L 8 maggio 2002 il Ministero

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1 > > > > > Prima strategia: ascoltare le esigenze degli utenti, semplificare il linguaggio e la navigazione del sito. Seconda: sviluppare al nostro interno le competenze e le tecnologie per gestire in proprio l aggiornamento del sito. Risultati: una redazione diffusa con più di a u t o r i, e un sistema di content management snello e funzionale. Due strategie un unico perc o r s o Gli obiettivi delle due fasi operative, il metodo seguito per raggiungerli, i risultati ottenuti L 8 maggio 2002 il Ministero della funzione pubblica lanciò il progetto Chiaro, con lo scopo di semplificare il linguaggio amministrativo. Quasi in contemporanea il sito della Direzione Agricoltura cambiava e trasformava il suo modo di comunicare in termini di usabilità e contenuti, per l appunto, più chiari. Il progetto Direzione Agricoltura si focalizzò molto sulla chiarezza della comunicazione: mettere in condizione il maggior numero di funzionari di scrivere in modo semplice ed efficace; inoltre, approfittando dell opportunità tecnologica, metterli in condizione di pubblicare i contenuti direttamente sul sito, in modo autonomo e regolato. La strategia che ne uscì messa in opera nell ottobre del 2001 produsse l attuale sito della Direzione Agricoltura. Ma già mesi prima, in giugno, la Direzione aveva deciso di "ascoltare" i navigatori del sito, per verificare l adeguatezza dello strumento in relazione alle aspettative. Un passaggio indispensabile. Possiamo quindi parlare di due differenti strategie: 1) giugno 2001: ascolto e parziale revisione del sito 2) ottobre 2001: creazione di un sito dinamico, con il coinvolgimento di un considerevole numero di persone della Direzione. 10

2 Agricoltura online G I U G N O Le mute statistiche urlano La lettura delle statistiche genera sempre indicazioni utili. Sapevamo che gli argomenti trattati dalla Direzione avevano un target specifico, poco incline all uso del computer e ancor meno di Internet. Eppure in 13 mesi di rilevazione potevamo evidenziare: - quasi pagine visitate - circa visitatori - da indirizzi IP differenti - un traffico giornaliero spalmato su circa 20 ore: dalle 6 del mattino alle 3 di notte - punte massime comprese fra le 10 e le 11 del mattino (7-8 %) - buone percentuali anche durante il sabato e la domenica (5%) - un elevato numero di tentativi di connessione e un alta percentuale di errori, dovuti ai lunghi tempi di attesa e alla pesantezza dei file. Che cosa ci mancava Tre fattori: 1. una maggiore c o n o s c e n z a d e l l o strumento Internet 2. la creazione di un team dedicato al lavoro sul Web 3. la possibilità di confrontarci con dei professionisti. La soluzione fu individuata con la Struttura Formazione e Sviluppo. Progettammo un corso teso a soddisfa- È un progetto del Ministero della funzione pubblica: un gruppo di esperti fornisce un servizio di assistenza online, a cui le amministrazioni possono rivolgersi per ricevere consigli sulla corretta redazione di un documento, o anche ottenere l'integrale riscrittura di alcuni testi. Per incentivare la diffusione dell iniziativa è stato ideato anche il premio "Chiaro!", destinato alle amministrazioni che producono i testi più leggibili: gli enti vincitori potranno apporre sui propri documenti il logo del premio come un marchio di qualità. Il cammino della semplificazione del linguaggio amministrativo è lungo e faticoso, ma comincia a dare frutti. Partito in Italia nel 1993 con il Codice di stile delle comunicazioni scritte, voluto dall allora ministro Sabino Cassese, ha una tappa fondamentale nel 1997 con le iniziative di semplificazione legate alle leggi Bassanini e in particolare con il Manuale di stile (a cura di Alfredo Fioritto, edizione Il Mulino), il cui concetto di base suona come un manifesto: «Scrivere in maniera oscura e incomprensibile, spesso ambigua, significa negare un diritto e ostacolare il rispetto delle leggi.» Strategia giugno 2001 Obiettivo di Direzione - Comprendere le potenzialità di Internet Obiettivo di comunicazione - R e v i s i o n a re il sito in funzione dei visitatori Problemi - Applicativo software e procedura di pubblicazione complessi - Linguaggio burocratico Budget ,00 euro Tempi - 3/6 mesi Target e posizionamento - Mondo agricolo in genere Strumenti - Creazione di un gruppo misto di lavoro dedicato al web (comunicazione, sistemi informativi) - Formazione - grafica - contenuti - tecnologia - scenario Risultati - architettura del sito - analisi e profilo del target - obiettivi realistici di comunicazione 11

