Indagine di soddisfazione degli utenti sui servizi on line della Camera di Commercio di Prato. Luglio Agosto 2006

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1 Indagine di soddisfazione degli utenti sui servizi on line della Camera di Commercio di Prato Luglio Agosto 2006

2 INDICE 1. Presentazione Pag Il Contesto Pag Il questionario e lo svolgimento dell indagine Pag Profilo anagrafico Pag Genere 4.2. Classi di età 4.3. Professione 5. Prima sezione Sito Internet Pag Domanda n Domanda n Domanda n Domanda n Domanda n Domanda n Seconda parte Pratiche informatiche e coll. telematico Pag Domanda n Domanda n Domanda n Domanda n Conclusioni Pag Suggerimenti Pag. 18 Luglio Agosto /20

3 1 - PRESENTAZIONE Con il Decreto Legislativo n. 82 del 2005, il cosiddetto Codice dell Amministrazione Digitale, il legislatore ha confermato il suo interesse per il potenziamento dei servizi on line. La Direttiva sulla Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti emanata dal inistro per l Innovazione e le Tecnologie di concerto con il ministero per la Funzione Pubblica il 27 luglio 2005, pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 243 del 18 ottobre 2005, ha individuato alcuni obiettivi da raggiungere per migliorare l erogazione di tali servizi. Il primo obiettivo è quello di accrescere l interazione tra cittadino e pubblica amministrazione garantendo maggiore efficacia e tempestività alle risposte indirizzate agli utenti. La tecnologia informatica, infatti, permette di veicolare le informazioni in modo mirato assicurando una fruibilità non vincolata dai limiti tradizionali del tempo (esempio l orario di apertura degli uffici) e dello spazio (esempio raggiungimento degli uffici dell ente). Il secondo obiettivo della direttiva è quello di consentire all utente di accedere alle informazioni utilizzando nuovi canali di comunicazione (invio , consultazione sito internet, trasmissione telematica di pratiche, ecc ). La pubblica amministrazione ha quindi il compito di fornire informazioni complete, precise e univoche evitando inutili duplicazioni. Il terzo obiettivo è quello di ridurre la pressione sull attività degli uffici aperti al pubblico ottenendo una riduzione dei costi sostenuti per i cosiddetti front office. Le azioni volte a potenziare i servizi on line e la realizzazione di progetti finalizzati a garantire agli utenti maggiore usabilità potrebbero risultare meno efficaci se la pubblica amministrazione non rilevasse periodicamente la soddisfazione degli utenti. I risultati delle indagini dovrebbero fornire alla pubblica amministrazione alcune indicazioni rilevanti circa il profilo dell utente e il grado di apprezzamento dei servizi. E la stessa Direttiva infatti a raccomandare alle amministrazioni di monitorare costantemente i suggerimenti, le osservazioni e le segnalazioni degli utilizzatori dei servizi on line. Le indagini dovrebbe mirare perciò al rafforzamento della comunicazione intesa non come trasmissione unidirezionale di decisioni, ma come scambio di informazioni tra cittadini e pubblica amministrazione. 2 IL CONTESTO La Camera di Commercio di Prato realizzò le prime pagine web per il proprio sito internet alla fine del Lo sforzo per la realizzazione fu notevole e coinvolse, oltre che l ufficio dei servizi informatici anche il personale di altri uffici per la parte redazionale. La gestione del sito però mostrò alcuni problemi sull aggiornamento dei contenuti. Analizzando tale criticità, nel corso del 2003, il sito internet è stato ripensato graficamente e rivisto completamente nella sua impostazione (accessibilità, usabilità, tempestività degli aggiornamenti, ecc ). All inizio del 2004 il sito internet si presentava totalmente cambiato: nuovo lay out, nuova disposizione dei contenuti e aggiornamento costante delle informazioni. Nel corso del tempo l apprezzamento per il sito si è manifestato Luglio Agosto /20

