Tonnellate Ambiente - Impatto atmosferico Riduzione delle emissioni di CO 2 derivante dalla sostituzione di caldaie a gasolio con impianti meno impattanti Tonnellate Ambiente - Impatto atmosferico Riduzione della quantità di gas ozonolesivi utilizzata negli impianti di condizionamento e gruppi frigo kg Ambiente - Impatto atmosferico Riduzione delle emissioni di CO 2 derivante dalla sostituzione di auto Euro3 con auto Euro4 Tonnellate Digital Inclusion Copertura ADSL 96,5 96,5 Digital Inclusion Copertura IPTV 54,8 57,6 Digital Inclusion Copertura UMTS e HSDPA 82,4 83,3 Status target: raggiunto; parzialmente raggiunto; non raggiunto

18 Strategia ambientale (dal Bilancio 2009) ottimizzare l utilizzo delle fonti energetiche e delle risorse naturali minimizzare gli impatti ambientali negativi e massimizzare quelli positivi perseguire il miglioramento delle performance ambientali adottare politiche di acquisto sensibili alle tematiche ambientali diffondere la cultura di un corretto approccio alle tematiche ambientali

19 Il rating di sostenibilità Gli indici di sostenibilità rappresentano indici azionari i cui titoli sono selezionati non solo in base a parametri economico-finanziari ma anche sociali e ambientali Il processo di selezione viene svolto da agenzie di rating internazionali che valutano le aziende sulla base delle informazioni disponibili pubblicamente o sulla base di questionari, tenendo in considerazioni le opinioni espresse dai media e dagli stakeholder Il processo di selezione è molto rigoroso e soltanto le aziende ritenute meritevoli vengono ammesse a far parte degli indici Telecom Italia è presente in tutti i principali indici di Sostenibilità a livello mondiale, tra cui i DJSI (Dow Jones Sustainability Indexes) e i FTSE4Good (Financial Times Stock Exchange for Good). TIM Participações è inclusa nell indice ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial), gestito da Bovespa (Borsa di San Paolo) e altri partners

20 Lo studio degli Intangibili Telecom Italia è co-leader del Laboratorio Corporate Responsibility and Market Valuation of Financial and Non-Financial Performance attivato nell ambito dell Alleanza con la Commissione Europea del marzo 2006 Il laboratorio ha sviluppato un modello di comunicazione avanzato della performance non finanziaria basato su sei aree prioritarie (Capitale Umano, Relazioni con i Clienti, Comunità, Innovazione, Ambiente e Corporate Governance) sulle quali converge l interesse di aziende e investitori e sulle quali, pertanto, la comunicazione di informazioni non finanziarie qualitativamente elevate da parte delle aziende sarebbe apprezzata dai mercati finanziari e tenuta in considerazione nelle valutazioni I risultati del laboratorio sono stati presentati il 7 maggio 2010 nel corso del Senior Leaders Summit organizzato a Bruxelles da EABIS (European academy for Business in Society) (*) (*) per ulteriori informazioni si rinvia al sito Internet di Gruppo ( e al sito