GUIDA emethods: Metodi elettronici per il coinvolgimento e la partecipazione dei cittadini

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1 GUIDA emethods: Metodi elettronici per il coinvolgimento e la partecipazione dei cittadini

2 Guida originale in lingua inglese: Thematic guide emethods for Public Engagement Autori: Ann Machintosh - ITC Napier University Stephen Coleman - OLL Oxford University Mansur Lalljee - Jesus College Oxford University Coordinamento tecnico: Francesca Romana Strinati Progetto Grafico: Francesco Botteri Testo tradotto ed adattato da Ancitel con la collaborazione della Dott.ssa Nicoletta Merli. Le Guide ADL di Ancitel sono soggette alle condizioni stabilite dalla licenza Creative Commons Attribuzione - non commerciale - non opere derivate 2.5 (http://www.creativecommons.org/licenses/by-ncnd/2.5/deed.it). Copyright Ancitel SpA 2006

3 INDICE Introduzione... 5 CAPITOLO PRIMO: Introduzione... 7 CAPITOLO SECONDO: I concetti chiave Il tipo di partecipazione Le fasi nel processo decisionale I soggetti interessati Il target di riferimento Le regole per il coinvolgimento L accessibilità e l utilizzo La durata Le problematiche concernenti la tecnologia Alcune considerazioni sulla valutazione CAPITOLO TERZO: Gli strumenti elettronici e le loro caratteristiche I tipi di strumenti elettronici Gli strumenti elettronici specifici CAPITOLO QUARTO: La guida ai metodi elettronici: interazioni fra strumenti elettronici e dimensioni chiave I webcasts I FAQ I blogs I sondaggi rapidi Le indagini La chat room La simulazione interattiva sottoforma di gioco dei processi decisionali Il forum di discussione Le guide di Ancitel 3

4 4.9 L e-panel La petizione elettronica Le indagini elettroniche deliberative La comunità virtuale I sistemi di avviso: avviso tramite e RSS feed CAPITOLO QUINTO: E-Methods: quadro di sintesi CAPITOLO SESTO: Lo strumento di auto-valutazione per il coinvolgimento elettronico Lo strumento elettronico Le domande Il quadro di auto-valutazione dell applicazione dei metodi elettronici... 44

5 INTRODUZIONE Le lungaggini e le complessità burocratiche dei processi amministrativi generano scontento e sfiducia nei cittadini utenti. Molto spesso, anziché semplificare complicano la vita e tutto ciò non aiuta a creare un clima di fiducia nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni e delle Istituzioni che le governano. L avvento delle nuove tecnologie digitali può aiutare a rimediare questa situazione migliorando sensibilmente la quantità, la qualità e la tempestività dei servizi erogati. Sapendo quanto ogni buon Amministratore abbia a cuore la soddisfazione dei propri concittadini, ritengo che questa esigenza possa rappresentare un decisivo fattore propulsivo per avviare la Pubblica Amministrazione verso un percorso di rapida modernizzazione, utilizzando le nuove tecnologie per cambiare e migliorare il rapporto tra il cittadino ed i diversi livelli di governo presenti sul territorio. Naturalmente, si tratta di avviare processi complessi che comportano un notevole mutamento delle procedure e dell organizzazione dei servizi, ma si tratta di una scelta necessaria soprattutto per le Pubbliche Amministrazione Locali, il primo e vero front-office tra cittadino e la Pubblica Amministrazione. Infatti la loro presenza diffusa sul territorio, vicino alle esigenze ed alle attese dei cittadini che nei loro territori vive e lavora, le rende più sensibili ai loro bisogni ed alla loro eventuale insoddisfazione. Per questo, sono le più interessate a migliorare la loro efficienza, adeguando la qualità dei servizi offerti ai cittadini ed alle imprese, alle peculiarità della comunità e del territorio, migliorando la competitività del loro sistema territoriale attraverso nuove opportunità di crescita e sviluppo. L applicazione delle nuove tecnologie, consente non solo di migliorare l offerta di servizi ma anche di favorire una maggiore partecipazione dei cittadini alla vita ed alle scelte della Pubblica Amministrazione, tramite internet potrebbero accedere direttamente ai suoi uffici, e verificare o seguire le pratiche che li riguardano, fare solleciti o proporre suggerimenti. Questa opportunità consente di utilizzare le nuove tecnologie come uno strumento di democrazia diretta, permettendo ai cittadini di interloquire con la Pubblica Amministrazione, non più come spettatori utenti ma come attori attenti e partecipi alle scelte che li riguardano. In questo modo, il cittadino avrà sicuramente maggiori possibilità di verificare ed influenzare l azione della Pubblica Amministrazione che a sua volta avrà l opportunità di un maggior coinvolgimento e responsabilizzazione del cittadino rispetto alle scelte da fare per dare soluzione ai problemi ed alle attese del suo Comune, grande o piccolo che sia. La guida, ha il pregio evitando eccessivi dettagli di natura tecnologica, di illustrare i percorsi, i modelli e le metodologie che gli Enti Locali possono applicare per promuovere la partecipazioni dei cittadini. La guida illustra infatti i principali strumenti già disponibili su Internet, alcuni Le guide di Ancitel 5