4 ripetutamente attraverso le segnalazioni degli utenti, soprattutto da parte dei professionisti e degli operatori qualificati. Dall autunno del 2003 le società iscritte nel registro delle imprese sono tenute a presentare le istanze e le denunce su supporto informatico (floppy-disk) o mediante trasmissione telematica, in tutti i casi è richiesta la firma digitale del soggetto legittimato alla presentazione (amministratore, procuratore, ecc ). Questo notevole cambiamento ha comportato una diversa organizzazione del lavoro all interno dell ufficio. Lo sforzo prodotto è stato finalizzato anche ad assicurare una comunicazione più efficace e completa circa le nuove modalità di presentazione delle pratiche informatiche. Il sito è stato sicuramente il primo supporto per raggiungere tutti i potenziali utenti in modo rapido e puntuale. A distanza di tre anni la Camera di Commercio di Prato ha voluto fare un bilancio del lavoro svolto analizzando i risultati che emergono per individuare i punti critici su cui intervenire, le aree da migliorare e gli aspetti positivi da valorizzare. 3 IL QUESTIONARIO E LO SVOLGIENTO DELL INDAGINE L indagine sui servizi on line erogati dalla Camera di Commercio di Prato è stata realizzata con la predisposizione di un breve questionario pubblicato sulla home page del sito internet. Il questionario è stato pubblicato sul sito dal 29 giugno 2006 al 4 agosto All inizio dell indagine è stata inviata una comunicazione, nella quale si spiegavano le motivazioni e le finalità, agli utenti che avevano stipulato una convenzione per la trasmissione telematica delle pratiche (i cosiddetti utenti Telemaco), all ordine dei dottori commercialisti di Prato e al collegio dei ragionieri della provincia di Prato con richiesta di inoltro a tutti i loro iscritti, ai notai che esercitano la loro attività in provincia, al consiglio notarile dei distretti riuniti di Firenze Pistoia Prato e alle associazioni di categoria del territorio. Complessivamente l invito alla compilazione del questionario ha raggiunto 967 soggetti. Al 4 agosto, data finale della rilevazione avevano risposto alle domande del questionario 88 utenti. Il questionario, allegato all Appendice A, era strutturato in tre parti secondo la seguente articolazione: a. informazioni sul profilo dell utente (appartenenza di genere, classe di età, professione); b. prima sezione con sei domande relative al sito e alla gestione delle informazioni tramite . Il giudizio che ciascun soggetto poteva esprimere andava da una valutazione estremamente negativa, per niente, fino al massimo apprezzamento espresso con il giudizio ottimo 1 ; c. seconda sezione con quattro domande riguardanti la trasmissione telematica delle pratiche al registro delle imprese. Anche in questa sezione è stata riproposta la stessa scala di giudizio 1 Questa scala di valutazione non è stata applicata alla prima domanda che riguardava la frequenza con cui viene consultato il sito. In questo caso le risposte potevano essere: prima visita, occasionalmente (circa una volta al mese), frequentemente (circa una volta a settimana), più volte alla settimana, più volte al giorno. Luglio Agosto /20

5 adottata nella prima sezione che partiva da una valutazione estremamente negativa, per niente, fino ad arrivare al massimo apprezzamento espresso con il giudizio ottimo 2. Alla fine di ciascuna sezione è stato predisposto un campo aperto dove l utente poteva esprimere giudizi, commenti, suggerimenti, ecc Coloro che non avevano esperienza sulle pratiche informatiche potevano limitarsi ad esprimere un giudizio solo sulla prima parte, senza rispondere alle domande della seconda sezione. In sede di elaborazione dei dati è stato ritenuto opportuno attribuire un valore a ciascun giudizio secondo la seguente scala: per niente = 1 poco = 2 sufficiente = 3 buono = 4 ottimo = 5 L universo di riferimento dei soggetti che utilizzano i servizi informatici erogati dalla Camera di Commercio di Prato non è quantificabile né individuabile geograficamente perché possono interagire con l ente soggetti che si trovano in qualsiasi parte del territorio italiano. Ai fini della presente ricerca è stato deciso di rivolgere l indagine al bacino di utenza del territorio della provincia anche se ciò non garantiva comunque che il numero degli interessati fosse circoscritto perché esistono utenti che usufruiscono dei servizi on line e non appartengono alle categorie a cui è stata inviata la comunicazione. Quindi possono avere risposto al questionario dei soggetti che non appartengono alle categorie invitate e che hanno compilato il questionario perché ne hanno presa visione sul sito. Per contro è possibile che alcune tipologie di utenti non siano state invitate perché non erano identificabili. 3 E importante sottolineare inoltre che poiché il campione si è formato in modo spontaneo successivamente alla trasmissione di un invito, le risposte rilevate forniscono solo delle indicazioni e non possono essere statisticamente rappresentative della popolazione di riferimento. Gli utenti che hanno inviato il questionario non rappresentano pertanto le categorie professionali di appartenenza (commercialisti, ragionieri, imprese, ecc ) perché il campione non è stato costruito seguendo tecniche statistiche di campionamento. Tuttavia, la scelta di condurre l indagine pubblicando il questionario sul sito internet ha permesso di effettuare una rilevazione più rapida e meno complessa rispetto alle rilevazioni telefoniche assicurando, tra l altro, una significativa riduzione dei costi. 2 Anche in questo caso la prima domanda presentava una scala valutativa diversa poiché si chiedeva di indicare la frequenza con la quale viene utilizzato il collegamento telematico, nel dettaglio: fino a 5 volte l anno, da 6 a 20 volte l anno, oltre 20 volte l anno. 3 Ad esempio: potrebbero esserci imprese o studi professionali che utilizzano il collegamento telematico, ma non hanno stipulato una convenzione con la Camera di Commercio di Prato bensì accedono al collegamento perché hanno sottoscritto un accordo con la loro associazione di categoria nazionale che a sua volta ha pattuito l accesso direttamente con Infocamere (la società che cura i servizi informatici delle camere di commercio). Quindi in questo caso avremmo un soggetto che opera nella provincia di Prato, ma non è rilevabile nei dati posseduti dall ente. Luglio Agosto /20