3 Due strategie, un unico perc o r s o re le nostre esigenze. Creammo un gruppo di lavoro motivato. Incontrammo nell arco di poche settimane quattro differenti formatori: - un web designer, per progettare l architettura del sito, il sistema di navigazione e la grafica - un web writer, per rivedere la tassonomia, la qualità dei contenuti, lo stile della scrittura - un ingegnere per approfondire il "back-end", ovvero tutto ciò che serve per far funzionare un sito: hardware, software, data base, tool di sviluppo, banda, ecc. - un giornalista, per avere una fotografia precisa e aggiornata del pianeta Internet. Che cosa abbiamo ottenuto dal percorso formativo 1. Statistiche eloquenti. Non erano più mute. Anzi, parlavano molto chiaramente, perché ora tutti noi sapevamo leggerle e interpretarle. 2. Obiettivo chiaro. Raggiungere e offrire al target primario il maggior numero di informazioni e una sempre maggiore interattività nel minor tempo possibile. 3. Target precisi. Il primario, quello formato dagli addetti ai lavori, non era più indistinto, così come non erano più indistinti i percorsi dei navigatori; anzi avevamo individuato un forte interesse per informazioni legate alla BSE (mucca pazza), alle statistiche, alle ricette, alle pubblicazioni, ecc. Avevamo individuato delle comunità latenti che navigavano il nostro sito, in modo particolare cittadini curiosi e giornalisti. 4. Conoscenza dei punti deboli. Utilizzavamo un programma complesso per la generazione delle pagine html, il sito era troppo difficile per i nostri utenti tipici, non avevamo ancora introdotto il formato PDF che consente un più agevole scaricamento di documenti. 5. A rchitettura intuitiva. Un nuovo modo di porre l informazione, almeno per noi. Un architettura che era quasi la mappa del sito. Semplice, immediata, poco ricercata, ma molto e fficace. Più sezioni, più link. 6. Consapevolezza per l autogestione. Avevamo le risorse umane e tecnologiche per gestire il sito in casa, con strumenti più avanzati e riducendo i tempi di pubblicazione. 7. Sviluppi futuri. Potevamo riprodurre più in grande quello che il team di lavoro aveva realizzato in piccolo, ovverosia estendere attraverso la formazione alcuni concetti fondamentali acquisiti dal gruppo di lavoro. 12

4 Agricoltura online O T TOBRE 2001 Da "Unità operative" a "comitati di re d a z i o n e" In ottobre fu pubblicato il nuovo sito, e in contemporanea partì il nuovo progetto. Se con le attività svolte a partire da giugno 2001 avevamo ottenuto una maggiore autonomia e disegnato una mappa più estesa e dettagliata sull argomento, con il nuovo progetto volevamo raggiungere risultati ancora più a m b i z i o s i, legati alle competenze necessarie per realizzarlo e gestirlo. In sintesi: 1) qualità dell informazione sensibilizzare tutti i colleghi, autori di documenti pubblici, sui temi legati alla scrittura: chiarezza, sintesi, struttura del testo, efficacia 7 ; temi sempre importanti quando si parla con il cittadino, ancor più nel Web; 2) gestione dell informazione semplificare e snellire le procedure di aggiornamento del sito; mettere a punto un sistema di pubblicazione agile, che consentisse a tutti gli scrittori della direzione di pubblicare in autonomia; coinvolgere in questa fase il maggior numero di colleghi e motivarli attraverso i dati positivi che emergevano dalle statistichse; 3) utenti dell informazione assimilare il sito a un oggetto di uso quotidiano; renderlo usabile per comunicare a due vie; facilitare la vita ai nostri navigatori, per la gran parte addetti del settore agro-alimentare lombardo, perché il tempo che dedicano a comunicare con noi via Web facilita la vita anche noi. Dal punto di vista operativo, per raggiungere questi risultati dovevamo prima r i s o l v e re due pro b l e m i: - come mettere un gran numero di nostri colleghi in condizione di scrivere in modo eff i c a c e ; - come realizzare in casa, o quasi, un sistema di web content management, ossia un sistema di pubblicazione remota simile a quello usato dagli editori di giornali, e organizzarlo in una procedura semplice e funzionale. I corsi di scrittura eff i c a c e All interno di un percorso formativo già esistente e orientato al Web, progettammo con la Struttura Formazione e Sviluppo un programma specifico per la nostra Direzione. Una prima fase nella quale i colleghi della direzione si sarebbero formati sui temi della scrittura, e una seconda nella quale ci proponevamo di: - descrivere gli obiettivi internet Strategia ottobre 2001 Obiettivo di Direzione - Far crescere il sito investendo sulle persone Obiettivo di comunicazione - Informare con chiarezza e tempismo; indirizzare il target ai servizi e alle informazioni Problemi - O rganizzazione e pro c e d u re poco orientate al We b Budget ,00 euro Tempi - 12/18 mesi Target - Aziende agricole, operatori del settore, giornalisti, scuole e università, cittadini Posizionamento - Punto di riferimento per il comparto Strumenti - Formazione - in aula (webwriting e addestramento all uso del sistema) 140 persone - accompagnamento (gruppo progetto) - accompagnamento sviluppo applicativo - Sviluppo applicativo - sistema per la pubblicazione remota e motore di ricerca Risultati - Riduzione dei tempi di pubblicazione sul sito della Direzione Agricoltura e sul portale Regione Lombardia - Diminuzione delle telefonate, fax, lettere - Incremento del traffico - Autonomia nella gestione del softwar e - Autonomia nella manutenzione del software 7 Per un approfondimento di questi temi nel p rogetto formativo della Direzione Agricoltura, vedi le pagine di questo volume. 13

