Le indagini (surveys)

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1 Le indagini (surveys) Che importanza hanno, quali sono i metodi praticati e come sfruttare la tecnologia attuale (c) IdWeb s.r.l. Ottobre 2006 IdWeb s.r.l. Viale Romagna 69/a Città di Castello (PG) Tel.: Fax: Internet: pagina 1 di 7

2 La Survey (indagine) Lo scopo di una survey è quello di raccogliere un volume di informazioni che riguardano un gruppo di persone, una popolazione, una comunità o un insieme di clienti. La survey viene utilizzata nel campo della politica (per raccogliere opinioni, valutare exit pools), nel campo della medicina (per valutare lo stato di salute della popolazione), nel sociale (per scoprire abitudini e necessità dei cittadini), nelle ricerche di mercato (per scoprire i bisogni dei clienti). I soggetti che conducono survey possono essere organizzazioni pubbliche (enti, università), imprese private, istituti di ricerca, partiti politici. Una survey si focalizza sulla raccolta di opinioni o sulla raccolta di fatti reali e viene svolta a livello individuale per mezzo di un questionario strutturato che assume il nome di intervista. Le attività necessarie allo svolgimento di una survey si possono distinguere in quelle relative alle fasi di: - preparazione, individuazione dello scopo, definizione del campione, allestimento intervista; - esecuzione, conduzione dell indagine tramite mezzo telefonico, tramite mezzo postale, direttamente (faccia a faccia), tramite internet; - analisi, spoglio dei dati, produzione di statistiche, analisi dei risultati, valutazione dello scopo iniziale prefissato. La preparazione Se ci si pone l obiettivo di affrontare problemi concreti basati su fatti reali, lo scopo della survey è sempre quello di analizzare un fenomeno fornendo risposte utili alla risoluzione di un problema o al miglioramento di un prodotto/servizio. Prima di compiere l indagine è necessario determinare le unità statistiche (i singoli componenti dell indagine), l universo statistico (l insieme di tutte le unità statistiche), il campione (il sottoinsieme rappresentativo dell universo statistico). Alcune indagini possono essere globali (o totali), rivolte cioè all intero universo statistico, in questo caso il campione corrisponde a tutto l insieme delle unità statistiche. Mentre, quando l indagine è svolta su un sottoinsieme dell universo statistico, è necessario scegliere quali sono le unità statistiche che lo rappresentano (tale attività di scelta viene chiamata campionamento). L allestimento dell intervista è una attività che viene svolta in funzione del campione e dello scopo della survey. L intervista può essere: - strutturata, quando esiste un intervistatore che legge ogni singola domanda; - a livello di questionario (auto-compilata), quando il soggetto interessato legge le domande e risponde in autonomia senza l assistenza dell intervistatore. In entrambi i casi l intervista deve essere standardizzata nelle risposte se si vogliono trattare successivamente i dati raccolti in modo automatizzato (tramite applicazioni software). Nell intervista strutturata standardizzata l intervistatore, oltre alla domanda, espone all intervistato anche una serie di risposte predeterminate. In questo caso l intervista viene definita chiusa perché prevede tutte le risposte possibili; al contrario nell intervista aperta i soggetti intervistati hanno maggiore libertà di espressione ma le risposte fornite devono essere interpretate nella fase di spoglio dei dati. Naturalmente l intervista può comprendere sia domande con risposte predeterminate che domande a risposta libera. pagina 2 di 7

3 La costruzione dell intervista, la preparazione cioè di tutte le domande, è una fase molto delicata per diverse ragioni: - il tema proposto deve essere vicino alla mentalità dei soggetti intervistati; - bisogna permettere la raccolta dei dati in modo semplice; - occorre favorire un opportuna rappresentazione dei dati raccolti; - è necessario calibrare il giusto numero delle domande da fare; - quando l intervista è chiusa (con risposte predeterminate) le risposte proposte devono essere esaurienti; - la sequenza delle domande deve seguire un filo logico. Nella tabella sottostante viene proposto un esempio di intervista strutturata. Scopo della survey: valutazione delle opinioni degli utenti (e relativo grado di soddisfazione) sui servizi offerti dallo Sportello Unico per le Attività Produttive (ufficio del comune). Prima parte: valutazione dell approccio al servizio Seconda parte: cuore dell indagine Misurazione del grado di soddisfazione dell utente con punteggi su scala 1-10 (1 minima soddisfazione; 10 massima soddisfazione). Terza parte: unica domanda non strutturata (aperta) Parte finale: individuazione delle caratteristiche dell utente ACCESSIBILITA QUALITA Manifesto pubblico Come si è venuti a conoscenza Centralino dell esistenza di questo ufficio? Passaparola Ci si è rivolti prima ad un altro ufficio? SI NO Esprimi un voto per gli orari di apertura al pubblico Accessibilità informazioni e modulistica via internet Possibilità di effettuare in un'unica sede gli adempimenti richiesti Risparmio di tempo grazie al servizio dello Sportello Unico Riduzione dei tempi tra l apertura e la chiusura della pratica Chiarezza delle informazioni fornite dagli operatori Completezza delle informazioni fornite dagli operatori Chiarezza della modulistica cartacea Chiarezza della modulistica web Disponibilità degli operatori Cortesia degli operatori E stata utile l apertura dello Sportello Unico? Indica uno o più suggerimenti per migliorare il servizio Sede utilizzata Protocollo presso il quale è stata registrata la pratica Tipologia di pratica Tipologia di utente Fase della pratica al momento della compilazione di questo questionario Esito della pratica se conclusa SI NO Sede municipale Sede distaccata Protocollo generale Protocollo Sportello Unico Edilizia Commerciale Tributaria Ambientale Società Ditta individuale Persona fisica Presentazione richiesta In iter Conclusa Positivo Parzialmente positivo Negativo pagina 3 di 7