6 dei quali abbastanza sofisticati, per attuare una politica di eparticipation. Vengono analizzate le metodologie di coinvolgimento, in un ottica che integra in un unico sistema gli aspetti tecnologici, organizzativi ed economici, con quelli prettamente politici, suggerendo anche modelli di graduale implementazione che consentano di avviare i nuovi processi, senza stravolgere completamente l attuale assetto dell Amministrazione ne il suo rapporto con il cittadino. L e-methods presentati in questo documento hanno un valore scientifico. Sono stati realizzati da due noti accademici dell Unione Europea, specializzati nei temi della Società dell Informazione, mettendo a fattore comune le loro esperienze maturate in due Università del Regno Unito: Oxford e Napier University. La prof.ssa Ann Macintosh, dirige il Teledemocracy Centre dell Università di Napier, ed è anche la principale responsabile accademica della rete di eccellenza europea DEMO-net (the democracy network) supportata da ELANET, cui l Italia partecipa in modo importante. DEMO-net, nell ambito del Programma IST dell Unione Europea, ha varato un iniziativa di ricerca ed innovazione in epartecipation, che si propone di integrare, entro il 2007, tutte le esperienze ed i modelli in uso nei diversi paesi. I contenuti di questa guida sono un valido punto di partenza in questa direzione. Antonio Cossu Amministratore Delegato ncitel S.p.A. 6 Le guide di Ancitel

7 CAPITOLO PRIMO Introduzione Lo scopo della presente guida è quello di aiutare le autorità locali ad identificare i metodi elettronici più adatti per il coinvolgimento e la partecipazione dei cittadini nelle tematiche pubbliche. Le ragioni di questo documento sono ben note: C è una sensazione diffusa di allontanamento da parte dei cittadini nei processi politici formali, come votare, unirsi ai partiti e seguire le vicende politiche e questo allontanamento riflette anche una crisi nella fiducia nelle azioni dei governi e nella loro efficacia (ad esempio vi è la sensazione, da parte dei cittadini, nella propria incapacità di influenzare gli affari pubblici). C è una mentalità molto diffusa che Internet e le altre tecnologie digitali possano essere utilizzate per ampliare e approfondire il processo democratico, rendendolo maggiormente trasparente, completo e accessibile. La presente guida si propone di identificare e definire i metodi elettronici appropriati per il coinvolgimento dei cittadini nella partecipazione pubblica, opposta al concetto di mero utilizzo di strumenti tecnologici per il coinvolgimento pubblico da parte dei cittadini. La guida presenta dei metodi piuttosto che degli strumenti, in quanto lo scopo è quello di sfatare il mito che i supporti tecnologici hardware e software da soli possano risolvere i problemi connessi alla democrazia. Le tecnologie sono prodotti culturali e funzionano o falliscono solo all interno di contesti politici, economici e organizzativi. Gli strumenti elettronici suggeriscono che ci sono delle applicazioni tecniche che possono riformulare o superare contesti politici, economici ed organizzativi. I metodi elettronici riconoscono che il coinvolgimento elettronico comporta una serie di pratiche, tecniche e tecnologie che non forniscono soluzioni intrinseche, ma queste devono essere integrate in un contesto più ampio di relazioni tra governo e cittadini. Nella valutazione dei processi di coinvolgimento elettronico, lo scopo non dovrebbe essere quello di creare uno mero strumento elettronico, ma le metodologie di coinvolgimento devono svilupparsi integrando vari elementi quali politico, economico, organizzativo e tecnologico. La distinzione tra coinvolgimento dei cittadini e coinvolgimento con i cittadini è ugualmente importante. Lo spirito della democrazia si fonda dal basso. La democrazia non deve essere intesa come un regalo che i governi fanno ai cittadini. I progetti di coinvolgimento elettronico non funzioneranno mai se intesi come meri strumenti di arricchimento dell agenda pubblica. Il coinvolgimento attraverso metodi elettronici non deve essere valutato in termini di capacità da parte delle amministrazioni di catturare l attenzione dei cittadini; se mai è l opposto: bisogna chiedersi come i metodi elettronici di partecipazione e di coinvolgimento siano in grado di consentire ai cittadini di catturare l attenzione dei rappresentanti eletti e degli amministratori pubblici. L obiettivo principale del coinvolgimento elettronico Le guide di Ancitel 7