5 Due strategie, un unico perc o r s o 8 Sistema Informativo Agricolo della Regione Lombardia. È il data-base via Web che consente alle imprese agricole lombarde di conoscere e aggiornare i dati del proprio fascicolo aziendale, e soprattutto di inoltrare domande di contributo elettroniche alle amministrazioni pubbliche competenti in materia agricola. Si veda la descrizione approfondita alle pagine di questo volume. O nel sito della Direzione Agricoltura cliccando sul pulsante SIARL in alto a sinistra. della Direzione Agricoltura - presentare e commentare le statistiche più aggiornate - spiegare il funzionamento del sistema di pubblicazione - esercitare all uso del sistema - raccogliere commenti, suggerimenti e critiche. Web content management: definizione oscura per una funzione semplice L esperienza del passato ci aveva insegnato che, come dice Snoopy, "chi controlla la ciotola controlla il mondo". Nel nostro caso, la ciotola era il sistema di content management. La gestione manuale delle pagine era lento, farraginoso, complesso. Avevamo bisogno di un sistema snello, che consentisse a tutti di pubblicare documenti sul sito in tempo reale. In quel momento una sola persona si dedicava all aggiornamento, alla verifica dei contenuti (tecnici e formali), alle autorizzazioni di rito e alla manutenzione del sito. Il ritardo e gli errori erano sempre in agguato. D altra parte, non era intenzione della Direzione mettere in piedi un team esclusivamente dedicato al Web. La soluzione fu quella di introdurre il concetto di redazione diffusa. Fu commissionata ad una società specializzata la parte critica del sistema di pubblicazione e fu affiancato al team di sviluppatori software il responsabile del sito. Questo avrebbe seguito tutte le fasi dello sviluppo, portando la propria competenza, ma soprattutto assumendo il controllo quasi totale dell applicativo di gestione e pubblicazione. I punti di forz a Come in ogni attività di comunicazione, analizzammo i punti di forza, cercando di evitare le trappole che a volte questi nascondono. I tre punti più significativi: - Più traffico. Avremmo sfruttato il volano SIARL 8. Inoltre il giornale Lombardia Verde, edito ogni mese dalla Direzione Agricoltura, poteva essere un canale ideale di promozione del sito. Due strumenti importanti per generare traffico "conosciuto", da gestire con senso di opportunità e scelta di tempo. - Coinvolgimento. Nel creare il sistema di pubblicazione avremmo dovuto tener conto del punto di vista di chi lo avrebbe poi utilizzato, puntando a un ambiente user friendly. - Procedure semplici. Uno dei vantaggi di Internet è che si può pubblicare con facilità, ma questo non garantisce la qualità del prodotto informativo. Dovevamo prevedere 14

6 Agricoltura online almeno un paio di procedure di autorizzazione alla pubblicazione, che mettessero la Direzione al riparo da errori e garantissero l operato di funzionari e dirigenti. I risultati - Abbiamo ridotto i tempi di pubblicazione persone della Direzione possono scrivere e pubblicare in assoluta autonomia. - Sono diminuite le telefonate, i fax, le lettere e sempre più spesso le persone che entrano in contatto con noi hanno già acquisito delle informazioni sul sito. - Il responsabile del sito è in grado di intervenire in autonomia sull applicativo software. È stata una bellissima esperienza lavorare con un team a ffiatato e vedere, toccare con mano il risultato raggiunto. Veramente un buon esempio di lavoro di squadra! Il nostro vero punto di forza nel raggiungimento dell obiettivo è stato aver lavorato come gruppo misto: informatici ed e s p e rti di contenuti. Attraverso la formazione abbiamo acquisito le competenze che non avevamo e siamo riusciti così a re a l i z z a re un buon pro d o t t o. La formazione più utile oggi è a mio pare re proprio quella che serve per costru i re dei prodotti, come è successo nel caso di questo pro g e t t o. Fin dai primi mesi di vita del sito internet di Direzione mi era abbastanza chiaro che per fare un salto di qualità rispetto ai documenti pubblicati si potevano seguire due s t r a d e : - d e d i c a re almeno due persone a tempo pieno alla redazione - far diventare redattori capaci di scrivere in modo non b u rocratico il maggior numero di persone della Dire z i o n e. Abbiamo scelto la seconda strada ed è per me una grande soddisfazione vedere nel lavoro di tutti i giorni che il linguaggio usato dalla maggior parte delle persone è radicalmente cambiato in meglio, non solo nella scrittura per I n t e rnet ma anche nelle , nelle lettere e nella stesura di qualsiasi documento. Sono molto contenta di aver avuto l opportunità di dare un contributo concreto alla sburocratizzazione del linguaggio dell amministrazione pubblica. Titti Pre v o s t o responsabile Unità Operativa Comunicazione e Form a z i o n e 15

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