6 I risultati del questionario forniranno comunque delle informazioni estremamente utili per fare un primo bilancio sull applicazione dell informatica nelle attività della Camera di Commercio di Prato. Il monitoraggio dei servizi informatici può, infatti, essere realizzato secondo varie modalità e in e in tal senso si esprime anche la Direttiva sulla Qualità dei servizi on line che recita ogni amministrazione può utilizzare, nella propria autonomia e responsabilità, gli strumenti che ritiene più opportuni, quali questionari on-line, possibilmente collegati anche alla fruizione di specifici servizi, indagini via , indagini telefoniche guidate attraverso call center, ecc 4. 4 PROFILO ANAGRAFICO La prima parte del questionario era finalizzata ad ottenere informazioni riguardo al genere di appartenenza, alla collocazione nella fascia di età e alla categoria professionale. Genere Dall analisi dei dati risulta che il questionario sia stato compilato da 45 femmine e 43 maschi. Sostanzialmente si tratta di un dato distribuito uniformemente. Valore assoluto Percentuale Femmine 45 51,1% aschi 43 48,9% TOTALE ,0% Classi di età Passando poi ai dati relativi alle classi di età emerge chiaramente che la fascia da 26 a 45 anni è quella più numerosa. Per contro si registra solo una persona con un età oltre i 65 anni. Anche la prima fascia, quella che indicava un età fino a 25 anni, non risulta numerosa sono infatti 4 le persone che hanno indicato l appartenenza a questa classe. Valore assoluto Percentuale Fino a 25 anni 4 5,6% Da 26 a 45 anni 58 65,2% Da 46 a 65 anni 25 28,1% Oltre 65 anni 1 1,1% TOTALE ,0% 4 Direttiva sulla Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti emanata dal inistro per l Innovazione e le Tecnologie di concerto con il ministero per la Funzione Pubblica del 27 luglio 2005, pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 243 del 18 ottobre 2005, paragrafo 7. Luglio Agosto /20

7 Professione L ultimo dato del profilo anagrafico riguardava la categoria professionale di appartenenza. Coloro che hanno risposto si sono qualificati nel seguente modo: Valore assoluto Percentuale Imprenditore 4 4,5% Impiegato 30 34,1% Ragioniere 13 14,8% Commercialista 28 31,8% Notaio 2 2,3% Altro 11 12,5% TOTALE ,0% Dalla lettura dei dati della tabella è possibile constatare che le categorie di coloro che si definiscono commercialisti e impiegati sono le più numerose. 5 - PRIA SEZIONE Sito Internet Domanda n. 1 La prima domanda del questionario chiedeva la frequenza di accesso al sito. Le risposte sono assai interessanti perché indicano che gli accessi sono frequenti e costanti. Solo l 1% ha consultato il sito una volta, il 28% ha dichiarato di consultarlo occasionalmente (circa una volta al mese), mentre il 29% ha dichiarato di accedervi frequentemente (circa una volta alla settimana), il 34% consulta il sito più volte alla settimana e l 8% accede più volte al giorno. Dom. 1 - Frequenze di visita del sito camerale 34% 29% 8% 1% 28% prima visita occasionalmente frequentemente più volte a settimana più volte al giorno Le frequenze degli accessi sono state associate anche alle categorie di appartenenza dichiarate dai soggetti che hanno partecipato al sondaggio. La tabella che segue fornisce alcune indicazioni su Luglio Agosto /20

8 coloro che hanno risposto e non ha lo scopo di generalizzare i risultati alle categorie di appartenenza a livello provinciale Categorie Altro Commercialista Impiegato Imprenditore Notaio Ragioniere TOTALE Prima visita (1risposta) Frequenze di visita del sito camerale Occasionalmente (24 risposte) Frequentemente (25 risposte) Più volte a settimana (30 risposte) Più volte al giorno (7 risposte) Non risponde TOTALE Domanda n. 2 La seconda domanda riguardante il sito chiedeva di esprimere un giudizio sulla gradevolezza estetica e grafica delle pagine web. La media generale indica un giudizio che si attesta tra il sufficiente e il buono corrispondente, con esattezza, a un punteggio di 3,6. Analizzando i risultati è stato constatato che non ci sono stati significativi scostamenti tra le varie categorie, infatti la media più bassa è stata più che sufficiente (valore 3,3 associato alla categoria degli imprenditori) e quella più elevata è stata buono (valore 4,0 associato alla categoria dei notai). La percentuale delle risposte con un giudizio negativo, per niente e poco, è la più bassa di tutto il questionario insieme a quella registrata alle domande numero sei, numero otto che saranno trattate più avanti. L analisi dei giudizi positivi che comprendono sufficiente, buono e ottimo presenta la percentuale media più elevata di tutto il questionario raggiungendo il 95,5%. Dom. 2 - Gradevolezza estetica del sito 1,1% 3,4% 1,1% 2,3% Per nulla 58,0% 34,1% Poco Sufficiente Buona Ottima Non Risponde Luglio Agosto /20