8 è collaborativo, basato sul concetto di collaborazione con i cittadini piuttosto che di utilizzo del cittadino per fini politici o semplicemente per scambi di comunicazione. L OECD (2001) ha proposto un modello basato su tre stadi riguardante la capacità dei governi di rafforzare le loro relazioni con i cittadini: L informazione: si tratta di una relazione a senso unico, in cui il governo produce e divulga informazioni per essere utilizzate dai cittadini. Tale relazione riguarda sia l accesso passivo all informazione su domanda dei cittadini sia un metodo attivo di misurazione, da parte dei governi, della loro capacità di divulgare informazioni ai cittadini. Alcuni esempi possono essere l accesso agli atti ufficiali pubblici, le gazzette ufficiali e i siti web governativi. La consultazione: si tratta di una relazione su due binari dove i cittadini hanno un ruolo attivo nel fornire un feedback ai governi. Tale relazione è basata sullo strumento del sondaggio di opinione dei cittadini per ottenere informazioni utili. Alcuni esempi possono essere i sondaggi pubblici e i commenti su bozze di legge. La partecipazione attiva: si tratta di una relazione attiva tra cittadini e governi, dove i cittadini sono attivamente coinvolti nei processi decisionali. Ciò significa riconoscere ai cittadini un ruolo attivo nella proposta di politiche e nel coinvolgimento nei dibattiti sebbene la decisione finale e la definizione di linee politiche resta di competenza dei governi. Un esempio può essere la partecipazione ed il coinvolgimento di gruppi locali nei processi decisionali o nelle istanze pubbliche. Per metodi elettronici si intende l uso dell ICT a supporto di tre aspetti, in particolare la fornitura di informazioni on-line (e-enabling), la consultazione elettronica e la partecipazione elettronica (si veda Fig. 1). La fornitura di informazioni efficaci è vista come un pre-requisito sia per la consultazione che per la partecipazione elettroniche 1. 1) OECD (2001) Engaging Citizens in Policy Making: Information, Consultation and Public Participation, Paris OECD 8 Le guide di Ancitel

9 Fig. 1 - I diversi modi per il coinvolgimento e la partecipazione elettronica 1. e-enabling Reaching & informing a wider community 2. e-consulting 3. e-participation More considered contribution Opportunity for partnership Un secondo rapporto 2 dell OECD sottolinea che gli obiettivi strategici del coinvolgimento e della partecipazione elettronica riguardano: il coinvolgimento di un pubblico sempre più vasto così da ottenere maggiori contributi; la partecipazione ed il coinvolgimento attraverso l utilizzo di varie tecnologie in grado di cogliere le diverse modalità e tecniche comunicative dei cittadini; l ottenimento di informazioni rilevanti in una configurazione accessibile e comprensibile per il pubblico, così da ottenere contributi basati su una maggiore informazione; il coinvolgimento di un pubblico sempre più vasto, in grado di fornire contributi più approfonditi e sostenere dibattiti aperti. I suddetti obiettivi di coinvolgimento e partecipazione elettronici vengono raggiunti grazie al supporto di differenti strumenti tecnici unitamente allo sviluppo di metodologie logiche, che devono essere presenti in ogni guida di metodi elettronici (e- Methods). L obiettivo di questo rapporto è quello di suggerire una serie di metodi appropriati per specifici contesti. Poiché tale rapporto è indirizzato principalmente a dirigenti ed amministratori pubblici i metodi vengono discussi e presentati dal loro punto di vista; ciò non significa che sia l unica prospettiva, ma risulta ugualmente importante tenere conto e valutare i metodi anche dal punto di vista del valore apportato ai cittadini sia come singoli individui sia come specifici gruppi socio-demografici all interno della popolazione. L approccio al metodo elettronico (e-method), presentato in questo rapporto, per 2) OECD (2004) Promises and Problems of E-emocracy; challenger of online citizens angagement, Paris: OECD Le guide di Ancitel 9

10 il coinvolgimento e la partecipazione da parte dei cittadini, è stato sviluppato dagli autori attraverso un lavoro di ricerca e di consultazione dei progetti attuati in questo campo. Il rapporto nasce dalla necessità di definire un modello applicativo a partire dall analisi dei casi esistenti 3, tenendo conto dei vari metodi per la partecipazione ed il coinvolgimento elettronico e dei vari strumenti di supporto 4. La seconda sezione del rapporto presenta gli elementi chiave per redigere un modello di e-method, la terza mostra i differenti strumenti elettronici, la quarta unisce invece i due aspetti suggerendo metodi appropriati per specifici contesti, fornendo una guida e-methods, la quinta mostra una panoramica delle differenti metodologie dove è possibile vedere anche l utilizzo dei diversi strumenti elettronici di supporto; infine la sesta si propone di presentare uno strumento per l auto-valutazione della partecipazione elettronica, che può essere utilizzato dalle amministrazioni locali per descrivere quali metodi di coinvolgimento e partecipazione elettronica vengono utilizzati e per evidenziare eventuali mancanze all interno dell agenda. 3) Macintosh, A. Characterizing E-Participation in policy-making. Proceedings of the Thirty-Seventh Annual Hawaii Conference on System Sciences (HICSS-37). Big Island, Hawaii ) Coleman, S. and Gotze, J. Bowling together: Online Public Engagement in Policy Deliberation. London: Hansard Society, 2001, available at Whyte, A., Smith, E., Alberts, I., Macintosh, A. Continuing the Dialogue on Radioactive Waste Management: Engaging Young Scotland Innovatively. Scottish Executive Central Research Unit, Le guide di Ancitel