4 L esecuzione Dall analisi attenta del campione si possono comprendere i metodi più efficaci per l esecuzione delle interviste; le unità statistiche potrebbero essere raggiunte telefonicamente dall intervistatore oppure direttamente a casa, presso il luogo di lavoro, online, tramite mezzo postale. Insomma, i soggetti dell indagine possono essere raggiunti in svariati modi: l importante è mirare ad una quota più alta possibile di adesione all indagine prevenendo parallelamente i possibili rifiuti (opposizioni all indagine). Di seguito una spiegazione dei metodi possibili per l esecuzione dell indagine con relative considerazioni in merito. telefonic a postale online diretta (svolta faccia a faccia tra l intervista tore e l intervista to) Quota di risposta tra il 25% e il 50% Costi ragionevoli che variano in funzione del carrier telefonico Ottima quando il campione è geograficamente sparso Non può essere usata quando è richiesta una interazione diretta con l intervistato (ad esempio informazioni non-audio che comprendono grafica, dimostrazioni, percezione del gusto, etc.) Quota di risposta tra il 5% e il 30% Il questionario può essere consegnato a mano o inviato per posta, in ogni caso il questionario compilato viene sempre ritornato per posta Costi molto bassi Lungo periodo di tempo che intercorre tra la consegna dei questionari e il loro ritorno Possono essere poste innumerevoli domande, il questionario può comprendere un consistente numero di pagine Quota di risposta tra il 2% e il 30% Possono essere usate pagine web oppure , è preferibile il metodo della pagina web perché si può controllare l input dell utente in modo interattivo Accessibilità 24h su 24, l intervistato può compilare il questionario in qualsiasi ora del giorno Produzione immediata dei risultati Possibilità di modifica del questionario anche ad indagine già avviata Costi di amministrazione nulli Risultati alterabili, manomissibili, se il questionario non è protetto da password (alcuni soggetti potrebbero rispondere al questionario più di una volta, altri soggetti potrebbero alterare volontariamente l indagine fornendo dati non reali) Quota di risposta tra il 40% e il 50% Gli intervistati vengono raggiunti dall intervistatore direttamente presso la loro abitazione, il loro luogo di lavoro, incontrati presso la struttura che offre un prodotto/servizio che è l oggetto dell indagine Costi molto alti Adatta quando sono implicate dimostrazioni, odori, o rappresentazioni grafiche (informazioni non-audio) Adatta anche per indagini lunghe Offre la possibilità di intercettare gli intervistati-consumatori in modo casuale (per esempio può essere svolta all interno di un centro commerciale) Per incrementare le quote di adesione all indagine si possono adottare i seguenti metodi: - rispettare la brevità del questionario, è meglio se si sviluppa in una singola pagina; - incentivi economici, riconoscere all intervistato una somma in denaro da consegnare alla fine dell intervista; - altri incentivi, riconoscere all intervistato un premio o un regalo alla fine dell intervista (gadgets [penne, blocchi notes, etc.], buoni sconto per l acquisto presso la struttura dove è avvenuta l intervista, partecipazione gratuita ad una lotteria, promessa di donazione ad un ente caritatevole); - enunciare l affiliazione o il paternariato con università, istituzioni, enti di ricerca, enti caritatevoli. pagina 4 di 7