9 Domanda n. 3 La terza domanda chiedeva di esprimere un giudizio sull usabilità e il grado di orientamento nel corso della navigazione. Anche in questo caso la media generale è stata oltre la sufficienza con una valutazione pari a 3,5. A titolo puramente indicativo si rileva che la media più elevata, quasi ottimo (valore 4,5), è stato espressa da coloro che si sono qualificati come notai, mentre la media più bassa, quasi sufficiente (valore 2,8) è stato espressa da coloro che si sono qualificati come imprenditori. Seppure la media generale di soddisfazione sia 3,5 occorre tenere presente che la percentuale dei giudizi negativi (per niente e poco) raggiunge il 9,1% ed è la percentuale negativa più elevata del questionario insieme a quella rilevata alla domanda numero nove (vedi oltre). Dom. 3 - Usabilità 52,3% 3,4% 1,1% 3,4% 5,7% 34,1% Non Risponde Per nulla Poco Sufficiente Buona Ottima Domanda n. 4 La quarta domanda chiedeva di esprimere un giudizio sulla completezza e comprensibilità delle informazioni. La media più bassa, associata alla categoria di coloro che si sono definiti come imprenditori, è stata 2,5 e corrisponde a una non sufficienza. Per contro, il valore medio più alto è stato 4,0, corrispondente a buono, ed è associato alla categoria dei notai. Considerata l importanza della domanda si è ritenuto opportuno analizzare più approfonditamente le risposte di coloro che si sono dichiarati insoddisfatti dei contenuti e della comprensibilità delle informazioni. Anzitutto i soggetti che hanno espresso un giudizio totalmente negativo (per niente) sono stati due. Tra questi un utente ha dichiarato di accedere al sito occasionalmente (circa una volta al mese) e pur esprimendo una valutazione negativa in merito alla completezza e comprensibilità delle informazioni non ha rilasciato alcun suggerimento. Il secondo accede frequentemente al sito (circa una volta a settimana) e ha rilasciato un suggerimento alla fine di ciascuna sezione: informare e suggerire come risolvere i dubbi in caso di modifica grafica della pagina di partenza, inviando agli interessati informazioni preventive sui cambiamenti e come accedere ai nuovi Luglio Agosto /20

10 servizi facendo riferimento ai vecchi. Si risparmierebbe molto tempo. Inserire maggiori informazioni e collegamenti con Infocamere. servirebbero informazioni in linea fatte per gli utenti e non per chi conosce il problema, chiare e semplici a prova d'idiota. I tre utenti che hanno espresso un giudizio non completamente negativo, ma ancora insufficiente (sul questionario corrispondeva al giudizio poco) hanno dichiarato di appartenere alla categoria Altro, alla categoria Commercialista e alla categoria Impiegato. Il primo utente accede al sito dell ente frequentemente (circa una volta a settimana e ha rilasciato il seguente suggerimento: migliorare la ricerca delle aziende e poter visualizzare i dati delle stesse tipo n. rea, codice fiscale ecc. Con molta probabilità la richiesta si riferisce al servizio messo a disposizione dalla società Infocamere, sulla home page del sito della Camera, con il quale è possibile ricercare i dati minimi di un'impresa. Il secondo utente che ha espresso un giudizio insufficiente sulla completezza e comprensibilità delle informazioni accede al sito più volte alla settimana e ha formulato il seguente suggerimento: si richiede un miglioramento sui criteri di ricerca al fine di trovare con maggiore facilità i dati e i link cercati. Il terzo soggetto ha dichiarato di accedere al sito più volte alla settimana e ha rilasciato il seguente suggerimento: migliorare informazioni sulla predisposizione delle pratiche, aggiungendo più esempi. L utente aveva rilasciato il suo suggerimento alla fine della seconda parte del questionario, ma trattandosi di informazioni reperibili sul sito si è ritenuto interessante associarlo anche alla domanda quattro della prima parte del questionario. Per completare l analisi della domanda numero quattro sono stati individuati anche i questionari che riportavano un giudizio ottimo. In totale i soggetti che hanno espresso tale giudizio sono stati sette. Solamente una persona ha rilasciato un suggerimento: Predisporre una documentazione meno complicata. A tale proposito è interessante rilevare che questo utente, nonostante abbia espresso il massimo apprezzamento per la completezza e comprensibilità delle informazioni presenti sul sito, abbia finito per richiedere una documentazione (modulistica?, schede informative?, istruzioni, ecc?) meno complicata ossia più semplice e comprensibile. Domanda n. 5 La domanda numero cinque chiedeva di esprimere un giudizio sulla tempestività e sul grado di aggiornamento dei contenuti. La media generale si attesta tra sufficiente e buono. Soffermandosi su alcuni aspetti è possibile riscontrare che le risposte negative (i giudizi per niente e poco) registrano percentuali molto basse. La somma dei giudizi per niente, 1,1%, e poco, 2,3%, è Luglio Agosto /20