11 CAPITOLO SECONDO I concetti chiave Gli strumenti elettronici non sono elementi isolati, ma devono essere scelti ed utilizzati in relazione agli specifici obiettivi che si vogliono raggiungere, all interno di un iniziativa, volta alla partecipazione e al coinvolgimento dei cittadini. Gli strumenti sono funzionali all iniziativa che deve tener conto degli attori coinvolti, degli obiettivi politici che si vogliono raggiungere e delle risorse disponibili. I concetti chiave presentati in questa sezione hanno lo scopo di fornire un valido supporto alle autorità locali nella scelta di appropriati approcci alla partecipazione e al coinvolgimento. In generale essi si basano su nove dimensioni che posizionano ed inseriscono il coinvolgimento elettronico (e-engagement) in specifici contesti. 2.1 Il tipo di partecipazione Questa dimensione chiave prende in considerazione a quale livello o a quale obiettivo strategico deve essere utilizzato il metodo di partecipazione elettronica per il coinvolgimento dei cittadini. La suddetta dimensione prende in considerazione gli aspetti di fornitura di informazioni on-line (e-enabling), di consultazione elettronica e di partecipazione elettronica e considera quanto le risposte date dai partecipanti possano avere un influenza sull intero processo decisionale. 2.2 Le fasi nel processo decisionale Il metodo per la partecipazione elettronica utilizzato varia a seconda se si tratta della fornitura di un servizio o di una policy. Inoltre il metodo utilizzato varia a seconda di dove si colloca il coinvolgimento elettronico nel ciclo di vita del servizio o della strategia politica. Per quanto riguarda la definizione di linee politiche, i cittadini potrebbero dare un maggiore supporto, attraverso un coinvolgimento ed una partecipazione, all inizio del processo. I metodi di coinvolgimento elettronico che mirano alla definizione di una bozza strategica si basano su questionari di alto livello dove si richiede, da parte dei cittadini, la capacità di capire documenti tecnici e legali. Per questo motivo, le risorse impiegate per rendere sempre più chiara l informazione ed accessibile al target, sono elevate. Si può considerare il processo decisionale composto da cinque livelli (si veda figura 2). Tali livelli sono: 1 La definizione della lista delle attività da svolgere: stabilire le necessità per la creazione di linee politiche o per cambiamenti strategici e definire il tipo di problemi da risolvere. Le guide di Ancitel 11

12 2 L analisi: definire in maniera chiara le sfide e le opportunità, in base alla definizione delle priorità, così da produrre una bozza relativa alle linee strategiche. Questo può includere: l acquisizione della conoscenza attraverso molteplici canali che riguardano i cittadini e i gruppi sociali, capire il contesto, e sviluppare una gamma di opinioni. 3 La creazione di una linea politica (policy): garantire un buon documento di lavoro. Questo comporta una serie di processi: consultazione formale, analisi dei rischi, studi pilota e la definizione di un piano di sviluppo. 4 L implementazione della linea politica: questo passaggio comprende lo sviluppo di legislazioni, regole, guide e la consegna di un piano strategico. 5 Il monitoraggio della linea politica: questo passaggio finale comprende la valutazione e la revisione della linea politica applicata, le indicazioni significative emerse della ricerca e il punto di vista degli utilizzatori. A questo punto c è la possibilità di ritornare al primo livello. Fig. 2 - I livelli per la creazione di una linea politica Establishing a need for the policy Defining challenges and opportunities Ensuring a good workable policy document Agenda setting Analysis Policy creation Ensuring continuous feedback over time Monitoring Implementation Anche per l identificazione e fornitura di servizi è possibile considerare una metodologia basata su quattro livelli: 1 Il bisogno del servizio: definire, attraverso la raccolta di informazioni, di quale nuovo servizio si necessita e chi lo necessita. Tale procedura porta allo sviluppo di un business case relativo al servizio e aiuta a definire e determinare meglio le priorità. 2 La descrizione del servizio: comprendere in maniera precisa i bisogni relativi al servizio da parte degli utenti e assicurasi che il servizio sia loro funzionale. Tale procedura risulterà utile sia per definire meglio le specificità del servizio sia per facilitare ulteriori apporti necessari. 3 L implementazione del servizio: sviluppare e garantire il servizio attraverso vari canali. 4 Il monitoraggio del servizio: raccogliere i feedback ed eventuali suggerimenti relativi al servizio specifico. A questo punto è possibile ritornare al primo livello. 12 Le guide di Ancitel

