IAMA MASH-UP Cos è un MASH-UP? Siamo SOCIAL! Decisioni DI PANCIA. #iama_mu14 MILANO, 9 SETTEMBRE 2014

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2 2014 Cos è un MASH-UP? Siamo SOCIAL! Decisioni DI PANCIA CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

3 MASH-UP - MUSICA Raffaella Carrà e Bob Sinclair - Far l amore CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

4 MASH-UP - LIFESTYLE Distillerie Fernet - Fernandito CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

5 MASH-UP TELEVISIONE Enrico Ghezzi e Marco Giusti - Blob, di tutto di più CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

6 MASH-UP GIORNALISMO CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA Huffington Post

7 MASH-UP ASSICURAZIONI Gestioni Separate Sportelli Bancari BOT People CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA Vita Finanziario Premi Unici

8 MASH-UP ASSICURAZIONI Garanzie Assicurative Tecnologia GPS/GSM Coinvolgimento Driver Auto Pay per Use

9 2014 Cos è un MASH-UP? Siamo SOCIAL! Decisioni DI PANCIA CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

10 LE NUOVE «NAZIONI» Nel ranking delle popolazioni mondiali oggi emergono le polis virtuali CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

11 SHARING/COLLABORATIVE ECONOMY Un nuovo modello sta cominciando a radicarsi e a crescere, un modello in cui i consumatori hanno più scelte, più informazione e molto più potere per guidare le proprie decisioni. Lisa Gansky

12 SHARING/COLLABORATIVE ECONOMY Accesso a prodotti e servizi, ma anche

13 SHARING/COLLABORATIVE ECONOMY Condivisione di opinioni, di azioni, di decisioni

14 SHARING ECONOMY E ASSICURAZIONI Friendsurance making insurance social again CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

15 2014 Cos è un MASH-UP? Siamo SOCIAL! Decisioni DI PANCIA CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

16 IL SECONDO CERVELLO UMANO animale numero neuroni TOPO 4/ RICCIO 23/ CANE 150/ UOMO (INTESTINO) 200/ GATTO 280/ UOMO (CORTECCIA CEREBRALE) 20/ A lot of the information that the gut sends to the brain affects well-being, and doesn t even come to consciousness Michael D. Gershon CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

17 DECISIONI DI PANCIA CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

18

19 E SE IL PRODOTTO ASSICURATIVO FOSSE UNA PIETANZA?

20 E SE IL PRODOTTO ASSICURATIVO FOSSE UNA PIETANZA? Sarebbe un piatto straniero SUSHI CHURRASCO CINESE KEBAB

21 E SE IL PRODOTTO ASSICURATIVO FOSSE UNA PIETANZA? Sarebbe un piatto cattivo o indigesto PEPERONATA PIATTO PESANTE CHIODI CIBO SCADUTO

22 E SE IL PRODOTTO ASSICURATIVO FOSSE UNA PIETANZA? Sarebbe un piatto di lusso CAVIALE ARAGOSTA TARTUFO

23 E SE IL PRODOTTO ASSICURATIVO FOSSE UNA PIETANZA? Sarebbe un piatto secondario FORMAGGIO DOLCE PANE SALUMI

24 E SE IL PRODOTTO ASSICURATIVO FOSSE UNA PIETANZA? Sarebbe un piatto fondamentale PASTA CARNE PESCE RISO PIZZA

25 IL CAMPIONE: I NUCLEI FAMILIARI COPPIE TRADIZIONALI Sposati senza figli o con figli non conviventi FAMIGLIE TRADIZIONALI Sposati e vedovi con figli in casa FAMIGLIE MONOCELLULARI Single vedovi separati divorziati senza figli o con figli non conviventi NUOVE COPPIE Conviventi senza figli o con figli non conviventi NUOVE FAMIGLIE Conviventi separati e divorziati con figli in casa

26 IL CAMPIONE: LE GENERAZIONI

27 LA RICERCA: I 3 PERCHE Customer Diversity Rapporto clienti/compagnie Nuovi mercati

28 LE MACRO AREE ASSICURATIVE CASA E RC CAPOFAMIGLIA INFORTUNI MALATTIA TEMPORANEE CASO MORTE PENSIONE, RISPARMIO E INVESTIMENTO RC AUTO

29 CARLO E CAMILLA IN SEGHERIA

30 POLIZZA CASA E RC CAPOFAMIGLIA POSSESSORI NON POSSESSORI Relazione con intermediario POSSESSORI NON POSSESSORI Qualità e quantità informazioni 350 POSSESSORI POSSESSORI NON POSSESSORI Confronto con altre offerte