11 infatti 3,4%. Seppure questa bassa percentuale di risposte negative sia stata riscontrata anche per altre domande (sulla gradevolezza estetica della grafica del sito e sul grado di conoscenza delle procedure e dei programmi per la trasmissione telematica) è importante evidenziare che in questo caso assume una particolare rilevanza in quanto il tempestivo aggiornamento del sito è stato uno dei principali obiettivi che i responsabili dei servizi informatici dell ente si erano prefissati di conseguire. Un altra considerazione da evidenziare è l alta percentuale di risposte positive. La somma dei giudizi sufficiente, buono e ottimo raggiunge il 90,9% delle risposte ed è la seconda percentuale positiva più elevata dopo quella della gradevolezza dell estetica del sito. Dom. 5 - Tempestività aggiornamento contenuti 5,7% 5,7% 1,1% 2,3% Non Risponde 53,4% 31,8% Per nulla Poco Sufficiente Buona Ottima Domanda n. 6 L ultima domanda della prima parte del questionario chiedeva un giudizio sulla tempestività delle risposte alla richiesta di informazioni. Anzitutto si rileva una bassa percentuale, pari a 4,5%, di risposte con un giudizio insufficiente. Inoltre, emerge con particolare evidenza l alta percentuale di risposte con giudizio ottimo pari al 22,7%. Questo diventa più significativo se si tiene presente che il 10,2% dei soggetti non ha risposto alla domanda perché, presumibilmente, non ha mai richiesto informazioni mediante la posta elettronica. Dom. 6 - Tempestività risposte informazioni via e- mail 10,2% 22,7% 3,4% 1,1% 29,5% 33,0% Non Risponde Per nulla Poco Sufficiente Buona Ottima Luglio Agosto /20

12 6 - SECONDA PARTE - Pratiche informatiche e collegamento telematico La seconda parte del questionario era dedicata alla trasmissione telematica delle pratiche e ai servizi inerenti il collegamento telematico. I soggetti che non avevano esperienza in tali ambiti potevano rispondere solo alla prima parte del questionario. Coloro che non hanno risposto alla seconda parte del questionario sono stati 9 (il totale dei soggetti che hanno risposto al questionario erano 88). Domanda n. 7 La domanda numero sette, la prima della seconda parte del questionario, aveva la funzione di fornire delle indicazioni sul profilo degli utenti che utilizzano il collegamento telematico per la trasmissione delle pratiche e per la richiesta di atti archiviati otticamente. La domanda pertanto chiedeva la frequenza con la quale il soggetto utilizzava il collegamento telematico. Le risposte che il soggetto poteva indicare, a differenza delle altre, erano le seguenti: fino a 5 volte l anno, da 6 a 20 volte l anno, oltre venti volte l anno. Le risposte sull utilizzo del collegamento telematico hanno evidenziato che il 3,4% dei soggetti usa il collegamento fino a 5 volte l anno, il 25,0% lo utilizza da 6 a 20 volte, il 61,4% oltre 20 volte all anno e il 10,2% non è in grado di rispondere. Da questi dati emerge chiaramente che il 61,4% delle persone che hanno risposto utilizza regolarmente il collegamento telematico per trasmettere le pratiche al registro delle imprese. E doveroso sottolineare che questa elevata percentuale non indica il livello di utilizzo del collegamento da parte degli utenti della provincia di Prato, ma si riferisce unicamente al grado di utilizzo dei soggetti che spontaneamente hanno raccolto l invito a rispondere al questionario. Dai dati emerge anche che la percentuale di coloro che non rispondono, pari al 10,2%, è maggiore rispetto alle percentuali dei soggetti che non rispondevano alle domande della prima parte del questionario e ciò potrebbe essere indicativo del fatto che l utilizzo della trasmissione telematica non è ancora diffuso come gli altri strumenti informatici. Dom. 7 - Grado di utilizzo del collegamento 10,2% 61,4% 3,4% 25,0% Non risponde Fino a 5 volte l'anno Da 6 a 20 volte l'anno Oltre 20 volte l'anno Luglio Agosto /20

13 Domanda n. 8 La domanda numero otto era finalizzata ad indagare sul grado di conoscenza delle procedure e dei programmi predisposti per l invio telematico. Considerato che i soggetti, alla domanda numero sette, avevano dichiarato di utilizzare frequentemente il collegamento telematico, le risposte a questa domanda evidenziano che a un elevato utilizzo corrisponde una buona conoscenza dei programmi. Nello specifico emerge che la percentuale dei giudizi negativi (per niente e poco) arriva al 3,4% e che la somma dei tre giudizi positivi (sufficiente, buono e ottimo) raggiunge l 84,2%. Coloro che non rispondono sono l 11,4% 5. Dom. 8 - Grado di conoscenza programmi telematici 47,7% 6,8% 11,4% 2,3% 1,1% 30,7% Non Risponde Per nulla Poco Sufficiente Buona Ottima Domanda n. 9 La domanda numero nove chiedeva in quale misura la predisposizione della pratica informatica e la spedizione telematica abbiano agevolato la presentazione delle pratiche al registro delle imprese. Il dato più interessante sembra essere quello della percentuale dei giudizi negativi che raggiunge il 9,1%. Il totale delle risposte positive si attesta comunque al 79,5% ed è sicuramente un dato soddisfacente. Dunque, nonostante che la percentuale delle risposte negative sia la più elevata del questionario, la netta maggioranza dei soggetti ritiene che l introduzione della pratica telematica abbia agevolato la presentazione della modulistica al registro delle imprese. Dom. 9 - In che misura la pratica migliorato la presentazione della modulistica 35,2% 15,9% 11,4% 8,0% 28,4% 1,1% Non Risponde Per nulla Poco Sufficiente Buona Ottima 5 Questa percentuale relativa a coloro che non rispondono rimarrà invariata per le successive domande del questionario. Luglio Agosto /20

