INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi.

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1 INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi. I N D U S T R I E G R A F I C H E 1

2 Geca Spa Industrie Grafiche Via Magellano 11, Cesano Boscone (MI) Tel / Fax Documento stampato nel mese di aprile 2009 su carta certificata FSC, proveniente da foreste gestite conformemente agli standard ambientali, economici e sociali definiti dal Forest Stewardship Council.

3 Siamo lieti di presentare i risultati dell indagine 2009 sulla percezione della soddisfazione dei nostri clienti. L indagine è stata condotta tra il gennaio e il marzo 2009 su un campione di clienti Geca a cui è stato chiesto di esprimersi su alcuni elementi relativi alla qualità del prodotto, del servizio e della relazione con l azienda, attraverso una scala di valutazione da 1 (pessimo) a 4 (ottimo). I valori medi ottenuti sono stati normalizzati in modo da presentare i risultati su una scala da 0 a 10, di più immediata lettura e più facilmente confrontabili con analisi future*. I risultati sono molto soddisfacenti e lo sforzo che fin da ora stiamo facendo è quello di analizzare le sfumature dei giudizi espressi, cercando di intervenire su tutti quegli elementi che, in relazione agli altri, presentano maggiori margini di miglioramento. L indagine ci ha inoltre fornito utili suggerimenti per lo sviluppo di nuovi servizi. In questo rapporto sono riportati i risultati di sintesi dell indagine. I partecipanti all indagine hanno ricevuto un report con i risultati di dettaglio. Luigi Bechini (Responsabile Qualità di Geca Spa) * Nota metodologica: la scala di valutazione proposta è stata intenzionalmente prevista molto corta. Questa scelta è stata motivata dalla volontà di stressare le risposte al fine di far collocare il rispondente o su giudizi positivi o su giudizi negativi, senza la possibilità di optare per valori intermedi. In fase di normalizzazione dei risultati abbiamo operato in modo da ridurre la possibile distorsione derivante da tale scelta. 3

4 I CLIENTI COINVOLTI. I clienti che hanno partecipato all indagine sono stati il 15% del totale, ma rappresentano il 60% del fatturato Geca. Fig. 1 - I clienti partecipanti 80% 60% 60% 40% 20% 15% 0% Clienti partecipanti su totale clienti 2008 Fatturato sviluppato dai clienti partecipanti 4

5 15 % 60 % Fig. 2 - Ripartizione clienti intervistati per tipologia Mass market 19% Design (illuminotecnica, arredamento, idrosanitari) 13% Editori 55% Altro 13% 5

6 I RISULTATI L AZIENDA. L indice di soddisfazione totale che i clienti intervistati hanno espresso nei confronti di Geca è 7,85. Questo risultato è la sintesi del giudizio formulato su dodici elementi, raggruppati in tre capitoli : qualità del prodotto; qualità del servizio; relazione con l azienda. Il 100% dei clienti hanno espresso un giudizio complessivo positivo, compreso tra 6,20 e 10. 7,

7 I RISULTATI IL PRODOTTO. La soddisfazione percepita dai nostri clienti relativamente alla qualità del prodotto è molto alta e si attesta su un valore medio di 8,00. Rispetto alle altre due categorie ( qualità del servizio e relazione con l azienda ) è il valore più alto. 8,

8 I RISULTATI IL SERVIZIO. Anche per quanto riguarda la qualità percepita del servizio, il giudizio dei clienti intervistati è piuttosto lusinghiero. Il valore medio finale è 7,60. 7,

9 I RISULTATI RELAZIONE CON L AZIENDA. Il secondo valore più elevato, dopo quello relativo al prodotto, è stato riscontrato per gli elementi che vanno sotto il titolo Relazione con l azienda. È per noi particolarmente importante, dal momento che la qualità delle relazioni è qualcosa che si costruisce nel tempo e che rappresenta un patrimonio unico per l azienda, difficilmente duplicapile. 7,

10 I RISULTATI VALORI MEDI PER TIPOLOGIA DI CLIENTE. Lo spaccato per tipologia di cliente mostra una certa omogeneità nei giudizi espressi. I clienti più soddisfatti in assoluto sono comunque quelli operanti nel settore del mass market (largo consumo, grande distribuzione organizzata, etc.). Gli editori seguono a breve distanza, quindi le altre due categorie. Fig. 3 - Risultati per tipologia cliente Editori 7,85 Mass market 8,03 Design (illuminotecnica, arredamento, idrosanitari) 7,65 Altri 7,73 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 10

11 I RISULTATI SUGGERIMENTI PER INNOVAZIONI FUTURE. Uno degli aspetti più interessanti dell indagine era quello di raccogliere il punto di vista dei nostri clienti relativamente all attenzione da dedicare ad alcuni progetti innovativi su cui stiamo ragionando da qualche tempo. Era possibile la risposta multipla. L elemento su cui la maggior parte degli intervistati ritiene che Geca debba concentrare i suoi sforzi è lo sviluppo di un sistema per garantire una maggiore coincidenza tra colore atteso e colore effettivo anche in assenza di una prova colore fornita dal cliente. 80% Fig. 4 - Priorità nello sviluppo di nuovi servizi 60% 40% 36% 57% 50% 20% 9% 0% Qualità colore della cianografica Verifica automatica impianti di stampa Coincidenza tra colore atteso e di stampa in assenza di prova colore Sistema di tracciamento avanzamento lavori 11

12 LE AZIONI A SEGUIRE I NOSTRI IMPEGNI. Sulla base dell analisi dei risultati Geca ha deciso di sviluppare azioni e progetti finalizzati da un lato a presidiare e migliorare le aree che sono emerse, relativamente alle altre, come più bisognose di attenzione, dall altro a sviluppare i servizi innovativi ritenuti più interessanti dai partecipanti all indagine. Sul nostro sito internet e nelle newsletter mensili verranno esposte nel dettaglio queste operazioni, mano a mano che verranno messe in campo. 12

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