13 2.3 I soggetti interessati Il presente paragrafo si rivolge al personale che si occupa di strutturare e condurre metodi di coinvolgimento e partecipazione elettronica, con particolare attenzione ai decisori politici e agli esperti interessati (ministri, governatori, analisti, sviluppatori di servizi etc..). Il suddetto gruppo è destinato a crescere e ad ampliarsi data la natura sociotecnica del processo di partecipazione elettronica. Risulta importante tenere conto di questo aspetto poiché le competenze possono trovarsi anche all esterno di enti governativi. Diventa fondamentale capire se l applicazione tecnologica riguarda puramente uno sviluppo interno o se invece si basa su uno sviluppo collaborativo, con agenzie esterne e se commercialmente accessibile ai sistemi esistenti.. I soggetti a disposizione ed i costi di implementazione di un processo di partecipazione elettronica (promozione, analisi, feedback e valutazione) sono fattori importanti per definire un metodo preciso di coinvolgimento elettronico (e-engagement). All inizio i costi relativi all implementazione di nuovi metodi elettronici saranno piuttosto elevati in quanto richiedono l impiego di molteplici risorse e il valore aggiunto sarà dato dal livello e dalla qualità dal risultato ottenuto dal processo di coinvolgimento e partecipazione. Il ritorno dell investimento sarà efficace solo se i nuovi metodi di partecipazione elettronica vengono inseriti all interno del processo di partecipazione e coinvolgimento attuato dall organizzazione. 2.4 Il target di riferimento Il target può essere un gruppo appartenente ad un area geografica ben precisa oppure un gruppo accomunato da un unico interesse per una specifica tematica. Diventa fondamentale tener conto delle caratteristiche demografiche e delle capacità tecniche e comunicative del target di riferimento. Ciò significa considerare le caratteristiche e la capacità di accesso alle tecnologie del target di riferimento. Inoltre la tipologia e la dimensione del pubblico coinvolto sono fattori importanti per la definizione di un metodo di partecipazione e coinvolgimento elettronico appropriato. 2.5 Le regole per il coinvolgimento e la partecipazione Affinché il processo di coinvolgimento e partecipazione elettronica sia chiaro e trasparente è necessario seguire alcune regole guida. In particolare è fondamentale considerare aspetti quali: la protezione dei dati, la registrazione, i sistemi di moderazione e, in caso di minori, la sicurezza per questi ultimi. La protezione dei dati consiste nel fatto che i dati personali devono venire utilizzati solo per i fini specificati. Le guide di Ancitel 13

14 Ogni processo di partecipazione elettronica dovrebbe seguire una normativa relativa alla privacy così da assicurarsi che i partecipanti sappiano in che modo utilizzare le varie informazioni personali e come avere accesso ad esse. Risulta essere una procedura normale consultare un elenco per nome dell utente o per nome dell organizzazione; tuttavia bisognerebbe giustificare qualsiasi procedura di registrazione oltre a quella relativa ai dati demografici necessari per associare le risposte date al target di riferimento. Le regole di protezione dei dati sono meno rigide quando i dati non prevedono un identificazione diretta degli utenti: esempi di questa tipologia di dati sono disponibili al sito dell OECD: Per quanto concerne invece i dibattiti sui fori è importante definire chiaramente quali argomenti possono o non possono essere discussi. Le Condizioni d uso richiedono una normativa legale e le informazioni che si ottengono dai dibattiti devono essere chiare e visibili da tutti. Inoltre si necessita anche di un moderatore del forum; i dibattiti on-line possono essere monitorati all inizio della discussione oppure alla fine. Pre-monitoraggio: tutte le risposte date dai partecipanti vengono esaminate prima di apparire on-line così da garantirne la sicurezza. Il rischio può essere quello che i partecipanti si sentano scoraggiati nel dare i propri contributi in quanto questi ultimi non sono visibili immediatamente. Il vantaggio risulta essere invece un maggior controllo sul dibattito on-line. Post-monitoraggio: le risposte date dai partecipanti vengono esaminate in un lasso di tempo preciso (24 ore). Il rischio è che i partecipanti utilizzino un linguaggio scorretto e che il loro messaggio venga letto dagli altri utenti prima di essere rimosso. Il vantaggio è invece quello che i partecipanti al forum possono vedere immediatamente il loro contributo on-line. Per ulteriori informazioni concernenti la tematica del monitoraggio si rimanda al testo di Gilly Salmon: E-Moderating: the key to teaching and learning on-line. Per quanto concerne invece la sicurezza dei minori alla partecipazione ai forum si consiglia di visitare i seguenti siti: L accessibilità e l utilizzo Prima di iniziare una procedura di coinvolgimento e partecipazione on-line bisognerebbe considerare i vincoli tecnici. L iniziativa di accesso al web: Content Accessibility Guidelines (www.w3.org/wai) fornisce una lista di punti chiave e di avvertenze che i responsabili per il contenuto delle pagine web dovrebbero tener conto. Nella definizione di un processo di coinvolgimento elettronico bisogna tenere anche conto delle competenze tecniche e della localizzazione del target di riferimento. 14 Le guide di Ancitel