14 Domanda n. 10 L ultima domanda del questionario, la numero dieci, si prefiggeva di raccogliere una valutazione generale circa il servizio telematico di trasmissione delle pratiche e di richiesta delle copie degli atti. Da una prima analisi emerge che la percentuale di coloro che non rispondono rimane invariata, l 11,4%, che la somma dei giudizi negativi (per niente e poco) si attesta al 4,5% e che complessivamente le valutazioni positive raggiungono l 84,1%. E interessante evidenziare che la percentuale di coloro che dichiarano ottimo il servizio è il 18,2%. Tale valore di soddisfazione è secondo solo a quello registrato per la tempestività di risposta alle richieste via (era il 22,7%, vedi la domanda numero sei). Considerando che questa domanda fornisce un giudizio generale sullo strumento telematico è interessante notare che alla domanda precedente il 9,1% ha dichiarato che la trasmissione telematica non ha agevolato la presentazione delle pratiche al registro delle imprese, mentre alla domanda seguente, che chiedeva di esprimere un giudizio generale sul servizio, la percentuale di insoddisfazione si riduce della metà passando al 4,5% del totale delle risposte. 7 - CONCLUSIONI Dai risultati emersi possiamo delineare alcune conclusioni. Analizzando la prima sezione del questionario la prima considerazione da fare riguarda la percentuale dei giudizi positivi espressi per la gradevolezza estetica del sito e per la tempestività delle risposte tramite . Come già illustrato nell analisi della domanda numero due, la somma dei giudizi positivi sull estetica del sito raggiunge il 95,5%, mentre la percentuale più alta con il giudizio ottimo, pari al 22,7%, è stata registrata alla domanda numero sei relativa alla tempestività di risposta alle informazioni richieste mediante . L apprezzamento per il sito internet della Camera di Commercio di Prato è riscontrabile anche dalle risposte alla domanda numero uno sulla frequenza degli accessi laddove il 71% dei soggetti ha dichiarato di accedervi frequentemente, tutti i giorni e più volte al giorno ritenendolo quindi una fonte interessante di informazioni. I punti critici riguardano invece la domanda numero tre sull usabilità e la domanda numero quattro sulla comprensibilità e completezza del contenuto delle informazioni. La criticità si manifesta con il 9,1% di giudizi negativi sull usabilità del sito e con l 8,0%, sulla comprensibilità e completezza delle informazioni. Poiché si è ritenuto che i risultati sulla comprensibilità e il contenuto delle informazioni fossero rilevanti, i giudizi negativi sono stati analizzati più approfonditamente in relazione al profilo dell utente che li aveva espressi e rilevando gli eventuali suggerimenti rilasciati. E necessario sottolineare però che la criticità non è comunque significativa perché il livello medio di soddisfazione relativo alla domanda numero tre e alla domanda numero quattro è di 3,5 e si colloca quindi tra il giudizio sufficiente e il giudizio buono. Per concludere l analisi della prima sezione si è ritenuto opportuno elaborare la seguente tabella riassuntiva che pone in relazione la frequenza di visita del sito con i giudizi espressi alle domande della prima sezione. Luglio Agosto /20

15 Domande dalla prima sezione Dom. 2 Dom. 3 Dom. 4 Dom. 5 Dom. 6 Dom. 1 - Frequenze di visita del sito camerale Prima visita (1risposta) Occasionalmente (24 risposte) 3,4 3,5 3,4 3,8 3,6 Frequentemente (25 risposte) 3,6 3,4 3,5 3,6 3,8 Più volte a settimana (30 risposte) 3,7 3,5 3,7 3,6 3,9 Più volte al giorno (7 risposte) 3,7 3,6 3,6 3,6 3,9 Il dato più interessante che emerge indica che, indipendentemente dalla frequenza di accesso al sito, il giudizio suoi suoi vari aspetti (gradevolezza estetica, usabilità, ecc ) non varia significativamente attestandosi sempre su valori discreti. Concludiamo l analisi della prima sezione cercando di individuare quali potrebbero essere le possibili opportunità di miglioramento per le criticità emerse. - Sistematizzazione della sezione Registro Imprese del sito per aiutare l utente nella navigazione al fine di ridurre i tempi di ricerca delle informazioni richieste. Agendo su tale leva, l auspicio è quello di venire incontro alle aspettative degli utenti riguardo la necessità di migliorare l usabilità del sito e la comprensibilità delle informazioni. - Promuovere ed incentivare l uso dell garantendo risposte celeri e personalizzate per ogni singola richiesta. In questo caso si è pensato di toccare un aspetto che è stato nell indagine ampiamente apprezzato, ma che riteniamo ancora non sufficientemente utilizzato. La seconda sezione è stata caratterizzata da una più ampia percentuale di soggetti che non hanno risposto (l 11,4%). Tale astensione probabilmente è motivata dal fatto che coloro che non hanno risposto non utilizzano il collegamento telematico. La seconda considerazione riguarda la frequenza dell utilizzo del collegamento. Più del 61% di coloro che hanno risposto hanno dichiarato che lo utilizzano oltre 20 volte l anno. Questo dato è particolarmente significativo nell ambito dell indagine, ma è necessario tenere presente che non può rappresentare il livello di utilizzo del collegamento da parte di tutti gli utenti della Camera di Commercio di Prato come già sottolienato nell analisi della domanda numero sette. Le risposte alle altre domande della seconda parte del questionario hanno evidenziato che i soggetti che hanno affermato di utilizzare spesso il collegamento telematico dichiarano di possedere un buon livello di conoscenza dei programmi. In sostanza possiamo Luglio Agosto /20