31 POLIZZA CASA E RC CAPOFAMIGLIA POSSESSORI NUOVE FAMIGLIE Conviventi separati e divorziati con figli in casa Sono stata spinta da quello che io e la mia famiglia potevamo combinare in casa l ho fatta per tranquillità In questo target di clientela l esperienza di sinistri propri o di conoscenti/familiari fa emergere l esigenza di stipulare la polizza Per le nuove famiglie, l acquisto della casa genera coscienza del rischio e spesso viene utilizzato come leva commerciale Queste famiglie sono più orientate verso gli intermediari bancari perché attraverso la banca stipulano il mutuo FALSO MITO Solo per le polizze auto si fanno confronti

32 POLIZZA CASA E RC CAPOFAMIGLIA NON POSSESSORI C è bisogno di una persona che capisca i tuoi problemi e che ti aiuti a trovare la polizza più adatta a te Vado spesso in banca ma non me ne hanno mai parlato Non sono molto convinta di averne bisogno La banca non riconosce la donna come interlocutore chiave. Questo potrebbe essere un preconcetto che blocca lo sviluppo del business DONNE anni Generazione X In generale, gli intermediari danno informazioni sufficienti ma non sono in grado di colpire, emozionare e sollecitare le clienti per offrire una Customer Experience predittiva dell acquisto

33 POLIZZA CASA E RC CAPOFAMIGLIA Al nord sono molto forti gli intermediari tradizionali, mentre al centro le banche rappresentano il canale favorito attraverso cui acquistare polizze casa e RC capofamiglia. Come possono gli intermediari rendere più incisiva la propria azione nelle zone in cui risultano più deboli?

34 POLIZZA INFORTUNI POSSESSORI NON POSSESSORI Relazione con intermediario POSSESSORI NON POSSESSORI Qualità e quantità informazioni 204 POSSESSORI POSSESSORI NON POSSESSORI Confronto con altre offerte

35 POLIZZA INFORTUNI POSSESSORI PROFESSIONE Lavoratori autonomi vs lavoratori dipendenti Sono un tecnico meccanico e, lavorando in proprio con macchine e solventi, dovevo tutelare me e la mia famiglia I lavoratori autonomi (9 su 10) si rivolgono preferibilmente agli agenti piuttosto che ad altri intermediari I lavoratori dipendenti si rivolgono prevalentemente alle banche In generale la motivazione d acquisto principale risulta una pregressa esperienza di infortunio per sé o per familiari e conoscenti. I lavoratori Autonomi, tuttavia, indicano con maggiore frequenza l attività lavorativa FALSO MITO La polizza infortuni viene stipulata solo dai lavoratori autonomi

36 POLIZZA INFORTUNI NON POSSESSORI Ho l idea che trovino molti cavilli per dimostrare che il tuo non è un vero infortunio Le informazioni vengono reperite nel 50% dei casi presso gli intermediari tradizionali. Pesa parecchio il ruolo di familiari, amici e conoscenti nel processo di raccolta delle informazioni su queste polizze La relazione con l intermediario è giudicata soddisfacente solo da 1 potenziale cliente su 2 UOMINI anni Baby Boomers 2 uomini su 3 appartenenti a questa generazione dichiarano che anche in futuro non avranno bisogno di questo tipo di coperture

37 POLIZZA INFORTUNI In generale, il 10% dei clienti cerca informazioni su questo tipo di polizze on-line. La percentuale cresce fino al 35% nei soggetti più giovani. Gli intermediari, però, approcciano il cliente potenziale quasi sempre attraverso brochure e note informative cartacee. Cosa possono offrire le compagnie alla rete per aumentarne l efficacia commerciale?

38 POLIZZA MALATTIA POSSESSORI NON POSSESSORI Relazione con intermediario POSSESSORI NON POSSESSORI Qualità e quantità informazioni 135 POSSESSORI POSSESSORI NON POSSESSORI Confronto con altre offerte

39 POLIZZA MALATTIA POSSESSORI FAMIGLIE MONOCELLULARI Single vedovi separati divorziati senza figli o con figli non conviventi Ho ricevuto tanto perché ho pagato il top: vale quello che pago, serve a me ed è servita ai miei figli Circa 1 persona su 5 ha stipulato la polizza malattia spinta dal desiderio di proteggere sé stessa dagli imprevisti legati alla salute Questa tipologia di cliente si rivolge prevalentemente agli intermediari tradizionali. Il livello di soddisfazione rispetto al rapporto con l intermediario è sensibilmente più basso rispetto ai valori medi FALSO MITO Chi non ha coniuge o compagno e figli tende a sottostimare il proprio bisogno di sicurezza

40 POLIZZA MALATTIA NON POSSESSORI GENERAZIONI Tutte le generazioni Sulla polizza salute ho delle perplessità: ti assicurano per malattie che non hai, ma non ti coprono le malattie per le quali c è familiarità La clientela più giovane (20-33 anni) viene stimolata soprattutto attraverso internet. L utilizzo di strumenti fisici come brochure e note informative cresce al crescere dell età La clientela più senior (69-75 anni) rappresenta il target di riferimento per gli intermediari bancari e risulta anche quella mediamente più soddisfatta La variabile del prezzo è quella che influisce maggiormente sulla decisione di non acquistare questi prodotti da parte dei clienti più anziani: la gran parte di essi sarebbe disponibile all acquisto con prezzi più accessibili

41 POLIZZA MALATTIA La soddisfazione rispetto al rapporto con l intermediario è solitamente bassa. Forse la complessità dei prodotti comporta una maggiore necessità di contatto empatico tra venditore e cliente. Quali strategie possono essere utilizzate per far nascere il desiderio di assicurarsi al cliente meno propenso all acquisto?

