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1 Assistenza Clienti Assistenza Clienti Soluzioni Internet per le aziende Seminario on line 1

2 Seminario on line Assistenza Clienti Seminario sulle soluzioni Internet per le aziende 3. Benvenuto 4. Obiettivi 5. Assistenza Clienti 6. Definizione di Assistenza Clienti 7. Funzioni di Assistenza Clienti 8. Funzioni di Assistenza Clienti 2 9. Vantaggi 10. Requisiti per avere successo 11. Soluzioni tecnologiche 12. Conclusioni 2

3 Benvenuto Benvenuto al seminario on line di Cisco Systems sull Assistenza Clienti. Le aziende interagiscono con i clienti in vari modi: lettere, telefonate, incontri diretti, , fax, e così via. E un numero sempre crescente di persone si aspetta di avere un contatto personalizzato e un offerta di prodotti e servizi su misura. Questo seminario illustra come le soluzioni di gestione dell assistenza clienti possono aiutare le aziende ad integrare e migliorare il rapporto con i consumatori e a soddisfare tutte le loro aspettative. 3

4 Obiettivi Approfondiremo innanzitutto il concetto di assistenza clienti e di gestione del rapporto con il cliente. Poi esploreremo i potenziali vantaggi che l assistenza clienti basata su Internet può offrire alla tua organizzazione. Infine, vedremo come introdurre in azienda una gestione del rapporto con i clienti basata sul web e gli strumenti necessari per attuarla. 4

5 Assistenza Clienti Salve, posso farti una domanda? Mi chiamo Stefano e ho un azienda di 50 persone. In realtà abbiamo già un buon servizio per l assistenza ai clienti. Quando qualcuno ci chiama, perché ha un problema, ci rechiamo subito sul posto per cercare di risolverlo immediatamente. Quindi non capisco come l assistenza clienti via Internet possa sostituire il nostro lavoro. Attenzione..., i nuovi strumenti web, per l assistenza clienti on line, non hanno l obiettivo di sostituire i meccanismi attuali di supporto alla clientela. Come vedrai esistono vari modi per migliorare ulteriormente le capacità del tuo servizio di assistenza clienti. Per molte aziende, Assistenza Clienti significa solo supporto post-vendita al cliente. Un numero sempre maggiore di aziende sente comunque l esigenza di un nuovo servizio in grado di collegare le comunicazioni con il cliente con tutte le funzioni aziendali: marketing, pre-vendita, post-vendita, finanza, e così via. Internet ha infatti introdotto nuove sfide e offerto nuove opportunità ai servizi di assistenza clienti. Generalmente, i clienti che già utilizzano Internet conoscono bene tutte le potenzialità di questo mezzo: sanno che possono fare ricerche sui prodotti ed effettuare acquisti on line, controllare lo stato dei propri ordini, consultare la documentazione, 24 ore su 24, per 7 giorni la settimana. La fedeltà del cliente nei confronti di Internet sembra essere ancora scarsa. E mentre le proposte commerciali possono variare le une con le altre in base all offerta, alla qualità dei prodotti, ai prezzi e così via, le aziende possono differenziarsi tra loro solo in base alla qualità dei servizi offerti ai propri clienti. Si tratta di una opportunità reale per la tua azienda che ti permette di approfondire le relazioni con i tuoi clienti e sviluppare un rapporto duraturo con loro, e anche di accrescere il tuo business nell immediato futuro. 5

6 Definizione di Assistenza Clienti Sinceramente, adesso sono un po confuso. Vuoi dire che tutto quello che facciamo con i clienti, anche potenziali, rientra nel concetto di Assistenza Clienti? Sì, sotto certi aspetti. Ma cerchiamo di definire bene i concetti di Assistenza Clienti e Gestione del Rapporto con il Cliente. Nell ambito di questo seminario i due concetti possono essere intercambiabili. Nell attuale ambiente lavorativo, la Gestione del Rapporto con il Cliente, (cioè il Customer Relationship Management o CRM) e l Assistenza Clienti (cioè il Customer Care) si riferiscono entrambi ai processi, al software, all hardware e alle funzionalità Internet per raccogliere, gestire ed utilizzare le informazioni esistenti sui clienti potenziali e su quelli già acquisiti. La tua azienda può usufruire delle informazioni sui clienti per guidare le attività di marketing, di vendita e di servizio per identificare, attrarre e mantenere i clienti più importanti. Gli obiettivi dell assistenza clienti sono l aumento della customer satisfaction e della redditività e la creazione di offerte su misura per tutta la clientela. 6