16 affermare che i valori delle risposte confermano le indicazioni della premessa e cioè che a fronte di un consistente utilizzo del collegamento si registra una buona conoscenza dei programmi e un discreto apprezzamento del servizio telematico. Infatti andando a incrociare i dati delle risposte emerge che coloro che utilizzano poco il collegamento esprimono un apprezzamento minore rispetto a coloro che lo usano regolarmente. Questa interdipendenza è mostrata dalla seguente tabella che pone in relazione la frequenza di utilizzo con il punteggio medio di apprezzamento registrato. Domande seconda sezione Dom. 8 Dom. 9 Dom. 10 Dom.7 - Grado di utilizzo del collegamento Fino a 5 volte l'anno (3 risposte) 2,7 3 3,7 Da 6 a 20 volte l'anno (22 risposte) 3,3 3,3 3,4 Oltre 20 volte l'anno (54 risposte) 3,8 3,7 3,9 Tuttavia, è interessante notare che i soggetti che utilizzano il collegamento non più di cinque volte l anno ritengono che questo servizio abbia comunque agevolato la presentazione delle pratiche al registro delle imprese. Anche in questo caso proviamo ad individuare possibili miglioramenti. Considerato che in riferimento a questa seconda sezione, tra i suggerimenti emersi risulta preponderante da parte degli utenti l esigenza di migliorare la conoscenza dei programmi per l invio telematico, l obiettivo è quello di promuovere (incrementandoli rispetto agli anni passati) una serie di corsi di formazione sulla compilazione della pratica informatica. In tal modo i vantaggi per gli utilizzatori saranno doppi e spazieranno dalla maggiore celerità nella predisposizione della pratica telematica, alla riduzione degli errori commessi. Proprio la diminuzione di questo secondo fattore dovrebbe portare ad una evasione delle pratiche con tempi più rapidi (altra richiesta individuata tra i suggerimenti emersi) In generale i risultati del questionario evidenziano un omogeneità del livello medio di soddisfazione di ciascuna domanda. Le medie generali delle risposte, infatti, non mostrano consistenti differenze tra loro. Se volessimo esprimere un indice sintetico di soddisfazione potremmo individuare una media generale di soddisfazione di tutto il questionario calcolata, in modo ponderato, tenendo conto di tutte le risposte. Questo dato, pari a 3,6 (il giudizio sufficiente corrispondeva a 3 e il giudizio Luglio Agosto /20

17 buono corrispondeva al valore 4), indica un gradimento generale che possiamo ritenere più che soddisfacente. Il grafico seguente mostra la relazione tra l indice sintetico di soddisfazione generale e quello associato a ciascuna domanda. 5,0 4,5 4,0 3,5 3,6 3,5 3,5 3,6 3,8 3,6 3,6 3,8 3,6 3,0 2,5 Dom. 2 Dom. 3 Dom. 4 Dom. 5 Dom. 6 Dom. 8 Dom. 9 Dom. 10 2,0 1,5 1,0 Da esso emerge chiaramente che il livello di soddisfazione associato alla domanda numero tre, usabilità del sito internet, e alla domanda numero quattro, comprensibilità e completezza delle informazioni, è leggermente sotto la media generale, mentre le medie delle domanda sulla conoscenza delle procedure e dei programmi per il collegamento telematico e sul giudizio generale del servizio telematico sono superiori all indice sintetico di soddisfazione generale. In conclusione possiamo rilevare che gli utenti che hanno risposto al questionario si mostrano mediamente soddisfatti dei servizi on line erogati dalla Camera di Commercio di Prato. Luglio Agosto /20