15 2.7 La durata La maggior parte delle linee guida sottolinea l importanza di considerare il periodo, in termini di tempo, del processo di coinvolgimento on-line. Diventa fondamentale osservare in che momento il target si connette e per quanto tempo. Se il coinvolgimento e la partecipazione on-line riguardano un argomento complesso potrebbe risultare necessario permettere ai partecipanti di collegarsi in un secondo momento e proseguire dal punto in cui hanno lasciato. Tale servizio dipenderà molto dal livello di registrazione in corso. 2.8 Le problematiche concernenti la tecnologia La disponibilità di tecnologia sia software che hardware è un tema fondamentale. La maggioranza dei programmi di e-methods dovrebbe poter funzionare sia su PC che su Apple Macs. Le interfacce per gli utenti dovrebbero essere garantite dai web browser standard: MS Internet explorer o Nescape; si rende necessario inoltre stabilire il limite di lettura delle versioni precedenti, per esempio è possibile che un organizzazione decida che il sistema possa leggere solo la versione 5 e successive. Inoltre risulta necessario definire le risoluzioni minime dello schermo; per esempio può essere utilizzata la risoluzione 800x600. Le tecnologie quali Macromedia Shockwave Flash, Adobe PDF o altre tecnologie potrebbero essere richieste. Infine, dovrebbe essere presa in considerazione anche la banda larga attraverso la quale l audience ha accesso. Nelle aree in cui la banda larga non è accessibile bisogna tener conto della durata di collegamento on-line da parte degli utenti. 2.9 Alcune considerazioni sulla valutazione L influenza e l efficacia dei metodi on-line dovrebbe essere comparata con i metodi esistenti di successo di coinvolgimento e partecipazione non elettronici. Nel caso specifico di metodi elettronici bisogna tener conto di alcuni aspetti aggiuntivi: Una valutazione tecnica: in che modo l ICT ha un impatto sui risultati prodotti dai metodi di coinvolgimento e partecipazione on-line. Una valutazione sociale: è bene chiedersi fino a che punto le caratteristiche sociali e qualitative del pubblico coinvolto nel processo di partecipazione elettronica possano influire sui risultati. Questa sezione della guida non analizza in profondità i vari metodi di valutazione, ma piuttosto suggerisce alcune tecniche per la valutazione delle applicazioni tecnologiche nei processi di coinvolgimento elettronico. Le guide di Ancitel 15

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17 CAPITOLO TERZO Gli strumenti elettronici e le loro caratteristiche 3.1 I tipi di strumenti elettronici Qui di seguito vengono presentati i 13 tipi di strumenti elettronici che sono stati usati nei processi di e-democracy. Il diverso grado e la loro messa in funzione permette agli utenti di accedere a reali informazioni fornite dal detentore, formulare opinioni che derivano dallo scambio di pareri, presentare le proprie opinioni sia privatamente che pubblicamente ad uno specifico interlocutore, promuovere un proprio argomento e diventarne il portavoce. Gli strumenti elettronici si posizionano su uno spettro che va dal consenso elettronico, attraverso la condivisione delle informazioni, alla partecipazione elettronica. La Guida presenta un taglio informativo, senza essere troppo teorico, concernente i maggiori metodi di e-democracy attualmente in uso. Il rapporto prende in esame gli strumenti elettronici ed i metodi che supportano direttamente la partecipazione dei cittadini nei processi di policy piuttosto che strumenti e metodi a supporto delle discussioni di gruppo. Puntare su quest ultima strategia avrebbe occupato troppo tempo a discapito del raggiungimento dell obiettivo principale del presente lavoro. Ad esempio si è scelto di non includere e analizzare lo strumento relativo alla creazione di mailing list anche se esse vengono utilizzate, da tempo, come mezzo di scambio di idee ed informazioni tra gruppi di utenti. Anche gli strumenti ed i metodi di management, da tempo utilizzati, per la gestione dei clienti non sono stati oggetto di esame della presente Guida. Non sono stati presi in considerazione ad esempio alcuni meccanismi di feedback in uso presso le Amministrazioni locali, come ad esempio feedback on-line di approvazione o dissenso inviati direttamente al Gestore del Servizio. Non sono stati menzionati anche i diversi canali digitali per la fornitura di strumenti elettronici, ma l attenzione si è focalizzata sull uso degli strumenti basati sul web. Non sono stati inclusi i messaggi SMS quali strumenti di brevi commenti su varie tematiche e problematiche. 3.2 Gli strumenti elettronici specifici Qui di seguito verrà fornita una descrizione dei singoli strumenti elettronici di e-democracy 1. I webcast: presentazioni tenute in diretta via Internet. Essi sono simili alle trasmissioni televisive, ma non necessitano di un canale televisivo apposito; permettono di vedere ed ascoltare in tempo reale eventi come Le guide di Ancitel 17