5 telefonica Gli strumenti (CATI) CATI (computer assisted telephone interviewing) è un software front-end interattivo che aiuta l intervistatore a porre domande attraverso il mezzo telefonico. Le domande vengono proposte all intervistato seguendo uno script che compare nello schermo e le risposte vengono inserite immediatamente dall intervistatore. L operatore inizia la sessione di intervista. Il software CATI guida l operatore in tempo reale attraverso le eventuali ramificazioni che possono essere percorse in funzione delle risposte date. L intervista può essere personalizzata in funzione dell unità statistica, l operazione di raccolta dati (data collection) avviene in modo standardizzato non lasciando la possibilità di commettere errori come invece potrebbe avvenire nei processi separati di data-entry quando l intervista viene proposta senza l aiuto di strumenti software. Quando la domanda ammette solo risposte predeterminate (caso dell intervista chiusa), all operatore basta solo puntare e cliccare (point & click) sulla risposta fornita per passare alla domanda successiva che, eventualmente, può dipendere dalle risposte date precedentemente. Nel contempo la risposta fornita viene immediatamente salvata nel database. Le applicazioni CATI sono considerate veramente utili per ridurre l impiego di risorse umane ed il tempo necessario alla conduzione di un indagine in tutte le sue fasi (preparazione, esecuzione ed analisi dei risultati); ad esempio nella pura fase di esecuzione l assistenza del computer permette di gestire facilmente on the fly (al volo): - lo svolgimento di una traccia ramificata dipendente dalle risposte date; - la schedulazione di chiamate future (numero occupato, interessato assente, numero sbagliato, risposta fax, etc.); - la memorizzazione facile di altre informazioni sussidiarie (intervistato rifiuta l intervista, intervistato motivato, etc.). Le applicazioni CATI, inoltre, possono lavorare in tandem con una centralina VoIP predisposta o un Telephone VoIP Server; in questo caso il compito di ricercare il prossimo numero da comporre non è nemmeno devoluto all operatore, bensì al sistema che automaticamente può proporre una schermata di welcome all operatore ogni volta che viene individuato un numero libero. Se il caso sopra esposto richiede comunque l allestimento di una infrastruttura IT basata su hardware dedicato (e interconnesso in LAN) è altresì vero che si può raggiungere un ottimo grado di automatizzazione anche utilizzando un sistema stand-alone sfruttando le potenzialità offerte dai client VoIP basati su software (come ad es. SkyPe). pagina 5 di 7

6 diretta (face to face) Gli strumenti (CAPI) CAPI (computer assisted personal interviewing) è un metodo di data-collection in cui l utilizzo del computer sostituisce completamente il metodo della carta & penna che viene condotto usualmente a casa dell intervistato (o nel luogo di lavoro) per mezzo di un computer portatile (un PDA o un notebook). Dopo l intervista i dati raccolti vengono inviati ad un computer centrale che provvederà poi alle elaborazioni successive dei risultati. Il ruolo dell intervistatore in questo caso assume un aspetto significativo perché l operatore deve essere in grado di relazionarsi con esperienza, deve saper guidare l intervistato con armonia attraverso lo svolgimento delle domande (soprattutto quando sono sensibili e riguardanti la sfera privata), deve padroneggiare correttamente lo strumento (il computer portatile) evitando le situazioni in cui non lo si è in grado di gestire; infatti, l uso scorretto del sistema portatile può influire negativamente sulla qualità dei dati raccolti. online Gli strumenti (CAWI) CAWI (computer assisted web interviewing) è un metodo IDC (internet data collection) in cui l intervista diventa disponibile tramite forms (moduli) accessibili attraverso una o più pagine web. Questi forms sono disegnati per essere interattivi e di grande aiuto: - possono comprendere la funzionalità draft, utile nel caso in cui si voglia compilare solo una parte dell intervista per poi tornare in un momento successivo per la compilazione definitiva; - - possono comprendere delle funzioni di validazione per verificare la qualità dei dati immessi (per esempio si potrebbe fare un controllo sull età dell intervistato e compararla con quella relativa al genitore: se l età del figlio è superiore a quella del genitore allora il dato immesso è incongruente); - - alcuni dati potrebbero essere precompilati dal sistema richiedendo solo l aggiornamento di quelli variati (per esempio quando i dati relativi alla residenza dell intervistato sono già conosciuti dal ricercatore che effettua l indagine); - - l invio di interviste incomplete potrebbe essere opportunamente segnalato con un messaggio di errore personalizzato (con la spiegazione dei campi obbligatoriamente richiesti che non sono stati compilati). pagina 6 di 7

7 L analisi Terminata la fase di raccolta delle interviste si procede allo spoglio dei dati pervenuti esaminando ogni scheda e classificando le risposte date ad ogni domanda. La classificazione prenderà in considerazione le caratteristiche rilevate presentando i dati quantitativi e qualitativi dell indagine. Per consentire una migliore analisi dei risultati alcune caratteristiche di qualità potrebbero essere aggregate in classi. Esempio di tabella quantitativa per tipologia di utente Universo statistico Campione Intervistati Interviste valide Persone fisiche Ditte individuali Società Esaminando la tabella sopra riportata appare chiaro che le società compilano diligentemente il questionario proposto (le interviste valide sono 243 su 243 [100%], mentre le ditte individuali (157 interviste valide su 218 [72%]) e le persone fisiche (587 interviste valide su 792 [74%]) compilano il questionario solo parzialmente. Esempio di tabelle qualitative con aggregazione dei voti espressi dagli utenti in merito alla chiarezza della documentazione predisposta dall ufficio dello Sportello Unico delle Attività Produttive. Documentazione Documentazione online cartacea 0 a 5 6 a 10 0 a 5 6 a Voti totali: 987 Voti totali: 987 Comparando le tabelle sopra riportate il responsabile dell ufficio dello Sportello Unico delle Attività Produttive può ritenersi soddisfatto in merito alla qualità della documentazione cartacea distribuita agli utenti (il 78% degli utenti ha espresso un voto sufficiente), mentre a questo punto dovranno essere rivisti i documenti disponibili online (il 60% degli utenti ha infatti espresso un voto insufficiente). pagina 7 di 7

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