18 8 SUGGERIENTI Sesso F F F Suggerimenti rilasciati alla 1 sezione del questionario AGGIORNAENTO PIU' VELOCE DEI PROTESTI E DI EVENTUALI PROCEDURE CONCORSUALI FARE QUALCHE ESEPIO PRATICO SI RCHIEDE UN IGLIORAENTO SUI CRITERI DI RICERCA AL FINE DI TROVARE CON AGGIORE FACILITA' I DATI E I LINK CERCATI. è capitato a me personalmente che a causa di una omonomia per una persona che aveva nome e cognome ed era nato nel mio stesso paese(italia)ho dovuto penare le sette camicie per farmi aprire un conto corrente alla posta,poi,dopo uno storico di residenza mio,si sono convinti che non ero io quello che era stato protestato per diverse centinaia di milioni(vecchie lire) e così ho potuto aprire il conto; ma, alla luce dei fatti tutt'ora non posso chiedere nessun prestito perchè è ancora attivo il vecchio sistema di ricerca di nome e cognome e luogo di nascita,quindi,sarebbe opportuno che quando viene protestata una persona venga evidenziato anche il suo codice fiscale,solo così si può dissipare ogni dubbio,per concludere,un nuovo software per la ricerca di protesti sarebbe auspicabile. cordiali saluti. ELENCO DI TUTTE LE OPERAZIONI CAERALI POSSIBILI CON INDICATE LE ODALITA' ED I ODULI DA UTUILIZZARE. Identificare meglio i contenuti destinati ai liberi professionisti rispetto a quelli per gli utenti in genere. Fare una guida su tutti i procedimenti gestiti dalla camera di commercio. informare e suggerire come risolvere i dubbi in caso di modifica grafica della pagina di partenza, inviando agli interessati informazioni preventive sui cambiamenti e come accedere ai nuovi servizi facendo riferimento ai vecchi. Si risparmierebbe molto tempo. Inserire maggiori informazioni e collegamenti con Infocamere. LA SEZIONE DEI PROTESTI E' POCO APPROFONDITA. LA NAVIGAZIONE NEL SITO E' OLTO SEPLICE A ALCUNE SEZIONI SONO TROPPO DENSE DI CONTENUTI E SAREBBE EGLIO RIORGANIZZARLE PER ATERIE. maggiore spiegazione dei servizi che le aziende potrebbero utilizzare e maggiore attenzione alle problematiche concrete migliorare la ricerca delle aziende e poter visualizzare i dati delle stesse tipo n.rea, codice fiscale ecc. 18/20 Luglio Agosto 2006

19 Sesso F F Suggerimenti rilasciati alla 2 sezione del questionario evasioni pratiche piu' rapide fedra va semplificato e deve proporre l'immagine del modello da compilare ed una volta finita la compilazione a fine pagina proporre il seguente messaggio: conferma modello - invio on-line F F migliorare informazioni sulla predisposizione delle pratiche, aggiungendo più esempi REINSERIRE LA POSSIBILITA' DI OTTENERE LA VISURA DI LAVORO GRATUITA PRIA DEL'INOLTRO DELLA PRATICA TELEATICA VA BENE COSI' Il servizio non è integrato con quello del sito informativo. Le funzioni di navigazione non sono semplici e spesso ci sono dei disservizi o problemi per l'inoltro delle pratiche. servirebbero informazioni in linea fatte per gli utenti e non per chi conosce il problema, chiare e semplici a prova d'idiota. AGGIORE SUPPORTO DIRETTO NELLA PREDISPOSIZIONE DELLE PRATICHE. sezione del sito dedicata ad una raccolta di casi con domande risposte Creerei un archivio di esempi di compilazione delle pratiche telematiche, magari con casi particolari. dimuire le tariffe che sono veramente esose, visto che con questo servizio voi avete meno personale in carico e quindi minori costi. EVASIONI DELLE PRATICHE CON TEPI TROPPO LUNGHI(UN ESE) Il Programma Fedra-plus non è assolutamente all'altezza, deve essere migliorato. POSSIBILITà DI PRESENTARE, TRAITE PROCURA DEL CLIENTE, PRATICHE SENZA L'OBBLIGO DELLA FIRA DIGITALE DEL CLIENTE. (COSA IN VIGORE IN OLTE ALTRE CCIAA) Predisporre una documentazione meno complicata. PROBLEI SUI PRG DI LETTURA DELLE SART CARD CAPIENZA DEL PREPAGATO - QUANDO SI ESAURISCE PARE NON VENGA SPEDITE LE PRATICHE Rendere più intuitivo il software per la compilazione delle pratiche, anche se, ad una prima occhiata, Fedra Plus sembra migliore di Fedra. 19/20 Luglio Agosto 2006

20 Spesso l'assenza per più giorni (quale ne sia il motivo) del funzionario che ha in assegnazione una pratica "sospesa" per regolarizzazione crea problemi, soprattutto se l'evasione della pratica in esame ostacola, ad esempio, la stipula urgente di un atto notarile o la fornitura di visura aggiornata ad una banca. Sarebbe quindi gradita, in casi di mancanza dell'addetto incaricato, una Vs. maggiore comunicazione interna sulle pratiche da regolarizzare. un pratico manuale in formato pdf 20/20 Luglio Agosto 2006

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