18 dibattiti e generalmente non sono interattivi. Vi è tuttavia la possibilità, per alcuni spettatori, di interagire tramite con domande specifiche o di commentare gli atti di un congresso. I webcast possono essere archiviati per venire così visionati in un secondo tempo. Tali webcast possono venir archiviati seguendo un sistema ad indice che permetta agli utilizzatori di navigare con più facilità. 2. Le domande più frequenti (FAQ Frequently Asked and Question): esso consiste in una serie di domande e risposte che possono essere ricercate con l aiuto di parole chiave o inserendo un affermazione o una domanda nella lingua d uso e ciò permette di trovare le risposte maggiormente attinenti alla domande poste dall utente. Queste domande frequenti (FAQ) sono un modo di presentare reali informazioni seguendo la metodologia che raggruppa le domande e le risposte. Un ulteriore sistema di navigazione può essere rappresentato dalla creazione di sotto-gruppi logici quando ci si trova davanti a lunghe liste di domande e risposte. Essi si sviluppano generalmente tramite diversi gruppi di report relativi a domande precedentemente poste su un argomento specifico. Il sistema di domanda e risposta non è però sufficiente per comunicare la rilevanza di un problema complesso. 3. I blogs: pagine web frequentemente modificate simili ad un diario. Il software necessario per usare un blog è reperibile gratuitamente su Internet. Tali sistemi di weblog possono essere scaricati, memorizzati o salvati su supporti esterni. Alcuni siti di weblog gratuiti contengono messaggi pubblicitari. Il software è abbastanza facile da usare e per operare non richiede conoscenze specialistiche di linguaggi web. I blog scritti da consulenti, funzionari statali, comunità e che presentano le esperienze di questi ultimi possono essere di aiuto ad altri, in un ottica di ampliamento delle prospettive. Essi in oltre possono fornire esempi personali di come specifiche linee politiche o mancanza di queste ultime possano influenzare la vita dei cittadini. Vi è la possibilità di aggiungere dei commenti su un blog, ma la pagina rimane comunque focalizzata sul punto di vista dell autore. Gli autori (bloggers) sono tenuti ad aggiornare i loro blog regolarmente e a volte giornalmente. Ciò implica un grande impegno da parte loro affinché i lettori ritornino sul weblog.ore di punta; 4 I sondaggi rapidi: indagini istantanee via web. Essi permettono di selezionare un parere, fra una lista di alternative, in risposta ad una semplice domanda. Ad esempio si può chiedere ai partecipanti se concordano o meno con un asserzione, valutare il loro livello di soddisfazione in rapporto ad un servizio o selezionare una priorità. Una volta che una risposta è stata data, i risultati dell indagine vengono di solito mostrati in base ad un sistema statistico. 18 Le guide di Ancitel