42 POLIZZA TEMPORANEA CASO MORTE POSSESSORI NON POSSESSORI Relazione con intermediario POSSESSORI NON POSSESSORI Qualità e quantità informazioni 189 POSSESSORI POSSESSORI NON POSSESSORI Confronto con altre offerte

43 POLIZZA TEMPORANEA CASO MORTE POSSESSORI FAMIGLIE TRADIZIONALI Sposati e vedovi con figli in casa Versamenti indolori nel tempo che ti fanno stare bene con la tua coscienza perché offri protezione ai tuoi eredi L 80% dei contatti avviene direttamente con l intermediario, c è poca pubblicità su questi temi Una motivazione d acquisto importante è la tutela dei propri cari: un capofamiglia su tre, tra i 69 e i 75 anni, ha molto a cuore le tematiche successorie Tra le motivazioni d acquisto il desiderio di sicurezza cresce al crescere dell età, ma soprattutto è strettamente legato alla presenza di figli

44 POLIZZA TEMPORANEA CASO MORTE NON POSSESSORI Non ha senso: perché mi assicuro se muoio? Io l avevo, ma ho preso una grossa fregatura: si sono dimenticati di dirmi che se non morivo i soldi se li sarebbero tenuti loro Il ruolo di internet è molto importante e risulta molto più incisivo al sud Gli abitanti del centro sono i più scontenti rispetto a qualità e quantità delle informazioni ricevute ITALIA Nord, Centro, Sud e Isole La variabile del prezzo pesa molto di più al nord, mentre al sud diverse persone non hanno acquistato la polizza a causa della scarsità di informazioni ricevute

45 POLIZZA TEMPORANEA CASO MORTE Sia tra i possessori che tra i non possessori, la variabile decisiva che spinge ad acquistare questi prodotti è quella del prezzo. Data la presenza di diverse caratteristiche che accomunano il mondo delle TCM a quello dell RCA, è possibile che in futuro queste polizze possano beneficiare di una larga diffusione on-line?

46 PENSIONE, RISPARMIO E INVESTIMENTI POSSESSORI NON POSSESSORI Relazione con intermediario POSSESSORI NON POSSESSORI Qualità e quantità informazioni 294 POSSESSORI POSSESSORI NON POSSESSORI Confronto con altre offerte

47 PENSIONE, RISPARMIO E INVESTIMENTI NON POSSESSORI COPPIE TRADIZIONALI Sposati senza figli o con figli non conviventi Nonostante quello che ti raccontano, l investimento può anche andare male: nessuno può sapere come andranno in futuro mercati e inflazione, ti devi fidare ad occhi chiusi Le coppie tradizionali sono le più interessate a ricevere informazioni su questo tipo di polizza, 2 su 3 però non sono mai state raggiunte dalla forza di vendita La soddisfazione rispetto alla relazione con l intermediario è appena sufficiente In queste coppie (dove l uomo è il decisore primario) si osserva che gli uomini sono più delusi delle donne rispetto alla qualità delle informazioni ricevute

48 PENSIONE, RISPARMIO E INVESTIMENTI POSSESSORI GIOVANI Uomini e donne tra i 20 e i 33 anni Generazione Y Il settore pubblico non copre le pensioni come una volta ho pensato di cominciare in tempo per garantirmi un futuro più agiato ho voluto prevenire I giovani sono i più soddisfatti riguardo la relazione con gli intermediari Questo target è molto più attento degli adulti ai costi legati alle polizze I giovani non sono minimamente interessati al brand della compagnia, ma puntano sulla qualità delle informazioni che ricevono e sul rapporto di fiducia con l intermediario FALSO MITO Le Poste sono meglio posizionate sulla clientela di età medio-alta

49 PENSIONE, RISPARMIO E INVESTIMENTI I giovani si rivolgono alle Poste. Le Poste sono molto più presenti al sud come intermediario di riferimento. Il livello di soddisfazione della relazione con l intermediario è molto più alto al sud. Sembra quindi che la rete postale abbia un ottima capacità nell affrontare i temi del risparmio di lungo periodo e dell investimento. Come mai la stessa percezione non si ha per banche e intermediari tradizionali?

50 IL NETWORK FAMILIARE

51 IL RUOLO DEGLI INTERMEDIARI

52 SGANCARSI DALL AUTO

53 LA DONNA COME NUOVO DECISORE

54 UN NUOVO CONCETTO DI CLIENTE Dal cliente alle PERSONE

55

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