7 Funzioni di Assistenza Clienti D accordo, capisco le relazioni tra l assistenza, la vendita e i servizi per il cliente, ma non vedo, per esempio, il collegamento con il marketing. E Internet, non è in realtà ancora un optional più che un effettiva esigenza dell azienda? Guardiamo bene da vicino le varie funzioni dell Assistenza Clienti e vediamo alcuni esempi di come le applicazioni di Customer Relationship Management, basate su Internet, possono favorirle. Iniziamo con le funzioni base dell Assistenza Clienti: il Servizio Clienti e il Supporto Clienti. Un software di gestione basato su Internet può, ad esempio, controllare le richieste di intervento dei clienti, verificare lo stato degli ordini ed ottenere dettagli sulle spedizioni. In tal modo, i dipendenti dell azienda, a contatto diretto con i clienti, possono elaborare in modo automatico le richieste di assistenza. Allo stesso tempo, si può creare e gestire un database con tutte le informazioni ottenute dalle risposte alle domande e alle problematiche dei clienti. Questo database può diventare poi accessibile dalla rete aziendale interna e, per i clienti, da Internet. Una seconda funzione è quella del supporto vendita on-site. Gli strumenti on line consentono ai venditori di accedere a informazioni aggiornate, come i profili, lo storico degli ordini e persino le case study di assistenza al cliente. I venditori possono inoltre rintracciare rapidamente i dettagli sugli ordini e sull assistenza per ogni singolo cliente. La tua forza vendita potrà così gestire in modo più efficiente i database di inventario e di vendita. 7

8 Funzioni di Assistenza Clienti 2 Quando offri un processo automatico per gli ordini on line, i tuoi clienti ricevono un feedback immediato dopo aver effettuato l ordine, senza dover interpellare direttamente il tuo personale commerciale. In terzo luogo, un sistema automatizzato di gestione ordini via Web potrebbe inviare in modo automatico ai clienti, via , una ricevuta. E su questa ricevuta, potrebbe esserci ad esempio, un identificativo che permette loro di individuare il luogo di destinazione della merce, senza dover chiamare direttamente la tua azienda. Una quarta funzione è il Marketing mirato, che ti consente di raccogliere, in tempo reale, informazioni sui clienti attraverso tutti i canali dell azienda che sono a contatto diretto con loro. Le informazioni ottenute possono essere analizzate e utilizzate per personalizzare l offerta di prodotti e servizi. Sulla base di tali informazioni puoi anche creare interazioni personalizzate basate sul Web. Infine, i tuoi venditori possono condividere tutte le informazioni sui clienti, a prescindere dal luogo in cui si trovano: a casa, in viaggio o presso il cliente. Un concetto questo che viene definito vendita assistita dalla tecnologia. 8

9 Vantaggi D accordo, ho capito che esistono molte possibilità, ma ancora non vedo la necessità immediata di cambiare i nostri metodi tradizionali di interazione con i clienti. I nostri attuali livelli di customer satisfaction mi sembrano già abbastanza soddisfacenti. Benissimo. Infatti non hai bisogno di abbandonare i tradizionali metodi di successo. Il vantaggio delle attuali soluzioni di business basate su Internet è che possono essere complementari ai processi già esistenti che funzionano perfettamente all interno dell azienda. L obiettivo di queste soluzioni è di aiutare le società ad accrescere il proprio successo nel tempo. Le soluzioni di Assistenza Clienti basate su Internet offrono anche altri vantaggi. Innanzi tutto, i dati sui clienti possono essere resi disponibili a ogni dipendente che ha contatti con loro, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, e a tutte le funzioni aziendali. La possibilità, per il tuo team marketing, di vendita e di customer service, di offrire un servizio più interessante e tempestivo ad ogni cliente, ti permette di aumentare la customer satisfaction. Puoi anche identificare e focalizzare le tue azioni sui clienti già acquisiti o potenziali che ritieni più vantaggiosi per la tua azienda. Le applicazioni di Customer Relationship Management ti permettono infatti di personalizzare l offerta e la comunicazione, grazie alla migliore conoscenza e alla comprensione degli interessi e delle preferenze dei singoli clienti. Se vuoi, puoi anche ampliare il tuo canale di vendita raccogliendo informazioni sui clienti potenziali, in modo da personalizzare i messaggi di vendita in base alle reali esigenze e ai loro interessi. Un ultimo vantaggio molto importante è che una soluzione di Customer Care permette ai clienti on line di trovare le informazioni sui prodotti e sui prezzi in qualsiasi momento, di giorno e di notte, e da qualsiasi luogo. In questo modo si riduce la necessità di aggiungere continuamente personale quando subentrano nuovi prodotti e si allarga la base clienti. In altre parole, puoi finalmente ridurre i costi in maniera significativa. 9