19 Guida alle politiche ed alla pratica dell etransport Le informazioni personali o demografiche dei partecipanti non vengono richieste e dunque un partecipante può rispondere più volte. A causa di questo fattore i sondaggi rapidi devono essere considerati strumenti elettronici di scarso peso, volti più a procurare divertimento che a contribuire ad un dibattito politico di una certa rilevanza. Il software per l attuazione dei sondaggi rapidi è gratuito ed è ottenibile tramite Internet, anche se può contenere messaggi pubblicitari. I risultati dei sondaggi possono essere archiviati ed utilizzati dagli utenti in un secondo tempo. 5. Le indagini: questionari sul web auto-gestiti. Il sito web presenta un elenco di domande a cui gli utenti rispondono e replicano on-line. Esse vengono utilizzate per ricercare pareri, comportamenti ed esperienze dei partecipanti sia tramite un approccio guidato che tramite un invito aperto a rispondere. Di solito vengono implementati con una serie di domande a risposta chiusa, generalmente con categorie di risposte ordinate ed alcune domande aperte. La metodologia dell indagine sul web presenta un approccio strutturato basato su una serie di risposte organizzate su opzioni predefinite non divulgabili ad altri partecipanti eccetto per rilevazioni statistiche. Le indagini, attraverso siti web, vengono utilizzate per l elaborazione di tabulati in base alle domande, istruzioni istantanee per ciascuna domanda, casellari per risposte alternative che offrono un ampia lista di risposte e persino modelli alternativi da cui scegliere. Alcuni software di indagine on-line possono offrire elementi supplementari ai partecipanti come ad esempio una progress bar che indica il grado di avanzamento, da parte dei partecipanti, nelle risposte date all indagine ed un servizio di salvataggio dei dati così da poter riprendere e completare l indagine in momenti successivi. Nonostante i costi iniziali elevati, questa metodologia elettronica ha il vantaggio di poter essere adattata ed estesa ad un vasto numero di persone che richiedono risposte a molteplici quesiti. I vantaggi del suddetto metodo sono quelli di poter raccogliere dati quantificabili, facili da analizzare e comprendere, inoltre richiedono pochissimo dispendio di tempo ed abilità da parte degli utilizzatori. Le risposte possono venire automaticamente trasferite su un database così da poter condurre ulteriori analisi e report. Trattandosi però per la maggior parte di domande e risposte chiuse, esse non permettono ai partecipanti di potersi esprimere pienamente o di allargare i loro punti di vista. Dall altro canto le risposte aperte sono difficili da codificare in maniera sistematica. Per ulteriori informazioni relative alla metodologia basata sulle indagini si consiglia di consultare il testo di Don Dillman Mail and Internet Surveys-The Tailored Design Method. Le guide di Ancitel 19

20 6. Le Chat Room: spazio virtuale, in cui in tempo reale, è possibile conversare. Da un punto di vista tecnico si tratta di una semplice comunicazione tra due o più PC ed una volta che il contatto è iniziato qualsiasi utente può inserire delle informazioni e il nuovo testo appare sullo schermo dell altro. La chat room piace perché permette agli utenti di interagire liberamente. Essa può essere considerata come una discussione on-line dove i partecipanti inviano messaggi ad altri in uno spazio condiviso generalmente per un ora o più. Ogni partecipante può vedere le risposte di tutti gli altri e queste spesso si sovrappongono. Questo elemento differenzia le chat room dai forum di discussione dove la discussione viene organizzata tramite un approccio più strutturato basato su filoni. Bisogna tener conto di questa importante differenza se vi è la necessità di ricavare dalla discussione analisi maggiormente dettagliate. Inoltre, sebbene le chat room siano basate tipicamente sul testo scritto è possibile introdurre altri supporti quali video ed audio. In un contesto complesso le chat room offrono l opportunità di raggruppare le domande e le risposte tra esperti o personale amministrativo e partecipanti ed anche l opportunità di interagire alla pari nei gruppi. In tal modo le chat room offrono ai partecipanti la possibilità di considerare altre prospettive. In particolare per i giovani vi è l opportunità di parlare con coloro che detengono poteri decisionali in tempi pre-accordati. Tutto ciò può essere visto come un modo per accrescere la trasparenza nei processi decisionali in quanto le domande e le opinioni possono essere scambiate direttamente. La chat è limitata nel tempo. Uno degli inconvenienti da superare è che la chat room è per certi versi difficile da organizzare; la tempestività deve essere una regola per tutti e tutti devono essere consapevoli dell opportunità che viene loro concessa. Le chat room hanno talvolta un moderatore necessario per facilitare l interazione all interno del gruppo e per controllare eventuali comportamenti dispersivi. Inoltre un moderatore si rende sempre necessario quando all interno delle chat vi partecipano i minori sotto i 16 anni. 7. La simulazione interattiva sottoforma di gioco dei processi decisionali Essa permette agli utenti di interagire tramite animazioni che descrivono, illustrano o simulano gli aspetti rilevanti di un problema. Di solito gli aspetti competitivi vengono strutturati come nei quiz. Il contenuto, il livello di difficoltà ed i tipi di interfaccia dipendono dal tipo di pubblico. Diventa necessario considerare l aspetto complessivo dell immagine data all interazione che deve essere visivamente attraente e coinvolgente e nello stesso tempo realistica ed informativa, particolarmente importante nei processi di coinvolgimento elettronici. Le informazioni possono essere fornite tramite una simulazione basata sul tipo domanda e risposta simile al modello di FAQ. All utente viene fornita una rappresentazione grafica di un posto o di una situazione e varie scelte che, quando selezionate, cambiano in qualche modo la rappresentazione così da simulare l effetto di una un processo decisionale reale. Le simulazioni decisionali interattive sono progettate più per i singoli che per i 20 Le guide di Ancitel

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