10 Requisiti per avere successo Cosa mi consigli di fare, allora, per ottenere davvero questi vantaggi e per non ritrovarmi alla fine ad avere acquistato semplicemente dell inutile e costosa tecnologia? Hai ragione. È molto importante capire bene le esigenze strategiche dell azienda per implementare con successo soluzioni di Customer Relationship Management al proprio interno. In primo luogo, bisogna definire le procedure, le policy e i processi di tutte le relazioni con i clienti. Ricorda che il flusso di informazioni di un applicazione di Assistenza Clienti dovrebbe essere studiato prima, in base alle reali esigenze del cliente e poi in base a quelle dell azienda. Secondariamente, come nel caso dell introduzione di molti strumenti di e-business, l implementazione delle nuove soluzioni deve essere accettata e sostenuta dal personale interno. Ciò significa che devono partecipare tutti i dipendenti che hanno contatti con i clienti. I loro ruoli, le abitudini e le procedure subiranno infatti grandi cambiamenti. Avrai anche bisogno di una base tecnologica appropriata nella quale incorporare le soluzioni: oltre agli strumenti specifici di Customer Relationship Management ed alle applicazioni, avrai bisogno di un infrastruttura di rete solida e scalabile che li renda accessibili ai dipendenti, da ogni parte dell azienda, e ai clienti, dall esterno. Infine, per evitare effetti negativi o interruzioni delle attuali interazioni con i clienti, è importante che tu pianifichi con attenzione il progetto gestionale di implementazione delle tue soluzioni di Customer Relationship Management. 10

11 Soluzioni tecnologiche Capisco. Ma allora di quale infrastruttura tecnologica ho bisogno, per queste soluzioni di Assistenza Clienti? Le interazioni con i clienti nel mondo attuale comprendono una comunicazione che combina dati, voce e video. Avrai quindi bisogno, innanzitutto, di un infrastruttura di rete scalabile, affidabile, sicura e flessibile. Molte delle attuali soluzioni di Customer Relationship Management consentono un integrazione trasparente con le interfacce Web e gli avanzati strumenti di comunicazione con i clienti basati sul protocollo IP, come la telefonia IP e i Contact Center basati su IP. Con le applicazioni di Customer Relationship Management collegate in rete i tuoi uffici di vendita esterni, il reparto marketing e i call center del servizio clienti possono lavorare insieme utilizzando informazioni condivise e aggiornate in tempo reale. Se desideri avere comunque maggiori informazioni su queste tecnologie puoi partecipare ai Seminari on line di Cisco Systems sulle Soluzioni Tecnologiche. 11

12 Conclusioni Bene, adesso ho capito come le soluzioni di Assistenza Clienti basate su Internet possono migliorare i rapporti con i miei clienti. Perfetto. Riassumiamo allora i punti principali. Con le soluzioni di Customer Relationship Management basate su Internet la tua azienda può servire in modo più efficiente e migliore i clienti. La qualità e l efficacia dei rapporti con la clientela miglioreranno continuamente perché i clienti potranno accedere più facilmente alle informazioni sulla tua azienda e saranno più soddisfatti per questo approccio personalizzato. Inoltre, potrai migliorare la condivisione delle informazioni e la collaborazione tra i dipendenti e snellire i processi di assistenza più complicati. In questo modo sarai in grado di ridurre i costi operativi e aumentare le entrate. 12

13 Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax: Sito World Wide Web: Sede europea Cisco Systems Europe 11 rue Camille Desmoulins Issy-les-Molineaux Cedex 9, France Tel: Fax: Sede italiana Cisco Systems Italy Via Torri Bianche, Vimercate (MI) Tel: Fax: Sito World Wide Web: Filiali di Roma Cisco Systems Italy Viale della Grande Muraglia, Roma Tel: Fax: /3 Via del Serafico, Roma Tel: Fax: Le filiali Cisco Systems nel mondo sono oltre 200. Gli indirizzi e i numeri di telefono e fax sono disponibili sul sito Cisco Connection Online all indirizzo Arabia Saudita Argentina Australia Austria Belgio Brasile Bulgaria Canada Cile Cina Colombia Corea Costarica Croazia Danimarca Emirati Arabi Filippine Finlandia Francia Germania Giappone Gran Bretagna Grecia Hong Kong India Indonesia Irlanda Israele Italia Lussemburgo Malesia Messico Norvegia Nuova Zelanda Olanda Perù Polonia Portogallo Portorico Romania Repubblica Ceca Russia Scozia Singapore Slovacchia Slovenia Spagna Stati Uniti Sud Africa Svezia Svizzera Tailandia Taiwan Turchia Ucraina Ungheria Venezuela Vietnam Zimbabwe Copyright 2002 Cisco Systems, Inc. Tutti i diritti riservati. Cisco, Cisco Systems e il logo Cisco Systems sono marchi registrati di Cisco Systems, Inc. negli Stati Uniti e in determinati altri paesi. Tutti gli altri marchi o marchi registrati sono proprietà delle rispettive aziende. 13

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